Maestría en Gerencia en Salud

Caso: Implantación de un Sistema de Gestión de la

Calidad en un Centro Sanitario

ALVARADO RIVERA ALEJANDRA ARAHI

Quito, 17 de Marzo - 2025

 OBJETIVOS
Problema principal → consulta externa de medicina general días lunes y
viernes de 8:00 am a 14:00 Capacitar al personal
pm se observó un demora en la atención a los
en técnicas
usuarios de una hora de retraso de gestión
con respecto al agendamiento de citas.
del tiempo y atención
al paciente

Reducir la demora en
la atención a los
usuarios en la consulta
Línea base → El centro de salud no dispone de
externa de medicina
un sistema organizado de agendamiento para la
general del Centro de
consulta externa de medicina general.
Salud Tipo B
Implementar un sistema de Reducir en 30 minutos
Zumbahua
mejora en la gestión de los tiempos de espera de

citas los pacientes

Liderazgo y
Control de Procesos y
Compromiso
● Centro de Salud Tipo B Zumbahua, ubicado
en la provincia de Cotopaxi, cantón Pujilí,
Documentación
dentro del distrito de salud 05D04
● Demora en el flujo de atención de los pacientes
● Aumenta el riesgo de complicaciones por
abandono del tratamiento.

Genera incomodidad en
Trasladar del I nivel de
los pacientes
03 atención al II nivel

Evaluación del
Gestión de Recursos
01 Desempeño,
02 seguimiento
y Competencias del
y satisfacción
No acudir y del
esperar
Personal visitas domiciliarias.
Usuario
 METODOLOGÍA
ÁRBOL DE PROBLEMAS
ÁRBOL DE OBJETIVOS

Fuente: Propia
 Alternativa 1 Alternativa 2: Alternativa 3: Alternativa 4: Alternativa 5:
Implementar un Incremento del Uso de Optimización Revisión y
sistema de Personal Tecnología para del Espacio Mejora de
gestión de citas Médico Telemedicina y Físico y Políticas de
más eficiente y Consultas Recursos Gestión del
automatizado Virtuales Personal

Factibilidad 2 1 2 1 3
económica

Inmediatez de 3 2 2 2 3
la ejecución
MATRIZ DE
Estrategia del 3 3 3 2 3
ALTERNATIVAS MSP

Posibilidades 3 3 3 3 3
de éxito

Impactos 3 3 3 3 3
esperados

Viabilidad 3 2 3 2 3

Total 17 14 16 13 18

Escala: 0 - Nulo, 1- Bajo, 2 - Medio, 3 - Alto

Fuente: Propia
 FODA
FACTORES INTERNOS FORTALEZAS DEBILIDADES
- Personal Capacitado y dispuesto al - Retraso en atención
cambio - Sobrecarga de Trabajo
- Infraestructura adecuada - Falta de Personal en horas pico
- Sistema de Agendamiento - Gestión de citas ineficiente

FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES FÁCILES DIFÍCIL
- Mejorar la gestión del - Implementación de un sistema - Optimización de los horarios,
tiempo electrónico para optimizar el distribuyendo la carga de trabajo
- Automatización de agendamiento. - Formación en Gestión de citas
procesos - Capacitación de la gestión del tiempo y
- Capacitación de gestión manejo de citas
de citas - Encuestas de satisfacción de los usuarios
- Retroalimentación de
usuarios
- Directivos dispuestos al
cambio
AMENAZAS DESAFIANTE IMPOSIBLE
- Insatisfacción de los - Programa de bienestar para reducir el - Redistribución de recursos
usuarios estrés humanos
- Estrés del personal - Mejorar estrategias de comunicación - Plan de contingencia para mejora
- Impacto negativo en la de las horas pico y emergencias
comunidad

Fuente: Propia
 ACTIVIDAD DETALLE PRESUPUESTO

ACTIVIDAD 1
MATRIZ MARCO LOGICO
Implementación de un nuevo sistema de agendamiento $13000
Software
Licencia del sistema de agendamiento
Personalización e integración $800
Resumen Lógica de intervención Indicadores
Infraestructura y Equipos Medios de verificación Supuestos/ Hipótesis
Servidores $1500
Fin Proporcionar una atención médica de altaComputadoras
Mejorar la eficiencia del servicio Número de pacientes Apoyo de la administración
calidad y eficiente que satisfaga plenamente de consulta externa
Implementación y Capacitación en el Centro atendidos en el
$1800tiempo
Actividades las necesidades y expectativas de losConsultoríade Salud eTipo B Zumbahua para programado Cooperación del personal
implementación $800
pacientes Diciembre- 2025
Formación del personal
1 Implementar un nuevo sistema dey Mantenimiento
Soporte Tiempo de retraso reducido a Costos del nuevo sistema,
$1,500 Capacitación del personal y
Propósito Reducir el tiempo de espera en la consulta Reducción
agendamiento 30 minutos del
o tiempo de espera Reportes
menos
Contrato de soporte técnico revisiones mensuales del
semanales,
$1900
Recursos
aceptaciónadecuados y personal
del nuevo sistema
externa de medicina general para asegurar en la consulta externa de una hora tiempo de espera
disponibilidad del software disponible
Actualizaciones del sistema
que los pacientes sean atendidos a 15 minutos para diciembre de
$2200
puntualmente según el agendamiento de citas 2025
$2500

Componentes/ Resultados

2
1 Contratar personal
Optimización adicional
del proceso los días lunes
de agendamiento Tiempo de
Tiempo retraso reducido
promedio de esperaa Reportes
Costos dedetiempo
contratación,
de espera Presupuesto aprobado
Implementación efectiva dely
y viernes de 8:00 am a 2:00 pm 15 minutos
reducido a menos de 30 minutos revisiones
y costos del nuevo mensuales,
sistema, candidatos cualificados
nuevo sistema de agendamiento
ACTIVIDAD 2 Contratación de personal adicional disponibilidad
frecuencia $6800
de de médicos
evaluación disponibles
Médicos generales (2) adicionales
mensual $4400
Personal Call Center (1) $1200
Personal Estadistica $1200
2 Aumentar la disponibilidad de médicos Reducción del tiempo de espera Reportes diarios del tiempo Suficiente personal médico
durante horas pico durante las horas pico a 15 de espera, costos de
3 ACTIVIDAD 3 Establecimiento deminutos
un sistema de avisos y contratación,
recordatorios
Establecer un sistema de avisos y Reducción en la tasa de Costos del sistema de frecuencia
$500 de Disponibilidad y efectividad
recordatorios para pacientes Software deausentismo y tiempo de espera evaluación
recordatorios avisos, semanalrevisiones del sistema de avisos
Plataforma externa para envío de SMS y $500
mensuales, disponibilidad
WhatsApp
3 de tecnología
Mejorar la comunicación entre pacientes y el Satisfacción del paciente con el Encuestas de satisfacción del Respuesta positiva de los
personal médico tiempo de espera aumentada en paciente, disponibilidad de pacientes a las mejoras
un 20% tecnología, costos del
sistema de avisos
COSTO TOTAL $20.300
 PROPUESTA

Identificac Formulaci Ejecució Evaluaci

ion on ón
● Instauración de un
n
● Implementación ● Impacto positivo en
● Alta de puntualidad la reducción de los
sistema de gestión medidas propuestas
● Sobrecarga de ● Instalación del tiempos de espera
de citas
● Optimización de los
trabajo en horas ● Contratación de nuevo sistema de
recursos humanos
personal adicional. gestión de citas
pico durante las horas
● Uso de tecnología ● Capacitación del
pico.
personal

● Establecer un sistema ● Evaluación exhaustiva

● Realizar encuestas ● Cronograma de monitoreo post-implementación
regulares a los detallado continuo ● Documentar las lecciones
● Matriz de ● Realizando ajustes aprendida
pacientes y al
responsabilidades necesarios en tiempo ● Planificación de futuras
personal médico real. mejoras y proyectos
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
● Evaluaciones periódicas del impacto de los protocolos
Reducir la demora en la
estandarizados, la formación del personal y la integración de
atención a los usuarios en
tecnologías
la consulta externa de

s
lo
○ medicina
Ajustargeneral
y optimizar
del los procesos en función de las

a
a

in
Centro de Salud evolutivas
Tipo B

la
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demandas .

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Zumbahua

cn l lo
○ Sostenibilidad de los beneficios a largo plazo.

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t e o n a co
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● Implementación de un sistema de monitoreo financiero más

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riguroso y continuo

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○ Garantizar un control exhaustivo de los recursos

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disponibles.

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● Fortalecer el monitoreo y la supervisión1 de las actividades

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la
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A

en
3

Bu
encargadas.
○ Optimización en los procesos de seguimiento y control.
 BIBLIOGRAFÍA
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de ChíaCundinamarca para la empresa Iluminación de la Sabana, con enfoque marco lógico.
● Ladino Felizzola, K. (2024). Diseño del modelo de atención integral a la mujer gestante y lactante del Hogar de la Dulce Espera HDE, por
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GRACIAS