Sommaire

Remerciment
Introduction

Chapitre prliminaire : Crdit Agricole du Maroc

1. Prsentation gnrale du Crdit Agricole

a- Historique du CAM 6
b- organigramme

2. Aperu de lagence oujda isly

a- Implantation de l'agence

b- Structrue et profil des agents de lagence (postes occups) 9

c- Services internes
9
d- Gestion du portefeuille de lagence
1.
Ouverture de journe
10
2.
Cloture de journe
11

Chapitre I : gamme du Crdit Agricole du Maroc

1. Produits

12
a) comptes12
b) montiques
12
c) financiers
12
d) bancassurances
2. services 13
a) change
13
b) transfert
13
c) achat/vente 14

13

Chapitre II : la gestion de la relation client

1. communication et marketing du produit bancaire
a- communication
b- les moyens de communication

2. relation client et concept de fidlisation

a- evolution de la relation client
b- concept de fidlisation

3. qualit dacceuil : analyse des

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pratiques et leur optimisation

a- diagnostic dacceuil
b- optimisation de la qualit de lacceuil : une rponse la satisfactiondes
clients en vue de leur fidlisation

Chapitre III : droulement de stage

1. taches effectues
2. esprit de stage
a- sur le plan psycologique
b- sur le plan humain
c- sur le plan educatif
d- sur le plan de la matire professionnel
3. relations humaines
a- climat de travail
b- service de haute qualit
4. conclusion 16

REMERCIMENT
Je tiens remercier dans un premier temps, toute
lquipe

pdagogique

dinstitut

spcialis

de

la

technologie applique et les intervenants professionnels

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responsables de la formation, pour avoir massur la

partie thorique.
Je tiens remercier tout particulirement et
tmoigner toute ma reconnaissance aux personnel du
crdit

agricole

du

Maroc,

pour

lexprience

enrichissante ; lintrt quelles mont fait vivre durant

cette priode au sein de la banque.

, le Directeur de la banque Crdit

Agricole du Maroc , pour son accueil et la confiance

quelle ma accord ds mon arrive la banque et
pour mavoir intgr rapidement aussi ; pour le temps
quelle mavais consacr tout au long de cette priode,
sachant rpondre toutes mes interrogations ; sans
oublier sa participation au cheminement de ce rapport .
Ainsi que lensemble du personnel pour
leurs accueil sympathique et leurs coopration
professionnelle tout au long de ce stage .

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Introduction :
En qualit dentreprise commerciale et dans un monde de plus en plus concurrentiel,
la banque doit tout mettre en uvre pour tre rentable , dvelopper une relle
stratgie de march , respecter les quilibres financiers et faire voluer les mtiers
qui composent son activit.
-

Les banques sont les organismes spcifiques dans lmission et le commerce de

la monnaie.
Elles grent les dpts et collectent lpargne des clients, accordent des prt.
pilotent des instruments de paiements comme le carnet de chque et la carte
montique et offrent des services financiers.
Elles assurent pour lEtat la traabilit des oprations financires et contribuent
la lutte contre les trafics.

Plus largement, ce stage a donc t une opportunit pour moi de dcouvrir

lvolution de ltablissement de la banque Crdit Agricole du Maroc , dans ce
secteur en plein expansion, avec une concurrence accrue et une volution trs rapide,
est devenu une banque leader au Maroc.
A lissue de mes tudes effectues lISTA de ...... en agent technicien de
vente , jai ralis un projet de fin de formation au sein de la banque Crdit
Agricole du Maroc agence ........
Ayant pour but de me mettre en contact avec le milieu professionnel et de donner
loccasion de mettre en pratique les connaissances acquises durant ma formation des
deux cts : partie thorique et partie pratique.
Dans le travail suivant je vais me focaliser dun ct de mieux se positionner par
rapport ce secteur et cela en parlant dune banque qui au fil du temps a su se
construire une rputation aussi bien sur le niveau national quinternational, cette
banque nest autre que le Crdit Agricole du Maroc , et plus prcisment de
lagence ..... , je vais traiter aussi de lautre cte lactivit de la banque son rles et ,
les tches que jai effectu durant la priode de mon stage.

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Jestime que ce travail mas permis de mettre en vidence mon savoir acquis au
sein de lISTA dune part et dautre part de vrifier et de consolider mes comptences
et connaissances.

Chapitre prliminaire : le Crdit

Maroc

Agricole du

1-Prsentation du Crdit Agricole Du Maroc :

1-1 carte didentit :

HISTORIQUE

Il ya de cela 47 ans, les pouvoirs publics, conscients de limportance de

lagriculture dans l conomie du pays du rle essentiel du financement dans le
dveloppement du secteur, dcidrent de crer un organisme de financement
spcialis caisse nationale de crdit agricole ayant pour mission le financement
de lagriculture et du monde rural dans lensemble
La CNCA, qui cest trs vite impos comme un acteur financier majeur dans la
politique de dveloppement de ltat.
Cest au 1er juin 2004 , que cet organisme a chang sa forme juridique pour
devenir une SA directoire et conseil de surveillance avec un capital de :
2.820.512.800 DHS , dnomme CREDIT AGRICOLE DU MAROC rgie par la loi
relative aux sts anonymes ainsi que par la relative l exercice de lactivit des
tablissements de crdit et de leur contrle , et ainsi le CAM a libralis son
activit devenant tous simplement une banque commercial , soccupant des
dpts , les tenus de comptes , les crdits , mais ayant tjrs son activit initial
agricole .

Positionnement

1961-1967 : cration de la CNCA : Entre en fonction de la caisse nationale de crdit

agricole , implantation des caisses locales sous formes de succursales , premire
identit visuelle de ltablissement ..
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1970-1987 : dbut de lactivit bancaire ,lancement de la collecte des dpts et des

activits bancaires ,financement de lagro-industrie en 1979 , rorientation de la CNCA
et financement de nouveaux secteurs en 1987 dont la pche ctire , lartisanat , le
tourisme , le commerce et les services ...
1988-1996 nouvelles disposition pour la CNCA la diversification pour la croissance
Impt sur les sts , mise en place de la salle des marchs en 1996 .
1997-2001 : nouveau positionnement stratgique de la CNCA (bq rurale de prximit
avec une nouvelle identit visuelle) Mise en place des directions de rseau
dcentralises. Nouvelle stratgie visant principalement mette a niveau linstitution
, et ce dans le cadre dun positionnement rnov en tant que banque gnraliste de
proximit agissant en partenaire actif de toute filire agricole de lensemble du monde
rural
Adoption de la nouvelle reforme institutionnelle du crdit agricole par le conseil
des ministres en avril 1999.
signature de la convention tat-cnca relative au traitement du surendettement des
agriculteurs en 2001 .

TAILLE ET DIMENSION

Au niveau du sige :
5 ples sont rattachs au directoire, il sagit des :
ple risque
ple support
ple finance
banque commerciale
banque de financement
Chacun de ces ples coiffe un certain nombre de directions organises et
dpartements et divisions et des services externes.
Au niveau du rseau :
Les directions rgionales :
Institues en 1998, les directions de rseau sont dotes de moyens logistiques et
rglementaires leur permettant dassurer les actions du crdit agricole, de coordonne,
de supervises et dynamiser lintervention des agences relevant de leur zone daction
Les caisses rgionales :
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Leur activit est orient essentiellement vers les grandes et moyennes

exploitations et leur offrent tous les produits et concours bancaires. Elles assurent
galement loctroi et le recouvrement des crdits destins au financement des
secteurs dintervention du crdit agricole notamment lagriculture, lagro industrie et
les activits conomique en milieu rural.
Les caisses locales :
Elles sont charges de financer en particulier les petits agriculteurs dont le revenu
agricole est faible. Elles sont galement habilites offrir une gamme de produits
bancaires adapts leur clientle. Aussi, les caisses locales disposent dantennes
appeles guichets saisonniers qui fonctionnent une journe par semaine dans les
localits loignes et effectuent sur place toutes les oprations de la caisses locale.
Agences bancaires particuliers :
Implantes dans les localits fort potentiel dpargne, gnralement en milieu
urbain, ces agences ont pour mission spciale la promotion de lpargne et le
dveloppement des activits bancaires.

STRATEGIE DE CREDIT AGRICOLE DU MAROC

La stratgie consiste en effet de modifier en profondeur les caractristiques de

lorganisation (diversification, croissance interne, croissance externe abandon de
certaines activits internationalisation etc..) , afin de dvelopper , ou plus
prosaquement dassurer sa survie , la stratgie donc concerne toutes les dcisions
critiques pour lavenir de lorganisation. Dans ce sens, le crdit agricole mne une
stratgie offensive afin de rpondre ses objectifs majeurs
Etre la banque de lagriculture performante, le crdit agricole du Maroc 2010
financ une exploitation sur trois :
1. Le leader sur les marchs cibles,
2. Contribution la modernisation de lAgriculture marocaine en suscitant et en
favorisant les transferts de technologie
3. Et en investissement dans les partenariats pour valoriser les terres et la
production agricole. a terme
Faire partie du pleton de tte des banques marocaines :A ce niveau, la stratgie
prconise par le crdit agricole consiste en une diversification de ses marches ..
La banque verte sest lance aussi dans le march des particuliers. Pour cela, le crdit
agricole a procd une nouvelle compagne de communication.
Cette compagne a pour principaux objectifs :
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- renforcer et enrichir la notorit de la banque en milieu rural

- soutenir la politique du crdit agricole de conqute de nouveaux clients.
- Crer une dynamique de dveloppement commune partage.
Pour donner toutes les chances de succs a cette compagne, plusieurs supports de
communication ont t utiliss : affichage urbain, publicit sur les lieux de vente
linterne et lexterne, plate forme de tlmarketing avis de passage pour
prospection, journal dinformation, message, relev de compte guichet automatique,
site web, portail internet, stickers,

ACTIVITES & MOYENS

Acteur majeur dans le dveloppement de lagriculture et de la modernisation du

monde rural le crdit agricole joue depuis sa cration un rle essentiel dans le
financement de lagriculture et dans la consolidation du secteur dans son ensemble .
Le crdit agricole prennise ce rle de promoteur du monde rural travers son
dveloppement de banque universelle .
Par ailleurs , CAP 2008 , le nouveau plan de/se du crdit agricole du Maroc , se
propose dafficher ses ambitions stratgiques pour lui permettre denvisager
lavenir ,avec srnit et confiance .
Le crdit agricole du Maroc scinde ses activits 5 types :
-

banque de lagriculture
banque des particuliers
banque des professionnels et des entreprises
banque internationale
bancassurance

POLITIQUE

dfinir une stratgie de dploiement de lactivit de la banque afin de prenniser et

de scuriser sa croissance
modifier en profondeur la culture de le/se pour ancrer dans le quotidien le rflexe
de loptimisation du rapport rendement / risque
mettre en place des outils de gestion qui souscriront la banque au standard des
normes de la place .

PART DE MARCHE / CONCURRENCE :

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Le Crdit agricole du Maroc (CAM) renforce ses fonds propres conformment aux
normes prudentielles de Ble II et se prpare dvelopper lactivit banque
commerciale. Cest la voie naturelle pour renforcer les fonds propres par rapport aux
engagements volutifs du groupe Crdit Agricole du Maroc. Limminente
recapitalisation du CAM de 900 millions dirhams qui sera suivie dune opration
dmission de dettes subordonnes a pour objectif de respecter
le ratio de
solvabilit Ble II de 10% rapportant les fonds propres aux engagements de crdit.
Pour ce qui est des engagements, laugmentation de capital servira parachever
lopration deffacement des dettes des petits agriculteurs (765 millions de dirhams
en 2011).
Le CAM est le bras droit de lEtat lorsquil sagit daccompagner et de financer les
agriculteurs. Chaque fois que lEtat fait un geste envers cette catgorie importante de
la clientle en rchelonnant ou supprimant ses dettes, une recapitalisation
indispensable. Dans ce cas de figure, cest lEtat qui devra injecter le gros du pactole,
tant actionnaire de rfrence et majoritaire.
Une ambition ralisable Dabord le crdit la consommation. Si lopration de
rachat de Diac a t abandonne, le groupe continue de prospecter une autre
structure existante avec son rseau dagences, gain de temps et conomie dchelle
oblige. Idem pour le crdit bail. Le CAM a besoin du leasing pour fidliser une clientle
importante, notamment dans lagro-industrie. Actuellement tablis 4,6 milliards de
dirhams, les fonds propres de la Banque verte atteindront 6 milliards lhorizon 2012.
A ce niveau-l, il sera ais de dvelopper le troisime pilier de la stratgie de
dveloppement du groupe, savoir llargissement du rseau dagences (4me de la
place aprs la Banque Populaire, Attijariwafa et la Banque postale). 350 nouvelles
ouvertures sont promises dici 2014. Lobjectif de cette grande stratgie est
datteindre des parts de march dpts clientle, crdit conso et crdit bail de 10%.
Une ambition permise mais surtout ralisable pour un tablissement qui cherche
saffirmer comme une banque commerciale part entire et non seulement une
banque vocation uniquement agricole.
1-2 organigramme du CAM :

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2- aperu de lagence oujda isly :

a-

implantation de oujda isly :

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Lagence Oujda isly est situe lentre doujda plus prcisment a BD mbarek
el bekkay , ce type de banque met la disposition de sa clientle une gamme
diversifie des produits, et la majorit de sa clientle est constitue essentiellement
des commerant, des artisans des jeunes promoteurs et aussi les marocains rsidents
ltranger.
b- structure interne et profils des agents (postes occups) :
1- structure :

DIRECTEUR

GESTIONNAIRE
/COMPTABLE

CHARGEE CLIENTELE

GUICHERIER/ CAISSIER

AGENT DE SECURITE

1.1
Description des postes :
LE DIRECTEUR : Le directeur dagence est un manager puisque cest la fois un
financier, un commercial, un animateur dquipe et un gestionnaire..il prend part
la dfinition des objectifs de la banque pour laquelle il travaille. Son but est
d'accrotre le volume, la qualit et la rentabilit de l'ensemble des prestations de
l'agence en veillant constamment la matrise des risques. Son rle principal est
d'assurer la gestion et le dveloppement de l'agence. Il se charge aussi de :
Page 11

- Contrler le travail ;
- Dvelopper les relations avec les clients ;
- Donner l'accord sur des crdits ;
- Responsable de tout ce qui ce passe au sein de l'agence...
- Il assure la vrification et le contrle de l'ensemble des oprations
- Reprsenter son agence:
LE GESTIONNAIRE : (vrificateur interne ) donne des conseils aviss ses clients
en tenant compte de leur situation et de leurs besoins. Un mtier qui ncessite de
l'empathie ainsi qu'un bon sens commercial.
Il tablit tout d'abord un bilan patrimonial avec ses clients afin de pouvoir proposer
des produits personnaliss et avantageux pour eux. Il est tenu de dfinir les
avantages fiscaux et les contraintes juridiques de chaque produit, investissement qu'il
propose ses clients. Il a une totale matrise du march, il suit les volutions et les
actualits conomique et financire aussi bien au niveau national qu'international.
Ses missions :
-

Il commercialise des produits financiers forte valeur ajoute (assurance vie,

Prvoyance, Crdit, Dfiscalisation immobilire) ou encore des solutions plus
originales comme l'achat duvres d'art, de mtaux, de pierres prcieuses,
d'antiquits...
Il prospecte et dveloppe son portefeuille clients sur le terrain.
Il applique la stratgie commerciale en adquation avec les besoins et les
attentes du client dans le souci de la meilleure qualit de prestation.
Il conseille les clients, ralise une tude personnalise approfondie et propose
les produits.
Il ngocie pour les clients auprs des organismes professionnels des conditions
de placements avantageuses et s'assurent du bon droulement de ses dossiers .

LE CHARGE CLIENTELE : Le charg de clientle exerce son mtier dans les

banques. Il est gnralement bas dans une agence de taille importante ou
directement au sige de la banque. Il est charg de commercialiser des produits
financiers trs divers auprs d'une clientle compose de petites et moyennes
entreprises et industries. Les tches principales d'un charg de clientle sont
les suivantes :

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Grer son portefeuille de clients : Chaque charg de clientle possde un

portefeuille de clients. Il doit leur proposer des produits financiers qui
correspondent leurs besoins. Il a des objectifs annuels de vente rviss
rgulirement.
Conseiller ses clients : Le charg de clientle doit pouvoir rpondre aux
attentes de ses clients. Avant d'tre un vendeur, il est avant tout quelqu'un qui
conseille ses clients en fonction de leurs besoins et de leurs attentes. Proposer
le bon produit la bonne entreprise est le meilleur moyen de la fidliser.
valuer les risques : Avant de proposer des prts ou des possibilits de
dcouverts, il est ncessaire d'valuer les risques encourus par l'entreprise et
par la banque. Dans ce cadre, il doit tre capable d'examiner prcisment la
situation financire de son interlocuteur travers ses rsultats financiers, la
nature de son commerce ou encore son patrimoine.
Prospecter : Il doit trouver de nouveaux clients afin d'augmenter son chiffre
d'affaires et d'atteindre ses objectifs. Il doit connatre parfaitement le tissu
conomique local.

En plus de sa dimension commerciale, le charg de clientle doit possder un

savoir-faire dans le domaine de la finance. La nature de sa clientle demande une
expertise et une spcialisation fortes.
Un charg de clientle peut terme devenir gestionnaire de patrimoine ou directeur
d'agence. Il peut galement se tourner vers des postes d'encadrement ou voluer
vers le domaine de la finance.
LE GUICHETIER : Soccupe de toutes les oprations de caisse. Il a pour missions
de :
-

Vrifier les transactions bancaires

Assurer le service la clientle
Informer les clients
Se charger des oprations de caisse : chques, retraits, dpts etc.
Mettre en avant les produits bancaires
Rpondre des objectifs commerciaux
Rendre des comptes la direction

LAGENT DE SECURITE : Lagent et de scurit a pour objectif de dcourager les

actes de malveillance : vols, actes d'incivilit, vandalisme, dgradations de
monuments, attentats
Il tient une main courante, c'est--dire un registre dans lequel il note toutes ses
observations. Aprs chaque incident, il doit rdiger un compte rendu.

c- services internes :
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1- Service guichet : Un contact direct avec le client exige une rapidit

extrme pour servir celui-ci dans les meilleures conditions , et une minute
suprme afin dviter toute erreur qui peut engendrer des problmes pour
lagent , qui dtient ce poste , et dont la gravit peut aller jusqu la sanction
de peine de prison .
Oprations guichet :
1 - Les virements :
a- Dfinition : C'est un crit par lequel le titulaire du compte (donneur
d'ordre) ordonne sa banque de transfrer une certaine somme, par prlvement
sur son compte, soit en faveur d'un tiers (bnficiaire) en crditant un autre
compte (chez la mme banque ou une banque diffrente).
1.2- les virements emis :
L'agence reoit de son client au guichet ou par lettre, un ordre crit numrant la
somme virer, le nom du bnficiaire et l'tablissement qui tient le compte
crditer.
C'est ordre doit tre pour provision et uniformit de signature avant d'tre excut.
Virement Internes : Il s'agit d'un virement entre deux comptes tenus
dans la mme agence. Au vu de l'ordre de virement dment dat et sign, on
dbite le compte du donneur d'ordre par le crdit de ce lui du bnficiaire.
Virement Inter-agence :Il s'agit d'un virement entre deux agences CAM.
Au vu de l'ordre de virement dment dat et sign. L'agence du client donneur
d'ordre passe le dbit du compte du client et envoie un avis de crdit l'agence du
bnficiaire. C'est avis doit comporter deux signatures accrdit de l'agence.
Virement Interbancaire :Il s'agit de virement ordonn par les clients CAM
destination d'autre banque de la place. Le compte du donneur d'ordre est dbit
par le crdit du compte virement effectuer .
1.3-Les virements reus :
Sont des virements que l'agence reoit en faveur de ses clients ou en faveur des
autres clients de la CAM.

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Virements reus d'autre agences CAM : L'agence rceptrice de l'avis de

crdit vrifie s'il n'y a pas la mention confirmation solde le compte liaison
virement dplac en crditant sur client du virement.
Mise disposition :Il s'agit d'un versement ordonn par un dposant en faveur
d'un tiers auprs d'une agence CAM, cet agent na pas un compte lagence
rceptrice.
Gnralement se sont les retraites MRE et les cotisations de la CNSS
Aprs vrification de la cl le rglement d'une MAD se fait par chque omnibus qui
porte les deux signatures accrdites aprs vrification de son identit.
Le registre des MAD est mis jour en mentionnant la date de rglement et le
numro de chque.
Virement reu par compensation :Sont des virements ordonns par les clients
des autres banques en faveur de nos clients, l'agence passera le dbit du compte
virement reu en compensation en crditant le compte du client bnficiaire.
2- Les versements :
Les versements peuvent tre effectu par le titulaire du compte, mais aussi par
toute personne qui n'aura pas justifier de son identit donc il n'y a en effet aucun
risque pour le titulaire du compte ou la banque. De ce faite, sur le bordereau de
versement espces seront mentionns c'est--dire le nom du titulaire du compte,
le numro du compte, le nom de la personne qui a effectu le versement, si elle
n'est pas le titulaire du compte.
Le reue de versement est dite en 3 feuilles :
* La 1re feuille est destine au client .
* La 2me feuille est une pice comptable .
*La 3me feuille est conserver aux archives .
L'opration est dnoue sur le Micro aprs retour au guichetier de la pice
comptable vise par le caissier qui atteste la rception des fonds. Les versements
hors places, c'est une opration qui permet d'enregistrer les versements espces
effectus par les clients d'autres agences. Il est possible que la personne ayant
effectu le versement demande que l'opration soit excute par tlphone. Dans
Page 15

ce cas, il y aura lieu de rcuprer les frais de tlphone plus la TVA et de faire
calculer la cl par le directeur ou son adjoint pour communiquer par tlphone
l'opration l'agence concerne.
3- Les retraits :
Un retrait peut tre effectu auprs de l'agence gestionnaire du compte ou d'une
agence.
Le retrait l'agence gestionnaire ce que le titulaire du compte peut faire un retrait,
ou bien son mandataire ou un tiers. Le retrait peut tre effectu par le chque
ordinaire, carnet ou un chque de guichet c'est--dire omnibus qui est mis la
disposition du client qui a oubli son chquier ou qui n'en possde pas. Avant
d'autoriser le paiement par le caissier, le guichetier doit s'assurer de l'identit de la
personne qu'effectue le retrait cela veut dire qu'il lui connat en gnral.
Contrler la rgularit de pice :
Il est ncessaire de contrler la rgularit de pice c'est--dire contrle le
montant en lettre et en chiffre, le barrement, l'adresse de l'agence, la signature et
s'assurer que le compte est approvisionn.
Retrait deplac : Si le titulaire du compte est en dplacement, il peut effectuer
des retraits dans une autre agence. Pour effectuer ce retrait de dpannage, il faut
prsenter son chquier et une pice d'identit, pour justifier qu'il est le titulaire de
compte. Le guichetier doit tlphoner l'agence gestionnaire du compte du client,
pour demander un blocage. Seul le titulaire du compte peut faire un retrait
dplac.
Retrait par chque sur place : On peut parler d'un retrait par chque sur place
lorsque le rglement est fait sur prsentation directe du chque l'agence qui
dtient le compte du tireur, le guichetier doit vrifier le chque, l'identit de la
personne qui le prsente et la signature, le montant doit tre libell en chiffres et
en lettres puis il procde l'enregistrement de l'opration.
Retrait en compte sur carnet sur place : Lorsque le client dsire retirer une
somme d'argent de son carnet, ce dernier doit remettre son carnet au guichetier
qui procde la mise jour du carnet et saisit l'opration le montant ne peut pas
tre infrieur 100DH.

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Retrait en compte sur carnet dplac : Cette opration est relative un

retrait effectu auprs d'une agence C.A autre que celle dtentrice du compte
client, si le montant dpasse 2000DH l'opration ncessite un blocage.
Dans ce cas la banque dbitrice doit envoyer un avis de dbit la banque
gestionnaire pour confirmer lopration.
Retrait par chque guichet (OMNIBUS): Ce genre de retrait est effectu par
chque omnibus, ce retrait intervient lorsque le client a oubli son carnet de
chque ou le banquier refuse de dlivrer un carnet de chque suite aux incidents.
Le client bnficie de ce service en payant en contre partie 5 DH qui sera prlev
auprs de son compte par le systme.

les moyens de paiements :

1. Le chque :
1.1 Dfinition : Le chque est dfini selon la loi comme tant l'crit par lequel le
client d'une banque donne l'ordre celle-ci de payer une certaine somme son profit
ou au profit d'une tierce personne. Le chque est un moyen de paiement utilisant le
circuit bancaire. En tant que jeu d'critures, le chque appartient la monnaie
scripturale.

Le tireur (personne qui tablit le chque) donne l'ordre un banquier (le tir),
de payer une somme d'argent au bnficiaire.
Qu'il soit de retrait ou de paiement, l'agence responsable avant de faire passer
le client au guichet-caisse pour verser le montant du chque, doit vrifier sa
rgularit

1.2 Les conditions de forme : Le chque doit contenir les diffrentes mentions
suivantes :

La dnomination de `chque' insre dans le texte mme du titre et exprime

dans la langue employe ;

Le mandat pur et simple de payer une somme dtermine (en chiffres et en

lettres) ;

Le nom de celui qui doit payer (tir) ;

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L'indication du lieu o le paiement doit s'effectuer ;

L'indication de la date et du lieu o le chque est cre ;

La signature de celui qui met le chque (tireur).

L'absence de l'une des mentions indiques ci-dessus fait perdre au chque sa

validit.

1.3- Les conditions de fond : C'est--dire que la provision correspondant au

moment indiqu sur le chque doit exister au moment de sa prsentation au
paiement. La provision du chque est constitue par la crance d'une somme d'argent
exigible.
La provision doit tre:
- Suffisante : le solde du compte est gal ou suprieur au montant du chque ;
- Pralable : la provision doit exister ds la cration du carnet, ce dernier peut tre
prsent ds sa rception par le bnficiaire ;
- Disponible : la provision ne doit pas tre dj affecte un autre emploi.
l'identit du prsentateur et sa capacit :

Si c'est le tireur lui-mme qui se prsente au guichet pour l'encaissement il doit

signer au verso du chque.

Si le chque est au porteur et que celui-ci est dtermin, on exige sa carte

d'identit pour s'assurer du nom. Au verso on appose les renseignements qui
concernent le porteur et on lui demande de signer.

Si le chque au porteur ne porte pas d'indication de la personne l'ordre de

laquelle il doit tre pay, on mentionne les renseignements extraits de son CIN
plus sa signature.

1.4 Gestion des chques dmatrialiss : Bank Al Maghreb a cr le Systme

Interbancaire Marocain de Tl compensation (SIMT) afin de moderniser les systmes
de paiement au Maroc. Le SIMT a permis ce jour la dmatrialisation des virements
compensation. Cette nouvelle normalisation est devenue oprationnelle depuis le
1ernovembre 2006. Selon les termes de la `Convention interbancaire sur l'change des
Page 18

images chques', la compensation des chques ne devra plus se faire par l'change
physique des valeurs mais par des changes des donnes informatiques via la SIMT.
c'est--dire Seuls des fichiers (DATA et IMG) seront changs.
1.5 Les mentions facultatives :
Le barrement : Le barrement s'effectue au moyen de deux barres parallles
opposes au recto.
Le barrement est gnral s'il ne porte entre les barres aucune dsignation et il est
spcial si le nom d'un tablissement bancaire est inscrit entre les deux barres.
Le barrement gnral peut tre transform en barrement spcial, mais le barrement
spcial ne peut tre transform en barrement gnral.
Paiement du chque : Le chque prsent au paiement avant le jour indiqu
comme date d'mission est payable le jour de prsentation.
Le chque mis est payable au Maroc, il doit tre prsent au paiement dans un dlai
de 20 jours.

2.Le billet ordre :

1.1
Dfinition : Le billet ordre est un crit par lequel une personne : le
souscripteur s'engage payer une autre personne : le bnficiaire ou son
ordre une certaine somme d'argent une poque dtermine.
Il se diffre essentiellement de la lettre de change par le fait qu'il n'est pas un acte de
commerce par nature. Le billet ordre contient les lments suivants :
- La clause ordre ou la dnomination du titre insr dans le texte mme et exprim
dans la langue employe pour la rdaction de ce titre.
- La promesse pure et simple de payer une somme dtermine
- L'indication du lieu ou le paiement doit s'effectuer
- L'indication de l'chance
Page 19

- Le nom de celui auquel ou l'ordre du paiement doit tre fait

- L'indication de la date et du lieu ou le billet est souscrite
2.2 Paiement du billet ordre : Contrairement la lettre de change ou le porteur
se trouve en prsence de deux dbiteurs : le tireur et le tir, dans le B.O le porteur
l'chance ne peut en rclamer le paiement qu'au souscripteur moins qu'il n'y est
eu des endossements ou des avales, le porteur dispose de mme recours que ceux
dont dispose le porteur d'une lettre de change l'encontre des diffrents signataires
des titres et l'encontre du souscripteur.
Enfin le billet ordre obit aux mmes dlais de paiement, de l'chance et de
prescription que ceux prescrits pour la lettre de change.

3-La lettre de change :

3.1
Dfinition : La lettre de change est un effet dont la forme est strictement
rglement, par lequel une personne appele tireur donne ordre au Manda une
autre personne appele tir de payer une certaine date une somme d'argent une
troisime personne appele bnficiaire.
3.2 Cration et forme de la lettre de change :La lettre de change contient les
mentions obligatoires suivantes :
-la dtermination de lettre de change insre dans le texte mme de Titre.
-Le mondt pur et simple de payer une somme dtermine.
-Le nom de celui qui doit payer (le tir).
-l'indication de lieu ou de payement doit s'effectuer.
-le nom de celui auquel l'ordre de paiement doit tre fait.
-l'indication de la date et lieu ou la lettre de change est cre.
-Le nom et la signature de celui qui met la lettre (le tireur)

Page 20

3.3 La provision : La provision doit tre faite par le tireur ou par celui le compte de
qui la lettre de change sera tire.
La crance de tireur sur le tir doit l'chance, certaine, liquide, et exigible.
4- Par S.C.V :
Dfinition : C'est un remplissage de la case par le montant retirer en chiffre et en
lettre et bien sur infrieur au dernier solde.

2-service engagement/clientle :
Le but de service est la collecte des demande de crdit, ltude et la prparation
des dossiers, le CAM fidlise sa clientle par llargissement ses produits et aussi
satisfaire lapprofondissement de cette gamme. On site 3 sries dans ce service :
Volet commercial :
-

Assurer laccueil
Identifier les besoins du client et veiller sa satisfaction
Assurer lquipement des clients en produits
Etablir les listes des prospects
Planifier et raliser des visites

Volet risque et suivi

-

Instruire les demandes de crdits depuis dpt jusqua la concrtisation des

dcisions avec suivi de ralisation .
Etudier les demandes de facilits de paiement des clients.
Maintenir les demandes de facilit de paiement des clients .
Maintenir la relation avec le client .
Assurer le suivi des recouvrement terme et des chances impays .

volet administratifs et autres

-

Traiter les rclamations et suivre leur sor.

Etablir les attestation demandes par le clients .

d- portefeuille de lagence Oujda isly :

a- Ouverture de journe :
1- Dpart :
Page 21

Contrle des bordereaux clients

Rgularit de l'ensemble des effets (forme, usance, endos, surcharge, etc.)

Tri de la qualit du papier en fonction des renseignements et de la fiche incident

de paiement.

Prparation de la fiche de prsentation au visa de la direction de l'agence

rsument l'encours, le montant de la remise et ventuellement tout
renseignement utile l'apprciation de la direction de l'agence.

Aprs visa direction de l'agence rcupration des dossiers et envoi au

portefeuille Central Sige qui procdera un deuxime contrle avant de
calculer les agios et crditer le client du net.

Rcupration du double de l'avis de crdit effectu par le portefeuille Central et

mise jour de l'encours escompte.

2- Arrive : Le portefeuille agence doit s'assurer le recouvrement des valeurs qui

lui sont adresses par le Portefeuille Central qui sont :
-

Soit payables au guichet mme

Soit payables chez les banques de la place (donc prsenter en compensation).

Le recouvrement des valeurs payables au guichet est soumis aux mmes rgles
que la compensation.

Si la valeur est paye un avis de sort est adress au PC.

Si elle est impaye, elle est retourne au PC accompagne de l'avis de sort et

d'une pice comptable de contrepartie.

Le dlai de conservation des valeurs tant de 2 jours au maximum (jour de

rception plus lendemain).

Les valeurs reues avant chance sont conserves dans un chancier en

attendant leur recouvrement l'chance.

Page 22

Pour ce qui est des valeurs domicilies chez les banques de la place, elles sont
sorties du portefeuille agence la veille de l'chance et prsentes en
compensation le lendemain.

Si elles sont impayes, un avis de sort est envoy au Portefeuille Central. Si elles
sont retournes, le portefeuille les fait suivre le au Portefeuille Central
accompagnes d'une pice comptable de contrepartie.

3- La compensation :
Tous les jours chaque banque reoit des valeurs (chques, effets) et des ordres de
virement excuter et ce dans le cadre des relations qui la lient sa clientle. Ces
oprations sont soit tires sur les confrres, soit excuter entre autres mains Cette
situation se traduit par opposition des crances et dettes. Afin de simplifier les
oprations, l'change des titres de crances va permettre l'extinction des dettes
rciproques, c'est la compensation, seuls les soldes demeurent exigibles.
Chaque banque dlgue un reprsentant muni d'une feuille sur laquelle figure le total
recevoir par sa banque et au crdit les sommes qu'elle doit payer.
L'change se fait au niveau de Bank Al Maghreb : CHAMBRE DE COMPENSATION. Le
reprsentant de la banque totalisera ses dbits et ses crdits de la journe et en tirera
le solde. Selon que le solde est crditeur ou dbiteur, la rinscription se fera sur son
compte chez Bank Al Maghreb La compensation s'effectue donc tous les jours, et
d'importantes sommes sont ainsi changes par simple jeu d'criture, seul le solde
fait l'objet d'un rglement La compensation se passe au niveau de Bank Al Maghreb
ou de ses agences (places bancables) ; dfaut, les banquiers d'une place non
bancable conviennent de se runir chez un banquier de la place.

2 Le SIMT :

Bank Al Maghreb a cr le Systme Interbancaire Marocain de Tl compensation

(SIMT) afin de moderniser les systmes de paiement au Maroc. Le SIMT a permis ce
jour la dmatrialisation des virements compensation.
Cette nouvelle normalisation est devenue oprationnelle depuis le 1ernovembre 2006.

Page 23

Selon les termes de la `Convention interbancaire sur l'change des images chques',
la compensation des chques ne devra plus se faire par l'change physique des
valeurs mais par des changes des donnes informatiques via la SIMT. c'est--dire
Seuls des fichiers (DATA et IMG) seront changs.
Le SIMT (Systme Interbancaire Marocain de Tl compensation) a pour objet
d'automatiser les procdures de traitement de compensation et de rglement des
valeurs changes.
Les objectifs de SIMT :
La scurisation des changes
La rduction des dlais de recouvrement
La centralisation des soldes de rglement

3 la remise des chques et les lettres de crdit :

Elle consiste envoyer les chques et les LC des banques confrres affin dtre
composs sur le march interbancaire. Ces chques et LC sont envoys la DR.
Pour envoyer les chques il faut remplir les bordereaux de remise de chques N 4 et
5.
Pour envoyer les LC il faut remplir les bordereaux de remise de LC N 6 et 7.
Une copie de chaque bordereau sera envoye avec les effets et lautre sera garde
dans la journe comptable.

4 Vrification des tats de sort par flux des chques :

Cette tache consiste vrifier si les chques sont payes ou non.

La fiche tat de sort par lux est compose dun certain nombre de rubriques :
Page 24

Date de remise
N de compte
Non du client
Type de leffet
Banque (code de la banque dans notre cas cest le 235)
Ville
N de cheque
N dopration
Montant
Le sort : soit payes ou non paye
Date poste
Code et motif de rejet : non conformit de signature ou insuffisance de
provision.
Dans le cas du non paiement, le directeur doit demander quon lui fax une attestation
prouvant le non paiement de leffet. Cette attestation sera transmise au client pour lui
permettre de trouver une solution :
-

Soit amicale
Soit saisir un tribunal

5 l'arrte de la journe :
Toute opration effectue, et qui fait jouer le compte caisse, soit au crdit ou au
dbit, doit tre inscrite au registre appel livre de caisse. Ce dernier fait le total du
montant :
des chques et autres valeurs pays.
Des tickets de versements et autres valeurs encaisss.
Ensuite il procde l'arrt de la journe en contant les existences.
A cet effet :

Solde de veille
+Approvisionnement
+Versement
+Les devises vendues
-Dsapprovisionnement
-Les retraits
Page 25

-Les devises achetes

=Le solde de fin de journe

6 AGENCE
larrteOUJDA
GAB :ISLY
CODE
I5
Un guichet
automatique bancaire (abrge par gab en franais de France, par atm
(automate teller machine) en anglais est un appareil lectronique et
ARRETE
GABd'effectuer diffrentes transactions
lectromcanique permettant aux
clients
bancaires en libre-service. Diffrents modles de gab permettent de faire des retraits,
JOURNNEE DU 17/01/2013
acceptent des dpts en liquide ou par cheque, ordonnent des transferts de fonds,
impriment
des misesGAB
a jour de carnets, augmentent le montant d'une carte d'appel
ARRETE JOURNNEE
tlphonique et mme, vendent des timbre-poste. En Espagne, au Portugal (rseau
multi
banco100,00
) etDHS
au canada,
est aussi possible de rgler certaines factures via un
CASSTTE
789 = il178900,00
gab.
CASSTTE 200,00 DHS
100 = 20000,00
Larrte gab ou situation de lencaisse gab cest un journal rsume et
dtermine linventaire des oprations journalire. Il permet de dterminer le
nombre de chaque type de billet restant et le montant des retraits.
MONTANT DE LA PREMIRE N 12345
MT : 600,00
Apres les calculs le journal doit tre signe par le directeur, le gestionnaire du
TRANSACTION
gab et le directeur. Il doit tre faxe a la direction rgionale.
MONTANT DE LA DERNIRE N 54321
MT : 1300,00
TRANSACTION
il est sous forme
MONTANT DE LARRTE GAB
NBRE TR : 789
TOTAL : 5100,00
ARRETE PHYSIQUE GAB
CASSTTE 100,00 DHS

789 = 178900,00

CASSTTE 200,00 DHS

100 = 20000,00

MONTANT SOLDE GAB

: 378900,00

MONTANT DE TRANSACTION EN COURS : 5100,00

DONNEES COMPTABLES
SOLDE VEILLE
APPROVISIONNEMENT GAB
DEPESES DU JOUR
SOLDE FIN JOURNNEE
LE CAISSIER

384000,00
-------------------------------5100,00
378900,00
GESTIONNAIRE GAB
Page 26

LE DIRECTEUR

1- Chapitre

I : gamme du Crdit Agricole du

Maroc
1- produits :
a- comptes :
Compt
e

definition

bnficiaire

Page 27

Avantage

Dure

Montant

Sur
chqu
e

Appel aussi compte

diapos vue permet de
dposer des fond sans
limitation de montant
labri de tout risque (il ne
pe etre dbiteur que sil
y a une facilit de caisse
)

Toute
personne
physique
capable ,
marocaines
rsidentes
ou non , ou
trangres
rsidentes

Pour le client :
.Compte vue
rmunr
Disponibilit de fonds
Simplicit , souplesse,
commodit
Pour la banque :
Dveloppement des
dpots vue

Illimit

Illimit
avec
minimum
ngociabl
e pour
une
nouvelle
entre en
relation

Couran 2me compte de dpot

t
vue sa fonction aussi
bien en ligne crditrice
quen ligne dbitrice
(comme facilit de
caisse )

Il est ouvert
au personne
physique ou
morales pour
leurs
oprations
professionnel
les

Illimit

Solde
crditeurs
illimit
Solde
dbiteur
selon
autorisati
on

Sur
carnet
vert

Compte dpargne
gnrateur par la remise
dun carnet destin
enregistrer les
oprations courantes

Personne
physique
majeurs ou
mineurs
avec tutelle

illimit

Minimum :
100.00dh
Maximum
:
150.000.0
0dh en
principale

A
terme

Appel aussi dpot

terme ou blocage dune
somme pendant une
dure limite cest un
compte productif
dintrt sur lequel les
fonds sont bloqus pour
une dure fixe
lavance par le client
moyennant un contrat .

Personne
physique ou
morales
rsidentes
au MAROC
ou MRE

Pour le client :
Disponibilit des fonds
Scurit
Rmunration possible
Possibilit doctroi de
ligne de crdit ;
gestion et facilit e
trsorerie
Pour la banque :
Dvelopemment des
depots
Intrts sur lutilisation
de la ligne de crdit
Pour le client :
Rentabilit (compte
rmunrer)
Capitalisation des
intrts
Disponibilit de fonds
a tout moment
Pour la banque :
Dpot relativement
stable
Pour le client :
Rentabilit (compte
rmunrer)
Disponibilit d fonds
hauteur de 90% du
montant du dpot(en
cas de damande
davance)
Montant et dure
librement fixe par le

3.6 ou
12 mois
(allant
jusq
24
mois)

Selon les
diponibilit
du client
et la
politique
de la
banque

Page 28

La taxe sur les produit

de placement revenue
fixe est prleve sur les
intrts crditeurs .

client
Pour la banque
Dpot relativement
stable

Le compte en banque : Un compte bancaire est un compte personnel attribu un

client utilisateur dans une institution financire o il reoit des services financiers.
L'utilisateur du compte est appel titulaire de compte. Un compte bancaire permet
l'utilisateur et les reprsentants de l'institution bancaire de retracer l'utilisation des
entres et sorties d'argent.
Le compte comprend deux parties :

A gauche : le droit ou dbit

A droite : lavoir ou crdit
Toutes les oprations qui viennent augmenter lavoir du titulaire du compte
serrant portes par le banquier au crdit . toutes oprations qui viennent
dimuer cet avoir sont portes au dbit du compte marque lentre en relation de
la banque avec le client :
Etape 1 : remplir la fiche signaltique
Etape 2 : par tenir (ouverture du compte )
Etape 3 : remplir le carton spcimen de signatures
Etape 4 : demande de renseignement sur incidents de pauement du client de
banque al maghrib avant de dlivrer le 1er chque toute personne

b- les cartes montiques :

Page 29

1 . carte al akhadra
Date de
lancement

13 mars 2003

Objet ou
dfinition

Carte de retrait auprs des GAB Crdit Agricole.

Clientle cible

Personne physique titulaire d'un compte chque ou d'un compte

courant justifiant d'un Mouvement Mensuel Moyen Crditeur
(MMMC) compris entre 1 500 DH et 8 000 DH.

Fonctionnement
& spcificits

abcdef-

Fonctionnalits
Mode : on line;
Retraits GAB Crdit Agricole;
Consultation de solde;
Edition du relev des 8 dernires oprations ;
Plafonds d'autorisation

Caractristiques

Tarification : 70 DH TTC tous les 2 ans.

Validit : 2 ans.
Renouvelable par tacite reconduction.

Argumentaire
de vente

Disposer d'un moyen supplmentaire et pratique de retrait

d'espces.
Faire face un besoin de liquidit : retrait possible 24H/24 et
7J/7.
Se librer de la contrainte d'horaires d'ouverture des agences.
viter les risques de port de chquier et disposer ainsi d'une
plus grande scurit.
Consulter le solde du compte et disposer d'un relev des 8
dernires oprations, en semaine comme en week-end.

Rponses aux

Q/ En souscrivant au contrat carte Al Khadra , je paie les

Page 30

objections
-

frais d'adhsion en plus des prlvements de frais de tenue de

compte ?
R/ Nos tarifs sont les plus comptitifs, en plus la carte vous
permet une srie d'oprations allant du simple retrait jusqu' la
demande de solde.
Q/ Je dispose dj d'un chquier ?
R/ Avec votre carte Al Khadra, vous avez la disponibilit du
service bancaire tout moment.
Q/ Je risque de perdre ma carte ?
R/ Le risque est moindre par rapport la manipulation
d'espces dans la mesure o les retraits s'effectuent au moyen
du code confidentiel. Vous avez la possibilit, par ailleurs, de
faire une opposition sur votre carte .

carte emeraude visa electron

Date de
lancement

31 Janvier 2007

Objet ou dfinition

Carte de retrait et de paiement.

Clientle cible

- Personne physique rsidentes au Maroc, titulaire d'un compte

chque ou d'un compte courant.
*Personnes morales rsidentes au Maroc titulaires d'un compte
courant.

Page 31

Fonctionnement &
spcificits

a. Fonctionnalits :
i
Environnement on line
ii
Carte de retrait rseau CAM & rseau national;
iii
Carte de paiement auprs des commerants et prestataires
de services membre du rseau Visa et possdant un TPE;
iv
Cash Advance auprs des agences des banques membres
du CMI;
v
Consultation du solde disponible (j-1) sur les GAB CAM;
vi
dition du relev des 8 dernires oprations.
b. Plafonds d'autorisation
1-autorisation accorde sur la base du minimum, solde (j-1)
et plafonds carte.
2dans la limite du plafond hebdomadaire global cumul

Caractristiques

Validit de la carte : 2 ans

Cotisation :
Clientle : 170 DH/ 2 ans
personnel : 30 DH/ 2 ans

Argumentaire de
vente

retrait permanent :
Faire face un besoin de liquidit 24H/24 et 7J/7 partir de
tous les GAB du Groupe Crdit Agricole et Interbank ;
Bnficier du Cash Advance auprs de toutes les agences
bancaires affilies au rseau Interbank.
Gain de temps :
Se librer de la contrainte d'horaires d'ouverture des agences
bancaires et viter l'attente au guichet.
Un paiement simplifi et scuris :
Rglement pratique des achats ;
Eviter les risques lis la manipulation d'espces et au port de
chquier et disposer ainsi d'une plus grande scurit.

Frais d'interchange

6 DHTTC pour les retraits auprs des confrres

4. carte visa classic

Date de
lancement

19 mai 2003

Objet ou

Carte de retrait et de paiement.

Page 32

dfinition
Clientle cible

Personne physique titulaire d'un compte chque ou d'un compte

courant et justifiant d'un Mouvement Mensuel Moyen Crditeur
(MMMC) compris entre 8 000 et 30 000 DH.
Personnes Morales dtentrices des comptes courants (651 et
751).

Fonctionnement
& spcificits

a- fonctionnalits : Mode : on line ;

Carte de retrait auprs des rseaux Crdit Agricole et Interbank ;
Carte de paiement auprs des commerants affilis au rseau
Visa National ;
Cash Advance auprs des agences du groupement Interbank ;
Edition du relev des 8 dernires oprations ;
Consultation du solde.
b- Plafonds d'autorisation personne physique
c- Plafonds d'autorisation personne morale
Pour les nouveaux clients, salaris et fonctionnaires :
Domiciliation d'un revenu mensuel entre 8 000 et 30 000 DH ;
Anciennet de 6 mois dans leur emploi ;
Domiciliation irrvocable du salaire.
Pour tout autre client prsentant un intrt commercial, il y a
lieu de prendre attache avec la Direction de Rseau.

Caractristiques

Argumentaire de
vente

a- Retraits permanents :
faire face un besoin de liquidit 24H/24 et 7J/7 partir
de tous les GAB du Groupe Crdit Agricole et Interbank ;
Bnficier du Cash Advance auprs de toutes les agences
bancaires affilies au rseau Interbank.
b- Gain de temps :
Se librer de la contrainte d'horaires d'ouverture des
agences bancaires et viter l'attente au guichet.
c. Un paiement simplifi et scuris :
Rglement pratique des achats ;
viter les risques lis la manipulation d'espces et au
port de chquier et disposer ainsi d'une plus grande
scurit.

Rponses aux
objections

Tarification : 120 DH (TTC).

Dure de Validit : 1 an.
Renouvelable par tacite reconduction.

Q/ Pourquoi me proposez-vous la carte Visa Classic ?

R/ C'est un tmoignage de confiance rserve nos meilleurs
Page 33

clients et avec cette carte vous disposez d'un moyen de retrait et

d'un moyen de paiement reconnu auprs d'un large rseau de
commerants affilis au systme multicartes Visa.
Q/ Je risque de perdre ma carte ?
R/ Le risque est moindre par rapport la manipulation d'espces,
en outre, vous avez la possibilit de faire opposition sur votre
carte

4 carte visa gold

Nature

Carte de retrait et de paiement.

Gamme

Montique

Bnficiaire

Conditions
d'ligibilit
Mode de
fonctionnement

Mouvement Mensuel Moyen Crditeur (MMMC) = 30 KDH.

Clientle cible

Personnes physiques1 rsidentes au Maroc titulaires d'un compte

chque ou d'un compte courant.
La Visa Gold et la Visa Gold Plus seront commercialises dans un
premier temps, uniquement auprs de la clientle des
particuliers.

Carte de retrait rseau CAM et confrres 24H/24 et 7J/7;

de retrait auprs des agences bancaires affilies au rseau
national (cash advance) ; de paiement, utilisables auprs des
commerants affilis au rseau Multicartes Visa dots des
terminaux de paiement lectronique (TPE) ou de fer repasser
et reconnaissable par l'hologramme Visa.
Consultation du solde disponible (j-1) sur les GAB CAM;
dition du relev des 8 dernires oprations.

Segment cible : Majeur

Page 34

Plafonds et
services
associs

Plafonds d'autorisation :
Mode opratoire : les transactions retraits CAM, confrres et
achat sont autorises par le serveur montique CAM sur la
base des plafonds paramtrs dans le systme et du solde
(j-1);
Services associs soumis au libre choix du client :
Dcouvert adoss au compte du client : 20.000 Dhs
Dbit diffr, pour les transactions achats.
Tarification :
* Clientle : 500 DH + prime assurance/ dcouvert
* Personnel CAM : 250 DH

(*) : Le retrait maximal par transaction GAB est de 8 000 DH. Pour
un retrait de 16 KDH le client doit procder de 2 temps.
Validit

1 an, renouvelable par tacite reconduction

5 carte visa gold plus

Nature

Carte de retrait et de paiement.

Gamme

Montique.

Bnficiaire

Personnes physiques rsidentes au Maroc titulaires d'un compte

chque ou d'un compte courant.

Conditions
d'ligibilit

MMMC = 30 KDH pour les personnes physiques.

Page 35

Mode de
fonctionnement

Clientle cible
Plafonds et
Services
associs

Carte de retrait rseau CAM et confrres 24H/24 et 7J/7;

de retrait auprs des agences bancaires affilies au rseau
national (cash advance) ; de paiement, utilisables auprs des
commerants affilis au rseau Multicartes Visa dots des
terminaux de paiement lectronique (TPE) ou de fer repasser
et reconnaissable par l'hologramme Visa.
Consultation du solde disponible (j-1) sur les GAB CAM;
dition du relev des 8 dernires oprations.

Segment cible : Majeur.

Plafonds d'autorisation
Mode opratoire : les transactions retraits CAM, confrres
et achat sont autorises par le serveur montique CAM sur
la base des plafonds indpendamment du solde du compte
(j-1).
Tarification :
* Clientle : 1 000 DH
*Personnel CAM : 250 DH

N.B : Visa Gold Plus n'est associ aucun service

(*) : Le retrait maximal par transaction GAB est de 8 000 DH. Pour
un retrait de 16 000 DH le client doit procder de 2 temps.
1 an, renouvelable par tacite reconduction.

Validit de la
carte
6 DH pour les retraits auprs des confrres

Frais
d'interchange

Les tapes d'ouverture d'un compte : Pour toute ouverture de compte qu'il soit
compte chque, compte courant ou compte sur carnet, il y lieu de :
- Etablir une fiche spcimen et recueillir les informations ncessaires (Nom et Prnom,
CIN, date d'ouverture, adresse et tlphone) et de la faire sign par le client.
Elle a pour rle de vrifier la signature de client.
Page 36

- Etablir une fiche signaltique adresse au systme informatique pour prise de

charge. Elle a pour rle l'identification du client en lui affectant un numro auquel
seront rattachs tous comptes qu'il fait fonctionner par la suite.
La fiche signaltique qui a pour l'objet l'immatriculation des personnes physiques ou
morales doit tre remplie minutieusement, regroupant l'ensemble des informations
ncessaires.
- Etablir la demande d'ouverture de compte
- Etablir la demande de premier chquier.
- Etablissement de la demande de renseignements auprs de la B.A.M.
le fonctionnement d'un compte : Un compte fonctionne en enregistrant les
oprations au crdit ou au dbit selon qu'il s'agit d'un versement ou d'un retrait
qu'elle qu'en soit la forme : espce, virement, prlvement, cheque...
Le client est tenu au courant de ses oprations grce un relev de compte adress
mensuellement au client.
La clture d'un compte : La clture d'un compte peut tre faite :
-Soit par la volont de client par exemple : mutation, qualit de services...
-Soit par la banque par exemple : dcs, client insolvable...etc.

c- Prts/ crdits :
Les crdits bancaires sont des financements accords aux diffrents agents
conomiques (personnes morales ou personnes physiques) par les tablissements de
crdit. Ils impliquent avant leur octroi, une analyse de risque, et aussi des prises de
garanties. Ils peuvent tre consentis pour des dures courtes (dcouvert) ou peuvent
tout au contraire, tre rembourss long terme (30 ans et plus). Le crdit agricole du
maroc offre 4 genres de crdit :
1- Crdit la consommation :
Le crdit la consommation au Maroc a pris depuis quelques annes un essor
important, favorisant ainsi les changes commerciaux et donc lconomie du Maroc en
gnral.,le prt personnel, est accord par un organisme de crdit un particulier,
sans que celui-ci soit tenu den rfrer la destination, quelle quelle soit, cest--dire
quil na pas besoin de fournir un justificatif dachat.
Page 37

Le montant de ce prt peut tre utilis par lemprunteur pour financer tous types de
projets personnels, travaux de rnovation ou de dcoration dans son habitat, voyages,
loisirs, ftes de famille, tudes, etc.
Crdit agricole du Maroc offre crdit al mourih al akhdar mazaya et sa
clientle comme une solution pour leurs problmes financiers .
1.1
Credit al mourih :
objet : C'est un credit multi usage pour le fonctionnement des besoins personnels.
clientele cible : les fonctionnaires et salaries titulaires de compte cheque
fonctionnement :

duree : 60mois
age maximum du beneficiaire a la derniere echeance : 70ans
montant : 40% du salaire

conditions d'eligibilite : domiciliation des derniers salaires

- charge d'endettement doit etre inferieure ou egale 40% du salaire
pieces a fournir : 3derniers bulletins de paie pour les salaries
1.2 Credit al akhdar mazaya :
objet : Autorise a son beneficiaire la possibilite de passer debiteur sur son compte en
attendant le virement de son salaire.
clientele cible : les salaries (fonctionnaires et employes), retraites.
conditions d'ligibilit : les salaries titulaires d'un compte cheque ayant reu la
domiciliation du premier salaire.

les retraites d'un compte cheque recevant la domiciliation de leur pension

retraite.

caracteristiques : - validite c'est-a-dire un an renouvelable par tacite reconduction

prise en charge par l'application agence

prise en charge de l'avance dans le solde (j-1) affiche sur les gab de cam a
partir du serveur monetique.

Garanties : domiciliation irrevocable du salaire

billet a ordre a hauteur du montant de l'avance

souscription d'une assurance vie deces invalidite en couverture de l'autorisation
Page 38

2- crdit immobilier :
Le crdit immobilier est destin financer une acquisition immobilire, appartement, villa ou
local commercial existants, en construction ou en projet, ainsi que des travaux sur un bien
immobilier . Il sadresse un emprunteur particulier ou une entreprise qui souhaite avoir
recours une banque ou un organisme de crdit pour obtenir tout ou partie du montant du
bien immobilier ou des travaux effectuer, soit par insuffisance de fonds, soit parce quil est
plus avantageux demprunter, le placement des ressources tant en loccurrence plus
intressant que le cot du prt immobilier.
On site 3 catgories :

2.1

Sakan al akhdar :

OBJET :

acquisition d'un logement principal

acquisition d'un terrain destine a la construction d'un logement
construction d'un logement

Documents a fournir :
fonctionnaires :

Copie CIN
Attestation de travail
Attestation de salaire
Etat dengagement
3 derniers bulletins de paie
Engagement de domiciliation irrevocable des revenus
Releves des derniers mois de lex banquier pour les nouveaux clients

Professionnels :

Copie CIN
Copie du registre de commerce
Carte professionnelle pour les professions liberales
Domiciliation irrevocable des revenus
Releves des 6 derniers mois de lex banquier pour les nouveaux clients

Marocains residents a letranger :

Copie CIN et de la carte de sejour

4 premiers pages de passeport
Engagement de domiciliation irrevocable des revenus

Salaris :
attestation de travail
3 derniers bulletins de salaire
3 derniers releves bancaires au maroc
dernier avis dimposition (facultatif)
Page 39

Pour les mre commerants ou exerant une profession liberale :

Registre de commerce
Situation patrimoniale/ surface financiere
3 derniers releves bancaires au maroc
6 derniers releves bancaires a letranger
Dernier avis dimposition (facultatif)

Clientle cible :
salaries, fonctionnaire et professionnels
ayant au maximum 70ans a la date de la derniere echeance du credit.

Conditions d'eligibilit :

un an d'anciennete dans l'emploi

un mois d'anciennete du compte
domiciliation du salaire et/ou autres revenus

Montant du crdit : Le financement peut atteindre 100% du cout de l'operation :

prix d'acquisition +frais annexes dans la limite de 5% du prix d'acquisition)

100% du cout de construction si le terrain est autofinance.

70% pour l'acquisition d'un terrain
100% du cout de l'amenagement

Dure :

acquisition de logement : 20ans

construction, amenagement et extension : 20ans
acquisition de terrain : 7ans

2.2- Crdit sakan ataalim :

objet :

achat du logement principal

acquisition du terrain ou sa construction

documents a fournir :
photocopie de cin
demande de credit signee par ladherent
etat dengagement recent sur lequel figure le reglement de la cotisation
certificat de propriete du bien objet de financement
certificat de non imposition
compromis de vente etablit par devant un notaire pour lacquisition du logement ou du
terrain
devis estimatif des travaux pour le credit a la construction
tableau damortissement a faire signer par le client

clientle cible :

Personnel de l'enseignement, adherent a la fondation mohamed vi

condition d'eligibilit :
Page 40

 Etre adherent a la fm vi
montant et taux du crdit :

montant max credit conventionne : 500 000,00 ; reparti comme suit:

200 000,00 : montant max credit subventionne
300 000,00 : montant max credit complementaire

dure : 20ans
garanties : la seule garantie specifique c'est la garantie fogalef materialisee pour
chaque credit par un acte de garantie signe par la ccg.
2.3 Crdit sakan al mabrouk

objet :

financer l'acquisition d'un logement ou sa construction.

le financement de l'achat du terrain est exclu de garanti du fonds.

clientle cible : population a revenus modestes et /ou non reguliers.

condition d'eligibilite :

etre de nationalite marocaine

ne pas etre fonctionnaire, employe titulaire du secteur public ou salarie d'une
entreprise du secteur prive affiliee a la cnss.
ne pas etre proprietaire d'un logement a usage d'habitation.

quotite de financement : a hauteur de 100% du cout global d'acquisition ou de

construction, le montant maximum du credit est 200 000.00dh et la duree arrive
jusqu'a 25ans .la mensualite du credit ne doit pas depasser 1500.00dh(ttc).
garanties : c'est FOGARIM a hauteur de 70% pour chaque credit par un acte de
garantie signe par la CCG.
2.4 Crdit al istiqrar :
Objet : financer l'acquisition d'un logement principal ou sa construction.
Clientle cible : le personnel du secteur public.
Quotite de financement : a hauteur de 100% du cout global d'acquisition ou de
construction du logement, le montant maximum du credit est de 350 000.00dh.
Garanties :

la garantie specifique c'est la garantie du FOGALOGE-PUBLIC a hauteur de :

20% si la duree du pret est inferieure ou egale a 10ans
40% si la duree du pret est superieure a 10ans et inferieure ou egale a 20ans.
60% si la duree du pret est superieure a 20 ans.
Page 41

2.5

.Crdit ard bladi :

OBJET :

acquisition d'un terrain en milieu rural pour y construire une residence

secondaire.
la construction, l'extension ou l'amenagement d'une residence secondaire sur
un terrain en propriete situe en milieu rural.

Clientle cible : marocains residents a letranger (mre), salaries, fonctionnaires et

professionnels .
3- Crdits dinvestissement :
Un crdit d'investissement a gnralement la forme d'un prt d'quipement accord
gnralement par une banque. Ce peut tre un prt moyen terme (3 7 ans) pour
l'achat de matriels, voire d'un long terme dans le cas de matriels lourds, de
chane de production et de btiments industriels. Dans le cas d'un gros projet il peut
faire intervenir une banque d'investissement . le CAM propose 4 type de prts pour
investir :
3.1 tamwil al akhdar : destin au cration des entreprises ou faire moderniser les
projet il est offert avec des conditions avantageuses
3.2 crdit al itkane : une solution pour les artisans les commerants , il permet de
financer la cration , la modernisation ou lextension dun petit commerce ou de
disposer dune facilit de caisse destin couvrir les besoins en fond de roulements .
3.3 crdit moubadara : il a pour but de concrtiser les projets aux meilleurs
conditions crdit moubadara est une formule qui appuie et offre des conditions
exceptionnelles au dmarrage dun projet .
3.4 crdit moubadarti : interesse les jeunes diploms ou jeunes promoteurs des
projets , sa formule qui sintgre dans le programme national moukawalati est est
la solution de financement adequate pour raliser les projets dans les meilleurs
conditions .
4. Crdits dagricultures :
un financement adapt la diversit des spculations de votre exploitation
pluriannuel , le crdit agricole du maroc offre 4 solution :
4.1

crdit achamil :

Page 42

exclusif au crdit agricole du maroc , global et intgrant la dimension de cycle

fonde sur la logique de la compensation des flux dficitaires des annes dificiles pae
les flux excdentaires des bonnes annes . pluriannuel pour une meilleure visibilit
moyen terme .
Bnficiaire : tous les agriculteurs rguliers domiciliant la totalit de leurs recettes
auprs du crdit agricole du maroc
Dure : 5 ans
Taux dintrt : aux meilleurs conditions du march
4.2 crdit khadamat : le dveloppement des rgions rurales est une des priorits
cest pourquoi le CAM mis en disposition des solutions adaptes de facilit
linstalation des clients quel que soit le domaine dactivit et les besoins :
-

Bureaux detudes et dexpertises

Laboratoire danalyse deau du sol , et du vgtal
Entreprise dencadrement
Entrprise de tourisme rural et dartisanat
Vtrinaires , medecins
Topographes , gomtres

4.3 gamme Al ISTIMRAR :

4.3.1 crdit mecanisation : conu en concertation avec les marchands d matriel
agricole et les services du ministre de lagriculture , le crit mcanisation vous
assure une rponse en 48h toute demande de crdit
Bnficiaires : Tout agriculteur propritaire ou locataire dune exploitation agricole
Toute entreprise de prsentation de services lis lactivit de mcanisation
Caractristiques : -modalit de financement :
Financement jusqu 00% du cout du matriel avec prfinancement des subvention et
primes
Possibilit de financement par leasing pour les entreprises
-Taux dintrt : Aux meilleurs conditions du march
-Dure : Pouvant aller jusqu 7 ans avec possibilt de diffr damortissement .
4.3.2 crdit saqui : le CAM met a disposition toutes les conditions favorables une
mise en valeur plus intensive dxploitation par lirrigation . avec ce crdit le client peut
Page 43

financer des amnagements hydro-agricoles modernes visant loptimisation de

lutilisation de leau et lamlioration du amorti par les gains de productivit et de
production de client sera libre des alas climatiques .
Bnficiaires : - Les exploitants agricoles dsirant inestir dans :
-

Lquipement de leurs proprts en systme dirrigation localise moderne

Le reconversion du systme dirrigation gravitaire en irrigation localise
moderne

Caractristiques : financement 100% du programme dinvestissement compos

dun prfinancement de 80% sur subventions et primes
Taux dintrt : aux meilleures conditions du march
Dure : 10 ans au maximum avec un diffr pouvant aller jusqu 4 ans .
4.4- Crdit reconversion : le CAM par sa connaissance approfondie des
mtiers de lagriculture , sait que la nature de certaines terres et les
conditions climatiques difficiles peuvent compromettre durabelement une
exploitation cest pourquoi le crdit agricole du maroc propose une solution
sur-mesure pour rorienter lactivit dagriculteur afin de mieux
prmenniser votre exploitation ...
Bnficiaires : toute exploitation agricole , gre en proprit ou en location ,
justifie par actes authentiques pouvant etre ligible la renconversion vers
lolivier
Rgions concernes : les rgions cralires faible productivit rpondant
aux exigences agro-climatiques de lolivier
Les rgions olicoles connues travers le royaume (le bour favorabe ; les zones
de montagne ; les rgions irrigues ; les oasis potentiel deau
Caractristiques : - le financement peut aller jusqu 100% du cout de cration
et dentretien calcul sur tout la priode de non-production .
-

Le financement inclut galement la possibilit de :

Une avance sur incitation financire de letat (prime et subventtions)
Une avance sur production

Dure : 10 ans maximum avec un diffr damortissement pouvant aller 5 ans

Taux dintrt : aux meilleures conditions du march
traitement du dossier de crdit :
Page 44

l'accord du prt : tout credit accorde doit etre presenter sous forme dun dossier
exemple : dossier de presentation credit au logement assakan al akhdar
il se compose de :
1. fiche signaletique de client : elle regroupes toutes les informations du clien
2. objet de crdit : nom du credit , montant du credit
objectif du credit : achat ou construction amenagement dun logement
dure
:periodicite
taux
3. les garanties :
hypotheque du titre foncier
delegation dassurance deces-invalidite
delegation assurance incendie
signature du billet a ordre 4
4. avis de lagence
soit accord ou non.
dans le cas daccord les details du credit seront representes sous forme dun tableau
mr

taux

objet
credit

12.5%

credit a la 15000
consommati
on

n
compte

de

du montan sollicite

decision

echeanc
e

15000

24 mois

5. signature du charge de la clientele et du directeur de lagence

la decision d'accorder ou non le credit sera prise par le banquier, generalement
assiste par un comite, en regard de la politique de risque et des objectifs de
rentabilite de la banque mais aussi en fonction d'aspects commerciaux comme la
volonte de gagner ou de conserver un client ou de prendre pied dans un secteur
d'activite particulier
Cycle de vie dun crdit bancaire : Le cycle de vie dun crdit est diffrent selon
la nature du crdit. Toutefois, on peut distinguer des phases communes tous les
types.
Page 45

a- etude et mise en place : Cette phase dinstruction de dossiers comporte une

srie dactivits :
-Formulation Demande du client
-Analyse des dossiers
-Prise de dcision
-Prise des garanties
-Dblocage du crdit en cas de crdit par dcaissement
b- Remboursement du crdit :
-Le second processus sarticule autour des activits suivantes :
-Appel dchances
-Remboursement dchances normales
-Remboursement anticip des chances
-Clture et dlivrance des mains leves
c- Recouvrement
-Le recours la troisime phase sopre gnralement selon la logique suivante :
-Constatation des impays
-Rengociation des conditions
-Classement des crdits en crance douteuse
-Contentieux
4- BANCASSURANCE :
On peut en principe dfinir la bancassurance soit dun point de vue fonctionnel soit
dun point de vue institutionnel.
Le premier sentend comme des services financiers intgrant des produits de la
banque et de lassurance : par exemple la souscription dassurance des moyens de
paiement (perte de carte, de chquier ) ou lassurance de perte de revenus
(chmage, invalidit ) associe la tenue dun compte courant.
Le second concerne la manire dont est organise la collaboration entre la banque et
lassurance ou dautres organismes non bancaires. Cela se traduit de plus en plus par
la cration ou lachat de socits dassurance par des groupes bancaires et en sens
inverse de la diversification de groupes dassurance dans la banque. La plupart des
banques aujourdhui proposent des produits dassurance classiques (IRAD et
maintenant) et la plupart des assureurs offrent dsormais des services bancaires
(tenue de compte, moyens de paiement crdits, )
Page 46

Pour souscrire un produit de bancassurance

1-Al Akhdar Retraite : Constituer une retraite par capitalisation. C'est la scurit :
Pour assurer une retraite tranquille rentable souple et,confortable :
de base pour les clients qui n'adhrent aucun rgime de retraite ;
complmentaire pour ceux qui adhrent dj un rgime de retraite, ce qui va leur
permettre de compenser la baisse de revenus constate la retraite.
2-al akhdar prvoyance : Cette assurance adapte et souple offre trois
protections :
Assurance vie
Assurance hospitalisation
Prvoyance plus
2-1 Assurance Hospitalisation : Garantir au souscripteur et aux personnes
assures le paiement d'une indemnit journalire en cas d'hospitalisation dans un
tablissement agr (public ou priv) ; au Maroc ou l'tranger, la suite d'une
maladie, d'une intervention chirurgicale ou d'un accident.
2-2 Assurance Dcs Invalidit Totale et Dfinitive : Garantir le versement d'un
capital au(x) bnficiaire(s) dsign(s) en cas de dcs de l'assur, ou l'assur luimme en cas d'Invalidit Totale et Dfinitive (ITD), quelle que soit la cause
2-3 Assurance Frais Funraires : Garantir le versement d'une indemnit pour la
couverture des frais funraires suite au dcs, toutes causes, de l'assur.
pour souscrire un contrat dassistance

1- Assalama mondial assistance : Pour faire face aux imprvus de la vie ,

le Crdit agricole de marc en partenariat avec issaf mondiale assistance
met la disposition ASSALAMA MONDIAL ASSITANCE garantie les
prestations suivantes :
Assistance mdicale
Assistance en cas de dcs
Assistance technique aux vhicules
Assistance juridique ltranger
Assistance en cas de vol des biens
2- Assalama euro assistance : Pour les MRE Magreb arab et des pays
deurope assalama euro assistance offre une assitance complte en cas
de dcs selon le rite musulman .plusieurs garanties sont offertes :
Page 47

prise en charge du transport du corps du lieu de ds jusqau lieu dinhumation

au maroc
prise en charge de la toilette rituelle, du cerceuil et des frais indispensables au
transport
prise en charge des formalits administratives
accompagnement du dfunt
versement dune allocation si le transport du corps a t pris en charge par un
organisme de prvoyance sociale .
3- assalama globe assistance :

Secours Vert Plus : Garantit une assistance, domicile ou lors des voyages au
Maroc et l'tranger. Elle offre une gamme diversifie de prestations : assistance
mdicale, assistance en cas de dcs, assistance technique aux vhicules et
assistance juridique
ce montant offre une assistance complte en cas de dcs selon le rite musulman
pour les MRE du monde garanties offertes tant les mmes que celles de assalama
euro assistance .

b. Services :
1 change : Ce service est un service de l'achat des billets de banque trangre et des
travel-chques en vue de les revendre BANK AL MAGHRIB.

Ce service fonctionne comme suit :

A la fin de chaque journe il y a enregistrement des devises collectes par leurs prix
d'achat et leur revente engendre des bnfices ou des pertes qui sont enregistr soit
comme produit ou charge.
En cas de changement des cours, le sige de la CNCA communique aux diffrentes
agences du Royaume les nouveaux cours de devises.
Dans ce cas, il y a lieu une rgularisation comptable qui consiste :
En cas de baisse de valeur (perte), dbiter un compte de charge perte sur charge
par le crdit du compte billets de banques trangres.
En cas d'augmentation de valeur (gain), dbiter le compte billets de banques
trangres par le crdit du compte produit sur charge .
Ces oprations sont enregistres sur des tickets de banque, un livre centralisateur et
sur le logiciel de comptabilit.
Page 48

Aprs la collecte des devises, elles sont prsentes la caisse rgionale qui se charge
de les vendre Bank Al Maghreb. Mais si le volume des devises est assez important
l'agence se charge directement de les vendre Bank Al Maghreb.
2- Achat /vente
a- Achat par compte
lorsque lagence achte des devises prsentes par un de ses clients et que le client
dsire verser la contre valeur en dirhams son compte , elle lui tablit un bordereau
dachat par compte . ce type dopration est utilis gnralement pour les clients
titulaires de comptes en dirhams convertibles un exemplaire est remis au client aprs
signature et un autre sert lagenc pour controle et archive .
b- Vente par caisse : les ventes de devises contre les dirhams par les
banques aux voyageurs rsidents
c- Le service de transfert
Avec le swift ,peut effectuer un transfert dans un bref dlai et en toute scurit dans
le pays de rsidence vers le compte crdit agricole au maroc en utilise :
-

Le numero de RIB

Le code SWIFT de CAM

Le code banque CAM

Western union : Pour recevoir de largent de ltranger en quelques minutes )

western union permet de transfrer des fonds des conditions optimales de rapidit et
en toute scurti . le bnficiare peut recevoir son argent sur simple prsentation
dune pice didentit dans lagence CAM de son choix .

Page 49

Chapitre II : la gestion de la relation client

4- communication et marketing du produit bancaire :
a- communication
Lors de ma priode de stage lagence (IS) jai constat quelle est dote dun
plan de communication performant.Il rpond aux normes nationales et
internationales.Il facilite la concrtisation des diffrents objectifs fixs par tout
organisme pour rsister la concurrence , le plan est bas sur le objectifs suivants :
-

Attirer lintention du client

Crer lintrt pour le produit
Provoquer le dsir dacheter le produit
Entrainer laction dachat

Cependant avant toute laboration de son plan de communication , la banque CAM

a mis en place un systme dinformation marketing lui permettant de :
-

Definir les caractristiques et les tendances de la banque dans lesquels est

active
Connaitre et procder lanalyse de la concurrence
Mesurer les forces et les faibblesses de la banque
Identifier les besoins et les proccupations de la clientle

Dans ce cadre lagence OUJDA ISLY , cherche tablir ses et effectue ses opration
avec un respectant minutieux des 7 tapes de la communication et les plus
utilisables :
1- identification de la cible : ilsagit de dfinir laudience laquelle lagence
bancaire souhaitesadresser , il peutsagir des clients actuels ou potentiels
.Laudience exerce une influence profonde sur ce quil faut dire , comment le
dire ou et quand le dire de meme il connaitre les perceptions que la cibl
entretient a lgard du produit .
2- fixation des objectifs de communication : cest en faite dfinir la rponse
attendu de laudience , une rponse finale qui prendre la forme dun achat . ce
pendant avant de se dcider acheter au client passe par trois stades que lon
pet qualifi dobjectifs intermdiaires de communication :
Lobjectif cognitif : le 1er objectif de la communiction est de connaitre au client sont
produit , elle doit linformer sur son existence , ses caractristiques , son mode
demploi , ses lieux de vente et ses condition de vente
Page 50

Lobjectif affectif : le second objectif est de faire aimer , en faite le message

transmot par lacte de communication doit gnrer un sentiment de prfrence , une
attitude favorable lannoceur afin de crer lintrt et provoquer le dsir chez le
client .
Lobjectif conatif : lultime objectif est de faire agir , en effet ce que cherche en
dfinitive la communication xest de provoquer chez la cible un comportement qui soit
bnfique savoir un achat , un rachat , demande de renseignement , visite de point
de vente , etc..
3- evaluation du budget de communication : toute entreprise doit dcier du
moment global de son investissement en communication cest--dire le moment
total des sommes quil faut consacrer la compagne et qui doit etre rpartie
entre les actions mdias et hors mdias . il sagit de lune des dcisions les plus
difficile prendre ,en situant quatre mthodes qui sont courament pratiques :
-

En fonction du budget disponible , une fois que toutes les charges sont payes
En fonction dun pourcentage du chiffre daffaire
En fonction des actions de la concurrence
En fonction des objectifs de la communication

4- choix des mdias : il sagit de rflchir aux diffrents canaux utiliser pour
transmettre sa communication . ceux*ci peuvent etre classs en deux grandes
catgories :
Les canaux personnels : ils regroupent tous les canaux permettant un contact direct
avec la cible . Il peut sagir de lentretien de face face , dune communication
tlphonique , dune communication persnnaliss etc...
Les canaux impersonnels : ressemblent tous les mdias qui acheminent le message
sans contact personnalis avec laudience . Ils peuvent etre repartie galement en
trois catgories : les masses mdias (presse , radio ,tv cin et laffichage
5- choix des message : la cible et les objectifs prciss , il faut songer rdiger
le message prciser quoi dire la cible ( la promesse) et comment le dire (le
thme).
La promesse : est ce quil faut dire la clientle pour quelle ragisse dans le sens
souhaite .soit en faisant appel la logique et au bon sens de laudience (axe
rationnel) en reposant sur des dmonstrations , une motion positivz de nature
provoquer lachat (axe motionnel) et ce en reposant sur lanalyse des motivations et
besoins secondaires de la cible, ou bien en sappuyant sur le sens morl de la cible
(axe thique) .
Page 51

Le thme : est lide centrale de la compagne de communication qui doit voquer le

ou les axes choisis en imaginant des mots , un style , un ton , un format etc...
6- le plan mdia : prvoit le calendrier et le volume de la communication prcis
pour chaque support utilis . il ne peut se concevoir que lorsque toutes les
tapes ci-dessus ont t franchies et la date prvus la compgane va pouvoir
se dploy vers la cible .
7- le controle des rsultats : il sagit dvaluer leffet de la communication sur
les ventes dune part et d valuer comment la cible a t touch au travers
dindicateurs dimpact tels que la notort spontane ou provoquer , le score de
reconnaissance du message , le score dattribution au produit etc..

b- les moyens de communication (mix communication) :

La communication mix peut-etre dfini comme un ensemble de moyens que
lentrepriise utilise pour communiquer avec les diffrents marchs .
1- la force de vente :
Peut etre considr non seulement comme un moyen de vendre les produits mais
aussi comme un moyen de communication. A ce titre , la politique mene dans le
domaine de la force de vente doit etre complmentaire et cohrente de celle qui est
conduit pour la publicit , la promotion des ventes , les relations publiques . en tant
que moyende communicatuin , la force de vente transmet la clientle des infos sur
la banque et ses produits . en retour , elle collecte pour lentreprise des infos sur le
march de celle-ci et sur la concurrence .Limportance de la force de vente dans
lensemble des moyens de communication est variable selon le type de produit
vendue.
-

La force de vente joue un role moins importnt pour les biens de grande
consommation que pour les biens indusstriels.
La force de vente sappuie sur des vendeurs de terme recouvre en faite une
grande varit dactivits , il peut sagir notamment :
De simples preneurs dordre dont le role est denregistrer les commandes
prpares par le commerant aprs laction de la publicit ou le passage dun
reprsentant
Des reprsentants dont le role est de convaincre les clients actuels ou
potentiels
Des technico-commerciaux qui ont une comptence spcifique dans le domaine
des biens industriels et doivent allie des connaissances techniques et
commerciales
Des inspecteurs des ventes dont le role est superviser lactivit des
reprsentant
Page 52

Des ngociateurs ou ingnieurs daffaires qui allient de hautes connaissances

techniques commerciles , financires, psycologiques .
Des visiteurs qui reprsentent leurs pdt ex( des dlgus mdicaux
reprsentent pdt des laboratoires pharmaceutiques .

Ces diffrents catgories voluent sous la pression des mutations conomiques

technolohgiques et sociales : (crise conomique , dveloppement de la tlmatique et
dinternet ...)
2- la publicit :
Est lun des outils majeurs permettant une entreprise de transemttre des infos
persuasives ces marchs.on appelle publicit : toute forme de communication non
interactive utilisant un support payant , mise en place pour le compre dun emetreur
identifi en tel que tel.
Lactivit publicitaire met en jeu trois principaux partenaires : les annonceurs , les
mdias et les agences .
Les annoceurs : on appelle annonceur tout organisme qui fait de la publicit ,
quil soit commercial, social religieux ou politique.
Les mdias : sont lensemble des supports qui relvent dun meme mode de
communication.Il sont au nombre 5 selon la classification classiques la presse ,
la tl , laffichage , laradio . au del les supports publicitaires sont diversifis
(mailings, panneaux , lumineux , calendriers...)
Les agences : une agence est un organisme indpendant , compos de
spcialistes et du controle des action publicitaires. Les agences comportent la
fois des services techniques et des services commerciaux qui sont en contact
avec les annoces pour la dfintion des objectifs , des budgets et de la stratgie
de communicatio n.
3- la promotion de ventes : prend place de plus en plus importnte en marketing
, on peut la dfini comme un ensemble de technique destines stimuler la
demande court terme , en augmentant le tythme ou les niveauxdes achats
dun produit ou dun service effectuer par les consommateurs ou les
intermdiaires commerciaux..
Parmi les les mthodes plus courantes , on distingue les bons de rduction , offres
spciales, et chantillons , les remises en quantits , les bonus , les cadeaux ....
4- les relations publiques : constituent un autre outil de communication
majeur .leur essor est toutefoisrcent .cest lintrt croissant pour le
phnomne du hors mdias qui a permis le dveleppoment de la
Page 53

profession.a= aujourdhui les relations publiques envahissent un territoire

toujours plus diversifi :*
Communication financire , lobbying , audiovisuel , mcnat , sponsoring
Dons , on peux les dfinir , comme tant une activit de mise en place par une
entreprise , un organisme public ou priv , un particulier ou un groupe , pour crr ,
tablir , maintenir ou amliorer dune part les relations avec des publics qui
linterieur et lexterieur de linstitution , conditionnement son dveloppement .
On englobe sous les relations publiques , six activits :
-

Les relations presses : dont lobjectif et de faire lintention sur une personne ,
un produit ou un service , de nombreuses entreprises disposent dun ou
plusieurs attachs de presse engag s pour rmplir cette mission
La publicit rdactionnelle : qui consiste obtenir de lespace rdactionnel dans
les mdias vus , ou couts par les clients ou prospects , dune entreprise.
La publicit rdactionnelle : peut porter sur une marque , un produit , une
personne , un endroit , une activit ..
La communication institutionnelle : qui rassemble toutes les actions internes et
externes contres sur linstitution .
Les groupes de pression : qui , au contact des pouvoirs publics et des lus ,
dfendent les intrts au nom desquels ils agissent , notamment dans le cadres
de procdures lgislatives et rglementaires .
Le conseil : il sagit alors dinformer et de conseiller lentreprise propos de
dveloppement intervenue dans son environnement qui pourrait effectuer son
positionnement ou son messgae

Grace la bonne utilisation des diffrents moyens et techniques de

communication et de marketing , crdit agricole du maroc a pu connaitre la russite
et lamlioration des services dune lautre . il a pu galement acqurir une
notorit et une image de marque connues lchelon national et international .

5- Relation client et concept de fidlisation

a- Evolution de la relation client :
Ces dix dernires annes, le taux de banalisation de la population marocaine a
augment. De ce fait, les relations entre les banques et leurs clients ont
considrablement volu. Elles sont savantage fondes sur le contrat et
linformation.

Page 54

Les clients sont de plus en plus sur les offres concurrentes. Cet tat de fait se
traduit par une ngociation de plus en plus due des tarifes, par une attention aux
services accrue et par une moindre fidlit.
Aujourdhui, mieux inform, le client devient trs exigent et sil reste
relativement fidele, il nhsite pas faire jouer la concurrence. Dautres, le client
veut viter de perdre du temps, aussi exige-t-il dtre servi par un personnel
comptant OU et QUAND il le souhaite, introduisant les notions de qualit, de
services et daccueil.
b- Concept de fidlisation du client :
Le client fidle est un client convaincu qui peroit la valeur ajoute
diffrenciante de la banque, qui est prt payer pour cette valeur ajoute, qui est
en situation dachat, la choisit par prfrence et qui est prt investir du temps
pour dvelopper une relation avec cette banque.
La fidlisation consiste dvelopper et maintenir une relation durable et
rentable avec les clients, fonde sur une innovation continue, une image attractive
de la banque et des produits proposs, une connaissance intime des attitudes et
du comportement du client, un niveau de service excellent.
Lenjeu de la relation est prcisment sappuie sur le dveloppement dune offre
de plus en plus personnalise qui nest plus un simple produit mais une solution
concernant un plus grand nombre de besoins, voire la rponse anticipe des
besoins non exprims ( les intentions) en exploitant lensemble des canaux de
contact, de lagence physique linternet.
Nous pouvons identifier trois modles de relation client :
APPROCHE < produit> organise autour de la programmation du produit que
nous tentons de placer une cible plus ou moins rceptive ;
APPROCHE < oriente client> qui consiste mieux adapter loffre aux besoins
des diffrents segments de clientle.
APPROCHE <relationnelle > qui correspond un stade avanc de la relation
banque-client qui se caractrise par la conduite dun vrai dialogue, une
personnalisation pousse de loffre et une capacit de ractivit forte la demande
du client.

6- Qualit de laccueil : Analyse des pratiques et leur optimisation

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Dans un environnement fortement concurrentiel o les produits bancaires sont

de plus en plus banaliss et face des clients de plus en plus informs et
exigeants, la qualit est un facteur essentiel de comptitivit et un lment cl de
diffrenciation, car mme si une politique tarifaire adapte et une innovation
constante sont deux lments cls de la russite, la diffrenciation ne peut pas se
faire durablement sur les carts de prix ou sur une avance permanente en terme
de produits dans le secteur bancaire.
En revanche, la qualit de service est capable, sur le long terme de fidliser les
clients. En effet, auprs des clients, la rputation de qualit est longue btir et
elle est largement base sur le talent et la formation du personnel et en particulier
sur laccueil rserv aux clients. Il sagit donc dun investissement permanent,
mais cette construction collective lavantage dtre difficile rattraper ou imiter
par les concurrents.
Afin danalyser de manire adquate les lments essentiels de notre
problmatique, il convient de diagnostiquer au pralable les diffrents aspects de
laccueil en tant que dispositif organisationnel et tenter par la suite de trouver les
corrlations entre les notions de qualit, satisfaction du client et fidlit
a- Diagnostic de laccueil :
1. Les diffrents aspects de laccueil :
Pour tre plus pertinent dans la prsentation des diffrents aspects de laccueil,
dont la liste pourrait tre longue selon chaque tablissement et en fonction de son
organisation, nous avons prfr la classification ci-aprs :
a) Lorganisation matrielle :
Critre 1 : Aspect extrieur des locaux :
o Lidentit visuelle de la banque doit tre aux normes ;
o La mise en place des affiches doit tre ralise correctement par des
prestataires extrieurs ;
o Les faades doivent tre rgulirement entretenues ;
o Les bureaux et les postes du travail doivent tre correctement rangs ;
Critre 2 : Signaltique interne et atmosphre des locaux :
o La ncessit davoir un point daccueil pour toute information pour
viter aux clients de se ranger dans la file dattente ;
o La mise en place dune signaltique qui permettra une orientation facile
des clients ;

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o En cas de fermeture temporaire ou des travaux, des affiches

correctement rdiges doivent tre systmatiquement apposes pour
informer les clients ;
o Lamnagement des locaux doit assurer une discrtion et une
confidentialit suffisante ;
Critre 3 : Informations des clients :
o La mise en place des affiches lintrieur de lagence doit tre
effectue correctement ;
o Les informations diffuses par voie daffichage doivent tre
rgulirement mises jour en tenant compte des particularits
nationales et locales ;
o Les portes brochures sur pieds et muraux doivent tre visible et
accessibles aux clients. Dans un souci de transparence, la brochure des
conditions applicables la clientle doit tre disponible et une affiche
rcapitulant la tarification des services doit tre place lentre ;
o La mise en place dun calendrier pour viter le drangement
systmatique du charg daccueil pendant quil traite une opration.
Critre 4 : Confort du client :
o Les fleurs et les plantes doivent tre rgulirement entretenues et
nettoyes ;
o Ltat de lensemble du mobilier mis la disposition de la clientle doit
tre satisfaisant sur le plan esthtique quau niveau du confort. Les
espaces clientles sont prvus pour permettre au client dattendre
agrablement ou de remplir ses imprims ;
o Chaque conseiller doit disposer de son propre bureau ;
Critre 5 : Installation tlphonique :
o Linstallation tlphonique doit tre suffisante. Chaque conseiller soit
tre quip dune ligne personnelle ;
o Les renvois dappels doivent tre organiss et maitrise par exemple
(lorsque le conseiller est en cong u occup ) ;
o Les personnes charges de la rception des appels doivent tre bien
dotes des annuaires mis jour, de lorganigramme complet du groupe,
la liste des noms des principaux responsables et les tableaux de cong
et dabsences ;
o Lactualisation permanente des numros de tlphone que possde le
conseiller ;
Critre 6 : Automates bancaires :
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o Lquipement en automate bancaire lintrieur de lagence puisque le

GAB situ lextrieur est fortement sollicit par des clients de la
banque ou des non clients. Cette situation peut entrainer des ruptures
de billets et le mcontentement des clients obligs de patienter dans la
file dattente afin de retirer de lespce du guichet ;
o La programmation de plusieurs chargements supplmentaires du GAB
pour pallier les problmes lis aux ruptures de billets ;
Critre 7 : Traitement des rclamations :
o Une organisation formalise qui se charge du traitement des
rclamations (rapatriement de toutes les rclamations, forme de
rponses crites, mises en place dactions correctives pour les
rclamations rptitives) ;
o Lexistence dun livre de rclamation dur lequel seront recenses les
rclamations des clients dans le but de les analyser.
b) Laccueil tlphonique :
o Comme il a t cit prcdemment, une installation tlphonique est
recommande pour viter les appels perdus ;
o Des personnes comptentes charges des appels qui assureront la bonne
gestion des appels pour permettre aux conseillers dcouter activement le
client au tlphone et viter aux personnes qui attendent au guichet
lattente ;
o Les appels mystres ncessitent un contrle ;
c) Laccueil en agence :
Le dlai de prise en charge dun client doit tre court ;
o Lespace dattente doit tre amnag en fonction de la frquentation du
point de vente pour viter les files dattente qui peuvent gner la porte
dentrer ;
o Mise la disposition des clients des stylos en tat de marche pour quils ne
drangent pas le charg daccueil alors quil est occup ;
o Lattitude commerciale du charg daccueil doit tre optimale et accorder du
temps au client ou prospect, le renseigner compltement ;
o Eviter de suggrer au client de passer ultrieurement ou de tlphoner ;
2. Prsentation du mtier de charg daccueil :

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Afin de dfinir au mieux le mtier de charg daccueil, nous allons nommer les
diffrents enjeux lis ce poste. Ces derniers seront hirarchiss selon leur degr
dimportance :
a) Lenjeu relationnel :
Le charg daccueil tant le premier contact entre le client et la banque, il se
doit se respecter une certaine image afin de reprsenter au mieux le groupe pour
lequel il travaille. Il doit donc offrir un accueil de qualit.
Cette implication est un impratif concernant le dveloppement commercial, de
plus cela reste un moyen trs efficace de se dmarquer de la concurrence.
Le charg daccueil doit tre particulirement attentif certains points :
Lamabilit : qui est une attente prioritaire des clients, mme si elle assimilant
des gestes simples lorsque le client pntre dans le point de vente : faire un
signe de bienvenue, dire bonjour en regardant le client, toujours conserver le
sourire quelque soient les circonstances.
La personnalisation : cest un des lments qui permet de crer un nom ou en
lui posant des questions le concernant, il a ce sentiment dappartenance et de
proximit avec sa banque, il sent que lon sintresse lui.
La disponibilit : qui est un reproche rcurrent et lobjet de nombreuses
rclamations. Mais aujourdhui, avec les services de banque distance, il existe
la possibilit de gagner un temps considrable et donc tre plus lcoute.
Le professionnalisme : est de rigueur car la clientle est de plus en plus
exigeante et mfiante. Elle veut des renseignements prcis sur certains produits
et des conseils.
Le charg daccueil ne doit rien ngliger que ce soit en face face ou encore en
accueil tlphonique.
b) Lenjeu organisationnel :
Cest de la comptence et lefficacit du charg daccueil dont va dpendre
laffluence dans lagence.
Effectivement, les clients naiment pas attendre, et lorsquils se rendent en
agence, ils veulent tre servis rapidement, cela suppose donc de savoir traiter
lensemble des oprations de caisse et de guichet mais dgalement traiter les
oprations courantes lies aux comptes bancaires, toujours dans le respect des
rgles et des procdures. Il doit donc maitriser tous les outils informatiques et
bureautiques.
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c) Lenjeu commercial :
Au-del de laspect relationnel, cest laspect commercial qui ne doit pas tre
nglig, car le rle du charg daccueil est de mettre en uvre les techniques de
vente des produits et services de base lors des contactes clientles, de dtecter les
besoins des clients et susciter les opportunits pour conseiller, vendre et finalement
dvelopper des synergies avec les conseillers. Cela suppose que le charg daccueil
dispose dassez de temps pour vendre, ce qui nest actuellement pas toujours le cas.
Le charg daccueil joue galement un rle au niveau de ma scurit. En effet la
scurit de lagence dpend en grande partie de la vigilance du charg daccueil,
puisque cest lui qui contrle louverture de la porte et qui dcide de faire entrer ou
non le client.
b- Optimisation de la qualit de laccueil : Une rponse a la
satisfaction des clients en vue de leur fidlisation :
La recherche dune personnalisation de la relation est la grande problmatique des
tablissements bancaires, la saturation du march et lautomatisation de plus en
plus frquente des taches administratives conduisent les banques repenser leur
organisation et utiliser plus de personnel dans une optique commerciale et
relationnelle.
Lambition de ce type de projet est darriver considrer chaque client comme sil
tait unique et intime, cette proximit de relation est en effet le meilleur moyen
daugmenter le taux de rtention des clients bancaires, qui doivent sintgrer
parfaitement ces procdures dchanges dinformations.
Lien entre qualit et satisfaction client :
La qualit est un facteur fort de diffrenciation et de fidlisation. Lvolution de la
relation banquier-client, amne la banque chaque jour devoir amliorer la qualit
de la rponse quelle apporte ses clients si elle veut maintenir et augmenter leur
niveau de satisfaction. La satisfaction clients est la cl du dveloppement
commercial de chaque banque et de laugmentation de son PIB dans un
environnement de plus en plus concurrentiel.
La banalisation des produits bancaires et la relative uniformit des prix conduisent
les banques se diffrencier autrement, couramment par la qualit de leurs services
et leurs accueils.
Pour la grande majorit des banques, elles proposent une offre adquate afin de
rpondre au mieux et au meilleur moment aux attentes des clients. Il sagit alors de
mener une campagne de communication dont lobjectif est dclairer le client sur les
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procdures mises en uvre dont le but est de lui faciliter laccomplissement de sa

demande. La politique commerciale engage est donc de rechercher laugmentation
de la qualit et la rapidit des traitements des oprations.
Il est recommand de mettre laccent sur les actions du client lui-mme dans le
processus de ralisation de sa demande. La faon dont le client participe la
ralisation de sa demande. La faon dont le client participe la ralisation des
services change sa perception de la qualit des services, cette notion prenant toute
son importance avec linstallation de plus en plus frquente dautomates bancaires
dans les agences. Le client doit donc tre parfaitement au courant des taches quil a
effectuer, il doit tre en confiance tout au long de lopration.
La satisfaction a un impact direct sur les intentions des clients pour le futur, usage des
produits et services, fidlit, recommandation, dsintrt pour la concurrence.
La qualit que la banque apporte au quotidien dans la relation est le gage de leur
satisfaction immdiate et assurance de leur fidlit pour le futur.
Rapport entre satisfaction et fidlit :
Il existe une relation entre la satisfaction et la fidlit du client. Cette relation est
difficilement quantifiable et nest pas non plus exclusive. En effet, les tudes ont
montr que le levier de satisfaction, permettant une fidlit, ne se dclenche quaudel dun niveau trs lev de satisfaction. Ainsi une politique commerciale mene
exclusivement sur laccroissement de la satisfaction du client, nest pas suffisante
pour garantir une augmentation, voir une stabilit, du taux de rtention des clients
bancaires.
Cette tendance est dautant plus importante sur des marchs banaliss, comme
celui de la banque car les clients ont leur disposition une offre relativement riche
en matire de prestataires de services, ceux-ci prsentant tous peu prs le mme
profil de satisfaction. Cest pour cela que la perte dun client nest pas
ncessairement due une insatisfaction que ce client aura ressentie vis--vis de la
banque. Le client peut quitter la banque sans raison particulire. Par contre une
caractristique essentielle mais dcidemment regrettable pour le banquier se
manifeste par lenclin du client raconter son exprience ngative. Ainsi, un client
satisfait ne parlera pas ou trs peu de son exprience positive, mais au contraire, un
client mecontent racontera qui veut lentendre les motifs de son insatisfaction.
Cette tendance constitue ds lors diminuer en permanence limage de la banque,
le banquier a donc tout intrt satisfaire le maximum de ses clients, voir tous.
Comme on vient de le voir, le banquier peut compter, comme dans la plupart des
entreprises prestataires de service, sur la bouche oreille pour faire partager les
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expriences vcues. Toute la chaine de prestation de service doit tre implique. Le

phnomne de bouche oreille est de la meilleure des publicits et en consquence,
un objectif primordial de la politique commerciale de chaque banque est de faire
prendre conscience de limportance du rle de chacun dans toute la chaine au
contact direct ou indirect du client, du guichetier au service des rclamations, en
passant galement par les concepteurs de lautomate bancaire, tout ceci afin
daccroitre la satisfaction des clients laquelle, si elle nassure pas une hausse de
fidlit, nen permet pas moins de rduire lenvie de changement des clients. Le
guichetier, vitrine de lenseigne puisquil est le premier contacte avec la clientle a
donc un rle essentiel jouer.
Bref, la qualit est donc un levier efficace pour augmenter la rentabilit court,
moyen et long terme, et dassurer la prennit.

Chapitre III : droulement de stage

1- TACHES EFFECTUEES :
Durant mon stage au sein de crdit agricole j'ai pu effectuer plusieurs tches dans les
diffrents postes que j'ai occups.
Service caisse :
Dans ce service j'ai pu effectuer plusieurs oprations parmi lesquelles :
1. Les versements : en espce et par remise de chques qui sont prsents par tous
les fonds que le client verse sur son compte ou dans celui d'un tiers, et qui sont
constats par le crdit du compte concern.
2. Le paiement de mises disposition aux clients ayant reu une somme d'argent
d'un tiers rsidant dans une autre localit.
3. Le retrait d'argent sur place qui se manifeste par toute sortie de fonds demande
par le client et constat par le dbit de son compte et qui peut tre sur prsentation
de chque ou sur bordereau de retrait. L'oprateur doit : vrifier la signature,
l'existence ou non de la provision, et si le chque n'est pas frapp d'opposition.
4. Le retrait d'argent hors place pour les clients n'appartenant pas l'agence, dans
ce cas la prise de quelques prcautions s'impose.
Service clientle et produit bancaire :
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Au sein de ce service qui m'a paru le plus intressant parmi tous les postes que j'ai
assist, j'ai pu effectuer plusieurs et diffrentes tches :
1. ouverture de compte/cloture de compte .
2. Dlivrance des cartes guichets.
3. Dlivrance des carnets de chque
4. Classement des carnets de chque
5. traitement des dossiers de crdit
6. compensation
Non seulement j'ai effectu des tches de responsabilit comme celles exerces par
les employs de la banque mais j'ai aussi effectu des tches priphriques mais
intressantes en mme temps.
Autres services :
Envoie des courrier ce qui concerne les demandes de chquier les cartes montique
ou les carnet vert soi le rglement dun problme de
informer les clients :
Durant ma prsence l'agence, je m'occupe aussi de donner diffrentes informations
aux clients par exemple : Comment remplir un chque,... .
Le stage est un outil pdagogique qui a pour finalit le complment du processus de
la formation thorique, il permet la mise en oeuvre des connaissances acquises au
niveau de l'institut. C'est une stratgie dterminante dont l'objectif principal est
d'amorcer le processus de familiarisation et d'intgration de l'tudiant dans le milieu
professionnel.
Pendant ce stage j'ai pu approcher les qualits qui doivent tre cel d'un bon Manager
entre autre :
Les qualits intellectuelles qui permettent au Manager d'tre active, ponctuel et
comptent.
Le savoir s'organiser.
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2- Esprit de stage :
a- Sur le plan Psychologique
Le stage permet de s'adapter au monde professionnel, d'apprendre assumer
certaines responsabilits d'accder aux activits professionnelles sans complexe et
avec d'assurance et du savoir faire, et s'imprgner d'une conscience professionnelle
et exercer avec dynamisme et initiative.
b- Sur le plan Humain
Il permet aux stagiaires d'entretenir des relations professionnelles avec les gens
expriments, aptes les aider et complter leur connaissance ce qui stimule la
productivit et la satisfaction dans le travail.
c- Sur le plan Educatif
Le stage permet d'viter certaines habitudes et comportements des stagiaires afin de
s'intgrer facilement dans le domaine du travail tout en respectant les formalits et
les instructions des suprieurs dans le sens du bon fonctionnement de l'administration
dynamique de proximit.
d- Sur le plan de la matire professionnel
Le stage est une exprience qui m'a permis d'tre en contact direct avec
l'environnement professionnel et de dcouvrir le monde de travail dans lequel nous
entamerons notre future vie.
En partant de cet appui, j'ai appris des leons pratiques en essayant de briser les
barrires de timidit, d'adapter et d'amliorer mes connaissances thoriques

3- Relations humaines :
En ce qui concerne mes relations humaines et sociales, je n'ai pas trouv de difficults
et que tous les fonctionnaires de l'agence, m'ont donn une aide remarquable, je suis
extrmement reconnaissant pour leur aide et leur gentillesse.
En bref j'avais de bonnes relations avec les agents du service qui m'ont donn chacun
en ce qui le concerne, un aperu sur ses activits, ce qui m'a permis de m'intgrer
facilement parmi le personnel et d'effectuer mon stage sans difficult.

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Les facteurs cls ayant amorc la russite de mon stage sont tout Simplement un
climat agrable, une bonne ambiance et une sincre Collaboration.
a- Le climat de travail rgnant su sein de l agence :
Le client est gnralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or,
avec le changement de l'conomie d notamment l'intgration des nouvelles
technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en
plus serre et les clients peuvent ainsi dsormais se permettre de choisir leur
fournisseur. Les critres de choix des clients sont notamment des critres financiers,
de ractivit de l'entreprise mais galement des critres purement affectifs (besoin de
reconnaissance, besoin d'tre couts, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus
concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bnfices ont plusieurs
alternatives :
- Augmenter la marge sur chaque client,
- Augmenter le nombre de clients,
- Augmenter le cycle de vie du client, c'est--dire le fidliser.
b- Un service de haute qualit :
Chaque personnel essaye de travailler d'une faon amliorer son rendement, aussi
ils essayent de faire vite pour que le travail soit termin temps.
Le personnel de la banque respecte les techniques de communication en accueillent
les clients aimablement, et tentent toujours rpondre aux besoins de leurs clients
d'une manire professionnels.
En plus, la manire de parler aux tlphones est courtoise en adoptant la mthode
`E.C.O' (Efficacit, cordialit, organisation).
Cela montre que les personnels de la banque respectent les rgles de bon accueil et
essayent de faire le mieux possible pour ne pas perdre leurs clients.

4- conclusion
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Aprs ce bref passage dans le monde de travail pratique assur grce stage, il est
apparu que pour russir une vie professionnelle il faut :
Avoir un esprit d'quipe et de complmentarit ;
Etre patient et avoir la persvrance ;
Avoir le courage d'affronter n'importe quelle situation ;
Avoir la confiance en soi

Bibliographie :
Site web : www.crditagricole.ma
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Magasines : marochebdo mot de TARIK SIJILMASSI le directeur gnral du CAM

La vie eco

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