Relacionamento

iNTERPESSOAL
 rELACIONAMENTO inTERPESSOAL
ü 6. O da Competência – Devemos apenas aceitar as fun-
Professora Silvana Guimarães ções para as quais tenhamos os conhecimentos e a experiência
que o exercício dessas funções requer.
Formada em Direito. Especialização em Gestão Empre- ü 7. O da Independência – Devemos assegurar, no exer-
sarial. Consultora em Gestão de Projetos e Desenvolvimento cício de funções de interesse público, que as nossas opiniões, não
Comportamental. são influenciadas, por fatores alheios a esse interesse público.

Abaixo, alguns Desafios Éticos com que nos defrontamos

SIGILO E ÉTICA PROFISSIONAL. diariamente:
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: 1. Se não é proibido/ilegal, pode ser feito – É óbvio que,
A IMPORTÂNCIA DO AUTO- existem escolhas, que embora, não estando especificamente re-
CONHECIMENTO, DIFERENÇAS feridas, na lei ou nas normas, como proibidas, não devem ser
INDIVIDUAIS, TEMPERAMENTO, CARÁTER, tomadas.
PERSONALIDADE, SUPERAÇÃO DE 2. Todos os outros fazem isso – Ao longo da história da
CONFLITOS NO RELACIONAMENTO, humanidade, o homem esforçou-se sempre, para legitimar o seu
CAPACIDADE DE EMPATIA. comportamento, mesmo quando, utiliza técnicas eticamente re-
prováveis.

Nas organizações, é a ética no gerenciamento das informa-

SIGILO E ÉTICA PROFISSIONAL ções que vem causando grandes preocupações, devido às con-
sequências que esse descuido pode gerar nas operações internas
É de extrema importancia saber diferenciar a Ética da Moral. e externas. Pelo Código de Ética do Administrador capítulo I,
São duas ciências de conhecimento que se diferenciam, no entan- art. 1°, inc. II, um dos deveres é: “manter sigilo sobre tudo o
to, tem muitas interligações entre elas. que souber em função de sua atividade profissional”, ou seja, a
A moral se baseia em regras que fornecem uma certa previ- manutenção em segredo de toda e qualquer informação que tenha
são sobre os atos humanos. A moral estabelece regras que devem valor para a organização é responsabilidade do profissional que
ser assumidas pelo homem, como uma maneira de garantia do teve acesso à essa informação, podendo esse profissional que fe-
seu bem viver. A moral garante uma identidade entre pessoas que rir esse sigilo responder até mesmo criminalmente.
podem até não se conhecer, mas utilizam uma mesma refêrencia
de Moral entre elas. RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
A Ética já é um estudo amplo do que é bem e do que é mal.
O objetivo da ética é buscar justificativas para o cumprimento A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente
das regras propostas pela Moral. É diferente da Moral, pois não com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma
estabelece regras. A reflexão sobre os atos humanos é que carac- adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da si-
terizam o ser humano ético. tuação. Segundo C. Argyris (1968) é a habilidade de lidar eficaz-
Ter Ética é fazer a coisa certa com base no motivo certo. mente com relações interpessoais de acordo com três critérios:
Ter Ética é ter um comportamento que os outros julgam
ü Percepção acurada da situação interpessoal, de suas va-
como correto.
riáveis relevantes e respectiva inter-relação.
ü Habilidade de resolver realmente os problemas de tal
A noção de Ética é, portanto, muito ampla e inclui vários
modo que não haja regressões.
princípios básicos e transversais que são:
ü Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas en-
ü 1. O da Integridade – Devemos agir com base em prin-
volvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente, pelo
cípios e valores e não em função do que é mais fácil ou do que
nos trás mais benefícios menos, como quando começaram a resolver seus problemas.
ü 2. O da Confiança/Credibilidade – Devemos agir com
coerência e consistência, quer na ação, quer na comunicação. Dois componentes da competência interpessoal assumem
ü 3. O da Responsabilidade – Devemos assumir a respon- importância capital: a percepção e a habilidade propriamente
sabilidade pelos nossos atos, o que implica, cumprir com todos dita. O processo da percepção precisa ser treinado para uma vi-
os nossos deveres profissionais. são acurada da situação interpessoal.
ü 4. O de Justiça – As nossas decisões devem ser supor- A percepção seletiva é um processo que aparece na comuni-
tadas, transparentes e objetivas, tratando da mesma forma, aquilo cação, pois os receptores vêm e ouvem seletivamente com base
que é igual ou semelhante. em suas necessidades, experiências, formação, interesses, valo-
ü 5. O da Lealdade – Devemos agir com o mesmo espírito res, etc.
de lealdade profissional e de transparência, que esperamos dos A percepção social: É o meio pelo qual a pessoa forma im-
outros. pressões de uma outra na esperança de compreendê-la.

Didatismo e Conhecimento 1
 rELACIONAMENTO inTERPESSOAL
Novas COMPETÊNCIAS começam a ser exigidas pelas ELEMENTOS BÁSICOS DA INTELIGÊNCIA EMO-
organizações, que reinventam sua dinâmica produtiva, desen- CIONAL
volvendo novas formas de trabalho e de resolução de conflitos.
Surgem novos paradigmas de relações das organizações com for- • Autoconhecimento: Conhecer a si próprio, gerar auto-
necedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relações confiança, conhecer pontos positivos e negativos.
humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da atenção dos • Controle Emocional: Capacidade de gerenciar as pró-
gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes ne- prias emoções e impulsos.
cessárias ao manejo inteligente das relações interpessoais. • Auto-motivação: Capacidade de gerenciar as próprias
emoções com vistas a uma meta a ser alcançada. Persistir diante
DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIA de fracassos e dificuldades.
• Reconhecer emoções nos outros: Empatia.
Chamamos de competência a integração e a coordenação de • Habilidade em relacionamentos interpessoais: apti-
um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes (C.H.A.) dão social
que na sua manifestação produzem uma atuação diferenciada.
AUTOCONHECIMENTO
C – conhecimento - SABER
H – habilidade – SABER FAZER De acordo com estudos psicológicos, autoconhecimento sig-
A - atitude - QUERER FAZER nifica o conhecimento que a pessoa tem de si próprio. Ao nos
conhecermos, temos condições de dominar nossas emoções, con-
A COMPETÊNCIA TÉCNICA envolve o C.H.A em áreas trolar nossos impulsos, estimular nossas potencialidades, contro-
técnicas específicas. lar nossas fraquezas, impedir que sentimentos negativos e destru-
A COMPETÊNCIA INTERPESSOAL envolve o C.H.A nas tivos como ansiedade, baixa autoestima, instabilidade emocional
relações interpessoais.
entre outras sensações negativas nos afete, resultando em falta
de produtividade e um desenvolvimento pessoal prejudicado. A
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
busca pelo equilíbrio depende de sabermos quais são nossas ne-

cessidades e nossos interesses, por isso a importância que se deve
Qualquer um pode zangar-se. Isso é fácil.
dar às experiências que passamos e ao que elas nos agrega, nos
Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora
mostrando as situações onde somos mais positivos, produtivos
certa, pelo motivo certo e da maneira certa não é fácil.
e nos sentimos com mais potencial e também aquelas onde nos
Aristóteles
abatemos ou nos sentimos mais fragilizados ou impotentes, além
da busca pelo processo de melhora interno, onde como indiví-
Como trabalhar bem com os outros? Como entender os ou-
duos conseguimos atingir um nível de evolução satisfatório.
tros e fazer-se entender?
A inteligência acadêmica pouco tem a ver com a vida emo-
DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
cional. As pessoas mais brilhantes podem afogar-se nos recifes
das paixões e dos impulsos desenfreados, pessoas com alto nível
de QI pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular. O processo de autoconhecimento acima comentado é funda-
mental para lidarmos com as diferenças existentes entre as pes-
A aptidão emocional é uma capacidade que determina até soas. Saber como sou, porque sou assim e me aceitar dessa forma
onde podemos usar bem quaisquer outras aptidões que tenhamos, facilita a compreensão e a aceitação do próximo tal qual ele é.
incluindo o intelecto bruto. Essas diferenças existem em decorrência de nossas caracte-
rísticas, sendo que essas podem ser inatas ou adquiridas.
Inteligência emocional: É a habilidade de lidar eficazmente Entende-se por características inatas tudo aquilo que traze-
com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma mos conosco desde nosso nascimento, isto é, nossa carga heredi-
adequada as necessidades de cada uma e as exigências da situa- tária, a bagagem que trazemos juntos ao nascer.
ção, observando as emoções e reações evidenciadas no compor- Já as características adquiridas são todas aquelas que vamos
tamento do outro e no seu próprio comportamento. agregando no nosso processo de crescimento, amadurecimento,
são as experiências pelas quais passamos e nos deixam marcas,
Inteligência intrapessoal: É a habilidade de lidar com o vão nos dando forma.
seu próprio comportamento. Exige autoconhecimento, controle A junção dessas duas características é responsável pela for-
emocional, auto-motivação e saber reconhecer os sentimentos mação de nossa personalidade, ou seja, fatores internos e exter-
quando eles ocorrem. nos vão se moldando em nossa vivência e nos tornando seres
únicos e extremamente interessantes no contexto do que pode-
Inteligência interpessoal: É a habilidade de lidar eficaz- mos fazer com o que acumulamos de informação e experiência
mente com outras pessoas de forma adequada. ao longo do tempo.

Didatismo e Conhecimento 2
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No campo organizacional isso é muito válido porque se tem Visto que grande parte dos conflitos nas organizações ocor-
uma rica rede de características que somadas podem atingir re- rem por diferenças e discordâncias entre as características e os
sultados incríveis para essas organizações, visto que a presença interesses entre colaboradores e também entre esses e os obje-
de algumas características um algumas pessoas supre a ausência tivos da organização, as políticas de Gestão de Pessoas preci-
delas em outras e vice-versa, tornando essa rede mais valiosa, sam ser flexíveis e adaptáveis à realidade e necessidade de cada
onde as diferenças se encaixam e se completam formando um indivíduo para assim conseguir tirar o máximo de proveito do
quadro de talentos e potencialidades administráveis quando esses conjunto existente no corpo de colaboradores focando nos obje-
indivíduos por se conhecerem são capazes de administrar suas tivos organizacionais e no desenvolvimento individual de cada
colaborador.
qualidades e deficiências, proporcionando crescimento coletivo.
SUPERAÇÃO DE CONFLITOS
PERSONALIDADE
É a capacidade de enfrentamento, condução e superação de
Ao estudar a personalidade compreendemos o comporta- situações e cenários, onde o conflito faz-se presente é crucial
mento e a atitude da pessoas. aos gestores de qualquer organização. O conhecimento das cau-
Como vimos acima, a Personalidade é a resultante de um sas geradoras de conflitos somado à habilidade de diagnosticar o
conjunto de características que integradas, estabelecem a forma conflito de forma mais abrangente podem auxiliar os mediadores
única como ele se comporta ou reage ao meio. A personalidade no gerenciamento de conflitos.
demonstra a essência da pessoa. Quando se estiver administrando um conflito é de suma im-
Temos também a persona (latim) que, em alguns momentos, portância que, antes de se tomar qualquer decisão, investiguem-
é como se adotássemos algum personagem, ou seja, é como se -se os fatos ocorridos, o histórico das pessoas envolvidas, como
fosse uma máscara que cada um de nós usa conforme a circuns- o tempo em que os envolvidos no conflito trabalham na empresa,
tância ou as conveniências, e através dessas facetas causamos suas condutas e desempenho. Ressalta-se a importância de se em-
impressões aos outros. pregar a empatia, ou seja, considerar os valores da organização;
Anteriormente falamos sobre as características inatas e as levar em consideração pressões não usuais de trabalho, como o
adquiridas, vejamos alguns desses exemplos. fato de dois funcionários terem uma discussão; se o produto des-
sa empresa é sazonal e se, no período que antecedeu a referida
Inatas discussão, os funcionários tiveram que aumentar sua jornada de
trabalho; verificar a ocorrência de explicação insatisfatória, por
- a genética determina a aparência externa da pessoa;
parte do responsável, de normas e/ou procedimentos. Tudo isto
- a genética determina a estrutura da espécie, comum a todos
para que o conflito tenha um desfecho satisfatório para todos os
os indivíduos;
envolvidos. Na administração de conflitos, é relevante também
- a genética determina traços individuais e únicos de cada
identificar se os envolvidos trabalham em equipe. Uma equipe
indivíduo particular. tem um objetivo em comum, além de possuir um número redu-
zido de componentes. Seus integrantes, necessariamente, devem
Adquiridas possuir as seguintes qualidades: disposição para compartilhar
- ambiente físico: nutrição, temperatura, altitude; oportunidades e reconhecimentos; além de comunicarem-se de
- ambiente social: cultura, relações interpessoais; forma aberta e direta (supervisão funcional). Para que tais qua-
- as experiências da vida de uma pessoa são determinantes lidades sejam fomentadas numa organização, é necessário esta-
para a constituição de sua personalidade; belecer objetivos claros e métodos de trabalho eficazes, e ainda,
Dentre os aspectos importantes da personalidade citamos o que os indivíduos sejam respeitados, tanto pessoal, quanto pro-
temperamento e o caráter. fissionalmente.
O temperamento é uma característica inata, que recebemos É sabido que cada ser humano é único, ou seja, possui
em nossa carga genética, determinando nossas reações, princi- aptidões, valores, cultura, que o torna um indivíduo. No entanto,
palmente quando se envolve emoção, por exemplo, tolerância, muitos gestores esquecem de tirar proveito dessas habilidades
otimismo, paciência, agressividade, enfim, é a forma como va- heterogêneas em prol da empresa. Assim, as empresas que
mos lidar com todas as emoções que podem afloram quando es- trabalham com equipes, devem aproveitar-se dessas diferenças,
tamos em uma determinada situação. maximizando-as ou otimizando-as, utilizando-se da ferramenta
denominada holismo, que consiste em aproveitar as desigualdades
Já o caráter é o resultado moral do que agregamos de princí-
para que a totalidade represente mais do que a soma das partes.
pios e valores ao longo de nosso desenvolvimento. A base sobre
Outro aspecto importante sobre as equipes consiste no seu
a qual agimos e decidimos.
ciclo de vida. Tal ciclo pode ser dividido em quatro estágios: o
No campo organizacional, o estudo da personalidade permi-
primeiro consiste na sua formação propriamente dita; o segundo
te compreender o conjunto que se tem, as características presen- estágio preocupa-se em desenvolver um método de trabalho; no
tes na equipe, o que permite o gestor aproveitar todas as poten- terceiro, visa-se a atingir os objetivos estabelecidos; e, por fim,
cialidades e estimular o desenvolvimento das competências e a no quarto estágio, os integrantes começam a sair da equipe para
melhoria do desempenho. buscar novos desafios.

Didatismo e Conhecimento 3
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O significado da palavra conflito segundo o Dicionário • Falhas de Comunicação;
Aurélio é: “1. Luta, combate; 2. Guerra; 3. Enfrentamento; 4. • Mudanças estruturais;
Oposição entre duas ou mais partes; 5. Desavença entre pessoas, • Intrigas de colegas com mais tempo de empresa;
grupos; 6. Divergência, discordância de ideais, de opiniões”. • Apadrinhamento de profissionais incompetentes; 
Assim, para melhorar o nosso entendimento a respeito do assun- • Nepotismo.
to, vamos conceituar Administração de Conflitos como:
“A arte de identificar, lidar e resolver situações divergentes Como pode ser visto, as causas dos conflitos podem ter ori-
entre pessoas ou grupo no relacionamento interpessoal ou intra- gens diversas, e a maneira com que as identificamos e tratamos
pessoal’.  poderá acentuar o problema ou resolvê-lo sem maiores danos. 
O conflito tem sua principal causa na divergência de inte- A Terceira Lei de Newton, também denominada de princípio
resses, ideologias ou opiniões a respeito de certo assunto, pro- da ação e reação, diz: “Se um corpo A aplicar uma força sobre um
cedimento ou realização. Diferentemente do que a maioria das corpo B receberá deste uma força de mesma intensidade, mesma
direção e de sentido contrário”. A lei da Ação e Reação apresenta
pessoas imaginam, os conflitos bem administrados, podem gerar
na prática que para cada ação produzida, há uma reação em sen-
mudanças positivas no comportamento das pessoas, pois motiva
tido oposto de mesma intensidade. No relacionamento interpes-
a busca de soluções. Por outro lado, os conflitos administrados
soal, precisamos entender que a forma que nos comunicamos e
de maneira errada, causam tensão, levam a agressão e geram am-
nos posicionamos frente às situações faz toda a diferença. 
bientes improdutivos. 
O princípio 90/10 de Stephen Covey, diz que “os 10% da
No intuito de contribuir com o aprendizado organizacional a vida estão relacionados com que se passa com você e os 90%
respeito da administração de conflitos, apresentamos os tipos de restantes estão relacionados com a forma como você reage ao
conflitos, as causas mais comuns, as possíveis estratégias que de- que se passa com você”. Tomando por base a afirmação de Ste-
terminam o comportamento das partes envolvidas, e por último, phen Covey, a maior parte da nossa vida está relacionada com o
as fases para solucioná-los.  comportamento que adotamos frente às circunstâncias impostas
pela vida. A maneira de agir e reagir faz toda a diferença. Se eu
Tipos de conflitos desisto facilmente ou se luto bravamente diante das circunstân-
cias impostas pela vida, faz a diferença entre vitória/derrota e
O conflito é necessário, por mais que se desenvolvam esfor- sucesso/fracasso. Como você tem agido e reagido diante destas
ços no sentido de eliminá-lo, não poderemos ignorá-lo ou impe- circunstâncias? Tem vencido ou tem sido vencido?
di-lo. É importante entender as suas causas, compreender suas Em muitos casos, a falta de conhecimento e experiência
origens, perceber a expressão do sentimento do outro, saber qual em lidar com situações de adversidades, lutas ou discordâncias
é a dimensão do problema e se estamos preparados para adminis- entre pessoas ou grupos, gera baixo desempenho na execução
trá-los, isso determina o nosso comportamento frente à situação. das atividades operacionais, pois se perde a capacidade de inte-
Existem vários tipos de conflito e sua identificação pode au- ração e de relacionamento funcional, e assim, metas e objetivos
xiliar a detectar a estratégia mais adequada para administrá-lo. são comprometidos. Por isso, empresários, diretores, gerentes,
Abaixo são mencionados os seguintes tipos de conflitos: supervisores e outras pessoas que ocupam cargos de confiança,
• Conflito latente: não é declarado e não há, mesmo por precisam aprender a lidar com situações de conflito, pois a ma-
parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de sua neira de gerenciá-las pode causar: desmotivação, absenteísmo,
existência. Eventualmente não precisam ser trabalhados; Para turn over, insubordinação e etc. Agora, quando o líder sabe gerir
lidar com conflitos, é importante conhecê-los, saber qual é sua estas situações de maneira eficiente, pode até acontecer conflitos,
amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles; mas haverá satisfação, confiança, compromisso, empenho, busca
• Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, de soluções, crescimento e, enfim, melhoria nos resultados orga-
nizacionais.
racionalmente, a existência do conflito, embora não haja ainda
Um ponto nevrálgico na administração de conflitos consiste
manifestações abertas do mesmo;
em identificar os tipos de comportamento de cada um dos envol-
• Conflito sentido: é aquele que já atinge ambas as partes,
vidos. Segundo Gillen (2001), os tipos de comportamento são
e em que há emoção e forma consciente;
quatro:  ponto nevrálgico na administração de conflitos consiste
• Conflito manifesto: trata-se do conflito que já atingiu
em identificar os tipos de comportamento de cada um dos envol-
ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na vidos. Segundo Gillen (2001), os tipos de comportamento são
dinâmica da organização. quatro:
1) passivo – é o indivíduo que procura evitar o conflito, mes-
As principais causas dos conflitos mo que sofra com isso; via de regra, apresenta voz hesitante,
atitude defensiva, contato visual mínimo, e, geralmente, é uma
• Choques de interesses individuais, grupais e organiza- pessoa é quieta; 
cionais; 2) agressivo – é o indivíduo que aspira fervorosamente ven-
• Luta pelo poder; cer, mesmo à custa de outras pessoas. Tende a ser individualista,
• Inveja; uma vez que está mais interessado nos próprios desejos do que
• Fofocas; com os dos outros. Tal comportamento apresenta voz alta e má-
• Frustrações por promessas não cumpridas; ximo contato;

Didatismo e Conhecimento 4
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3) passivo/agressivo – é o indivíduo que apresenta um com- Entre as várias competências do líder moderno, uma se des-
portamento misto. São as pessoas que desejam se firmar, contu- taca no rol de competências procuradas pelas empresas, a Resi-
do, não possuem estrutura para tanto. Este comportamento apre- liência.
senta muita irritação, postura fechada, pessoa lacônica; Resiliência é um termo utilizado pela física que demonstra
4) assertivo – é o indivíduo que aspira a defender seus direi- a capacidade de um material voltar ao seu estado original de-
tos, bem como aceita que as outras pessoas também os tenham. pois de ter sofrido uma pressão. Isso quer dizer – ter capacidade
Este comportamento apresenta tom de voz moderado, as pessoas de reagir com flexibilidade às situações de conflitos. Ou, ter a
deste tipo de comportamento são neutras, possuem uma postura
capacidade de se moldar frente às dificuldades. Hoje o mundo
de prudência e segurança. 
vive em constante mudança, cada dia mais tecnologias, mais
Estratégias para solução de conflitos necessidade de redução de custos, mais mão de obra disponí-
vel, mais famílias destruídas, mais problemas emocionais não
Para que o gerenciamento dos conflitos seja eficaz, é preciso resolvidos, maiores exigências dos consumidores, mais pressão
conhecer as formas de agir numa situação conflituosa. Por isso, do governo sobre empresas, mais proliferação de doenças, mais
conhecer o campo onde se travará a batalha e se como atuar du- problemas ambientais e etc. Por tudo isso, os profissionais preci-
rante o embate é importante para não causar feridas irreparáveis sam se moldar frente às dificuldades e reagir com flexibilidade.
ou incendiar ainda mais a situação. A estratégia adotada define o Outro aspecto importante é a adoção da imparcialidade quando
comportamento para solução das divergências.  o conflito envolver a necessidade de julgamento de um terceiro.
A partir do momento que identificamos os tipos e as cau- Lembre-se disso, o comportamento humano também é determi-
sas dos conflitos, temos condições de determinar “as estratégias” nado pelos hábitos e costumes adquiridos na criação da pessoa,
que devem ser adotadas para administrá-los. Todavia, a estraté- além é claro, das variáveis encontradas no ambiente. Neste caso,
gia escolhida deve ser utilizada a partir de uma análise ampla, o julgamento mal feito, pode destruir a vida ou a carreira de uma
coerente, sincera e correta da situação. O sucesso da escolha de
pessoa.
uma estratégia, não é garantia de sucesso em outros momentos de
Lembre-se, administrar conflitos faz parte do nosso cotidia-
conflitos. Cada situação deve ser estudada e planejada.
Para administrar um conflito organizacional, pode-se empre- no e requer constante aprendizado. Por isso, cuidar da nossa vida
gar um dos seguintes estilos, segundo Chiavenato:  espiritual, afetiva, familiar, intelectual, emocional e profissional,
1) estilo de evitação: consiste na fuga do conflito. É empre- contribui para um bom desempenho. Administrar empresas im-
gado quando o problema é corriqueiro, quando não há perspec- plica em gerir conflitos internos e externos resultantes do relacio-
tiva de ganhar o conflito, quando se necessita tempo para obter namento entre pessoas. Não pense que os conflitos desaparece-
uma informação ou quando um conflito pode ser desvantajoso;  rão, pois isto é um sonho!
2) estilo de acomodação: visa a resolver os pontos de menor Precisamos entender que, através das situações de conflitos
divergência e deixar os problemas maiores para depois;  podemos extrair experiências de crescimento e desenvolvimento
3) estilo competitivo: consiste no comando autoritário, é em- humano, que se bem aproveitadas gerará mudanças e oportunida-
pregado quando se faz necessário tomar uma decisão rapidamen- des de crescimento mútuo entre os envolvidos.
te ou uma decisão impopular; 
4) estilo de compromisso: ocorre quando as partes envolvi- Habilidades de Administração de Conflitos
das aceitam perdas e ganhos para todos os envolvidos; 
5) estilo de colaboração: é empregado numa situação ganha/
O que é administração de conflitos?
ganha, visto que todos os interesses podem ser reunidos numa
solução mais ampla.  O conflito pode ter consequências positivas, como, por
exemplo, manter os grupos de trabalho viáveis, autocríticos e
Fases da solução de conflito criativos. A administração de conflitos requer a conservação de
um nível ótimo de conflitos em um grupo. Pouco conflito cria
• Identifique a causa do problema; estagnação. Muito conflito cria rupturas.
• Procure soluções, não culpados;
• Analise e escolha a melhor solução; Por que a administração de conflitos é importante?
• Durante todo o momento mantenha um clima de res- Um estudo sobre executivos de nível médio e superior re-
peito; velou que a média dos gerentes gasta 20% de seu tempo lidando
• Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar, compreenden- com conflitos.
do o que ouve e sendo claro na transmissão da sua mensagem;
• Se coloque no lugar do outro; Desenvolvendo habilidades para a resolução eficaz de con-
• Seja construtivo ao fazer uma crítica;
flitos
• Procure a solução Ganha-ganha;
Embora os gerentes possam mudar de acordo com a situa-
• Aja sempre no sentido de eliminar as causas do conflito;
• Quando estiver errado, reconheça; ção, seus estilos básicos indicam o modo mais provável como
• Não varra os problemas para debaixo do tapete; tenderão a se comportar e o tratamento que adotam com mais
• Agir com Resiliência.  frequência.

Didatismo e Conhecimento 5
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Seja ponderado na escolha dos conflitos que deseja con- Reestruture a Organização.
trolar Conflitos para romper o status quo podem ser promovidos
Nem todo conflito vale seu tempo e esforço para solucioná- pelos seguintes dispositivos estruturais: centralizar as decisões,
-lo. Além disso, alguns conflitos podem ser simplesmente incon- reposicionar grupos de trabalho, introduzir equipes em uma
troláveis. Dessa forma, os gerentes não devem se deixar seduzir
cultura altamente individualista, aumentar a formalização e as
pela crença ingênua de que podem solucionar eficazmente todos
os conflitos. interdependências entre as unidades.

Avalie os participantes do conflito Indique um Advogado do Diabo.

Conhecer os participantes promove sucesso na administra- O advogado do diabo é uma pessoa que intencionalmente
ção dos conflitos. apresenta argumentos contrários aos propostos pela maioria.
Atua como uma barreira ao pensamento grupal e às práticas
Avalie a fonte do conflito que não encontram justificativa melhor do que “foi assim que
O conflito brota de três fontes: diferenças de comunicação, sempre fizemos aqui”.
diferenças estruturais e diferenças pessoais. Diferenças de co-
municação brotam de dificuldades semânticas, mal-entendidos
e ruídos nos canais de comunicação. Uma vez que as organi- EMPATIA
zações são horizontalmente diferenciadas pela especialização e
departamentalização e verticalmente diferenciadas pela criação Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e si-
de níveis hierárquicos, a diferenciação estrutural pode criar con- tuações vivenciadas.
flitos. A terceira fonte de conflito são as diferenças pessoais: as “Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao en-
idiossincrasias e os sistemas de valores pessoais. volvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspec-
tiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva
Conheça suas opções
a tolerância e a aceitação das diferenças. A empatia é um ato
Os gerentes podem utilizar cinco opções de resolução de
de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das
conflitos: abstenção, acomodação, imposição, conciliação e cola-
boração. Nem todo conflito exige ação decisiva. Às vezes, a abs- palavras contidas numa página impressa.
tenção (evitar ou ocultar o conflito) é a melhor solução. Os ge- A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: re-
rentes utilizam a acomodação para manter relações harmoniosas, primir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar
colocando as necessidades e preocupações dos outros acima das o outro como um objeto.
suas. Na imposição, os gerentes tentam satisfazer suas próprias O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a em-
necessidades às custas da outra parte. Um acordo exige que cada patia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos
uma das partes abra mão de alguma coisa de valor. Colaboração outros. Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro de-
é a solução final em que todos saem ganhando, todas as partes
sencadeia a crueldade.
tentam satisfazer seus interesses.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocio-
Deve-se estimular o conflito? nal - um pré-requisito para realmente compreender o mundo
Os dados sugerem que existem algumas situações nas quais interior do outro.
o conflito é favorável.
A empatia nas empresas
Mudar a Cultura da Organização.
O passo inicial a ser dado pelos gerentes é premiar aqueles Qual a relação entre empatia e produtividade?
que desafiam o status quo, sugerem ideias inovadoras, apresen- “O conceito de empatia está relacionado á capacidade de
tam opiniões divergentes e pensamentos criativos.
ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de
Use a Comunicação. seu ponto de vista. Não pressupõe concordância ou discordân-
Os funcionários mais antigos do governo “plantam” possí- cia, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do
veis decisões na mídia por meio do infame caminho da “fonte interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva,
confiável”. Mensagens ambíguas ou ameaçadoras também enco- a organização dialoga e conhece saltos de produtividade e de
rajam conflito. Outro modo pelo qual a comunicação pode esti- satisfação das pessoas”.
mular o conflito é chamar a atenção para diferenças de opinião (Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa)
que os indivíduos por si mesmos ainda não reconheceram.
“A empatia é primordial para o desenvolvimento de lide-
Traga Gente de Fora.
Um método muito usado para abalar uma unidade ou orga- ranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois pres-
nização estagnadas é trazer de fora indivíduos com anteceden- supõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que favorece o
tes, valores, atitudes ou estilos gerenciais diferentes dos de seus aumento da produtividade”.
membros atuais. (Olga Lofredi – Presidente da Landmark )

Didatismo e Conhecimento 6
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É quando desenvolvemos a compreensão mútua, ou seja, III. Propensão para aprender e compartilhar uma vez que
um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem deve haver uma ideia clara do propósito da atividade ser desen-
os valores, deficiências e virtudes do outro. No contexto das volvida; 
relações humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacio- IV. Aceitar as diferenças individuais porque é fundamenta
namentos interpessoais depende do grau de compreensão en- saber conviver com os traços, valores e competência de cada pes-
tre os indivíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas soa; 
comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo a) V, F, V,
saudável. b) F, V, F, F
(Fonte: DUBRIN, Andrew J.. Princípios da Administração.
c) F, V, F, V
Tradução Roberto Minadeo/ Robbins, Stephen P. Comportamen-
d) V, F, V, V
to Organizacional / Heidy Ruth de Oliveira - Brasil da Caliper
Estratégias Humanas/ CHIAVENATO, Idalberto. Recursos hu-
manos na empresa/ MATTOS, Ruy de A. De Recursos a seres hu- 04) (CESPE - 2013 - STF - Analista Judiciário) Parte su-
manos: o desenvolvimento humano na empresa/PortalEducação/ perior do formulário
www.brasilescola.com – por Gabriela Cabral/ Prof. Ms. Felipe Considerando os conflitos e as mudanças em organiza-
Saraiva Nunes de Pinho) ções, julgue os itens que se seguem. A incivilidade no trabalho
é exemplo de conflito interpessoal baseado nas características
EXERCÍCIOS de personalidade por haver oposição entre as pessoas devido
a antagonismo ou antipatia.
01) (TSE – ANALISTA JUDICIARIO – CONSUL- ( ) certo
PLAN/2012)Parte superior do formulário ( ) errado
Na formação e estruturação da personalidade de um in-
divíduo, deve ser levado em conta que a(s)  05) (CESPE - 2013 - MPU – Analista) Parte superior do
I. personalidade, em sua formação, depende exclusivamente formulário
de fatores ambientais.  Com relação ao gerenciamento de conflitos, ao re-
II. disposições herdadas têm pouca atuação na formação e crutamento e à seleção, julgue os itens subsequentes.
estruturação da personalidade de um indivíduo.  O gestor que, em face de um conflito, adota a estratégia da
III. dimensão estrutural e histórica da personalidade contri- catarse deve colocar as partes em confronto, em uma situação
bui para a sua constituição como tal. 
controlada, para que cheguem a uma solução satisfatória.
Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que
( ) certo
a) apenas o item I está correto
b) apenas os itens I e II estão corretos ( ) errado
c) apenas o item III está correto
d) todos os itens estão corretos 06 - Existem três tipos de conflitos: de Tarefa, de Relacio-
namento e de Processo. Conflito de Processo é o que 
02) (AL-SP - AGENTE TÉCNICO LEGISLATIVO – a) está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho
FCC/ 2010) Na gestão contemporânea, uma política de moti- b) está relacionado a como o trabalho é executado
vação dos funcionários deve c) ocorre nas relações interpessoais
a) proporcionar poucos desafios na vida e no trabalho, redu- d) melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos
zindo assim as emoções fortes quais os problemas não podem ser manifestados
b) compreender e tolerar os erros, priorizando o bem estar de e) impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a
todos na sociedade e na organização reavaliação de metas do grupo
c) garantir estabilidade e segurança no trabalho, por meio de
programas de benefícios pessoais e principalmente corporativos. 07) (FCC - 2010 - AL-SP - Agente Legislativo de Serviços
d) levar em consideração a existência das diferenças indivi- Técnicos e Administrativos) Parte superior do formulário
duais e culturais dentro da organização. Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público
e) controlar e punir os comportamentos individualistas e a é a empatia. Empatia é
transgressão de normas e expectativas da organização
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e
confiança ao público.
03) (DPE/TO – OFICIAL DE DILIGENCIA – COPESE-
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que
-UFT/2012) Sobre os requisitos básicos para o bom funciona-
mento de uma equipe de trabalho, marque V para as asser- foi prometido ao público
tivas Verdadeiras e F para as assertivas Falsas e marque a c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente
resposta CORRETA:  demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para
I. Consciência dos objetivos, ou seja, é preciso dar conhecer um melhor entendimento do problema.
a todos os prazos e os recursos disponíveis para a atividade, bem d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar pronta-
como as normas e os valores que devem norteá-las;  mente o cidadão
II. Comunicação aberta, pois todos devem ter acesso à infor- e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo
mações e liberdade para expressar suas ideias sentimentos;  atendimento

Didatismo e Conhecimento 7
 rELACIONAMENTO inTERPESSOAL
08) A ética é construída por uma sociedade com base: GABARITO
a) na genética que se passa por geração
b) na educação que é dada nas escolas 01 C
c) nos ensinamentos oferecidos nas faculdades
d) nos meios de comunicação como TV e rádio. 02 D
e) nos valores históricos e culturais.  03 C
04 CERTO
09) Um bom relacionamento humano é importante para
que exista melhor qualidade de vida no trabalho. Deve-se le- 05 CERTO
var em conta ainda que um bom relacionamento interpessoal 06 B
vai contribuir para a melhoria do trabalho em equipe. Para 07 C
que possa existir um bom relacionamento humano entre os
08 E
integrantes de uma equipe é necessário que exista nos mem-
bros do grupo: 09 C
I. empatia.  10 D
II. capacidade comunicativa. 
III. habilidade redacional.
IV. respeito à individualidade de cada um dos demais.
ANOTAÇÕES
V. rapidez de raciocínio.

Estão corretos os itens

A) I, II e V, apenas.
B) III, IV e V, apenas.
C) I, II e IV, apenas. —————————————————————————
D) I e III, apenas.
E) I, II, III, IV e V. —————————————————————————
—————————————————————————
10) (FCC - 2011 - TRT - 24ª REGIÃO (MS) - Técnico
Judiciário) Na competência interpessoal grupal, são fatores —————————————————————————
trabalhados:
a) a busca do autoconhecimento e conscientização, as habi- —————————————————————————
lidades de percepção, diagnose e comunicação para expressão —————————————————————————
verbal e emocional, para dar e receber feedback
b) as motivações, os objetivos pessoais, a problemática de —————————————————————————
interrelação, de afetividade e intimidade
c) as motivações e objetivos individuais, grupais e organiza- —————————————————————————
cionais, e a problemática de diferenciação e integração de sub- —————————————————————————
sistemas
d) as motivações e objetivos comuns ao conjunto e a vários —————————————————————————
subconjuntos, bem como questões sobre poder, autoridade, con-
trole e influência social —————————————————————————
e) a interdependência de subsistemas e o trabalho em equipe, —————————————————————————
para o desempenho organizacional como um todo
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