« Qualité des soins, évaluation

des pratiques »
U.E 4.8 S6
Promotion 2019 / 2022
2021 / 2022
Daniel HENRION
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3.LA QUALITE ET
LA DEMARCHE
QUALITE

UE 4,8 S6
Ppt 3

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 INTRODUCTION

En contre partie de son financement public,

l’hôpital doit rendre un service de qualité au
meilleur coût.
La qualité se mesure par rapport à des normes à
respecter et implique la mise en œuvre dans
chaque établissement d’une démarche
d’amélioration continue de la qualité.

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 LA QUALITE

Selon l’OMS :
« délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et

thérapeutiques qui lui laissera le meilleur résultat en terme de

santé conformément à l’état actuel de la science médicale, au
meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque
iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de
procédures, de résultat et de contacts humains à l’intérieur du
système de soins. »
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 Une démarche qualité

 est un « ensemble de procédures mises en œuvre dans le but

d’installer un système de gestion de la qualité, de manière à

tendre vers une amélioration continue des processus internes à

l’entreprise »

 Dans cette phrase un peu obscure, l’expression la plus

importante est « amélioration continue ». 5

 EVOLUTION DU CONCEPT
QUALITE
1900 : logique artisanale, absence de normalisation,
la qualité est fonction du fabricant
mission de l’hôpital: hébergement des nécéssiteux
1950/1970:essor économique, explosion de la
consommation
essor de l’offre de soins, essor technologique et
qualités techniques

LE PRODUCTEUR EST ROI, IL IMPOSE6

 EVOLUTION DU CONCEPT
QUALITE
1970/1990:
- Concurrence industrielle et internationale,
- le client devient exigeant
- les prix baissent et la qualité augmente
- la conformité des produits est contrôlée
et on produit plus, à moindre coût.

LE CLIENT DECIDE
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 EVOLUTION DU CONCEPT
QUALITE

Depuis 1990: recherche de la qualité dans les services, assurance

qualité/amélioration continue de la qualité
- 1985: affaire du sang contaminé: création d’un climat de méfiance
- depuis1991: évolution des droits des patients (choix du médecin, droit à
l’information et consentement, charte du patient hospitalisé, loi de
juillet 91: obligation à tous les établissements de soins de garantir la
qualité des soins à travers la mise en œuvre d’une politique d’EPP
- depuis1996:
création de l’ANAES (aujourd'hui: HAS): tous les
établissements publics ou privés doivent s’engager dans une démarche
qualité

LA SATISFACTION DU CLIENT EST PRIMORDIALE

LE CLIENT EST ROI 8
 Historique de la certification
 La certification, anciennement dénommée «accréditation »,
est une procédure d'évaluation externe à un établissement de
santé, effectuée par des professionnels extérieurs (EV)à
l'établissement, évaluant l'ensemble de son fonctionnement
et de ses pratiques à partir d’un référentiel
 Elle assure la qualité et la sécurité des soins donnés aux
patients et promeut l’amélioration continue de la qualité. En
application de la loi du 13 août 2004, cette procédure est
conduite par la haute autorité de santé (HAS).
 La procédure de certification, démarche obligatoire tous les
4 ans, concerne tous les établissements de santé, publics et
privés,

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 Historique de la certification
 La procédure française de certification
s’inspire des modèles canadien et américain

 Introduite au sein du système de santé

français par l’ordonnance n°96.343 du 24
avril 1996 portant réforme hospitalière
(régionalisation du financement et de l’activité des
établissements. )

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 Historique de la certification

 La procédure de certification est naturellement en

constante évolution. Elle s’adapte en permanence aux
exigences en matière de qualité et de sécurité des
soins.
 La première procédure « d’accréditation » date de juin
1999 (V1 2004), la première visite devant être réalisée
avant fin 2006
 La deuxième itération de la procédure de certification
(V2-V2007) a débuté en 2005 et a pris fin au dernier
semestre 2010 pour les visites initiales.
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 Historique de la certification
 Les différentes thématiques appréciées sont :
 la politique et la qualité du management,
 les ressources humaines,
 les fonctions hôtelières et logistiques,
 l’organisation de la qualité et de la gestion des risques,
 la qualité et la sécurité de l’environnement,
 le système d’information,
 la prise en charge du patient.

 Un de ses axes prioritaires porte sur l’évaluation des pratiques

professionnelles renforçant ainsi la médicalisation de la démarche.

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 Historique de la certification
 Le manuel V2010 représente une évolution importante
du référentiel de certification des établissements de
santé. Il introduit notamment des «Pratiques exigibles
prioritaires » autour desquelles la HAS exprime des
attentes renforcées. Il est organisé en 2 chapitres : «
Management de l’établissement » et « Prise en charge
du patient ».
La certification doit :
 délivrer une information accessible et claire à destination des usagers ;
 renforcer sa place en tant qu’outil de management interne aux
établissements ;
 créer des conditions d’un intérêt à agir pour les professionnels de santé ;
 Les résultats de certification doivent devenir l’élément incontournable
pour appréhender la qualité des établissements.
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 Historique de la certification

 La troisième itération de la procédureV2010 se termine

avec l’entrée prochaine de la V4 2014 qui débutera en
juin 2014

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 Objectifs, enjeux et principes

 Favoriser l'amélioration de la qualité et la sécurité des soins

délivrés par les établissements de santé ;
 Apprécier la capacité de l'établissement à améliorer de
façon continue la qualité des soins et la prise en charge
globale du patient ;
 La publication des résultats qui a un effet incitatif pour les
établissements de santé
 L'implication des professionnels à tous les stades de la
démarche qualité ;
 La reconnaissance externe de la qualité des soins dans les
établissements de santé ;
 L'amélioration de la confiance des usagers

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 LA DEMARCHE QUALITE

 C’est une action volontariste: la décision d’engager une

démarche doit être portée en premier lieu par la direction
et l’objectif identifié au préalable doit être clair et précis.
 Elle doit:
prendre en compte les attentes des bénéficiaires
l’amélioration des processus
impliquer et associer les professionnels
mesurer les progrès réalisés
proposer la mise en œuvre d’un ensemble de méthodes et
outils organisés suivant une politique et une stratégie
globale
mobiliser tout le service, pour mieux satisfaire les besoins
des bénéficiaires et ceci au moindre coût. 16
LA DEMARCHE QUALITE

C’est une démarche progressive qui vise à rechercher des

axes d’amélioration en:
 Favorisant l’appropriation de la relation
client/fournisseur par l’ensemble des acteurs (l’hôpital
étant le prestataire de service)
 L’utilisation de données objectives
 La mise en œuvre de démarches qualité
 L’identification de dysfonctionnements

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LA DEMARCHE QUALITE

Elle concerne donc l’ensemble des professionnels d’une

structure de soins et constitue:
- Un enjeu de santé publique
- Un enjeu organisationnel
- Un enjeu financier, économique

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L’HÔPITAL: PRESTATAIRE DE
SERVICE
Qu’est-ce que service?
Le service est la mise à disposition pendant un temps
limité, d’une compétence humaine et/ou de moyens
matériels.
Spécificités:
- Un service est immatériel (pas de SAV)
- La production et la consommation sont simultanées
(face à face client/fournisseur)

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 L’HÔPITAL: PRESTATAIRE DE
SERVICE
Le client: personne qui a des besoins et des attentes à
satisfaire.
Le fournisseur: doit répondre aux attentes du client:
- Qui est mon client?
- Quels sont ses besoins et attentes?
- Puis-je les satisfaire? Quels services suis-je en mesure
de lui offrir? Quels sont les moyens dont je dispose?

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L’HÔPITAL: PRESTATAIRE DE
SERVICE

La relation client/fournisseur suppose donc

 Une interface entre deux partenaires
 Une adéquation entre l’offre et la demande
 Une mesure de la satisfaction du client

Il n’y a pas de qualité en soi, il y a une réponse à des besoins, à des enjeux.

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L’EVALUATION DE LA QUALITE

IL N’Y A PAS DE QUALITE SANS MESURE

La mesure de la qualité est un impératif.
Elle permet:
- D’apprécier la satisfaction des utilisateurs
- La conformité des prestations délivrées
- Un suivi continu afin d’agir en cas de dérive

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 L’EVALUATION DE LA
QUALITE
Difficultés à mesurer la satisfaction:

Écart
Institutionnel Individuel

Qualité Qualité
conçue perçue

Écart
Qualité servie Écart
Institutionnel
+
Individuel 23
L’EVALUATION DE LA QUALITE

Qualité conçue: relève du domaine de l’organisation,

ensemble de normes, de bonnes pratiques
Qualité perçue: qui est ressentie par les patients en
fonction de leurs propres attentes
Qualité servie: qui est véritablement délivrée par
l’établissement

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L’EVALUATION DE LA QUALITE

Les écarts relevés entre ce qui est réellement fait et ce qui

doit être fait doivent être comblés par la mise en place
d’actions d’amélioration:
 Actions correctives: écart entre une norme de qualité et
une situation observée
 Actions préventives: écart entre une situation observée
et un objectif de qualité

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 LA ROUE DE DEMING

Un principe clé

Plan : Planifier, prévoir

Do : Développer (faire, réaliser)
Check : Contrôler/vérifier
Act : Agir/améliorer

Amélioration P D

A C

Démarche DQ
qualité

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Temps
L’EVALUATION DE LA QUALITE

PAQ: programme d’amélioration de la qualité basée sur

l’étude de processus.
Processus: ensemble de moyens et d’activités liées qui
transforment des éléments entrants en éléments
sortants
Ces moyens peuvent inclurent le personnel, les
équipements, les techniques et les méthodes.

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 L’EVALUATION DE LA
QUALITE
Schéma général d’un projet d’amélioration de la qualité:

Identifier et décrire
le processus

Identifier les dysfonctionnements

Mesurer des écarts

Définir des actions d’amélioration

Mesurer les améliorations obtenues

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Évaluer les résultas
L’EVALUATION DE LA QUALITE

L’assurance qualité:
Assurer en terme de qualité c’est:
Ecrire ce que l’on fait faire ce qui est écrit
Comment vérifier?
Par la mise en place d’indicateurs:
Outils simples de mesure qui permettent
d’observer les évolutions d’un phénomène en le
positionnant par rapport à des objectifs fixés.
Données objectives quantifiées reflétant un ou
plusieurs champs de la qualité des soins.
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L’EVALUATION DE LA QUALITE

Un indicateur doit être SMART

S: spécifique/simple
M: mesurable/quantifiable
A: accessible
R: raisonnable/réalisable
T: temporal

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L’EVALUATION DE LA QUALITE

1- IPAQSS
Indicateursde satisfactions patients: questionnaires de
sortie, nombre de réclamations…
Indicateurs de résultats: ICSHA, ICALIN, traçabilité de
l’évaluation de la douleur…
2- Indicateurs de ressources (humaines, matérielles et
financières): nombre d’IDE, nombre de tensiomètres…
3- Indicateurs de processus: parcours patient
Il est important de se fonder sur des faits et non sur
des opinions ce qui permet d’encrer la démarche
qualité dans la réalité.

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 L’EVALUATION DE LA QUALITE:
la certification (V2014)

Elle concerne les services MCO, SSR et USLD,

l’ensemble de leur fonctionnement et de leurs
pratiques.

Deux objectifs:
- Un système de pilotage qui inclus un processus
d’amélioration de la qualité des soins
- L’atteinte d’un niveau de qualité qui s’appuie sur
des critères thématiques jugés essentiels.
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 L’EVALUATION DE LA QUALITE:
la certification
Elle est délivrée par une agence sanitaire indépendante: la HAS

Autodiagnostic par les professionnels qui remplissent le compte qualité:

- Identificationdes risques par thématique et au regard du manuel de
certification de la HAS (cartographie des risques, échelle de criticité,
plan d’action pour chacun des risques)
- Fiche interface
- Le tout envoyé 6 mois avant la visite de certification
Visite d’experts
- Audits de processus/thématiques (utilisent le PDCA)
- Patient traceur
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 Compte qualité
Thématiques :
-Démarche qualité/gestion des risques
-Gestion du risque infectieux
-Parcours patient
-Qualité de vie au travail
-Droit des patients
-PEC de la douleur
-Dossier patient
-Identification
-PEC de la fin de vie
-PEC médicamenteuse
-PEC des urgences soins non programmées
-Gestion du système d’information
-PEC des secteurs à risques (balnéo, bloc, endoscopie...)
-Autres: en fonction de l’ETS (dons d’organes, fin de vie, éducation
thérapeutiques…) 34
Compte qualité

 Rédaction
- utilisation de résultats disponibles: indicateurs IPAQS,
résultats EPP, RMM, réserves des précédentes visites
etc..
- Exploitation
et analyse des résultats (auto-évaluation
littérale avec l’aide du manuel de certification V2010)
- Identification
des risques: criticité, niveau de maitrise,
dispositif mis en place
- Objectifs, actions (échéance, pilote, modalités de
suivi…)
 Suivi: revue du compte qualité tous les 2 ans et visite
tous les 4 ans
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 Patient traceur

 Objectif: évaluer les modalités de PEC d’un patient à

travers son expérience de soins
 Patient choisi par les experts pour son type de PEC ou
en fonction du profil de risque de l’établissement. Sur
la base d’une liste de patients validé par la CME en
accord avec le médecin du patient et le patient lui-
même
 Audit réalisé par le médecin expert uniquement

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 Patient traceur

 Audit de dossier: évaluation de l’organisation, des

éléments de traçabilité…
 Entretien avec l’équipe: présentation du parcours
de soin pour comprendre les différentes étapes de
prise en charge de la continuité des soins,
appréciation la gestion des interfaces et la
collaboration interdisciplinaire
 Entretien avec le patient: respect de l’intimité,
appréciation de la qualité de l’information, de la
prise en charge de la douleur, de la bonne
observance du traitement
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 REEL

REEL: Référentiel d’Évaluation des EHPAD lorrains

 Concerne les EHPAD et les SSIAD

 Autoévaluation par les professionnels de terrain
 Est obligatoire pour la signature des conventions
tripartites

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 ACCREDITATION

 Concerne certains services spécifiques

- Laboratoires
- Services d’imagerie médicale…
 Ou l’ensemble de l’établissement: bâtiment HQE (haute qualité
environnementale)

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 LE SYSTEME DOCUMENTAIRE

C’est l’ensemble des documents utiles et maîtrisés (codifiés,

validés, classés, révisés)
Il sert à:
Définir le rôle de chaque intervenant (d’après la
réglementation)
 Protocole
Uniformiser les pratiques : utiliser la meilleure façon de
faire
 Procédure / Mode opératoire
Avoir des preuves des actes réalisés
 Enregistrement
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 LE SYSTEME DOCUMENTAIRE

Les différents documents:

Protocole :
écrit médico-légal, le soignant doit respecter les
consignes inscrites pour exercer de manière légale
Exemple : protocole de conduite à tenir en cas de…,
Protocole de conduite à tenir en cas de chute

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 LE SYSTEME DOCUMENTAIRE

Une procedure :
 Document décrivant la coordination de
l’ensemble des actions
 Il fait intervenir plusieurs fonctions, plusieurs
services
 Il peut se résumer par un logigramme
Exemple : procédure d’accueil d’un patient
(depuis la pré-admission, l’admission
administrative à l’accueil dans le service et
dans la chambre) 42
 LE SYSTEME DOCUMENTAIRE

Un mode opératoire :
Document servant à décrire de façon très précise
comment réaliser une action
Exemple : procédure de nettoyage (matériel à utiliser, ordre des
actions, fréquence…)

Les feuilles d’enregistrement (traçabilité)

Ces feuilles servent à assurer la traçabilité des actes
(médicaux ou non)
Exemple : Documents du dossier médical
Traçabilité de l’entretien des chambres 43

Contrôle des températures des frigos

 CONCLUSION

Une démarche qualité requiert de la curiosité et de la

volonté de se remettre en cause.
La politique d’évaluation doit faire partie intégrante
du travail au quotidien.
La communication des résultats renforce la confiance
du public.

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