UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
Gestão de Serviço
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY
RIO DE JANEIRO – RIO DE JANEIRO
2021
A clínica Odonto Quality nos últimos tempos tem apresentado grande insatisfação de seus
clientes, devido à péssima qualidade do serviço prestado,a grande falta de organização,
atendimento,estrutura, comunicação, agilidade, o que tem como resultado a insatisfação dos
clientes, além da perda de credibilidade. Diante de tantos fatores negativos, é indispensável que
seja criado um plano de ação, para que a empresa possa corrigir urgentemente as falhas
apresentadas e a prestação dos serviços, com o intuito de reconquistar a credibilidade dos
clientes e o bom posicionamento no mercado.
O primeiro passo será identificar quais os problemas que prejudicam a prestação dos serviços e
eliminar os gaps identificados, que são:
Gap 1: divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou o prestador do
serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente.
Gap 2: divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora
para atender o cliente.
Gap 3: divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado.
Gap 4: divergência entre o serviço gerado e a comunicação externa ao cliente.
Gap 5: divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
Diante disso, estabeleceremos um prazo de 30 (trinta) dias para elaboração e execução do
processo de melhoria e correção de falhas.
Detecção do Problema:
Falta de espaço para acomodação dos pacientes.
Falta de conforto.
Falta de organização
Tempo de espera elevado.
Falta de informação.
Falta de estrutura, profissionais e aparelhos.
Demanda de atendimento acima da capacidade.
Não cumprimento dos serviços oferecidos.
Falta de profissionais treinados e orientados.
Insatisfação dos clientes.
Identificação e explicação do GAP;
GAP 1
Os gestores da empresa tiveram dificuldades em entender quais seriam as necessidades e as
expectativa, além de manter uma comunicação deficiente com os pacientes.
A empresa deveria fazer uma pesquisa de satisfação, para entender o que os pacientes esperam
da empresa e quais as suas necessidades. Diante do resultado dessa pesquisa, a empresa deverá
realizar um Benchmarking para que ela esteja atualizada diante dos concorrentes, além de
inovar e satisfazer as vontades de seus pacientes.
GAP 2
A falta de comprometimento com a qualidade dos serviços prestados, pois o tempo de espera
acaba sendo mais elevado do que o esperado, além da empresa ter uma demanda muito maior do
que a estrutura é capaz de suportar, o que observamos que há uma grande dificuldade em
perceber que não é possível executar o serviço de forma eficaz.
A empresa deveria criar e implantar uma plataforma de CRM (Customer Relationship
Management), que servirá como banco de dados e gerenciador de clientes, além de organizar as
operações e os serviços realizados. Para isso faremos um treinamento com os profissionais, para
melhoria do atendimento e reparo na estrutura visando conforto aos pacientes.
GAP 3
Há falta de conhecimento para realização e organização do serviço, pois há uma demora ou
realmente falta informação para ser passada ao paciente.
Com treinamentos haverá melhora e agilidade no atendimento, conhecimento das informações a
serem passadas para os pacientes, além de ampliar e estruturar a forma de atendimento como
aplicativos, sites, whatsapp, facebook, e-mail, o que irá agilizar e simplificar o atendimento e
reduzir o fluxo de ligações.
GAP 4
A falta de acompanhamento e controle do andamento dos serviços executados e a serem
executados gera desorganização, conflito e reflete nos clientes.
Com a plataforma de CRM implantada, os gestores poderão acompanhar e analisar todos os
procedimentos, além de conseguir observar caso haja alguma falha e consertá-la.
GAP 5
O serviço prestado nessa empresa não é o esperado pelos clientes, o que faz com que se sintam
insatisfeitos, e a empresa perdendo a credibilidade, além de perder um bom posicionamento no
mercado.
A empresa deveria fazer uma correção de todas as GAPs, melhoria no ambiente, personalizando
o atendimento para adultos e crianças, realizando agendamento para todos os atendimentos
independente de particular ou SUS.
O que vai ser feito;
1. Levantamento de dados para identificar os tipos de pacientes e mapear suas necessidades e
expectativas.
2. Criar e implantar um sistema CRM para padronização e organização dos procedimentos da
empresa, além de um sistema de feedback, com o intuito de mapear junto aos pacientes,
qualidades, defeitos e sugestões de melhoria.
3. Elaborar a aplicar treinamento para toda a equipe, com o objetivo de melhoria e agilidade de
atendimento.
4. Criar um sistema de SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), para facilitar o repasse
de informações.
5. Ampliar o ambiente de espera, a fim de acomodar todos os pacientes e fazer com que se
sintam em um ambiente confortável.
6. Aumentar o número de profissionais e equipamentos de acordo com o fluxo de pacientes.
7. Agendar todos os pacientes, independentemente de serem de convênio particular ou SUS,
todos com hora marcada e intervalos de um para o outro.
Como vai ser feito;
1. O levantamento de dados será elaborado através das fichas de registro de todos os pacientes,
onde poderá identificar o perfil de cada um.
2.Realizar a capacitação dos funcionários para a efetiva utilização do sistema que será
implantado para padronizar e organizar a empresa, além te implantar um painel eletrônico na
saída da empresa com tecnologia de touch screen para realização do feedback dos pacientes.
3. O treinamento e capacitação dos funcionários será para explicar, tirar dúvidas e treinar como
deverão ser realizados todos os sistemas, procedimentos e formas de atendimento, para agilizar
e evitar que o paciente fique insatisfeito.
4. O sistema de SAC será realizado através de mídias sociais, e-mails e telefone, e também
haverá um treinamento para que o atendimento seja feito de forma clara e objetiva, sem que haja
ruídos de comunicação e espera elevada.
5. Ampliar o espaço de recepção, afim de acomodar todos que estão à espera, colocar uma TV
com programação específica e um espaço para a categoria infantil com brinquedos e atividades,
além de personalizar os consultórios de acordo com a categoria de adultos e crianças.
6. Contratar mais 2 (dois) profissionais e efetuar a comprar de mais 4 (quatro) aparelhos de raio
x, com intuito de agilizar o atendimento, uma vez que o fluxo de pacientes é grande.
7. Todo atendimento será agendado de acordo com a disponibilidade de horários livres. No caso
de solicitação de orçamento, será feito no intervalo de atendimento entre um paciente e outro.
Não haverá encaixe para atendimento, por conta da alta demanda.
Quando vai ser feito;
Nossa consultoria sugere o início imediato das correções seguindo os prazos abaixo:
Primeiro de tudo, sugerimos informar aos clientes que nesses 30 dias os atendimentos serão
feitos de forma reduzida por conta do período de implantação de melhorias.
Nos primeiros 5 (cinco) dias será efetuado o planejamento de tudo que precisa ser feito, para
colocar em prática de forma correta, com os riscos mapeados.
Na semana seguinte, iniciaremos o processo de implantação de sistema CRM, compra de
materiais e equipamentos, levantamento de dados e inclusão no sistema e organização dos
processos.
Na próxima semana será realizado o treinamento e capacitação de sistema, de atendimento das
equipes de Back Office e Front Office, no horário de expediente, de forma que o atendimento
não seja prejudicado.
E na última semana vamos executar o serviço em forma de teste para analisar e reavaliar os
processos implantados, com intuito de observar se haverá necessidade de elaborar alguma nova
medida.
Quem vai fazer.
Todo serviço será elaborado e executado por nossa consultoria que irá oferecer um atendimento
especializado e qualificado para a organização da empresa, onde vamos elaborar um sistema
que seja adequado e comporte todas as informações que precisam ser arquivadas. E com nossos
profissionais qualificados, iremos promover treinamentos para os funcionários da empresa.
REFERÊNCIAS
OS 5 GAPS DA QUALIDADE. Disponível em: <https://blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-
qualidade/>. Acessado em 11 de março de 2021.
O QUE É BENCHMARKING E QUAL A SUA IMPORTÂNCIA PARA O MARKETING
DIGITAL. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/benchmarking/>. Acessado em 11
de março de 2021.
O QUE É CRM? Disponível em: https://www.salesforce.com/br/crm/>. Acessado em 11 de
março de 2021
