PROPOSTA DE INTERVENÇÃO PARA MELHORIA DO ACOLHIMENTO E ESCUTA

INICIAL DOS USUÁRIOS EM SOFRIMENTO PSÍQUICO DE UMA COMUNIDADE

RURAL NA UBS SANTA QUITÉRIA MUNICÍPIO DE BACABEIRA – MA.

PROPOSAL OF INTERVENTION TO IMPROVE THE RECEPTION AND INITIAL

LISTENING OF USERS IN PSYCHOLOGICAL DISTRESS OF A RURAL COMMUNITY
IN THE UBS SANTA QUITÉRIA MUNICÍPIO DE BACABEIRA - MA.

Tainã Katrine Lopes do Vale¹

Maria do Amparo Salmito Cavalcanti²

¹ Médica formada pela Universidade Federal do Maranhão, Maranhão, Brasil. Atualmente

Pós-graduanda em Saúde da Família pela UFPI. Trabalha como médica em uma Unidade
Básica de Saúde de Bacabeira – MA.

² Orientadora. Doutorado em Medicina Tropical pela Fundação Oswaldo Cruz. Atualmente

é professora titular da Faculdade de Saúde Ciências Humanas e Tecnológicas do Piauí e
da Universidade Federal do Piauí.

[email protected]

RESUMO

Introdução: A iniciativa desse relato tem como finalidade mapear e analisar as modalidades
de atenção e de cuidado em saúde disponibilizados pela atenção básica às pessoas em
sofrimento psíquico, por meio do acolhimento e escuta inicial. Objetivos: Desenvolver uma
proposta de intervenção para melhoria do acolhimento e escuta inicial dos usuários em
sofrimento psíquico de uma comunidade rural na UBS Santa Quitéria município de
Bacabeira – MA. Métodos: Trata-se de um estudo descritivo e projeto de intervenção
baseado em observações, focada na equipe de saúde e realizada no período do mês de
julho de 2020 até dezembro do mesmo ano, na UBS. Será elaborado um fluxograma
dinâmico para nortear os profissionais e usuários da unidade de acordo com as principais
buscas, identificando de forma significativa pacientes em sofrimento psíquico. Ocorrerá
também a otimização e capacitação dos profissionais de saúde quanto ao acolhimento e
escuta inicial. E a criação de um protocolo de atendimento pra pacientes com queixa de
saúde mental sem avaliação prévia. Conclusão: Conclui-se que a capacitação dos
profissionais da UBS é uma prioridade, além de formulação de políticas/inclusão de ações
de saúde mental na ESF, como ampliação do saber, que serão promovidas pela médica da
unidade juntamente com a enfermagem.

Palavras – chaves: Saúde mental. Atenção primária em saúde. Sofrimento psíquico.

Acolhimento.

ABSTRACT

Introduction: The initiative of this report aims to map and analyze the modalities of care and
health care provided by primary care to people in psychological distress, through initial
welcoming and listening. Objectives: To develop an intervention proposal to improve the
reception and initial listening of users in psychological distress in a rural community in the
UBS Santa Quitéria municipality of Bacabeira - MA. Methods: This is a descriptive study
and observation-based intervention project, focused on the health team and conducted from
July 2020 to December of the same year at the UBS. A dynamic flowchart will be elaborated
to guide the professionals and users of the unit according to the main searches, significantly
identifying patients in psychological distress. There will also be the optimization and training
of health professionals regarding the initial reception and listening. And the creation of a
care protocol for patients with mental health complaints without prior evaluation. Conclusion:
It is concluded that the training of ubs professionals is a priority, in addition to formulating
policies/inclusion of mental health actions in the ESF, such as expansion of knowledge,
which will be promoted by the unit physician together with nursing.

Keywords - key: Mental health. Primary health care. Psychic suffering. Host.

INTRODUÇÃO

A iniciativa desse relato tem como finalidade mapear e analisar as modalidades de

atenção e de cuidado em saúde disponibilizados pela atenção básica às pessoas em
sofrimento psíquico. O ponto de referência é a perspectiva do serviço, as concepções,
ações e intervenção na saúde dos pacientes.

A implementação da prioridade assistencial na saúde não compreende somente o

indivíduo com transtorno mental, mas também os seus familiares e amigos próximos,
implicando dessa forma o aumento da demanda de usuários nas Unidades Básicas de
Saúde (UBS) e em Centros de Atenção Psicossocial (CAPS). Dessa forma a UBS
juntamente com a Estratégia Saúde da Família (ESF) vem destacando-se no SUS e sua
principal finalidade é a reorganização, afim da criação de vínculos com a comunidade e
suprir suas necessidades, identificando os fatores de risco e intervindo. (Ministério da
Saúde, 2017)

A inclusão das ações de saúde mental na atenção básica (AB) à saúde consiste num
direcionamento da política pública que, além de se constituir numa estratégia para provocar
rupturas no modelo tradicional de assistência e avanços no campo da saúde mental, almeja
a ampliação da clínica da atenção psicossocial. Para tanto, e preciso qualificar as equipes
da AB para a atenção psicossocial, e um dos dispositivos para a implementação dessa
estratégia é o apoio matricial. Este objetiva oferecer suporte em áreas especificas e
possibilitar trocas de conhecimentos para o compartilhamento de situações com a equipe
de saúde local, favorecendo a corresponsabilização pelo cuidado. (Yasui, 2018)

Os problemas de saúde mental são uma das principais causas da carga global de
doenças, e entre os principais causadores de incapacidade em todo o mundo estão a
depressão, a ansiedade e o uso de drogas. Que por sinal são os transtornos mentais mais
frequentes nas UBS e na urgência/emergência.

Dado o contexto, a saúde mental passou a ser projeto de preocupação e pauta na

agenda dos gestores de saúde, cujas questões precisam ser tratadas com a urgência que
merecem, e demandam investimentos cada vez maiores nos serviços territoriais, municipais
para o desenvolvimento de ações de cuidado. Esse fato é um sinal de alerta e requer que
novas abordagens à saúde mental sejam desenhadas, inclusão das ações na AB e uma
possibilidade de cuidado mais acessível e que agrega características importantes da
atenção psicossocial.

O relato de experiência refere-se à cidade de Bacabeira, município do estado

Maranhão. Que fica localizada no Golfão Maranhense, limita-se ao Norte com o município
de São Luís, separado pelo Estreito do Mosquito, limitando-se também com a ilhas
de Tauá-Mirim e Tauá-redondo, que pertencem a São Luís; a Leste com o município
de Rosário (Maranhão); a Oeste, com o município de Cajapió e ao Sul com o município de
Santa Rita – MA.

Apresenta uma população de 17 mil habitantes segundo o último censo IBGE 2010.
Dividida em vários povoados: Cidade Nova, Periz de Baixo, Periz de Cima, Zé Pedro, Vidéo,
Cajueiro, São Cristóvão, Rancho Papoco, Ramal do Abude, Gameleira, São Pedro, Santa
Quitéria, vila Cearense, Placa de Recurso, Pequi e Santa Quitéria.
METODOLOGIA

Trata-se de um estudo descritivo e projeto de intervenção baseado em observações,

focada na equipe de saúde e realizada no período do mês de julho de 2020 até dezembro
do mesmo ano, na UBS Santa Quitéria, Povoado da Zona Rural da cidade de Bacabeira,
Maranhão. Os resultados aqui apresentados são efeitos de uma atividade acadêmica,
dispensando-se assim apreciação por comitê de ética em pesquisa. O principal intuito é
melhorar o acolhimento, escuta inicial de usuários comuns e em sofrimento psíquico.

Caracterização e Contextualização da UBS

A Unidade de Saúde Santa Quitéria, localiza-se no povoado Santa Quitéria,

município de Bacabeira – MA. A mesma conta com uma equipe de estratégia da saúde
(ESF) para atender a população adscrita. Os indivíduos têm acesso a loteria, correios,
escolas públicas e particulares, igrejas, supermercados e a um hospital. As afecções mais
prevalentes nos indivíduos são as doenças crônicas (hipertensão e diabetes mellitus). E
mais precisamente nesse povoado o índice de pacientes com transtornos mental é
significativo.

A unidade apresenta uma estrutura desorganizada, paliativa, não condizente com os

padrões nacionais, apresenta uma sala de recepção/espera, um consultório médico e de
enfermagem, consultório odontológico, não há sala de administração, nem tão pouco sala
de vacinação e curativos, não há sala de atividades coletivas, não há local adequado para
arquivos e registros, a sala de procedimentos e dispensação/ armazenamento de
medicamentos e conjunta com a sala de enfermagem, possui apenas um único banheiro.

Nessa UBS são frequentes as queixas dos usuários e dos próprios profissionais com
relação ao acolhimento ofertado: confusão na marcação de consultas, atendimento não
direcionado, fornecimento de informações incorretas, profissionais mal capacitados para a
função de acolhimento e escuta inicial, desorganização e falta de delicadeza para com os
usuários.

Procedimentos e Coleta de Dados

Durante os atendimentos diários foram realizadas avaliações na UBS relativas à

forma como ocorria o acolhimento com os usuários para posterior aperfeiçoamento da
equipe. Para melhoria do acolhimento e escuta inicial, buscou-se capacitar os profissionais
com reuniões mensais, palestras interativas e fluxogramas que deveriam ser seguidos
rigorosamente.

Observou-se que os pacientes são bem assistidos clinicamente, existe uma ótima
oferta de serviços de promoção de saúde, porém um dos maiores problemas encontrados,
relatados pelos usuários e profissionais da saúde, são o acolhimento oferecido na unidade
e o descompromisso dos pacientes dependentes de receitas controladas/sofrimento
psíquico, que não retornam aos médicos especialistas regularmente e insistem em
receberem apenas as transcrições do médico da UBS não aceitando o seguimento regular
e adequado. Com base nisso foi elaborado um plano de melhorias no acolhimento, que foi
apresentado a equipe. Na ocasião, realizou-se uma reunião com capacitação e atividade
lúdica e troca de experiência.

Simultaneamente, foi elaborado um fluxograma dinâmico para nortear os

profissionais e os usuários de acordo com as principais buscas: marcação de consultas,
onde encontrar os profissionais específicos, planejamento familiar, transcrição de receitas
de controle especial mediante comprovação de consulta com o especialista em até 6 meses
(recente), exame de Papanicolau, consultas de pré-natal, dentre outros procedimentos e
serviços oferecidos. Vale ressaltar que o fluxograma foi baseado nas diretrizes da atenção
básica do Ministério da Saúde para dar importância à real demanda das ESF.

Esse fluxograma também direcionou de forma positiva a identificação de clientes em

sofrimento psíquico, através da modalidade de consultas individuais, realizadas pela
médica da UBS. A centralização de atividade coletivas de promoção e prevenção de saúde,
como palestras por profissionais de enfermagem, serviço social ou psicologia. Isso tudo
norteou os caminhos mais rápidos e fáceis que devem ser ensinados e direcionados aos
clientes/usuários da unidade. (Carlos, 2017).
 Situação OBJETIVOS METAS/PRAZOS AÇÕES/ESTRATÉGIAS RESPONSÁVEIS
Problema

Descrever de Observar de Avaliar o diálogo e 1 – Médica

forma geral forma detalhada atendimento dos 2 – Enfermeira
sobre a atenção como o usuário é profissionais de saúde
básica, a UBS e recebido na UBS; frente ao usuário;
cuidado voltado
ao acolhimento
na unidade;

Melhoria do
Elucidar sobre o Busca ativa na Nas consultas médicas, a 1 – Médica
acolhimento
acolhimento e literatura – profissional irá explicar
e escuta
escuta inicial dos bibliografia sobre como deve
inicial dos
usuários na funcionar o acolhimento e
usuários em
unidade básica escuta inicial aos
sofrimento
de saúde; pacientes atendidos;
psíquico

Entender a Identificar os A equipe do NASF será 1 – Médica

importância de usuários em convidada pela médica 2 – Enfermeira
um bom sofrimento da UBS a participar das 3 – Nutricionista
acolhimento psíquico; ações programadas para 4 – Psicóloga
para os usuários Divulgar melhoria no cuidado 5 – Farmacêutico
em sofrimento informações e centrado no usuário;
psíquico e criar incentivar os
estratégias para usuários a
melhorar o permanecerem
cuidado na no cuidado
atenção básica. continuado;
Otimizar a Desenvolver Roda de conversa; Todos os
capacitação dos ações educativas Dinâmica; Reuniões pra profissionais da
profissionais de com os capacitação e confecção ESF
saúde quanto ao profissionais de de um fluxograma pra
acolhimento e saúde da nortear os profissionais e
escuta inicial; unidade. usuários.

Criar um Em torno de 06 Reuniões com os Todos os

protocolo de meses para profissionais, roda de profissionais da
atendimento pra desenvolvimento conversas e avaliação ESF
pacientes com do protocolo. das experiências vividas;
queixa de saúde
mental sem
avaliação prévia.
DISCUSSÃO

A receptividade de todos que compõe a UBS Santa Quitéria foi marcante. Dessa
forma as intervenções propostas foram enfaticamente realizadas e recursos necessários
foram cedidos pelo local. O resultado principal foi desenvolvido pela ampla participação e
aceitação das atividades propostas. Ao total, 08 funcionários participaram da atividade e
demonstraram interesse no tema “acolhimento e escuta inicial”.

No entanto, muitos profissionais não sabiam o conceito de acolhimento e suas reais

funções, bem como escuta inicial. Alguns se surpreenderam em saber que o serviço do
acolhimento é obrigatório e não pode ser dispensado de nenhuma UBS no Brasil.

A capacitação com os profissionais responsáveis pelo acolhimento na UBS de Santa

Quitéria, foi realizada com orientações, discussão em grupo e dinâmicas.

Foi apresentado o conceito de acolhimento e escuta inicial, sua importância e as

habilidades necessárias para que seja feito um acolhimento adequado. A dinâmica utilizada
buscava chamar atenção ao fato que devemos sempre tratar as outras pessoas como
gostaríamos que fôssemos tratados. O produto final deste trabalho foi a elaboração de um
fluxograma direcionada ao apoio e acolhimento junto à equipe e aos usuários, promovendo
o “saber” em saúde e promovendo facilitação de acesso aos serviços ofertados na unidade.
(Figura 01).

No que se trata do estudo descritivo com plano operacional, encontra-se limitações

evidentes sobre a aplicação dos resultados encontrados. Para melhor aplicação destes
resultados é importante o entendimento da realidade de cada UBS e que possuam uma alo
próximo à do caso aqui apresentado. Nesse sentido, houve uma justificativa por meio da
apresentação mais detalhada descrevendo o ambiente e contexto supracitado na
metodologia.

O contato com o fluxograma proporcionou à equipe da UBS estudada uma

admiração, devido uma ação relativamente simples que foi capaz de ocasionar tantas
mudanças na rotina do ambiente de trabalho. A própria diminuição da demanda
constantemente reprimida na UBS foi mais que o suficiente para fazer com que todos
aceitassem e entendessem todas essas mudanças que um acolhimento efetivo e uma ótima
escuta inicial propõe. Os profissionais elogiaram a capacitação e disseram que foi possível
repensar a forma como o acolhimento estava sendo realizado, além disso, alguns
afirmaram que foi possível mudar certas atitudes frente às adversidades que surgem na
atenção básica.

Com a inserção deste método pra acolhimento e escuta inicial, a população pode
tirar suas dúvidas, marcar os melhores horários, conversar com mais profissionais em um
só dia, diminuição das filas de espera, facilidade no acesso, agendamento para buscar de
medicações, orientações especificas sobre as especialidades da saúde, melhor
direcionamento, participação das palestras e atividades da unidade de saúde, entre outras
melhorias.

Isso foi possível graças a qualificação da maior parte da equipe no sentido de

melhorar o vínculo de proximidade com o cliente/usuário, escuta qualificada e
encaminhamentos ou agendamentos efetivos e empáticos. Faz-se necessário entender o
usuário como colaborador ativo na reorganização dos processos de atendimento dos
serviços na APS e a disponibilização de manuais e informativos na UBS para que eles
entendam parte do processo de acolhimento de forma válida.

Não existe a Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde sem o

acolhimento. Afinal, a humanização que se deve encontrar nas ESF é pautada no ato de
acolher, de direcionar, de designar a diminuição do sofrimento humano. A recepção do
usuário é dada pelo acolhimento e, a partir dele, o usuário irá se direcionar para a sua
necessidade básica ou integrada. A responsabilidade é dos profissionais que atuam na
atenção primária à saúde, que devem promover a escuta adequada nesses ambientes e o
direcionamento correto a depender dos casos em questão, promovendo resolutividade ou
referenciando quando a complexidade do atendimento não é adequada ao momento.
(Ministério da Saúde, 2006).

Frequentemente a demanda do serviço público de saúde na atenção básica é

grande, dificultando o atendimento de todos os usuários naquele único dia. Cabe ao
profissional atuante neste setor marcar o agendamento para os atendimentos posteriores,
buscando dessa forma um direcionamento adequado e eficaz às demandas (CAMELO ET
al., 2000).

Um dos maiores problemas do acolhimento é a percepção dos profissionais de saúde

do que realmente deve ser feito. Enquanto alguns entendem que o acolhimento é algo
fundamental para o decorrer de um atendimento em saúde, outros o entendem como uma
simples triagem ou até mesmo “ato de bondade”, sendo executado algumas vezes,
desvinculando o funcionário do centro do sistema (Oliveira, 2008). Por isso, uma roda de
conversa com os profissionais para entender suas percepções e corrigir opiniões
equivocadas teve primorosos resultados na qualificação profissional, no entanto de difícil
aferição direta sobre esses ganhos.

É ideal que exista um local específico para a realização do acolhimento e escuta

inicial, deve acontecer em alguma sala desocupada ou local reservado somente para este
fim. Infelizmente a estrutura física da unidade básica estudada é improvisada e inadequada
para receber um serviço de saúde e isso limita a disponibilidade de ambientes para tal fim,
bem como muitas UBS no Brasil.

Pensando na melhor abordagem do usuário, falar sobre acessibilidade aos cuidados

em saúde mental na atenção básica é evidenciar um problema gritante, devido a falta de
planejamento e de reorganização das ações de saúde assistencial, não há um acolhimento
singular e escuta inicial na grande maioria das UBS. A escuta do sujeito no cuidado em
saúde mental segue um modelo tradicional. No qual não há uma abordagem empática e
direcionada de acordo com o sofrimento psíquico do usuário. A grande maioria é tratada
como igual na unidade, o que culmina pra uma menor adesão ao acompanhamento e
vínculo à comunidade.

Houve também uma observação adicional após a reunião com os profissionais da

unidade, a maior parte deles referiu medo e insegurança em acolher e ouvir pacientes
portadores de algum transtorno mental/adoecimento. As dúvidas foram solucionadas após
a reunião e capacitação no acolhimento.

Embasado na temática de acolher o usuário, esta prática modifica os cenários da

atenção primária à saúde e viabiliza a criação de vínculos positivos entre estes. Para que
o acolhimento seja mesmo efetivado nas UBS, faz-se necessário acontecer a qualificação
dos profissionais de saúde pelos centros superiores e profissionais bem instruídos para
facilitar o entendimento de todos que fazem parte da APS naquele bairro (GARUZI ET AL.,
2014).

Diante dos resultados apresentados, observa-se a necessidade da qualificação dos

trabalhadores para recepcionar, atender, escutar, dialogar, tomar decisão, amparar,
orientar e/ou encaminhar os usuários, na tentativa de construir o cuidado integral,
importante na gestão e avaliação de serviços de saúde (Afonso, 2015). Além disso, quando
bem executado, o acolhimento pode equilibrar a distribuição dos atendimentos entre a
equipe, médicos, enfermeiros, odontólogos e demais profissionais que possam compô-la,
bem como otimizar o planejamento do cuidado continuado, resolvendo dois grandes
desafios da APS, melhorar o acesso e a resolutividade, com um olhar humanizado que
aproxima profissionais, usuários e a gestão.
 Fluxograma
UBS Santa Quitéria - ACOLHIMENTO
Usuário Chegar à Unidade

Profissional Escuta/Acolhe e verifica a demanda do usuário

Agendamento da atividade do usuário

SIM NÃO

- Procurar prontuário Não tem consulta agendada e precisa de Precisa de atendimento da rotina da
atendimento unidade
- Encaminhar pra atividade
agendada

Encaminhar pro setor desejado

Recepção com escuta qualificada/
Ambiente Adequado
Vacinação Sala de Curativo

Farmácia

- Escuta Inicial;
- Avaliar necessidade de Atenção;
- Identificar situações de risco/ vulnerabilidade;
- Discussão com a equipe;
- Definir a oferta com base na necessidade do usuário Casos Agudos
- Atendimento médico; enefermagem,
odontológico, outros.
- Procedimentos: Aferir pressão arterial; curativos,
imunizações, medicação e etc.
- Observação se necessário;
- Encaminhar pra outro serviço

Orientar e resolver situações;

Desenvolver ações de prevenção e diagnostico precoce;
Informar sobre as atividades da unidade;
Melhorar o vínculo;
Acelerar encaminhamentos

Área de Abrangência

SIM NÃO

Orientar e encaminhar com segurança

Consultas - Agendamento
Grupos Educativos - Encaminhamento
Se agudo avaliar posteriormente
Visitas Domiciliares
- Discussão de Caso
Vigilância

Figura 01. Fluxograma Acolhimento.

CONCLUSÃO

Torna-se necessário uma proposta de intervenção que vise o redesenhamento e

exploração mais adequada da ESF como tecnologia de acolhimento e escuta inicial de
pessoas em sofrimento psíquico, possibilitando melhor atenção comunitária em saúde
mental, pois ainda são bem escassos esses métodos e estratégias.

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