Objetivo
Com o objetivo melhorar a comunicao com o os clientes e dinamizar o atendimento
aos usurios, criou-se o Help Desk. O Help Desk o sistema responsvel por gerenciar
chamados, com ele, possvel abrir chamado sobre as seguintes reas: Informtica,
Departamento Pessoal, Infraestrutura, Jurdico e Arquivo.
Neste manual, voc encontrar os procedimentos necessrios para abertura e
acompanhamento dos seus chamados tcnicos, lembretes importantes para uma melhor
utilizao das ferramentas e dvidas.
Introduo
Atualmente o Help Desk utilizado por 5 reas da empresa:
Help Desk Informtica; Departamento Pessoal; Jurdico; Infra-Estrutura e Arquivo.
Para utilizar o sistema voc deve autenticar com seu login e senha de rede, para
professores, o mesmo login do SOL.
Caso no consiga acessar, entre em contato com o Help Desk Informtica atravs do
telefone (31) 3319-9336 de 08:00 s 22:00, caso seja da UNIMONTE o telefone (13)
3228-2126.
Para entrar no Help Desk acesse o link http://helpdesk.animaeducacao.com.br e
selecione o Help Desk de acordo com sua necessidade.
A forma de utilizar basicamente a mesma, independente do Departamento
selecionado.
Para criar esse manual utilizamos como exemplo o Help Desk Informtica.
Ao selecionar o Departamento, digite seu usurio, sua senha e clique em entrar:
Obs: A senha inicial a mesma do AD utilizada para efetuar o login na mquina, ou
para logar no SOL.
Assim que entrar no sistema pela primeira vez, ser direcionado para a pgina Meus
Dados para que seja cadastrados informaes como local de trabalho, telefone, e-mail,
etc.
1 . Como atualizar meus dados no Help Desk?
Clique na opo Meus Dados, na opo editar usurio.
Voc ser direcionado para a tela onde poder alterar algumas informaes. Alterando
essa informao em um dos Help Desks atualizado em todos.
Caso voc queira alterar alguma informao que o campo no esteja liberado, abra um
chamado no Help Desk da informtica solicitando a alterao.
2. Como abrir chamados.
Clique em Novo chamado.
o 2.1 Preencha as informaes do seu chamado.
Assunto: Informe um ttulo para o problema.
Tipo: Selecione o tipo de categoria.
Categoria: Selecione a categoria mais apropriada para o chamado.
Descrio do Problema: muito importante descrever o problema de maneira clara e
com o mximo de detalhes, se possvel e necessrio, envie links, menu de sistemas,
passo a passo realizado etc. Isso importante para garantir um atendimento correto e
mais rpido.
Anexar um arquivo: Em qualquer helpdesk possvel anexar arquivos, no deixe de
enviar prints ou qualquer outro tipo de arquivo quando necessrio.
o 2.1 Anexar um arquivo ao chamado
Para anexar arquivos a um chamado que est sendo aberto, na opo Anexar um
arquivo, clique em Arquivo, localize o arquivo, d um clique sobre o arquivo e em
seguida clique em Abrir. No deixe de enviar prints, ou quaisquer arquivos quando
necessrio.
Clique em Salvar.
3. Como acompanhar o seu chamado
Caso no visualize o chamado imediatamente ao acessar o HelpDesk, clique sobre o
status (Todos, Aberto, Em atendimento...) conforme abaixo. Clique sobre o cone do
'lpis' mostrado abaixo para visualizar o chamado desejado.
4. Como visualizar os acompanhamentos que esto no chamado.
O primeiro passo verificar se a opo Acompanhamentos est selecionada. Logo
aps selecionar esta opo, clique em Ver todos os Acompanhamentos.
5. Como adicionar um comentrio a um chamado.
Para adicionar um comentrio ao chamado, este dever estar em modo de visualizao,
para isso basta clicar no cone do lpis.
Em seguida clique em Registrar acompanhamento (com e-mail) como imagem
abaixo:
Digite o texto a ser enviado e clique em Registrar acompanhamento.
OBS: Ser enviado um e-mail para o analista responsvel pelo chamado.
Para anexar arquivos em um acompanhamento de um chamado aberto anteriormente,
localize o chamado, clique sobre o cone do 'lpis', clique em Registrar
acompanhamento (com e-mail), na opo Anexar um arquivo, clique em Arquivo,
localize o arquivo, de um clique sobre o arquivo e em seguida clique em Abrir.
6. Como responder a um questionamento do Departamento de TI.
Aps avaliar seu chamado o analista responsvel te enviar uma mensagem solicitando
mais informaes sobre seu problema, testes ou ainda te enviando uma resposta
definitiva. Para respond-lo basta abrir o Help Desk e registrar um acompanhamento
neste chamado.
Caso seu chamado esteja fechado ou Aguardando Resposta ele ser reaberto aps o
registro do seu acompanhamento.
7. Como baixar arquivos anexados no chamado
No caso do analista ter anexado um arquivo a seu chamado ser possvel voc fazer o download deste
arquivo em sua mquina.
Caso tenha recebido um e-mail basta acessar o Help Desk, localizar o chamado, visualizar os
acompanhamentos.
Clique no cone como indicado abaixo:
Verifique na lista de arquivos o arquivo que deseja salvar e clique sobre ele. Salve em
uma pasta na sua mquina.
Desligue o computador antes de ir embora e apague as luzes.
Leia os documentos diretamente no computador e imprima s o necessrio
Senhas so de uso pessoal e intransfervel, sendo sua manuteno e
confidenciabilidade responsabilidade de seu proprietrio
Senhas no devem ser registradas em papel ou em qualquer meio sem controle
ou caracterizado acesso pblico
No utilize seu e-mail para veicular corrente, filmes, msicas, pornografia,
movimentos polticos ou outros contedos no relacionados finalidade de
trabalho
Jamais execute arquivos anexos, mesmo que encaminhados por pessoas
conhecidas, com extenses: bat, exe, scr, vbs, com.
Faa um backup de todos os seus arquivos em um drive seguro (pen drive,
DVD, CD), pois se um vrus destruir os seus arquivos, voc ter como
recuper-los
Dicas teis
