Ensino Profissional
Susana Patrícia Pereira
Mafalda Alpoim
Maria da Graça Araújo
TCAT
Técnicas de Comunicação
em Acolhimento Turístico
Módulos 5·6·7
Procedimentos administrativos em receção
Técnicas de acolhimento e assistência a clientes
Qualidade nos serviços de informação turística
Este livro respeita a nova ortografia,
considerando a calendarização definida
pela Direção-Geral de Inovação e de
Desenvolvimento Curricular (DGIDC) para
a aplicação do Acordo Ortográfico da Língua
Portuguesa, tendo-se mantido a ortografia
anterior quando os critérios pedagógicos
assim o exigiram.
A cópia ilegal viola os direitos dos autores.
Os prejudicados somos todos nós.
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O ato de “navegar na Internet” pressupõe a visualização sucessiva de documentos e de sites através de
hiperligações, as quais nem sempre conduzem a locais cuja informação exibida seja do interesse do utilizador.
Assim, apesar de todo o esforço e cuidado postos na elaboração deste livro, é possível que, em alguns casos,
o utilizador da Internet se possa deparar com textos, imagens, sons, vídeos e/ou animações que podem ser
considerados ofensivos, inapropriados ou simplesmente desadequados à faixa etária do utilizador, pelo que
apelamos à compreensão e costumada benevolência do leitor, na certeza de que nos empenhamos ao máximo
para a diminuição desse risco.
Em nenhuma circunstância a Porto Editora pode ser responsabilizada por esses conteúdos, mesmo aque-
les a que é possível aceder através dos sites descritos neste livro e/ou de hiperligações nesses mesmos sites.
Contudo, a Porto Editora assume toda a responsabilidade relativamente aos conteúdos constantes nos
seus próprios sites.
ISBN 978-972-0-44252-9
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Apresentação
O turismo assume-se, atualmente, como um setor estratégico para o desenvolvimento
da economia nacional. Parece certo, desta forma, que a prosperidade de Portugal e a sua
afirmação enquanto destino turístico de eleição passarão pela formação de técnicos com-
petentes para impulsionar a qualidade e o crescimento desta atividade.
Com os manuais de apoio à lecionação do Curso Profissional Técnico de Turismo pre-
tendemos auxiliar na formação de profissionais qualificados para trabalhar neste setor,
preenchendo a lacuna editorial que se verificava nesta área.
Os manuais das três disciplinas técnicas do curso – Técnicas de Comunicação em
Acolhimento Turístico; Operações Técnicas em Empresas Turísticas e Turismo – Informação
e Animação Turística – foram organizados de modo idêntico, tendo estes a seguinte
estrutura:
apresentação – do módulo e dos objetivos de aprendizagem;
entro de cada módulo, os conteúdos são subdivididos em pontos, existindo no final
d
de cada ponto atividades designadas por “A saber”, “A responder” e “A praticar”.
Ocasionalmente, surgirão curiosidades e dados adicionais sobre os conteúdos pro-
gramáticos, numa rubrica designada por “Para saber mais…”. Sempre que for oportuno,
serão ainda apresentados excertos de textos, notícias, publicidades, entre outros mate-
riais, para análise na rubrica “A analisar”.
Cada módulo termina com três rúbricas:
1. “Propostas de trabalho” – exercícios de aplicação sob a forma de ficha formativa;
2. “Portefólio de competências” –- proposta de trabalhos devidamente estruturada
que permite o desenvolvimento de competências associadas aos conteúdos do
módulo;
3. “Momento lúdico” – proposta de jogo didático para assimilação de conceitos do
módulo.
or fim, em cada módulo será disponibilizada a bibliografia e webgrafia utilizada na
P
rubrica “Para aprofundar conhecimentos”.
Acreditamos que elaborámos um manual de fácil consulta que despertará nos alunos
o interesse, gosto e curiosidade por esta área transversal, dinâmica e em constante evolu-
ção que é o TURISMO.
Para os professores, consideramos ser esta uma estrutura dinâmica, que permitirá a
lecionação de aulas ativas que motivem e impulsionem a participação dos alunos.
A todos desejamos um bom trabalho!
As autoras
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módulo 6
1. Organização dos serviços de acolhimento tendo
em conta a tipologia da empresa turística
2. Técnicas de atendimento personalizado
3. Processos e técnicas de vendas
4. A qualidade ao serviço do acolhimento
5. Serviços de reservas
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Técnicas de acolhimento
e assistência a clientes
Apresentação
Este módulo tem como objetivo principal dotar o aluno das
competências necessárias à prestação de um serviço de
acolhimento em turismo, baseado em critérios de qualidade
no atendimento e de acordo com os conceitos e tendências
que o desenvolvimento do fenómeno turístico implica. O aluno
deverá ser capaz de efetuar a prestação de informações de
natureza turística e cultural de forma a proporcionar ao cliente
uma estada mais agradável.
Sugerem-se atividades de simulação ao longo do módulo, que
deverão ser desenvolvidas consoante as diferentes necessida-
des e tipologias dos serviços de acolhimento.
Objetivos de aprendizagem
• Aplicar os procedimentos e efetuar as operações necessá-
rias ao acolhimento e assistência a clientes durante a esta-
dia no destino.
• Organizar e efetuar os serviços de acolhimento de clientes
tendo em conta as suas características e motivações.
• Utilizar corretamente as técnicas de atendimento personali-
zado.
• Manter atualizado o sistema de informação necessário para
dar respostas atempadas às necessidades do cliente.
• Dispor de informação completa e atualizada sobre as ati-
vidades culturais da região e aconselhar os clientes sobre
produtos e serviços de interesse turístico.
• Comunicar com o cliente nas diversas situações de intera-
ção exigidas no atendimento.
Duração de referência
36 horas
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1. Organização dos serviços de acolhimento tendo em
conta a tipologia da empresa turística
As empresas turísticas são as organizações comerciais que se dedicam à
exploração de algum serviço ou à produção de algum bem vocacionado para o
turismo.
De acordo com o Decreto Regulamentar n.º 1/2002, de 3 de janeiro, que
pretende compatibilizar a tipologia dos estabelecimentos, iniciativas, projetos ou
atividades que podem ser declarados de interesse para o turismo, consideram-se
as seguintes atividades:
• marinas, portos de recreio e docas de recreio, predominantemente destina-
dos ao turismo e desporto;
• autódromos e kartódromos;
• parques temáticos;
• campos de golfe;
• balneários termais;
• balneários terapêuticos;
• instalações e equipamentos para salas de congressos, seminários, coló-
quios, reuniões e conferências;
• estabelecimentos de restauração e de bebidas;
• centros equestres e hipódromos destinados à prática da equitação despor-
tiva e de lazer;
• instalações e equipamentos de apoio a adegas, caves, quintas, cooperati-
vas, enotecas, museus do vinho e outros centros de interesse para a dina-
mização de rotas do vinho;
• embarcações com e sem motor, destinadas a passeios marítimos e fluviais
de natureza turística;
• aeronaves com e sem motor, destinadas a passeios de natureza turística,
desde que a sua capacidade não exceda um máximo de seis tripulantes e
passageiros;
• instalações e equipamentos de apoio à prática de windsurf, surf, bodyboard,
wakeboard, esqui aquático, vela, remo, canoagem, mergulho, pesca despor-
tiva e outras atividades náuticas;
• instalações e equipamentos de apoio à prática da espeleologia, do alpi-
nismo, do montanhismo e de atividades afins;
• instalações e equipamentos de apoio à prática de paraquedismo, balonismo
e parapente;
• instalações e equipamentos destinados a passeios de natureza turística em
bicicletas ou outros veículos de todo o terreno;
• instalações e equipamentos destinados a passeios de natureza turística em
veículos automóveis;
• outros equipamentos e meios de animação turística, nomeadamente de
índole cultural, desportiva e temática;
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1. Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turística 71
• iniciativas, projetos ou atividades sem instalações fixas, nomeadamente os
eventos de natureza económica, promocional, gastronómica, cultural, etno-
gráfica, científica, ambiental ou desportiva, quer se realizem com carácter
periódico quer com carácter isolado.
As tarefas inerentes ao trabalho do técnico de turismo, obviamente, variam
conforme o tipo de empresa que se representa. Contudo, a sua prestação deve
obedecer sempre a padrões de qualidade que se traduzam em competências téc-
nicas, pessoais, sociais e profissionais.
O atendimento é o primeiro passo na realização de um ato comercial. Se
não for bem recebido, o cliente, consciente ou inconscientemente, ficará mal
impressionado.
A qualidade no atendimento é um elemento da imagem de marca da empresa.
Conforme verificado no Módulo 2 da disciplina de Operações Técnicas de
Turismo, o setor do turismo é, na atualidade, um setor muito organizado e estru-
turado, com empresas destinadas à legalização, regulamentação, promoção,
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organização, certificação e prestação dos diversos serviços que compõem esta
atividade tão diversificada. Mais do que uma indústria de viagens, o turismo foi já
designado como a “indústria dos sonhos”.
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A SABER
• Identificar tipologias de empresas turísticas.
• Compreender a importância da função do atendimento.
• Compreender a necessidade de serviços informativos no setor do turismo.
A RESPONDER
1. Defina empresa turística.
2. Indique as atividades de quatro tipos de empresas turísticas.
3. Comente a afirmação: “O atendimento é a chave do sucesso de uma empresa”.
4. Indique três questões usualmente colocadas nos serviços de informação turística.
5. Imagine-se a trabalhar no serviço de atendimento de uma empresa turística à escolha e elabore
um diálogo possível entre si e uns clientes.
A PRATICAR
Trabalho de grupo
Dividir a turma em dois grupos. Um grupo representará o serviço de atendimento e o outro os clientes.
No grupo do serviço de atendimento, cada dois alunos escolhem uma empresa turística e recolhem informação sobre o fun-
cionamento da mesma, através da Internet ou de visitas.
Divulgam-se as empresas para as quais existe serviço de atendimento e, no grupo de clientes, cada dois alunos serão possí-
veis visitantes que se estão a informar sobre o serviço.
O grupo de alunos “clientes” cria um guião de perguntas a colocar, simulando o seu interesse, de modo a decidir se irão ou
não utilizar os serviços da empresa, e colocam-nas ao serviço de atendimento.
O objetivo é verificar o conhecimento do serviço de atendimento sobre a empresa com que colaboram e analisar a pertinên-
cia das questões colocadas pelos clientes.
Nota: de modo a tornar estas simulações mais interessante, proceda à gravação das mesmas e analise, posteriormente,
a postura e a assertividade de cada aluno.
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2. Técnicas de atendimento personalizado
Como tem sido referido, o cliente, quer seja de produtos turísticos ou outros,
é extremamente exigente. A liberalização da sociedade e do consumo assim o
dita. Ninguém tem necessidade de suportar um mau serviço ou de ser mal aten-
dido. Quando o cliente se sente mal tratado ou recebe um serviço abaixo das
suas expectativas, a solução é muito simples: procurar na concorrência.
Cada cliente é um elemento essencial para uma empresa. Mantê-lo satisfeito
e fiel é o objetivo de qualquer organização que anseie continuidade para a sua
existência. Assim, os responsáveis pelo atendimento, essencialmente, mas
também todos os colaboradores da empresa devem estar sensibilizados para
a importância da sua forma de comunicação e comportamento. Uma postura
assertiva, profissional, recetiva e simpática vai fomentar o sucesso e prevenir e
controlar o conflito com clientes, parceiros, fornecedores, chefes e colegas.
Atendimento personalizado é um tipo de atendimento flexível que procura
reconhecer as características e necessidades individuais dos clientes para poder
atendê-los da melhor forma possível.
Cada cliente é único e gosta de se sentir como tal. Dependente da tipologia
de serviço prestado, é aceitável que algumas empresas funcionem com scripts,
que orientem as respostas às questões colocadas pelos clientes, mas o res-
ponsável pelo atendimento deve possuir espírito de iniciativa e de improvisação
e capacidade de negociação, de modo a cumprir os objetivos da empresa mas
descurando, jamais, a atenção para com o cliente. É importante que o respon-
sável pelo atendimento se recorde que, ainda que tenha dado a mesma infor-
mação várias vezes, é a primeira vez que o cliente o ouve e que as suas dúvidas
são aceitáveis e têm de ser respondidas sempre com o mesmo interesse e
disposição.
O atendimento personalizado representa um elemento diferenciador e um
investimento na excelência do serviço. Neste sentido, é importante que o atende-
dor tenha presente que:
• melhorar o atendimento implica inves-
tir em boa vontade;
• tem de investir em si mesmo conti-
nuamente (apresentação pessoal e
competências técnicas e relacionais);
• atender bem um visitante é começar
a convencê-lo a tornar-se cliente;
• deve sorrir mesmo quando se está
cansado;
• é importante ser amável mesmo com
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quem não for;
• é essencial mostrar-se disponível,
mesmo não estando.
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diretamente com o público deve refletir na importância do olhar, dos gestos, do
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sorriso e do vestir, pois são elementos não verbais da comunicação que desem-
penham um papel vital na transmissão de uma mensagem.
Algumas regras essenciais devem ser verificadas e referem-se, por exemplo,
à pontualidade, forma de efetuar apresentações e cumprimento, saudações, pre-
cedências. Estes conteúdos podem ser relembrados no Módulo 3 da disciplina
de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico, destinado à temática de
“Atendimento e comunicação”.
PARA SABER MAIS…
Sugestões para o vestir profissional
• Nunca opte por uma forma de vestir demasiadamente rigorosa ou com a simplicidade comum do dia a dia; o equilíbrio é
essencial para se sentir bem.
• Em caso de dúvida, opte pelo clássico; cuidado com a moda e os modismos.
• Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança; cores claras engordam e passam descontração; faça uma
composição que equilibre estes dois fatores.
• Roupas discretas em cores harmoniosas.
• Evite utilizar calças de ganga e tenha cuidado com o perfume.
• Escolha relógio e acessórios que complementam a sua roupa; cuidado
com os excessos; a gravata também é um acessório.
Para o homem:
• Opte por fatos escuros.
• O fato e gravata sem exuberância e com a sobriedade do objetivo
em causa.
• A gravata deve enquadrar-se no conjunto e atender a tonalidades e
estilo que revelam uma atitude clássica e de seriedade.
• Procure os tecidos que melhor se adaptam ao seu estilo pessoal.
• Entenda a meia como uma extensão da calça e opte por tons
escuros.
• A barba deve ser feita todos os dias.
Para a mulher:
• Evite decotes e transparências.
• Prefira maquilhagem de tom discreto.
• Opte por saias pela altura do joelho.
• Prefira cores discretas, sem estampados fortes.
• Opte por sapatos fechados.
Fonte: Barroca, 1999
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2. Técnicas de atendimento personalizado 81
A ANALISAR
A ARTE DE BEM RECEBER É TRADIÇÃO DOS PORTUGUESES
PARA PRESTAR UM SERVIÇO DE EXCELÊNCIA VAMOS…
FAZER
Fazer bem à primeira Superar expetactivas
CRIAR ESCOLHER USAR APLICAR
UM IMPACTO POSITIVO: GESTOS DE A VOZ COMO INSTRUMENTO AS EXPRESSÕES QUE
– Cuidar do aspeto pessoal. DISPONIBILIDADE E DE COMUNICAÇÃO: CATIVAM E AS REGRAS DE
– Usar fardamento cuidado SIMPATIA: – U tilizar um timbre mais PROTOCOLO:
e limpo. – Olhar o visitante nos olhos. grave. – Usar expressões de boas-
– C umprimentar em língua – Sorrir. – Falar num tom normal. -vindas.
portuguesa. – Expressar-se com ritmo, mas – Ser cortês tratando os outros
calma e pausadamente. corretamente.
– Aplicar expressões de poli-
mento (por exemplo, faça
o favor, obrigado(a), com
certeza).
EVITAR SEMPRE
– Falar em voz alta ou captar a atenção dos outros com gestos agressivos ou menos próprios.
– Apresentar-se de forma que indique demasiado à-vontade ou indiferença.
– Estar de mãos nos bolsos.
– Deixar transparecer problemas pessoais e mau humor.
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– Perder a calma.
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– Aproximar-se ou manter um contacto físico demasiado intrusivo.
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A ANALISAR
O carro mais famoso de sempre
Três motoristas encontram-se com São Pedro às portas do Céu, que lhes pergunta qual o tipo de carro que possuíam em vida.
“Um Packard”, respondeu o primeiro.
“Tiveste obviamente uma vida muito fácil”, comentou São Pedro. “Vais direto lá para baixo. E tu?”, perguntou, dirigindo-se
ao segundo condutor.
“Eu tive um Cadillac”, foi a resposta orgulhosa.
“Luxúria e decadência!”, gritou São Pedro. “Também tu vais lá para baixo.”
Finalmente, dirigiu-se ao terceiro elemento que, tremendo que nem varas verdes, lhe respondeu:
“O meu carro era um Ford T.” “Tu entras para o Céu, meu filho, pois já sofreste o Inferno na Terra.”
Henry Ford fundou a Ford Motor Company em 1903, lançando em 1908 no mercado o Modelo T, que viria a ser o primeiro
automóvel fabricado em grande escala no mundo. Numa época em que o preço médio de um automóvel rondava os 2500
dólares, o Ford T mais barato custava apenas 835 dólares. O segredo de Ford residia em métodos de produção mais efica-
zes, que permitiam que a montagem do automóvel demorasse apenas algumas horas. Após uma visita aos matadouros de
Chicago, onde as carcaças se deslocavam através de um sistema de correntes e o operário se mantinha fixo no seu posto
de trabalho, Ford introduziu, em 1913, o sistema da linha de montagem. No final de 1914, o sistema já era aplicado ao
fabrico integral do veículo, permitindo alcançar economias consideráveis em tempo e trabalho. À semelhança das carcaças
no matadouro, o chassis movia-se, passando por cada um dos postos de trabalho onde eram incorporadas peças específi-
cas. Cada operário executava uma só tarefa e o ritmo era marcado pela velocidade de andamento da própria linha.
A especialização e decomposição do trabalho em tarefas elementares foi um dos trunfos de Ford, que viu as suas fábricas
produzirem 15 milhões de carros Modelo T. Em 1927, após a saída das linhas da viatura 15 007 033, a produção era encer-
rada, e o Ford T conquistava o seu lugar na história da indústria automóvel como o carro que mudou o mundo, democra-
tizando a sua utilização. Esta filosofia industrial foi acompanhada de uma reduzida diversidade de opções – ficou célebre
a afirmação proferida por Henry Ford de que “o cliente pode escolher um Ford T da cor que quiser, desde que seja preto!”.
Fonte: “Great Cars: Ford Model T”, Australian Classic Car, in www.ccar.com.au/aus/jan97-modelt.htm
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módulo 7 153
propostas de trabalho
1. Classifique em verdadeira (V) ou falsa (F) cada uma das seguintes afirmações, corrigindo as falsas.
Afirmação V F
1. O conceito de qualidade é um conceito objetivo, na medida em que está relacionado com as perceções de cada indivíduo.
2. Fatores como cultura, personalidade, disponibilidade, interesse, necessidades e expectativas influenciam a qualidade.
3. Uma das dimensões da qualidade é o desempenho, que se refere ao período de tempo que o produto tem de vida útil.
4. Presentemente, o consumidor é cada vez mais sensível à qualidade e ao preço, simultaneamente.
5. A qualidade é um dos principais meios de redução dos custos, aumento da produtividade e quota de mercado.
6. A performance de uma empresa tende a baixar se esta fornecer produtos/serviços de qualidade e trabalhar para os melhorar.
7. A qualidade começa com a identificação do fabrico ou da prestação do serviço, antes das necessidades do utilizador.
8. A qualidade significa aumento do desempenho do negócio.
9. A sério 8000 é a norma mais “famosa” proposta pela ISO.
10. Regra geral, o consumidor preocupa-se com as características técnicas, a garantia da qualidade e com a assistência técnica.
11. A qualidade tem de ser quantificada, de forma a ser controlada e gerida.
12. Em Portugal, o IPQ é o organismo responsável pela gestão de programas de apoio financeiro à qualidade.
13. Para a certificação ISO, os processos organizacionais não necessitam de ser verificados através de auditorias externas independentes.
14. A APCER promove a elaboração de normas portuguesas de qualidade, garantindo a coerência, atualidade e o ajustamento com
as normas da União Europeia.
15. O Sistema Português da Qualidade efetua a coordenação dos sistemas de qualificação.
16. A adoção das normas ISO é vantajosa para as organizações, uma vez que lhes confere maior organização, produtividade e credibilidade.
17. Por norma, o produtor tem em atenção as características funcionais, o preço e a aparência estética do produto.
18. O príncipio de liderança das normas ISO defende que as pessoas devem ser estimuladas para que as suas aptidões revertam
em benefício da organização.
19. Para a aplicação prática da ISO, é necessário identificar e compreender os processos da organização.
20. Um atendimento de qualidade prima pela total satisfação do cliente e este deve ser surpreendido o tempo todo.
21. A limpeza excelente, roupas em bom estado e com impecável apresentação contribuem para a perceção de qualidade de uma
unidade hoteleira.
22. A variedade do pequeno-almoço não é contemplada quando se verifica a qualidade da unidade hoteleira.
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