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Docente: Cleuton de Menezes Almeida
Curso: Sistemas de Informação
Disciplina: Governança em Tecnologia da Informação
Valor: 10,0 Período: 6º/ 7º Data: 21/06/2021
INSTRUÇÕES DA AVALIAÇÃO AV2
Entrega da Avaliação no GoogleClass da turma em até 24h a parti da data aplicação.
Cada questão vale 1,0 ponto.
São 8 questões objetivas e 2 dissertativas
Avaliação Individual
01. QUESTÃO
No gerenciamento de portfólio de serviços de tecnologia da informação da ITIL v3, o funil de
serviços
A) lista somente serviços que estão ativos na organização.
B) lista todos os serviços que foram propostos ou estão em desenvolvimento, mas ainda
não estão disponíveis para os clientes.
C) lista todos os serviços que estão disponíveis para os clientes, desde serviços de
tecnologia da informação internos até serviços prestados por terceiros.
D) contém apenas a lista de serviços que já passaram pelo ciclo de desenvolvimento e estão
autorizados a operar.
E) é uma estrutura criada para agrupar os serviços obsoletos, ou seja, os serviços
substituídos por outros que mais bem atendem a organização e seus clientes.
02. QUESTÃO
No ITIL v3, são correspondentes ao âmbito do Service Transition e do Service Design,
respectivamente, os processos
A) Gerenciamento de mudança e Gerenciamento de segurança da informação.
B) Definição do valor do serviço e Análise de mercado.
C) Ativos do serviço e Gerenciamento de eventos.
D) Gerenciamento de catálogo de serviços e Melhoria contínua do serviço.
E) Gerenciamento de incidentes e Definição do valor do serviço.
03. QUESTÃO
O estágio do ITIL v.3 que tem como processos Gerenciamento Financeiro de TI, Gerenciamento
do Portfólio de Serviços e Gerenciamento da Demanda denomina-se
A) Estratégia de serviço.
B) Desenho de serviço.
C) Transição de serviço.
D) Operação de serviço.
E) Melhoria do Serviço.
04. QUESTÃO
No âmbito da ITIL v.3, entre os diversos processos de gerenciamento que integram o
macroprocesso " Desenho ou Projeto de Serviços (Service Design)” , três são conhecidos,
respectivamente, como Gerenciamento de:
A) redes de valor, outsourcing de serviços e incidentes.
B) nível de serviços, estratégias de serviços e qualidade.
C) disponibilidade de serviços, catálogo de serviços e acessos.
D) segurança da informação, fornecedores de serviços e capacidade.
E) dimensionamento e monitoramento, portfólio de serviços e problemas.
05. QUESTÃO
Um órgão governamental contratou uma empresa privada de Tecnologia da Informação para
prover conexão dedicada de Internet. Essa empresa é externa ao órgão, não faz parte dos seus
quadros e ainda não tinha qualquer outro contrato com essa instituição governamental. Ficou
estabelecido, nas cláusulas contratuais, que a empresa privada deverá disponibilizar o serviço de
Internet durante 24 horas por 7 dias da semana (24 x 7), a uma taxa de disponibilidade mínima de
95%, por dia. Caso essa disponibilidade não seja cumprida, acordou-se um sistema de notificação,
que vai desde advertência e multa até mesmo a rescisão contratual. No ITIL 3, esse acordo
estabelecido entre ambas as partes é chamado de:
A) Plano de Serviço.
B) Plano de Comunicação.
C) Acordo de Nível Técnico (ANT).
D) Acordo de Nível de Serviço (ANS).
E) Acordo de Nível Operacional (ANO).
06. QUESTÃO
O processo Gerenciamento da Demanda pertence a qual grupo de processos da ITIL v3?
A) Ciclo Desenho de Serviço.
B) Ciclo Transição de Serviço.
C) Ciclo Melhoria Continuada de Serviço.
D) Ciclo Estratégia de Serviço.
E) Ciclo Operação de Serviço.
07. QUESTÃO
Para a maioria das organizações, a dependência da Tecnologia da Informação (TI), atualmente, é
bastante acentuada. As organizações buscam a TI como uma forma de apoiar o seu crescimento
e de buscar soluções para alcançar os seus objetivos estratégicos. Sobre a Estratégia de Serviço,
da ITIL v3, é correto afirmar que
A) a estratégia de serviço é a última etapa do ciclo de vida do serviço da ITIL v3.
B) a estratégia de serviço é o estágio que tem como foco o desenho e a criação de serviços
de TI.
C) a estratégia de serviço provê direcionamento de como projetar, desenvolver e implementar
o gerenciamento de serviço, não apenas como uma capacidade organizacional, mas
também como um ativo estratégico.
D) O principal objetivo da estratégia de serviço, é colocar, no ambiente de produção, um
serviço que acabou de sair do estágio de desenho do serviço, garantindo o cumprimento
dos requisitos preestabelecidos de custo, qualidade e prazo e que haja impacto mínimo
nas operações atuais da organização.
E) A estratégia de serviço abriga os processos mais conhecidos de suporte a serviços e a
função de central de serviços.
08. QUESTÃO
ITIL e COBIT representam os conjuntos de boas práticas relacionadas ao gerenciamento de TI. A
respeito dos conceitos e das diferenças entre ambas, analise as opções abaixo e marque a
alternativa correta.
1. De um modo geral, podemos dizer que são metodologias complementares pois não são
concorrentes.
2. O COBIT cobre apenas 2 domínios, estes possuem processos que por sua vez possuem
diversos objetivos de controle.
3. De maneira simplificada podemos afirmar que COBIT descreve “o que fazer”, já ITIL
detalha mais a execução de serviços de TI, indicando, portanto, “como fazer”.
A) Apenas as opções 2 e 3 estão corretas.
B) Somente a opção 1 está correta.
C) Apenas as opções 1 e 3 estão corretas.
D) Somente a opção 2 está correta.
E) Todas as opções estão corretas.
09. QUESTÃO
Uma mudança é responsável pela troca de um servidor antigo por um novo com
maior capacidade de processamento. Que processo é responsável por armazenar
essa informação?
Transição de Serviço - Gerenciamento de Mudanças
10. QUESTÃO
Um usuário observa que uma placa de rede indica colisão e perda de pacote,
degradando um serviço com o qual está envolvido. Para qual processo do
ITIL esta ocorrência deve ser indicada inicialmente?
Operação de Serviço -Gerenciamento de Problemas
