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q 1.3.5. Formulários de reservas
q A ficha de reserva deve ser sempre completamente preenchida e deve incluir pelo menos:
q O boletim de reserva
o Nome e apelido do cliente.
q Todas as reservas devem ser anotadas num documento próprio, que o Datas de chegada e saída.
é o formulário que sintetiza todos os dados relativos à reserva. o Número de pessoas (pax), incluindo crianças.
o Regime da estadia.
A este devem ser anexados todos os documentos trocados ente o
q
cliente e o hotel.
o Preço por noite.
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o Número de telefone de contacto. q Devem ser comunicados às outras secções (andares, restaurante, bar) quaisquer pedidos ou
o Hora prevista de chegada. requisitos especiais de qualquer hóspede.
o Nome de quem faz a reserva.
o Tipo de quarto (SGL, DB, TW, SUI, DEF).
o Regime de estadia.
o Preço por noite e eventuais comissões.
o Condições de pagamento.
o Informações adicionais importantes (estacionamento, mapa de como chegar ao hotel, página
na Internet, semana temática, exposição no hotel, etc.).
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q Livro de reservas q Utilização de Software
q Em muitos hotéis, em vez da folha de reservas utiliza-se q O “Software” utilizado pelos hotéis permite que os dados solicitados sejam registados numa
um livro numerado no qual se anotam os dados folha de reservas, que pode ser visualizada numa tela de computador.
mencionados no registo anterior.
q Há hotéis que aplicam, para ter mais controlo e evitar erros, o registo duplo. Neste caso,
q Porém, existe também o registo em folha ou livro de preenche-se primeiro a folha de reservas e depois são inseridos os dados no computador.
reserva, com o qual se persegue uma minimização de
erros ao duplicar o registo.
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q Ficha de reserva digital – exemplo
q Ficha de Reserva do programa NewHotel
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q 1.3.6. Lista Negra
q A lista negra deve ser facilmente consultada pelo rececionista,
q A lista negra é um registo de nomes de pessoas que, por motivos vários, deixaram de ao mesmo tempo que deve ser inacessível aos clientes.
interessar ao Hotel como clientes. São vários os motivos:
o Saiu sem pagar a conta.
o Comportamento impróprio.
o Que se suspeita ter roubado bens pertencentes ao hotel.
o Se é enviado por companhias ou agências de viagens que tendo tomado a conta a seu
cargo não procederam ao seu pagamento ou se atrasaram para além do que seria razoável.
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1.4. Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas q Alteração da reserva
q Quando um cliente ou agência telefonam a alterar uma
reserva, deve-se produzir o formulário de alteração de reserva.
q As alterações podem ser de vários tipos: datas de chegada e
partida. número de pessoas. tipo de quarto. etc.
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1. RESERVAS 1. RESERVAS
q Procedimentos a adotar: o Registar as alterações feitas, o nome do solicitante, a data da alteração.
o Comunicar ao hóspede todos os dados da nova reserva.
o Localizar o processo da reserva original e a mesma no sistema. o Identificar na reserva o nome de quem a digitou ou número de identificação no estabelecimento.
o Verificar os dados da reserva. o Passar ao hóspede o numero da alteração, se existir.
o Identificar as alterações solicitadas. o Agradecer ao hóspede.
o Verificar a disponibilidade.
o Confirmar as alterações se houver a disponibilidade ou oferecer alternativa.
o Verificar se existe alteração de tarifa.
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1. RESERVAS
q Cancelamentos
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