Calidad total
También llamada Total Quality Management (TQM)
es un enfoque que busca mejorar la calidad y
desempeño, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente. Esto puede ser logrado
haciendo las cosas bien desde la primera vez,
siendo excelentes, productivos, mejorando
continuamente en todo lo que hacemos, utilizando
de manera eficiente nuestros recursos, siendo
rentables y satisfaciendo totalmente la necesidad del
cliente. Dar el 100%.
En otras palabras la calidad total es todo lo que el
consumidor necesita y anhela.
Etapas de la calidad total
Consta de 4 etapas:
Primera etapa: Control de Calidad por Inspección (siglo
XIX), Esta etapa se caracterizó por la detección y solución
de los problemas generados por la falta de uniformidad de
los productos, puesto que las empresas comenzaron con la
producción masiva de bienes con un alto grado de
ineficiencia en los sistemas productivos.
Segunda etapa: Control estadístico del proceso (década
del treinta), La etapa estuvo enfocada al control de los
procesos y a la aparición de métodos estadísticos para ese
fin, además de servir para la reducción de los niveles de
inspección del producto.
Tercera etapa: El proceso de la Calidad total –
Aseguramiento de la Calidad (años 50 a 70), El nuevo
concepto que prevalece en esta etapa viene fundamentado
por el hecho de que el propio proceso de producción,
considerado central y único en términos de Calidad hasta
ese momento, requiere de servicios de soporte y de la
coordinación de esfuerzos de todas las áreas de la empresa.
Cuarta etapa: Administración Total de la Calidad – Los
procesos de mejora continua de la Calidad –(Década del 80)
Etapa en donde se considera el mercado y las necesidades
del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la
Calidad como una oportunidad competitiva. En esta década,
se buscó garantizar la Calidad de los productos por la vía de
asegurar la Calidad de los procesos.
Principios de la calidad total en administración
Muchos principios pueden ser identificados, los que incluyen:
Executive Management: La administración debe actuar como el conductor
principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los
métodos y conceptos de calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberían mejorar la
satisfacción del cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en
base a mediciones.
Metodología y herramientas: El uso de metodologías y herramientas
aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y
respondidos.
Mejora continua: Trabajar constantemente para mejorar la manufactura y
los procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: Desarrollar la habilidad de los empleados para
trabajar juntos para así mejorar la calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser
proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la
calidad.
El costo de calidad total en la Administración
Muchas empresas creen que los costos de la introducción de la TQM
son mucho mayores que los beneficios que producirá. Sin embargo, la
investigación ha demostrado que los costos directos e indirectos de los
problemas de calidad son mucho mayores que los costos de
implementarlo.
Los costos de prevención son asociados al diseño, implementación y
mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se
incurre antes de la operación, los que pueden incluir:
Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales,
procesos, productos/servicios terminados.
Planificación de la calidad: Creación de planes para la calidad,
confiabilidad, operaciones, producción e inspecciones.
Aseguramiento de la calidad: La creación y mantenimiento del
sistema de calidad.
Entrenamiento: El desarrollo, preparación y mantenimiento de los
procesos.
Los costos de evaluación están asociados a la
evaluación de proveedores y clientes acerca de
los materiales y servicios comprados para
asegurar de que se ajustan a las especificaciones:
Verificación: Inspección de materiales que
llegan contra las especificaciones.
Auditorias de calidad: Verificar que el sistema
de calidad funciona correctamente.
Evaluación de proveedores: Verificación y
aprobación de proveedores.
Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan
de los fallos internos y externos. Los fallos internos pueden
ocurrir cuando los resultados no logran los estándares de
calidad y son detectados antes de que los bienes o servicios
sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:
Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad
de errores, organización pobre o mala comunicación.
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no
pueden ser reparados, usados o vendidos.
Trabajo extra: Corrección de materiales defectuosos o
errores.
Análisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las
causas de las fallas internas.
Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los
productos o servicios no alcanzan los estándares de
calidad, pero no son detectados hasta después de que el
cliente los recibe. Estos pueden incluir:
Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el
lugar.
Reclamos de garantía: Los ítems son reemplazados y
los servicios son vueltos a llevar a cabo bajo garantía.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con
las quejas de los clientes.
Devoluciones: Transporte e investigación de los
productos devueltos.
Resultados de un Sistema de Calidad
La experiencia ha demostrado que tras implantar un
sistema de calidad se consiguen resultados tales como:
Aumento en la satisfacción del cliente.
Trabajo interno de la empresa más eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una
consecuencia de cómo una empresa está organizada.
Los indicadores permiten INDICADORES
identificar si bajo las condiciones Calidad
No de quejas
actuales del proceso cumple con
las necesidades de los clientes Tiempo
Costo
Hs./hombre
Mano de Maquinaria/ Método
obra/Hombre Equipo Proyecto
SALIDA Entrega
No de retrasos
Resultados
Tiempo
Materia Medio
prima Ambiente Seguridad
Accidentes
Tipo
Causas Efecto Moral
Ausentismo
Resultado
real
Resultado
Los resultados se apegan a los
Esperado esperado
Indicador
Resultado
real
Tiempo Resultado
Esperado
Indicador
Los resultados no son los
esperados
Resultado
real
Resultado Tiempo
Esperado
Indicador
Mejores resultados que los
esperados
Tiempo
EL CICLO DE CONTROL
Quien Qué DR. MIYAUCHI
Dónde Cómo
Porqué Cuándo
Si
Planear Hacer Verificar Actuar
Mantenerse así
Para resultados
No
Seguimiento
Actuar Mejor
Más rápido
Acción
Más barato
Remedial
Ideas Más fácil
Ciclo de Corrección Más seguro
Más sencillo
Para eliminar
Actuar causas Actuar
Acción preventiva Mejora
7 HERRAMIENTAS BASICAS
• Hojas de verificación,de inspección o recolección de datos
• Diagrama de causa y efecto, de Ishikawa o espina de pescado
• Diagrama de Pareto, ABC o regla del 20-80
• Histograma
• Diagrama de Dispersión
• Cartas de Control o Gráficos de Control
• Diagrama de Flujo y Gráficas de barras, de linea, de radar, de banda
y de pastel
TECNICAS
• Lluvia de Ideas
• 5W/1H
• Mapéo y analisis de barreras
• Estratificación
PLANEACION DEL TRABAJO
5W / 1 H
WHAT ¿QUE? WHY ¿POR QUE?
¿Que se hace ahora? ¿Por qué se hace así ahora?
¿Que se ha estado haciendo? ¿Por qué debe hacerse?
¿Que debería hacerse? ¿Por qué hacerlo en ese lugar?
¿Que otra cosa podría hacerse? ¿Por qué hacerlo en este momento?
¿Que otra cosa debería hacerse? ¿Por qué hacerlo de esta manera?
WHO ¿QUIEN? WHERE ¿DONDE?
¿Quién lo hará? ¿Dónde se hará?
¿Quién lo está haciendo? ¿Dónde se está haciendo?
¿Quién debería estarlo haciendo? ¿Dónde debería hacerse?
¿Quién otro podrá hacerlo? ¿En que otro lugar podría hacerse?
¿Quien mas debería hacerlo? ¿En que otro lugar debería hacerse?
WHEN ¿CUANDO? HOW ¿COMO?
¿Cuándo se hará? ¿Cómo se hace actualmente?
¿Cuándo terminará? ¿Cómo se hará?
¿Cuándo debería hacerse? ¿Cómo debería hacerse?
¿En qué otra ocasión podría hacerse? ¿Cómo usar este método en otras áreas?
¿En que otra ocasión debería hacerse? ¿Cómo hacerlo de otro modo?
Métodos
Métodosgráficos
gráficos
Gráfica de Barras Gráfica de Pastel Gráfica de Líneas
Gráfica de Radar Gráfica de Banda
CAUSA EFECTO
500
100 %
400
80 %
300
DIAGRAMA DE PARETO
60 %
200
40 %
100
20 %
0
"Y"
DIAGRAMA DE DISPERSION
"x"
