L’entonnoir de prospection ou le

tunnel de prospection

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L’entonnoir de prospection consiste à :
- Générer de contacts (techniques inbound ou
outbound)
- Qualifier ces contacts par le biais du
téléphone (outbound) ou des recherche
d’informations (linkedin, sites internet…)
- une grande partie sera éliminée
- d’autres feront partie des prospects à qui
proposer une offre / RDV

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- Une poignée de contacts fructueux aboutiront
à un rendez-vous (fixé par le biais du
téléphone)
- les RDV se transforment en ventes : fin de
l’entonnoir de prospection

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 Stratégie de prospection
• Allier les outils de prospection inbound et
outbound
• diversifier les canaux de prospection pour
maximiser vos chances de toucher votre cible.
• Pour agir en toute légalité avec les dernières
normes RGPD, assurez-vous que le prospect
ait donné son accord avant que vous le
contactiez par téléphone ou email

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• L’inbound marketing est la solution pour faire
de la prospection commerciale en toute
conformité avec le RDGPD.
• Les contacts viennent à vous et non l’inverse,
ils sont donc consentants à vos futures
communications
➢Mettre en place des formulaires / jeux
concours sur votre site internet / flyers /
salons pour collecter les données
d’identification
➢Avantage : propriétaire de votre base de
données (consentement) 5
 Qualification / prise de RDV
• Appeler les leads obtenus (outbound
marketing)

➢Savoir utiliser l’outil téléphone

• À partir d’un fichier

➢Préparer son discours et sa prise de parole

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 Intérêts et enjeux actuels de la
prospection par téléphone

• Désagréments dus aux abus des centres

d’appels à la limite de la légalité (B to C)

• À l’ère du digital, le téléphone est un outil qui

permet un contact humain, direct et une
réelle relation à l’inverse des chatbots, robots
et scénario automatisé en ligne

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➢Le message téléphonique est adapté en
fonction des interactions

➢La valeur d’une relation par téléphone est

supérieure à celle offerte par un robot en
ligne

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 L’entretien téléphonique :
appels sortants
L’entretien téléphonique ne s’improvise pas
Chaque mot compte
chaque intonation compte
doit être court car c’est un média coûteux et
l’interlocuteur dispose de peu de temps : 5
minutes environ

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Un seul canal de communication : la voix !
L’attention se dilue rapidement :
votre interlocuteur retient 20% de la
conversation
votre interlocuteur juge de la recevabilité de
votre demande en moins de 10 secondes
Travailler l’accorche !
 Il convient d’appliquer une technique /
méthode adaptée
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se préparer intellectuellement et
matériellement,
élaborer un guide d’entretien téléphonique,
adopter un comportement adéquat

Quand l’utiliser :
✓Prospection
✓Suivi client
✓Relance client (clients inactifs…)
✓Fidélisation

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 1. La préparation
La préparation intellectuelle :

Etude des fichiers prospect, clients,

Clarifier vos objectifs

Identifier qui appeler et anticiper ses questions /

réactions

Définir l’objectif de l’appel

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Réfléchir à la première phrase d’introduction,
d’accroche

Le guide d’entretien vous guide et vous

prépare

Ne vous engluer pas dedans

Adaptez-vous à votre interlocuteur

Etre courtois et aimable

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La préparation matérielle
• Bureau en ordre, clair et calme
• Fiche client / prospect
• Ordinateur avec fichier client à compléter
• Fiche produit, argumentaire
• Agenda
• Devis, tarif
• Guide d’Entretien Téléphonique / Script

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 2. Elaboration du Guide d’Entretien
Téléphonique

a. Structure de l’entretien selon la méthode CROC

• C-ontact : Saluer, se présenter (prénom et nom)

ainsi que l’entreprise, contrôler l’interlocuteur
(identité, fonction)

Exple : Bonjour Monsieur, je suis Chloé Martin de la

société X, vous êtes bien M. Y, responsable des
achats / RH

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Enjeux de la prise de contact :
• La prise de contact est l’entrée en relation
de deux personnes (être accepté et donner
envie de poursuivre)
• Phase capitale car elle conditionne le
succès des autres étapes
• Elle est courte, elle se prépare (diction,
voix, accroche…)

➢Un ton assuré engendre crédibilité et

confiance
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Objectifs de la prise de contact :
• Susciter l’intérêt pour se faire écouter
• Créer des points communs
• Se présenter sous un aspect favorable et être
reconnu comme un professionnel
• Créer un climat de confiance : pour se faire
écouter et amener le client / prospect à exposer
ses besoins
• S’engager rapidement dans la raison de l’appel
pour éviter de perdre du temps

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 Phrase à ne pas utiliser
➢ « Est-ce que je ne vous dérange pas ? »
et ses variantes…

✓Vous réduisez de 40% vos chances de

poursuivre le dialogue
en lui offrant une porte de sortie

✓Impliquez-vous avec votre prospect

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• R-aison de l’appel :
Expliquer simplement le cadre,
la raison de votre appel

► On ne vend rien pour le moment, on propose

une solution
► L’objectif : présenter son offre collecter de
l’information, clarifier un besoin / une
appétence

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Exple :
Je souhaite vous présenter/faire profiter de…
notre nouveau logiciel qui vous permettra
de...
vous inviter à notre salon / show room afin
de vous faire découvrir notre nouvelle
gamme de X qui permet de …

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• O-bjectif :

comme toute visite, un appel téléphonique a un

objectif précis :

- prise de rendez-vous,
- une qualification (comportement, besoin,
équipement…)
- un envoi de documentation, d’invitation, de devis,
renouvellement de commande...

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 Laisser s’exprimer le prospect, posez
quelques questions / proposer un RDV

Exple : Je vous propose de nous rencontrer à

votre bureau. Est-ce que jeudi 12 à 15 H00
vous convient ?

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• C-onclusion :

étape au cours de la laquelle vous :

- reformulez et récapitulez les points convenus,

- vous remerciez du temps accordé, de l’accueil

- et prenez congé.

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Penser à préparer une conclusion et prise de
congé suite à un entretien qu’il soit positif ou
négatif
 But :
• maintenir le lien pour un prochain contact
• récupérer des informations pour enrichir votre
fichier et mieux le qualifier (avis, expérience,
satisfaction…)

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Exple :
Conclusion et prise de congé positive :

Très bien, je note notre RDV de mardi 20 à 18

H 00 à votre bureau.
Je vous remercie pour votre accueil et vous
souhaite une excellente fin de journée M Y. Au
revoir et à mardi.

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Conclusion et prise de congé « négative »

Très bien, je note que vous est déjà équipé et

que vous souhaitez être informé de nos offres
XX par mail.
Merci pour votre accueil, bonne journée…

 notez le positif : vous avez obtenu des

informations sur le client : il a une solution,
date équipement, nom marque concurrente,
satisfaction, projet …

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 3. Elaboration du guide
d’entretien téléphonique

b. Passer le barrage :
du standard/secrétariat/collaborateur

le rôle du barrage du standard / du collaborateur est

de vous « empêcher d’entrer en contact » avec la
personne souhaitée / filtrer les sollicitations.

 Vous devez passer ce barrage.

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Pour ce faire :

• Il convient d’établir un rapport psychologique

valorisant avec l’interlocuteur :

 demander des conseils, son avis, son aide...

• Faire preuve d’empathie

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Conserver le contrôle de la relation :

• dégager de l’assurance avec la voix

• et de la directivité / assertivité dans les
propos,
• utiliser des questions alternatives,
• garder l’initiative de rappeler

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 b. Passer le barrage du standard
du secrétariat/collaborateur

Exemples de barrage :

- Il, elle n’est pas là ; il est absent, en rendez-

vous extérieur, en voyage d’affaires, en
réunion, il est très occupé.

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➢Traitement :

« très bien, je vois / je comprends, pouvez-vous

me dire à quel moment puis-je le / la rappeler ;
plutôt à 15 heures ou le matin ? »

Noter la réponse, remercier et prendre

congé
(cf. GET Conclure)

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- C’est à quel sujet ?

➢Traitement :
➢ Réponse courte montrant l’intérêt pour la
personne concernée et qu’elle seule peut
répondre,

➢ montrer que l’interlocuteur demandé a déjà

été en contact avec vous, qu’il est intéressé, et
qu’il est déjà impliqué.

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 b. Passer le barrage

- Envoyez un mail, un courrier d’abord...

 Traitement : vous voulez avoir la personne (objectif)

« Vous avez raison et c’est d’ailleurs ce que j’ai fait,

c’est pourquoi je souhaiterai m’entretenir avec lui, /
avoir son avis/retour sur ce sujet. »

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« Très bien, je vous fais parvenir cela dès ce soir,
mais pour que ce courrier / mail soit bien utile,
il est important qu’il me donne quelques
précisions sur / son avis sur... »

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 c. Traiter et lever les objections

➢Ecouter jusqu’au bout pour pouvoir y

répondre
➢ne jamais couper votre interlocuteur
➢Il vous donne des informations sous forme
d’avis, de freins, peurs
➢Repérer le vocabulaire dominant, ton de la
voix…

➢ Au delà de 2 ou 3 objections, il faut tenter

immédiatement de conclure en proposant un
RDV ou de renouveler l’appel
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2 méthodes pour traiter les objections :
- Procéder par question d’approfondissement :
pour mieux comprendre l’objection et ainsi
mieux la contrer

- Procéder pas accord partiel :

1 : Admettre l’objection : valoriser le souci du
client pas l’objection
2 : Contre-argumenter afin de lever l’objection
3 : Contrôler l’impact et verrouiller

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 c. Traiter et lever les objections

Exemples d’objection:

• Je n’ai pas le temps

• Je suis déjà équipé
• Je ne suis pas intéressé
• De quoi s’agit-il ?

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• Ce n’est pas moi qui m’occupe de cela
• Nos budgets sont clos
• Envoyez-moi un mail
• Combien est-ce que ça coûte ?
• C’est trop cher
• ...
Le but est d’acquiescer le souci du client pour
partie tout en collectant de l’information et
mettre fin rapidement à l’entretien

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Un bon script permet:
✓de gagner du temps
✓Éviter les improvisations douteuses
✓Anticiper questions et arguments

Savoir-faire ne suffit pas il faut aussi veiller à

son comportement donc au savoir-être :

Le sourire, la bonne humeur, l’engagement, la

motivation, l’assertivité… s’entendent au
téléphone grâce à votre voix (rythme, débit,
élocution…)
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L’état émotionnel (fatigue, enthousiasme,
déception) passe à travers la voix

C’est le seul canal sur lequel est totalement

concentré votre interlocuteur

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 Quelques conseils et rappels
• Une voix trop haute, génère l’agressivité

• Une voix trop douce, le sentiment

d’incompétence / mollesse

• La voix reflète la personnalité, état interne

…

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• Une diction précipitée crée la panique ou
l’énervement

• Une diction paresseuse engendre le doute

• Une diction monocorde crée l’ennui

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Le fameux « sourire dans la voix » peut sonner
faux…
Travailler l’empathie

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L’empathie est une action décidée qui ne doit
pas être convenue ou superficielle.
 C’est en toute sincérité qu’il faut parler au
client.
Se ménager des pauses.
• Respirer
• Se détendre 2 minutes toutes les 3
conversations
• S’auto-évaluer (se filmer, avec un étudiant)

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