Análise e Resolução de

Problemas Profissionais

Marcelo Bandiera
Autor Capítulo 1
 Sumário

CAPÍTULO 1
1. Definição e Análise de Problemas ........................................................... 03
1.1 Apresentação ...................................................................................... 03
1.2 Estabelecer o Contexto dos Problemas .............................................. 04
1.2.1 Problemas em Contextos Simples ............................................... 06
1.2.2 Problemas em Contextos Complicados ....................................... 07
1.2.3 Problemas em Contextos Complexos .......................................... 08
1.2.4 Problemas em Contextos Caóticos .............................................. 10
1.3 Para Resolver Problemas, encontre o Método Certo .......................... 10
1.4 O Nosso Método para Analisar e Resolver Problemas ....................... 14
1.4.1 Reconhecer o Problema: Passo 1 ................................................ 15
1.4.2 Estratificar o Problema: Passo 2 .................................................. 16
1.4.3 Analisar as Causas do Problema: Passo 3 .................................. 20
1.5 Síntese ................................................................................................ 25
1.6 Referências Bibliográficas ................................................................... 26
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1. Definição e Análise de Problemas

1.1 Apresentação

O mundo que surgiu no início Então, o século XXI é o lugar dos influências e jogos de poder
deste século está colocando novos problemas que, uma vez durante a guerra fria, haja vista
muita gente para pensar, não solucionados, podem afetar que as decisões eram tomadas
apenas pela velocidade da positivamente milhões de em poucos centros de poder.
mudança, mas pela complexidade pessoas. Esse novo mundo
com que a tecnologia vem ganhou uma nova terminologia: Com a ascensão de novas
evoluindo e trazendo soluções VUCA. potências, novas decisões e
para antigos problemas como dinâmicas surgiram e retiraram a
doenças crônicas ou fome O termo VUCA (VICA em pouca previsibilidade existente.
endêmica. Em contrapartida, vem Português) é um acrônimo criado Ademais, o surgimento de
criando novos problemas de difícil pelo Exército Americano para grandes companhias
solução. explicar o mundo após a Guerra transnacionais influenciando as
Fria. Se antes existia um claro políticas nacionais e globais e
As crianças que estão nascendo antagonismo entre Estados ONGs de escopo global
agora, provavelmente terão uma Unidos e União Soviética a influenciando a opinião pública,
expectativa de vida próxima aos realidade de hoje aponta para o temos um cenário muito mais
100 anos, isso se questões crescimento da influência de mais instável e difícil de analisar e
globais como as mudanças nações no Oriente Médio ou no prever.
climáticas não afetarem de forma Leste Asiático.
significativa a produção de Então, a nossa capacidade de
alimentos ou a criação de novas Com um número menor de atores prever e planejar cenários vem
doenças até então não relevantes no cenário global, era perdendo força, isso se deve a
desenvolvidas. mais simples compreender as partir de quatro características
ligadas ao termo VUCA, a saber:

Volatilidade (Volatile): a velocidade das mudanças tem sido cada vez maior. Planejamentos de 05
anos são incapazes de prever mudanças que ocorrem no próximo mês. O inesperado é cada vez mais
frequente e embora o acesso a informação seja enorme, estar atento ao que importa exige uma
observação atenta e focada.
Incerteza (Uncertain): cada novidade traz uma mudança, e como o volume de lançamento das novas
ideias e tecnologias é alto, o resultado das nossas ações e das ações dos outros não é mais tão
previsível. As nossas escolhas agora devem prever a redução de risco fazendo com que não devamos
“colocar todos os ovos na mesma cesta”.

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Complexidade (Complex): a interdependência entre as pessoas e organizações é cada vez maior. O

resultado das nossas ações pode gerar impactos onde não imaginamos. Muitas vezes não
conseguimos identificar com clareza a causa e o efeito, então, é necessário um pensamento
interdisciplinar (ou equipes multidisciplinares).
Ambiguidade (Ambiguous): os seus valores morais são inegociáveis, entretanto, podemos interpretar
a sociedade sob diversos pontos de vista, e todos eles podem estar certos. Um problema pode ter
muitos significados para diferentes pessoas.

NÃO DEIXE DE VER

A Martha Gabriel é uma grande pensadora sobre o mundo digital em que estamos imersos. Vale conferir o
que ela aborda sobre o VUCA! Você pode ver em: https://www.youtube.com/watch?v=PRqaNB2E1P0

Essa forma de pensar vem trazendo às Ao final deste capítulo, esperamos que
organizações novas formas de observar o você esteja apto a:
mundo e tomar decisões mais frequentes e
com revisões permanentes, ou seja, - Identificar as linhas de raciocínio utilizadas
analisar e resolver problemas deixa de para compreensão e resolução de
acontecer em um momento específico e problemas;
passa a ser um comportamento do cotidiano - Contextualizar um problema, caracterizar
das pessoas. seus tipos e medir impactos nas nossas
vidas e das organizações;
E o seu cotidiano, vem sendo alterado por - Descrever, selecionar e aplicar métodos e
essas mudanças? Quantas tecnologias ferramentas utilizadas para análise de um
surgiram e que alteraram a sua rotina problema;
pessoal? A sua profissão vem mudando? - Buscar informações que sejam confiáveis e
Quais as novas técnicas e ferramentas que aplicáveis à resolução de um problema;
surgiram por conta dessas mudanças? - Analisar as causas que geram um
problema de forma estruturada.
Mas principalmente: você se sente
preparado(a) para resolver os problemas Vamos lá?
que estão surgindo?

1.2 Estabelecer o Contexto dos Problemas

Vimos que devido ao mundo VUCA os problemas batem a nossa porta de forma cada vez mais
frequente, mas o que são problemas?

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Problema pode ser definido como uma situação O pesquisador David Snowden é professor da
não desejada. Uma doença, uma injustiça, Universidade de Harvard e desenvolveu um
defeitos em um produto, um conflito entre modelo conceitual denominado Cynefin
pessoas, não aprender determinado conteúdo, Framework, que nos ajuda a entender o contexto
faturamento abaixo do esperado e segue a lista em que os problemas estão imersos para, então,
interminável de situações que podem ser de definir que tipo de abordagem os tomadores de
simples resolução, pois podemos identificar com decisão devem adotar, seja no campo pessoal ou
clareza as suas causas e efeitos de uma profissional.
solução, entretanto, existem problemas em que
essas relações possuem uma elevada O Cynefin Framework (SNOWDEN, BOONE,
quantidade de causas e muitas delas não 2007), define 05 tipos de contextos onde o
claras. problema que você deseja resolver está presente:
simples, complicados, complexos, caóticos ou em
desordem (Figura 1).

DESORDENADO

COMPLEXO
Sonde
Sinta
Responda

CAÓTICO COMPLICADO
Aja DESORDEM Sinta
Sinta Analise
Responda Responda

SIMPLES
Sinta
Categorize
Responda
ORDENADO
Figura 1. Cynefin Framework
Fonte: (SNOWDEN; BOONE, 2007, tradução nossa)

NÃO DEIXE DE VER

O professor Snowden apresenta neste vídeo mais detalhes sobre o Cynefin Framwork e o papel dos
líderes em cada situação. Ao final do vídeo ele aborda um tema bastante interessante: como problemas
simples podem ficar caóticos.
Você pode ver em: https://www.youtube.com/watch?v=hPrj15g0OBk

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O ponto fundamental do modelo apresentado na Figura 1 é entender que um problema aparentemente

simples pode estar situado em diversos tipos de contextos e, portanto, é necessário um tipo diferente
de abordagem para a sua solução. A seguir, vamos conhecer os contextos em que um problema pode
se situar.

1.2.1 Problemas em Contextos Simples

Ambientes estáveis e claras relações entre combustível. Quando um táxi demora

causa e efeito fazem parte dos ambientes para chegar é provável que seja o
simples. Muitas vezes o conhecimento trânsito intenso. Quando o elevador está
está disseminado no senso comum e, parado ele deve estar quebrado ou
assim, todas as partes envolvidas alguém está “segurando” a porta aberta.
compartilham do mesmo entendimento. E, assim, facilmente identificamos as
Dessa forma, a resposta é evidente e sem causas e criamos alternativas para
dúvidas sobre como proceder. solucionar o problema. Um ponto
negativo é que este tipo de pensamento
Normalmente as respostas estão dentro de às vezes nos limita a chegar a resultados
categorias pré-estabelecidas. Por mais precisos, pois somos levados a
exemplo, quando um veículo não liga é concluir de forma antecipada e sem
provável que seja a bateria ou o análise as reais causas de um problema.

Por outro lado, nos problemas do contexto

simples, existe a possibilidade de
identificarmos e construirmos melhores
práticas que sejam validadas e aceitas
pelo conjunto de pessoas envolvidas no
processo. O caminho é analisar,
categorizar e responder o problema.

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1.2.2 Problemas em Contextos Complicados

Nos contextos complicados é categorias pré-definidas e especializados, quer dizer,

importante buscar a ajuda de amplamente conhecidas, no profissionais da saúde estão
especialistas. Neste contexto, contexto dos problemas habilitados a compreenderem
existem problemas de campos do complicados é necessário nossas doenças físicas e
conhecimento muito específicos e, acessar os conhecimentos para emocionais; engenheiros a
portanto, a resolução passa pela a realização de análises. projetarem estruturas, sistemas
análise e aplicação de teorias ou ou processos eficientes;
técnicas prévias. As carreiras profissionais são advogados a encontrar a
construídas em torno da legislação e jurisprudência que
Enquanto nos contextos simples apreensão de conhecimentos dê suporte a uma situação de
basta colocar o problema em que resolvem problemas injustiça, etc.

NÃO DEIXE DE VER

Duas séries de ficção da TV Americana têm como pano de fundo a resolução de problemas complicados:
Em House, temos um médico mal-humorado que realiza análises e diagnósticos baseados no
conhecimento da medicina, e também com algum toque de genialidade.

Em Suits, vemos o dia a dia de um escritório de advocacia corporativa, onde casos de clientes são
resolvidos não apenas com o conhecimento da lei, mas também com o entendimento profundo dos
negócios dos clientes.

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Nos problemas do contexto complicado, não existe Recomendamos aqui a escuta do usuário, do
mais a melhor prática, mas sim boas práticas que consumidor ou do cliente final de uma solução que
podem ser aplicadas e chegarem a resultados está sendo desenvolvida. Sob o ponto de vista
igualmente satisfatórios, a partir de uma análise empírico ele tem muito a agregar, mas
adequada de acordo com os campos do principalmente, do ponto de vista humano é
conhecimento que forem acessados. importante considerar as pessoas impactadas com
o problema na busca da solução.
Um risco desse tipo de contexto está na não
aceitação de opiniões vindas de fora do campo do No contexto complicado, além de buscar os
conhecimento, o que, eventualmente, pode conhecimentos específicos você normalmente
inviabilizar a criação de soluções inovadoras pela também já possui dados em volume e qualidade
agregação de novos conhecimentos. Em parte, pela suficiente para a resolução de um problema ou
crença do especialista que os seus anos de estudo para a tomada de decisão. No entanto, quando a
são o suficiente para a lidar com o problema. resposta certa não é facilmente descrita ou você
possui apenas dados incompletos, então
Assim, é recomendado aos tomadores de decisão provavelmente, o problema faz parte de um
fazer uma consulta aos especialistas, mas, caso contexto complexo e não um contexto complicado.
seja possível, buscar opiniões ou alternativas de
solução fora do campo de conhecimento.

1.2.3 Problemas em Contextos Complexos

Quando o problema está contido em um contexto complexo tem-se um volume de variáveis

muito maior, em um fluxo de inter-relações e interdependências em que a nossa
racionalidade limitada não é capaz de compreender. Normalmente problemas organizacionais
e sociais estão nesse contexto. O autor do modelo apresenta um exemplo com grande
clareza (SNOWDEN; BOONE, 2007, p.5):

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Em um contexto complicado, pelo menos uma resposta correta existe. Em um contexto

complexo, no entanto, as respostas corretas não podem ser descobertas. É como a
diferença entre, digamos, uma Ferrari e a floresta tropical brasileira. As Ferraris são
máquinas complicadas, mas um mecânico especialista pode separá-las e remontá-las
sem mudar nada. O carro é estático e o todo é a soma de suas partes. A floresta tropical,
por outro lado, está em constante fluxo - uma espécie se extingue, os padrões climáticos
mudam, um projeto agrícola redireciona uma fonte de água - e o todo é muito mais do
que a soma de suas partes. Este é o reino das “incógnitas desconhecidas”, e é o domínio
para o qual grande parte dos negócios contemporâneos mudou.

É no campo da complexidade que também surge a possibilidade de a inovação surgir, pois não
existem respostas prontas para os problemas apresentados e, neste caso, a experimentação assume
um papel chave. A técnica consiste em fazer testes em pequenas partes do problema como forma de
sondar quais destas alternativas gera algum tipo de efeito positivo, mesmo que não resolva o
problema. Entretanto, uma vez descoberta a solução (ou um caminho para) deve-se produzir uma
solução em maior escala.

Esse é o método experimentado por muitas startups 1 que atuam com projetos inovadores: lançar um
protótipo (ou produto mínimo viável) e verificar a resposta dos consumidores, que, caso positiva,
estabiliza uma determinada característica da oferta de valor ou, caso negativa, deve ser
imediatamente corrigida.

VOCÊ SABIA?
Nesse TED Talk o cientista Astro Teller, do laboratório de Inovação do Grupo Google, fala
sobre como o grupo desenvolve iniciativas de alto risco, mas com alto potencial de impacto
na sociedade ao utilizar métodos de pequenos testes antes de lançar grandes iniciativas.

https://www.ted.com/talks/astro_teller_the_unexpected_benefit_of_celebrating_failure

Dica: grande parte das palestras do TED estão em inglês. Caso seja necessário, basta no rodapé do vídeo
habilitar a legenda em português.

No contexto complexo, é necessário tolerar e gerenciar o fracasso, pois ele vai acontecer e você
deve aprender com ele rapidamente para reformular e oferecer uma solução mais adequada ao
problema que você está atacando. O autor apresenta algumas dicas e ferramentas para gerenciar
em um contexto complexo:

Abrir a discussão: você vai precisar de uma equipe multidisciplinar, além de ouvir pontos
de vista diversos;
Defina barreiras: o erro é aceitável, mas é importante definir qual a margem. Lembre, por
exemplo, que no mercado de ações o investidor determina um limite máximo para perdas;
Faça testes para ver o que funciona: crie pequenos testes em ambientes específicos
para entender o comportamento das pessoas, da economia ou em sistemas biológicos;
Encoraje a diversidade: desavenças controladas podem ser extremamente benéficas se
gerarem novas ideias e padrões;

1
De acordo com Eric Ries (2012), uma startup é uma instituição humana desenhada para criar um novo produto ou serviço pag. 09
em condições de extrema incerteza.
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Gerencie as condições iniciais e monitore as novas ideias: novas ideias surgem o

tempo todo e às vezes elas não estão no início de um projeto. É necessário ouvir,
reconhecer e saber se podem ser aproveitadas naquela fase da resolução do problema.

1.2.4 Problemas em Contextos Caóticos

Em determinados momentos, a resolução de problemas é baseada no talento e na rápida resposta

pois é enorme a quantidade de informações e a falta de padrões não permite uma análise prévia
com maior profundidade.

Nesse momento, surgem os profissionais e líderes excepcionais. É o caso das situações de grave
crises, como guerras ou depressões econômicas. Compete ao líder tomar decisões baseado nas
informações possíveis e avançar com inteligência no ambiente caótico.

É, portanto, no contexto do domínio caótico que os líderes conseguem impulsionar mudanças

estruturais e a inovação disruptiva, isto é, aquela que altera completamente os padrões pré-
estabelecidos e que cria novas estruturas, sistemas ou padrões. Isso ocorre, pois as pessoas estão
mais abertas à liderança inovadora e diretiva nessas situações do que em outros contextos.

1.3 Para Resolver Problemas, Encontre o Método Certo

Muitas pessoas e mesmo profissionais experientes preferem não encarar os problemas acreditando
que eles vão sumir por conta própria, no entanto, mesmo que isso possa acontecer, a tendência é
que um problema se agrave até a sua causa ser eliminada.
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A abordagem aqui defendida é que os problemas não devem ser evitados! Devemos buscar os
problemas (e as suas causas) de forma ativa, pois esse é o comportamento de profissionais que
buscam se diferenciar no mercado de trabalho. O professor Vicente Falconi, um dos melhores
consultores do Brasil, nos diz:

Existem dois tipos de problema: o ruim e o bom. O problema ruim de uma organização é
aquele que decorre do desvio das operações de rotina. É um problema que cai em seu colo
sem que você espere.

Pode ser a matéria-prima fora de especificação, o defeito numa máquina, a queima de um

transformador, o acidente com o caminhão da empresa, e por aí vai. Ele deve, sim, ser
evitado. Esse tipo de problema sempre existirá, mas podemos minimizá-lo por meio de um
gerenciamento de rotina exemplar com base em padronização e treinamento intensivo.

O problema bom é aquele criado por você. Isso acontece quando você está insatisfeito
com os resultados atuais e deseja melhorá-los. Aqui me refiro aos indicadores de vendas,
de custos, de produtividade fabril, entre outros, que existem nas diversas áreas da
companhia.

Se você vende 1.000 peças por mês e quer aumentar para 1.200, acaba de criar um
problema bom que deve ser resolvido utilizando o método gerencial. É por isso que todos
nós deveríamos ser “exímios resolvedores de problemas”. Quanto mais competente você
for na operação do método, mais útil você será para sua organização.
Fonte: https://www.falconi.com/gesta-a-vista/resolver-problemas-ou-evita-los/

Trazemos à tona, então, uma palavra estudar toda a matéria. Então, a escolha
importante para a análise e resolução de do método deve ter como foco
problemas: Método. o problema que você quer ver resolvido,
ou mesmo, de que forma você deve atuar
Talvez você não tenha percebido, mas já para que um problema não venha surgir
faz uso de métodos constantemente, pois pela falta de uma intervenção.
ele é a forma de fazer as coisas, como uma
lista de compras com o objetivo de não A origem da palavra já explica muito bem
esquecer um item quando em um o seu significado. De origem grega,
supermercado, ou um roteiro de estudo que methodos é junção de meta (através de) e
possa cobrir toda a matéria até a prova. hodos (caminho), ou seja, o método é
uma forma de organizar o caminho para
Nos dois exemplos supracitados temos se chegar a um destino ou chegar a
problemas que podem ser evitados: resolução de um problema. Em resumo,
esquecer de comprar coisas e não método é o caminho para a realização de
algo.

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Assim, a partir desse ponto, vamos falar extensamente sobre métodos para análise e resolução
de problemas, tendo foco na resolução de problemas simples ou complicados haja vista que
temos um tempo limitado (como tudo na vida) para abordar um tema de tamanha importância.

Afinal, como você acha que os problemas foram resolvidos no decorrer dos séculos? Inicialmente
se usou a observação e a capacidade do cérebro humano de descrever padrões. As estações do
ano foram o meio encontrado para saber o momento certo para plantar, e assim, nos
estabilizamos em um território e as nossas cidades puderam crescer.

Como foi anteriormente exposto, os problemas estão cada vez mais frequentes, complicados e
complexos, não cabendo mais a simples observação como uma alternativa para a sua resolução,
precisamos, então, nos aprofundar na análise para a sua compreensão.

Entendemos a análise através da definição, a seguir:

A análise é um processo de tratamento do objeto – seja ele um objeto

material, um conceito, uma ideia, um texto etc., - pelo qual esse objeto é
decomposto em suas partes constitutivas, tornando-se simples aquilo
que era composto e complexo. (SEVERINO, 2007, p. 82)

Independentemente da sua graduação, no Ensino Médio você estudou o corpo humano.

Reconhecidamente uma estrutura única, modelada para funcionar perfeitamente quando
no seu auge, entretanto, a compreensão do todo é extremamente complexa se não apresentarmos
de uma forma mais didática.

Para facilitar a aprendizagem, tradicionalmente, o corpo humano foi separado em sistemas como o
digestivo, ósseo, muscular, respiratório, circulatório, dentre tantos outros. Ao separar e estudar
cada uma dessas parte de forma individualizada nos foi possível ter uma maior compreensão do
seu funcionamento. Ou seja, pegamos um todo e dividimos em partes para facilitar a nossa
capacidade de interpretar os fenômenos que acontecem conosco.

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Entretanto, vejam que nenhuma dessas partes é capaz de sobreviver sem as outras. Então, os
profissionais da saúde se aprofundam na compreensão de cada parte, mas também nas relações
dessas partes dentro de um todo interconectado e mutuamente dependente. O nome dessa
segunda linha de raciocínio é a síntese.

Entendemos a síntese através da definição, a seguir:

A síntese é um processo lógico de tratamento do objeto pelo qual este objeto

decomposto pela análise é recomposto reconstituindo-se em sua totalidade. A
síntese permite a visão do conjunto, a unidade das partes até então separadas
num todo que então adquire sentido uno e global (SEVERINO, 2007, p. 83).

Muitas vezes o processo de resolução de um problema vai necessitar desse exercício, analisar
ao separar por partes, e realizar a síntese para se chegar a uma conclusão. Conforme nos
afirma SEVERINO (2007, p. 83): “análise e síntese, embora se oponham, não se excluem. Pelo
contrário, complementam-se”.

Outro tipo de pensamento, baseado na lógica, e para a constatação desse fato e a construção
caracterizado por duas linhas que nos habilitam de soluções adequadas.
a chegada de conclusões é a INDUÇÃO e a
DEDUÇÃO (SEVERINO, 2007). Ambos Quando o Direito cria jurisprudência tem-se um
importantes para que possamos chegar ao exemplo de raciocínio indutivo, afinal, se em
resultado de um problema. determinado caso se chega a uma conclusão,
caso as condições de outros casos sejam
O raciocínio indutivo é um procedimento lógico idênticas pode-se pressupor que a decisão
pelo qual passamos a generalizar certos também será igual.
fenômenos a partir do comportamento de fatos
particulares. Esse é um processo importante, Já o raciocínio dedutivo passa do geral para o
pois permite a criação de pressupostos particular. Se determinada teoria aponta para
universais e padrões que simplificam a nossa um resultado, então, todos os elementos
forma de ver o mundo. Um exemplo seria: sujeitos à mesma tendem a ter o mesmo
“Tenho visto muitos cisnes e eles eram todos resultado. Trata-se da aplicação de regras
brancos. Portanto, todos os cisnes são gerais para todos os elementos de um conjunto.
brancos”. Se a teoria nos diz que um metal tem
determinado coeficiente de dilatação (uma
A probabilidade ajuda a compreender essa regra geral), então todos os objetos compostos
linha de pensamento. Por exemplo, se um com este metal se dilatarão na mesma razão.
profissional da saúde está fazendo a triagem na
emergência de um hospital e muitas pessoas Voltando ao exemplo da epidemia, se a
chegam com os mesmos sintomas, é natural Secretaria de Saúde aponta o surgimento de
pensar que uma epidemia está surgindo na sua uma epidemia na sua região, e chegam casos
região e embora essa constatação não seja na emergência de um hospital com os mesmos
uma certeza, essa linha de raciocínio permitirá sintomas, então, pode-se deduzir que existe
aos órgãos públicos definir uma linha de ação uma alta probabilidade de ser a doença
relacionada à epidemia.

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

A linha de raciocínio indutiva é mais propensa a falhas, afinal somos incapazes de conhecer toda a
extensão da realidade e muitas vezes a ciência é surpreendida por novos fatos que derrubam
teorias consagradas. Mas é esse o grande desafio dos cientistas: provar teorias que sustentem os
fatos como eles são e não mudar os fatos para se encaixar em uma teoria pré-estabelecida. Dessa
forma a ciência e a humanidade progridem.

Agora que desmistificamos a metodologia como a base da construção do pensamento moderno, e

principalmente, como sendo o campo do conhecimento que reúne os fundamentos para a resolução
de problemas, chega o momento de conhecermos um método e algumas ferramentas utilizadas
para a resolução de problemas.

1.4 O Nosso Método pra Analisar e Resolver Problemas

Defenderemos aqui que, para analisar e resolver um problema, necessariamente devemos percorrer
7 passos importantes:

Passo 1 - Reconhecer o problema

Passo 2 - Estratificar o problema
Passo 3 - Analisar as causas do problema
Passo 4 - Encontrar soluções para o problema
Passo 5 - Priorizar as ações para solucionar o problema
Passo 6 - Construir um plano de ação para resolver o problema
Passo 7 - Negociar a implementação do plano de ação

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Neste capítulo, vamos, discutir sobre como reconhecer, estratificar e analisar as causas de um
problema (Passos 1 a 3). No capítulo 2, continuaremos a nossa jornada, buscando descobrir como
encontrar soluções, priorizar ações e criar e negociar um plano de ação para resolver um problema
Passos 4 a 7).

1.4.1 Reconhecer o Problema - PASSO 1

Para resolver um problema é preciso de contexto e vai ser necessário o

reconhecer o seu contexto (simples, conhecimento técnico de um especialista em
complicado, complexo, caótico) e também logística, e este, pode chegar à conclusão
definir o seu escopo por meio de um texto, que, ao invés de investir em mais
um enunciado que possua o máximo de equipamentos, se deve ter um contrato de
precisão. manutenção mais eficiente que deixe os
caminhões menos tempo parados na oficina.
Vejamos um exemplo de como a definição
precisa de um problema é importante: uma Um erro comum de interpretação errada de
empresa de logística pode identificar que um problema, agora na área da saúde, é
faltam caminhões para fazer as rotas quando pessoas sem formação na área
programadas, entretanto, faltam caminhões médica tentam sanar sintomas visíveis sem
no patrimônio da empresa ou faltam consultar o profissional adequado. Uma febre
caminhões disponíveis para a realização das possui inúmeras causas, entretanto, o
rotas? Explico melhor. comportamento padrão é tomar medicação
apenas buscando na farmácia antigripais e
A vida útil de um caminhão não é apenas esperar que o “problema” se resolva. No
rodando. De fato, veículos precisam parar, entanto, uma infecção bacteriana, por
pois não existem motoristas suficientes ou exemplo, seria agravada caso não seja
porque passam muito tempo na oficina. tratada em tempo hábil.
Em ambos os casos o problema afeta a
quantidade de rotas possíveis, mas se você Outro exemplo de abordagem inadequada a
definir que faltam caminhões provavelmente um problema, agora no campo do Direito, é,
você vai colocar o problema em um contexto fazer acordos entre as partes para a
simples com uma solução não tão inteligente. resolução de um problema sem o auxílio de
Adquirir mais caminhões! advogados. Isso pode agravar o problema,
pois determinados termos podem ignorar uma
Entretanto, se você definir corretamente o legislação ou não prever comportamentos que
problema: preciso de mais horas disponíveis um acordo fundamentado na legislação pode
para uso de um caminhão, o problema muda propiciar.
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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

MÃO NA MASSA
Reflita sobre os últimos problemas que você tem se deparado e como a falta de uma
definição correta ou a reflexão sem os conhecimentos certos para isso fez com que o
mesmo permanecesse, ou mesmo, se agravasse.

Após o enunciado do problema é interessante estimar o impacto em pessoas, máquinas, sistemas

ou organizações, entre outros. Em especial, identificar as pessoas que são impactadas pelo
problema nos ajuda a medir o tamanho do desafio que vamos encarar e quais as mudanças
positivas que serão geradas após a sua resolução.

Definir bem um problema e seus impactos é uma das estratégias mais eficazes para engajar outras
pessoas na resolução do mesmo, afinal, quão mais complexo o problema, maior a quantidade de
pessoas ou orçamento necessário no processo de intervenção.

O ponto chave desse passo é a medição, transformando o problema em números. Seria redundante
falar de números na área de exatas, entretanto, na área da saúde existem escalas que medem até
mesmo a dor (Diagrama de Corlett) de um paciente. No direito existem critérios para o cálculo da
pena de um condenado (Dosimetria da Pena), medimos a quantidade de pessoas impactadas pela
comunicação (cobertura) e quando o assunto é uma organização, fica fácil sensibilizar o tomador de
decisão se você inferir o tamanho de um problema em seu impacto financeiro.

Por fim, em resumo, o reconhecimento de um problema requer que você:

Estabeleça o contexto do problema (simples, complicado, complexo, caótico);

Defina corretamente o problema. Quanto mais preciso o enunciado melhor;
Faça a estimativa do impacto nas pessoas e organizações, utilizando números e
escalas validadas.

1.4.2 Estratificar o Problema - PASSO 2

A análise do problema passa pelo raciocínio científico básico abordado anteriormente, separá-lo em
partes para compreender de forma segmentada o seu impacto, de forma a atuar para minimizar ou
eliminar as causas que geram os principais efeitos.
pag. 16
 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Conforme mencionado anteriormente, deve- seria errôneo comparar a venda de picolés

se medir as consequências, e se possível entre anos sem considerar os meses
segmentar em suas menores partes. Por (estações) em que são vendidos, concorda?
exemplo, suponhamos que houve uma queda Aqui citamos o exemplo de uma variável que
no faturamento de uma empresa. Para pode interferir na análise do problema. É na
entender o que pode estar causando essa estratificação do problema que todos os
queda é preciso medir o faturamento de cada fatores devem ser considerados.
linha de produtos da empresa de forma
individualizada e comparar com o mesmo Queda no faturamento é um problema
período do ano anterior para evitar mudanças interessante para usarmos de exemplo, pois
por conta da época do ano. Por exemplo, se percorre todas as áreas profissionais, não é
a empresa vende picolés, sabemos que esse verdade? Vamos apresentar um caso para
produto vende mais no verão, e, por isso, deixar mais claro.

João é proprietário de uma lanchonete especializada em produtos naturais que funciona no quintal
de sua residência, todos os dias a partir das 17:00 até às 22:00. No cardápio ele possui uma linha
de sanduíches, saladas de pote, sopas e sucos. No último ano, ele vem sentindo uma queda no
faturamento. Então, ele elaborou uma tabela com os seguintes resultados:

Tabela 1. Faturamento Lanchonete do João

Fonte: Autoria própria

pag. 17
 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Na Tabela 1, percebemos no Total (terceira linha) que a queda no faturamento da lanchonete do

João do primeiro trimestre foi de 12%. Se pensarmos que todos os anos aumentam os custos com
os insumos, folha de pagamento e outras despesas o João realmente tem um grande problema para
resolver.

Então, em um contexto complicado, pois exige algum conhecimento sobre como funciona uma
lanchonete de produtos naturais, além de precisarmos saber as razões para a queda do faturamento
ao trazer um especialista em gestão. Embora o senso comum possa chegar a uma conclusão,
certamente um especialista vai trazer resultados mais precisos.

Temos um enunciado claro do problema, a queda no faturamento da empresa no último trimestre em

relação ao mesmo período do ano passado. Voltando a linha do Total, na Tabela 1, também
conseguimos medir esse impacto em dinheiro (R$ 41.220 – R$ 36.106 = R$ 5.114) e em valores
percentuais (12%).

Para fazer a análise vamos dividir o problema em partes menores, verificando quais foram as perdas
de faturamento por linha de produto:
Sopas: redução de 4.300
Saladas: redução de 1.950
Sucos: aumento de 950
Sanduíches: aumento de 186

Analisando os dados, concluímos que não temos um problema com os sucos e sanduíches, que
chegaram a aumentar o valor, mas sim com as saladas e sopas. Perceba que ao estratificar, ou seja,
criar estratos, segmentos, nós conseguimos identificar as causas que mais impactam na perda de
faturamento. Veja que, no caso apresentado, o nosso problema são as sopas, pois representa uma
redução de 4.300 do faturamento. Estamos aqui, portanto, usando o raciocínio de analisar as partes
para se compreender o todo.

Se quisermos fazer uma análise ainda mais detalhada, podemos estratificar mais ainda a análise das
causas do problema. Nesse caso, recomendamos usar o Princípio de Pareto (ou regra do 80/20),
que afirma que 80% dos efeitos vem de 20% das causas.

Vilfredo Pareto foi um cientista político, sociólogo e economista italiano. Ele chegou ao
Princípio de Pareto ao analisar a concentração de renda na Itália e perceber que 80% das terras
pertenciam a apenas 20% da população.

Entenda mais sobre esse princípio assistindo ao vídeo, a seguir: https://youtu.be/3VZDKi5W9fQ

Voltando ao caso da Lanchonete do João, se desejarmos estratificar a análise verificando dentre os

produtos da lanchonete qual(is) está(ão) mais contribuindo para as perdas do seu faturamento,
podemos usar o Princípio de Pareto.

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Para tal, na Tabela 2, observamos que dos quatro produtos da lanchonete, apenas três já
correspondem a 94% do prejuízo do faturamento. Para chegar a essa conclusão, foi preciso
identificar os produtos com as maiores perdas no faturamento, calcular o quanto cada redução no
faturamento representa do percentual em relação ao total da perda do faturamento (6.600) e, por fim,
gerar o cálculo da soma gradativa desses percentuais, a fim de observar quais produtos ao terem o
seu percentual somado alcançam acima de 80% (do Princípio de Pareto), isto é, 94% na coluna
“acumulado %” [Sopa de cebola (45%) + Salada de Folhas Verdes e Tofu (26%) + Caldo Verde
(23%)]. Dessa forma, observe que se solucionarmos o problema no faturamento de apenas três
produtos do cardápio (sopa de cebola, salada de folhas verdes e caldo verde), já resolveríamos a
quase totalidade da queda de faturamento da lanchonete do João.

e Tofu
(sopa)
sem glútem

Tabela 2. Itens com a maior queda de faturamento na Lanchonete do João

Fonte: Autoria própria

Ao lembrar que temos 12 produtos no cardápio e que apenas três deles (que equivale a 25%) já
resolvem a questão da queda de faturamento, percebe-se o Princípio de Pareto funcionando (80%
dos efeitos vem de 20% das causas), e dessa forma, fica o aprendizado de focar apenas em poucos
itens que geram grande impacto no resultado final.

Percebe que ao segmentar o problema global temos um caminho para resolvê-lo apenas fazendo o
exercício de estratificar os dados?

Em resumo, para estratificar um problema é preciso que você:

identifique todas as partes que compõem um problema maior;
calcule os valores que você encontrar para que possa medir os seus impactos;
utilize o Princípio de Pareto para identificar quais são os elementos que mais
influenciam no resultado final.

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

1.4.3 Analisar as causas do Problema - PASSO 3

Existem diversos métodos disponíveis para o entendimento das causas de um problema, entretanto,
selecionamos aqui o Diagrama de Ishikawa pela sua facilidade de uso e compreensão. Talvez você
o conheça por outros nomes como Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa Efeito (Figura 2):

Máquinas Método Mão de Obra

PROBLEMA

Matéria Prima Meio Ambiente Medida

Figura 2. Diagrama de Ishikawa

Fonte: Autoria própria

Conforme pode ser observado na Figura 2, a aplicação desse método se dá pela disposição do
problema identificado na caixa localizada do lado direito (na cabeça do peixe), para posteriormente
tentar compreender as causas que geram aquele problema específico. O criador do método, Kaoru
Ishikawa, propôs dividir as causas em seis categorias, os seis M´s, a saber:

Método: se questiona se a forma como são realizados os processos ou atividades produzem

impacto negativo no resultado final.
Matéria-prima: se analisa a qualidade dos materiais utilizados, entendendo que qualidade
está diretamente relacionada à adequação ao uso.
Mão-de-obra: as pessoas envolvidas nos processos ou no resultado afetam de que forma o
resultado final.
Máquinas: que equipamentos utilizamos na situação em questão. Esses equipamentos estão
de acordo com o necessário, produzem o resultado esperado?
Medição: conseguimos medir o resultado do trabalho? Temos condições de monitorar o
desempenho de cada parte que compõe o todo?
Meio ambiente: o ambiente em que a situação está localizada, a iluminação, o clima,
poluição sonora afetam o resultado?

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Esse não é um método engessado. Ocasionalmente você pode encontrar novas formas de nomear
cada espinha do peixe. Entretanto, para iniciantes, nós recomendamos utilizar as categorias criadas
pelo autor desse método. Outro ponto importante é que essa divisão exige esforço no raciocínio para
encontrar tantos fatores, mas não se sinta obrigado a encontrar causas em cada um dos braços,
porque pode ser que não haja causas relacionadas ao problema em questão.

Recomendamos fortemente que esse método seja aplicado por meio de um grupo de pessoas, com
formações e experiências diferentes, pois a discussão vai trazer pontos de vista muito ricos. A
diversidade de pessoas e multidisciplinaridade são fatores chave para o sucesso na aplicação do
digrama de Ishikawa.

Vamos, então, voltar ao nosso estudo de caso e simular uma análise de causa-efeito para a entender
a razão da queda do faturamento das sopas na lanchonete de produtos naturais do João.

Máquinas Método Mão de Obra

Não houveram A ficha técnica Sem alterações

mudanças nos não teve na equipe da
cozinha ou PROBLEMA
equipamentos. alterações. garçons.
Queda no
faturamento
das Sopas.
Os ingredientes Esse ano está Reajustamos o
tem a mesma fazendo mais preço das
qualidade. calor que o sopas em
habitual. poucos reais.

Matéria Prima Meio Ambiente Medida

Figura 3. Diagrama de Ishikawa apontando as causas para a queda na venda de sopas

Fonte: Autoria própria

Vimos, na análise apresentada na Figura 3, Reajuste do preço das Sopas: após

que houve duas mudanças, entre o ano de pesquisa, 43% dos clientes não perceberam
2017 e 2018, eleitas como possíveis causas mudança no preço das sopas e outros 25%
do problema: reajuste no preço das sopas e apontaram que a diferença foi mínima. Dessa
aumento da temperatura na cidade. Assim, forma, 68% dos clientes disseram que o
temos duas hipóteses que merecem ser preço não foi uma variável que impactasse
averiguadas. Optamos fazer essa verificação nos seus critérios de escolha;
por meio de uma pesquisa com os clientes. Aumento da temperatura na cidade: 80%
Veja os resultados: dos clientes pesquisados afirmaram que a
sopa cai muito para dias mais frios, e que
eles optaram por outros produtos igualmente
saudáveis, que fossem mais frios.

Analisando os resultados da pesquisa, observamos que a segunda hipótese – o aumento da temperatura

na cidade – está em consonância com outra informação presente na nossa planilha de vendas, o
crescimento do faturamento de sucos e sanduíches e, assim, podemos chegar à conclusão que a queda
no faturamento da sopa se deve ao clima.

Outro produto que faturou menos de um ano para o outro foi a salada de folhas verdes com Tofu, que teve
uma queda de 35% no faturamento. Então, realizamos uma outra análise de causa efeito que pode ser
observada na Figura 4:
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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Máquinas Método Mão de Obra

Não houveram Alteramos a Sem alterações

mudanças nos ficha técnica na equipe da
para adaptar o cozinha ou PROBLEMA
equipamentos.
novo Tofu. garçons.
Queda no
faturamento da
Salada de
Folhas e Tofu.
Compramos Esse ano está Reajustamos o
Tofu em um fazendo mais preço da salada
novo calor que o em poucos
fornecedor. habitual. reais.

Matéria Prima Meio Ambiente Medida

Figura 4. Diagrama de Ishikawa apontando as causas para a queda na venda da salada verde
Fonte: Autoria própria

Na Figura 4, percebemos mais duas mudanças possíveis que podem justificar o problema. Ao comprar
Tofu em um novo fornecedor a qualidade não ficou a mesma e teve-se que mudar a ficha técnica para
adaptar a essa mudança. Passamos uma vez mais a entrevistar os clientes. Confira os resultados:

Reajuste do preço da Salada: o resultado Compra de Tofu em um novo fornecedor:

da pesquisa foi muito similar ao da sopa, em os clientes sentiram a diferença com o
que 40% dos clientes não perceberam ingrediente, dessa forma optaram pelos
mudança no preço e outros 27% apontaram sanduíches e pelo tabule;
que a diferença foi mínima. Dessa forma, Mudança na ficha técnica: também foi
67% dos clientes disseram que o preço não sentida a diferença, pois o Tofu de menor
foi uma variável que impactasse nos seus qualidade e pior sabor foi utilizado em menor
critérios de escolha; quantidade para minimizar o sabor estranho
Aumento da temperatura: sendo a salada para os clientes.
um prato servido frio, o aumento da
temperatura não influenciou as decisões de
compra dos clientes;

Vemos que as causas para a queda nas vendas da salada de folhas verdes e Tofu foram diferentes da
queda das sopas, significa que devemos tomar decisões distintas para cada caso e desenvolver planos
de ação que, em tese, poderão amenizar a queda do faturamento da lanchonete do João.

MÃO NA MASSA
Para facilitar a aplicação do Diagrama de Ishikawa, estamos disponibilizando um arquivo
em Microsoft PowerPoint para livre utilização. Recomendamos que você faça uso imediato
da mesma para resolver algum problema que esteja enfrentando de forma que, além de
praticar, você ainda vai poder atestar a eficácia do método.
Faça download: http://bit.ly/2SUXA9w

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

Criado pelo engenheiro japonês Taiichi Ohno, um dos principais responsáveis pelo surgimento do
método Toyota de Produção, o método 5 porquês (OHNO, 1997) tem como objetivo determinar
a causa raiz de um problema, onde após identificar a causa inicial, vamos fazendo novos porquês até
exaurir as respostas e chegar à causa raiz.

Vamos usar como exemplo o caso da salada de folhas verdes e Tofu. Para tanto, mais uma vez vamos
recorrer à percepção dos clientes por meio de uma pesquisa de campo.

Causa 01: Mudança no Tofu e na Ficha Técnica não agradou os clientes.

Por quê?

Causa 02: O Tofu estava com um gosto diferente do habitual.

Por quê?

Causa 03: O sabor estava mais amargo e a consistência estava mais esfarelada.

Por quê?

Causa 04: Nesse momento o cliente não soube explicar.

Uma quarta causa não poderia ser explicada pelo cliente, talvez pelo nutricionista da lanchonete,
mas a investigação já identificou um fator suficientemente forte para montarmos um plano de
ação que consiga reverter os resultados negativos. Ou seja, ao identificar a causa raiz, aquela
que origina as consequências visíveis, podemos montar um plano de ação para atacar
exatamente o que deve ser o fator gerador do problema.

MÃO NA MASSA
No “Mão na massa” anterior, foi proposto o desafio de aplicar o Diagrama de Ishikawa
para um problema que você esteja enfrentando. Continuamos nessa abordagem e agora
te propomos a aplicação do teste dos 05 porquês para identificar a causa raiz de
problemas que você ainda não conseguiu compreender, se for o caso, utilize o mesmo
problema.
Faça download: http://bit.ly/2EekrVh

Antes de fazer a conclusão desta fase é necessário apontar para uma importante questão: a
qualidade da informação coletada e que vai ser utilizada para resolver o problema em questão e
para identificar as causas prováveis.

Acesso a informação não é mais um problema no século em que vivemos, pois ela é abundante e
acessível, sendo o desafio dos profissionais (e cidadãos) da atualidade se preocupar com a
confiabilidade dos dados. Um dos assuntos que está em ascensão nos mais diversos setores da
sociedade é a emergência das notícias falsas, as chamadas Fake News.

As informações geradas a partir de pesquisas de outras pessoas são chamados dados secundários,
e não existe problema em utilizar para pesquisas científicas ou para a resolução de problemas,
entretanto, a seguir damos algumas recomendações que servem como filtro para validação do
conteúdo recebido: pag. 23
 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

O canal de recebimento da mensagem é confiável? Ele vem de uma instituição sólida ou

tradicional na geração deste conteúdo? Ou ela apareceu como um encaminhamento de um
aplicativo de comunicação pessoal?
A origem da informação pode ser validada por algum pesquisador reconhecido ou
instituição governamental (IBGE, IPEA), Universidade (USP, UNB) ou instituto de pesquisa
consolidado (DIEESE, IBOPE)?
O início da notícia possui um título muito chamativo ou exagerado? Essa é uma técnica
chamada fishing, que visa atrair a atenção do leitor para um conteúdo de baixa
credibilidade.
O conteúdo recebido possui consistência com outras fontes de informações e também faz
sentido em relação aos outros dados disseminados por entidades confiáveis.

No nosso estudo de caso fizemos uso de pesquisas próprias, geramos os dados a partir de
pesquisas realizadas pela própria equipe da lanchonete ou por consultores contratados, neste
caso, esses são chamados de dados primários. Caso a pesquisa tenha sido conduzida com
rigor científico e metodológico, temos dados com altíssimo grau de confiabilidade, pois foram
produzidos no ambiente na qual se pretende estudar.

Dados Primários: São produzidos pelo pesquisador (ou resolvedor do problema) diretamente no
campo de estudo. Para tanto, são utilizadas técnicas de observação, entrevistas, aplicação de
questionários ou uso de ferramentas para aferição como sensores ou instrumentos diversos. Eles
muitas vezes têm custo elevado para coleta, entretanto, podem resolver o problema com maior
precisão.
Dados Secundários: São adquiridos por meio da pesquisa relatórios, artigos ou reportagens
realizadas por outras pessoas. Você não tem acesso aos dados originais ou ao campo de
estudo, então deve se basear nos resultados encontrados por outros pesquisadores. Neste caso,
você deve usar o raciocínio indutivo para levantar hipóteses que se apliquem ao seu problema..

Ao usar o diagrama de Ishikawa e os 05 porquês nós conseguimos entender que a queda de

faturamento na lanchonete do João se deu basicamente por uma mudança no comportamento
do consumidor ocasionada pelo clima, e também pela queda da qualidade de um dos insumos,
alterando o sabor do produto final. O resumo da terceira fase pode ser descrito a seguir:

Monte um Diagrama de Ishikawa para cada uma das

partes do problema que você deseja resolver.
Identifique as causas raiz a partir da estratificação
proposta pelo autor e, na medida que você adquirir a
prática, pode criar as suas próprias variáveis.
Utilize o método dos 05 porquês quando você não
estiver satisfeito com a causa raiz identificada
inicialmente.
Tenha cuidado com os dados utilizados na análise
das causas, haja vista que tentar resolver um
problema sem dados confiáveis pode gerar uma
alternativa que agrave ainda mais o problema inicial.

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 Análise e Resolução de Problemas Profissionais

1.5 Síntese

Ao longo deste capítulo, fomos apresentados a alguns conceitos e técnicas aplicáveis à

análise de problemas. Vamos relembrar:

Cynefin Framework: para resolver um problema é preciso identificar o contexto em

que ele é gerado, havendo 4 possibilidades: contexto simples, complicado, complexo ou
caótico;
Linhas de raciocínio utilizadas para compreensão e resolução de problemas: a
análise, que significa decompor o problema em partes; a síntese, onde se busca a visão
global do problema, a partir da reconstituição de suas partes; o indutivo, quando
pensamos o problema do particular para regras gerais; e, o dedutivo, quando
analisamos o problema do geral para o específico;
7 passos para analisar e resolver problemas: reconhecer o problema, estratificar o
problema, analisar as causas do problema, encontrar soluções para o problema,
priorizar as ações para solucionar o problema, construir um plano de ação para resolver
o problema e negociar a implementação do plano de ação. Neste capítulo, exploramos
os 3 primeiros passos;
Reconhecer o problema: para tal, é necessário estabelecer o contexto do problema,
definir de forma precisa e correta problema e fazer a estimativa do impacto do problema
nas pessoas e organizações, utilizando números e escalas validadas;
Estratificar o Problema: significa identificar todas as partes que compõem um
problema maior, alocar os valores que você encontrar para que possa medir os seus
impactos e utilizar o Princípio de Pareto para identificar quais são os elementos que
mais influenciam no resultado final;
Analisar as causas do problema: é importante que busque informações que sejam
confiáveis e aplicáveis à resolução do problema e use métodos que ajude a analisar as
suas causas de forma estruturada, tais como o Diagrama de Espinha de Peixe e o
método dos 05 Porquês.

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 1.6 Referências Bibliográficas

CORLETT, E. N.; MANENICA, I. The effects and measurement of working postures. Applied
Ergonomics, v. 11, p. 7-16, 1980.

RIES, Eric. A Startup Enxuta: como os empreendedores atuais utilizam a inovação contínua para
criar empresas extremamente bem sucedidas. São Paulo: Lua de Papel, 2012.

SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho científico. 23. Ed. São Paulo: Cortez 2007.

SNOWDEN, D. J.; BOONE, M. E. A leader’s framework for decision making. Harvard Business
Review, November, 2007.

OHNO, Taiichi, O Sistema Toyota de Produção: além da produção em larga escala. Bookman,
Porto Alegre, 1997.

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