UNIDAD I
Teoría general de la calidad y
herramientas básicas
Preparado por: José Cajas Cadena
Evolución de la gestión de la calidad en la empresa
Babilonia código Hammurabi (1752 A.C.) En éste se puede
leer “…si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo
sólida, y si la casa que hizo se derrumbó y ha hecho morir al
propietario de la casa, el arquitecto será muerto” (Miranda,
Chamorro & Rubio, 2007 p. 2), Fenicios, Egipcios.
Etapa Artesanal
Nacen los mercados con la influencia de los productos y se
agrega una marca
"Hacerlo bien a la primera y siempre" Este lema fue adoptado
por varias empresas. Teniendo consigo excelentes resultados.
Mejora continua de la calidad total; competencia en constante
crecimiento; empresas cuentan con factor humano, reducir costos,
forman equipos de trabajo para resolución de problemas.
La calidad ha sido un elemento inherente a todas las actividades realizadas por
el hombre desde la concepción misma de la civilización humana.
Evolución de la gestión de la calidad en la empresa
¿Qué es calidad?
• Grado en que un conjunto
de características
inherentes cumplen con
unos requisitos”(ISO
9000:2000).
• Cumplir con los
requerimientos
mutuamente acordados
con el cliente.
¿Cuál es de mejor calidad?
• Calidad es el suministro de
100% de calidad, siempre.
¿Qué es calidad?
➻ Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de
requisitos”.
➻ Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del
cliente”.
➻ Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las
expectativas del cliente”.
➻ Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida
posible para la sociedad”.
➻ William Edwards Deming: “Calidad es
satisfacción del cliente”.
➻ Walter A. Shewhart: ”La calidad como
resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y
dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Enfoques de la Calidad
Enfoque Trascendente: este concepto se remonta
1 a la época de los filósofos Griegos como Platón para
el cual la calidad es lo mejor, algo absoluto, la más
alta idea de todo.
Enfoque basado en el producto: la calidad es
función de una variable específica y medible, de
forma que las diferencias en calidad reflejan 2
diferencias en la cantidad de algún ingrediente o
atributo del producto
Enfoque basado en el cliente: este enfoque se
3 basa bajo la teoría que un producto será de calidad si
satisface o excede las expectativas del cliente o
usuario.
Enfoques de la Calidad
Enfoque basado en el producto: la calidad es
función de una variable específica y medible, de
forma que las diferencias en calidad reflejan 4
diferencias en la cantidad de algún ingrediente o
atributo del producto
Enfoque basado en la producción: bajo este
enfoque encajan las definiciones de Deming y
5 Crosby que consideran que la “calidad es la
conformidad con los requerimientos, con las
especificaciones de fabricación.
Enfoque basado en el valor: esta definición indica
que tanto el precio como la calidad deben ser tenidos
en cuenta en un mercado cada vez más competitivo. 6
Modelo para la administración por calidad
Calidad y entorno del proceso
Esquema del proceso
22 Principios de la calidad
Se exponen los principios recopilados de los diferentes autores
iniciando por los cásicos, hasta los contemporáneos.
1 Compromiso desde los dirigentes hasta los
trabajadores.
2 Equipos de mejoramiento de la calidad.
3 Medición de la calidad, sistema de medición.
4 Corrección de problemas.
5 Conformación del comité de calidad.
6 Capacitación y educación.
7 Establecer los objetivos de la calidad.
8 Prevención de errores.
9 Reconocimientos y recompensas.
10 Crecimiento con rentabilidad económica.
11 Conocimiento de mercados y clientes
22 Principios de la calidad
12 Planeación estratégica.
13 Cultura de calidad.
14 Enfoque total de sistemas.
15 Administración de la información.
16 Políticas de calidad.
17 Constancia de propósito para la competitividad.
18 Métodos de supervisión.
19 Diseño de productos y procesos.
20 Control de procesos.
21 Relación con proveedores.
22 Auditorías o evaluación al sistema de calidad.
Costes de la calidad
Costes de
PREVENCIÓN conformidad
Costes de
calidad
DETECCIÓN
Costes de no
FALLOS INTERNOS conformidad
Costes de
no calidad
FALLOS EXTERNOS
Representan la diferencia entre los costos reales de un producto o servicio y el
costo reducido si no hubiera la posibilidad de un tener un servicio por debajo de
los estándares, fallas de productos, o defectos en su manufactura.
Costes de la calidad
Costes de la calidad
Costos ocultos punta del iceberg
Reproceso
Desperdicio
Regreso de mercancía Costos de falla
Inspecciones por muestreo medidos
Gastos de garantía normalmente
Producto perecedero
Prevención de errores
Costos Tiempo de ingeniería Tiempo de gerentes
reales Tiempos muertos Incremento de inventario
de Capacidad reducida Órdenes perdidas
falla Horas extras para corregir errores Costos de falla
Inventario obsoleto Retrasos escondidos, pueden
Problemas de entrega causar hundimiento
Pérdida de reputación de la empresa
Embarques incorrectos
Descomposturas
Costos flete
…
Etc.
Reducción del nivel de coste de la mala calidad (Juran)
Aspectos generales
Calidad del producto
ESTRUCTURA DE LA CALIDAD
Competiti
Calidad del servicio
vidad
Precio
Eficiencia
Productivi
dad
Eficacia
CALIDAD
Proceso (6M)
Variabili
dad
Pensamiento Estadístico
Acciones correctivas y preventivas
Mejora
El ciclo de la calidad (PHVA)
Competitividad
Productividad
Consiste no solo en hacer las cosas
mejor que los demás desde el principio
Productividad hasta el fin, sino en hacer las cosas
correctas… (efectividad)
Productividad
Variabilidad
Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de
un proceso.
Cada M (6Ms) aporta una parte, no necesariamente igual, de
la variación total observada
Administración de la calidad (reducción de variabilidad)
TQM, Administración de Calidad Total (1980)
Enfoque en producción y negocios, equipos interfuncionales
para mejora de la calidad. Éxito moderado, se concentró en
capacitación, no contribuyeron mayormente a reducir la
variabilidad.
ISO, Organización Internacional de Normas
Desarrolla estándares de calidad, gama ISO 9000, ISO 9001
Gestión de la calidad, ISO 14001 Gestión ambiental, … , ISO
45001 Salud y seguridad en el trabajo.
Se basa en: documentación concuerde con estándares
apropiados. Problema: dedicación al papeleo y documentación
y no a la reducción de la variabilidad, mejora de procesos y
productos y/o servicios.
Seis sigma, 6
Trata de llevar la variabilidad de las características de la calidad
claves a niveles de que las fallas o defectos tengan una
probabilidad de ocurrencia tendiente a cero.
Administración de la calidad (reducción de la variabilidad)
Justo a tiempo , reducción de inventario.
Poka Yoke, a prueba de errores de los procesos.
Teoría de restricciones, un sistema (una planta de
producción, una cadena de suministro, una empresa, etc.)
está formado por elementos interdependientes y que, al igual
que en una cadena, el sistema sólo puede ser tan fuerte
como su eslabón más débil, es decir, la restricción o cuello de
botella.
Manufactura ágil, flexibilidad en sus procesos de
fabricación, tiempos de producción cortos, productos y
servicios variados.
Manufactura esbelta, eliminación de operaciones que no
agregan valor, muy poca atención a la variabilidad.
Administración de la calidad (reducción de la variabilidad)
3 = 0,9973 representa 2700 partes por millón (ppm)
defectuosas ó 2,7 3 partes por diez mil (ppd)
defectuosas
6 = 0,999998 representa 2 partes por millón (ppm) defectuosas
Administración de la calidad (reducción de la variabilidad)
Es conveniente realizar mediciones en los procesos.
La importancia de conocer un proceso es que este se puede controlar.
Requisito de mejora: lograr uniformidad de procesos mediante
reducción de variación.
Reducir la variación permite: predecir, planificar acontecimientos,
comportamientos y desempeños futuros, basado en el proceso y el
conocimiento profundo de componentes y variables que afectan al
proceso.
Mejora
Acciones correctivas y preventivas
Mejora
Pensamiento estadístico en tres niveles de la organización
El Balance de la Calidad
¡¡La Calidad no es
Lujo!!
Mejora
Sistemas de Planificación y acción
Planear
Determinar metas y objetivos
Círculo de control de Deming Determinar métodos para
alcanzar las metas
P
Hacer
A
Actuar Planificar • Realizar el trabajo
• ejecutar
V H Verificar
Verificar Hacer
• Verificar los efectos de la
realización del trabajo
Gráfica No. 1 Círculo de control de Deming
Actuar
• Emprender la acción apropiada,
toma de decisiones
Ruta de la Calidad
identificación y definición del
problema.
revisión del procedimiento
seguido de la solución del
problema y planeación del
trabajo futuro
Problem
a
investigación de las características
Conclusi Observa específicas del problema desde
ón ción una amplia gama de puntos de
vista.
Ruta de la calidad
eliminar
Estandar (Kume) búsqueda de las
permanentemente la Análisis principales causas.
causa del problema. ización
Verificac
confirmar la efectividad de la
acción y aseguramiento de que el ión
Acción realizar las acciones necesarias
problema ha sido prevenido para eliminar las principales
desde su raíz. causas.
Programar cada solución
¿Cómo detallar Soluciones? Seguir el enfoque PDCA , desglosar la solución:
primero en actividades relacionadas a la Planificación, luego las de Ejecución y
Seguimiento y por último las de Aseguramiento (indispensables). Verificar por
último que cumple las condiciones CORRECCIÓN / ASEGURA.
Gestión del Cambio, modelos de cambio
Las 5S japonés
Planificación coherente y participativa
Círculos de calidad Características
• El círculo de calidad es un
pequeño grupo de trabajadores.
Objetivos • Se organiza para una misma zona
de trabajo.
Aumentar la capacidad de
diálogo • Los círculos de calidad son
voluntarios.
Pasar del análisis crítico al • Se deben reunir cada semana.
ejercicio creativo • Los círculos de calidad identifican,
analizan y resuelven problemas
Fortalecer la comunicación • Círculo de calidad, rendimiento
total.
Sustituir la competencia
por la colaboración
Planificación coherente y participativa
¿Cómo aplicarlo en la práctica?
¿Qué es 5W2H?
Herramienta de planificación y Idea central
gestión eficaz, presenta ventajas por Problema
su facilidad de aplicación y visualización
del proceso, garantizando plan de • What: ¿qué hay que hacer?
acción para aplicarlo con mayor • Why: ¿por qué hay que
eficacia. hacerlo?
• Who: ¿quién será el
¿Beneficios?
responsable?
• Facilidad de aplicación • Where: ¿dónde se realizará o
• Bajo costo implementará la acción?
• Aumento de la productividad • When: ¿cuándo se pondrá en
• Optimización de la planificación de marcha?
recursos • How: ¿cómo se llevará a cabo?
• Más eficacia en el cumplimiento de • How much: ¿cuánto costará?
plazos
Herramientas que pueden integrarse con 5W2H para mejorar la
gestión de la calidad:
Matriz GUT (Gravedad, Urgencia y Tendencia), Brainstorming o
writingstorming, Diagrama de Ishikawa, Seis Sigma, PDCA, entre otras.
