Curso e-commerce (1ª parte)

María José Candel Romero Socia-Consultora Base Cía. de Soporte Lógico, S.A.L. CURSO “ La nueva era del comercio: e-commerce”

INDICE Introducción al comercio electrónico La cadena de valor en el comercio electrónico Aspectos tecnológicos del comercio electrónico Comercio electrónico entre empresas Comercio electrónico al consumidor final El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial Técnicas de marketing en internet Atención al cliente El pago en internet Medios de pago y procesos de cobro Logística y producción Consideraciones jurídicas y legales Cómo crear mi plataforma e-commerce

1 Introducción al comercio electrónico

1. Introducción La sostenibilidad de los modelos de negocio basados en Internet (y por extensión, de cualquier actuación en Internet) depende de la participación activa del usuario. No todas las actuaciones son rentables o generan otros beneficios que aseguren el éxito del negocio. El éxito dependerá del número de usuarios activos o de las acciones realizadas por el usuario. Modelos de negocio 1. Introducción al comercio electrónico

2. Clasificación Modelos de negocio - Basados en publicidad Ej: Google, Youtube, Studyprint... - Basados en suscripción Ej: Suscripción Premium a determinados servicios (Axesor, Einforma, New York Times...) - Basados en ingresos por ventas y servicios Ej: Descarga de contenidos, (Softonic,Lulu...) - Basados en comisiones Ej: E-bay, Banca social (P2P loans)... - Basados en donaciones Ej: Descargas de software libre y uso de servicios online Modelos de negocio 1. Introducción al comercio electrónico

2. Clasificación Principales modelos de negocio en Europa Modelos de negocio 1. Introducción al comercio electrónico

3. Claves para el éxito Éxito del modelo de negocio La dificultad en el éxito de un modelo de negocio en Internet proviene de resolver la rentabilidad y sostenibilidad de los servicios ofrecidos. Para garantizar la sostenibilidad del modelo se debe: - Conseguir el " efecto red ": ofrecer un servicio útil para los usuarios que además incremente su valor conforme aumenta el número de conexiones. - Crear un producto o servicio que utilice el usuario . - Tener una gran base de usuarios al tener un margen muy escaso - Conseguir la participación activa del usuario Modelos de negocio 1. Introducción al comercio electrónico

3. Claves para el éxito Importancia de la planificación y la estrategia ¿Qué es lo que quiero conseguir? ¿Cuáles son mis objetivos y cómo comprobaré que los estoy consiguiendo (indicadores)? - ¿Quién está haciendo algo similar? ¿Cómo lo está llevando a cabo? ¿Qué debo imitar, evitar y mejorar? - ¿Qué necesito para desarrollar mi idea? ¿Cuánto me costará? ¿Cómo lo pagaré? ¿Cuándo y cómo lo recuperaré? - ¿Cuánto tardaré en ponerlo en marcha? La actuación por sí misma no genera resultados: abrir un blog no genera más ventas o tener un programa de correo electrónico no mejora mis relaciones con mis proveedores y clientes Modelos de negocio 1. Introducción al comercio electrónico

1. Introducción al comercio electrónico

- Ahorro de costes (tiempo, comunicaciones, distribución, “oficina sin papel”...) - Mejorar la gestión de la empresa (almacén, contabilidad, facturación, ventas...) - Aumento productividad - Lograr ventajas competitivas - Mejorar el Marketing (SMS, Web 2.0...) - Mejorar la formación y la gestión de los RRHH - Aumentar y fidelizar clientes - Aumentar y mejorar las ventas: “vender más y mejor” - Conciliar vida laboral y personal (movilidad, teletrabajo...) La tecnología no es un fin en sí misma, es un medio. El uso de las TIC debe planificarse estratégicamente. 1. Introducción al comercio electrónico

2 La cadena de valor en el comercio electrónico

Cadena de valor El concepto de cadena de valor popularizado por Porter es útil para acabar de describir el papel de las TIC en la empresa, sobre todo en lo tocante a su interacción con las distintas actividades que se llevan a cabo en la misma. La figura siguiente representa un esquema genérico de la cadena de valor. 2. La cadena de valor en el comercio electrónico

Todas las actividades de la cadena de valor, ya sean básicas o de soporte, necesitan y generan información. Las TIC recopilan la información que, generada por las distintas actividades, es luego necesaria para el funcionamiento de otras. Los sistemas de Información apoyados sobre las Tecnologías distribuyen dicha información a cada actividad. 2. La cadena de valor en el comercio electrónico

Desde esta perspectiva, las TIC juegan un importante papel de coordinación entre las distintas actividades de la cadena de valor, a todos los niveles. Ello incluye tanto coordinación de actividades básicas entre sí (por ejemplo, hacer llegar los pedidos a producción en una empresa que fabrica sobre pedido) como entre actividades básicas y de soporte (cualquier actividad de control es un buen ejemplo de esto) y también de actividades de soporte entre sí (por ejemplo, seguimiento del personal adscrito a actividades de soporte). Consecuentemente, las TIC juegan un papel central en el buen funcionamiento de estas interacciones entre actividades de la cadena de valor. 2. La cadena de valor en el comercio electrónico

3 Aspectos tecnológicos del comercio electrónico

Las herramientas TIC disponibles son innumerables, la siguiente lista es sólo una relación de las más habituales agrupadas por la actividad en la que inciden: AUTOMATIZACIÓN INFORMACIÓN PARTE DEL PRODUCTO O SERVICIO GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO NEGOCIO ELECTRÓNICO REDISEÑO DE PROCESOS 3. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico

AUTOMATIZACIÓN - Conectividad - Relojes Industriales – Control de accesos - Correo Electrónico (e-mail) - CRM (Customer Relationship Management) - Gestión de la Cadena de Suministro (SCM – Supply Chain Management) - Sistemas de Captura de Datos - Sistemas de diseño asistido por ordenador (CAD – Computer Aided Design) - Sistemas de Gestión Integrados (ERP –Enterprise Resource Planning) - Sistemas ofimaticos - Trazabilidad 3. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico

INFORMACIÓN - Almacén de datos (DW – Dataware Housing) - Análisis Multidimensional (OLAP – Online Analytical Processing) - BI (Business Intelligence) - CRM (Customer Relationship Management) - Gestión de la Cadena de Suministro (SCM – Supply Chain Management) - Gestión del Conocimiento (KM – Knoweledge Management) - Sistemas de Apoyo a la toma de decisiones / Sistemas de Información Ejecutiva (DSS/EIS – Decision Support System / Executive Information System) - Sistema de comunicación, control y aprendizaje estratégico (BSC – Balanced Scorecard) - Sistemas de Gestión Integrados (ERP –Enterprise Resource Planning) 3. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico

PARTE DEL PRODUCTO O SERVICIO - CRM (Customer Relationship Management) - E-learning - E-recruitment - Telemarketing - Teletrabajo - Movilidad - Plataformas SMS (Short Message System) - Gestión Documental (DMS – Document Management System) 3. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico

GESTION DEL CONOCIMIENTO - Gestión del Conocimiento - Sistemas de trabajo colaborativo (Workflow) - Búsqueda de información por Internet - Portales Web - Intranet/Extranet 3. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico

NEGOCIO ELECTRÓNICO - Comercio Electrónico (e-commerce) - Correo Electrónico (e-mail) - E- learning - E-recruitment - Foros - Intranet/Extranet - Negocio Electrónico - Portales Web - Telemarketing - Teletrabajo 3. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico

REDISEÑO DE PROCESOS - Almacén de datos (DW – Dataware Housing) - Análisis Multidimensional (OLAP – Online Analytical Processing) - BI (Business Intelligence) - Gestión del Conocimiento (KM – Knoweledge Management) - Sistemas de Apoyo a la toma de decisiones / Sistemas de Información Ejecutiva (DSS/EIS – Decision Support System / Executive Information System) - Sistema de comunicación, control y aprendizaje estratégico (BSC – Balanced Scorecard) 3. Aspectos tecnológicos del comercio electrónico

4 Comercio electrónico entre empresas

B2B: business to business 4. Comercio electrónico entre empresas

Barreras en el acceso a las TIC para las pymes - Precio - Falta de formación - Falta de información * - Resistencia a los cambios - Dificultad en anticipar los resultados - Falta de compromiso del usuario, o de apoyo de la Dirección, de la definición clara de los requerimientos , una planificación adecuada y la fijación realista de expectativas *El informe “Las tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la Empresa Española, 2008”, elaborado por la Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones de España (AETIC) destaca que el 36% de las empresas españolas afirma que el desconocimiento hacia la tecnología es el principal motivo por el que no se hace un mayor uso de la informática. 4. Comercio electrónico entre empresas

- Brecha digital de género - Convicciones tradicionales - Prejuicios - Falta de tiempo por obligaciones familiares / domésticas Barreras en el acceso a las TIC para la mujer: 4. Comercio electrónico entre empresas

5 Comercio electrónico al consumidor final

B2C: business to consumer 4. Comercio electrónico entre empresas

Algunos ejemplos... - Captar clientes  Alta en programas de publicidad patrocinada, blog... - Mejorar visibilidad  Alta en Redes sociales y contratación Google AdWords - Ahorrar costes  Digitalización, e-factura, gestión documental y Comunicaciones (VozIP) Fidelizar clientes  Creación de comunidad (Facebook, Ning, Linkedin...) , descuentos Mejorar la comunicación  Mantenimiento canal RSS y cuenta en Twitter Interactuar con la Administración  Certificado digital y e-factura - Comunicar  Networking (Publicación evento o noticia en Red Social) Conseguir asesoramiento  Networking (Publicación pregunta en Foros) -Gestionar la red de contactos  Networking -Encontrar nuevos canales de venta y oportunidades de negocio  Networking -Participar en nuevos proyectos  Networking -Gestión del conocimiento  Intranet y Wikis 5. Comercio electrónico al consumidor final

De la Web 1.0 a la Web 2.0 http:// www . youtube .com/ watch ?v= Bc0oDIEbYFc 5. Comercio electrónico al consumidor final

De la Web 1.0 a la Web 2.0 5. Comercio electrónico al consumidor final

Conversación en Internet: Internet hoy ya no es un monólogo (1.0), es una conversación con infinitos interlocutores . La visibilidad de nuestra empresa –y por tanto su posicionamiento - dependerá de la participación que tenga en esa conversación, bien participando activamente o siendo el objeto de la misma. Puede que a veces no nos guste lo que se diga de nosotros, pero siempre podremos participar en la conversación para dar la réplica... 5. Comercio electrónico al consumidor final

6 El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Estrategia y TIC La idea fundamental es que las TIC han de estar al servicio de una organización y de su estrategia. Inicialmente, su introducción dentro de las organizaciones se producía sin conexión con la estrategia. Caminaban en carreteras paralelas y existía un verdadero muro entre la estrategia y los objetivos corporativos y los planes de TIC. 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Los modelos más evolucionados y con mejores resultados empresariales nos llevan a utilizar la tecnología como parte de la estrategia de la empresa. Hay que integrar absolutamente las posibilidades de las TIC con la estrategia de la compañía en el mismo momento de formularla. 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

El estudio de las interacciones entre la planificación de las TIC y la planificación estratégica de la compañía es necesario hacerlo tanto a nivel de unidades de negocio como a nivel corporativo. Una visión exclusivamente a nivel de unidad de negocio podría perder la perspectiva global necesaria para poder aprovechas las posibles estrategias horizontales presentes en la organización. 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Por otra parte ha de ser un objetivo de la implantación de TIC el conseguir para las empresas ventajas competitivas sostenibles para cada unidad de negocio. Es evidente que en muchos sectores aparecen compañías que con un uso adecuado y novedoso de dichas tecnologías consiguen ventajas competitivas sostenibles. Es difícil encontrar este tipo de ventajas en incorporaciones de TIC que se desarrollan de manera pasiva dentro de la organización. Se consiguen mejores y más sostenibles ventajas cuando la introducción de tecnología se realiza de manera integrada con la estrategia. 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Por tanto hablamos de que la incorporación de TIC en la gestión de la pyme debe llevarse a cabo de manera que :  se asegure la coherencia y a ser posible la integración con la estrategia de la empresa  se desarrollen en la medida de lo posible ventajas competitivas sostenibles en cada ununidad de negocio y a nivel corporativo. Estos puntos sólo se pueden garantizar mediante un método formal de planificación de TIC ligado explícitamente a la formulación de la estrategia de la empresa. 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Necesitamos definir cual es la estrategia que has de seguir para conseguir los mejores beneficios en el uso de las TIC Pasos para la implantación estratégica de las TIC: Análisis estratégico de la empresa Plan de empresa Plan de implantación 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Análisis estratégico de la empresa Se debe analizar la idea empresarial para determinar aquellos aspectos decisivos con los que la empresa necesita contar para competir con éxito en el mercado. El análisis debe ser tanto en su dimensión interna como externa para identificar aquellos Factores Críticos sobre los que desarrollar una estrategia competitiva exitosa. 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Plan de empresa Una vez analizada la empresa, se deben identificar las actuaciones en materia de TIC que refuerzan la competitividad en la empresa. Además, se concretarán la áreas sobre las que se actuará, los niveles de rendimiento necesarios y los objetivos concretos que se buscan. Por último, se tendrán en cuenta las repercusiones del Plan en las áreas de actuación elegidas y en el resto de la empresa. 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Plan de implantación Partiendo de las herramientas tecnológicas identificadas en el Plan de empresa, se seleccionarán las soluciones técnicas concretas que mejor se adapten al Plan, definiendo sus características y recursos necesarios, por ejemplo: - actuaciones no TIC relacionadas. - elección de la plataforma tecnológica. - relacionar los servicios externos necesarios. 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Procesos y TIC - Dirección Estratégica - Gestión de la calidad - Marketing Estratégico - Planificación y seguimiento de objetivos - Vigilancia tecnológica - Planificación y control financiero - Desarrollo Tecnológico - Desarrollo de nuevos productos y servicios - Desarrollo de alianzas estratégicas - Desarrollo de políticas de distribución y precios - Control de Gestión - Atención al cliente - Gestión de Pedidos - Ventas - Facturación Cobro - Diseño y desarrollo de productos o servicios - Proceso operativo de fabricación o servicio. - Gestión de las relaciones con clientes - Entrega de pedido o suministro de servicio - Gestión de reclamaciones o sugerencias - Fidelización clientes - Gestión de la satisfacción del cliente - Mantenimiento - Formación - Gestión de compras y aprovisionamiento - Control de la documentación - Gestión de Personas - Seguridad y prevención - Gestión administrativa - Gestión legal - Gestión de la información - Administración de garantías - Recepción de pedidos - Gestión de pedidos de compra - Gestión de Almacén y Productos - Contabilidad y Fiscalidad - Tesoreria y pagos - Gestión de proveedores - Asesoría Jurídica - Gestión del conocimiento - Gestión de subvenciones - Soporte al suministro del producto o del servicio - Gestión del medio ambiente PROCESOS 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Procesos y TIC - Almacen de datos - Análisis Multidimensional - Búqueda de información Internet - Business Intelligence - Business Intelligence - Business Intelligence - Búsqueda de información internet - Chat- videoconferencia - CRM - E- learning - e- recruitment - E-business - E-learning - ERP - Extranet - Foros - Gestión de flotas - Gestión del conocimiento - Herramientas de trabajo colaborativo - Intranet/Extranet - Movilidad - Negocio Electrónico - Plataformas SMS - Portales Web - Relojes industriales - SCM - Sistema de Captura de Datos - Sistemas de apoyo a la toma de decisiones - Sistemas de captura de datos - Sistemas de comunicación, control y aprendizaje estratégico - Sistemas de diseño asistido por ordenador - Sistemas de Gestión Documental - Sistemas de trabajo en grupo - Sistemas Ofimáticos - Telemarketing - Teletrabajo - Trazabilidad HERRAMIENTAS TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Dirección Estratégica - Análisis y diseño de la estrategia empresarial - Elaboración de la estrategia - Toma de decisiones - Elaboración del sistema de gestión - Análisis Multidimensional - Business Intelligence - Sistemas de apoyo a la toma de decisiones - Sistemas de comunicación, control y aprendizaje estratégico (Balanced Score Card) - Sistemas Ofimáticos - Búsqueda de información por Internet Gestión de la calidad - Control del servicio - Revisiones de la dirección - Acciones correctoras - Auditorias de calidad - Sistemas Ofimáticos - Búsqueda de Información por Internet - ERP’s - Intranet/Extranet - E- learning Marketing Estratégico - Investigación de mercados - Promoción y publicidad - Diseño y elaboración de material de marketing - Elaboración de planes de marketing - Telemarketing - CRM - Negocio Electrónico - Portales Web - Extranet - Plataformas SMS - Gestión del conocimiento

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial Planificación y seguimiento de objetivos - Definición de objetivos - Definición de Indicadores - Seguimiento y control - ERP - Business Intelligence - Almacen de datos - Análisis Multidimensional Vigilancia tecnológica - Captación de información - Observación de movimientos - Análisis y Seguimiento - Búsqueda de información por Internet - Portales Web - Análisis Multidimensional Planificación y control financiero. Gestión presupuestaria - Planificación financiera - Planes de inversiones - Control presupuestario - ERP - Sistemas de comunicación, control y aprendizaje estratégico (Balanced Score Card) - Portales Web (Sistemas de banca electrónica) PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Desarrollo Tecnológico - Diseño de productos - Investigación tecnología y aplicaciones - Investigación y desarrollo - Gestión de la innovación - Sistemas Ofimáticos - Sistemas de diseño asistido por ordenador - Gestión Documental - Herramientas de trabajo colaborativo - Almacén de datos - Búsqueda de información por internet Desarrollo de nuevos productos y servicios - Investigación de mercados y necesidades clientes - Análisis de viabilidad - Diseño básico de productos o servicio - Búsqueda de información por internet - Sistemas de apoyo a la toma de decisiones - Sistemas de diseño asistido por ordenador Desarrollo de alianzas estratégicas - Búsqueda de alianzas - Evaluación de oportunidad - Planes de Colaboraciones - Búsqueda de información por internet - Sistemas ofimáticos

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Desarrollo de políticas de distribución y precios - Planificación comercial - Definición de políticas de precios - Definición de política de distribución - Sistemas de apoyo a la toma de decisiones - Sistema de comunicación, control y aprendizaje estratégico. - CRM - Sistemas ofimáticos Control de Gestión - Coordinación de la actividades de gestión - Gestión de incidencias en la gestión - Seguimiento y control - Sistemas Ofimáticos - ERP - CRM - Sistemas de trabajo colaborativo Atención al cliente - Recepción de solicitudes - Solución - Medición de la satisfacción - Seguimiento de la satisfacción - Portales Web - Chat- videoconferencia - ERP - CRM

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Gestión de Pedidos - Recepción de pedidos - Programación de pedidos pendientes - Seguimiento de pedidos - Plataformas SMS - ERP - Movilidad - Portales Web Ventas - Desarrollo de acciones comerciales - Preparación de presupuestos - Seguimiento de clientes - Pedidos de clientes - Sistemas Ofimáticos - Búsqueda de información por internet - ERP - CRM - Sistema de Captura de Datos - Sistemas de Gestión Documental - E-business - Análisis Multidimensional - Movilidad Facturación Cobro - Recogida de albaranes - Emisión de facturas - Gestión cobro - ERP - Sistemas ofimáticos - Sistemas de captura de datos - CRM Diseño y desarrollo de productos o servicios - Investigación de mercados y necesidades clientes - Análisis de viabilidad - Diseño básico de productos o servicio - Búsqueda de información por internet - Sistemas de apoyo a la toma de decisiones - Sistemas de diseño asistido por ordenador

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Proceso operativo de fabricación o servicio. (uno o varios procesos específicos relacionados con la actividad del cliente) - Realización de la o las actividades propias del producto o servicio - Generación de la documentación asociada - Organización de la producción - Distribución de tiempos de trabajo - Realización de Pruebas - Programación de actividades - Trazabilidad - ERP - Sistemas Ofimáticos Gestión de las relaciones con clientes - Encuestas de satisfacción - Comunicación directa con clientes - CRM - ERP - Portales Web - Intranet / Extranet Entrega de pedido o suministro de servicio - Recepción de albaranes - Expedición de pedidos - Control de la distribución - Gestión de flotas - ERP - Portales Web - Plataformas SMS Gestión de reclamaciones o sugerencias - Recepción de reclamaciones - Seguimiento y resolución - Evaluación de reclamaciones - ERP - Portales Web

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Fidelización clientes - Segmentación de clientes - Elaboración del plan de acciones - Seguimiento de clientes - CRM - Sistemas Ofimáticos - Business Intelligence - E-business Gestión de la satisfacción del cliente - Encuestas de clientes - Seguimiento de los resultados - CRM - Sistemas ofimáticos Mantenimiento - Planificación de necesidades - Adquisición y dotación de nuevas instalaciones - Gestión y mantenimiento de las instalaciones - Sistemas ofimáticos - Gestión de flotas Formación - Definición de necesidades de formación - Planificación de acciones formativas - E-learning - Chat-Videoconferencia - Foros

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Gestión de compras y aprovisionamiento - Identificación de necesidades de compra - Localización de proveedores - Recepción y comparación de ofertas - Sistemas Ofimáticos - ERP - SCM - Sistemas de captura de datos - Sistemas de Gestión Documental Control de la documentación - Definición de sistemas de archivo documental - Publicación de documentos - Control y seguimiento de la documentación - Sistemas de trabajo colaborativo - Gestión Documental Gestión de Personas - Planificación de las necesidades de personal - Selección - Contratación - Elaboración del sistema retributivo - Comunicación Interna - Encuestas al personal - e- recruitment - Teletrabajo - Relojes industriales - E-learning - ERP Seguridad y prevención - Recopilación y estudio de normativas y leyes - Asesoramiento de implantación - Puesta en marcha de medidas - Seguimiento y control - Búsqueda de información internet - Sistemas ofimáticos

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Gestión administrativa - Elaboración de todo tipo de documentación administrativo - Grabación de datos en el sistema - Control de datos. - ERP - Sistemas Ofimáticos - CRM Gestión legal - Recopilación y estudio de normativas y leyes - Asesoramiento - Puesta en marcha de medidas - Seguimiento y control - Búsqueda de información Internet - Sistemas ofimáticos Gestión de la información - Definición de necesidades, tratamiento y proceso de la información - Planificación de los Sistemas de Información - Implantación de los sistemas - Gestión de la infraestructura de las TIC - Gestión del conocimiento - Administración de garantías - Recepción de la garantía - Evaluación de la garantía - Seguimiento de garantías - Intranet/Extranet - ERP - Sistemas de trabajo colaborativo

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Recepción de pedidos - Recepción de materiales - Seguimiento de los pedidos realizados - Conformación de facturas - SCM - ERP - Sistemas ofimaticos Gestión de pedidos de compra - Realización y automatización de pedidos - Seguimiento de pedidos - ERP - SCM - Sistemas ofimáticos Gestión de Almacén y Productos - Control de existencias - Recepción de entradas - Control del almacenamiento - ERP - Sistemas Ofimáticos - Búsqueda de información Internet Contabilidad y Fiscalidad - Contabilización de asientos - Negociación con fuentes financieras - Plan de Inversiones - ERP - Sistemas ofimáticos - Búsqueda de información Internet

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Tesoreria y pagos - Negociación de cobros - Negociación de pagos - Control de tesorería - ERP - Sistemas ofimáticos - Búsqueda de información Internet Gestión de proveedores - Localización de proveedores - Contacto con proveedores - Negociación con proveedores - Evaluación de proveedores - SCM - ERP - Búqueda de información Internet - Sistemas ofimáticos Asesoría Jurídica - Recepción de solicitudes jurídicas - Estudio y resolución de asuntos - Búsqueda de información por internet - Gestión del conocimiento - Identificación de activos de información - Sistematización - Organización y distribución de conocimiento - Gestión del conocimiento - Sistemas de trabajo en grupo - Sistemas de comunicación, control y aprendizaje estrategico

Procesos, actividades y TIC 6. El comercio electrónico al servicio de la gestión empresarial PROCESO ACTIVIDADES RELACIONADAS HERRAMIENTAS TIC Gestión de subvenciones - Localización de subvenciones - Evaluación de posibilidades - Plan de subvenciones - Búsqueda de información por internet - Sistemas ofimáticos - Sistemas de trabajo colaborativo Soporte al suministro del producto o prestación del servicio - Demanda de soporte - Evaluación de la demanda - Resolución de la misma - Búsqueda de información por internet - Portales Web - Sistemas ofimáticos - Chat- videoconferencia - Gestión del conocimiento Gestión del medio ambiente - Localización de información - Requisitos legales - Seguimiento del cumplimiento - Búsqueda de información por Internet - Sistemas Ofimáticos

Casos de éxito Proyecto TICTRANS (ERP vertical) El proyecto TICTRANS pretende contribuir a mejorar la organización en las empresas del sector del transporte de mercancías por carretera a través del uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Para ello se ha diseñado, desarrollado e implementado un ERP vertical, específico para PYMES del transporte de mercancías que permite a las empresas del sector ajustar sus procesos en función de las necesidades detectadas, de las carencias identificadas y de las expectativas y oportunidades que sus visiones de negocio y sus relaciones con los clientes y proveedores les ofrecen. El proyecto incluye la creación de: - Centro de Soporte online para apoyo a la puesta en marcha y explotación del ERP - Centro de Indicadores donde las empresas participantes pueden obtener información elaborada (estadísticas, mínimos, máximos, promedios y evolución de los indicadores, etc)

Casos de éxito Proyecto TICTRANS (ERP vertical) Con este proyecto se ha pretendido, como fin último, mejorar la competitividad y el nivel de colaboración de las Pymes del sector del transporte de mercancías por carretera de la Región de Murcia. Las empresas de transporte participantes en el proyecto han conseguido: - Mejora en el equipamiento en sistemas, redes de comunicación y seguridad - Sistematización de los procesos de la empresa. El ERP ha supuesto un modelo de gestión que contribuye, en gran medida, a estandarizar y sistematizar procesos dentro de la empresa - Mejora en los modelos de gestión - Facilitar las relaciones de las empresas con clientes y proveedores a través de las TIC. - Disponer de información estadística e indicadores globales del sector.

Casos de éxito Implantación de un Sistema de Gestión Integral (ERP) El uso de las TIC ha sido clave para el desarrollo y la expansión geográfica que ha impulsado la organización en los últimos años. La implantación de un ERP específico adaptado a la problemática especial de la empresa así como el establecimiento de una red de comunicaciones entre las delegaciones de altas prestaciones ha permitido “acercar” y mantener la comunicación entre las diferentes delegaciones. La plataforma permite el crecimiento sostenido de más delegaciones, ofreciendo un modelo de gestión de fácil implantación y uso así como un coste muy ajustado que favorece las economías de escala. El mantenimiento y soporte de las delegaciones se realiza de manera fácil y rápida desde la central y a través de las comunicaciones establecidas evitando desplazamientos y ahorrando costes.

Casos de éxito Sistema de Gestión Integral (ERP) y Movilidad Cliente de Base desde hace más de 15 años, ha utilizado en su gestión varias generaciones de nuestras aplicaciones, evolucionando siempre hacia nuevas soluciones, y manteniendo siempre durante los procesos de cambio los grandes volúmenes de información que utiliza tanto en cartera de clientes como en el catálogo de productos (más de 20.000 referencias). La última generación de aplicaciones, implantada a lo largo del año 2005, incorpora soluciones de movilidad a través de terminales portátiles tipo PDA que transmiten los pedidos en tiempo real a las oficinas centrales, agilizando el servicio al cliente.

Casos de éxito Gestión de almacén y sistema electrónico de reservas Las soluciones desarrolladas por Base para la empresa, implantadas a lo largo de 2005, incluyen herramientas que permiten realizar desde una optima gestión de los stocks repartidos por las diferentes tiendas, así como un complejo sistema de reservas y notificaciones a los clientes a través de sms y e-mail. *Premio Innovación Empresarial de la Región de Murcia 2009

Casos de éxito Implantación de una plataforma de servicios en Internet Consciente de la importancia de las NNTT en la prestación de servicios Antonio Fuentes Mendez SA ha desarrollado una plataforma en Internet para dar servicios a través de dicho medio a, clientes, delegaciones y comerciales. El sistema cumple los siguientes objetivos: a) Ofrecer la información sobre los aspectos que se consideran necesarios a proveedores, clientes, delegaciones y representantes. b) Realizar pedidos a través de Internet por parte de proveedores, clientes, delegaciones y comerciales. c) Mantener los niveles de seguridad para la información de cada uno de los usuarios del sistema . d) Colaborar a mantener la posición de liderazgo en un nuevo entorno como Internet. Sin duda, el desarrollo constituye un hito por lo inédito en el sector y por las ventajas que reporta a la empresa.

Casos de éxito Reducción de costes: servicios web También podemos ahorrar costes llevando “a la nube” algún proceso de nuestra empresa.  Ejemplo: Los clientes disponen de una extranet donde consultar el catálogo de productos o servicios y realizar directamente el pedido (así como consultar su estado, histórico de pedidos, etc.)

Caso práctico 1) En grupos de 4-5 personas, definir un conjunto de acciones usando las TIC para (duración: 20 min.): - Captar y/o fidelizar clientes - Reducir costes - Mejorar algún proceso (almacén,pedidos, ventas, compras, atención al cliente, comunicación...) - Posicionar un producto o una marca en Internet Mejorar la conciliación de vida laboral y personal (movilidad, conectividad...) * Esta actividad incluirá el registro en aquellos servicios que sean nombrados (ej: blog) 2) Exposición de la acciones (duración: 10 min.) 3) Valoración de la exposición (duración: 5 min) de acuerdo a criterios de originalidad, viabilidad, coste y exposición 4) Elección de la mejor exposición La tecnología no es un fin en sí misma, es un medio. El uso de las TIC debe planificarse estratégicamente.

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