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CENTRO PAULA SOUZA

ETEC JACINTO FERREIRA DE SÁ
Técnico em Administração
Professor Orientador: Vera Lucia Passaro.

MARKETING DIGITAL: Como as empresas estão se reinventando para cada vez

mais atingir seu público-alvo. 
Luciana dos Santos Claudio 1

Agradecimentos
Primeiramente agradeço a todos que participaram, direta ou indiretamente do
desenvolvimento deste trabalho de pesquisa, enriquecendo o meu processo de
aprendizado.
Aos meus pais, que nunca mediram esforços para me proporcionar o melhor
e sempre me incentivaram a estudar, que estavam ali vibrantes a cada pequena
conquista minha.
Aos meus irmãos, que me fazem lembrar que eu nunca estarei sozinha, meus
eternos melhores amigos.
E ao meu namorado, que nos momentos de dificuldade em que eu me sentia
perdida e pensava em desistir, esteve sempre ao meu lado, me motivando a seguir
em frente e dar o meu melhor.

RESUMO: Com a evolução tecnológica que ocorreu ao passar do tempo, o cenário mundial
se modificou, igualmente gerando mudança no comportamento do consumidor, trazendo
para as empresas a necessidade de se adequarem aos novos meios de comunicação. O
marketing digital surge como um facilitador de relações, com suas inúmeras estratégias e
ferramentas a fim de se obter o ponto mais discutido neste trabalho: uma comunicação
fluida e personalizada com o público-alvo. O trabalho se desenvolveu de maneira
bibliográfica explicando os conceitos do marketing digital, mas também trazendo à tona a
opinião dos consumidores para entender quais são suas demandas e suas observações
sobre a adesão que as empresas vêm mostrando acerca da presença online como uma
forma de criação e mudança nas relações.

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Técnico em Administração, na Etec Jacinto Ferreira de Sá - [email protected]
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PALAVRAS-CHAVE: Consumidores; Marketing digital; Redes sociais.

1 INTRODUÇÃO

O avanço tecnológico é cada vez mais eminente principalmente no quesito

digital, e a utilização desses meios é de grande vantagem para as empresas e
também para a sua clientela. Contanto, com o enorme acesso à informação e
inovação, tudo se torna obsoleto rapidamente.
Isso faz com que empresários tenham que reinventar-se cada vez mais para
seguir o ritmo de seus clientes, a fim de entender quais são as suas demandas e as
tendências da atualidade. O marketing digital tem se mostrado uma ótima
ferramenta para essa necessidade dos empresários. “Bons profissionais de
marketing estão sempre buscando novas maneiras de satisfazer os clientes e
superar a concorrência.” (KOTLER; KELLER 2012, p.3).

O Marketing Digital como meio de comunicação, tem sido uma das

maneiras nas quais empresas buscam obter o seu diferencial
competitivo. A internet tem sido a forma de diálogo mais influente que
as empresas possuem à sua disposição [...] (SARAIVA 2019, p. 487).

Saraiva (2019) ainda ressalta que, os benefícios da utilização do marketing

digital são inúmeros, entre eles: comunicação mais fluída e direta com o cliente,
maior visibilidade do produto e da marca, geração de estímulos para novos
negócios, aumento da participação de mercado, obtenção de vantagem competitiva
e o essencial: conhecer melhor o seu público-alvo.
É também interessante dizer que Saraiva (2019) frisa que conhecendo o seu
público-alvo por meio do marketing digital, é possível que empresas possam agir e
fomentar ações mais personalizadas aos seus clientes, e além de tudo obter dados
sobre os consumidores para que futuramente sejam executadas campanhas de
maneira mais segmentadas. Assim, as empresas acabam cativando e fidelizando a
sua clientela.
“Atualmente, as empresas não apenas falam sobre o seu produto, elas o
exibem e conversam sobre eles com seus clientes, estabelecendo assim uma
relação mais próxima entre ambos.” (SARAIVA 2019, p. 487)
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1.1 Problema

A problematização desse artigo foi baseada na desinformação que a

sociedade tem acerca do marketing digital, pois na atualidade, dentro da plataforma
Hotmart, que, segundo Carvalho (2021) “é uma plataforma voltada para a venda,
distribuição e consumo de produtos digitais” surgiram inúmeros vigaristas que se
apropriaram do termo marketing digital para aplicarem golpes, prometendo a
empresários que comprando determinado curso, obterão prosperidade financeira
rápida e fácil, sem haver nenhum estudo ou estratégias, o que na realidade, não
acontece.
Com o surgimento de boatos, o conceito sobre marketing digital ficou
descredibilizado. Ao longo desse trabalho, foi visado esclarecer conceitos e trazer à
tona que, o marketing digital, vem sendo utilizado como um grande fator de
mudança entre o relacionamento que empresas têm com seus clientes.

1.2 Justificativa

Este artigo teve como justificativa desmitificar o conceito sobre marketing

digital e relatar o potencial que tem sido obtido com a sua utilização, como empresas
podem usar deste meio para se comunicar melhor com seus consumidores e assim
quebrar barreiras de comunicação, alcançando maior reconhecimento, identificação
e lucratividade.
O mundo atual tem se tornado cada vez mais digital, e, Machado (2019) cita
que, “Se antes a empresa ficava limitada fisicamente no bairro em que se localizava,
hoje com a internet ela não tem mais limites físicos.” O marketing digital tem se
tornado um diferencial competitivo com o avanço da internet e dos meios de
comunicação, pois se uma empresa não possui presença digital, ela está limitando a
expansão do seu negócio, perdendo a sua clientela por falta de comunicação e
visibilidade, consequentemente ficando para trás dos seus concorrentes.

1.3 Objetivos
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1.3.1 Objetivo Geral

O objetivo dessa pesquisa foi mostrar o potencial que o marketing digital trás
as empresas, de poder atingir, cativar e fidelizar o seu público-alvo de maneira mais
fluída e personalizada.

1.3.2 Objetivos Específicos

Os objetivos específicos deste estudo foram:

a) Relatar por meios bibliográficos o conceito e as ferramentas do marketing
digital;
b) Elencar como as ferramentas marketing digital trouxeram mudança nas
relações entre empresa e cliente, com enfoque nas redes sociais.

2 DESENVOLVIMENTO

Em relação aos objetivos deste estudo, a pesquisa pode ser classificada

como exploratória que segundo Gil (2008, p.27), são pesquisas que “têm como
principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias”
A fundamentação teórica foi realizada mediante pesquisa bibliográfica, que
segundo Severino (2014, p.106):

[...] é aquela que se realiza a partir do registro disponível, decorrente

de pesquisas anteriores, em documentos impressos, como livros,
artigos, teses etc. Utiliza-se de dados ou de categorias teóricas já
trabalhados por outros pesquisadores e devidamente registrados. Os
textos tornam-se fontes dos temas a serem pesquisados. O
pesquisador trabalha a partir das contribuições dos autores dos
estudos analíticos constantes dos textos.

Também conteve em sua execução, o levantamento de informações por via de

questionário executado através da plataforma Google Forms, que fora compartilhado
nas redes sociais por meio do link https://forms.gle/C8YBfp8RGmxyRnJ69, que ficou
disponível para resposta durante 1 mês. Foi formulado a fim de entender mais a
respeito sobre o que os consumidores pensam acerca do marketing digital e sua
influência em suas vidas.
O público-alvo era formado em sua maioria por pessoas que utilizam as mídias
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sociais ativamente, visto que se enquadravam no objeto de estudo e foram

escolhidos aleatoriamente e responderam às perguntas sem auxílio do autor da
pesquisa. Ao encerrar a fase de aplicação dos questionários, a ferramenta utilizada
gerou gráficos que continham dados qualitativos e quantitativos sobre as respostas
obtidas, onde os mais relevantes para a pesquisa foram apresentados e comentados
no capítulo de conclusão do trabalho.
A análise das respostas obtidas baseou-se em uma abordagem quali-
quantitativa que segundo Knechetel (2014) “interpreta as informações quantitativas
por meio de símbolos numéricos e os dados qualitativos mediante a observação, a
interação participativa e a interpretação do discurso dos sujeitos”.

2.1 Conceitos e ferramentas do marketing

Desde os princípios da civilização, de formas implícitas já se era possível

identificar o uso de estratégias que na atualidade, se encaixam no conceito de
marketing. Kotler (1996, p. 29 apud OLIVEIRA, 2007, p. 29), explica de forma
didática que “o marketing evoluiu de suas antigas origens de distribuição e vendas
para uma filosofia abrangente de como relacionar dinamicamente qualquer
organização ao seu mercado.”
Marketing pode ser definido por:

[...] a área do conhecimento que engloba todas as atividades

concernentes a relação de trocas orientadas para a criação de valor
dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de
empresas ou indivíduos através de relacionamentos estáveis e
considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que as
relações causam no bem-estar da sociedade. (LAS CASAS, 2009, p.
15)

O entendimento de marketing passou por diversas mudanças desde que

começou a ser estudado, logo após a Revolução Industrial e o surgimento da
produção em massa. Durante este período o marketing girava em torno da produção
e distribuição de mercadorias.

[...] os consumidores estavam ávidos por produtos. A produção era

quase artesanal. Com a Revolução Industrial apareceram as
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primeiras indústrias organizadas aplicando a administração científica

de Taylor. A produtividade aumentou. Assim mesmo a ideia dos
empresários e a disponibilidade de recursos eram fatores
determinantes na comercialização. (LAS CASAS ,2001, p. 21 apud
MINUZZI; LARENTIS, 2014, p.81)

Oliveira (2007, p. 40) ressalta que o marketing apareceu como “uma

maneira sistematizada de estudo de mercado, com o objetivo de reconhecer
melhores formas de colocar os produtos em determinados mercados, por meio do
uso adequado de intermediários, vendedores e distribuidores.”
Como remate é importante frisar que no cenário da Revolução industrial era
necessário modernizar os processos de vendas para se destacar no mercado,
Oliveira (2007) relata que isso gerou um estopim para o surgimento de novas
técnicas comerciais e de distribuição, consequentemente gerando interesses nos
âmbitos acadêmicos e empresariais.
Ao analisarmos os conceitos acima, fica claro como foi importante o
surgimento do marketing, de se estudar mais sobre e desenvolver cada vez mais
essa área do conhecimento para obtermos o conceito de marketing utilizado
atualmente.
Antes de tudo, vale lembrar que para Kotler e Keller (2012, p. 3) “marketing
envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Uma
das mais sucintas e melhores definições de marketing é a de “suprir necessidades
gerando lucro”.
Para que esse processo se tornasse efetivo e prático, foram criadas
ferramentas, intituladas mix de marketing, que de acordo com Kotler e Armstrong
(2007, p. 42 apud SARAIVA, 2019, p. 489):

[...] é um conjunto de ferramentas de marketing táticas e controláveis

que a empresa combina para produzir a resposta que deseja no
mercado-alvo. Consiste em tudo o que a empresa pode fazer para
influenciar a demanda de seu produto. As diversas possibilidades
podem ser agrupadas em quatro grupos de variáveis conhecidas
como os 4Ps: produto, preço, praça e promoção. (grifo nosso)

Indo a fundo em cada um desses aspectos, é possível planejar e executar ações de

maneira mais personalizada e flexível, alinhando-se aos objetivos e metas da
empresa. Em relação ao significado dos 4Ps, como se observa Patel (2020) pode se
dizer que:
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Produto são os bens e serviços que uma empresa dispõe no mercado afim de sanar
e satisfazer as demandas dos clientes. Se o produto de determinada empresa não
se tornar o principal destaque no mercado, logo, ficará para trás dos concorrentes.
Preço é a quantia monetária cobrada na aquisição de um bem ou serviço. O preço
serve como medida de avaliação entre diferentes alternativas de produtos, quer em
termos do sacrifício que se faz em sua compra, quer como forma de se assegurar
sobre sua qualidade.
O processo de definição de um preço para o produto, incluindo descontos e
financiamentos, tem em vista o impacto não apenas econômico, mas também
psicológico de uma precificação.
Praça significa onde designado produto é ofertado, podendo ser por meio físico ou
eletrônico, sempre buscando canais e meios onde potenciais clientes estariam.
Promoção é o conjunto de ações a fim de promover as ofertas, com objetivo de
gerar receita e divulgar estabelecida marca, para que no futuro ela seja priorizada
perante as escolhas dos clientes.

2.1.1 Marketing digital conceitos e estratégias

Primeiramente, Catojo (2020) afirma que o marketing digital é na verdade

uma vertente do marketing tradicional, que surgiu paralelamente a era da
informação, durante a criação da internet, por volta da década de 1960.
Torres (2010, p.7) em sua obra definiu que marketing digital é:

[...] o conjunto de estratégias de marketing e publicidade, aplicadas a

Internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está
navegando. Não se trata de um ou outra ação, mas de um conjunto
coerente e eficaz de ações que criam um contato permanente da sua
empresa com seus clientes. O marketing digital faz com que os
consumidores conheçam seus negócios, confiem nele, e tomem a
decisão de compra a seu favor.

Torres (2010, p.7) também frisa que o marketing digital não é importante
apenas pela evolução da tecnologia, mas também pelo motivo que os
comportamentos e hábitos dos consumidores têm se transformado durante o tempo,
que hoje antes de adquirir determinado serviço ou bem, o consumidor primeiramente
realiza uma breve pesquisa na internet, e se uma empresa aparece em destaque na
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pesquisa, logo obterá maiores vantagens acima de seus concorrentes.

Com o avanço da internet e dos meios de comunicação, tem se tornado mais
fácil debater ideias acerca de diversos assuntos, com isso, fica mais fácil aos
consumidores com pequenos cliques em suas redes sociais ficarem por dentro do
que está sendo comentado sobre determinada marca ou produto, impactando
positivamente ou negativamente no seu fator de compra.

[...] existem dezenas de milhões de blogs e redes sociais on-line que

oferecem opiniões, comentários, avaliações e recomendações
pessoais sobre praticamente qualquer assunto — e esse número não
para de crescer. (KOTLER; KELLER 2012, p.75)

Cabe as empresas usufruírem e tirarem o melhor proveito desses novos

hábitos e informações, quebrando paradigmas e se aproximando de seus
consumidores. Há muitos âmbitos a se trabalhar nesse meio, com planejamento,
estudo e pesquisa, uma empresa pode trabalhar de maneira personalizada a fim de
atingir seus objetivos e também economizar recursos monetários. (TORRES, 2010)
Observando o comportamento dos consumidores Torres (2010), propôs sete
estratégias para serem trabalhadas as ações de marketing digital, integradas no
contexto de cada empresa e mesclando marketing e publicidade convencionais.
Essas estratégias são:
Marketing de conteúdo: Onde são empregadas um conjunto de ações do
marketing digital que visam a construção e divulgação de conteúdo utilitário na
internet, a fim de chamar atenção dos consumidores.
Marketing nas redes sociais: A parte onde se visa atrair, conquistar e
promover um relacionamento entre empresa e consumidores.
Marketing viral: Conjunto de ações que buscam a repercussão, a boca a boca
entre consumidores, uma importante ferramenta que rapidamente espalha a
mensagem de determinada empresa entre várias pessoas por via da internet.
E-mail marketing: Considerado marketing direto, um canal onde se busca
estabelecer contato direto ao consumidor para o repasse de mensagens.
Publicidade online: Ferramenta que se assemelha as ações de publicitarias
convencionais e que busca difundir determinada marca ou produto.
Pesquisa online: Ponto crucial para se conhecer melhor os consumidores, o
mercado, os recursos midiáticos e quem são os concorrentes.
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Monitoramento: A mensuração de resultados das estratégias e ações visando

aprimorar o marketing e sua aplicabilidade. Reformulando o que não está indo bem
e reforçando o que está.

2.1.2 Redes sociais utilizadas na promoção do marketing digital

Para viabilizar o marketing digital são utilizadas diversas plataformas e

canais a fim de se obter visibilidade e comunicação entre empresas e consumidores,
entre elas estão a internet, as redes sociais como o Facebook, Instagram, Twitter e
TikTok que de maneira sucinta serão apresentadas neste capítulo
De acordo com Lins (2013), a internet datasse dos anos sessenta, porém
não era de acesso público, e sim uma inovação criada no sistema de defesa dos
Estados Unidos da América, que seria uma rede de comunicação voltada para
militares e acadêmicos que pudesse sobreviver a um ataque nuclear. Somente em
1994 o conceito de internet que conhecemos hoje foi colocada à disposição do
público geral.
Na atualidade se tornou cada vez mais fácil se ter acesso a internet por
inúmeras vias, e de acordo com a International Telecommunication Union (2022),
estimou-se que até 2021, 63% da população mundial já estaria utilizando a internet.

A internet é um mundo sem limitações, na mesma não importa o lugar

que a empresa está situada, mas sim o que ela oferece e a forma
como alcança seus clientes, ela tem causado impactos nas
organizações e tem sido uma maneira de alavancagem financeira, no
qual se monitora os resultados imediatamente na própria rede.
(SARAIVA,2019, p.492)

Preciosa é a contribuição que Kotler e Keller (2012) trazem acerca de mídias

sociais, definindo-as como um meio onde é possível consumidores realizarem o
compartilhamento de textos, imagens e vídeos entre si e com as empresas. As
mídias sociais também desempenham o importante papel de dar as empresas voz,
presença pública na internet e reforçar outras tarefas de comunicação. Como as
redes sociais são de imediatismo diário, isso gera uma disposição maior das
empresas há se manterem inovadoras e relevantes.
Kotler e Keller (2012) demonstram que as mídias sociais também possibilitam
o envolvimento entre consumidores e empresa em um nível mais amplo e profundo,
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e que os profissionais de marketing devem incentivar esse relacionamento, para que

os consumidores se tornem cada vez mais fiéis e participativos.
Facebook é uma rede social online gratuita que segundo a Meta Platforms
(201?), teve origem em fevereiro de 2004.
Como aponta Kotler e Keller (2012) na atualidade o site do Facebook se
tornou a rede social com mais usuários no mundo. O site permite aos usuários a
criação de um perfil pessoal com a possibilidade de anexação de diversas
informações e gostos pessoais, resumidamente o Facebook cumpre seu
compromisso de dar aos seus usuários o poder do compartilhamento e de deixar o
mundo mais aberto e conectado.

Em 2010, o Facebook ultrapassou o Google como o maior site do

mundo com base em visitantes únicos por mês e também se
classificou em primeiro lugar no número de páginas visualizadas por
mês. O Facebook se tornou uma parte importante da rotina dos
consumidores e, portanto, um componente essencial das estratégias
de marketing pessoal. (KOTLER; KELLER 2012, p.606)

Para Kotler e Keller (2012) o Facebook trouxe um novo grau de marketing

pessoal para o ramo dos negócios, realizando o desejo das pessoas de se
comunicarem e interagirem umas com as outras, e também de ajudar empresas a
abordar seu público-alvo de maneira muito específica com anúncios personalizados.
O Instagram funciona de maneira similar ao Facebook por ser gerida pela
mesma corporação, e de acordo com a Meta Platforms (201?), a proposta é que o
Instagram seja um local seguro e inclusivo, onde as pessoas possam se expressar,
buscar inspiração, sentirem-se mais próximas umas das outras e também
divulgarem seu negócio, a fim de transformar as suas paixões em uma forma de
obtenção de lucro.
Além disso a plataforma oferece recursos que possibilitam a integração com
outras redes sociais, assim é possível um maior alcanço e visibilidade de postagens,
sempre visado o maior alcance de público e clientes em potencial. “O principal
objetivo do Instagram para fins comerciais é, eventualmente, transformar visitas em
vendas e seguidores em clientes através de fotos e imagens que despertem a
atenção dos clientes” (INSTAGRAM, S.D apud SARAIVA, 2019, p. 495)
O Twitter também é exercido de maneira similar as outras redes sociais
online, contanto que, nele é mais utilizado textos curtos com limitação de caracteres.
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Essa limitação de caracteres fornece uma comunicação mais rápida e objetiva, e

Abrantes (2019) também traz como vantagens dessa rede social coisas como maior
relevância do uso das hashtags, timeline dinâmica e referência em assuntos que são
tendencias nas pautas nacionais e mundiais

[...] o Twitter é um ambiente moderno, inovador; rápido, ágil, jovem,

informal. Esse deve ser o espaço em que seus consumidores se
sintam mais próximos de sua marca ou de você, tenham vontade de
interagir, tenham a sensação de serem seus amigos e, por serem
seus amigos, terem até um sinal positivo de status social [...]. (VAZ,
2010, p. 436 apud SARAIVA, 2019, p. 494)

E por fim temos o TikTok, uma rede que esteve em grande ascensão na
atualidade, e de acordo com Lisboa (2021) “[..] a rede ocupa a primeira colocação
nas categorias de downloads gerais e também na App Store.”

[...] o TikTok tem como um dos seus diferenciais competitivos a

imensidade de possibilidades de edição com filtros, músicas,
legendas, e diversos modos que proporcionam ao usuário uma gama
enorme de combinações para a criação de conteúdo original e de
qualidade. A experiência entregue pelo aplicativo conquistou o
público mais jovem, onde se difundiu inicialmente. (BREITENBACH,
2021, p.50)

Para Breitenbach (2021), o TikTok trabalha de maneira diferente das outras redes
sociais, que tem como base as relações entre usuários, a rede foca na afinidade e
interesse que o usuário tem pelo conteúdo exibido. O feed é exibido de maneira
infinita, onde vídeos são tocados um após o outro em tela cheia, e conforme o
usuário interage com esse conteúdo, os próximos vídeos vão se moldando ao gosto
do usuário.

3.0 Comunicação por meio do marketing

O planejamento e a gestão da comunicação por meio do marketing é fator

essencial para as empresas na atualidade, Kotler e Keller (2012, p.511) verbalizam
que no marketing moderno é requerido mais do que apenas idealizar um produto,
custeá-lo e torná-lo viável ao público. As empresas precisam fomentar a
comunicação com clientes atuais e potenciais, porém também se relacionar com o
público em geral. Para isso é necessário empregar e ditar de maneira criativa
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diversas formas de comunicação.

A comunicação de marketing é o meio pelo qual as empresas buscam

informar, persuadir e lembrar os consumidores — direta ou
indiretamente — sobre os produtos e as marcas que comercializam.
Em certo sentido, a comunicação de marketing representa a voz da
empresa e de suas marcas; é o meio pelo qual ela estabelece um
diálogo com seus consumidores e constrói relacionamentos com
eles. (KOTLER; KELLER 2012, p.512)

É importante dizer que em sua obra, Kotler e Keller (2012, p.511) elencam
que “se bem-feita, a comunicação de marketing pode ser extremamente
recompensadora.” Blank (2017) recorda que para uma empresa, indiferente a sua
idade no mercado, é necessário entender seu público para que assim se mantenha
atualizada, podendo suprir de maneira mais eficiente a necessidade dos clientes e
criar novos produtos.
Saraiva (2019) ainda ressalta que a comunicação se trata de um investimento
e não um custo, e assim como qualquer investimento pode acarretar riscos e gerar
graves responsabilidades a empresa caso for mal aplicado, porém é um meio direto
e altamente rentável para o crescimento das vendas.

4.0 Redes sociais: Uma ferramenta do marketing digital vem otimizando

a comunicação e relacionamento entre consumidores e empresa

No momento atual, a Internet tem se tornado um dos principais canais de

comunicação utilizados não somente no brasil, mas também no mundo. Pessoas
totalmente distintas umas das outras conectam-se na rede para obter informações,
se divertir e instituir relações. Dentro dessa circunstância, a utilização da Internet
dentro das empresas cresceu, com a finalidade de estabelecer sua presença na vida
virtual de seus consumidores, estreitar relacionamentos e fidelizar seu público.
(GUIMARÃES, 2014)
Podemos elencar que após a introdução do comercio eletrônico, a fidelidade
em geral foi reduzida de maneira drástica, pois se tornou prático e rápido para os
consumidores o processo de compra, comparação e troca de fornecedores dada a
evolução dos sistemas de busca e outras tecnologias. (TURBAN; KING, 2004 apud
BIÉGAS, 2009)
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Hoje as empresas exercem seus trabalhos em um espaço que vem se

tornando cada vez mais competitivo, e descobrir quem são seus consumidores e
retê-los é uma tarefa categórica para o sucesso, sendo de maneira on-line ou off-
line. Um dos alicerces para a criação de um relacionamento efetivo entre
consumidores e empresa, é o entendimento do comportamento do consumidor.
(TURBAN; KING, 2004 apud BIÉGAS, 2009)

Atualmente, as empresas têm enfrentado uma concorrência jamais

vista. Se forem capazes, porém, de passar de uma orientação de
vendas para uma orientação de marketing, poderão ter um
desempenho melhor que o das rivais. E a essência de uma orientação
de marketing bem concebida é o forte relacionamento com os clientes.
Os profissionais de marketing devem se conectar com os clientes —
informá-los, engajá-los e talvez até fazer com que participem
ativamente do processo. Empresas centradas nos clientes conseguem
desenvolver relacionamentos, e não apenas produtos; são hábeis em
engenharia de mercados, e não apenas em engenharia de produtos.
(KOTLER; KELLER 2012, p.129)

Para Biégas (2009, p.41) “O relacionamento envolve uma série de

transações que vão além do produto ou serviço ofertado, e a qualidade deste
relacionamento está intimamente relacionada com a Satisfação, a Confiança e o
Comprometimento do consumidor.”
Observar os hábitos dos consumidores para traçar um público-alvo e
persona se tornou uma das etapas essenciais para a empresas, e como
apresentado anteriormente, o marketing digital possui diversas ferramentas que
podem auxiliar nesse processo.

A definição de público-alvo de uma empresa pode acontecer a partir

da análise de grupo de pessoas com características em comum, que
podem ser idade, gênero, profissão, entre outros fatores mais gerais.
A persona, por sua vez, é a representação do cliente ideal da sua
empresa, construída de forma humanizada e personalizada para o
seu negócio. Portanto, enquanto a definição de público-alvo se
preocupa com as características gerais de seu cliente, a definição de
persona busca compreender um pouco mais a fundo seus
problemas, dúvidas e objetivos, educando-o até que ele esteja pronto
para adquirir os seus produtos. Com o público-alvo e a persona de
sua empresa bem definidos, sua empresa terá mais sucesso na
promoção de seu negócio e na formação do planejamento
estratégico para as análises de resultados. (ANDRADE, 2022)

Um público-alvo bem definido vai fazer com que os consumidores se enxerguem

naquela campanha publicitária, instigando-os a conhecer a marca e talvez
futuramente adquirirem o produto, uma boa estratégia de marketing digital pode
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gerar também, uma influência direta no comportamento de consumo das pessoas.

No questionário elaborado pela autora, ouve a seguinte pergunta “Cite um exemplo
em que você se sentiu influenciado pelo marketing digital”, e uma das consumidoras
participantes do questionário elaborou a seguinte resposta:

Quando vi mulheres de seios grandes ensinando a utilizar uma fita

adesiva para seios, me despertou interesse em comprar a fita, não
comprei ainda por conta do preço, mas está em minha lista de
desejos com toda certeza. O ponto forte da influência sem dúvida foi
me identificar com o estereótipo das mulheres que demonstraram o
produto. (Entrevistada,2022)

Já em uma outra resposta, um consumidor relatou que ao ver a propaganda

de um jogo, se sentiu interessado no produto e foi até o perfil online da empresa
para saber mais, e gostou da maneira com que a empresa interagia com os seus
consumidores.
Isso mostra que, apesar da definição do público-alvo ser importante, não
basta apenas isso para obtenção do sucesso e engajamento da empresa, mas
também como a empresa vai agir mediante ao seu público. As redes sociais vêm
agindo nessa missão, de exercer uma comunicação mais fluida e rápida entre
consumidores e empresa.
“Enquanto as empresas desejam alcançar cada vez mais clientes, os
mesmos desejam interagir com as empresas. Assim, as redes sociais tornam-se um
ambiente propício para esse relacionamento entre empresas e clientes”. (CASTRO;
LOPES; PORTO JUNIOR, 2019, p.125)

Gráfico 1- Você consumidor se sente mais ouvido e próximo de uma

empresa quando ela está presente em meio digital?
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Fonte: Dados da pesquisa (2022)

Como podemos observar no gráfico, 76,5% dos entrevistados responderam

que sim, se sente mais ouvidos e próximos de uma empresa quando ela está
presente no meio digital, nesse caso, as redes sociais.

Se antigamente as pessoas sentiam vergonhadas de expor seus

problemas relacionados a produtos e serviços de uma determinada
empresa. Hoje, através das redes sociais, as pessoas buscam
informações mais precisas para essas circunstâncias e nas soluções
de seus problemas, não só para atender, como para agilizar o tempo
de espera. (SANTI, 2013, p.75)

Por exemplo, quando o consumidor enxerga a necessidade de entrar em

contato com uma empresa afim de sanar dúvidas ou relatar reclamações, não é
mais necessário passar por diversas burocracias, basta ir até o perfil da marca em
alguma plataforma social e mandar uma mensagem ou realizar um comentário em
suas publicações, isso viabilizou mais praticidade na vida do consumidor.

4.1 Casos práticos de empresas exercendo a comunicação por via das

redes sociais

O relacionamento próximo com os clientes deve ser uma prioridade, pois

agora marcas estão mais envolvidas na vida das pessoas. Isso acontece
principalmente por meio das redes sociais, que se tornaram um espaço de
oportunidade para desenvolver um relacionamento duradouro entre a marca e os
consumidores. Os tradicionais pontos de contato com empresas ficaram para trás,
sendo substituídos por meios mais rápidos e confortáveis, como a plataforma digital
No entanto, o contato virtual ainda é algo rebuscado e superficial. Portanto, é
justificável a intensa busca dos consumidores por um contato mais humanizado e
sentimental. (REIS FILHO, 2020)

Imagem 1- Comunicado oficial na página da Havaianas no Twitter.

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Fonte: https://twitter.com/havaianasBR/status/1521959576047869952cxt=HHwWgICzzfaKi58qAAAA

Na imagem 1, podemos ver de maneira prática como ocorre a comunicação

entre empresas e clientes nas redes sociais, a empresa Havaianas, ouvindo relatos
dos consumidores, resolveu atender a pedidos e criar uma nova linha de produtos, e
logo após reforçou a interação indagando qual seria a estampa ideal almejada
pelos consumidores. “O comportamento do consumidor mudou. As opiniões, as
expressões e participação na criação e sucesso de um produto e serviço é real.”
(SAKAKI,2018, p.33)
Tudo isso foi feito numa linguagem informal e divertida, trazendo os
consumidores para ainda mais próximos da marca.

Quando a linguagem informal é adotada no atendimento ao cliente, o

agente tem mais liberdade no diálogo e se sente mais à vontade.
Assim, o cliente participa de um diálogo mais leve, em que ambos
possuem o mesmo objetivo: uma ótima experiência para o
consumidor. Com esse atendimento humanizado e personalizado é
possível aumentar a satisfação e fidelização dos clientes. O que, no
fim das contas, é mais receita para a empresa (DUARTE, 2019)

Outra empresa que se mostra adepta dessa linguagem mais jovial, é o

Nubank, uma empresa de banco digital que iniciou suas atividades em 2013, e na
atualidade se consagrou uma das cinco instituições financeiras mais valiosas da
América Latina (NUBANK, 201?). Apesar de se tratar de uma instituição financeira e
precisar transmitir em sua essência seriedade, credibilidade e confiança aos seus
 17

clientes, eles apostam na ideia de tratar as pessoas, como seres humanos, e não
apenas como números de uma empresa. Um dos seus diferenciais é ser uma
empresa de espírito jovem e inovador que desenvolve soluções simples, seguras e
digitais para a vida financeira de seus consumidores.
Andrade (2020) aponta que é digno de ser lembrado que em um mercado
tradicional e com pouca interação com seus clientes, o Nubank visou estratégias
inovadoras e se diferencia justamente por seu atendimento, onde seus atendentes
são orientados a sair dos protocolos rígidos de comunicação com os clientes e irem
além de suas solicitações, oferecendo uma comunicação pessoal e humanizada, o
que acarreta boas experiências de consumo.

O marketing digital tem sido um grande aliado das empresas, onde a

internet é utilizada como uma ferramenta de diálogo entre
organizações e consumidores, tornando-se assim um diferencial
competitivo. Esta é uma forma das empresas se fazerem presentes
nos negócios focando a utilização das mídias sociais para
estabelecer um contato direto e transparente com os clientes, com o
intuito de conhecer e se aproximar do seu público-alvo, mantendo-se
a frente das concorrentes, tornando assim um diferencial competitivo.
(TAVARES; SAMPAIO, 2017, p.5)

Imagem 2- 8 lições financeiras aprendidas na série “Inventando Anna”.

 18

Fonte: https://www.instagram.com/p/CbfXlnYrxq1/

Na imagem, o Nubank utiliza uma minissérie que esteve em alta na

plataforma de streaming Netflix como uma forma de exemplificar tomadas de
decisões financeiras aos seus clientes, isso mostra que a empresa está atenta aos
acontecimentos mundiais e às pautas que estão em discussão nas redes sociais.

Imagem 3- Nubank divulga programa de contratação exclusivo para pessoas

negras.
 19

Fonte:https://twitter.com/nubank/status/1525106618257514497cxt=HHwWgoCxnfKYoqoqAAA
“Um dos pilares do Nubank é a construção de times fortes e diversos.
Sabemos que a tecnologia é um campo de atuação em que a representatividade
ainda é um desafio, e nos comprometemos a mudar essa realidade.” (“Nubank abre
inscrições para a 2ª edição do Nós Codamos”) (NUBANK, 2022)

[...] temos um cenário em que, enquanto ainda há marcas tendo uma

relação apenas de compra e venda com o consumidor, há outras se
atentando às novas tendências do marketing e apostando em uma
estratégia de comunicação humanizada. Estas últimas se aproximam
do humano, com sentimentos, desejos e 10 expectativas. Além disso,
essas marcas procuram sempre apoiar causas sociais, ajudar e
contar histórias de pessoas, colocando-as ao centro. Na era das
pessoas, a forma como as marcas dialogam com os consumidores
mudou. (REIS FILHO,2020, p.10)

Projetos sociais que não visam lucro para a empresa são pontos
interessantes a se mostrar, faz com que a empresa não foque somente no seu
benefício próprio, mas no de toda sociedade que ela está embutida, afirmando aos
seus consumidores quais são seus ideais e visões de futuro.
 20

3 CONCLUSÃO

Este trabalhou alcançou os seus objetivos, pois a partir de pesquisas

bibliográficas e análise dos resultados obtidos por meio dos questionários, foi
possível identificar, relatar a mudança que vem ocorrendo no relacionamento entre
empresas e consumidores, viabilizada pelo marketing digital e as suas ferramentas
com enfoque nas redes sociais.
Pode-se dizer que o problema do trabalho foi solucionado com o passar dos
capítulos, pois foi elencado informações e conceitos sobre o marketing digital e a
forma a qual ele é trabalhado, desmistificando conceitos errôneos sobre o tema.

Gráfico 2- Qual(is) da(s) opção(ões) abaixo é(são) mais utilizada(s) por

você?

Fonte: Dados da pesquisa (2022)

Gráfico 3- Qual a média de horas diárias que você costuma utilizar redes
sociais?
 21

Fonte: Dados da pesquisa (2022)

Nos gráficos acima, entende-se que os consumidores utilizam as redes

sociais de forma intensa em seu dia a dia e em diferentes plataformas, com certas
predileções com relação a algumas. Levando em consideração esses aspectos, a
aplicação das estratégias e estudos do marketing digital vem se tornado fator
essencial para empresas obterem mudança no relacionamento com os seus
consumidores, pois com a evolução tecnológica que ocorreu ao passar do tempo, o
cenário mundial se modificou, igualmente gerando mudança no comportamento do
consumidor.
Com isso, foi possível se observar a notória presença das empresas nesses
ambientes sociais, como forma de situarem-se cada vez mais próximas de seu
público-alvo, visando um relacionamento interpessoal e humanizado. Como já
mostrado anteriormente, essa nova forma das empresas se comunicarem apetece
deverasmente os consumidores, pois é rápido, fácil e cômodo o estabelecimento de
diálogos via rede social.
Este trabalho poderá ser aperfeiçoado futuramente, trazendo estudos de caso
com empresas que optam por esse sistema de comunicação digamos que mais
informal e digitalizado.

DIGITAL MARKETING: How companies are reinventing themselves to

increasingly reach their target audience.

ABSTRACT: With the technological evolution that occurred over time, the world scenario has
changed, also generating changes in consumer behavior, bringing to companies the need to
adapt to the new means of communication. Digital marketing emerges as a facilitator of
relationships, with its numerous strategies and tools in order to obtain the most discussed
point in this work: fluid and personalized communication with the target audience. The work
 22

was developed in a bibliographic way, explaining the concepts of digital marketing, but also
bringing up the opinion of consumers to understand what their demands are and their
observations about the adhesion that companies have been showing about the online
presence as a form of creation and change in relationships.

KEYWORDS: Consumers; Digital marketing; Social media.

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