LOS CONFLICTOS
Y SUS
RESOLUCIONES
“SE REQUIEREN NUEVAS FORMAS DE PENSAR PARA RESOLVER LOS
PROBLEMAS CREADOS POR LAS VIEJAS MANERAS DE PENSAR”
ALBERT EINSTEIN.
CONFLICTO
IÓ
Es una tensión que surge cuando aspiraciones, valores, metas, intereses,
etc., de dos o más personas o grupos, se contraponen o se excluyen entre sí.
CI
C
Lo percibimos como algo negativo.
A
Lo tomamos personal, como un ataque a nuestra personalidad.
IA
CI
Es ganar o perder.
Tiene 3 fases:
GO
ED
N
Fase 1 INCOMODIDAD/TENSIÓN: lentitud y poca intensidad.
Fase
Fase NE
N
2 ESCALADA: la intensidad aumenta drásticamente.
3 CRISIS ABIERTA: el conflicto es incontrolable.
Características de un Buen
Negociador
1. SER EMPATICO.
2. ESCUCHAR DE FORMA ACTIVA.
3. TENER CONFIANZA EN SI MISMO.
4. NO TOMAR LAS COSAS DE MANERA
PERSONAL.
5. SABER CONCEDER SIN DEJAR DE GANAR.
6. RESPETO.
7. CONTROLAR LAS EMOCIONES.
¿Cuantos tipos de conflictos hay?
¿Cómo se clasifican?
Según su veracidad:
* REALES *IMAGINARIOS
*INVENTADOS
Según sus participantes:
* INTERPERSONAL *
INTERPERSONALES
* INTERGRUPAL * INTERGRUPALES
Según su contenido:
* RELACIONALES * DE INTERESES
* ÉTICO O DE VALORES * DE LIDERAZGO Y
PODER
¿Cómo se puede resolver un conflicto?
Para ello se deben gestionar de manera correcta.
Realizar un diagnostico de un conflicto determina las posibilidades del éxito.
Antes de tomar acción es importante determinar la raíz o la base de un problema.
ALGUNOS PRINCIPIOS A APLICAR A LA HORA DE RESOLVER UN
CONFLICTO:
No hagas como que el problema no existe. Afróntalo e intenta resolverlo.
Sé crítico y analiza tus fallos.
Trata a la otra parte con respeto y educación.
Explica tus opiniones y establece los puntos de unión.
Sé empático con la otra parte y entiende su postura.
Evita la confrontación.
La Escucha Activa
La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el
oyente le ha entendido.
Niveles de la escucha activa:
Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho.
Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe
como se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé como te sientes” o “te entiendo”.
Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo.
Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la
empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.
En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una opinión propia y no como
una afirmación indiscutible. Por ej. desde mi punto de vista, en mi opinión, etc.
ALGUNOS FALLOS AL INTENTAR
REALIZAR UNA ESCUCHA ACTIVA
Norechazar las emociones que el otro manifiesta. Decir a una persona que no
debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la
que la persona no tiene control.
No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.
No solucionar el problema. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.
No interrumpir aunque no estés de acuerdo con lo que dice.
No cuentes tu propia historia.
No des un consejo que no te hayan pedido.
No descalifiques cuando des tus opiniones.
La Comunicación Asertiva
Mediante la asertividad, podemos comunicarnos de una forma clara y concisa, haciendo
valer lo nuestro ante los demás, siempre con respeto hacia el otro. Generalmente las
personas asertivas tienden a tomar decisiones y guiar a otros de manera mucho más
sencilla que quienes no cuentan con este rasgo.
Características:
1. Mirar siempre al interlocutor.
2. Postura corporal abierta.
3. Observar y controlar los gestos.
4. Cuidar el tono de voz.
5. Analizar el tiempo que escuchamos y somos escuchados.
6. Saber cuando, como y cuanto intervenir.
PREGUNTAS QUE NOS PUEDEN
AYUDAR SEGÚN SU USO.
Preguntas abiertas: Son preguntas en las que se permite al encuestado
responder cualquier cosa según la pregunta. Con estas preguntas puede obtenerse
una mayor riqueza de detalle en las contestaciones, pero tienen el inconveniente
de que las respuestas son difíciles de evaluar.
Preguntas cerradas: Son preguntas en las que solo se permite contestar
mediante una serie cerrada de alternativas. Con estas preguntas puede perderse
riqueza en la información pero se puede hacer su cuantificación; así es más fácil
realizar una tabulación, donde los resultados sean más concretos y más exactos.
Preguntas semi-abiertas (o semi-cerradas): Son preguntas de características
intermedias entre los dos tipos anteriores, que intentan no perder nunca mucha
riqueza de información a costa de perder algo de facilidad en la tabulación de las
respuestas.
Tipos de Resistencias
DOCILIDAD
RESISTENCIA PASIVA
RESISTENCIA ACTIVA
AGRESIÓN FÍSICA O VIOLENTA
RESPUESTAS RECOMENDABLES:
PERSUACIÓN: comunicación.
DISUACIÓN: demostración de fuerza.
REDUCCION FÍSICA DEL MOVIMIENTO: control sin armas usando
esposas.
CONTROL TOTAL: uso de la fuerza.
GRACIAS POR SU ATENCIÓN
INTEGRANTES:
BAUTISTA MATIAS
MAMANI PAOLA
ROCHA SOLANGE
RODRIGUEZ GERARDO
