Serviço de Apoio ao Cliente
Objetivo Prestar um serviço de apoio ao cliente, efetuando o registo e encaminhado para
uma resolução da situação.
Conteúdos Serviço de sugestões e reclamações: Atendimento ao cliente; Registo da sugestão
ou reclamação; Encaminhamento ou resolução
Serviço de sugestões e
reclamações
Registo da sugestão ou reclamação
https://www.livroreclamacoes.pt/INICIO/
https://www.consumidor.gov.pt/
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Gestão de Reclamações no Apoio ao Cliente
Ladrões! Oportunistas! É um Roubo! Trataram-me mal! Enganaram-me! O produto está danificado.
O serviço não presta ...
Quando uma empresa recebe uma reclamação de um cliente pode seguir dois caminhos: tratar a
reclamação do cliente com contrariedade ou usar a reclamação do cliente como uma oportunidade
para melhorar. As reclamações dos clientes são manifestações que ocorrem por falta de
contentamento em relação a algum aspeto da empresa, do produto, serviço ou atendimento. Para
suavizar ao cliente que seja cpaz de fazer a gestão das reclamações, críticas, sugestões, etc.
O cliente é o seu bem mais valioso, sem ele a sua empresa não existia. Além disso, conquistar
novos clientes custa mais e fica mais caro do que manter os atuais. Como sabe, os clientes satisfeitos
regressam à sua empresa, à sua loja, e aconselham-na a familiares, amigos, colegas e conhecidos.
Que melhor forma de publicidade conhece? Mas, um cliente insatisfeito pode, num ápice, denegrir
a imagem de uma empresa. Por isso, dê seguimento rápido e efetivo a todas as reclamações que
recebe. Isso é imprescindível para o sucesso do seu negócio.
Mas – há sempre um “mas” – nunca se
esqueça que nem sempre é possível agradar
a todos os clientes e por isso convém aceitar
que as reclamações fazem parte da rotina
do seu negócio e existirão sempre. O que
importa aqui não é perceber como pode pôr
fim às reclamações mas como pode dar
seguimento a uma crítica e aprender com ela.
1. Seja compreensivo
Uma forma como a reclamação é tratada é fundamental para não perder o cliente e para
angariar muitos outros, que pensam e agem da mesma forma. E pode representar também a
opinião de um grupo significativo de pessoas insatisfeitas, que não se manifestam mas acabam
por ir comprar à concorrência.
2. Não esteja na defensiva
É fácil ficar na defensiva quando um
cliente está aborrecido mas lembre-
se que numa reclamação as pessoas
tendem a exagerar as situações, por
isso se começar a defender a
empresa apenas vai piorar a
resolução do caso. Quando um
cliente reclama, fá-lo porque se
sente injustiçado de alguma maneira.
Não tem de concordar com o que ele diz, mas tem de o ouvi atentamente para dirigir a conversa
para um desenlace positivo para ambas as parte.
3. Reconheça o que é importante para o cliente
Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que não está a
ser cumprida ou oferecida na sua empresa. Valorize-a. Quando concorda com os aspetos que os
clientes valorizam, está a manifestar solidariedade para com esses aspetos que foram
negligenciados. Se o cliente diz que o seu serviço foi lento, por exemplo, então ele valoriza a rapidez
e a sua empresa deve reconhecer que ele merece um serviço mais rápido.
4. Peça desculpa antecipadamente
Peça sempre desculpa. Uma vez. É claro qe o cliente nem
sempre tem razão, mas sem ele a sua empresa não existia.
Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir
desculpa pelo inconveniente, seja ele qual for. Ao fazê-lo
está a demostrar compreensão e empatia.
5. Manifeste o seu desejo de melhorar.
Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque aconteceu e
assuma o compromisso de melhorar nesses aspeto que o cliente valoriza e em que a sua empresa,
supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não vi acontecer novamente e assegure o
cliente também.
6. Ofereça informações úteis.
Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva. Se ele fizer uma
pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber e o contacta mais tarde. Depois
cumpra.
7. Recupere o cliente.
Mesmo que sinta que a reclamação é injusta, mostre ao cliente que se preocupa com ele. Se for
possível ofereça-lhe um voucher de desconto ou. um brinde, como parte da sua recuperação de
serviço e manifeste o seu apreço numa carta de forma a que sinta que a sua empresa o quer manter
como cliente.
http://pme.pt/como-lidar-com-reclamacoes/
Questões:
a) Porque é que se deve tratar bem o cliente?
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b) Quais são as melhores formas de lidar com o cliente?
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