Help desk por Mauro

Nombre: Mauro Alejandro Alcalá Gutiérrez

Niveles de soporte
 Nivel1:
 El principal trabajo de un especialista es reunir
toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y
la determinación del problema subyacente.
Cuando se analizan los síntomas es importante
para el técnico de soporte identificar qué es lo que
el cliente está intentando llevar a cabo de forma
que no se pierda tiempo intentando resolver un
síntoma en lugar de un problema.

Niveles de soporte
 Nivel 2:
 Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta
con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de
recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería
de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y
cableadas en grupos de trabajo.
 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional

Niveles de soporte
 Nivel 3:
 Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos
y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I
y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos de nivel 3.
 Nivel 4:
 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2,3 y aparte maneja la operación
de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente
del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.

¿Qué es una mesa de
ayuda?
 un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar
servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y
la Comunicación

Funciones de un help desk
 Los grandes centros de servicios tienen diferentes niveles para
manejar los diferentes tipos de preguntas. Las MDA de primer nivel
están preparadas para contestar las preguntas más frecuentes,
como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más
Frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y
niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado
operaciones (sistemas).

¿Cómo trabaja un help
desk?
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de
solicitud por boletas. Cuando los usuarios tienen algún
problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk,
ya sea por teléfono o en línea. En el sistema de
solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el
tipo de programa para el cual se necesita la ayuda;
otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los
técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las
revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y actualización de las PCs y redes
dentro de la organización.

1.- El usuario notifica su problema.
2.- El empleado crea una boleta (ticket) con el
problema detallado.
3.- Buscar soluciones del problema en
cuestión.
4.- Implementar la solución requerido del
problema.
5.- Verificar los resultados. Si no se ha
conseguido o fallo, pasar al siguiente nivel de
soporte y volver hasta el paso 3.
6.- Cerrar la boleta con los hallazgos y
resultados.
7.- Se debe actualizar la documentación.

¿Que es tiempo de respuesta?
 El tiempo de primera respuesta (o el tiempo de respuesta en promedio) es
el tiempo que transcurre entre el momento en que se crea una solicitud de
soporte y el primer comentario público de un agente de soporte. Entre más
largo sea ese tiempo, mayor será el riesgo de tener clientes insatisfechos.
Los clientes quieren que, como mínimo, en un tiempo razonable después
de haber pedido ayuda, alguien reconozca que ya se ha iniciado el proceso
de soporte. Además, este es un dato muy importante que hay que saber si
se publican los tiempos de respuesta garantizados, para asegurarse de que
las promesas están siendo cumplidas.
 El tiempo de espera del solicitante es el tiempo acumulado que una
solicitud de soporte permanece sin resolver mientras se está trabajando en
ella. La información que sigue es una comparación semana tras semana,
que sirve de ejemplo. (Dato: un día tiene 1.440 minutos)

¿Como se mide la satisfacción
del usuario?
 Una métrica de negocio muy importante es la que mide si los
clientes están satisfechos. Una vez que se ha recibido una
evaluación, se puede analizar una cantidad extensa de métricas, a
través de informes y paneles, que ayudan a determinar si existen
problemas en su organización de atención al cliente.

Quienes conforman un help
desk y cuales son sus
funcionesTécnico:
Proporcionar un promedio de 5 horas de servicio por semana en el Help
Desk, registrar los servicios en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
· Realizar rutinas de mantenimiento programadas de manera
periódica.
· Trabajar como asistente de laboratorios.
· Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran.
· Participar en las reuniones programadas y en todas las sesiones de
capacitación que se requieran.
· Proporcionar un servicio de calidad al cliente

funciones Lideres:
 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima del Help
Desk
 · Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las solicitudes por boleta.
 · Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento de rutina.
 · Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
 · Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos proporcionados
en cada una de las solicitudes.
 · Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.
 · Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.
 · Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los
espacios para el desarrollo del mismo.

funciones Analista de datos:
 Recopilar reportes de manera periódica.
 · Analizar los datos del Help Desk a fin de
apoyar y/o modificar los servicios para
determinar las necesidades de capacitación
de los miembros del equipo.
 · Monitorear la calidad del servicio ofertando
por medio de encuestas al cliente a fin de
planear e implementar acciones de mejora.

¿Cuáles son las metas de un
help desk?
 serán que con base en todos los requerimientos (boletas) que se
hayan recibido o llamadas telefónicas o por medio de Internet todo
el equipo trabaje sincronizad amente para que los usuarios estén
satisfechos y la parte de sistemas funcione adecuadamente.

¿Cuales son las ventajas?
 Las VENTAJAS que se obtienen son las de brindar solución
a problemas
 relacionados con computadores de manera inmediata. Pues
es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen
Servicios acerca de soporte técnico. También posee
conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones,
todo relacionado con el área, también las ventajas de tener
capacidades
 comunicacionales idóneas, tales como escuchar y
comprender la información, y las ideas expuestas en forma
oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas
coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho
conlas gestiones del analista, más allá si el analista entrega
o no una solución.

¿Cuáles son las
desventajas?
 Las DESVENTAJAS que veo yo son que es necesario el
Help Desk para una empresa pero así mismo involucra
directamente la economía de la empresa.
 Pues hay que brindar soporte técnico en diferentes campos
tales como hardware, Software., redes, seguridad y tareas
de usuario, El proceso se puede demorar debido a los
diferentes factores que deben dar solución al proceso, El
 soporte de help desk para redes está limitado por lo general

3 software que dan servicio de
help desk
 Jira Service Desk es uno de los mejores software de help desk, además
de ser uno de los más conocidos. Este software fue presentado en el último
trimestre de 2013 por la empresa australiana Atlassian, y fue creado como
add-on de Jira (aplicación web centrada en el seguimiento de incidencias y
procesos de gestión).
 Zendesk Support es otro de los help desk más usados y conocidos. Nace
en Copenhague con la idea de crear un software sencillo y personalizable.
Al contrario que JIRA, que estaba orientado a grandes empresas, Zendesk
funciona mejor en pequeños entornos.
 Freshdesk Están orientados a la pequeña y mediana empresa y tienen
opiniones bastante positivas de la comunidad.

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