La comunicación

El fin último de cualquier
procedimiento comercial
es VENDER, la VENTA.
El cliente ha recibido,
comprendido y
aceptado el MENSAJE.

Saber que el
cliente ha captado
el mensaje

Objeciones Necesidades del
cliente

El cliente ha escuchado
el mensaje Intercambio de ideas

PERCEPCIÓN ROL Y ESTATUS SENTIMIENTOS

RASGOS DE
CONOCIMIENTO NEGATIVISMO
PERSONALIDAD

• Signos orales y palabras
Comunicación habladas.
Verbal • Forma escrita.

• Signos de gran variedad
Comunicación • Imágenes sensoriales,
no verbal gestos, sonidos,
movimientos corporales…

 http://www.youtube.com/watch?v=Qcz
kPn68KKY&feature=related (Importancia
del lenguaje corporal)

palabras

Tono del
mensaje

KINESIS

“VOY A ATENDER AL PÚBLICO COMO ME GUSTA QUE
ME ATIENDAN A MÍ”

Atrae.
Asusta.
Relaja.

 Instrumento eficaz para poder realizar
una buena venta.
 Aporta:
› Simpatía.
› Fuerza.
› Personalidad.
› Encanto.

 Por teléfono, tono amable y seguro.
 Voz clara y vivaz.
 NO:
› Balbuceos.
› Monotonía.
› Voz elevada o demasiado suave.
› Voz nasal o aguda.

 En términos generales, para una buena
venta se busca:
› Intensidad y alcance adecuado.
› Timbre claro y puro.
› Voz expresiva.

 Se debe evitar la forma mecánica y
monótona de emitir la voz.
› Hablar con énfasis.
› Subir y bajar el tono según la venta.
› Hablar despacio.
 Se deben evitar las excentricidades en
el tono de la voz y en la modalidad de
expresión.
› Cambiar el tono puede implicar que el
cliente piense que nos burlamos de él.

 Oraciones completas.
 Cuide la gramática.
 No usar en exceso “y/o”
 Cuidado con las coletillas/muletillas:
› Pues.
› Este.
› Como.
› Usted.
› Sabe.

 Cuidar las palabras, frases y lenguaje
para que tenga fuerza lo que decimos.
 Lenguaje cercano al cliente .
 Enriquecer el vocabulario con palabras
que permitan dominar la situación.

HABLAR CON AUTORIDAD.

 Debemos crearnos un vocabulario
propio de ventas, que debe ser
enriquecido.
 Saber el significado exacto de la
palabra a utilizar.

HABLAR CON PROPIEDAD.

 Empleo de palabras sin sentido alguno
(palabras vacías de contenido)
 Tartamudeo (provoca inseguridad)
 Evitar hablar deprisa.
 Evitar hablar muy bajo en volumen.
 No utilizar la proyección de la voz.

“SABER COMUNICARSE ES LA BASE PARA UNAS
BUENAS RELACIONES HUMANAS”

 DEBEN SER MUY EXPRESIVOS.
› Hacer hincapié sobre algún elemento
del producto.
› Mantener el interés.
 SABER UTILIZAR LA MÍMICA.
› Movimiento moderado de manos.
› Mantener interés en la conversación.

 Reconocer los gestos en las figuras

 GESTOS ENSAYADOS, para transmitir
verosimilitud.
 Una buena mímica puede acabar de
convencer a un cliente.
 Los gestos se ayudan del rostro y las
manos para reforzar la argumentación.

 No debemos excedernos en el uso del
gesto.
 CON ROSTRO INEXPRESIVO, hay que
animar el gesto.
 CON ROSTRO DEMASIADO EXPRESIVO,
hay que suavizarlo.

 La cara tiene un lenguaje propio (es el
espejo del alma)
 Las manos deben agitarse según las
circunstancias.

 Fruncir el ceño o enarcar una ceja
pueden distraer.
 Mirar siempre a los ojos.
 NUNCA
› Mostrarse apático.
› Bostezar.
› Mostrarse inexpresivo.
› Dar muestras de impaciencia.
› Tamborilear los dedos sobre una mesa.

 Sentarse y ponerse de pie.
› Espalda recta (no tensa) – seguridad e
interés.
 Mirar a los ojos cuando se habla.
› Se ve si se aburre, presta atención,…
› Implica interés y cordialidad.
 El saludo.
› Buen modo de humanizar.
› Ni muy formal ni muy familiar.
› Ejemplo de la ventanilla (probar a saludar
antes)

 Evaluar posturas buenas y malas en venta

 Tipo de comunicación
 Organizado por una INSTITUCIÓN o
REPRESENTANTES.
 Dirigida a personas o entorno social
donde desarrolla una actividad.

INSTITUCIÓN

Notoriedad
social
Imagen
pública
adecuada a
sus fines
PÚBLICOS

Antigüedad
Desarrollo
•Unir esfuerzos •Impulso decisivo
para la caza. •Defensa de
•Difusión
funciones •Periódicos.
(comercio,
•Radio/TV.
religión,
política) •Internet.
•Ideas y modos
Nómadas de gobierno
Imprenta

Marketing
Publicidad

Relaciones
Públicas

Comunicación Institucional
Comunicación empresarial

 Estudia los mercados.
 Crear productos y servicios para
satisfacer necesidades.
 Desarrolla programas de distribución y
comunicación para incrementar ventas
y satisfacer al cliente/usuario.

 http://www.youtube.com/watch?v=ghw
axr_6psA

 Una institución paga un importe
económico por el emplazamiento de un
mensaje.
 Se realiza una inserción en un medio de
comunicación.
 Se quiere llegar a una audiencia
determinada.

 http://www.youtube.com/watch?v=lzze
xxaWcTk

 Gestión de la comunicación entre una
organización y los públicos (internos y
externos).
 Conseguir una aceptación pública.

Un dedo de
espuma, dos
dedos de frente.
CAMPAÑA:
Cambiando
percepciones
sobre la cerveza

Publicidad.
Relaciones
Públicas

Marketing

Persuasión
VENTA

 Proceso comunicativo.
 Cambio voluntario en los destinatarios,
convenciéndoles sobre ideas o aspectos
específicos.
 INFLUENCIA (no se puede no influir)
 Depende:
› Ideas a transmitir.
› Medios.
› Finalidad.

 Las instituciones también utilizan la
persuasión.
 A veces no tiene una finalidad
concreta.
 Se hace por el mero diálogo con los
interlocutores.

 Transmitir personalidad a la institución y
sus valores.
 Carácter de diálogo, contribuyendo al
bien común.
 Identidad en armonía con el contenido,
modo y finalidad.
 Responsables en su acción.
 Se manifiesta por una comunicación
institucional formal.

Se IMAGEN DE
desea Real percibida LA
dar INSTITUCIÓN

 Flujos de información bidireccionales.
 Cambios en hábitos de compra.
 Venta no asistida en grandes superficies.
 Preocupación por el medio ambiente.
 Acceso a múltiples productos y marcas.
 Cambios en la comunicación con los
consumidores.
› Más exigentes (INFORMAR AL CLIENTE)
› Pide y reclama productos (ESCUCHAR AL CLIENTE)
› Amoldarse a los cambios (ADAPTAR LA IMAGEN Y
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO)

 Fin último: la DIFERENCIACIÓN.
1. Investigación del producto.
 Tamaño, envase, nombre, precio.
2. Investigación del uso del cliente.
 Valoración de algunos aspectos.
 Asemejar al producto a los gustos del
consumidor.
 Parte activa a la hora de tomar decisiones.

 No son excluyentes, sino
COMPLEMENTARIAS.
 Evaluar la mejor opción en cada caso.

COMUNICACIÓN DIRECTA

COMUNICACIÓN INDIRECTA

 Relación personal de los representantes de
una empresa con los comerciantes,
administrativos, repartidores,…
 CARACTERÍSTICAS
› Número de implicados pequeño.
› Mensaje individualizado.
› Recepción de pocas personas.
› Poca cobertura.
› Los costes son altos.
› No se controla el mensaje.
› Respuesta inmediata.
› Posibilita el feed-back o retroalimentación.

 Se fundamenta en la publicidad,
promociones o relaciones públicas.
 CARACTERÍSTICAS:
› Mensaje estandarizado.
› La reciben grandes masas.
› Cobertura importante.
› Costes bajos.
› Control del mensaje.
› Información de respuesta tardía y costosa.
› Mensaje unilateral.

 Existe alrededor de una docena.
 Es importante contar con ellas para
mailing de noticias.
 Convocarlas para conferencias de
prensa.
 De ellas se nutren otros medios.

 24 horas de emisión.
 Se puede simultanear con otras
actividades.
 Importante audiencia (a primera hora
del día y en el coche)
 Incluir cuñas o patrocinios en programas.
 Vender noticias a los responsables para
su inclusión.

 Acumulación de muchos canales en los
últimos años.
 Medio más eficaz y cotizado para llegar
al cliente.
 Acciones
› Pagadas: spots publicitarios o
publirreportajes.
› Gratuitas: Presentar una noticia de modo
que le interese al director de noticias de la
cadena.

 Alcance nacional, regional, comarcal y local.
 Seleccionar bien la noticia: gabinete de
comunicación.
 Se debe enviar a varios diarios.
 Diarios económicos: Sector concreto,
empresarios.
 Las noticias se seleccionan en orden de
prioridad:
› Economía.
› Ciencia y Tecnología.
› Sociedad.
› Cultura.
› Deportes.

 Hay unas 60 publicaciones en España.
 Mensuales, bimestrales, quincenales.
 Grupo de público muy reducido.

 Hay multitud.
 Excelente presentación y alta difusión.
 Proponer artículos de nuestro sector.
 Contenido temático:
› Salud.
› Consumo.
› Ocio.
› Turismo.
› Música.
› Historia.

 Viene definido por una rama de
profesión, ciencia…
 Es especializada.
 Actualización de contenidos para
estudiantes, empresarios, etc…

 Portales con información especializada
para periodistas, por su versión técnica y
profesional.
 Portal especializado en notas de prensa
o novedades técnicas.
 Puede resultar muy útil.

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