Comunicação

Não-Violenta

@psicologamayaraferreira
Obrigada pela sua
participação hoje!
Acredito que já tenha acontecido com
vocês de falarem inúmeras vezes
determinada coisa com a mesma
pessoa e mesmo assim sentirem que
nunca são compreendidos, não é?
Seja em sala de aula, como
em relacionamentos
interpessoais...

Mas a Comunicação Não-

Violenta pode auxiliar.
E é sobre ela que nós vamos falar hoje!

A CNV nos faz sentirmos melhores ao

nos comunicarmos, além de nos
comunicarmos de forma mais eficaz.
 Mas afinal, o que é CNV?

É uma abordagem de comunicação que compreende

as habilidades de falar e ouvir, que leva os indivíduos a
se entregarem de coração, possibilitando a conexão
com si mesmos e com os outros, permitindo assim que
a compaixão se desenvolva.
 Mas afinal, o que é CNV?

Embora consideramos como "não-

violenta" a forma como falamos, muitas
vezes nossas palavras geram mágoa e dor
para quem as recebe e até para nós
mesmos.
Para isso, a CNV propõe 4 focos de atenção para
orientar a nossa comunicação. Quando nos
comunicamos a partir desses 4 focos de atenção,
também conhecidos como 4 componentes da CNV,
aumentamos as chances de sermos compreendidos
pelas outras pessoas e nos tornamos mais aptos a
compreender o que está por trás das palavras que elas
dizem.
A prática da CNV tem como principal intenção gerar
uma qualidade de conexão maior do que a que
conseguimos pela forma como a maior parte de nós
está condicionada a se relacionar. Mais qualidade de
conexão leva a uma maior capacidade de resolução de
conflitos e à busca por resultados de benefício mútuo,
saindo de uma lógica de que para uma pessoa conseguir
o que quer outra pessoa tem que abrir mão de algo.
Ou seja, a CNV não é uma técnica ou uma fórmula a ser
reproduzida que irá trazer sempre um mesmo
resultado. Ela é um conhecimento prático que promove
compreensão, empatia e contribuição nas relações.
Quais são os 4 componentes da CNV?
1- OBSERVAÇÃO
A observação consiste em separar o que de fato
aconteceu em uma situação das avaliações que
fazemos sobre ela. Uma observação, pela CNV, é a
descrição factual de algo que aconteceu. As
observações são muito simples pensando que qualquer
pessoa que estivesse como testemunha da situação a
ser descrita a descreveria da mesma maneira.
Por exemplo: Se estou com alguém e digo “tem três
copos e um livro em cima da mesa” ela pode ver e
comprovar, com seus próprios olhos, o que eu digo. A
observação é essencial para a CNV por nos aproximar
de uma leitura de realidade compartilhada, na qual
estamos de acordo sobre o que foi feito ou dito, e isso
diminui as barreiras para seguirmos a conversa.
Imagine que, para descrever uma situação, você diz:
"Quando cheguei em casa, a louça estava na pia." Ou,
em vez disso, diz: "Você nunca faz o que promete,
você é uma bagunceira egoísta!"

Em qual situação você imagina que a outra pessoa

teria mais disponibilidade para continuar te escutando?
Nossos olhos ou uma câmera veriam a mesma
imagem/som. Dificilmente, a outra pessoa discordará
do fato que a louça esteja na pia. Mas escutar que
sempre faz isso ou que é uma bagunceira,
provavelmente irá despertar reatividade e defesa na
outra pessoa.
Os julgamentos e avaliações são parte da nossa
experiência humana e muitas vezes atuam como
mecanismos de defesa produzidos pelo cérebro. E a
Comunicação Não-Violenta não sugere que devemos
parar de julgar.
O objetivo em focar a atenção na observação é,
primeiro, reconhecer que quando verbalizamos os
nossos julgamentos, diminuímos as chances de sermos
compreendidos. E que quando falamos sobre o que de
fato aconteceu, aumentamos as chances de seguir em
uma conversa produtiva com a outra pessoa.
2- SENTIMENTOS
Expressar os nossos sentimentos, trazendo a nossa
vulnerabilidade, nos aproxima uns dos outros.
O desafio é que a maior parte de nós não teve uma alfabetização
emocional e costuma misturar o que pensa com o que sente. É comum,
ao perguntarem “e o que você está sentindo?”, respondermos algo
como “Eu sinto que isso vai dar errado” ou “Eu sinto que ele está me
desrespeitando”. Percebe que essas frases não falam sobre sentimentos,
mas sim sobre pensamentos sobre a situação ou sobre outra pessoa?
Isso também acontece com algumas palavras que parecem descrever
sentimentos, mas que contam mais dos nossos julgamentos das ações
dos outros, como “eu me sinto injustiçada” ou “eu me sinto humilhado”.
O Marshall chamou essas palavras de pseudo-sentimentos.
Na Comunicação Não-Violenta, sentimentos são mensageiros
de necessidades atendidas ou não atendidas. Por exemplo, se
um colega de trabalho responde um e-mail com as
informações que solicitei, eu posso me sentir aliviada, porque
colaboração e evolução no trabalho são importantes para mim.
Ou quando a pessoa que mora com você paga as contas com 1
semana de atraso, você pode se sentir chateado, porque
compromisso e confiança são importantes para você.
A compreensão do papel dos sentimentos faz com
que não seja produtivo separar os sentimentos entre
bons e ruins, como muitos de nós estamos
acostumados a fazer. Na CNV, os sentimentos são
mensageiros das nossas necessidades humanas
universais, que é o próximo componente que vamos
explorar.
3- NECESSIDADES
As necessidades são humanas e universais, ou seja,
todas as pessoas, independente da idade, gênero,
classe social, tempo ou lugar em que viveu, possuem
as mesmas necessidades. Essa compreensão faz com
que seja mais fácil, em uma conversa difícil por
exemplo, buscarmos pelo que há de comum entre
nós, nos conectando com a nossa humanidade
compartilhada.
Imagine que você quer sair de casa às 6h para uma viagem de
carro, e a pessoa que vai viajar com você quer sair às 8h.
Vocês podem acabar entrando em um cabo de guerra,
acusando um ao outro com falas como “você é muito
descompromissada” e “você é muito estressada e ansiosa”, se
não souberem quais são as motivações por trás da preferência
de cada um. Para você, sair às 6h pode ser uma forma de
cuidar de previsibilidade, compromisso e paz. Enquanto para a
outra pessoa, sair de casa às 8h pode ser uma forma de cuidar
de descanso, segurança e, também, paz.
Percebe como a conversa fica diferente quando passamos a
conversar sobre formas de cuidar das necessidades de
compromisso e de descanso, em vez de se o certo a fazer é
sair às 6h ou às 8h? Pode ser que vocês cheguem à conclusão
que saindo às 7h15 vocês cuidam do compromisso com chegar
no local no horário combinado e do descanso que a outra
pessoa precisa para se sentir segura em pegar estrada.
Essa compreensão de necessidades para a CNV aumenta a
nossa consciência de que o que a outra pessoa faz ou diz
não é a causa do que sentimos. Pode ser o estímulo, mas
nunca a causa. A causa do que sentimos está nas nossas
necessidades. Se eu sinto raiva quando alguém me
interrompe no meio de uma fala pode ser porque tenho
necessidades de consideração e espaço.
Se uma pessoa se sente triste quando está sozinha,
pode ser porque ela tem necessidades de conexão,
apoio, afeto. Mas, a maior parte de nós, também não
tem um amplo vocabulário de necessidades, e contar
com o apoio da lista pode ajudar muito nessa
investigação de por que sentimos o que sentimos.
Ter consciência do que precisamos, ou seja, de
quais são as nossas necessidades nas situações e
interações que vivemos, torna mais fácil
encontrar alternativas para solucionar conflitos.
4- PEDIDOS
Os pedidos, último componente da CNV, são a
expressão de como gostaríamos de atender
nossas necessidades. Quando fazemos pedidos,
damos ao outro a oportunidade de colaborar
com o que é importante para nós.
Agora, pare por um momento e reflita: como é para
você fazer pedidos? Culturalmente, alimentamos
diferentes crenças sobre o ato de pedir. Algumas
pessoas veem pedidos como um sinal de carência
ou fraqueza; algumas acreditam que pedir é
incomodar as pessoas; ou ainda que “eu não
deveria pedir, porque o que eu preciso é óbvio”.
Essas crenças que muitos de nós alimentamos nos
afastam de fazer pedidos, o que pode ser a raiz de
muitos de nossos conflitos. Na intenção de não
incomodar, deixo de pedir o que quero e me
frustro. Por acreditar que o que eu preciso é óbvio,
não falo nada e crio expectativas que jamais são
cumpridas, e que viram um peso na relação.
A ideia então é fazer pedidos claros e específicos
para que as outras pessoas compreendam o que
verdadeiramente nos importa e saibam como
contribuir para a nossa vida, dando a elas a
oportunidade de nos dizer sim ou não para o que
estamos pedindo. Se não temos abertura para
escutar um não ao nosso pedido, então estamos
fazendo uma exigência e não um pedido.
Por isso é tão importante termos consciência de quais
necessidades buscamos atender quando fazemos um pedido.
Porque para atender a uma necessidade de apoio, por
exemplo, existem diversas estratégias possíveis. Se peço para
um familiar por apoio e essa pessoa não pode atender ao meu
pedido, me lembro que existem outras formas de cuidar da
minha necessidade de apoio, como ligar para um amigo ou
colega de trabalho, e posso buscar por elas, fazendo novos
pedidos, se necessário.
Os 4 componentes da CNV não são 4 passos porque não
precisam ser expressados em uma ordem específica, e há
ainda momentos em que podemos escolher não trazer todos os
4 componentes na nossa fala. O propósito dos 4 componentes
é nos ajudar a sair do modo automático com que reagimos e da
linguagem alienante da vida, e, assim, levar a nossa atenção
para a energia de vida que está sendo expressa naquela
situação, através de sentimentos e necessidades.
Além de nos ajudar a nos conectar com nós mesmos, com o
que nos importa e a contar para as outras pessoas sobre a
nossa experiência, aumentando as chances de sermos
compreendidos e de termos nossas necessidades atendidas,
em harmonia com as necessidades dos outros.
Na Comunicação Não-Violenta, os 4 componentes também
estão presentes na forma como escutamos as outras pessoas.
O convite é escutar, para além das palavras que dizem, as
observações, sentimentos, necessidades e pedidos que estão
sendo expressos ali. Na CNV, chamamos essa qualidade de
escuta de empatia, ou de curiosidade empática.
Na Comunicação Não-Violenta, os 4 componentes também
estão presentes na forma como escutamos as outras pessoas.
O convite é escutar, para além das palavras que dizem, as
observações, sentimentos, necessidades e pedidos que estão
sendo expressos ali. Na CNV, chamamos essa qualidade de
escuta de empatia, ou de curiosidade empática.
Como praticar a CNV?
Você pode estar pensando, legal, mas como praticar a
Comunicação Não-Violenta? O primeiro passo, e mais
importante, é entender qual a sua intenção. A prática da CNV
tem o intuito de gerar conexão e colaboração mútua.
 A prática da CNV não é uma receita de bolo, mas
sim uma prática de consciência, apoiada pelos 4
componentes da Comunicação Não-Violenta. E há 3
principais áreas de aplicação da CNV: a
Autoconexão, a Empatia e a Expressão honesta.
 AUTOCONEXÃO
Então, se você já fez o primeiro passo e entendeu que a sua
intenção é de conexão, podemos caminhar para o segundo
passo, a autoconexão. A autoconexão na CNV é quando
entendemos o que se passa com nós mesmos diante de um
estímulo. É se fazer perguntas como:
 AUTOCONEXÃO

O que eu estou sentindo?

O que é mais importante para mim nesse momento?
Eu tenho algum pedido?
 AUTOCONEXÃO
Então vamos imaginar que você recebe uma
mensagem de um cliente na quarta perguntando onde
está a entrega, e o prazo combinado para a entrega é
na sexta. O convite da CNV aqui é para entender qual
a sua experiência interna diante desse estímulo.
 AUTOCONEXÃO
Talvez te venham sentimentos de confusão e frustração
porque clareza dos prazos e respeito com os combinados seja
importante para você. Talvez você também sinta ansiedade e
medo, porque compromisso com o cliente e segurança no
trabalho também são importantes para você nessa interação.
Com consciência das suas necessidades, você pode verificar
se tem algum pedido que você gostaria de fazer
 AUTOCONEXÃO

Talvez você queira verificar a compreensão do cliente em

relação ao prazo para cuidar da necessidade de clareza? Ou
talvez você queira pedir apoio a uma supervisora na interação
com esse cliente, para ter sua necessidade de segurança
atendida?
 AUTOCONEXÃO

Percebe que com mais compreensão do que está

acontecendo com você diante de um estímulo, é mais fácil
decidir qual o próximo passo a tomar? E aqui, um terceiro
passo pode ser escutar com empatia.
 EMPATIA

A Empatia está relacionada à forma como escutamos as

mensagens que recebemos, e é uma aplicação essencial da
Comunicação Não-Violenta. A ideia na escuta para a CNV é
praticar a curiosidade empática.
 EMPATIA
Na curiosidade empática, nós escutamos para além das
palavras que estão sendo ditas. Focamos nossa atenção no
que será que a pessoa pode estar sentindo e precisando
naquele momento. Fazemos hipóteses empáticas em silêncio,
ou em voz alta, compartilhando nossas hipóteses com a
pessoa. Quando fazemos isso, contribuímos para que a outra
pessoa tenha a experiência de ser compreendida, e isso
aumenta a qualidade de conexão entre nós.
 EMPATIA
Imagine que, na situação com o cliente, você decida partir
para uma escuta empática. Então, quando essa pessoa te
manda uma mensagem perguntando onde está a entrega, o
que será que ela está sentindo? Talvez esteja com pressa e
ansiosa. E o que será que é importante para ela? Talvez ela
precise honrar um compromisso, e talvez precise de
confiança de que está tudo correndo bem com o
desenvolvimento da entrega.
 EMPATIA

E você pode seguir para a conversa trazendo uma hipótese

empática, que poderia ser algo como: “Você gostaria de
confiar que está tudo correndo bem com o desenvolvimento
da entrega?”.
 EXPRESSÃO HONESTA
Expressar para a outra pessoa o que se passa com a gente é
parte fundamental da Comunicação Não-Violenta. E, na
prática da CNV, queremos fazer isso de forma que diminui as
chances de gerar uma reação de defesa na outra pessoa, e
que facilite para que ela compreenda do que queremos cuidar
na situação. Para isso, trazemos a nossa expressão honesta
focando a atenção nos componentes da CNV.
 EXPRESSÃO HONESTA

A ideia é contar para a outra pessoa o que estou sentindo, o

que é importante para mim e qual o meu pedido ali.
 EXPRESSÃO HONESTA
Então, na situação com o cliente, uma possível maneira de
seguir, depois de compreender o que é importante para ele,
seria trazer a sua expressão honesta. Um exemplo seria: “Eu
estou um pouco confuso porque gostaria de clareza sobre o
prazo que combinamos. A minha compreensão é que o prazo
é na sexta, você pode me contar a sua compreensão?”.
 EXPRESSÃO HONESTA
Podemos supor então, que naquela interação com o cliente,
de fato houve uma compreensão diferente sobre o prazo, e
ele estava contando com a entrega na quarta. A ideia é seguir
na conversa com abertura e criatividade para entendermos
formas de cuidar do que é importante para a outra pessoa,
em harmonia com o que é importante para você na situação
 EXPRESSÃO HONESTA
Por exemplo: "Estou entendendo que você estava contando
com essa entrega para hoje, certo? Como eu estava
planejando essa entrega para a sexta, eu estava contando
com mais horas para conseguir todas as informações
necessárias para fazer a entrega com a qualidade que
combinamos. Consigo me organizar para fazer a entrega
amanhã, quinta, às 17h. Esse prazo funciona para você?"
 EXPRESSÃO HONESTA
Essa é uma possibilidade de como essa conversa poderia
seguir, mas existem muitas outras. Pode ser que o cliente
precise de uma parte específica da entrega na quarta, e essa
parte seja viável para você enviar nesse mesmo dia. Ou que
de fato ele precise com urgência da entrega, e você pode
pedir apoio para outras pessoas para conseguir cuidar do
compromisso do cliente, cuidando também das suas
necessidades. A criatividade aqui é o caminho.
Exercícios de CNV que você
pode começar a fazer hoje
Um exercício simples para começar a praticar a Comunicação Não-
Violenta hoje é, diante de uma situação desafiadora, ou até mesmo algo
que aconteceu no passado, fazer um exercício de autoconexão:

O que de fato aconteceu? O que foi feito ou dito?

O que eu estou sentindo?
O que é importante para mim? Quais necessidades estão vivas aqui?
Qual o próximo pequeno passo? Eu tenho um pedido para outra
pessoa ou para mim?
DINÂMICA