CONVERSAS DIFÍCEIS:

COMO TRANSFORMÁ-LAS
EM DIÁLOGOS DE
APRENDIZAGEM
Prof. Ms. Flávio Donizete Batista
01, 02 e 03 de Agosto de 2007
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www.flaviobatista.com.br
 EXEMPLOS DE CONVERSAS
DIFÍCEIS
„ Pedir um aumento.
„ Terminar um relacionamento.
„ Fazer uma crítica.
„ Dizer não a alguém que está passando por
necessidades.
„ Enfrentar comportamento desrespeitoso ou
doloroso.
„ Discordar da maioria do grupo.
„ Pedir desculpas.
 Tentam-se ou evitam-se
diálogos difíceis no trabalho,
em casa e na vizinhança
todos os dias
O QUE QUEREMOS?
Um diálogo difícil é tudo
aquilo que você ache
delicado de ser abordado
„ Sempre que nos sentimos vulneráveis ou que
nosso amor-próprio está envolvido, quando
os assuntos abordados são importantes e o
resultado duvidoso, quando temos muita
ligação com o que está sendo discutido ou
com a pessoa com quem discutimos, há o
sentimento de que o diálogo é difícil.
„ Diante dos assuntos difíceis, parecemos
sempre no dilema: evitar ou enfrentar.
„ Parece que não haver um bom caminho.
„ Por que é tão difícil decidir enfrentar ou
evitar o confronto?
„ A verdade inconsciente: se evitamos o
problema, sentimos que se aproveitam de
nós, ficamos amargurados, procuramos
saber por que não lutamos por nós, e
tiramos a oportunidade da outra pessoa de
melhorar as coisas.
„ Contudo, se enfrentamos o problema a
situação pode piorar. Podemos ser rejeitados
ou atacados; podemos magoar a outra
pessoa sem querer; e o relacionamento
sofrerá.
 Qual a saída para o dilema?
„ Enviar um mensagem difícil é como atirar uma
granada.

„ Não adianta ser diplomático.

„ Não adianta ter tato.
„ Não adianta ser positivo.

„ O problema é mais profundo do que isto; e as

respostas também devem ser.
 Objetivo deste trabalho:
„ Como transformar a batalha das mensagens em
uma abordagem mais construtiva, a qual
chamamos de diálogo de aprendizado.
„ As conversas difíceis sempre nos desfiarão.
Sabemos como é ter medo de magoar alguém ou
ser magoado.
„ Sabemos que, ainda com a melhor das boas
intenções, as relações humanas podem se
desgastar ou ficar confusas. E, se formos
honestos, sabemos também que nem sempre
temos as melhores intenções.
 Precisamos ser realistas:
„ Eliminar o medo e a ansiedade são objetivos
fantasiosos.
„ Reduzir o medo e a ansiedade e aprender a
lidar com o que restou é mais plausível.
„ Alcançar resultados perfeitos sem riscos é
impossível.
„ Obter melhores resultados em vista do que é
tolerável é possível.
O problema
Cada conversa difícil envolve três
diálogos:

„ O diálogo do “O que aconteceu?”

„ O diálogo dos sentimentos.

„ O diálogo da identidade.
 “O que aconteceu?”

„ A maioria dos diálogos difíceisgiram

em torno de discordâncias sobre o que
aconteceu ou o que deveria acontecer.
„ Quem disse o que e quem fez o quê?

„ Quem está certo, quem quis dizer o

que, e a quem culpar?
 O diálogo dos sentimentos
„ Todo diálogo difícil também faz
perguntas e dá respostas sobre
sentimentos.
„ Será que meus sentimentos são
apropriados? Será que eu deveria
aceitá-los ou negá-los, colocá-los par
fora ou guardá-los?
„ O que fazer com os sentimentos da
outra pessoa? E se ela estiver zangada
ou magoada?
 O diálogo da identidade
„ Este é o diálogo que cada um de nós tem
consigo mesmo sobre o que esta situação
representa para nós.
„ Realizamos um debate interno sobre se
somos competentes ou incompetentes, uma
pessoa boa ou má, dignas de amor ou não.
„ Que impacto este fato poderá ter sobre
nosso amor próprio e sobre a imagem que
fazemos de nós mesmos, sobre nosso futuro
e nosso bem-estar?
O diálogo do “O que
aconteceu?”
Qual é a história aqui?
„ Gastamos a maior parte do tempo em
diálogos difíceis à medida que lutamos
como nossas histórias diferentes sobre quem
está certo, quem quis dizer o quê, e a quem
culpar.
„ VERDADE – INTENÇÕES – CULPA:
fazemos deduções comuns, porém errôneas.
„ Precisamos consertar cada uma destas
deduções; para haver uma melhora na
habilidades de administrar os diálogos
difíceis.
 Dedução da Verdade
„ Deduzimos sempre: eu estou certo, você está errado.
„ Sobre o que estou certo?
„ Estou certo de que você dirige mal.

„ Estou certo de que suas palavras foram ríspidas.

„ Estou certo de que quem me contratou me

sobrecarregou.
„ Estou certo de que mereço um aumento.

„ Há apenas um caminho: EU ESTOU SEMPRE

CERTO.
 Mas não é assim...
„ A questão é a seguinte: os diálogos
geralmente não são sobre acertar ou errar os
fatos. Eles giram em tono de percepções,
interpretações e valores conflitantes.
„ Não são sobre o que você disse, mas sobre o
que você quis dizer...
„ Não são sobre o que é verdadeiro, e sim
sobre o que é importante...
„ No Diálogo do “O que aconteceu?” o
distanciamento da dedução da verdade nos
liberta da questão de provar que estamos
certos e nos indica o caminho para
compreendermos as percepções,
interpretações e valores de ambos os lados.
„ Precisamos ser questionadores e não apenas
simples mensageiros, explorando como cada
pessoa percebe o mundo.
„ Faz-nos perceber também que nossas
percepções, interpretações e valores não são
“verdades universais”.
 A Invenção da Intenção
„ Quais as intenções – minhas e suas –
envolvidas no diálogo?
„ Você gritou comigo para me magoar ou
simplesmente para enfatizar seu ponto de
vista?
„ O que eu penso sobre suas intenções afetará
o modo como penso a seu respeito, e em
última análise, afetará o desenrolar do nosso
diálogo.
„ E erro que cometemos em relação às
intenções é simples, porém profundo:
presumimos que sabemos as intenções dos
outros quando na verdade não sabemos.
„ Pior do que isto é que quando não temos
certeza das intenções dos outros geralmente
decidimos que são más.
„ A verdade é que as intenções são invisíveis.
Nós as deduzimos através do
comportamento das outras pessoas. Em
outras palavras, as criamos, as inventamos.
„ Nossas invenções sobre as intenções dos
outros são, geralmente, muito menos
verdadeiras do que pensamos. Porque as
intenções das pessoas, como quase tudo em
diálogos difíceis, são complexas.
„ Às vezes as pessoas agem com intenções
variadas. Às vezes agem sem intenção, ou
pelo menos sem nenhuma que esteja
relacionada conosco. Às vezes agem com
boas intenções que mesmo assim nos
magoam.
„ Uma vezes que o que achamos das
intenções dos outros e o que os outros
podem achar das nossas, é tão
importante nas conversas difíceis, pode
ser desastroso atirar-se em deduções
infundadas.
 O Limite da Culpa
„ A maioria dos diálogos difíceis enfocam
significativamente a questão de quem culpar
pela confusão na que nos metemos.
„ Não nos importamos sobre quem ela recairá,
contanto que não seja sobre nós mesmos...
„ Falar de erro, é como falar de verdade – gera
discordância, contestação e pouco
aprendizado.
„ Evoca medo de punição e insiste em uma
resposta. Ninguém quer ser culpado,
principalmente de forma injusta, então nossa
energia é direcionada para nos defendermos.
 Atribuir a Culpa:
„ É muito mais difícil ver como nós
contribuímos para os problemas nos quais
estamos envolvidos.
„ Nas situações que levam a diálogos difíceis,
quase sempre é verdade que o que
aconteceu é o resultado de coisas que ambas
as pessoas fizeram – ou deixaram de fazer.
„ E a punição quase não é importante ou
apropriada.
„ Falar de culpa atrapalha a investigação de
por que as coisas saíram errado e de como
podemos evitar que continuem assim.
„ Concentrar-se na compreensão do sistema
de contribuição permite que aprendamos
sobre as causas reais do problema e que
trabalhemos para corrigi-las.
„ A diferença entre culpa e contribuição pode
parecer sutil. Contudo, vale a pena
trabalharmos para compreendê-la, porque
fará uma grande diferença na sua habilidade
de lidar com conversas difíceis.
 O diálogo dos
sentimentos
O que deveríamos fazer como
nossas emoções?
„ Os diálogos difíceis não são apenas sobre que
aconteceu; eles também envolvem emoção.
„ A questão não é se surgirão sentimentos fortes,
mas sim como lidar com eles quando aparecem.
„ Será que você deveria dizer ao chefe como
realmente se sente em relação à gerência dele?
„ O problema é que os diálogos não envolvem
sentimentos, mas são, em sua essência, sobre
sentimentos.
„ Os sentimentos não são um subproduto das
conversas difíceis, eles são a parte integral do
conflito.
 Pense em alguns diálogos difíceis...
„ Que sentimentos estão envolvidos?
„ Para alguns de nós, pode parecer arriscado dizer
simplesmente “eu te amo”, o “estou orgulhoso de
você”.
„ A curto prazo, envolver-se em um diálogo difícil
sem mencionar sentimentos pode poupar-lhe
tempo e reduzir a ansiedade. Pode parecer
também um meio de evitar riscos sérios – para
você, para os outros e para o relacionamento.
„ No entanto, permanece a pergunta: se a questão
são os sentimentos, o que será que você consegue
se não os menciona?
„ Alguns dos maiores desafios do ser humano:
compreender os sentimentos, falar sobre os
sentimentos, lidar com os sentimentos.
„ Não há como tornar o contato com os
sentimentos fácil e livre de riscos.
„ Contudo, a maioria de nós pode melhorar
seu desempenho em relação ao Diálogo dos
Sentimentos.
„ Pode não parecer, mas falar sobre os
sentimentos é uma habilidade que pode ser
aprendida.
Diálogo da Identidade
O que isto diz a meu respeito?
„ Dentre os três Diálogos, o da Identidade pode ser
o mais sutil e o mais desafiador.
„ Contudo, ele nos oferece bastante poder para
lidarmos com nossa ansiedade e melhorarmos
nossas habilidades nos outros diálogos.
„ Este diálogo olha para dentro: é sobre quem somos
e sobre como nos vemos.
„ Sobre como o que aconteceu afeta meu amor
próprio, minha imagem e o sentido de quem sou
no mundo? Que impacto terá no meu futuro?
„ O diálogo da Identidade é sobre o que eu digo
para mim sobre mim mesmo.
„ Em geral, quando um diálogo parece difícil,
é porque, em parte, ele é exatamente sobre
Você.
„ O simples fatos de saber que o Diálogo da
Identidade é um dos componentes dos
diálogos difíceis já ajuda. Isto porque
podemos fazer muito mais quando estamos
cientes...
„ Assim como no Diálogo dos Sentimentos,
fica mais fácil lidarmos com o Diálogo da
Identidade quando desenvolvemos certas
habilidades. Conseguimos transformar o que
é fonte de ansiedade em fonte de força.
 Voltando-se para uma
postura de aprendizado
Pare de questionar quem está
certo: explore as histórias de
cada um
 Por que Discutimos?
„ Porque sempre achamos que os outros é que são
problema. Nós, nunca...
„ No curso normal das coisas, não notamos o modo
como nossas histórias do mundo são diferentes das
histórias das outras pessoas.
„ Os diálogos difíceis surgem exatamente nestes
pontos onde parte importantes da nossa história se
chocam. Deduzimos que o choque acontece por
causa do modo como a outra pessoa é; ela deduz
que é devido ao modo como somos.
„ Contudo, o choque é, realmente, resultado
do fato de nossas histórias serem diferentes,
sem que nenhum de nós se dê conta disto.
„ A discussão impede que vejamos que nós e a
outra pessoa estamos em histórias
diferentes.
„ Discutir inibe nossa habilidade de aprender
como a outra pessoa enxerga o mundo.
„ A discussão resulta em um guerra de
mensagens em vez de nos ajudar a
compreender nossos pontos de vista
diferentes.
 Antes de discutir, compreender

„ Por que cada um de nós vê o mundo de

modo diferente.
„ Possuímos informações diferentes.

„ Temos interpretações diferentes.

„ Nossas conclusões refletem nosso

interesse.
Mudar da certeza para a curiosidade

„ Curiosidade: o meio de penetrar na

história do outro.
„ Curiosidade também a respeito do que
você não sabe sobre você mesmo? Será
que você já está familiarizado com suas
próprias perspectivas? Nem sempre nos
damos conta de tudo o que influencia
nossos ponto de vista...
 Não deduza o que eles
queriam dizer:
separe a intenção do impacto
„ Atribuímos algo às intenções da outra
pessoa com base no impacto de suas ações
sobre nós. Nos sentimos magoados;
portanto, sua intenção foi a de nos magoar.
„ Nosso pensamento é tão automático que
nem tomamos consciência de que nossa
conclusão é apenas uma dedução.
„ A nossa história prevalece sobre o que de
fato poderia ser a intenção da outra pessoa.
„ Quando ficamos magoados com o
comportamento de alguém, deduzimos o
pior.
„ O irônico – e também humano – sobre nossa
tendência de atribuir más intenções aos
outros é que quando se trata de nós a coisa é
diferente.
„ Isso porque estamos envolvidos em nossa
história, e não percebemos que exercemos
algum impacto negativo sobre os outros.
 Evitando o erro...
„ É preciso separar o impacto da intenção.
„ Há uma diferença entre “fiquei magoado” e
“você quis me magoar”. Precisamos tomar
consciência disso, fazendo três perguntas:
„ Ações: o que a outra pessoa realmente disse ou
fez?
„ Impacto: qual foi o impacto disto sobre mim?

„ Dedução: com base neste impacto, o que estou

deduzindo sobre a intenção da outra pessoa?
„ Quando tiver respondido claramente a estas
três questões, o próximo passo é ter certeza
absoluta de que você reconhece que suas
deduções sobre as intenções dos outros são
apenas deduções. É uma adivinhação, uma
hipótese.
 Verificação da hipótese
„ Use suas respostas às três questões listadas
anteriormente para iniciar o diálogo difícil
propriamente dito: diga o que a outra pessoa
fez, diga a ela qual o impacto exercido sobe
você, e explique sua dedução a respeito das
intenções dela, tomando o cuidado de dizer
que você está verificando hipóteses e não
afirmando verdades.
„ O diálogo estará no começo, mas partiu de
um começo melhor...
„ Precisamos estar abertos sobre a
complexidade de nossas intenções. Elas não
são puras...
„ E isto é sinal de honestidade e realismo.
 Abandone a culpa:
delineie o sistema de
contribuição
„ A culpa é uma questão importante em
nossos diálogos difíceis. O diálogo, seja
superficial ou profundamente, gira em torno
da questão de a quem devemos culpar.
„ Quem é a pessoa má nesse relacionamento?
Quem cometeu o erro? Quem deveria pedir
desculpas? Quem deve ter o direito de estar
indignado?
„ É uma má idéia enfocar a culpa. Ela inibe
nossa habilidade de aprender o que
realmente está causando o problema e de
fazer algo significativo para corrigi-lo.
Diferenciar culpa de contribuição
„ Culpa se refere a julgamento e a olhar para
trás.
„ Quem causou o problema? Quem tem a culpa?
„ Contribuição diz respeito a compreensão e a
olhar para frente.
„ Como cada um de nós contribuiu para chegar a
essa situação? Como podemos modificá-la? O
que podemos fazer a respeito de seu avanço?
„ A contribuição é útil quando nosso objetivo
é compreender o que realmente aconteceu
para que possamos melhorar o modo como
trabalharemos no futuro.
 Mas cuidado:
„ Para não enfocar somente a sua contribuição:
descobrir a sua contribuição não anula, de jeito
nenhum, a contribuição da outra pessoa.
„ Para não achar que colocando a culpa de lado,
estará também colocando seus sentimentos de
lado: não buscando um culpado, não significa
que não teve sentimentos que não lhe fizeram
bem.
Delineando o sistema de contribuição

„ O primeiro passo para se afastar da culpa é

reordenar seus próprios pensamentos sobre
a situação.
„ Com o que eles estão contribuindo?
„ Com o que eu estou contribuindo?

„ Quem mais está envolvido?

Assumir logo a responsabilidade pela sua
contribuição
„ Uma das melhores formas de assinalar que você
quer deixar para trás a questão de a quem culpar
é fazer conhecer logo no início do diálogo sua
própria contribuição.
„ Conhecer sua contribuição é um risco, pois pode
deixar vulnerável perante o outro. No entanto,
não conhecê-la também envolve riscos.
 Ajude o outro a compreender a
contribuição dele
„ Torne suas observações e raciocínios explícitos:
para ter certeza de que você está trabalhando a
partir da mesma informação e compreendendo
as interpretações de cada um, compartilhe o que
a outra pessoa fez ou disse que desencadeou sua
reação.
„ Diga abertamente o que ele deveria fazer de
diferente: você deve dizer o que gostaria que ele
fizesse diferente no futuro e explicar como isso
o ajudaria a agir de outra forma.
Controle seus sentimentos
(ou eles o controlarão)
„ Os sentimentos importam: eles, geralmente,
são o centro das conversas difíceis.
„ Mas tentamos estruturar os sentimentos
fora do problema.
„ Parece mais fácil resolver problemas do que
falar sobre emoções.
 Mas,
„ Sentimentos não expressos podem vazar durante o
diálogo: mesmo sem expressá-los eles têm efeito
significativo sobre o diálogo.
„ Sentimentos não expressos podem explodir durante
o diálogo: choramos ou nos descontrolamos não
porque expressamos nossos sentimentos com
freqüência, e sim porque raramente os expressamos.
„ Sentimentos não expressos são difíceis de escutar:
os sentimentos não expressos podem bloquear a
habilidade de escutar. Escutar é pôr o foco no outro.
Ter que sufocar as emoções trazem o foco para nós
mesmos.
 Uma saída para as amarras dos
sentimentos
„ Descobrindo seus sentimentos: aprenda onde os
sentimentos se escondem.
„ Os sentimentos são mais complexos e cheios de
nuanças do que imaginamos. E eles sabem se
disfarçar muito bem.
„ Os sentimentos que não nos deixam muito à
vontade se disfarçam em emoções simples..
„ Os sentimentos se transformam em julgamentos,
acusações e atribuições.
 Explore suas impressões emocionais
„ Cada um de nós possui uma impressão distinta
sobre nossas emoções. Posso achar normal me
sentir solitário ou triste, mas não achar normal
sentir raiva... Posso achar fácil expressar raiva,
mas vergonha e fracasso podem estar além dos
meus limites...
„ Nossas percepções sobre as emoções que
sentimentos podem também variar dependendo
das pessoas que estão envolvidas na conversa...
 Importante:

„ Aceite que os sentimentos são normais e

naturais.
„ Reconheça que boas pessoas podem ter
sentimentos ruins.
„ Aprenda que seus sentimentos são tão
importantes quanto os dos outros.
 E mais:
„ Expresse seus sentimentos sem julgar,
atribuir ou culpar.
„ Não monopolize: ambas as partes podem
possuir, ao mesmo tempo, sentimentos
fortes.
„ Um lembrete fácil: diga “Eu sinto...”. Isto
mantém o foco sobre os sentimentos e deixa
claro que você está falando apenas do seu
ponto de vista. Evita a armadilha de julgar e
acusar.
Estabeleça sua identidade:
pergunte a si mesmo o que
está em jogo
 Estabeleça sua identidade
„ Conscientize-se de suas questões de
identidade. Durante um diálogo difícil nem
sempre estamos conscientes de que nossa
identidade está comprometida.
„ Nos sentimos ansiosos, temerosos,
engasgados, gagos... Porém não sabemos bem
por que.
„ A conexão com a identidade não é óbvia.
Três coisas para aceitar em si mesmo

„ Você cometerá erros.

„ Suas intenções são complexas.
„ Você contribuiu para o problema.
 Durante o diálogo: aprendendo a
recuperar seu controle
„ Deixe de tentar controlar a reação dos
outros. (O que quer que aconteça, não quero
que ela se aborreça, principalmente não
quero que se aborreça comigo).
„ Prepare-se para a reação da outra pessoa.
(Tire um pouco de tempo antes e imagine o
diálogo. Pense nas reações mais prováveis
que a pessoa poderá ter, e pergunte sobre o
que isso diz a seu respeito).
„ Imagine que é daqui a três meses ou daqui a
dez anos. (Imaginar estar no futuro e rever
seu próprio passado também pode ajudar a
compreender o que está acontecendo agora)
„ Faça uma pausa. (Peça um pouco de tempo
para pensar no que ouviu). Algumas pessoas
acham embaraçoso pedir tempo. No
entanto, postergar o diálogo até que você
tenha recuperado seu controle pode salvá-lo
de coisas piores que o embaraço.
A identidade da outra pessoa também
pode estar envolvida
„ Quando estamos envolvidos com nosso
próprio diálogo de identidade pode ser difícil
lembrar de que a outra pessoa possa estar
lutando com questões de identidade próprias.
„ Podemos auxiliar o outro a readquirir o
controle, deixando que ele saiba que todos
precisamos de ajuda algumas vezes.
„ Podemos lembrá-lo das coisas positivas que
são verdadeiras e importantes sobre ele.
 Encontre coragem para pedir ajuda
„ Nosso Diálogo de Identidade nos diz em alto e
bom som que não é certo pedir ajuda – que é
vergonhoso ou é uma fraqueza e sobrecarrega os
outros.
„ Se você se esforçou para se recuperar e não
conseguiu, é preciso que se encoraje a pedir
ajuda...
„ Estará ajudando em suas conversas difíceis...