M.A.S.
P
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO
DE PROBLEMAS
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
OBJETIVO DO TREINAMENTO
ENSINAR UM MÉTODO QUE PERMITA A VOCÊS
PROMOVEREM MUDANÇAS QUE RESULTEM EM
MELHORIAS PERCEBIDAS PELOS
CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS
2
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
NOS NEGÓCIOS HÁ APENAS UMA CHANCE:
MUDAR MAIS RÁPIDO QUE NOSSOS
CONCORRENTES,
OU ESTAMOS FORA DO NEGÓCIO!!!!!
3
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
Por que a execução da estratégia é importante?
“Estratégia
“Estratégianunca
nuncafoi
foitão
tãoimportante”
importante”
Business
BusinessWeek
Week
“Menos
“Menosde de10%
10%das
dasestratégias
estratégias
efetivamente
efetivamenteformuladas
formuladassão
são
eficientemente
eficientementeexecutadas.”
executadas.”
Revista
RevistaFortune
Fortune “Na
“Namaioria
maioriadas
dasfalhas
falhas--nós
nós
estimamos
estimamos70%
70%--ooproblema
problemareal
real
não
nãoééestratégia
estratégiamal
malelaborada...
elaborada...
ÉÉexecução
execuçãodeficiente.”
deficiente.”
Revista
RevistaFortune
Fortune
4
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
O QUE SIGNIFICA QUALIDADE?
SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA A LONGO PRAZO
QTID. CERTA E PRAZO CERTO
QUALIDADE INTRINSECA DOS
ENTREGA ( LOCAL CERTO,
PRODUTOS E SERVIÇOS
CUSTO
MORAL E SEGURANÇA DOS COLABORADORES
5
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
QUALIDADE É MERCADO
CLIENTES
CONSUMIDOR
MERCADO
EMPRESA ACIONISTAS
FINANCEIRO
SISTEMAS PRODUTOS PESSOAS
OU
PROCESSOS MERCADO
EMPREGADOS DE
MERCADO
TRABALHO
MERCADO
VIZINHOS AMPLO
SOCIEDADE
6
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
Mas no Dia a Dia
Produções atrasam;
Peças saem fora das especificações;
Máquinas quebram;
Materiais comprados não desempenham como deviam;
Produtos não desempenham como esperado;
Etc, Etc, Etc...
Todos estes problemas reduzem nossa capacidade de satisfazer
as expectativas de nossos clientes.
7
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
ALGUMAS DIFICULDADES:
Falta de dados e informações;
Dados e informações disponíveis incompletos e/ou
inadequados;
Falta de métodos e organização no processo de abordagem
do problema;
Falta de conhecimento;
Volume elevado de problemas ou situação insatisfatórias no
dia a dia.
NOSSA EFICIÊNCIA FICA MUITO PREJUDICADA
NÍVEL DE QUALIDADE ABAIXO DO DESEJÁVEL
8
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
MÉTODO DE
MÉTODO DE FERRAMENTAS
FERRAMENTAS
GERENCIAMENTO
GERENCIAMENTO GERENCIAIS
GERENCIAIS
Corresponde a seqüência lógica de São técnicas que visam captar,
ações necessárias para se garantir processar e dispor as informações
o atingimento de uma meta para que possam ser transformadas
( solução de um problema) em conhecimento
•Diagrama de Causa e Efeito
•Gráfico de Controle
A P •Diagrama de Matriz
•Diagrama de Árvore
C D •Ishikawa
•Gráfico de correlação
•etc.
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
O Ciclo PDCA
AGIR
sobre as causas, em caso PLANEJAR onde se quer chegar:
de não atingimento META
do planejado
Definir como chegar lá:
A P MEIOS
C D CAPACITAR as
pessoas,
VERIFICAR se necessário
os resultados
obtidos, comparando-os EXECUTAR o
com as Metas que foi
planejado
10
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
PORQUE VALE A PENA SEGUIR O MÉTODO
Definição do Análise do Análise das
problema problema causas
A metodologia auxilia
na configuração
dos links faltantes.
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
Formulação
Identificação Observação Análise Definição da da
do problema do problema das causas Causa Raiz do Plano
de Ação
Monitora- Ações
mento dos Corretivas
resultados
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
Monitoramento
Plano de
Ação
Análise
Identificação do problema
13
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
Melhoria da Qualidade
X
Nossa capacidade de solucionar problemas
NÍVEL DE
QUALIDADE
OBTIDA
CAPACIDADE DE A melhoria contínua depende
SOLUCIONAR da capacidade que
temos de solucionar
PROBLEMAS
problemas de forma eficiente.
.
14
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
CICLO PDCA PARA MELHORIA DE PROCESSOS
PROBLEMA
1
Identificação do problema
2 OBSERVAÇ
OBSERVAÇÃO
P 3
Descoberta das “características importantes” do problema
ANÁ
ANÁLISE
Descoberta dos fatores do processo (causas) que afetam
aquelas características importantes
4 PLANO DE AÇ AÇÃO
Definição de ações corretivas para as causas prioritárias
D 5 EXECUÇ
EXECUÇÃO
Executar as ações conforme definido no “Plano de Ação”
6 VERIFICAÇ
VERIFICAÇÃO
Confirmação da efetividade das ações tomadas
C Efetivo?
45
40
35
30
25
20
15
10
0
23
1997
20
19 9 8 JA N
22
FEV
18
25
M AR A BR
30
M AI
15
P ERÍ ODO
JUN
27
JUL
29
20
A GO SET
26
35
OUT NOV
39
DEZ
32
7 PADRONIZAÇ
PADRONIZAÇÃO
Eliminação definitiva das causas
A 8
CONCLUSÃO
Reflexão sobre as atividades e planejamento de trabalhos
futuros
15
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
16
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
HISTOGRAMA
É UM GRÁFICO QUE RESUME A VARIAÇÃO EM UM GRUPO DE DADOS E
NOS POSSIBILITA OBSERVAR PADRÕES QUE SÃO DIFÍCEIS DE VISUALIZAR
NUMA TABELA DE DADOS.
17
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
HISTOGRAMA NA RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS
Conceito 1 - Os valores em um grupo de dados quase sempre mostram
variação.
Conceito 2 - A variação mostra um padrão.
Conceito 3 - Padrões de variação são difíceis de ver em simples tabelas
de números.
Conceito 4 - Padrões de variação são mais fáceis de ver quando os
dados estão graficamente resumidos em um histograma.
18
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
40
35
30
25
20
15
10
5
0
PROBLEMAS
19
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
PARETO Joseph Juran - 1950
Má
MáDistribuição
Distribuiçãodas
dasPerdas
Perdasda
daQualidade
Qualidade
Vilfredo Pareto – Sec. XIX
Má
MáDistribuição
Distribuiçãoda
daRiqueza
Riqueza
Princípio
Princípiode
dePareto
Pareto
Os
Osprincipais
principaisefeitos
efeitosvem
vemde
derelativamente
relativamentepoucas
poucascausas
causas
80%
80%do
dorefugo
refugoou
oudo
docusto
custode
deretrabalho
retrabalhovem
vemde
de20%
20%das
dascausas
causas
possíveis
possíveis
20
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
PARETO
40
35
30
Freqüência
25
A
20
B
15 C
10
5
0
PROBLEMAS
É UMA FORMA DE DESCRIÇÃO GRÁFICA ONDE SE PROCURA IDENTIFICAR QUAIS
ITENS SÃO RESPONSÁVEIS PELA MAIOR PARCELA DOS PROBLEMAS.
“POUCO VITAIS E MUITO ÚTEIS”
21
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
PARETO
Com a utilização do Diagrama de Pareto, podemos:
Identificar os problemas mais importantes, medindo-
os em diferentes escalas (freqüência de ocorrência e
custo)
Analisar diferentes formas de agrupar os dados (por
partida, por operador, por máquina, etc)
Medir o impacto de mudanças no processo
Quebrar causas genéricas em causas específicas
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
OCORRENCIAS
Período: 22/02 a 28/02
IMPRESSÃO
Mancha: ||||
Serrilha: |||| ||
Papel Errado: |||
Tinta Errada: ||
ALCEAMENTO
Registro: |||
Numeração: ||||
VALORES
Fibra Invertida: |||| |||
Numeração: |||| |
Cor Errada: ||||
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
CHECK - LIST
PERMITE UMA INFORMAÇÃO COMPLETA SOBRE A SITUAÇÃO E QUAIS
OS PONTOS CRÍTICOS QUE NECESSITAM DE ATENÇÃO.
TIPOS DE CHECK LIST
1. Permitem além da coleta de dados, uma pronta análise dos
resultados obtidos
2. Se resumem em tabela de dados (conjunto de números, marcas ou
palavras que preenchem os espaços da folha) necessitam de
processamentos adicionais
3. Tem o propósito de assegurar que todos os passos ou ações
importantes sejam feitas Objetivo é guiar operações e não coletar
dados.
24
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
CHECK LIST
Processo para Geração de Informações
Para gerar informações é necessário:
Formular precisamente as questões que desejamos responder;
Coletar dados e fatos relativos a estas questões;
Analisar os dados e determinar a resposta factual para a questão;
Apresentar os dados de forma a comunicar claramente a resposta
para a questão.
25
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
CHECK LIST
Planejando uma Coleta de Dados
O planejamento para se obter uma boa coleta de dados deve ser
orientado pelas questões:
1. Que pergunta nós gostaríamos de responder?
2. Como reconheceremos e comunicaremos as respostas às questões?
3. Que ferramentas de análise (diagrama de pareto, histograma, gráficos, etc.)
pretendemos utilizar e como comunicaremos os resultados?
4. Que tipo de dados nós precisamos para construir esta ferramenta e
responder a questão?
5. Onde no processo nós podemos obter tais dados?
6. Quem no processo pode nos dar tais dados?
7. Como nós coletamos esses dados de forma simples e com a menor chance
de erro?
8. Que informações adicionais são necessárias para futuras análises,
referências e rastreabilidades?
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
I Chart for C1
25 3,0SL=25,14
Individual Value
15 X=15,28
5 -3,0SL=5,417
0 5 10 15 20 25
Observation Number
27
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
GRÁFICO DE CONTROLE
Limite Superior
Estimador da Variável
de Controle
+ 3σ
σ
Linha Média
- 3σ
σ
Limite Inferior
de Controle
Dados lançados segundo uma ordem
É UM GRÁFICO QUE RESUME A VARIAÇÃO EM UM GRUPO DE
DADOS E NOS POSSIBILITA OBSERVAR PADRÕES QUE SÃO
DIFÍCEIS DE VISUALIZAR NUMA TABELA DE DADOS.
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
GRÁFICO DE CONTROLE
Variações são geradas por:
Causas comuns (ou do sistema)
Causas especiais
CAUSAS COMUNS CAUSAS ESPECIAIS
29
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
TÉCNICA QUE ESTIMULA O RACIOCÍNIO CRIATIVO, AJUDA AS
PESSOAS A CRIAREM O MAIOR NÚMERO DE IDÉIAS, DENTRO DE
UM CURTO PERÍODO DE TEMPO, FOCALIZANDO DETERMINADO
ASSUNTO.
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
TEMPESTADE DE IDÉIAS
A tempestade de idéias é norteada por algumas regras:
1. É proibido criticar;
2. Todas as idéias são bem aceitas;
3. Quantidade acima da qualidade;
4. Toda idéia deve ser registrada;
5. Seja rápido.
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
TEMPESTADE DE IDÉIAS
COMO REALIZAR?
A 1º fase é a Preparação, os envolvidos no processo são
convidados, definem o assunto a ser discutido e as informações são
levantadas, dando oportunidade para todos pensarem.
A 2º fase é a Geração de Idéias, cada membro do grupo dá uma
idéia de cada vez. Conforme vão sendo apresentadas, as idéias são
registradas, é importante que todas as idéias permaneçam visíveis.
A 3º fase é a Avaliação, é necessário priorizar as idéias, ou seja,
determinar quais são mais importantes. Para realizar este passo, o
grupo escolhe os critérios de avaliação, que serão os padrões para
quantificar cada idéia. Após a classificação, considerando os critérios
estabelecidos, é definido a classificação final das idéias.
32
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
Método Máquina Meio Ambiente
Efeito
Mão-de-Obra Materiais Medidas
É UM MÉTODO PARA ANÁLISE DE UM PROCESSO QUE NOS PERMITE
IDENTIFICAR UMA RELAÇÃO ENTRE UM EFEITO E SUAS POSSÍVEIS CAUSAS
33
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO :
Normalmente as causas principais são conhecidas como 6M:
Método, Máquina, Meio Ambiente, Mão-de-Obra, Materiais e
Medidas, ficando o diagrama com a seguinte forma:
Método Máquina Meio Ambiente
Sub-Causa Sub-Causa Sub-Causa
EFEITO
Sub-Causa Sub-Causa
Sub-Causa
Mão-de-Obra Materiais
CAUSA Medidas
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO:
Passo 1: Construa o esqueleto básico do diagrama (espinha de peixe). No
quadrado à direita escreva o efeito que você deseja estudar. Nas
ramificações escreva as causas principais em: máquina, matéria-
prima, mão-de-obra, meio ambiente, medição e método (6ms).
Método Máquina Meio Ambiente
TELEVISÃO
SEM
VOLUME
Mão-de-Obra Materiais Medidas
35
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO:
Passo 2: Construa as ramificações das causas principais, perguntando-se
continuamente:
Por que ocorre tal efeito?
Passo 3: Uma vez montado o diagrama, destaque os fatos que tem uma
grande probabilidade de levar a uma solução do problema.
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
MATÉRIA-PRIMA MÃO-DE-OBRA
INSUFICIENTE
FALTA PESSOA
CONE
ENCAPAMENTO TREINAMENTO
ALTO - FALANTE MATERIAL DESCONTENTAMENTO
FIAÇÃO SALÁRIOS
SABOTAGEM
TELEVISÃO
SEM
VOLUME
FIAÇÃO DESTRUÍDA VOLUME DE SOM
POR RAIOS QUEDA DE TENSÃO
M. OBRA PRECISÃO
JUNTAS
SOLDADAS VOLTAGEM
BOTÃO IRREGULAR
MONTAGEM PROCESSO
MÉTODO FADIGA MÁQUINA
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
METODOLOGIA DE SOLUÇÕES DE PROBLEMAS
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO :
É extremamente importante porque força as pessoas a
pensarem explicitamente sobre pontos específicos de seus
processos, assim como sobre fornecedores e clientes. Após
serem feitos, atividades de solução de problemas são muito
facilitados.
Mesmo quando se acredita que não são úteis, após
construídos sempre evidenciam aspectos não anteriormente
pensados, apesar de toda a experiência das pessoas
envolvidas na construção.
38
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
METODOLOGIA DE SOLUÇÕES DE PROBLEMAS
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO :
Listamos abaixo alguns dos benefícios advindos do uso desta
ferramenta:
É muito útil em ajudar um grupo de pessoas a caminharem em
direção a um fim comum. Uma pessoa sozinha não consegue
produzir um diagrama causa e efeito tão efetivo quanto um grupo
normalmente pode.
É uma ferramenta muito útil na elaboração de uma lista de causas
potenciais de um problema de qualidade ou oportunidade de
melhoria.
Ele focaliza as causas de variabilidade. Ter pessoas reunidas
pensando acerca destas causas é uma educação valiosa e ajuda a
performance futura.
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METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO :
Causa Raiz:
A análise consiste em um passo de reflexão sobre o problema que está
sendo estudado. Podemos obter a causa raiz analisando os seguintes
pontos:
Observar as causas que aparecem repetidamente;
Avaliar as possíveis causas, confrontando com o problema ocorrido;
Obter o consenso do grupo;
Coletar os dados para determinar a freqüência relativa das diferentes causas;
Analisar o que realmente impactou para ocorrer o problema.
O que / Como será feito:
Após a identificação das verdadeiras causas do problema, devemos estudar
as possíveis ações para evitar a reincidência do problema.
Cada ação deve ser estudada sob diversos ângulos, levando em
consideração também os aspectos adversos.
40
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO :
Ação Implementada:
Cabe a Área da Qualidade verificar a implementação das ações
estabelecidas para eliminar a causa raiz, a fim de evitar que atrasos
aconteçam e comprometam os resultados esperados.
Ação Eficaz:
Eficácia: Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e, os
resultados planejados alcançados.
As ações propostas serão consideradas eficazes, caso nos próximos 3
meses após o término da implementação das ações, sejam verificadas,
através da coleta de dados, que os problemas identificados tiveram sua
ocorrência reduzida em relação ao período em que as ações foram
implementadas.
41
METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS- MASP
42
