CURSO:

GERENCIA DE PROCESOS Y
MEJORAMIENTO CONTINUO

TRABAJO DE EXPOSICIÓN
 2

MAESTRIA EN INGENIERIA CON MENCIÓN EN GERENCIA E INGENIERIA DE

DE MANTENIMIENTO – MMV 2023

Capitulo II : La Mejora continua y la Reingeniería de procesos.

Libro: Mejora continua y procesos de calidad.
Autores: CARRERA ENDARA CARLOS FERNANDO ATAHUALPA
MANOBANDA CUITO WILLIAM GERMAN
CASTRO LOOR DIVAR SEBASTIAN
VALLEJO HERRERA HENRY VLADIMIR

INTEGRANTES

• Codarlupo Cruz, Baltty Reynaldo.

• Chuquilin Escobar, Ever.
• Hernández Coello, José Romel
• Merino Nizama, Richard

Lima – Perú
2024
Mejora Continua y Reingeniería

TEMARIO
1. Introducción
2. Definición de Mejora Continua
 Metodologías de Mejora Continua
 Ciclo Deming (PHVA)
 Six Sigma
 Lean Manufacturing
 Caso práctico
3. Definición de Reingeniería de Procesos
 Fases de la Reingeniería de Procesos.
 Caso práctico
4. Diferencias entre Mejora Continua y Reingeniería
5. Conclsuones.
Introducción

Para mejorar la eficiencia de una empresa,

aumentar su productividad o conseguir
mayor calidad en sus productos y servicios
existen dos grandes métodos: la mejora
continua y la reingeniería de procesos. La
primera opción se basa en la aplicación de
cambios de una forma suave y gradual,
mientras que la reingeniería de procesos
supone una transformación radical en la
forma de hacer las cosas y las dinámicas de
trabajo.
 Definición de Mejora Continua
La mejora continua es un proceso cíclico y constante de optimización del desempeño
global de la organización. Según la norma ISO 9000:2001, se define como una actividad
recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos y lograr mejores
resultados.
Elementos Clave:
1.Proceso Permanente: La mejora continua es un esfuerzo constante, no un proyecto
temporal.
2.Optimización del Desempeño: Busca mejorar todos los aspectos de la organización,
desde la calidad de los productos y servicios hasta la eficiencia de los procesos internos.
3.Ciclo PDCA: Utiliza el Ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act) como metodología para
implementar y mantener mejoras.
4.Enfoque en el Cliente: Se centra en satisfacer y superar las expectativas del cliente.
5.Participación del Personal: Involucra a todos los niveles de la organización,
promoviendo una cultura de calidad y mejora.
 Metodologías para la mejora continua:
Ciclo Deming o ciclo PHVA
1. Plan (Planificar):
 Identificación del Problema: Identificar una oportunidad de
mejora o un problema específico que requiere atención.
 Análisis de la Situación: Recopilar y analizar datos relevantes
para entender el problema y sus causas.
 Establecimiento de Objetivos: Definir objetivos claros y
medibles para la mejora.
 Desarrollo de un Plan de Acción: Formular un plan detallado
para implementar cambios o mejoras. Este plan debe incluir los
recursos necesarios, las actividades a realizar, los responsables y
el cronograma.
2. Do (Hacer):
 Implementación del Plan: Ejecutar las acciones planificadas en
una escala pequeña o en un entorno controlado para minimizar
riesgos.
 Formación y Capacitación: Asegurar que el personal
involucrado esté adecuadamente capacitado para llevar a cabo
las acciones planificadas.
 Recolección de Datos: Documentar el proceso y recopilar datos
durante la implementación para evaluar el desempeño.
 Metodologías para la mejora continua:
Ciclo Deming o ciclo PHVA
3. Check (Verificar):
 Evaluación de Resultados: Analizar los datos recopilados
para comparar los resultados obtenidos con los objetivos
establecidos.
 Detección de Desviaciones: Identificar cualquier desviación
del plan y analizar sus causas.
 Revisión y Aprendizaje: Reflexionar sobre lo aprendido
durante la implementación y verificar la efectividad de las
acciones.
4. Act (Actuar):
 Estandarización de Mejoras: Si las acciones implementadas
fueron exitosas, estandarizar las mejoras para que se
conviertan en parte del proceso habitual.
 Ajustes y Correcciones: Si hubo problemas o desviaciones,
hacer ajustes al plan y realizar correcciones necesarias.
 Preparación para el Próximo Ciclo: Utilizar lo aprendido para
planificar el próximo ciclo PDCA, fomentando así un proceso
de mejora continua.
 Metodologías para la mejora continua:
Six Sigma DMAIC
Six Sigma es una metodología basada en la mejora continua de los
procesos, que se centra en reducir, eliminar los defectos o fallos en
los mismos, buscando satisfacer las necesidades del cliente. Este
modelo de gestión de calidad también es conocido como DMAIC
(Define, measure, analyze, improve and control, en castellano, definir,
medir, analizar, mejorar y controlar), y consiste en aplicar, en cada
proceso. Es decir, todo lo que se puede medir se puede controlar,
todo lo que se puede controlar se puede mejorar.

1. Define (Definir):
 Identificación del Problema: Definir claramente el problema
que se desea solucionar, alineándolo con los objetivos
estratégicos de la organización.
 Definición del Proyecto: Establecer el alcance del proyecto, los
recursos necesarios y los miembros del equipo.
 Voz del Cliente (VOC): Recopilar y entender las necesidades y
expectativas del cliente para asegurar que el proyecto se centre
en proporcionar valor.
 Metodologías para la mejora continua:
Six Sigma DMAIC
2. Measure (Medir):
 Recopilación de Datos: Identificar las variables críticas del
proceso y recopilar datos relevantes para entender el
estado actual.
 Establecimiento de Líneas Base: Crear una línea base para
medir el desempeño actual del proceso.
 Análisis de Capacidad: Evaluar la capacidad del proceso
actual para cumplir con los requisitos del cliente y los
estándares de calidad.
3. Analyze (Analizar):
 Identificación de Causas Raíz: Utilizar técnicas estadísticas
y herramientas de análisis (como diagramas de causa-
efecto, análisis de Pareto) para identificar las causas
principales de los defectos o variaciones.
 Validación de Causas: Confirmar que las causas
identificadas son realmente responsables de los
problemas observados.
 Metodologías para la mejora continua:
Six Sigma DMAIC
4. Improve (Innovar):
 Desarrollo de Soluciones: Generar y evaluar posibles soluciones
para abordar las causas raíz de los problemas.
 Implementación de Mejoras: Poner en práctica las soluciones
seleccionadas en una escala piloto para comprobar su
efectividad.
 Optimización del Proceso: Ajustar y perfeccionar las mejoras
basándose en los resultados obtenidos durante la
implementación piloto.
5. Control (Controlar):
 Establecimiento de Controles: Implementar sistemas de
monitoreo y control para asegurar que las mejoras se mantengan
a largo plazo.
 Documentación de Procedimientos: Estandarizar los nuevos
procedimientos y capacitar al personal para garantizar la
adherencia a los cambios.
 Revisión Continua: Realizar revisiones periódicas para detectar
cualquier desviación y tomar acciones correctivas si es necesario.
 Metodologías para la mejora continua:
Lean Manufacturing
Lean Manufacturing es una filosofía de gestión enfocada en la
maximización del valor para el cliente mediante la
minimización de desperdicios. Originada en el Sistema de
Producción de Toyota, esta metodología busca mejorar la
eficiencia y la calidad en los procesos de producción, utilizando
menos recursos y eliminando actividades que no añaden valor.
Herramientas Lean
5S: Sistema para organizar el lugar de trabajo (Sort, Set in
order, Shine, Standardize, Sustain).
Kanban: Sistema visual de gestión de flujo de trabajo.
SMED: Reducción de tiempos de configuración y cambio de
herramientas.
Kaizen: Filosofía de mejora continua mediante pequeños
cambios incrementales.
Just in Time: Producir solo lo que se necesita, cuando se
necesita y en la cantidad necesaria.
TPM: Es una metodología de gestión de mantenimiento que
busca maximizar la eficiencia y efectividad de los equipos y
maquinaria a lo largo de su ciclo de vida útil
 Definición de Reingeniería de Procesos
La reingeniería es el rediseño radical de los procesos de negocio para lograr mejoras drásticas en
medidas críticas y contemporáneas de rendimiento.
Se enfoca en cambios fundamentales y profundos en la organización. Principales características de la
Reingeniería:
 Objetivo
 Enfoque
 Metodología
 Premisa
 Resultados

En conclusión, la reingeniería representa una

reconceptualización de los mecanismos y procesos
esenciales de una organización, buscando rehacerlos para
aumentar su eficiencia y alinearlos mejor con las
necesidades del cliente
 Fases de un Proyecto de reingenieria de procesos
Fases de un Proyecto de Reingeniería
1. Definición del Proyecto: Establecer los objetivos, alcance, recursos, cronograma y equipo de trabajo para guiar el
proyecto de reingeniería.
2. Comprensión del Proceso Actual: Analizar y documentar detalladamente los procesos existentes para identificar
ineficiencias y áreas de mejora.
3. Innovación del Proceso: Rediseñar los procesos actuales introduciendo nuevas prácticas, tecnologías y enfoques
para mejorar significativamente su rendimiento.
4. Implementación del Nuevo Proceso: Poner en práctica los procesos rediseñados, gestionar el cambio
organizacional y asegurar una transición efectiva hacia los nuevos métodos operativos.
 Caso práctico: Taller Automotriz “CAR SERVICE”

El Propietario de un Taller Automotriz necesita

incrementar su productividad, reducir stocks y
reducir el tiempo de atención para eso su
Gerente de Mantenimiento presentará la mejor
propuesta mejora continua o la reingeniería.
El taller cuenta 20 técnicos mecánicos y
electricista, 1 almacenero y 2 supervisores de
mantenimiento de 2 turno de cada 8 horas,
actualmente tienen un almacén con sobre stock
de repuestos, el tiempo promedio de atención a
cada cliente es de 4.5 horas por automóvil.
 Caso práctico
Categoría Aspecto Evaluado Problema Causa Impacto
Fal ta de un si stema
Incremento de costos de
efi ci ente de gestión de
Inventario de Repuestos Sobrestock de repuestos al macenamiento y riesgo de
inventario y previsión de
obsolescenci a
demanda
Ausenci a de un plan de Aumenta el tiempo de
Manteni miento Enfoque reactivo en lugar
Sistema de Mantenimi ento manteni mi ento inactividad de equi pos y reduce
de proactivo
preventivo/predictivo la vi da útil de l os mismos

Fal ta de programas Baja efi cienci a y posibles

Necesidad de capacitación
Capaci taci ón del Personal regulares de formaci ón y errores en la reparación de
continua para l os técnicos
actual izaci ón automóvil es
Procesos de trabajo
El tiempo promedio de Insatisfacción del cl iente y
inefi ci entes y posibl es
Tiempo de Atenci ón atención es de 4.5 horas por posi bl e pérdida de negocio a la
cuell os de botella en el
automóvil competencia
fl ujo de trabajo
Fal ta de un si stema Tiempos de espera prolongados
Atención al Cli ente Posi bl e desorganización en
Gestión de Ci tas efi ci ente de gestión de y baja util izaci ón del tiempo
la programación de citas
citas del personal
Poca comunicación y
Necesidad de mejorar l a Menor retenci ón de cli entes y
Satisfacci ón del Cli ente seguimi ento con los
experiencia del cli ente posi bl es quejas
cli entes
Desperdici o de tiempo y
Distribución inefi ciente del Fal ta de una pl anifi cación
Organi zación del Tal ler recursos debi do a movimi entos
tall er estratégi ca del espacio
innecesarios
Fal ta de medi ción y Ausenci a de indicadores Desconocimiento de áreas de
Productividad Rendimi ento del Personal evaluación del desempeño clave de rendi miento mejora y posi ble baja
del personal (KPIs) defi ni dos motivaci ón del personal
Uso subóptimo de Fal ta de i nversi ón o Procesos manual es y mayor
Tecnología y Herramientas tecnología y herramientas conoci mi ento sobre tiempo en l a ejecución de
di sponibl es tecnologías avanzadas tareas
 Caso práctico

Aspecto Evaluado Mejora Continua Reingeniería Índices/Ratios

Impl ementar un s i s tema de Rees tructurar el al macén con un Índi ce de Rotaci ón de Inventari o,
Inventari o de Repuestos ges tión de i nventari o y nuevo s i stema de ges tión de Coste de Al macenami ento, Ni vel de
previ s i ón de demanda i nventari o automatizado Obs ol es cenci a
Desarrol l ar un pl an de Impl ementar un s i s tema de MTTR (Mean Ti me to Repai r), MTBF
Si s tema de Manteni mi ento manteni mi ento preventivo y manteni mi ento predi ctivo con (Mean Ti me Between Fai l ures), Tasa de
capaci tar al personal tecnol ogía avanzada Fal l os
Rees tructurar l a capaci taci ón para Tas a de Fi nal i zaci ón de Cursos ,
Programas regul ares de
Capaci taci ón del Personal i ncl ui r nuevas tecnol ogías y Eval uaci ón de Competenci as, Tas a de
formaci ón y actual i zaci ón
métodos de trabajo Errores
Redi s eñar proces os para Rei ngeni ería del proceso de Ti empo Promedi o de Servi ci o, Tasa de
Ti empo de Atenci ón el i mi nar cuel l os de botel l a y atenci ón al cl i ente para reduci r Retenci ón de Cl i entes , Tas a de
reduci r el tiempo de atenci ón drás ticamente el tiempo de s ervi ci o Satis facci ón del Cl i ente
Tas a de Util i zaci ón del Tal l er, Ti empo
Impl ementar un s i s tema de Desarrol l ar un s i s tema de ci tas
Gestión de Ci tas de Espera del Cl i ente, Efi ci enci a del
ges tión de ci tas i ntegrado con CRM
Proces o de Ci tas
Impl ementar un s i s tema CRM para Net Promoter Score (NPS), Tas a de
Mejorar l a comuni caci ón y
Satis facci ón del Cl i ente mejorar l a ges tión de l a rel aci ón Repetici ón de Cl i entes , Ti empo de
s egui mi ento con l os cl i entes
con el cl i ente Res pues ta al Cl i ente
Reorgani zar el espaci o del Redi s eñar l a di spos i ci ón del tal l er Índi ce de Espaci o Util i zado,
Organi zaci ón del Tal l er tal l er para mej orar el fl uj o de us ando pri nci pi os de Lean Productivi dad por Área, Ti empo de
trabajo Manufacturi ng Movi mi entos Internos
Establ ecer KPIs para medi r y Impl ementar un s i s tema de ges tión Efi ci enci a del Pers onal , Tas a de
Rendi mi ento del Pers onal eval uar el rendi mi ento del del rendi mi ento con anál i s i s de Cumpl i mi ento de Objetivos,
pers onal datos en tiempo real Eval uaci ón de Des empeño
Capaci tar al pers onal en el Invertir en nuevas tecnol ogías y Tas a de Adopci ón de Tecnol ogía,
Tecnol ogía y Herrami entas us o de herrami entas y herrami entas avanzadas, y Reducci ón de Ti empo de Proces o,
tecnol ogías actual es capaci tar al personal en su us o Retorno de l a Inversi ón (ROI)
Caso práctico
 Caso práctico

Consideraciones Clave:
1. Sobrestock de Repuestos:
 La mejora continua puede implementar un sistema de gestión de inventario eficaz con
menor inversión inicial.
 La reingeniería podría reestructurar completamente el almacén, eliminando el
sobrestock de manera más efectiva.
2. Reducción del Tiempo de Atención:
 La mejora continua puede optimizar procesos y eliminar cuellos de botella, pero los
cambios serán más graduales.
 La reingeniería puede rediseñar completamente el proceso de atención, logrando
reducciones significativas en el tiempo de servicio.
3. Productividad:
 La mejora continua fomenta una mejora incremental y sostenible en la productividad.
 La reingeniería puede ofrecer un aumento drástico en la productividad mediante la
adopción de nuevas tecnologías y rediseño de procesos.
 Caso práctico

Recomendación Final
Dado el contexto del taller automotriz y los objetivos del gerente, la mejora continua parece ser la mejor opción
inicial por las siguientes razones:
1. Menor Inversión Inicial: El coste total de $21,500 USD es significativamente más bajo, lo cual es importante si
el presupuesto es una limitación.
2. Menor Resistencia al Cambio: La implementación gradual permite que el personal se adapte mejor a los
cambios.
3. Cultura de Mejora Continua: Fomenta la participación de los empleados en el proceso de mejora, lo cual
puede aumentar la moral y la motivación.

Una vez que se obtengan resultados positivos y se establezca una base sólida, se podría considerar una
reingeniería más adelante para abordar problemas estructurales profundos y aprovechar las tecnologías
avanzadas. Esta combinación puede proporcionar una solución equilibrada, abordando mejoras inmediatas
mientras se planifican cambios más sustanciales a largo plazo.
Diferencias entre Mejora Contínua y Reingeniería
 Conclusión
1. La Mejora Continua y la Reingeniería de Procesos son esenciales para mantener la
competitividad y eficiencia.
2. Ambas metodologías, aunque diferentes, pueden complementarse para lograr un
desempeño óptimo en las organizaciones.

Mejora continua Reingeniería

Enfoque Incremental Radical
Objetivo Optimización Transformación
Frecuencia Constante Puntual

Mejora Continua: Pequeños cambios incrementales, enfoque en la optimización.

Reingeniería: Cambios radiales, rediseño total de procesos.

MUCHAS GRACIAS