ESCOLA DE COMUNICAÇÃO E ARTES

Licenciatura em Marketing e Relações Públicas

4° Ano, laboral

Projecto

Discentes: Dina Celina Machoe

Maputo, Fevereiro de 2021.

Área geral do assunto: Marketing de Relacionamento

1. Proposta do tema da dissertação:

 Redes sociais (Facebook) como instrumento de Marketing de Relacionamento, caso

de estudo: Multichoice Moçambique – DSTV 2018-2021

2. Justificativa

A globalização, a crise económica, a instabilidade política e a pandemia da Covid19, a forte

pressão da concorrência e as crescentes exigências dos consumidores têm desafiado as empresas
e o seu modo de interacção com os seus clientes, desafiam-nas a repensarem as estratégias de
diferenciação perante os concorrentes e de satisfação aos seus clientes, pois trazem consigo a
necessidade de se desenvolverem constantemente novos processos para maximizar a capacidade
da informação em contribuir para uma maior qualidade, produtividade, rapidez, manutenção de
clientes a longo prazo e consequentemente, rentabilidade nas empresas. O desenvolvimento
tecnológico por sua vez, mudou as dinâmicas de interacção entre empresas e clientes, deslocando
o poder para os consumidores, passando estes a ter poder sobre as empresas devido a facilidade
de obtenção de informação de produtos e serviços podendo compara-los.

Perante os desafios trazidos pela globalização, pandemia da Covid-19 e vários outros factores, as
empresas que quiserem sobreviver a eles devem aderir ao marketing de relacionamento, pois este
e responsável por manter e fidelizar os clientes a longo prazo e sabemos que a razão de existir
das empresas são os clientes. Neste ambiente globalizado, as redes sociais proporcionadas pelo
progresso tecnológico surgem como ferramentas estratégicas para as empresas na medida em que
elas são um grande aliado ao marketing de relacionamento pois, permitem infinitas
possibilidades de aumentar os canais de comunicação e a interacção com os clientes e
fornecedores, gerando comentários e publicações com conteúdo relevante, fortalecimento do
vinculo com o cliente, capacidade de monitorar e analisar as conversas e menções sobre a
empresa, recepção do feedback sobre o desempenho dos produtos e serviços, comunicação em
tempo real, optimização e maximização de tempo, esforço e dinheiro.

A importância deste estudo, reside no facto da necessidade das empresas se fazerem presentes na
era digital, podendo ser através das redes sociais e não existirem muitos estudos principalmente a
nível nacional que orientem as mesmas sobre como proceder, o que vai constituir uma avanço na
literatura.

3. Problematização

A crise económica, a instabilidade política e a pandemia da Covid19 têm desafiado as empresas e

o seu modo de interacção com os seus clientes, desafiam-nas a repensarem as estratégias de
diferenciação perante os concorrentes e de satisfação aos seus clientes, de modo a mante-los a
longo prazo, o que pode favorecer as empresas a manutenção dos seus clientes a longo prazo, são
as estratégias do marketing de relacionamento pois, segundo Torres (2009, p. 117) o marketing
de relacionamento consiste em uma estratégia que visa construir activamente relacionamentos
duradouros entre a empresa e seus clientes, contribuindo para garantir resultados sustentáveis.
Poser ( 2005, p.5) afirma que o “ Marketing de relacionamento é o processo pelo qual a empresa
constrói alianças de longo prazo com seus clientes em potencial e compradores existentes, em
que ambos, vendedor e comprador trabalham direccionados a um conjunto comum de objectivos
específicos” com isso, podemos perceber que o marketing de relacionamento foca no
estabelecimento de relações de longo prazo entre a empresa e seus consumidores. Poser (2005,
p.5) afirma ainda que “o marketing de relacionamento pode ser definido como estratégia que visa
construir relação duradoura de confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e
benéficos mútuos” assim sendo, o marketing de relacionamento é benéfico tanto para a empresa
como também para os seus consumidores. Indique dados de algumas organizações internacionais
ou nacionais que adoptaram o marketing de relacionamento e as vantagens os desvantagens
havidas.
Gronroos (2009, p.28) afirma que “desenvolve-se um relacionamento quando um cliente percebe
que existe um modo de pensar mútuo entre cliente e fornecedor ou provedor de serviço”. Afirma
ainda que “esse pensar mútuo desenvolve-se com o tempo” o que significa que durante o
processo de relacionamento entre empresa e seus clientes. Acrescenta que “ o processo de
desenvolvimento inclui interacções entre o fornecedor ou provedor de serviço e o cliente” desta
forma, para que o relacionamento entre empresa e seus clientes ocorra a longo prazo e com
sucesso é essencial que, empresas e os seus clientes se comuniquem, pois é através da
comunicação que as empresas conhecerão melhor os seus clientes de modo a melhor lhes servir
pois, para (MEDEIROS, 2010 apud HERINGER, 2012, p.4), no Marketing de Relacionamento
há uma mudança no tipo de comunicação entre a empresa e o consumidor, do monólogo para o
diálogo, há uma valorização da comunicação directa. Apresente um exemplo do sistema de
comunicação que aponte para o dialogo em organizações, seja através das redes sociais ou não.
Dai que o avanço tecnológico, concretamente as redes sociais, se apresentam como as melhores
aliados ao marketing de relacionamento pois, dentre varias vantagens, possibilitam a
comunicação entre empresas e seus clientes, consequentemente a criação e manutenção de
relacionamento. Apresente a situação real em Moçambique, citando fontes.
Para (Kotler e Keller,2001) “O único valor que uma empresa sempre criará é o valor que vem
dos clientes, os que a empresa já tem e os que terá no futuro.”
Assim sendo, podemos perceber que para que as empresas criem valor de acordo com as
expectativas dos clientes, devem manter um relacionamento com eles, o que pode ser facilitado
pelas redes sociais, que possibilitam uma interacção e comunicação em tempo real e abrangente
entre empresas e consumidores. Mesmo para conquistar novos clientes, as empresas precisam
conhecer as necessidades e desejos desses clientes, os valores por eles procurados, de modo a
criarem estratégias que vão de encontro com as suas expectativas.
O sucesso das empresas está em obter, manter e expandir a clientela. Os clientes são a única
razão para construir fábricas, contratar funcionários, agendar reuniões, instalar cabos de fibra
óptica ou se engajar em qualquer actividade empresarial. Sem clientes, não há negócio.
Vemos aqui uma razão fundamental para a manutenção de um bom relacionamento com os
clientes, pois, sem eles as empresas estariam condenadas ao fracasso. Assim sendo, clientes fieis
são a essência de um negócio, pois a empresa existe por causa e para os clientes e para que a
empresa seja bem-sucedida, precisa de clientes que são a sua razão de existência.
Pela globalização, evolução tecnológica e outros factores externos como a instabilidade política,
a pandemia da Covid-19, as empresas são obrigadas a considerarem a realização do marketing de
relacionamento através das redes sociais pois, as redes sociais segundo TORRES (2009, p.4)
“são uma estrutura constituída por pessoas ou organizações que partilham interesses, motivações,
valores e objectivos comuns. Este sistema de rede é criado e mantido através de comunicação
partilhada pelos seus membros”, TORRES (2009, p.113) afirma que “as redes sociais, por serem
colaborativas e sociais, em geral carregam diversas ferramentas de relacionamento, permitindo
que as pessoas se conheçam, troquem mensagens e criem grupos e comunidades, organizando
assim tribos relacionados a interesses comuns”. Exponha a situação geral do uso das redes
sociais para marketing nas empresas locais/moçambicanas. Que benefícios isso traz? Que
desafios é que as redes socias, especificamente o facebook, representam nas empresas
moçambicanas? Att. Use fontes fidedignas relatórios, ensaios, artigos, livros etc.
Assim sendo, as redes sociais servem como ferramentas estratégicas as empresas pois permitem
uma interacção em larga escala e em tempo real,
Diante do exposto, esta pesquisa tem como objectivo identificar o impacto das redes sociais
(Facebook) como instrumento do marketing de relacionamento.
Tendo como questão de partida a seguinte: Em que medida o Facebook contribui no
desenvolvimento de relacionamento entre a Multichoice Moçambique – DStv e os seus clientes?

Objectivos:

3.1. Geral:
 Analisar a contribuição do Facebook no desenvolvimento do relacionamento entre a
Multichoice-DStv e os seus clientes.
3.2. Específicos:
 Apresentar os conceitos de Marketing de Relacionamento, sua evolução e características;
 Conceituar e caracterizar redes sociais;
 Abordar sobre a importância do relacionamento entre uma empresa e seus clientes
 Caracterizar o Facebook, identificando seus recursos e possibilidades de actuação para se
relacionar com os consumidores;
 Identificar as estratégias utilizadas pela Multichoice – DStv nas no Facebook para
aproximar-se do seu público;
 Analisar a actuação da Multichoice – DStv na rede social Facebook.

4. Hipóteses:

 O Facebook contribui positivamente no desenvolvimento do relacionamento entre

Multichoice-DStv e seus clientes;

 O Facebook contribui negativamente no desenvolvimento do relacionamento entre

Multichoi-DStv e seus clientes;
  O marketing de relacionamento através das redes sociais permite que as empresas
conheçam melhor os seus clientes de modo a lhes servirem de acordo com as suas
expectativas consequentemente, fideliza-los;

 O marketing de relacionamento através das redes sociais permite que o relacionamento

entre cliente e empresa se torne colaborativo e se desenvolva de forma sustentável.

Plano de desenvolvimento da pesquisa

1. Marketing de Relacionamento: conceitos, objectivos e evolução;

1.1. Conceitos de Marketing e sua evolução;
1.2. Conceitos de Marketing de Relacionamento;
1.3. Características do Marketing de Relacionamento;
1.4. Objectivos do Marketing de Relacionamento;
1.5. Importância do Marketing de Relacionamento;

2. Redes Sociais
2.1. Conceito de Redes Sociais;
2.2. Características das Redes Sociais;
2.3. Rede Social Facebook;
2.4. Características do Facebook;
2.5. RRecursos do Facebook e suas possibilidades de actuação no relacionamento com
os consumidores;

3. Caso de estudo
3.1. Apresentacao da empresa (Multichoice-DStv);
3.1.1. Âmbito de actividade;
3.1.2. Analise do ambiente estratégico (do mercado);
 3.1.3. Estrutura orgânica do departamento de Marketing;
3.2. O Marketing de Relacionamento na Multichoice-DStv

3.2.1. Objectivos do Marketing de Relacionamento na Multichoice-DStv;

3.2.2. Estrategias de Marketing de Relacionamento através do Facebook da Multichoice-

DStv;

3.3. Análise do impacto do Marketing de Relacionamento através do Facebook aos

clientes da Multichoice-DStv.
3.3.1. Percepção do impacto do Marketing de Relacionamento no Faccebook na visão da
empresa;
3.3.2. Percepção do impacto do Marketing de Relacionamento no Facebook na visão dos
clientes da Multichoice-DStv.

Metodologia
 5. Cronograma
Etapa/Mês 1 2 3 4 5 6
Escolha do tema da pesquisa x
Problematização, Justificativa e hipóteses x
Objetivos e metodologia. X
Revisão da literatura (bibliografia) x
Coleta de dados x
Fundamentação teórica, redação dos capítulos. x
Entrega do trabalho final preparação para apresentação x
Apresentação do trabalho final. x
Referencias bibliográficas

HERINGER, B. H.F; DE CASTRO DORIA, M. LV. A Eficácia das Redes Sociais no

Marketing de Relacionamento no Varejo, Revista de Administração da FATEA – RAF, v. 5,
n. 5, p. 91, jan./ dez., 2012.

KOTLER,Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Tradução de Sabrina Cairo.

15. ed, São Paulo: Elsevier 2014.

GRONROOS, Christian. Marketing Gerenciamento e Serviços. 3 ed, Rio de Janeiro, 2009.

TORRES, Cláudio. A Bíblia do Marketing Digital: Tudo o que você precisa saber sobre
Marketing na Internet e não tinha a quem perguntar. 1 ed. São Paulo: Novatec, 2009.

POSER, Denise Von. Marketing de Relacionamento: Maior lucratividade para empresas

vencedoras. 1 ed. São Paulo: Manoli, 2005.