La communication

Contenu
Définition : .............................................................................................................................................. 2
Schéma de la communication: ................................................................................................................. 2
Composition de la communication: ......................................................................................................... 3
L’école palo alto: ..................................................................................................................................... 5
L’écoute active: ....................................................................................................................................... 5
L’approche de l’analyse transactionnelle ................................................................................................ 7
La communication non violente: ............................................................................................................. 8
La pyramide de Maslow : ...................................................................................................................... 11

1
 La communication
Définition :
Etymologie : du latin communicare, mettre en commun, faire part de, partage, dérivé
de communis, commun.

La communication est l'action de communiquer, de transmettre des informations ou des

connaissances à quelqu'un ou, s'il y a échange, de les mettre en commun (ex : le dialogue).

Le mot communication désigne aussi le contenu de ce qui est communiqué (ex : avoir une
communication urgente à faire) ou le fait d'être en relation avec quelqu'un (ex : couper une
communication).

En sociologie et en linguistique, la communication est l'ensemble des phénomènes qui

peuvent intervenir lorsqu'un individu transmet une information à un ou plusieurs autres
individus à l'aide du langage articulé ou d'autres codes (ton de la voix, gestuelle, regard,
respiration...).

La science de la communication a pour objet de conceptualiser et de rationaliser les processus

d'échange, de transmission d'information entre deux entités (individus, groupes d'individus ou
machines). La chaîne de communication est constituée :

 de l'émetteur (ou expéditeur),

 du récepteur (ou destinataire),

 du message qui est transmis de l'un à l'autre,

 du code qui sert à transmettre le message (ex : la langue)

 le canal de transmission (ex: de vive voix, téléphone...),

 le contexte.

Schéma de la communication:

2
 La communication

Composition de la communication:
Notre communication est composée de :

• La communication verbale = le sens des mots,

• La communication non verbale, elle-même composée de :

• La communication para-verbale = la manière dont ces mots sont prononcés : le timbre de la

voix, le rythme, les intonations…

• Le langage corporel = la gestuelle, la posture, les expressions du visage, mais aussi les
vêtements, la coiffure, le parfum…

3
 La communication
Pour s’exprimer, nous utilisons plus le langage corporel que la communication verbale et
para-verbale. En effet, pas besoin de parler pour se faire une opinion sur telle ou telle
personne que l’on croise. Son langage corporel suffit à communiquer puisque vous avez
recueilli des informations multiples sur elle sans même le savoir. On ne peut donc pas ne pas
communiquer car toute interaction génère de la communication.

Pour vous donner une idée des proportions de ces divers éléments de communication, rien de
meilleur que des chiffres, me direz-vous. Vous avez probablement déjà entendu parler de la
fameuse théorie des « 7%, 38%, 55% » ou des « 7%, 93% ». Albert Mehrabian, professeur de
psychologie à l’Université de Californie, a étudié l’impact des mots et du langage corporel
lors d’une expérience basée sur l’émission d’opinions et de sentiments, en 1967.

Selon l’étude de Mehrabian :

 Le sens des mots ne pèse que 7 %.

 La manière de prononcer ces mots (voix, débit, rythme, intonations…)

représente 38%.

 Le langage corporel et vestimentaire pèse 55%.

(soit 7% de la communication verbale contre 93% de la communication non verbale)

Pour miller on retient max 5 infos

La communication n’est pas innée et permet d’éviter l’aléxythimie (difficulté à exprimer des
émotions)

L’enfant pense qu’on a les mêmes émotions que lui mais apprend avec l’âge que l’on peut
penser et éprouver différemment de lui.

La communication nécessite une bonne lecture de ses émotions et de celles des autres. Pour
être un bon communicant il faut s’observer d’abord et faire passer des émotions à l’autre. La
contagion émotionnelle.

Carl Rogers fonde l’Ecole Paolo alto basé sur l’écoute active (approche centrée sur la
personne).

4
 La communication
L’école palo alto:
L’École de Palo Alto (du nom d’une petite ville de Californie) désigne un groupe de
chercheurs (toutes sciences) réuni dans les années 1950, autour de la personnalité de Gregory
Bateson. Elle a révolutionné le champ des sciences humaines en plaçant la communication et
la notion de système au centre de sa théorisation. Ne pas séparer l’individu du contexte
culturel et relationnel dans lequel il évolue devient le fondement d’un nouveau modèle qui
s’applique aussi bien à la famille qu’à la psychiatrie ou au monde du travail.

L’écoute active:
L'écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le
questionnement et la reformulation afin de s'assurer que l'on a compris au mieux le
message de son interlocuteur et de le lui démontrer. Elle a été développée par le psychologue
américain Carl Rogers, l'initiateur des techniques non-directives. Cette approche se caractérise
par la manifestation d'un respect et une confiance chaleureuse envers l'interlocuteur, pour qu'il
brise ses défenses et s'exprime librement.

Pour Rogers, les contenus émotionnels d'une situation sont plus importants que
les contenus intellectuels. C'est du côté du "cœur" et non de la "raison" qu'il faut porter son
attention. Selon Rogers, quelle que soit la technique que l'on utilise, elle ne sert à rien si
"l'écoutant" ne met pas en place une attitude mêlée d'authenticité et de compréhension, sans
chercher à interpréter et/ou juger.

Savoir écouter pour Rogers repose sur le respect strict de cinq impératifs :

1. L'accueil: Savoir accepter l'autre comme il est. C'est une attitude empreinte de respect
et de considération pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt. C'est
considérer l'autre comme la personne la plus importante au monde mais sans arrière-
pensée, c'est-à-dire sans en attendre un retour.

2. Être centré sur ce que l'autre vit et non sur ce qu'il dit: C'est aller au-delà des faits
pour s'ouvrir à la façon dont l'autre ressent les choses avec "ses tripes".

3. S'intéresser à l'autre plus qu'au problème lui-même: Plutôt que de voir le

problème en soi, il s'agit de voir le problème du point de vue de l'autre. Si on prend le
chômage comme exemple, certaines personnes le vivent comme un échec, d'autres
comme une sanction, etc.

4. Montrer à l'autre qu'on le respecte: C'est donner à l'autre l'assurance que l'on
respecte sa manière de vivre ou de voir les choses sans empiéter sur son domaine et
sans se transformer en apprenti psychologue qui "voit" dans l'inconscient de l'autre

5. Être un véritable miroir: Il s'agit, non pas d'interpréter "votre problème c'est cela"
mais de se faire l'écho de ce qu'il ressent: "ainsi, vous ressentez profondément que…".
Tout l'art est ici de mettre en relief les sentiments qui accompagnent les mots de l'autre

5
 La communication
S’observe sous trois aspects :

- Factuel (point de vue de la personne)

- Conceptuel (explication du factuel de son point de vue)
- Emotionnel (émotions, sentiments)

Pour avoir une écoute active il faut.

- Savoir Ecouter autrui

- Savoir Activer la parole de l’autre
- Savoir Reformuler ce qui est dit

Pour écouter autrui il faut être :

- Empathie
- Congruence
- Bienveillance
- Altérité
- Abnégation
- Observer (ce qui est exprimé involontairement lapsus, ordre du discours, connotation
affective de certains mots, gestes, regards)

Pour activer la parole il faut :

- Il faut avant tout se taire (car cela invite/ active à la parole)

- Poser des questions appropriées (ouverte : fait appelle à la réflexion/ fermée : limite
le choix des réponses/ de relance)
- Savoir reformuler

5 raisons pour la reformulation:

- Effet de relance
- Effet de clarification (aller à l’essentiel, être sur de)
- Effet d’apaisement (se sentir écouté)
- Effet d’apprentissage (effet miroir)
- Effet de précision (précise le problème)

6 formes de reformulation :

- Echo (reproduit la ou une partie de la phrase avec un mot clef)

- Reflet (répéter avec mes mots ce que tu l’élève et en faire une synthèse) exemple « si
j’ai bien compris… c’est bien ça ? »
- Elucidation (approfondir l’explication ou les difficultés) poser des questions pour
élucider, clarifier le problème)
- Clarification (on donne des pistes à l’élève
- Reformulation des émotions
- Reformulation Inversée

6
 La communication
La transmission

- Ce que le formateur veut dire

- Ce que le formateur dit
- Ce que l’élève entend
- Ce que l’élève écoute attentivement
Ce qu’il comprend
Ce qu’il retient
Ce qu’il peut restituer
- Ce que l’élève peut utiliser dans la vie de tous les jours

L’approche de l’analyse transactionnelle

Selon Berne il y’a trois états qui définissent notre personnalité qui se caractérise dès notre
enfance au contact des adultes (Ces trois états du "moi" coexistent chez une personne et
s'extériorisent indépendamment selon les moments et les circonstances).Trois facettes
importantes que nous utilisons pour communiquer avec notre interlocuteur: l'Enfant, le Parent
et l'Adulte.

- L’état enfant (l’enfant qui est en nous avec ses caractéristiques : spontanéités,
approbation, rébellion …)
- L’état parent (amène la personne à se sentir et à agir de la même façon que les
figures d’autorité de son passé)

Parent normatif (juge, critique, dévalorise)

Parent bienveillant (encourage, aide, facilite, protège)

- L’état adulte (équilibre entre pulsion de l’état enfant et la norme de l’état parent. Il se
caractérise par la réflexion, l’analyse, la raison.

7
 La communication

L'AT consiste à diagnostiquer quel état du "moi" intervient chez les personnes en présence,
dans une relation. Son but est de permettre à l'individu d'utiliser ses différents aspects de
manière appropriée afin de retrouver son autonomie. Cette grille de lecture de nos
comportements, donne une meilleure compréhension de soi et améliore la communication
avec autrui, tant dans le cadre personnel que professionnel.

Ainsi, il faut essayer de s’adapter à l’état de chacun pour favoriser la relation pédagogique

La communication non violente:

Développée aux Etats-Unis dans les années 60, par le docteur Marshall Rosenberg, la
Communication Non Violente s'inspire fortement des travaux de Carl Rogers (1902-1987),
dont il a été l'élève.

La communication non violente s’attache à instaurer entre les êtres humains, des relations
fondées sur une coopération harmonieuse, sur le respect de soi et des autres. Théorisée par
Gandhi, apôtre de la non-violence, cet outil de communication verbale est recommandé pour
la résolution de conflits et permet de développer une meilleure relation à soi. Sa pratique
repose sur l'expérimentation d'un nouveau modèle qui a pour principaux objectifs,

8
 La communication
l'identification des sentiments, des besoins et la formulation d'une demande en vue de les
satisfaire. Cette approche est bénéfique pour communiquer avec davantage d'authenticité.

Rosemberg parle de quatre étapes :

- Observer (sans interpréter)

- Dire son sentiment (par le « je »)
- Exprimer son besoin (sans parler d’action) exemple j’aimerais plus de considération
- Demander (sans exiger)

9
La communication

10
 La communication
La pyramide de Maslow :
La pyramide des besoins schématise une théorie élaborée à partir des observations réalisées
dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow sur la motivation. L’article où
Maslow expose sa théorie de la motivation, A Theory of Human Motivation, est paru en 1943.
Il ne représente pas cette hiérarchie sous la forme d’une pyramide, mais cette représentation
s’est imposée dans le domaine de la psychologie du travail, pour sa commodité. Maslow
parle, quant à lui, de hiérarchie, et il en a une vision dynamique.

La pyramide est constituée de cinq niveaux principaux. Nous recherchons d’abord, selon
Maslow, à satisfaire chaque besoin d’un niveau donné avant de penser aux besoins situés au
niveau immédiatement supérieur de la pyramide. Sans surprise, on recherche par exemple à
satisfaire les besoins physiologiques avant les besoins de sécurité : c’est pour cela que dans
une situation où notre survie serait en jeu, nous sommes prêts à prendre des risques.

11
La communication

12