DERECHOS DEL

CALDAS CÁCERES
DAYANNE
CASTRO CASTRO ZOILA
CONSUMIDOR ALCALÁ BURGA
BRAKNEER
DERECHO DE INFORMACIÓN :
LEY N° 29571
Salas Valderrama:
“El deber de información debe ser entendido como el
derecho de los consumidores a recibir de los proveedores
toda la información oportuna y necesaria a efectos de
tomar una decisión adecuada en la adquisición de
productos o prestación de servicios”

CAPITULO II: Información a los consumidores

SUBCAPITULO I
11 Artículos
 ARTÍCULO 2.- INFORMACIÓN RELEVANTE

La información debe Deben considerarse los

ser veraz, suficiente, de problemas de confusión
fácil comprensión, que generarían al
apropiada, oportuna y consumidor el
fácilmente accesible, suministro de
debiendo ser brindada información excesiva o
en idioma castellano. sumamente compleja.
El proveedor tiene la
obligación de ofrecer Se debe examinar
al consumidor toda si la información
la información omitida
relevante para tomar desnaturaliza las
una decisión o condiciones en que
realizar una elección se realizó la oferta
adecuada de al consumidor.
consumo.
Artículo 3.- Prohibición de información falsa o que induzca a error al consumidor

Está prohibida toda información o presentación u omisión de

información que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza,
origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, etc.

Artículo 4.- Información sobre la integridad del precio

Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los

consigne en sus listas de precios, rótulos, letreros, etiquetas, envases
u otros, debe indicar en forma destacada el precio total de los mismos,
el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.

Artículo 5.- Exhibición de precios o de listas de precios

Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de

manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los
productos en los espacios destinados para su exhibición. Igualmente,
deben contar con una lista de precios de fácil acceso a los
consumidores
Artículo 6.- Información de precios en moneda nacional y extranjera

En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o

publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en
moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la
indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago

Artículo 7.- Medio de pago

En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio

en función del medio de pago, como tarjetas de crédito u otros, dicha
información deber ser puesta en conocimiento del consumidor, de
manera destacada, en forma visible y accesible en el local o
establecimiento comercial, a través de carteles, avisos u otros similares

Artículo 8.- Información sobre productos manufacturados

Toda información sobre productos de manufactura nacional

proporcionada a los consumidores debe efectuarse en términos
comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema
Legal de Unidades de Medida
Artículo 9.- Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesorios
En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación,
distribución o comercialización de productos respecto de los que no se
brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de
reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios
se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales
circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor
Artículo 10.- Información acerca de los productos envasados

En el caso de productos destinados a la alimentación y la salud de las

personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus
ingredientes y componentes.

Artículo 11.- Información sobre productos no originales o con defectos

Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia o

defecto, usados, reconstruidos o re manufacturados, debe informarse
notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediante mecanismos
directos de información, haciéndolo constar indistintamente en los
propios artículos, etiquetas, etc
JURISPRUDENCIA
Resolución 72- Según la cual los proveedores tienen “la obligación de
97-TDC consignar de manera veraz toda la información relevante
sobre los productos y servicios ofertados”

Donde se sostiene que “para determinar qué

prestaciones y características se incorporan a los
Resolución 102- términos y condiciones de una operación en caso de
97-TDC silencio de las partes o en caso de que no existan otros
elementos de prueba que demuestren qué es lo que
las partes acordaron realmente, se acudirá a las
costumbres y usos comerciales, a las circunstancias
que rodean la adquisición y a otros elementos que se
consideren relevantes”
DERECHO DE IDONEIDAD

Capítulo III :Idoneidad de los productos y

servicios

Artículo 18 Artículo 23
Artículo 18: Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que

efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las
circunstancias del caso.

Artículo 19.- Obligación de los proveedores

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por
la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que
respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial
de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto
indicado en el envase, en lo que corresponda.
 Artículo 20.- Garantías

Las garantías son las características, condiciones o términos con los que cuenta el producto
o servicio. Estas pueden ser:

EXPLICI IMPLÍCI
LEGAL
TA TA

Cuando por mandato de Cuando se deriva de los términos y Cuando ante el silencio del
la ley o de las condiciones expresamente ofrecidos proveedor o del contrato, se
regulaciones vigentes no por el proveedor al consumidor en el entiende que el producto o
se permite la contrato, en el etiquetado del servicio cumplen con los fines
comercialización de un producto, en la publicidad, en el y usos previsibles para los
producto o la prestación comprobante de pago o cualquier que han sido adquiridos por el
de un servicio sin cumplir otro medio por el que se pruebe consumidor considerando,
con la referida garantía específicamente lo ofrecido al entre otros aspectos, los usos
consumidor. y costumbres del mercado.
Artículo 21.- Protección de las expectativas del consumidor

A falta de garantía explícita, la garantía implícita vincula al proveedor

Artículo 22.- Garantía de uso o buen funcionamiento

El proveedor que consigne la leyenda “garantizado” en las diferentes

formas de presentación de un producto debe informar su alcance, duración
y condiciones, así como la individualización de las personas que las
extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva

Artículo 23.- Servicios de reparación

El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el

servicio diligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitución de
componentes, a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados
al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el
consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario
PROTECCIÓN DE LOS INTERESES
SOCIALES Y ECONÓMICOS

CAPITULO IV: Protección de los Intereses Económicos

Trato Justo, equitativo y no discriminación

consumidores
SUBCAPITULO III
TRATO JUSTO Y EQUITATIVO Y
NO DISCRIMINACIÓN
Derecho a un trato justo y equitativo:

No se puede maltratar mediante actos vejatorios que

atenten contra la dignidad de los seres humanos

Derecho a no ser discriminado:

Podrán establecerse tratos diferenciados cuando existan
causas objetivas y razonables.
ARTÍCULO 38.-PROHIBICIÓN DE DISCRIMINACIÓN DE
CONSUMIDORES

Los proveedores no pueden establecer discriminación

alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra índole,
respecto de los consumidores, se encuentren estos
dentro o expuestos a una relación de consumo

Está prohibida la El trato diferente de Debe existir una

exclusión de personas los consumidores proporcionalidad entre
sin que medien debe obedecer a el fin perseguido y el
causas de seguridad. causas objetivas y trato diferente que se
razonables. otorga

El trato diferenciado ilícito

Artículo 39.- Carga de la prueba. La carga de la prueba sobre la existencia de
un trato desigual

Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y

razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en
realidad un pretexto o una simulación para incurrir en prácticas
discriminatorias.

Artículo 40.- Obligación de informar sobre restricciones de acceso a

establecimientos

Los establecimientos abiertos al público que establezcan

restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus
instalaciones tienen la obligación de informar dichas restricciones
a los consumidores, de manera directa, clara y oportuna
ARTÍCULO 41.- TRATO PREFERENTE DE
GESTANTES, NIÑAS, NIÑOS, ADULTOS
MAYORES Y PERSONAS CON DISCAPACIDAD

Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con

caracteres legibles su derecho a la atención preferente.

Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e

implementar medidas garantizando su acceso y seguridad

Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de El proveedor está en la obligación de

espera. garantizar la atención preferente debiendo
facilitar al consumidor todos los mecanismos
Implementar un mecanismo de presentación de quejas necesarios para denunciar el incumplimiento
contra quienes incumplan con esta disposición. de esta norma bajo responsabilidad.
 ARTÍCULO 42.-
INFORMACIÓN SOBRE
CONSUMIDORES EN
CENTRALES PRIVADAS
DE RIESGO
TODO CONSUMIDOR TIENE DERECHO A :

A conocer los datos, el A su solicitud, a obtener A la actualización de su

contenido y las gratuita y semestralmente de registro en una central de
anotaciones de su cualquier central de riesgo, un riesgo, dentro de un plazo
historial crediticio reporte escrito con la no mayor a 5 días hábiles
registrado en las información sobre su historial
centrales de riesgo en crediticio que conste en dicha
forma base de datos
Artículo 43.- Constancia de cancelación de créditos

Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación

en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a
obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación en forma
gratuita otorgada por dicha entidad.

Artículo 44.- Redondeo de precios

Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los

precios en perjuicio del consumidor, salvo que este manifieste
expresamente su aceptación al momento de efectuar el pago del
producto o servicio.
JURISPRUDENCIA
Discriminación por convicciones políticas
Discriminación por condición Social
Expediente Nº 2875-2008/CPC).
Expediente Nº 307-2009/CPC)

En 2008, Ximena Morgana Vargas Llosa Llosa

Susana Gladis Vilca Achata denunció a Lan Perú SA
informó a los medios de comunicación que tras ser desembarcada del avión en el que iba a viajar.
determinados restaurantes realizaban prácticas Para ella, esto demostraría discriminación en su contra
discriminatorias contra niñeras y personal de por ser congresista de la república peruana y por
servicio. Como consecuencia, la comisión inició haber adoptado posiciones contrarias “a empresas de
un procedimiento de oficio contra el Country Club capital chileno en el desempeño de sus funciones
de Villa Asociación Civil y Gogo SAC (Expediente DISCRIMINACIÓN Y TRATO DIFERENCIADO
Nº 2875-2008/CPC). ILÍCITO) que declaró infundada la denuncia por
discriminación. Explicó que la denunciante no fue
puntual para su chequeo, que llegó tan solo 20
minutos antes de la hora programada para el vuelo y
que, pese a ello, la proveedora le ofreció un trato
excepcional y le entregó una tarjeta de embarque con
la que ingresaría al avión.
 DERECHO A SER
ESCUCHADO
h. Derecho a ser escuchados de manera
individual o colectiva a fin de defender sus
intereses por intermedio de entidades
públicas o privadas de defensa del
consumidor, empleando los medios que el
ordenamiento jurídico permita.

No sólo en el momento del reclamo. Cualquier duda,

comentario o aporte que realice debe ser bien recibido por la
empresa que lo tiene como cliente.
Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos

24.1. Sin perjuicio del 24.3. No puede

derecho de los condicionarse la
consumidores, los 24.2. El proveedor atención de reclamos
proveedores están debe asegurarse que de consumidores o
obligados a atender los la atención sea usuarios al pago
reclamos presentados oportuna y que no se previo del producto o
por sus consumidores y convierta en un servicio materia de
dar respuesta a los obstáculo al reclamo dicho reclamo o del
mismos en un plazo no ante la empresa. monto que hubiera
mayor a treinta (30) motivado ello, o de
días calendario. cualquier otro pago.

CONCORDANCIAS: Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM Decreto

Supremo que aprueba el reglamento del libro de reclamaciones
 EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO (SAC)
Es una vía alternativa por la cual los
consumidores pueden presentar sus
reclamos de manera gratuita, cuando
sus derechos son afectados y el
proveedor no les brinda ninguna
El Libro de Reclamaciones fue establecido
solución. La intervención del SAC se
para proporcionar al consumidor una
produce cuando no existe una norma
legal expresa que excluya la herramienta para su adecuada defensa. Este
intervención del INDECOPI. libro tenía la facultad de poder dejar constancia
de un hecho lesivo a los derechos del
consumidor, dejando una señal objetiva del
reclamo o queja donde se señalaba con detalle
en qué consistía la falta, lo cual servía para su
posterior subsanación, atención y solución
inmediata.
 DERECHO A LA SALUD Y
SEGURIDAD.
Capítulo IV: Salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo I: Protección a la salud y seguridad de los
consumidores.
5 artículos

Artículo 25.- Deber general de seguridad:

Los productos o servicios ofertados en el mercado no

deben conllevar, en condiciones de uso normal o
previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud
o seguridad de los consumidores o sus bienes

Ejemplo: Que las graderías instaladas para un concierto

colapsen.
Artículo 26.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos:

Cuando el riesgo del producto o servicio es previsible el proveedor, debe

tomar las medidas para su adecuada conservación, manipulación y
transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, así como del modo
correcto de la utilización del producto o la prestación del servicio, y las
acciones a tomar en caso de producido un daño.

Artículo 27.- Información de

productos o sustancias peligrosas:
La comercialización de productos
químicos y de todos aquellos que en su
composición lleven sustancias o
elementos peligrosos debe efectuarse
empleando envases que garanticen la
salud y seguridad de los consumidores,
consignando de forma visible y
destacada las indicaciones sobre su uso
y las advertencias sobre su
manipulación.
Artículo 28.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros no previstos:

En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que

posteriormente se detecte la existencia de riesgos no previstos con
anterioridad o imprevisibles, el proveedor está obligado a adoptar las
medidas para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas:

 Notificar a las autoridades

competentes esta circunstancia
 Retirar los productos o servicios
 Disponer su sustitución o
reparación
 Informar a los consumidores, a la
brevedad, de las advertencias del
caso.
Artículo 29.- Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la peligrosidad:

La advertencia de los riesgos y peligros que tienen ciertos

productos o servicios, o de los riesgos y peligros no previstos o
imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocación de
los productos o a la prestación de los servicios en el mercado,
debe realizarse cumpliendo con los siguientes criterios:

 Celeridad.
 Idoneidad de la señal
 Tamaño y frecuencia.
 Naturaleza del riesgo.
 Lenguaje accesible y entendible.
 Describir el nivel de incertidumbre o el peligro
previsible.
 Medidas para corregir el daño.
 Fuente de información alternativa gratuita.
 SUBCAPITULO II: Protección de los consumidores en los alimentos
8 Artículos

Artículo 30.- Inocuidad de los alimentos:

Los consumidores tienen derecho a consumir

alimentos inocuos. Los proveedores son
responsables de la inocuidad de los alimentos que
ofrecen en el mercado.

Artículo 31.- Calidad de los alimentos:

Los proveedores que alegan algún aspecto de

calidad de sus productos, sea mediante el uso de
frases, expresiones o imágenes, deben estar en
condiciones de probarlo.

Calidad: conjunto de características de un producto que le confiere la

aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.
Artículo 32.- Etiquetado y denominación Artículo 33.- Alimentos modificados:
de los alimentos:

Los alimentos deben llevar en su Los alimentos modificados por sustracción,

etiquetado de manera destacada la sustitución o adición de ingredientes solo
denominación que refleje su verdadera pueden utilizar la denominación de los
naturaleza, sin generar confusión ni engaño productos originales cuando lo permita la
al consumidor. legislación sobre la materia o en su defecto el
Codex Alimentarius.

Artículo 34.- Información complementaria:

En todos los casos en que el proveedor brinde

información complementaria mediante sitios en
internet u otras formas de difusión, la misma
debe ser clara, comprensible, veraz y
fácilmente accesible. La remisión a esta fuente
de información distinta debe ser clara y
expresa.
Artículo 35.- Alimentos orgánicos:

Los proveedores que ofrezcan alimentos orgánicos deben ser debidamente

certificados y deben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los
medios de información directos o indirectos.

Artículo 36.- Etiquetado de grasas trans:

Cuando un alimento contenga un tipo de grasa

considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, así
como su porcentaje.

Artículo 37.- Etiquetado de alimentos genéticamente modificados:

Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados deben

indicarlo en sus etiquetas.
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS

Ley N° 29571 - Código de Protección y Defensa del Consumidor


Salas Valderrama, Rodolfo Alejandro (2010). “Algunos apuntes y reflexiones sobre la

tutela de los derechos de los consumidores y la asimetría informativa en el mercado”.

Foro Jurídico 11. Lima: Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del

Perú.


Resolución 72-97-TDC


Resolución 102-97-TDC