ESTUDO DE CASO: ANÁLISE DA APLICAÇÃO DOS 7 PRINCÍPIOS DA

QUALIDADE EM UMA CONCESSIONÁRIA DE NATAL-RN

Eloize Wyslâine de Sousa Martins (IFRN) [email protected]

Ingrid Melissa do Nascimento Leite (IFRN) [email protected]
Maraya Gabrielle da Silva (IFRN) [email protected]
Milena Darcila de Carvalho (IFRN) [email protected]

Resumo

A qualidade está relacionada diretamente com a satisfação do cliente, logo, é de suma

importância para qualquer organização, o uso dos 7 princípios auxilia na obtenção da
qualidade, gerando agregação de valor à organização e atraindo confiabilidade e satisfação
dos clientes, conduzindo assim, a empresa ao sucesso. Ademais, o presente artigo trata-se de
um estudo de caso, tendo como finalidade identificar e realizar uma análise subjetiva de como
estão sendo aplicados os 7 princípios da qualidade e de qual modo isso influenciou na
organização interna da concessionária estudada para elevar sua competitividade.

Palavras-Chaves: Qualidade. Princípios da qualidade. Estratégia. Satisfação do cliente.

Vantagem competitiva.

1. Introdução

A competitividade está presente em todas as organizações, incentivando-as a evoluir

constantemente. Por isso, empresas de todos os portes procuram utilizar estratégias para se
destacar no mercado, visando se adequar ao âmbito competitivo. Portanto, ao decorrer do
tempo, foi perceptível que a qualidade poderia ser utilizada como estratégia para alcançar
melhores resultados entre as corporações. Bem como, sabe-se que a qualidade está
diretamente relacionada a satisfação do cliente, e esse é de suma importância para o bom
funcionamento da organização.
Segundo o pai da qualidade, (W.EDWARD DEMING, 1990), “a qualidade é tudo aquilo que
melhora o produto do ponto de vista do cliente, somente ele é capaz de definir a qualidade de
um produto, no entanto, o conceito de qualidade pode mudar na mesma proporção em que as
necessidades dos clientes evoluem”.
Contudo, algumas empresas encontram dificuldades em identificar o que é qualidade para
seus clientes, pois ela varia de acordo com a perspectiva de cada consumidor. Com isso,
observa-se que a qualidade é de extrema importância para toda e qualquer organização. Desse
modo, a utilização dos 7 princípios, auxiliam na obtenção da qualidade, e consequentemente
na satisfação do cliente. Sendo assim, o presente artigo tem como finalidade fazer uma
revisão bibliográfica e identificar, por meio de entrevistas, se uma concessionária localizada
na zona Norte de Natal-RN, utiliza os 7 princípios da qualidade (nos setores de venda e pós-
venda) e como ela aplica os mesmos. Com a finalidade de responder se o uso dos 7 princípios
está sendo uma vantagem no âmbito competitivo.

2. Referencial teórico

2.1- Qualidade

A qualidade emergiu por volta dos anos 80 no Ocidente, com o propósito de enfrentar a
concorrência oriental. A partir disto, verificou-se que ela poderia ser utilizada como forma
estratégica para os ganhos da empresa. Inicialmente, passou por três grandes fases que
auxiliou no seu crescimento: a era da inspeção, era do controle estratégico e era da qualidade
total. Os estudiosos dessas eras que contribuíram para o conceito de qualidade, são
conhecidos como "Gurus da Qualidade".
De acordo com o Guru (JOSEPH M. JURAN 1926), tido como um pioneiro do
desenvolvimento das indústrias japonesas após a II Guerra Mundial, “qualidade são aquelas
características dos produtos que atendem às necessidades dos clientes e, portanto, promovem
a satisfação com o produto e consistem na ausência de deficiências". Como a necessidade de
cada consumidor é diferente, a qualidade se torna algo subjetivo. Sendo assim, as
organizações têm que se adequar as exigências de cada cliente para atingi-la e se destacar no
mercado. Para ele, as três prioridades para a gestão da qualidade são: controle da qualidade,
seu planejamento e sua melhoria.
Posteriormente, Philip Bayard Crosby, considerado um Guru da Qualidade que não era um
estudioso dessa área, mas apesar disso, foi de extrema importância para seu aprofundamento,
foi um dos pioneiros a ligar seu conceito com requisitos pré-estabelecidos. De acordo com
ele, a qualidade seria alcançada quando sua produção conseguisse entregar produtos que
atendessem aos padrões estipulados de acordo com as exigências dos clientes, procurando
aumentar satisfação dele. Sua grande contribuição consiste no conceito de Defeito Zero, que
visa à antecipação e prevenção de erros em determinado produto obtendo, assim, a qualidade
e não gerando prejuízos a empresa. Para ele, a qualidade remete com as exigências do cliente,
seu resultado vem da prevenção de erros operacionais e seu desempenho padrão significa zero
defeitos.
Algumas das empresas tentando se adaptar ao novo cenário do mercado atual, adotaram 5
ênfases como foco: no padrão, no uso, no custo, no desejo e no investidor. O foco no padrão,
era uma maneira que as organizações tinham para fabricar o produto do jeito que ele estava
planejado no seu projeto, já o foco no uso, gerava em torno da satisfação do cliente para com
o produto fornecido, O foco no custo, dizia que com o custo mais baixo, gerava um preço de
mercado menor, ou seja, seu preço seria mais competitivo no mercado por ser menor do que o
de seus concorrentes, O foco no desejo, visava descobrir a vontade do mercado consumidor
antes que ele fosse exposto para seus concorrentes, isso gerou uma aproximação do mercado
com seus clientes e o foco no investidor, onde a partir deste momento, a qualidade passou a
ser vista como estratégia e foi introduzida na gestão empresarial e no planejamento das
organizações que passaram a ver seus fornecedores como parceiros. Todas estas ênfases
adotadas pelas empresas em algum momento da história, foram responsáveis pela importância
que a qualidade tem nos dias de hoje nas organizações de pequeno, médio ou grande porte ao
redor do mundo.
Uma forma de se atingir a qualidade, é através da obtenção do selo da International
Organization for Standardization (ISO 9000), que as empresas só conseguem seguindo regras
e padrões que visam a implementação da Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade. Este
selo é muito visado por algumas organizações, pois gera a confiabilidade dos seus clientes e,
consequentemente, seu destaque no meio competitivo. Objetivando sempre a melhoria
contínua da empresa, ela possui normas e acordos internacionais, estabelecendo
características consideradas no sistema da instituição, porém não estabelece como elas serão
desenvolvidas. No Brasil, ela é abordada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas
(ABNT), que adapta e traduz suas normas para o território nacional e é divulgada pela Norma
Brasileira (NBR).
Contudo, a qualidade é de suma importância hoje em dia, já que possui várias vantagens em
uma organização como a sua melhora contínua, diminuição de seus erros operacionais,
aumento da lucratividade e destaque no mercado. Obtendo a fidelidade dos clientes e sua
satisfação abrangendo sua marca para outras pessoas o que gera seu crescimento. Logo, é
notável a necessidade de buscar diariamente sua eficiência e eficácia através da qualidade
levando à sua evolução.
2.2- 7 Princípios da qualidade
A qualidade é fundamental para que a empresa possa alcançar sucesso nos seus resultados.
Nesse contexto, foi criada a norma ISO, a qual atua como um conjunto de padrões
internacionais que visam uma melhor administração e garantia da qualidade. Essa série de
normas disponibilizam os sete princípios da qualidade, que são práticas indispensáveis para
qualquer empresa voltada para a sublimidade no mercado. São eles:
Foco no cliente: As empresas dependem dos clientes para sua sobrevivência e devem atender
as suas necessidades atuais e futuras, procurando exceder suas expectativas. Numa época de
intensa competição pela clientela, levará vantagem quem atender de forma mais eficaz as
expectativas dos clientes, é ele, em última instância que estabelece os padrões de qualidade os
quais devem ser alcançados. Não atender as expectativas do cliente significa perdê-lo e perder
outros tantos que ele poderia trazer, portanto, deve-se satisfazer os seus requisitos e
implementar métodos para monitorar a sua percepção quanto aos produtos e serviços
entregues.
Figura 1- Conceitos de qualidade

Fonte: NBR ISO 9000:2005

Liderança: Líderes, em todos os níveis, estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da
organização. Pode-se mesmo dizer que, sem o apoio dos líderes, as ações para qualidade não
alcançarão os resultados esperados. A Alta Direção deve demonstrar liderança e
comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade, responsabilizando-se por
engajar, dirigir, prestar contas e apoiar pessoas para obtenção da eficácia nos sistemas de
gestão da qualidade, fazendo com que as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no
propósito de alcançar objetivos da organização.
Engajamento de pessoas: As pessoas são a essência de qualquer organização. A qualidade
dos produtos e serviços produzidos é responsabilidade de todos. É importante que todos os
colaboradores tenham conhecimento da importância do seu papel dentro da empresa. Sua
cooperação, envolvimento e motivação permitem que suas capacidades sejam plenas e
eficazmente utilizadas para o benefício da organização. A qualidade começa nas pessoas: na
sua seleção, no seu treinamento e na sua valorização.
Abordagem de processo: Processos são as atividades básicas das organizações,
transformando entradas e saídas através de procedimentos de transformação. Um resultado
desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são
gerenciados como um processo. É necessário identificar, entender e gerenciar os processos
inter-relacionados como um sistema, no sentido de cumprir com os seus objetivos.
Figura 2- Qualidade como processo

Fonte: NBR ISO 9000:2005

Tomada de decisão baseada em evidência: Decisões eficazes são baseadas na análise de
dados e informações. A qualidade das decisões é diretamente proporcional à qualidade das
informações disponíveis para os decisores. É importante que a organização mantenha uma
base de dados atualizada sobre os assuntos de maior interesse para o seu negócio, auxiliando
as empresas a resolverem problemas e a melhorarem sua eficiência e eficácia.
Melhorias: Esse princípio busca o aprimoramento constante dos processos organizacionais. A
organização deve buscar continuamente a melhoria do seu desempenho global, objetivando
aumentar a capacidade da organização em atender de maneira eficaz os seus clientes. Para
tanto, as organizações devem realizar, de forma sistemática, inspeções e auditorias a fim de
identificar problemas e suas causas. Deve-se buscar a eliminação das causas dos problemas
para que seja evitado a sua reincidência. Ademais, aumentando assim a probabilidade de fazer
crescer a satisfação dos clientes e de todas as demais partes interessadas e envolvidas com a
empresa.
Figura 3- Passos para a melhoria contínua

Fonte: Qualidade- Fundamentos e práticas (2010)

Gestão de relacionamento: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes e
uma relação mutuamente proveitosa aumenta, para ambos, a habilidade de agregar valores ao
trabalho e ao produto. Verifica-se cada vez mais o fortalecimento de parcerias entre as
organizações e seus fornecedores com o intuito de atingir objetivos, tais como: melhoria de
produtos, capacitação de pessoas, atendimento de forma mais eficaz dos requisitos legais,
entre outros.
A qualidade alcançada com a implantação e certificação ISO, tem potencial de trazer ganhos
tanto no âmbito econômico como no competitivo, através do aumento da fidelização dos
clientes e fornecedores, Redução de produtos e processos não conformes, Maior Integração
das pessoas dentro da empresa e melhores fluxos de informações. O uso ou a falta dos sete
princípios da qualidade pode significar a distância entre o sucesso ou o fracasso
organizacional.

3. Metodologia
Trata-se de uma pesquisa descritiva e exploratória de natureza básica com abordagem
qualitativa que auxilia na compreensão da análise dos fatos e fenômenos observados, na
medida em que procurou-se esclarecer um assunto que já é conhecido, tomando como base
estudos que já foram realizados e pretende-se entender como a qualidade pode influenciar na
empresa e se tornar uma vantagem competitiva.
Inicialmente, com base em dados obtidos através de pesquisas bibliográficas e de uma
entrevista semiestruturada, foram utilizados diálogos e questionários pré-determinados -com o
gerente de pós-venda da concessionária-, sendo adaptáveis ao longo da entrevista. Ademais,
utilizou-se a análise de conteúdo descrita por Laurence Bardin (1977), já que o estudo foi
constituído por três fases: pré-análise, exploração do material e tratamento dos resultados.
Sendo assim, fez-se uma análise das informações coletadas, comparando se a qualidade e seus
7 princípios estão sendo abordados na prática da mesma forma que é retratado teoricamente.

4. Análise e resultados
Na concessionária em questão, o gerente de pós-venda mostrou ter domínio sobre o assunto,
na visão dele, o maior diferencial do mercado está baseado na qualidade, desde o produto até
o serviço. Para ele, o investimento na qualidade deve ser algo essencial, é preciso visar
maneiras para atingi-la, diferenciando-se de seus concorrentes diretos e indiretos.
Com base nisso, elaborou-se o quadro 1 para facilitar a compreensão dos dados obtidos por
meio da entrevista.
Quadro 1- Aplicação dos princípios da qualidade na concessionária
Princípio da Principais pontos destacados pelo gerente
Qualidade
Foco no cliente • Adequação dos processos em conformidade com o
público alvo;
• Diferenciação por uma estrutura inovadora,
profissionais qualificados, transparência e uma boa
relação com os seus clientes;
• Trabalha-se com garantia;
 • Possibilidade de negociação via WhatsApp e
insatisfações atendidas pela ouvidoria.
Liderança • Direção participativa;
• Capacitação e especificação dos funcionários para a
realização das atividades;
• Oferta de cursos online e presenciais para seus
colaboradores.
Engajamento de • Integração das áreas: comercial e pós-venda;
pessoas • Interdependência entre os setores;
• Trabalho em conjunto.
Abordagem de • Processos bem definidos e estruturados;
processo • Fluxo de informações;
• Adequação dos processos de acordo com a
especificidade;
• Redução de possíveis erros.
Tomada de decisão • Análise comparativa de dados temporais;
baseada em evidência • Elaboração de um plano estratégico para transformar
as informações contidas em resultados.
Melhorias • Investimentos na qualidade dos serviços/produtos e
em tecnologias;
• Melhoria contínua.
Gestão do • Zelo pelo relacionamento dos trabalhadores;
relacionamento • Fidelidade com os fornecedores.
Fonte: Autoria própria
Após tudo que foi apresentado, percebeu-se que o uso dos 7 princípios da qualidade auxilia no
bom desempenho da empresa, aumentando a lucratividade e a satisfação dos clientes,
obtendo-se assim, vantagens no meio competitivo.

5. Conclusões
No mundo empresarial, o conceito de qualidade assume uma elevada importância, dado que
os clientes se tornaram mais exigentes em relação a escolha dos produtos e/ou serviços. A
qualidade pode ser considerada um fator de diferenciação e sobretudo de competitividade.
Este conceito não está, de modo geral, ligado a apenas um produto ou serviço específico, mas
a tudo o que uma organização faz, poderia ou deveria fazer para determinar não só a opinião
dos seus clientes imediatos ou usuários finais, mas também a sua reputação na comunidade,
em todos os seus aspectos (HUTCHINS, 1992). Com o intuito de averiguar a influência da
qualidade e seus sete princípios no ramo competitivo de uma concessionária, o presente artigo
viabilizou checar como a empresa os utiliza para obter destaque no mercado. A partir da
revisão bibliográfica e do estudo feito, pôde-se perceber que a qualidade é relevante para a
organização, e que o uso correto de cada princípio pode integrar todos os setores e trazer uma
melhoria contínua, ajudando assim, na competitividade da empresa. Por fim, notou-se
também, que dentre os 7 princípios, o indispensável seria o foco no cliente, pois ele é a razão
da existência de toda organização.

REFERÊNCIAS

BARDIN, L. Análise de conteúdo. 10 ed. São Paulo: Edições 70, 2008.

CUNHA, I.G.F.; BARBOSA, A.G.S.; MOREIRA, R.; PEREIRA, A.L.C.; BAÊTA, L.F. Atividades logísticas e
seus impactos sobre o nível de serviço aos clientes: um estudo de caso em um supermercado localizado em
Minas Gerais. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 38., 2018, Maceió. Anais.
Maceió: ABEPRO, 2018. P.01-14.

LAGES, M.M.N. A Utilização Da Norma ISSO 9001 Na Indústria Da Construção. 2017. 24p. Artigo de
conclusão de curso – curso em engenharia civil, Faculdade de engenharia da universidade de porto, Portugal,
2017.

OLIVEIRA, O.J.; MANÃS, A.V.; PALMISANO, A.; MODIA, E. C.; MACHADO, M. C.; FRABRÍCIO, M.
M.; MARTINO, M. A.; NASCIMENTO, P. T. S.; PEREIRA, R. S.; SOUZA, R.; BARROCO, R.; CALIXTO,
R.; SERRA, S. M. B.; MELHADO, S.B.; CARVALHO, V. R.; FILHO, W. R. P. Gestão da Qualidade: Tópico
Avançados. São Paulo: Cengage Learning, 2004.

PALADINI, E.P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. 2ed. São Paulo: Atlas,
2009.