Prefácio
Este material foi elaborado para treinamento do
dentista, secretária ou time comercial para qualificação
do atendimento com objetivo de aumentar as taxas de
agendamentos, avaliações e fechamentos.
Qualquer Mensagem de texto, áudio via whatsApp,
Facebook, Instagram ou qualquer meio de
comunicação, deve ser respondida em até 20
Minutos para que ele não perca o interesse e
motivação para fazer o agendamento.
O processo de atendimento não pode ser ignorado,
faça adaptações para a sua clinica ou consultório, o
Papel do Marketing é capturar os possíveis pacientes e
direcioná-los para o seu atendimento, tenha
processos de atendimento bem definidos para
encantar o paciente.
Lembre-se, esse novo paciente não te conhece e
não confia em você ainda, por isso esse novo
paciente precisa de um atendimento diferenciado
e um "empurrão" para conhecer o seu trabalho e
fazer um agendamento, diferente dos pacientes
que chegam através de indicação!
5 Características sobre Vendas que você
precisa saber antes de começar aplicar o
script de agendamento.
1° Característica
Venda é Pura Técnica: trata-se de um processo
dividido por etapas.
2° Característica
Venda é Estatística: Você precisa falar com um
numero Y de pessoas para fechar um número X
de agendamentos.
EXEMPLO NA PRÁTICA
100 Ligações
30 Agendamentos
9 Avaliações
5 Fechamentos
3° Característica
Venda é treino e repetição: Você precisa repetir o
processo várias vezes, assim esse modelo de
relacionamento vai se tornar natural com o
tempo.
4° Característica
Venda é emoção: Elimine a falta de paciência,
aprenda a lidar com NÃO, seja resiliente, o não faz
parte do processo.
5° Característica
Venda é gerar Conexão: Você precisa gerar
conexão com o novo paciente que chega até a
seu atendimento, lembre-se, esse paciente não
conhece o consultório e ainda não confia em
você.
Técnicas “Matadoras”
Recomendações
Esse script irá conectar você e seus pacientes,
prepare-se para escutar o paciente e fazer
perguntas abertas.
Atenção: Nunca interrompa o paciente!
Fale Sorrindo:
As pessoas reparam (Mentalmente) através do seu
tom de voz quando você está feliz ao telefone, o
seu tom de voz vai fazer toda a diferença na
abordagem e processo de agendamento.
Gere conexão e empatia:
Repita o Nome do Paciente sempre que puder,
todo mundo gosta de ser chamado pelo nome,
isso aumenta o senso de atenção e conexão com o
novo paciente.
Importante
Nunca pergunte se a pessoa pode falar naquele
momento, se o paciente te atendeu você está no
melhor cenário.
Caso o novo paciente diga que não pode falar,
você pergunta qual seria o melhor horário, faça o
pré-agendamento e retorne a ligação no horário
combinado.
Boas Práticas do bom
atendimento
Sempre que você receber a mensagem de
um novo paciente, interessado em saber
mais sobre algum tratamento, sua
secretária deve:
Ligar imediatamente como o script de ligação
disponível.
Cadastrar o paciente na agenda de contatos
com Sinal # na frente do nome. Por exemplo:
#João – Interessado Orto. (O Paciente deve
ficar com a # na frente do nome até que a
consulta seja agendada).
Tentar contato no mínimo 5 vezes em horários
e dias diferentes utilizando WhatsApp e
Ligação.
Defina metas de agendamentos e avalições.
Checar o WhatsApp do consultório/clínica a
cada 15 minutos aproximadamente.
Responda o novo paciente interessado em até
20 Minutos após o contato.
Registrar a quantidade de mensagens
recebidas.
Registrar a quantidade de agendamento
realizado
Registrar o numero de avaliações efetivada
Registrar numero de fechamentos
Script Agendamento Ligação
Priorize os agendamentos através de ligação
O que falar quando o novo paciente entrar
em contato?
Após receber o contato via WhatsApp:
Enviar Mensagem de Boas-Vindas
"Automática", cadastrar mensagem de
saudação WhatsApp.
Olá, me chamo _______, sou secretária da clinica
______ e vou seguir com o seu atendimento.
Nosso principal objetivo é te ajudar a cuidar do
seu sorriso e da sua saúde bucal.
Qual o seu nome por favor?!
Iniciar o atendimento humanizado...
Se o possível paciente não responder, ligue
imediatamente para o "novo paciente" e
tente finalizar o agendamento por Ligação.
Atenção
Nunca pergunte se a pessoa pode falar naquele
momento, se o paciente te atendeu você está no
melhor cenário.
Caso o novo paciente diga que não pode falar,
você pergunta qual seria o melhor horário,
agende com ele e retorne a ligação no horário
combinado.
1° Etapa: Apresentação
Bom dia (__________) Tudo bem?
Meu Nome é (________) sou secretária do Dr.
(_________), você entrou em contato através do
nosso WhatsApp solicitando informações sobre
(Tratamento de Implantes).
(Nome Paciente) O Dr. (_______) é especialista em
(Implantes dentários).
O Nosso principal objetivo e te ajudar a cuidar do
seu sorriso e bem estar.
Para não desperdiçar o seu tempo com uma
consulta inadequada, você teria 2 minutos para
responder algumas perguntas?
2° Etapa: Perguntas relacionamento
*Sempre chamar a pessoa pelo Nome*
1) (Nome paciente) Qual o maior problema referente a
sua saúde bucal hoje? *Aguardar resposta
2) (Nome paciente) Isso te incomoda no dia a dia e afeta
a sua autoestima? *Aguardar resposta
3) (Nome paciente) só para eu entender, você está
disposta a cuidar da sua saúde bucal? *Aguardar
resposta
Perfeito (Nome paciente), eu te entendo!
3° Etapa: Fechamento
(Nome paciente) como eu te disse, o nosso
principal objetivo e te ajudar a cuidar do seu
sorriso e da sua saúde bucal.
O Dr. (________) já ajudou mais de 500 pessoas com
(Implantes dentários). *Falar o Nome do
Tratamento*
Esse mês o Dr. (_______) está disponibilizando uma
avaliação sem custo e sem compromisso para os
novos pacientes.
Nessa consulta o Dr. (________) vai te avaliar e
passar todas as orientações de forma clara e
transparente.
Você sairá desta consulta com total clareza sobre o
tratamento e com a saúde bucal em dia.
Nesse Momento, ele vai naturalmente
pergunta sobre valores! E você vai
responder!
Então (Nome paciente), eu entendo sua
preocupação com investimento, porém, isto vai
depender diretamente do que você e o doutor
analisarem sobre as necessidades do seu sorriso e
saúde bucal.
Os tratamentos estéticos do sorriso são muito
personalizados, não tem como saber o que é
necessário na correção do seu sorriso sem
primeiramente te conhecer e realizar o
diagnóstico.
Essa consulta não tem custo, e você vai sair desta
consulta com total clareza sobre o tratamento e
com a saúde bucal em dia.
Você gostaria de fazer o agendamento? *Aguardar
resposta*
SIM!
Perfeito (Nome do Paciente), vou enviar
os dados do agendamento no seu
WhatsApp, ok? Obrigado tenha um
bom dia!
Ok, (Nome do Paciente), agradeço o seu
NÃO!
contato, vou deixar seu contato salvo
aqui na nossa agenda, caso tenha
interesse, basta entrar em contato.
Obrigado tenha um bom dia!
Importante: Após o agendamento, enviar a mensagem
abaixo no WhatsApp formalizando a conversa.
Olá Fulano, conforme combinamos segue
informações referente a sua consulta com a
Dr.______.
Estamos felizes em poder te receber!
*Sua Consulta ficou agendada para o dia 20/06
(Quinta-Feira) às 10hs com Dr.______.
Estou a Disposição!
Bem-vindo a Clínica (Nome da clínica), sua
melhor versão começa aqui!
Atenciosamente
(Nome da Secretária)
@Instagram da Clinica
Script Agendamento WhatsApp
Sempre mandar o WhatsApp e Ligar na sequência
Esse Script também pode ser utilizado em ligação
Imprima e estude o Material
Enviar Mensagem de Boas-Vindas "Automática",
cadastrar mensagem de saudação whatsApp.
Apresentação
1) Olá, Meu chamo _______, sou secretária da clinica
______ e vou seguir com o seu atendimento.
o nosso principal objetivo é te ajudar a cuidar do seu
sorriso e da sua saúde bucal.
Qual o seu nome por favor?!
Iniciar o atendimento humanizado...
2) (Nome paciente) estamos felizes em poder te
ajudar, o nosso principal objetivo é te ajudar a
cuidar do seu sorriso e da sua saúde bucal.
3) (Nome paciente), me conta mais sobre o seu
sorriso e como você se sente em relação a sua
saúde bucal?
Nesse Momento, ele vai falar
sobre o problema e como ele se
sente em relação a isso.
4) Eu entendo (Nome do paciente), o Dr. (________)
já ajudou mais de 500 pessoas com (Implantes
dentários).*Falar o Nome do Tratamento*
Esse mês o Dr. (_______) está disponibilizando uma
avaliação sem custo para os novos pacientes.
5) Nessa consulta o Dr. (________) vai te avaliar e
passar todas as orientações de forma clara e
transparente.
Você sairá desta consulta com total clareza sobre o
tratamento e com a saúde bucal em dia.
6) (Nome do Paciente) temos 7 vagas disponíveis
para essa semana, gostaria de fazer o
agendamento? *Aguardar reposta*
Importante: Após o agendamento, enviar a
mensagem abaixo no WhatsApp confirmando a
consulta.
Olá Fulano, conforme falamos segue informações
referente a sua consulta com a Dr.______.
Estamos felizes em poder te receber!
*Sua Consulta ficou agendada para o dia 20/06
(Quinta-Feira) às 10hs com Dr.______.
-> Endereço da clinica/consultorio.
Estou a Disposição!
Seja Bem-vindo a Clínica (Nome da clínica), sua
melhor versão começa aqui!
Atenciosamente
(Nome da Secretária)
@Instagram da Clinica
Script Lembrete da Consulta
Aumenta a taxa de comparecimento
O que enviar pelo WhatsApp?
Olá_________, me chamo_______, sou secretária do
consultório da Dr.______e estou te enviando essa
mensagem para te lembrar que amanhã, quarta-
feira, temos nossa consulta de avaliação agendada
com o Dr._________ às __________ horas!
*Informar o Endereço e ponto de referência e
outras informações que seja importante para o
paciente chegar até a clinica.
O que Falar na ligação?
O Boa tarde (nome do paciente)!
Meu nome é ____________, sou secretária do
consultório da Dr.__________.
(Nome do Paciente) estou te ligando para te
lembrar que amanhã, quarta-feira, temos nossa
consulta de avaliação agendada com o
Dr._________ às __________ horas!
Estaremos aguardando e ficaremos felizes e te
conhecer.
Enviei as informações pelo WhatsApp também,
ok?
Depois dessa consulta você já pode iniciar seu
tratamento e começar a ver os resultados bem
rapidamente!
Por isso é muito importante o Dr__________te
conhecer pessoalmente e entender as suas
necessidades para que ele consiga elaborar o
melhor tratamento para você.
Conclusão
Imprima esse material, estude e aplique todos os
dias. Inicialmente vão surgir dificuldades e
desconfortos, porém, apenas a repetição vai fazer
você aprimorar as suas habilidades de
comunicação.
Deixe esse guia próximo do seu local de
atendimento e consulte todas as vezes que tiver
dúvidas!
Leia esse material durante 60 dias, antes de
iniciar o seu atendimento.
O Ebook De A ao Z atendimento & Vendas é uma obra protegida pela lei de
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