INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E TECNOLOGIA ALBERTO CHIPANDE

Faculdade de Economia e Gestão

Curso: Gestão de Recursos Humanos

Cadeira: Investigação Operacional

Ano: 3o

Tema:

Teorias das Filas

Discentes:

Joana Massamba André

Márcia Alcides dos Santos

Beira

2021

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 Discentes:

Joana Massamba André

Márcia Alcides dos Santos

Tema:

Teoria das filas

Trabalho apresentado à Faculdade de

Economia e Gestão da Universidade Católica
de Moçambique, como requisito para
avaliação da disciplina de Investigação
Operacional do curso Licenciatura em
Administração e Gestão Hospitalar.

Docente: Jorge Serrão

Beira

2021

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Índice

Introdução........................................................................................................................................1

Teoria das Filas................................................................................................................................2

Características estruturais dos sistemas de fila................................................................................3

Factores que condicionam operações dos sistemas.........................................................................3

Componentes de um sistema de filas...............................................................................................4

População.........................................................................................................................................5

Processo de chegadas.......................................................................................................................5

A Disciplina Da Fila........................................................................................................................5

Modelos de atendimento..................................................................................................................6

Notação de sistema de filas..............................................................................................................7

Medidas de efectividade de uns sistemas de filas............................................................................8

Modelos básicos de filas..................................................................................................................9

Sistema de uma fila e um canal.......................................................................................................9

Cálculo dos custos do sistema.......................................................................................................12

Aplicação da teoria das filas para um sistema de fila única e um canal........................................12

Metodologia...................................................................................................................................14

Conclusão......................................................................................................................................15

Referências....................................................................................................................................16

3
Introdução
O presente trabalho ira abordar acerta das teorias de filas que é uma área da matemática
que estuda a probabilidade da formação de filas por meio de pesquisas exactas. Esta teoria
também analisa congestionamentos decorrentes da interrupção do fluxo normal e possíveis
esperas.

Esse ramo da probabilidade possui um conjunto de modelos que trabalha com problemas de
atrasos, investigando, por exemplo, quais as razões que fizeram pacientes aguardarem por
atendimentos em uma unidade de saúde.

1
Teoria das Filas
A Teoria das filas é um método analítico que aborda o assunto por meio de fórmulas
matemáticas. Onde se estuda as relações entre as demandas e os atrasos sofridos pelo
usuário do sistema, para avaliação das medidas de desempenho dessa relação em função da
disposição deste sistema (ARENALES, 2007).

Teixeira e Pinheiro (2010) apresentam uma visão mais específica, quando afirmam que a
teoria das filas é um ramo da probabilidade que estuda a formação de filas, através de
análises matemáticas precisas e propriedades mensuráveis das filas. Ela provê modelos
para demonstrar previamente o comportamento de um sistema que ofereça serviços cuja
demanda cresce aleatoriamente, tornando possível dimensioná-lo de forma a satisfazer os
clientes e ser viável economicamente para o provedor do serviço, evitando desperdícios e
gargalos.

Conforme TAHA (2008), diferentemente das outras ferramentas de pesquisa operacional, a

teoria de filas não é uma ferramenta de optimização, apenas determina a situação da fila
actual, segundo medidas de desempenho (taxa de chegada, taxa de serviço, tempo de
espera, tempo ocioso, desempenho actual, entre outras), com o objectivo de buscar
melhorias para oferecer ao cliente um serviço satisfatório. A Teoria de Filas é de extrema
importância no ato de estudar as características do processo, pois possibilitará a redução
dos problemas causados aos clientes, como por exemplo, atrasos, fazendo com que
aconteça a fidelização dos clientes e que a empresa forneça um serviço de qualidade
(OLIVEIRA, 2006).

O estudo baseado na Teoria das Filas é realizado por meio de fórmulas matemáticas que
facilitam a verificação do comportamento de sistemas reais em situação aleatória. Desta
forma, é possível mencionar a capacidade de atendimento, garantindo um nível de
satisfação aos seus clientes, ao se combinar custo do serviço, qualidade oferecida e
investimentos nos gargalos (OLIVEIRA, 2006).

2
Características estruturais dos sistemas de fila

Existem muitos tipos diferentes de filas. Em Moreira (2007), as filas são estruturadas de
acordo com a Figura abaixo, em quatro partes principais: a fonte de clientes; a chegada de
clientes; o processo de selecção; e o posto de atendimento. Os clientes são indivíduos de
uma população que chegam ao local da prestação do serviço de acordo com determinado
comportamento estatístico, para serem atendidos de acordo com um critério de selecção
preestabelecido e serão atendidos de acordo com características próprias.

Estrutura de uma fila

Fonte : Moreira 2007

Factores que condicionam operações dos sistemas

O desempenho de um sistema de filas é basicamente medido por cinco variáveis de
desempenho: comprimento da fila, número de clientes no sistema, tempo de espera na fila,
tempo total no sistema e a utilização da instalação do serviço. A descrição destas
características são: (KRAJEWSKI; RITZMAN; MALHOTRA, 2009).

 Comprimento da fila

O número de clientes na fila indica uma entre duas possíveis condições. Quando as filas
estão em seu tamanho reduzido podem significar bom atendimento prestado ao cliente ou
grande capacidade de atendimento, o que não dá tempo suficiente para que filas maior esse
já formadas. De maneira similar, grandes filas podem indicar baixa eficiência do servidor
ou a necessidade de aumentar a capacidade.

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  Número De Clientes No Sistema

Refere-se ao número de clientes existentes no sistema de fila, ou seja, refere-se aos clientes
na fila e também aos clientes que estão recebendo atendimento tendo relação directa com a
eficiência e a capacidade de atendimento. Números excessivos em um determinado sistema
de fila por consequência pode causar congestionamento podendo assim resultar em
insatisfação por parte dos clientes, a menos que se acrescente mais capacidade.

 Tempo De Espera Na Fila

Ao deparar-se com longas e grandes filas não significa dizer que os tempos de espera serão
longos. Se o atendimento prestado for rápido, uma fila longa pode ser entendida de maneira
eficiente e eficaz. No entanto, quando o tempo de espera parecer longo demais, os clientes
consequentemente considerarão a qualidade do serviço prestado insatisfatória.

 Tempo total no sistema

Refere-se ao tempo total decorrido desde a entrada no sistema até sua saída do sistema,
podendo este indicar problemas relacionados aos clientes, eficiência do servidor ou
capacidade. Contudo, se determinados clientes gastarem tempo demais no sistema de
serviço, pode ser necessário haver alterações na norma de prioridade, no aumento da
produtividade ou ajustar a capacidade de algum modo.

 Utilização da instalação de serviço

É a utilização por parte de todos os clientes das instalações de um determinado serviço,

reflectindo o percentual de tempo em que estão ocupados. Todo e qualquer gerente tempo
objectivo manter a utilização e rentabilidade em níveis altos e aceitáveis sem afectar
desfavoravelmente outras características operacionais.

Componentes de um sistema de filas

Desta forma, um sistema de filas pode ser processado como:

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Figura 1: Componentes Básicos da Fila

Fonte: Santos (2003)

População
É o conjunto de seres ou elementos que fazem parte do mundo externo, em grande
potencial que podem enquadrar-se no sistema de fila. Um cliente é única e exclusivamente
oriundo de uma população. Em um sistema de filas, estatisticamente, a população é
classificada por infinita, quando as chegadas de usuários a esse sistema de forma alguma é
afectada pelo número de usuários já existentes nesse sistema ou, caso contrário, finita. Esse
componente é o indicador do número potencial de clientes que podem chegar a um sistema
(SANTOS, 2003)

Processo de chegadas
Os elementos da população que chegam para o sistema de filas descrevem o processo de
chegada. Em sua grande maioria, nos sistemas de filas, as chegadas são aleatórias e não
ocorrem de forma ordenada. Deste modo para descrever o processo de chegada, é
necessário defini-lo por meio de uma distribuição probabilística (AURELIO , 2004).

De forma muito comum o modelo de poisson é utilizado para esta tarefa descrevendo como
os consumidores são gerados pela fonte e, bastando apenas possuir a taxa média de
chegadas, é possível definir por completo essa distribuição. Ou seja, no modelo de poisson
os tempos entre as chegadas são exponencialmente distribuídos (AURELIO, 2004).3.3.

A Disciplina Da Fila
O modo como os usuários são atendidos define a disciplina da fila. Esta pode ser: (TAHA,
2008)

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- FIFO (FIRST IN, FIRST OUT): PRIMEIRO A CHEGAR É O PRIMEIRO A
SERATENDIDO;

−LIFO (Last In, First Out): último a chegar é o primeiro a ser atendido;−Aleatório: isto é,
os atendimentos são feitos na medida em que os clientes entram no sistema de filas sem
qualquer preocupação com a ordem de chegada;

−Com prioridade: quer dizer, os atendimentos são feitos de acordo com prioridades
estabelecidas;

−LCFS (LAST COME, FIRSTSERVED): ÚLTIMO A CHEGAR, PRIMEIRO A SER

ATENDIDO

Modelos de atendimento
Segundo Moreira (2007), o processo de atendimento é especializado pelo comportamento
do fluxo de usuários atendidos e a sua caracterização é análoga à do processo de chegadas.

Usualmente nos modelos de atendimento usa-se o parâmetro e, assim como nos modelos
de chegadas, existem duas nomenclaturas comummente utilizadas, associadas a este
parâmetro: número de atendimentos na unidade de tempo e tempo decorrido entre dois
atendimentos consecutivos. Cada uma dessas grandezas apresenta uma distribuição de
probabilidade, como é ilustrado na Tabela a seguir.

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Os modelos de atendimento podem apresentar diversas configurações: canal único, canal
múltiplo, atendimento único, atendimento múltiplo. O canal único se configura por ter
apenas uma instalação de atendimento, podendo ter um ou mais postos de atendimento,
porém em série. O canal múltiplo apresenta mais de um canal de atendimento em paralelo,
actuando de forma independente. O atendimento múltiplo é realizado por mais de uma
instalação de atendimento em série, dependente uma da outra. Já o atendimento único
consiste na realização do atendimento feita integralmente em um posto, independente de
qualquer outro posto.

Notação de sistema de filas

Para a descrição de um sistema com fila, será utilizada neste artigo a notação proposta por
Kendall (1953), que é da forma A/B/C/D/E, onde as siglas são:

A: Representa a distribuição do tempo entre chegadas sucessivas;

B: Representa a distribuição do tempo de atendimento;

C: Representa o número de postos de atendimento em paralelo;

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D: Representa a capacidade física do sistema;

E: Representa a disciplina de atendimento.

Usualmente para definir as distribuições do tempo de chegada e do tempo de atendimento,

são utilizadas as seguintes siglas para as distribuições mais comuns:

D: Representa uma distribuição determinística ou degenerada

M: Representa uma distribuição exponencialEk: Representa uma distribuição de Erlang

do tipo k

G: Representa uma distribuição geral (não específica)Alguns autores no caso das siglas D
e E, às vezes, simplificam a notação de Kendall, com isto, admite-se um sistema de filas
com capacidade ilimitada (infinita) e com disciplina de atendimento FIFO (primeiro a
chegar é o primeiro a sair).

Medidas de efectividade de uns sistemas de filas

De acordo com Moreira (2007), as características operacionais de uma fila são números ou
indicadores de desempenho calculados para um dado modelo de filas adoptado.

Dentre as medidas de desempenho citadas por diversos autores, as seguintes variáveis

foram escolhidas na definição e cálculo de desempenho de um sistema de filas:

λ
 r: abreviação de
μ
 ρ: taxa de utilização do servidor; é uma medida de congestionamento do servidor;
 P(0): probabilidade de que o sistema esteja ocioso;
 P(n): probabilidade de que haja n clientes esperando ou sendo atendidos no sistema;
 P(N>k): probabilidade de que haja mais de “k” clientes na fila;Lq : número médio
de clientes na fila;
 L: número médio de clientes no sistema.
 Wq: tempo médio de clientes em espera na fila;
 W: tempo médio de clientes em espera no sistema;

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Modelos básicos de filas
Segundo Ferrari (2008), a maior parte dos modelos elementares de filas de espera baseia-se
no processo de nascimento e morte (markoviano).No contexto das filas de espera, um
nascimento corresponde à chegada de um novo cliente e uma morte corresponde à partida
de um cliente.

A seguir, serão apresentados algum modelo básico que compõe um sistema de filas, com
ênfase nos processos probabilísticos descritos em Fogliatti (2007). Nestes modelos é
comum que os tempos entre chegadas e os tempos de atendimento sigam distribuições
exponenciais e as nuances descritas a seguir.

Modelo M/M/1//FIFO : Existe um único posto de atendimento, não existe limitação de

capacidade no espaço reservado para a fila de espera, sendo que a ordem de acesso de
usuários ao serviço segue a ordem de chegada dos mesmos ao sistema

(FIFO).Modelo M/M/1/K/FIFO : Apresenta um único posto de atendimento, porém existe

uma limitação de capacidade no espaço reservado para a fila de espera, sendo que a ordem
de acesso de usuários ao serviço segue a ordem de chegada dos mesmos ao sistema (FIFO).
A taxa de ingresso ao sistema (λ) se difere da taxa de chegada λ para n≥K, pela existência
da limitação de capacidade no sistema (K).

Modelo M/M/C//FIFO: Existem “C” postos de atendimento, não existe limitação de

capacidade no espaço reservado para a fila de espera, sendo que a ordem de acesso de
usuários ao serviço segue a ordem de chegada dos mesmos ao sistema (FIFO).

Modelo M/M/C/K/FIFO: Existem “C” postos de atendimento, porém existe uma limitação
de capacidade no espaço reservado para a fila de espera, sendo que a ordem de acesso de
usuários ao serviço segue a ordem de chegada dos mesmos ao sistema (FIFO). A taxa de
ingresso ao sistema (λ) se difere da taxa de chegada λ para n≥K, pela existência da
limitação de capacidade no sistema (K).

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Sistema de uma fila e um canal
Segundo Andrade (2000) algumas das características relevantes para medir o desempenho
desse modelo são:

a)Os clientes chegam de uma população infinita;

b)O atendimento é feito por ordem de chegada;

c)Não há abandono da fila;

d)A taxa média de chegada é dada por (λ), seguindo uma distribuição de Poisson;

e)A taxa média de atendimento (𝜇) e segue uma distribuição exponencial;

f)A condição de estabilidade do sistema é λ< 𝜇.

De acordo com Moraes (2011), o modelo de sistema de um canal e uma fila com população
infinita, possui equações que se baseiam nas características dos processos de chegada e de
serviço (atendimento).

A taxa média de chegada dos clientes(λ), dada pela Equação 1.

A taxa média de atendimento dos clientes(𝜇), dada pela Equação 2.

A probabilidade (P) de que não haja clientes esperando na fila, representada pela Equação
3.

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A probabilidade de que o sistema esteja sendo utilizado(ρ), é calculada a partir da Equação
4

O número de clientes que está esperando na fila(NF), sem contar os que estão sendo
atendidos, se calcula pela Equação 5.

E para o número de clientes na fila (NF), considerando que há uma fila, utiliza-se a
Equação 6.

O número de clientes no sistema(NS), englobando os que estão na fila e sendo atendidos,

calcula-se a partir da Equação 7

Utiliza-se a Equação 8 para encontrar o tempo médio de espera(TF)dos clientes na fila, sem
contar o tempo de atendimento.

E para calcular o tempo médio que o cliente espera no sistema(TS), utiliza-se a Equação 9.

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De acordo com Moreira (2010), caso seja necessário encontrar os valores de NF, NS, TF e
TS novamente, são utilizadas relações entre as equações anteriores. Para o cálculo do
número médio de clientes na fila(NF), pode-se relacionar com o tempo médio na fila, como
demonstra a Equação 10.

Também pode-se encontrar o número médio de clientes na fila (NF), relacionando com o
número de clientes no sistema, como na Equação 11.

Utiliza-se a Equação 12, na qual se relaciona o tempo médio de espera no sistema(TS),para

encontrar a quantidade de clientes que está no sistema(NS).

NS = λ .TS

Por fim, se relaciona o tempo médio de espera no sistema (TS), para calcular o tempo
médio dos clientes no sistema(TF), pela Equação 13.

Cálculo dos custos do sistema

custo da espera pelo serviço (CW), custo de oferecer o serviço (CS) e, consequentemente, o
custo total (CT), correspondente ao somatório dessas parcelas (CT = CW + CS).

Aplicação da teoria das filas para um sistema de fila única e um canal

A partir da coleta de dados, foi possível elaborar a Tabela 1, que apresenta a quantidade de
chegada de clientes, tempo total de atendimento e o Tempo Médio de Atendimento (TA)
dos mesmos no período de uma hora durante os três dias de análise.

Dia Tempo de atendimento 3602 segundos

Tempo médio para atendimento 76,64 segundos
25/05/2020 45 clientes

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 Quantidade de chegadas
Tempo de atendimento 3687 segundos
26/05/2020 Tempo médio para atendimento 80,92 segundos
Quantidade de chegadas 40 clientes

Tempo de atendimento 3658 segundos

27/05/2020
Tempo médio para atendimento 83,17 segundos

Quantidade de chegadas 41 clientes

Total Tempo de atendimento 10947 segundos

Tempo médio para atendimento 80,24 segundos

Quantidade de chegadas 126 clientes

Com base nos dados da Tabela Acima, foi possível calcular a Taxa de Chegada (λ), a Taxa
de Atendimento (μ), Taxa de Utilização (ρ), Número de Clientes no Sistema (NS), Número
Médio de Clientes na Fila (NF), Tempo Médio Gasto no Sistema (TS) e o Tempo Médio de
Espera na Fila (TF), com o auxílio das Equações 1, 2, 4, 7, 10, 12 e 13, respectivamente.
Os resultados encontrados estão apresentados na Tabela Abaixo.

Com base nos dados da Tabela acima, é possível observar a partir da taxa de utilização (ρ)
que o sistema está sobrecarregado. Segundo Melo et al. (2014) taxas muito baixas

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(menores que 50%) representam ociosidade no sistema e acima de 80%, um
congestionamento, ou seja, o ideal é que o sistema esteja situado entre esses dois limites.

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Metodologia
O método de abordagem adoptado é o qualitativo-quantitativo. Qualitativo devido à
interpretação das informações colectadas, tendo como objectivo esclarecê-las e quantitativo
devido à realização de cálculos para a aplicação da teoria das filas. Quanto aos fins, foi
classificada como explicativa, conforme Lakatos e Marconi (2011) pois registar fatos,
analisa-os, interpreta-os e identifica suas causas.

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Conclusão
Após o termino do presente trabalho podemos concluir que A Teoria de Filas é de extrema
importância no ato de estudar as características do processo, pois possibilitará a redução
dos problemas causados aos clientes, como por exemplo, atrasos, fazendo com que
aconteça a fidelização dos clientes e que a empresa forneça um serviço de qualidade
(OLIVEIRA, 2006).

Em sua forma mais familiar uma fila é gerada quando unidades (clientes), chegando a um
posto de serviço, não possam ser atendidas prontamente, tendo, ocasionalmente, que
esperar para sê-lo. O grupo que espera é a fila; porém, esse termo geralmente indica todos
os clientes presentes, isto é, os que esperam e os que estejam sendo atendidos.

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Referências
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Análise de Decisão. 2ª ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.ARENALES, M.; ARMENTANO,
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Rio de Janeiro: Elseier, 2007.

ANDRADE, EDUARDO LEOPOLDINO DE. Introdução a Pesquisa Operacional:

metodos e modelos para analise de decisões. 3a Edição. Rio de Janeiro: LTC, 2002.

ANDRADE, E. L. Problemas de Congestionamento das Filas. In: ANDRADE, E. L.

Introdução a Pesquisa Operacional: Métodos e modelos para analise de decisões. Ed. 4.
Rio de Janeiro :LTC, 2009. Cap. 6, p. 104-120.

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Paulo: Atlas, 2011.

BARROS, A.J.P; LEHFELD, N. A. S. Fundamentos de metodologia científica. 3 ed. São

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MOREIRA, D. A. Pesquisa Operacional: Curso Introdutório. 2ª ed. São Paulo: Cengage

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2006.SILVA, M. S. da. Teoria das filas–M/M/1. 2014.

SABBADINI, F.; GONÇALVES, A. A.; OLIVEIRA, M. J. F. Gestao da Capacidade de

Atendimento e Simulacao Computacional para a Melhoria na Alocacao de Recursos e no
Nivel de Servico em Hospitais. Em: III SEGET - Simposio de Excelencia em Gestao E
Tecnologia. 2006
TAHA, HAMDY A. Pesquisa Operacional. 8.ed. Sao Paulo: Pearson, 2008

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