Comportamento do Consumidor:

Quais fatores podem influenciar?

EQUIPE TOTVS | 18 MARÇO, 2021
Entender o comportamento do consumidor é o que torna as
principais empresas do mercado tão bem-sucedidas. Mapear os
fatores que influenciam no processo de compra é a chave para
potencializar as vendas, conquistando melhores resultados.

Mas você sabe o que é o comportamento do consumidor e quais

fatores podem influenciá-lo?

E além da teoria: você realmente conhece o seu cliente — suas

necessidades e objetivos?

Entender como manipular — no bom sentido da expressão — o

comportamento do consumidor e tudo que o influencia é o que pode
alavancar o seu negócio.

No entanto, é preciso entender do conceito à prática.

Afinal, qual a melhor forma de mapear o comportamento do seu

cliente?

Qual o papel da tecnologia nesse processo, bem como na

manutenção da sua relação com o consumidor?

São perguntas pertinentes e que merecem respostas à altura.

Por isso, a TOTVS preparou este conteúdo completo sobre o assunto.

Entenda tudo sobre o comportamento do consumidor, como ele

impacta nos seus resultados e como sua empresa pode influenciá-lo,
melhorando seu potencial de vendas.

O que é comportamento do consumidor?

“O que leva uma pessoa a comprar um produto ou serviço?”. Essa é a
pergunta-chave por trás do conceito de comportamento do
consumidor.

Ou seja, são as percepções, atitudes, sentimentos e demais

influências — de todas as espécies — que impactam a sua decisão de
compra.

O comportamento do consumidor leva em consideração fatores

externos (como sua situação social), bem como fatores internos (a
imagem que a pessoa tem da marca, por exemplo).

Apesar de ser uma noção extremamente pessoal do indivíduo com

seu produto e marca, o comportamento do consumidor pode ser
mapeado em grupo, através de comportamentos padronizados que
acontecem com frequência na hora de comprar.

É um processo semelhante à construção do seu ICP ou da sua buyer

persona.

Assim, com estudo e com as ferramentas certas ao seu lado, é

possível traçar todos os fatores que influenciam uma pessoa a
comprar um produto ou serviço.
Por que se preocupar com o comportamento do
consumidor?
Entender o comportamento do consumidor pode ser tão importante
quanto a qualidade do seu produto. E na verdade, de certa forma, isso
está bastante relacionado.

E como oferecer a melhor experiência do cliente? A resposta está

naquilo que influencia os seus comportamentos.

Ao conhecer o que impacta e direciona as decisões dos clientes, a

empresa é capaz de antecipar tendências, bem como agir com maior
eficácia na criação de ações de marketing.

Ou seja, ser assertivo na sua comunicação e no desenvolvimento

de produtos. Isso faz com que o seu customer experience seja
fomentado e as melhorias nas suas soluções mais direcionadas ao
usuário. 

Afinal, compreender os contornos do seu comportamento também

ajuda a entender o que motiva e desmotiva um cliente.

Assim, é possível estruturar ações inovadoras que visam a atração, a

prospecção e a retenção dos clientes.

A importância de conhecer o comportamento do consumidor é,

justamente, tornar a gestão do seu negócio mais analítica. O
aspecto holístico é fundamental, claro, mas hoje é necessário mais do
que a intuição.

Dados concretos auxiliam no desenvolvimento de estratégias

inovadoras e certeiras, que se convertem em resultados sólidos para o
seu negócio.

Quais os 5 tipos de consumidores?

Antes de compreender mais sobre o comportamento do
consumidor, é preciso destrinchar seus perfis.

Há diferentes tipos mapeados por especialistas de marketing.

Entender os principais vai ajudar você traçar melhores estratégias

para o seu próprio cliente.
Iniciante

O iniciante é o tipo de consumidor que demonstra interesse na

compra. Ou seja, ele sugere ou dá a ideia.

No momento em que esse consumidor toma a ação de sugerir o

produto ou serviço, o processo de compra tem início.

Você pode reconhecer esse perfil em um tipo de consumidor muito

específico: crianças!

É normal que elas ocupem esse papel, indicando os presentes que

gostariam de receber em datas comemorativas.

No entanto, trazendo para uma realidade mais mercadológica:

O iniciador pode ser um funcionário, que indica para o gestor da

empresa um sistema que melhore sua produtividade ao lidar com os
clientes, como um CRM.

Influenciador

O influenciador possui um comportamento muito peculiar, com

diferentes variações.

Entendê-lo não é difícil: o nome diz tudo, certo? É quem influencia a

pessoa à compra de um produto ou serviço.

Nesse papel, podem se incluir várias pessoas.

Um casal, por exemplo, é normalmente composto por uma pessoa

com perfil de decisora e outra de influenciadora.

Algo muito recorrente na venda de imóveis, onde a opinião do parceiro

ou parceira é crucial para fechar o negócio.

No ambiente corporativo, o influenciador pode ser o gestor de uma

área — como o TI — que é consultado sobre o investimento em
um software de gestão.

No entanto, vale lembrar, o influenciador ganhou novos contornos nos

últimos anos com a ascensão dos influencers.

São pessoas com notoriedade em um certo nicho, que

desenvolvem um público fiel e que confia em suas opiniões.
Esse é um perfil que cada vez mais se torna relevante para o
mercado, veja só:

Uma pesquisa da MindMiners descobriu que, em um grupo de 1 mil

pessoas, cerca de 410 afirmaram já ter comprado algo indicado por
um influenciador digital.

Decisor

O decisor, naturalmente, é o consumidor responsável por tomar a

decisão de compra.

Ele sabe onde, o que (e quanto, como, etc) comprar.

No entanto, não se engane: nem sempre, o decisor é o comprador

final.

Voltando ao exemplo anterior do filho, o decisor pode ser a criança

que escolhe qual boneca quer de presente. Ou no cenário do casal em
busca de uma residência, pode ser o marido.

Em uma casa, várias pessoas podem cumprir o papel do decisor.

Porém, claro que, em muitas famílias, o responsável pelo orçamento
cumpre essa função.

Já em um negócio, pode ser o CEO ou diretor-executivo.

Comprador

O comprador é o tipo de consumidor que concretiza a compra: vai

até a loja ou  no site da empresa e fecha a compra.

Nem sempre é o decisor, nem sempre é o influenciador — ou mesmo

quem vai consumir o produto, mas é a pessoa incumbida de concluir o
negócio.

Usuário

Por fim, há o usuário: um perfil de consumidor que geralmente faz

dupla com outros, como o iniciador.

Ou seja, é quem vai utilizar o produto comprado ou serviço

contratado.
Voltando ao exemplo corporativo, o usuário pode ser o funcionário que
indicou o investimento em uma ferramenta própria para gestão do
relacionamento com clientes.

Em casa, ele pode ser refletido na figura da criança que vai brincar
com a boneca pedida (e escolhida) de presente.

Como funciona o processo de decisão de compra do

consumidor?

Antes da decisão, é preciso de olhar amplo para observar o que levou

o cliente até essa posição. Ou seja, sua jornada de compra.

Trata-se de todos os momentos de contato do consumidor com sua

marca e com a necessidade que levou o mesmo a conhecê-la.

É aqui que outro conceito bem importante entra em cena, o funil de

vendas com seu topo, meio e fundo.

Nesse processo, há diferentes estágios em que o consumidor pode

ser colocado, como.

Entender cada uma delas é necessário para poder mapear com

clareza o comportamento do consumidor em cada degrau da jornada.
Assim, é possível desenvolver estratégias mais assertivas, no tom e
na medida certa para impactar as pessoas e servir de “empurrãozinho”
para a compra.

Quais são as etapas do processo de decisão de

compra do consumidor?
O processo de decisão de compra é também conhecido como jornada
do consumidor.

Em uma empresa, cada estágio é considerado como uma nova etapa

de convencimento.

Ao estudar essa jornada, o objetivo das empresas é entender como a

marca se posiciona diante do consumidor — procurando brechas para
melhorar ou aprimorar sua presença, de forma a conquistar melhores
resultados.

Identificação da necessidade

É quando o consumidor reconhece que tem um problema ou possui

uma necessidade.

É uma etapa crucial, pois pode ter diferentes origens, como o aspecto
social ou fisiológico, que se unem ao desejo de adquirir algo.

No marketing digital, é a etapa mais ao topo do funil, onde a empresa

deve oferecer o máximo de conteúdo e informações relacionadas
ao(s) problema(s) do consumidor.

O objetivo é ser encontrado pela pessoa… O que nos leva ao próximo

estágio:

Procura por informações

Com um problema diante de si, a pessoa começa a busca por

soluções. Em geral, é um processo que inicia em seu círculo social e
se expande para a Internet:

O consumidor abre o Google ou seu buscador em um computador ou

smartphone, e busca diretamente sobre o problema e suas soluções.
Provavelmente você mesmo, leitor, se reconhece nesse tipo de
comportamento.

De acordo com dados divulgados no Retail Dive, cerca de 87% dos

consumidores pesquisam sobre um produto ou serviço diretamente na
Internet.

Aqui, a procura vai muito além dos resultados de pesquisa do Google,

mas se estende até blogposts sobre o assunto, reviews em texto em
redes sociais ou em vídeo no Youtube, entre outros.

Um fator que pode influenciar essa etapa é a urgência da pessoa,

efeito capaz de estimular compras no impulso, por exemplo.

Avaliar as possíveis alternativas

Ao entender seu problema e encontrar as soluções, o consumidor

passa a avaliar as alternativas.

Experiência de compra, funcionalidades, suporte, preço e identificação

com a marca são alguns dos fatores que costumam pesar nesse
estágio de escolha.

Aqui, o consumidor se encontra no meio do funil.

Na empresa, esse estágio é considerado como delicado:

É preciso começar a criar um relacionamento com o cliente em

potencial, reforçando seus laços, e mostrando os diferenciais da sua
solução.

Decisão de compra

Na hora da decisão, o possível cliente se torna um consumidor de

fato. Ele exerce a compra do produto ou contratação do serviço,
efetuando o pagamento.

É o fundo do funil.

Comportamento pós-compra

No momento após a compra, a experiência do consumidor vai pesar

bastante na forma como ele vê a marca e sua solução.
Se for boa — além de contar com um bom atendimento pós-venda —
é possível que sua empresa siga no caminho para retê-lo e fidelizá-lo.

Quais são os fatores que influenciam o

comportamento do consumidor?

Em cada etapa do processo de compra, o comportamento do

consumidor pode ser influenciado por uma série de fatores.

O surgimento de um problema é só “a ponta do iceberg”.

Confira na lista abaixo todas as circunstâncias que podem impactar a

percepção e o desejo de compra do consumidor.

Culturais

Os fatores culturais são um dos mais impactantes na formação de um

consumidor, pois os influenciam desde pequenos.

Aqui, incluem-se fatores como ideias, padrões, símbolos e rituais.

Cada pessoa é parte de um grupo cultural — que pode ainda se

aprofundar, com subculturas específicas.
Um exemplo bem específico disso podem ser os punks. Um grupo
inserido no dia a dia urbano da cidade brasileira, mas com seus
próprios comportamentos e crenças.

Outro exemplo é o consumidor criado em cidade rural, acostumado a

diferentes produtos e comunicação.

Sociais

O aspecto social também exerce enorme peso no comportamento de

consumo, visto que pode ditar a condição financeira da pessoa, por
exemplo.

É um aspecto desenhado pelo círculo social onde a pessoa cresceu,

bem como no tipo de ambiente familiar e até mesmo escolar.

Psicológicos

Os estados emocionais e a personalidade do consumidor fazem

toda diferença na hora da compra. 

É um aspecto bem relevante na venda de produtos. Quer um

exemplo?

A “nostalgia” pode ser um gatilho psicológico, que traz uma memória

afetiva capaz de influenciar no comportamento do consumidor,
instigando-o a comprar algo.

Demográficos

O aspecto demográfico serve para isolar grupos de consumidores.

Em geral, esse exercício basta para encontrar o público-alvo de um

negócio, entendendo o gênero predominante, a média de idade e o
local onde mais se concentram.

Pessoais

No caso do aspecto social, é preciso levar em conta fatores como o

estilo de vida da pessoa. Em geral, se tratam de circunstâncias que
fogem do controle da sociedade.
No entanto, vale lembrar, é aqui que os valores do consumidor
podem se alinhar aos da empresa, ressignificando e reforçando a
relação dele com a marca.

Familiares

O fator familiar é um dos que mais impacta o comportamento do

consumidor, pois serve tanto de molde para suas percepções, quanto
direciona suas necessidades.

É como um aspecto central, ligado ao social, ao cultural, às suas

necessidades e ao estilo de vida.

Necessidades e desejos

Por fim, há o puro desejo de compra.

Normalmente, é acompanhado de uma necessidade (que pode ser

real ou não), que direciona à tomada de decisão por impulso.

Como identificar o comportamento do consumidor de

seu negócio?
Há algumas formas consolidadas de mapear o comportamento do
consumidor.

Uma das alternativas mais tradicionais é por meio de pesquisas

qualitativas, que podem ser feitas pela sua empresa ou por uma
instituição contratada.

No entanto, o ecossistema digital pode contribuir e muito.

O uso de ferramentas que armazenam dados é uma alternativa

tecnológica e acessível a todos os negócios, dos menores aos mais
robustos, que pode ser feita por meio de um CRM.

O melhor de tudo é que, com conhecimento básico, é

possível mapear percepções e desenhar ações assertivas para
melhorar seus resultados.
Como uma ferramenta de gestão e relacionamento
com o cliente pode ser útil?
Um CRM é uma forma de não apenas conhecer de verdade o seu
cliente, mas também interagir com ele. 

Explicamos:

O engajamento dos consumidores com sua marca por meio dos

pontos de contato (como redes sociais) gera dados valiosos.

Cada interação conta, do momento em que a pessoa encontra seu

negócio no Google até o fechamento de uma venda.

Com a tecnologia, é possível capturar e organizar esses dados,

facilitando sua análise.

A leitura aprofundada desses dados pode lhe dar contornos sólidos e

qualificados sobre o comportamento do consumidor — em todas as
etapas da sua jornada.

TOTVS CRM

O TOTVS CRM é uma das ferramentas que faz parte da suíte de

soluções da maior empresa de tecnologia do Brasil.

Com ela, você torna inteligente toda gestão do relacionamento com

seus clientes.

Seus recursos ajudam na organização das informações de cada

consumidor, auxiliando no controle de oportunidades, marketing e
planejamento de vendas.

Com grande poder analítico, é possível aproveitar o potencial da

plataforma para entender as ações dos clientes, mapeando seus
comportamentos.

Além disso, o TOTVS CRM é capaz de automatizar informações e

tarefas mecânicas e criar uma comunicação muito mais eficiente com
o seu cliente. 

O TOTVS CRM melhora a forma com que você planeja suas ações,

aproximando e estreitando as suas relações com os clientes.

Conheça mais sobre o TOTVS CRM!

Conclusão
No mercado atual, não basta uma entrega de qualidade. É preciso
saber para quem, quando, onde e como realizar essa entrega.

Aí está o verdadeiro valor para os consumidores modernos.

Por isso, entender os seus comportamentos é a base para que você

possa construir estratégias vencedoras — seja no seu marketing
como no setor comercial.

Neste blogpost, te mostramos um pouco mais sobre o assunto

Você aprendeu o que é e qual a importância de mapear o

comportamento do seu consumidor.

Com nossas dicas, esperamos que você possa mergulhar na

leitura dos dados do seu negócio — usando as ferramentas
certas — para desenvolver ações incríveis!