VICE-REITORIA DA ÁREA ACADÉMICA

FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS

LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Ética nas relações de Trabalho na Administração Pública: um estudo sobre a Secretaria

Distrital de Macanga-2020-2022.

Agostinho Felix Sial

Tete, Setembro de 2023

 UNIVERSIDADE ABERTA ISCED

FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS E HUMANAS

LICENCIATURA EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Ética nas relações de Trabalho na Administração Públicaː um estudo sobre a Secretaria

Distrital de Macanga-2020-2022

Monografia científica entregue ao Centro de Recurso de Tete /Faculdade de Ciências Sociais

e Humanas, como requisito para obtenção do grau académico de licenciatura em
Administração Pública.

O Estudante O Supervisor

___________________

Agostinho Felix Sial Prof. Doutor Bebito Manuel Alberto

Tete, Setembro de 2023

 ÍNDICE

DECLARAÇÃO DE HONRA……………………………………………….....………...IV
RESUMO ........................................................................................................................... V
ABSTRAT ......................................................................................................................... VI
AGRADECIMENTOS ......................................................................................................
VI
DEDICATÓRIA ................................................................................................................ IX
LISTA DE TABELAS ........................................................................................................ X
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO..............................................................................................
1.1.Contextualização............................................................................................................
1.2.Problematização.............................................................................................................
1.3.Objectivos gerais e específicos......................................................................................
1.3.1. Objectivo geral......................................................................................................
1.3.2. Objectivos específicos...........................................................................................
1.4.Justificativa....................................................................................................................
1.5.Delimitação do Tema.....................................................................................................
CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA......................................................................
2.1.Definição de conceitos...................................................................................................
2.1.1. Ética.......................................................................................................................
2.1.2. Administração........................................................................................................
2.2. Literatura focalizada.....................................................................................................
2.2.1. Qualidade no atendimento.....................................................................................
2.2.2. Satisfação dos utentes............................................................................................
2.2.3. Ética na Administração Pública e seus desafios....................................................
2.2.4. O princípio de colaboração para satisfação dos utentes........................................
2.2.5. O papel da liderança na gestão ética......................................................................
2.2.6. Visão estratégica e valores éticos da instituição pública.......................................
CAPÍTULO III: METODOLÓGIA........................................................................................
3.1. Classificação de pesquisa.............................................................................................
3.1.1. Quanto a natureza..................................................................................................
3.1.2. Quanto aos objectivos............................................................................................
3.1.3. Pesquisa descritiva.................................................................................................
3.1.4. Pesquisa explicativa...............................................................................................
3.1.5. Quanto a abordagem do problema.........................................................................
I
 3.1.6. Técnicas de recolha, análise e interpretação dos dados.........................................
3.1.7. Entrevista...............................................................................................................
3.1.8.População e Amostra..............................................................................................
3.1.9. Amostra..................................................................................................................
CAPÍTULO IV: ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS.......................................
4.1. Apresentação de dados dos entrevistados obtidos na pesquisa.....................................
4.1.1. Perguntas formuladas para a entrevista dos funcionários da SDM.......................
4.1.2. Perguntas formuladas para a entrevista dos utentes..............................................
4.1.3 Considerações éticas...............................................................................................
4.1.4 O Princípio Ético nas relações de Trabalho na Administração...............................
4.1.5. Aplicação do princípio ético nas relações de trabalho na secretaria distrital........
4.2. Aplicação do Princípio Ético nas relações de Trabalho na Secretaria Distrital............
4.1.6. A Qualidade na Administração Pública.................................................................
CAPÍTULO V: CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................
5.2. Recomendações............................................................................................................
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................................
Guião de entrevista..................................................................................................................
ANEXO...................................................................................................................................
TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO.........................................
APÊNDICE.............................................................................................................................

I
 DECLARAÇÃO DE HONRA

Declaro que esta Monografia Científica é resultado da minha investigação pessoal e das
orientações do meu supervisor, o seu conteúdo é original e todas as fontes consultadas
estão devidamente mencionadas no texto, nas notas e na bibliografia final.

Declaro ainda que este trabalho não foi apresentado em nenhuma outra instituição para
obtenção de qualquer grau académico.

Tete, Setembro de 2023

________________________
(Agostinho Félix Sial)

I
 RESUMO

O presente estudo procura saber até que ponto os princípios éticos são aplicados nas
relações de trabalho na administração Pública, e tem como objectivos analisar a
influencia do princípio ético, de colaboração e boa-fé no desenvolvimento institucional
na Secretaria Distrital de Macanga, visto que se usou o carácter predominantemente
qualitativo, apesar do uso de procedimentos quantitativos no decorrer da análise dos
dados, e que trás como resultados algumas recomendações para os entrevistados de
acordo com os problemas constatados.
A ética discute os valores que se traduzem em existências humanas mais felizes, mais
realizadas, com mais bem-estar e qualidade de vida. Além disso, busca os valores que
signifiquem dignidade, liberdade, autonomia e cidadania. Na medida em que
entendemos a importância da ética para a sobrevivência humana com qualidade e
integridade, compreendemos também a complexidade envolvida em suas relações com
outros campos do saber e da prática, fundamentais à vida humana em sociedade.

A administração pode ser compreendida sob um foco de planos e acções.

No entanto, os princípios éticos e morais são na verdade, os pilares da construção de um

profissional que representa o Direito Justo, distinguindo-se por seu talento e
principalmente por sua moral e não pela aparência. A ética é indispensável ao
profissional, porque na acção humana “o fazer” e “o agir” estão interligados. O fazer diz
respeito à competência, à eficiência que todo profissional deve possuir para exercer bem
a sua profissão.

É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não estão descritas
nos códigos de todas as profissões, mas que são comuns a todas as actividades que uma
pessoa pode exercer. Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipa,
mesmo quando exercidas solitariamente em uma sala, fazem parte de um conjunto
maior de actividades que dependem do bom desempenho.

Palavras-chave: Ética, Administração Pública, Colaboração e boa-fé.

I
 ABSTRAT

The present study seeks to know to what extent ethical principles are applied in labor
relations in Public Administration, and aims to analyze the influence of the ethical
principle, collaboration and good faith in institutional development in the District
Secretariat of Macanga, since it is used the predominantly qualitative character, despite
the use of quantitative procedures during the data analysis, and that brings as results
some recommendations for the interviewees according to the problems found.
Ethics discusses the values that translate into happier, more fulfilled human existences,
with greater well-being and quality of life. In addition, it seeks values that mean dignity,
freedom, autonomy and citizenship. As we understand the importance of ethics for
human survival with quality and integrity, we also understand the complexity involved
in its relationships with other fields of knowledge and practice, fundamental to human
life in society.
Administration can be understood under a focus of plans and actions.
However, ethical and moral principles are, in fact, the pillars of the construction of a
professional who represents the Fair Law, distinguishing himself by his talent and
mainly by his morals and not by his appearance. Ethics is indispensable to the
professional, because in human action “doing” and “acting” are interconnected. Doing
refers to the competence, the efficiency that every professional must have to exercise
their profession well.
It is essential to always keep in mind that there are a series of attitudes that are not
described in the codes of all professions, but which are common to all activities that a
person can carry out. Attitudes of generosity and cooperation in teamwork, even when
exercised alone in a room, are part of a larger set of activities that depend on good
performance.

Keywords: Ethics, Public Administration, Collaboration and good faith.

V
 AGRADECIMENTOS

A Deus por iluminar meus caminhos e deu me força para seguir sempre em frente.
Agradeço a todos que passaram pela minha vida nesses anos de faculdade e que, mesmo
sem saber, nos ensinaram mais do que posso dizer em palavras.

Quero expressar os meus sinceros agradecimentos a todos os que me auxiliaram neste

longo processo que resultou de extensas horas de estudo, investigação, reflexão e
trabalho durante as suas diferentes etapas:

Ao meu supervisor Prof. Doutor Bebito Manuel Alberto, que soube acompanhar-me,
encorajar-me, durante o período de elaboração deste trabalho, com compreensão e
afecto manifestado, sobretudo, nos momentos difíceis e de cansaço. Aos ensinamentos e
à força dada, o meu eterno reconhecimento e agradecimento.

V
 DEDICATÓRIA

Dedico a minha Família, que, a título pessoal, me permitiu transformar um sonho num
objectivo e, mais tarde, numa realidade. É, pois, com grande emoção, satisfação,
carinho e amor que agradeço.

V
 ELISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Os instrumentos que possibilitem a inserção de princípio ético de colaboração

na formulação de estratégias para satisfação dos utentes da SDM ----------------------------
38
Gráfico 2: Aplicação do Princípio Ético de colaboração e boa-fé na SDM.-----------------
40
Gráfico 4: Oportunidade para o treinamento, visando melhorar o desempenho
profissional………………………………………………………………………………..42

V
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Amostra …………...………..……………………………………………….33

Tabela 2: Perguntas formuladas para a Entrevista dos funcionários da SDM…………34

Tabela3: Perguntas formuladas para a entrevista dos utentes………………………….35

I
 LISTA DE SÍGLAS

AP – Administração Pública
SDM – Secretaria Distrital de Macanga
RAF – Repartição de Administração e Finança
RALFP – Reparticao de Administração Local e Função Pública
RPDL – Repartição de Planificação e Desenvolvimento Local

X
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO

1.1.Contextualização
Um funcionário público é um individuo que reside numa comunidade, ele fazendo parte
desta tem a obrigatoriedade de compartilhar com as regras, as recomendações, as
tradições do local. Para além das obrigatoriedades da comunidade ele tem seus
problemas sociais, tais como questões financeiras, problemas conjugais etc.

Com este princípio deve-se entender o sector de trabalho como um lugar público onde
recebe visitas de diferentes individualidades, que nele rege regras de condutas e as leis
de trabalho.

Nesta senda de abordagem, a presente monografia debruçasse sobre a “Ética nas

relações de Trabalho na Administração Pública”, Segundo Cortella (2009, p. 102), a
ética é o que marca a fronteira da nossa convivência. [...] é aquela perspectiva para
olharmos os nossos princípios e os nossos valores para existirmos juntos [...] é o
conjunto de seus princípios e valores que orientam a minha conduta.

Quanto a ser um assunto tradicional dos filósofos e pensadores, Chauí (1998, p. 25),
afirma que a Filosofia existe há vinte e cinco séculos e, neste período, a ética, enquanto
um dos seus principais ramos, esteve sempre presente e continua viva. A ética, hoje, é
compreendida como parte da Filosofia, cuja teoria estuda o comportamento moral e
relaciona a moral como uma prática, entendida por Cortella (2009, p. 103) como o
“exercício das condutas”. Além disso, é entendida como um tipo ou qualidade de
conduta que é esperada das pessoas como resultado do uso de regras morais no
comportamento social

A ética discute os valores que se traduzem em existências humanas mais felizes, mais
realizadas, com mais bem-estar e qualidade de vida. Além disso, busca os valores que
signifiquem dignidade, liberdade, autonomia e cidadania. Na medida em que
entendemos a importância da ética para a sobrevivência humana com qualidade e
integridade, compreendemos também a complexidade envolvida em suas relações com
outros campos do saber e da prática, fundamentais à vida humana em sociedade

Todavia, a ética se relaciona com as actividades laborais nos sectores de trabalho,

contudo verifica-se sobre as relações de trabalho em alguns autores.

1
“Para Oitchau (2020), as relações de trabalho são os vínculos estabelecidos no universo
do trabalho”

São as relações entre o trabalho/a mão-de-obra (que presta o trabalhador) e empregador

ou capital (pago pela entidade empregadora) no âmbito do processo de produção.

As relações de trabalho são regulamentadas por leis, que define os direitos e as

obrigações de ambas as partes.

Em virtude das relações de trabalho, pode-se olhar esta relação na administração

publica, onde o mestre Hely Lopes Meirelles (2005. p. 64) define Administração Pública
como sendo o conjunto de órgãos instituídos para consecução dos objectivos do
governo; também pode ser entendida como conjunto de funções necessárias aos serviços
públicos em geral, em acepção operacional, é o desempenho perene e sistemático, legal
e técnico dos serviços próprio do estado ou por ele assumido em benefício da
colectividade.

A administração pode ser compreendida sob um foco de planos e acções capazes de

oportunizar as instituições do estado sua continuidade, ressalta-se ainda que de acordo
com Maximiano (2000, p. 26) a administração pode ser compreendida como um
processo de tomar decisões e realização de acções para alcançar o objectivo.

Para Caravantes (2003, p. 69), compreende-se que a administração é vital para a

sobrevivência de uma empresa no mercado, sendo que o sucesso de uma empresa
depende da qualidade de sua administração.

No entanto, os princípios éticos e morais são na verdade, os pilares da construção de um

profissional que representa o Direito Justo, distinguindo-se por seu talento e
principalmente por sua moral e não pela aparência. A ética é indispensável ao
profissional, porque na acção humana “o fazer” e “o agir” estão interligados. O fazer diz
respeito à competência, à eficiência que todo profissional deve possuir para exercer bem
a sua profissão.

O agir se refere à conduta do profissional, ao conjunto de atitudes que deve assumir no

desempenho de sua profissão. Tanto a moral como o direito baseiam-se em regras que
visam estabelecer certa previsibilidade para as acções humanas.

1
É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não estão descritas
nos códigos de todas as profissões, mas que são comuns a todas as actividades que uma
pessoa pode exercer. Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipa,
mesmo quando exercidas solitariamente em uma sala, fazem parte de um conjunto
maior de actividades que dependem do bom desempenho desta.

O presente trabalho está dividido em cinco capítulos. O primeiro capítulo aborda

aspectos introdutórios, onde cumulativamente apresentamos a problematização, os
objectivos que orientam a pesquisa e a justificativa. No segundo capítulo, consiste num
resgate dos fundamentos teóricos sobre a Ética, no qual são apresentadas as principais
concepções da ética mais relevantes para a compreensão da ética empresarial; no
terceiro capítulo, trazemos aspectos metodológicos, focamos no tipo de pesquisa,
população e amostra estudo, técnicas de colecta, analise e interpretação dos dados; No
quarto capítulo, analisamos e interpretamos os dados recolhidos no trabalho de campo.
No quinto capítulo, em jeito e conclusão, retomamos os aspectos mais relevantes da
pesquisa, depois apresentamos algumas recomendações.

1
1.2.Problematização
Tradicionalmente, a noção de consciência é associada apenas ao indivíduo. De facto, o
comportamento ético é sempre individual. As instituições, as estruturas e a sociedade
não são éticas. Somente a acção humana individual é susceptível de valoração moral.”
(Arruda et al, 2001, p. 23).

De acordo com Lakatos e Marconi (1992: 103), “a formulação do problema relaciona-se

ao tema proposto, esperando a dificuldade particular com o qual se espera e que se
pretende achar solução através da pesquisa”.

O não agir ético para o desenvolvimento numa instituição como a Secretaria Distrital,
falta de reputação, dignidade da administração pública, torna-se mais preocupante pois
podem manchar a qualidade e seriedade do funcionário e da instituição para com os
utentes ou o público na medida em que não há confiança.

Os problemas são diversos, indo desde ao mau atendimento aos utentes no que concerne
a demora de respostas das petições, lentidão ao encaminhamento do cidadão na
solicitação de audiências, por ligações telefónicas não efectuadas por parte dos
funcionários a comunicar os despachos.

Para além dos problemas já citados, advém mas questões de insatisfação do interesse
público, percebendo-se da falta de capacitações sobretudo aos funcionários, visto que, o
governo contrata o pessoal para o preenchimento da vacatura sem formação profissional
para atender com eficiência os serviços solicitados pelo cidadão, com isto, há
inexistência do comprometimento organizacional que culmina com ausência da
competência, o sigilo, a integridade e a objectividade que representam como bases
mínimas exigidas num código da ética profissional.

Convista a essas situações observadas nesta Secretaria Distrital de Macanga, leva-se a

entender sobre quão o mal atendimento e a insatisfação aos utentes pela fraca
colaboração dos Funcionários e Agentes do Estado, com isto, surge-me a questionar”
como é que o princípio ético de colaboração e boa fé influencia no desenvolvimento
institucional na Secretaria Distrital de Macanga?”

1
1.3.Objectivos gerais e específicos

1.3.1. Objectivo geral

➢ Analisar a influencia dos princípios éticos, de colaboração e boa-fé no

desenvolvimento institucional, na Secretaria Distrital de Macanga

1.3.2. Objectivos específicos

➢ Identificar as formas de aplicação dos princípios éticos de colaboração e boa-fé na

Secretaria Distrital de Macanga;

➢ Explicar a relevância da aplicação do princípio ético nos Funcionários e Agentes do

Estado da Secretaria Distrital de Macanga;

➢ Avaliar como os princípios éticos de colaboração e boa-fé influenciam o

desenvolvimento institucional.

1
1.4.Justificativa
Uma das grandes motivações para este trabalho de pesquisa reside no facto de não ser
aceite de forma ingénua a noção de que a administração pública é participativa e reflecte
a vontade colectiva, conforme plasmado na lei Lei n.º 4/2022 de 11 de Fevereiro, daí a
necessidade de estudar os princípios éticos na Administração Pública, analisando os
factores que levam ou não ao cumprimento dos princípios de colaboração e boa-fé
durante os processos de satisfação das necessidades públicas.

Administração Pública pode ser aceite como o aparelho do estado organizado com a
função de executar serviços, visando à satisfação das necessidades da população.

Segundo Marias Pereira (2009), apresenta-se como uma organização que tem objectivo
de pôr em prática funções políticas e serviços realizados pelo governo. Em outras
palavras, é um conjunto de actividades destinadas à execução de obras e serviços
comissionados ao governo para o interesse da sociedade.

A grande dificuldade da garantia da impessoalidade reside na circunstância de que as

suas actividades são desempenhadas pelas pessoas, cujos interesses e ambições afloram
em razão da proximidade do poder e, portanto, da possibilidade de realizá-las, valendo
se para tanto da coisa que é de todos e não apenas delas. (Rocha apud Lima et al, 2010).

Não obstante os deveres de um profissional, os quais são obrigatórios, devem ser

levadas em conta as qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento
de sua actuação profissional, algumas delas facilitando o exercício da profissão.

Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com esforço e boa vontade,
aumentando neste caso o mérito do profissional que, no decorrer de sua actividade
profissional, consegue incorporá-las à sua personalidade, procurando vivenciá-las ao
lado dos deveres profissionais.

Segundo Clauss Moller, o senso de responsabilidade é o elemento fundamental da

empregabilidade. Sem responsabilidade a pessoa não pode demonstrar lealdade, nem
espírito de iniciativa. Uma pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe
terá maior probabilidade de colaborar e agir de maneira mais favorável aos interesses da
equipe e de seus clientes, dentro e fora da organização. A consciência de que se possui
uma influência real constitui uma experiência pessoal muito importante.

1
É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. Só pessoas que tem auto-estima e um
sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade e colaborarem.
Elas sentem um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais concordam
previamente e pelas quais assumiram responsabilidade real, de maneira consciente.

As pessoas que optam por não colaborarem e assumir responsabilidades podem ter
dificuldades em encontrar significado em suas vidas. Seu comportamento é regido pelas
recompensas e sanções de outras pessoas - chefes e pares. Pessoas desse tipo jamais
serão boas integrantes de equipas.

Toda a fase de formação profissional, o aprendizado das competências e habilidades,

referentes à prática específica numa determinada área, devem incluir a reflexão, antes do
início dos estágios. Ao completar a formação em nível superior, a pessoa faz um
juramento, que significa sua adesão e comprometimento com a categoria profissional
onde formalmente ingressa. Isso caracteriza o aspecto moral da chamada Ética
Profissional, a adesão voluntária a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as
mais adequadas para o seu exercício.

Este tema ressalta enorme importância para estudo e apresenta um conjunto de acções
voltadas para identificar necessidades dos utentes, visando à sua satisfação. Utente
constitui um interesse permanente por se tratar de um alvo móvel, ou seja, as
necessidades que devem ser atendidas para que a satisfação seja alcançada, mudam
permanentemente e também apresentam um carácter de subjetividade na medida que
estão relacionadas com o sentimento das pessoas.

O tema em abordagem torna-se pertinente, não só pelo vínculo profissional que liga o
autor à este, como também pelo facto de assim, considerar um modelo de gestão ética
tem a ver com a sustentabilidade do desempenho instituições do estado ao longo do
tempo. Collins e Porras (1995) caracterizaram as “Instituições verdadeiramente
excepcionais” (Ibid., p. 13), também denominadas instituições visionárias, como aquelas
que são líderes em seus sectores, admiradas pelas demais e com “um longo registro de
impactos significativos sobre o mundo à sua volta” (Ibid., p.15). Segundo os autores, as
empresas ou instituições visionárias conseguem ter um “extraordinário desempenho de
longo prazo” (Ibid., p.19).

1
Esta pesquisa é muito importante uma vez que se percebendo que em qualquer
instituição, o reconhecimento, em seus vários aspectos de abordagem, representa um
elemento de grande importância para o desempenho profissional.

Pretende-se estudar orientações que busquem inserir princípios éticos de colaboração e

boa-fé na prática de sua gestão e estratégias de satisfação dos utentes da Secretaria
Distrital, o princípio da informação é muito mais do que a própria informação em si, é o
respeito aos utentes que por muitas vezes se sente perdido, sem saber que caminho
tomar, não confiando na prestação de serviço que lhe é oferecida.

No campo de gestão, esta pesquisa contribui em subsídios científicos de elementos que,

apresenta-se a influência da gestão pautada em princípios éticos nos relacionamentos da
instituição com seus diversos públicos, e como a confiança gerada pode proporcionar
um desempenho mais sustentável.

1
1.5.Delimitação do Tema
A pesquisa incidiu no estudo sobre Ética nas relações de Trabalho na Administração
Pública sobretudo na Secretaria Distrital de Macanga no período compreendido entre os
anos de 2020 á 2022.

Macanga é um distrito da província de Tete, em Moçambique, com sede no Povoação de

Furancungo. Tem limite, a norte com a República do Malawi, a noroeste e oeste com o
Distrito de Chifunde, a sul com o Distrito de Chiuta, a sudeste com o Distrito de
Tsangano e a leste com o Distrito de Angónia.

Todavia, o estudo cingiu-se na análise do cumprimento dos princípios éticos da

Administração Pública, concretamente aos princípios de colaboração e boa-fé. O mesmo
teve lugar na Secretaria Distrital de Macanga, vila de Furancungo.

O espaço temporal 2020-2022 foi escolhido na perspectiva de trazer a tona, o historial

das principais incidências testemunhadas durante os três anos consecutivos em matéria
de princípios éticos na Administração Pública, decorrente da actividade.

O estudo foi realizado basicamente com recurso a entrevistas, instrumentos que permite
a recolha de dados primários, que abrangera funcionários em activo.

Esta matéria é tratada na Cadeira de Ética e Deontologia Profissional e Teoria Geral de

Administração Pública.

1
CAPÍTULO II: REVISÃO DA LITERATURA
Neste capítulo, buscamos subsídios teóricos inerentes ao estudo abordados por
diferentes autores. Destaca-se a definição e operacionalização dos conceitos chaves que
permitem a compreensão do tema em estudo. Posteriormente, discutimos aspectos
teóricos levantados por alguns autores que se propuseram a estudar um tema similar ao
nosso.

2.1.Definição de conceitos

2.1.1. Ética
Segundo Cortella (2009, p. 102), a ética é o que marca a fronteira da nossa convivência.
[...] é aquela perspectiva para olharmos os nossos princípios e os nossos valores para
existirmos juntos [...] é o conjunto de seus princípios e valores que orientam a minha
conduta.

Quanto a ser um assunto tradicional dos filósofos e pensadores, Chauí (1998, p. 25),
afirma que a Filosofia existe há vinte e cinco séculos e, neste período, a ética, enquanto
um dos seus principais ramos, esteve sempre presente e continua viva. A ética, hoje, é
compreendida como parte da Filosofia, cuja teoria estuda o comportamento moral e
relaciona a moral como uma prática, entendida por Cortella (2007, p. 103) como o
“exercício das condutas”. Além disso, é entendida como um tipo ou qualidade de
conduta que é esperada das pessoas como resultado do uso de regras morais no
comportamento social.

A ética discute os valores que se traduzem em existências humanas mais felizes, mais
realizadas, com mais bem-estar e qualidade de vida. Além disso, busca os valores que
signifiquem dignidade, liberdade, autonomia e cidadania.

Na medida em que entendemos a importância da ética para a sobrevivência humana com

qualidade e integridade, compreendemos também a complexidade envolvida em suas
relações com outros campos do saber e da prática, fundamentais à vida humana em
sociedade.

Posto que, a ética influência na relação de trabalho, visto que, para “Oitchau(2020), as
relações de trabalho são os vínculos estabelecidos no universo do trabalho”.

São as relações entre o trabalho/a mão-de-obra (que presta o trabalhador) e empregador

ou capital (pago pela entidade empregadora) no âmbito do processo de produção.

2
As relações de trabalho são regulamentadas por um contrato de trabalho, que define os
direitos e as obrigações de ambas as partes.

2.1.2. Administração
Com o propósito de melhor compreensão do tema, são dadas definições técnicas para
alguns termos utilizados na área de Administração Pública, segundo o mestre Hely
Lopes Meirelles (2005. p. 64) define Administração Pública como sendo o conjunto de
órgãos instituídos para consecução dos objectivos do governo; também pode ser
entendida como conjunto de funções necessárias aos serviços públicos em geral, em
acepção operacional, é o desempenho perene e sistemático, legal e técnico dos serviços
próprio do estado ou por ele assumido em benefício da colectividade.

A administração pode ser compreendida sob um foco de planos e acções capazes de

oportunizar as instituições do estado sua continuidade, ressalta-se ainda que de acordo
com Maximiano (2000, p. 26) a administração pode ser compreendida como um
processo de tomar decisões e realização de acções para alcançar o objectivo.

Para Caravantes (2003, p. 69), compreende-se que a administração é vital para a

sobrevivência de uma empresa no mercado, sendo que o sucesso de uma empresa
depende da qualidade de sua administração.

A teoria da administração pública está preocupada em como um sector público deve ser
construída e operada para realizar seu trabalho com eficiência. Um princípio
fundamental, que decorre imediatamente do carácter racional da ‘boa administração’, é
que dentre várias alternativas disponíveis, que envolvem os funcionários na satisfação
dos utentes são colaboração e boa-fé no atendimento e tramitação dos expedientes.

Na administração pública utiliza-se instrumentos diferenciadores no ambiente de

trabalho para que os sectores da administração tenham sucesso e satisfação dos
cidadãos. A administração vem sendo amplamente trabalhada sendo que cada sector ou
actividade específica possui um processo gerencial que o especializa e o diferencia do
contexto geral do sector público.

Importante ainda salientar que dentre os diversos sectores a serem trabalhados no

âmbito de formação e capacitação dos agentes público com vista a garantir eficiência no
atendimento e tramitação de expediente alcançando desse modo satisfação do cidadão.

2
2.2. Literatura focalizada

2.2.1. Qualidade no atendimento

A qualidade no atendimento é um dos principais factores para manter as instituições
públicas produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva
em todos os níveis organizacionais.

Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinónimo de empatia e atenção." Ou seja,

utente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.

Os cidadãos têm que estar no topo do organograma das instituições públicas, pois desta
forma, os funcionários conseguem assimilar a importância dos mesmos para a
permanência da organização no mercado. Para Melone apud Detzel e Desatnick (1995,
p. 97), não há dúvida de que administração pública é servir. Isto significa esclarecer que
o colaborador tem que servir o cidadão, atendê-lo da melhor forma possível
satisfazendo-o e fidelizando-o.

Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro

utente e lembrar sempre que cada utente é único, que não há dois iguais e que de cada
um depende a permanência da instituição.

O atendimento ao cidadão não se restringe apenas na tramitação de expedientes, mas o

sector público tem de utilizar os processos de comunicação para saber a opinião do
utente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo assim, a
parceria empresa/cliente.

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56), o atendimento ao cidadão é o ponto de

partida para o sucesso do sector público. Para se sobressair no atendimento ao utente,
uma instituição precisa ter funcionários do alto para baixo que compartilhem em
compromisso com a prestação de serviços superiores.

Uma instituição pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a

compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se
surpreender que uma das características que as instituições orientadas para serviços,
altamente bem-sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que
os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da
capacidade do sector público de satisfazer utentes e fazer com que eles desejem voltar.

2
Os autores evidenciam que os colaboradores devem ter consciência que devem atender
da melhor forma possível os utentes, pois são estes que mantêm o sector público aberto
e oportunizam a continuidade das actividades produtivas.

É importante citar que instituições precisam oferecer um atendimento de qualidade, com

o objectivo de satisfazer seus utentes e permanecer activa na prestação de serviço ao
público. Sobre isso observa-se que a qualidade no atendimento é a principal fonte de
satisfação do cliente e, cabe as instituições trabalhar para que esta satisfação seja
alcançada.

2.2.2. Satisfação dos utentes

A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um utente. Dessa forma,
as instituições públicas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com
seus utentes, tornando-os parceiros no desenvolvimento e crescimento do sector da
administração pública.

Para Detzel e Desatnick (1995, p. 8), a satisfação do cidadão é essencial para o sucesso
de qualquer instituição do estado ou privado.

Satisfação do utente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por
toda organização por todos os departamentos, todas as funções, todas as pessoas e entre
os utentes e agentes públicos de instituição.

A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a
satisfação dos utentes tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais
do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que
defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (Kotler, 1998. p.11 -
15).

Ressalta-se que o cidadão fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e

atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, assim, Kotler (1998, p.
53) defende que satisfação “é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante
da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às
expectativas da pessoa”.

Todo sector público que adopta esse meio sabe que sua melhor acção estratégica é o
valor adicionado pelo utente por meio dos serviços superiores. Eles estão dispostos a

2
reconhecer o esforço da empresa em satisfazê-los e fidelizá-los a partir de qualidade e
do respeito oferecidos.

A importância da satisfação do cidadão é evidente na avaliação de Allaire apud Detzel e

Desatnick (1995, p. 181), segundo a qual, para sobreviver no mercado global de hoje, as
instituições públicas precisam satisfazer os clientes fornecendo bens de qualidade e
prestando serviços de qualidade. Isto exige uma reavaliação contínua das necessidades
dos utentes e um compromisso inabalável de mudar quando necessário, para satisfazer
ou superar as expectativas deles.

O foco no utente permite que as instituições públicas alcancem excelência no nível de

satisfação, sendo que muitos sectores públicos possuam sucesso mundial. Para estas
empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (Kotler,
1998).

Todo sector público deve atentar aos detalhes, permitindo que os utentes se sintam
satisfeitos, sendo que o foco é o cidadão comum, junto a um atendimento de qualidade e
um bom processo gerencial de recursos humanos é garantia de sucesso a qualquer
instituição, dessa forma é necessário que os sectores públicos estejam aptas a
desenvolver acções que levem a qualidade no atendimento e, a consequente satisfação.

A satisfação dos utentes pode ser alcançada a partir de diversas acções que as empresas
ou instituições precisam executar, assim, oferecer produtos e serviços de qualidade,
além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação.

Sobre a satisfação dos consumidores ou utentes é interessante avaliar, segundo Kotler &
Armstrong (1999), que esta depende do desempenho do produto percebido com relação
ao valor relativo às expectativas do comprador. Utentes satisfeitos repetem suas compras
e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. As instituições
inteligentes devem ter como meta encantar os utentes, prometendo somente o que
podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram.

Vários estudos mostram a importância da satisfação do utente. Para Dru-Scott, apud

Dantas (2001) uma das autoras que melhor discute a problemática da satisfação do
utente das maiores especialistas na avaliação da satisfação de clientes lembra que “O
cliente ou utente nem sempre tem razão, mas o utente é sempre o utente, sempre precisa
de ser satisfeito.”

2
Segundo Lima e Albano (2002. p.123) os índices positivos de satisfação não dependem
exclusivamente de acções instituídas pela organização mais também são conquistados
pela contribuição de cada funcionário ou colaboradores valendo também para qualquer
nível hierárquico.

Segundo Goodpaster e Matthews Jr. (1982), é possível projectar a moralidade esperada

dos indivíduos às instituições, tornando plausível a existência da ética empresarial como
uma área efectiva de estudo. Além disso, qualificar o comportamento organizacional de
acordo com princípios éticos possibilita a inserção desses princípios nos processos
administrativos, nas tomadas de decisões e na elaboração das estratégias de negócios.

No entanto, o comportamento das organizações pode ser analisado da mesma maneira

que se analisa a conduta humana. Isso porque ambos, indivíduos ou organizações, são
definidos como agentes. Envolve a habilidade de considerar cursos alternativos de
acção, de escolher uma alternativa em detrimento de outras e de justificar a decisão
apelando para padrões apropriados de conduta.

Para Velasquez (1992. p.44), os padrões morais que garantem uma sociedade estável,
produtiva e segura, garantindo que o interesse colectivo tenha prioridade sobre o
interesse individual, devem ser aplicáveis, também, aos membros das organizações
empresariais.

Princípio de Colaboração e boa-fé ´para o desenvolvimento institucional – o funcionário

no exercício das actividades deve colaborar com os cidadãos com vista a realização do
interesse da comunidade e fomentar a sua participação na realização da actividade
administrativa.

Segundo Meirelles (2005. p. 92), a eficiência na actividade administrativa deve ser

exercida com presteza, perfeição e rendimento funcional. A eficiência não se contenta
apenas em ser desempenhada apenas com legalidade, exigindo resultados positivos para
o serviço e satisfatório atendimento das necessidades das comunidades e de seus
membros.

A aplicação do princípio de colaboração e boa-fé para o desenvolvimento das

instituições do estado é fundamental pois os padrões morais de cada funcionário
envolvidos no sector público pelas quais bens e serviços são distribuídos nas sociedades
modernas. Segundo o autor, ética profissional é, portanto, uma forma aplicada da ética,

2
que inclui não apenas a análise dos princípios morais e das normas, mas se dedica,
igualmente, a aplicar as conclusões dessa análise a comportamentos particulares: dos
comportamentos das pessoas em organizações empresariais.

Então, é preciso, em primeiro lugar, desmistificar a visão negativa que leva a pensar que
princípios éticos só entram em cena quando aparecem problemas, conflitos ou situações
delicadas. A verdade é que todos os que trabalham em organizações enfrentam
diariamente decisões e acções que requerem juízos morais.

O ambiente organizacional apresenta frequentemente situações que colocam em questão

o desenvolvimento pessoal e de quem rodeia o sujeito envolvido. A busca da felicidade
pessoal não é alheia ao ambiente organizacional. Por isso, não parece inadequado
considerar que a ética esteja sempre presente nas organizações.

2.2.3. Ética na Administração Pública e seus desafios

Para Fontrodona et al (1998), a ética empresarial é a aplicação dos princípios gerais da
ética a esse campo específico da acção humana.

No entanto, Melo (2003. p.30) completa apresentando vários factores de satisfação de

clientes que podem ser aferidos como, por exemplo: cortesia, rapidez com que é dada
resposta a problemas, dúvidas e reclamações, clareza das informações prestadas,
interesse e boa vontade de quem atende para resolver problemas; atendimento realizado
por telefone; atendimento pessoal, cobrança e condições de pagamento: prazo entre a
compra e o pagamento, existência de diferentes formas de pagamento; exactidão dos
valores cobrados, qualidade do produto ou serviço na entrega ou na prestação do
serviço; qualidade da embalagem, preço, informações prestadas, serviços de assistência.

A ética no sector público; a responsabilidade social; colaboração e boa fé dos agentes

públicos são conceitos que estão estreitamente vinculados, pois, a responsabilidade de
uma instituição tem a ver com o impacto das suas decisões. (Peery Jr., 1995; Srour,
2000; Ferrell et al, 2001; Pena, 2004).

O desafio da gestão é identificar quais grupos de stakeholders são importantes e devem

ser considerados num determinado processo de tomada de decisão. Assim, a gestão
focada em stakeholders é dada num processo pelo qual os gestores buscam conciliar
seus próprios objectivos com as expectativas e exigências dos grupos priorizados. Uma
alternativa para estabelecer as responsabilidades sociais de uma instituição é considerar

2
os sujeitos que afectam ou são afectados pelas decisões, definidos como stakeholders.
Gerir sob essa perspectiva é equilibrar os interesses dos stakeholders primários da
organização, como: empregados, accionistas, e clientes, entre outros.

É certo que o fenómeno da ética profissional ganhou expressão no final do século

passado. “Até nossos dias não se havia produzido um debate tão generalizado sobre a
ética empresarial, nem tantas empresas haviam incorporado códigos de ética ou
filosofias de cada sector público inspiradas em critérios éticos”. (Fontrodona et al, 1998,
p. 14).

A ética não se reduz a um factor de estratégia empresarial ou institucional, nem é uma

questão de imagem da companhia, nem se limita à redacção de um código de ética. E
nesse caso, refere-se à excelência humana no contexto organizacional e sua gestão.

O padrão de excelência para satisfação dos clientes/utentes só pode ser estabelecido e

exigido uma vez que as expectativas sociais em relação à actuação das instituições
sejam conhecidas. Estas expectativas, por sua vez, estão intrinsecamente relacionadas ao
propósito das organizações na sociedade, ou seja, à sua responsabilidade social.

2.2.4. O princípio de colaboração para satisfação dos utentes

A ética, como capacidade eminentemente humana, apresenta-se no campo das
mediações, o teórico ou reflexão de um fenómeno concreto, prático a moral. A passagem
do plano prático moral para o ético, nos dizeres de Sánchez Vázquez (2011), está na
apropriação da moral ou acto moral prático, como objecto de reflexão e pensamento.

Assim, a apropriação da moral pela ética está no campo das mediações, momento em
que emergem as categorias intrínsecas, tais como a liberdade, a autonomia e a
linguagem, entre outras. A ética está além da imediaticidade, pois se encontra na
totalidade do ser social enquanto género humano.

A conduta sadia do ser humano com seu ambiente de trabalho, habita o sucesso na
satisfação do cidadão. Segundo Carrel, Alexis Apud Sá (2004, p. 128), conseguiu
sintetizar sobre as relações ambientais, seus pontos de vista, em princípios aptos para a
felicidade, todos de índole ética. Embora não seja o exclusivo tratadista da matéria,
entendemos que foi com propriedade que objectivou os seguintes aspectos éticos:

• Considerar o triunfo da vida como nossa principal ocupação;

2
• Aceitar a ordem das coisas, resignando-se a uma voluntária limitação da liberdade para

nos submetermos a uma regra;

• Optar pela ordem, em vez da fantasia, e pelo esforço constante, em vez da

despreocupação irresponsável;

• Utilizar ao mesmo tempo, o saber e a crença, a inteligência e o sentimento;

• Utilizar todas as aquisições da humanidade, tanto à religião com a ciência;

• Incorporar nas formas racionais, os elementos passional, afectivo e religioso;

• Substituir pelos conceitos e princípios científicos aqueles conceitos e princípios

fisiológicos;

• Levar em conta o económico, o que é uma condição necessária, mas não suficiente,
para o triunfo. Subordinar esse económico ao humano;

• Tirar partido de todos os elementos humanos idóneos, tais como os liberais sinceros e
os intelectuais democratas; neutralizar os preguiçosos, os especuladores, o poder do
dinheiro, os traidores, os avarentos, os criminosos e os loucos. É a qualidade que
importa, porque a quantidade não basta;

• Recordar a importância do desenvolvimento simultâneo e conjugado do fisiológico e

do intelectual;

• Recordar que o homem tem necessidades, e não direitos, e que essas necessidades
diferem segundo as funções. Os crentes não têm de se inquietar com a substituição dos
conceitos científicos pelas ideologias. Só uma verdade existe. Todas as suas parcelas
encontraremos encerradas nas ideologias (Alexis Carrel apud SÁ, 2004, p. 128).

Para Melo (2003. p.56) as informações sobre os níveis de satisfação dos utentes,
constituem uma das maiores prioridades de gestão nas instituições públicas
comprometidas com qualidade no atendimento ao público e prestação de serviços,
alcançando junto aos seus utentes. Para o autor, o grau de satisfação dos utentes é
acompanhado por uma rentabilidade e profissionalizar o seu pessoal.

Diante da força de capitais, de poderes e de situações de pressão interna ou externa

sobre a sociedade, dificultando a liberdade individual e ameaçando a integridade dos

2
seres, os factos são distorções do eticamente desejável e, embora mascarando- se como
ética de mercado são na realidade egoísmo, desconfiança, competição e medo da
opressão. Todas as pessoas desejam sentirem-se importantes e requerem atenção; o
emocional muito age nesse campo, mas, se aprimorado pela inteligência, pela razão,
pelo superego, enseja o máximo desempenho ético. Coordenar o sentimental com o
racional (através da inteligência emocional) beneficia a conduta, logo, a Ética.

Como bem trata Forti (2010, p. 97), ao compreender a ética como "fruto da
sociabilidade, a ética é resultado da passagem da posição que meramente se restringe às
experiências vividas na esfera moral para uma postura reflexiva diante das mesmas”.

2.2.5. O papel da liderança na gestão ética

Hoje, praticamente todas as empresas possuem um código de ética, no sentido de
incentivar os colaboradores das instituições a trabalharem de forma honesta, respeitando
os utentes e colegas com uma conduta profissional esperada pela alta administração. Há
alguns anos esses valores colectivos avançaram, em uma tentativa de tornar os
ambientes do sector publico mais agradáveis.

O papel da formação moral do indivíduo está na família, na igreja e na educação que

recebe. São influências muito anteriores ao ingresso da pessoa em qualquer organização.
No entanto, o que se observa na prática é que as mudanças do mundo moderno
alteraram tanto esses grupos de influência mencionados, quanto seu papel na formação
do carácter.

Esse estudo somente estende se na SDM, tendo em vista a importância da ética para a
satisfação dos utentes que procura os serviços neste sector, deve-se ressaltar o papel dos
chefes não só pelo uso adequado das ferramentas normativas para a gestão no processo
de decisões que tomam, mas especialmente no que se refere ao exemplo dado quanto à
postura ética na vida organizacional.

Segundo Sánchez Vázquez (2011, p. 23), a ética é a teoria ou ciência do comportamento

moral dos homens em sociedade. Mas ao reportar a origem epistemológica da palavra
"ética", verifica-se que modo de ser está intrinsecamente agregado ao modo de ser nu,m
contexto real, acção e pensamento e retorno à acção diante de um ato prático, concreto.

2
Este acto prático ou a moral é a expressão dos valores, normas e princípios que,
regulados pela relação entre os homens, se manifestam na sociedade. Como moral,
considera-se:

Um sistema de normas, princípios e valores, segundo o qual são

regulamentadas as relações mútuas entre os indivíduos ou entre estes e
a comunidade, de tal maneira que estas normas, dotadas de um
carácter histórico e social, sejam acatadas livre e conscientemente, por
uma convicção íntima, e não de uma maneira mecânica, externa ou
impessoal. (Sánchez Vázquez, 2011, p. 84).

A ética concebida como uma normatização de valores, em determinada sociedade, em

determinado espaço histórico, que socialmente determinam, como conjunto de valores
de relações humanas, de relações interpessoais.

Partindo da reflexão do autor, a ética é manifestação do homem como ser social e

histórico frente aos fenómenos morais. Para isso, concebe sua relação com as categorias
humanas, tais como a liberdade, a necessidade, o trabalho, pois esse homem é criador e
transformador da sua realidade complexa e contraditória, e como tal recria sua natureza
humana.

Forti (2010, p. 39) contribui com essa análise ao afirmar:

Elementos éticos e a moral têm como função social a actuação

no espaço que se torna aberto pela contradição entre o género e
o particular, permitindo aos homens a escolha de valores, sejam
os referentes às necessidades humano-genéricas, sejam os
referentes aos interesses apenas particulares de indivíduos ou
grupos sociais.

A ideia do autor permite ir além das percepções imediatas sobre a ética e a moral, a
partir do momento que esta relação está na totalidade. "A ética é teoria, investigação ou
explicação de um tipo de experiência humana, ou uma forma de comportamento dos
homens, a moral, considerada, porém na sua totalidade, diversidade e variedade".

A moral, como objecto da ética, expressa a acção prática, e esta representa o

comportamento, conjunto de normas, actos humanos voluntários e conscientes, como
apresentado na citação acima. Presentes em todo contexto histórico, desde a antiguidade

3
até a contemporaneidade, os actos morais são actos humanos que directamente
influenciam as relações entre indivíduos, grupos, comunidades e sociedades.

Observa-se que nos meios profissionais ocorrem fatos que são frutos de influência que
ferem a ética, há uma grande massa de pressões de diversas naturezas. A conduta pode
apresentar uma aparência ética, mas, na essência, não são condutas que contribuem para a
virtude, nem podem ser consideradas como aceitáveis universalmente,
cientificamente, pois um conhecimento deve-se construir pela verdade. A sociedade não
nos impõe, mas nos impede, transcendentemente, à aceitação do dever como princípio.
Parece não ser imitação ou a obrigação por efeitos ambientais que nos conduz a
entender o dever ético, em seu sentido natural.

2.2.6. Visão estratégica e valores éticos da instituição pública

A estratégia de uma instituição é o ponto de partida para uma gestão eficiente. Deve
cumprir, basicamente, três funções principais: definir o campo de actuação da
organização, dar a direcção ou orientação para o crescimento e estabelecer as regras
para as tomadas de decisão.

Chandler (1962, p. 13) define estratégia como as metas e objectivos de uma instituição
pública ou privada, determinados para o longo-prazo, bem como as acções e alocação de
recursos necessários para atingi-los. Segundo Andrews (1967, p. 14), estratégia é o
padrão de objectivos, propósitos e metas organizacionais e as políticas e planos
principais para atingi-los. No entanto, pode afirmar se que estratégia é um dos vários
conjuntos de regras para orientar os servidores públicos para a satisfação do cidadão.

Similarmente, Klotler (1998), Prazeres apud Dantas (2001) advoga que a satisfação dos
utentes deve ser a razão de todas as instituições, uma vez que resulta do facto de se
antecipar e superar as necessidades, expectativas e anseios desses cidadãos, mas do que
simplesmente satisfazer expectativas, para este autor a instituição deve antecipar-se as
necessidades, expectativas e anseios dos cidadãos.

Essa procura utilizar sistemas de gestão que integrem as decisões operacionais e

estratégicas. Para isso, a administração estratégica utiliza valores e crenças corporativas,
e prescreve as competências organizacionais necessárias às novas responsabilidades de
todos, mesmo da instituição.

3
A administração estratégica exige das instituições públicas respostas rápidas diante das
constantes alterações dos dispositivos orientadores na administração pública. É
proactiva e orientada para o futuro, com consciência de que as instituições públicas são
agentes de transformação social (Khauaja; Pfannemüller, 2005).

Conforme Jeffrey S. Harrison (2005. p.32), as instituições públicas necessitam de uma

direcção estratégica, seja boa. O sector público deve ter uma declaração formal de
missão; essa declaração pode conter os indícios de uma direcção positiva e estratégica.
É de extrema importância estabelecer metas e objectivos como a missão, visão e valores
éticos, vai muito além de escrever algumas linhas e colocá-las no site ou mural da
empresa. A criação da missão, visão e valores éticos da organização tem que ser definida
de forma que os envolvidos no processo, colaboradores, chefes e sociedade,
compreendam a sua importância e coloquem em prática sua filosofia.

Contrariamente, Klotler (1998), Prazeres Apud Dantas (2001), e Souza (2006), afirma
que a satisfação varia ao longo do tempo, depende do produto, tipo de cliente/utente
conforme o grau de acesso à novas informações. Por fim, quando medida
exclusivamente em termos económicos, desconsidera os factores psicológicos e
emocionais.

Como defende Carlos Eduardo da Costa (2008), aprendemos que estabelecer a missão e
a visão de uma organização é estabelecer um caminho a seguir e um sonho a alcançar. A
missão de uma empresa está intimamente ligada não somente ao lucro, mas ao seu
objectivo social. Toda missão deve nortear os objectivos financeiros, humanos e sociais
da organização. Já a visão é o sonho da organização, é o futuro do negócio e onde a
organização espera estar nesse futuro.

Souza (2006. p.79) desenvolveu um modelo de satisfação do consumidor, que visava

identificar elementos formadores e como estes se relacionam, possibilitando desta forma
a adopção de estratégias e acções efectiva do cidadão, visando na governação
participativa e inclusiva onde a população são atendidas fora do gabinete e dão seu
contributo para melhorar a prestação de serviço ao público, aumentando a rentabilidade
e sustentabilidade na administração pública.

3
CAPÍTULO III: METODOLÓGIA
A palavra metodologia deriva do termo “método” (do Latim “methodus“), cujo
significado, que tem origem latina é “caminho ou via para realização de algo.” Já a
palavra “metodologia”, consiste no campo que estuda os melhores métodos praticados
(Guilherme, 2022).

Assim, uma metodologia é a justificativa para a abordagem de pesquisa e a lente através

da qual a análise ocorre. Dito de outra maneira, uma metodologia descreve a estratégia
geral de pesquisa que dita a maneira pela qual a pesquisa deve ser realizada. A
metodologia deve impactar quais métodos para um empreendimento de pesquisa são
selecionados, a fim de gerar dados convincentes.

Neste contexto, o capítulo demonstrará os métodos a ser implementados durante a

pesquisa. Este será um estudo de caso de carácter predominantemente qualitativo,
apesar do uso de procedimentos quantitativos no decorrer da análise dos dados,
pretender-se-á com este trabalho analisar os instrumentos que possibilitem a inserção de
princípios éticos nas relações de trabalho na Secretaria Distrital de Macanga, onde serão
usados os seguintes procedimentos metodológico:

3.1. Classificação de pesquisa

Segundo Nascimento, (2016), a pesquisa pode ser diferenciada quanto à natureza, aos
métodos (ou abordagens metodológicas), quanto aos objetivos e quanto aos
procedimentos.

3.1.1. Quanto a natureza

Sob o enfoque da natureza, a pesquisa pode ser básica e aplicada.

Este trabalho trata-se de á pesquisa básica. Ainda que os resultados possam,

eventualmente, ter uma aplicação prática, o nosso objectivo imediato passa por agregar
conhecimento sobre o tema.

3
3.1.2. Quanto aos objectivos
Quanto aos objetivos, as pesquisas podem ser: exploratórias; descritivas e explicativas.
Esta pesquisa combina as dimensões descritivas e explicativas.

3.1.3. Pesquisa descritiva

Segundo Gil (1999), as pesquisas descritivas têm como finalidade principal a descrição
das características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de
relações entre variáveis. São inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este
título e uma de suas características mais significativas aparece na utilização de técnicas
padronizadas de coleta de dados.

Esse tipo de pesquisa, segundo Selltiz et al. (1965), busca descrever um fenômeno ou
situação em detalhe, especialmente o que está ocorrendo, permitindo abranger, com
exatidão, as características de um indivíduo, uma situação, ou um grupo, bem como
desvendar a relação entre os eventos.

3.1.4. Pesquisa explicativa

Segundo Gil (1999), a pesquisa explicativa tem como objetivo básico a identificação dos
fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência de um fenômeno. É o tipo
de pesquisa que mais aprofunda o conhecimento da realidade, pois tenta explicar a razão
e as relações de causa e efeito dos fenômenos.

De acordo com a pesquisa, neste trabalho recorrereu-se a pesquisa exploratória, onde

permitiu trazer a tona o estudo de levantamentos/estudos bibliográficos.

3.1.5. Quanto a abordagem do problema

Quanto ao método ou abordagem metodológica, a pesquisa obedece a um ou a dois
métodos, ou à conjugação de ambos: abordagem ou método quantitativo e abordagem
ou método qualitativo.

Portanto, nesta pesquisa adoptaram-se a pesquisa qualitativa, em que é baseada na

interpretação dos fenômenos observados e no significado que carregam, ou no
significado atribuído pelo pesquisador, dada a realidade em que os fenômenos estão
inseridos. Considera a realidade e a particularidade de cada sujeito objecto da pesquisa.

3
O processo é descritivo, indutivo, de observação que considera a singularidade do
sujeito e a subjetividade do fenômeno, sem levar em conta princípios já estabelecidos.
Permite generalizações de forma moderada, tendo em vista que parte de casos
particulares.

Para a materialização do presente trabalho foi utilizado os seguintes métodos e técnicas

de pesquisa:

3.1.6. Técnicas de recolha, análise e interpretação dos dados

3.1.7. Entrevista
A pesquisa foi realizada na Secretaria Distrital de Macanga, na Província de Tete, num
universo de 15 entrevistados dentre funcionários do SDM e utentes dos bairros já
referenciados anteriormente.

Para a SDM foram entrevistados 05 funcionários com cargo de direcção e chefia de

diferentes repartições e 10 utentes subdivididos dois (2) em cada bairro, onde usou-se a
entrevista estruturada como instrumento de recolha de dados.

Todos os dados obtidos na entrevista foram analisados caso a caso e depois seguiu-se
análise geral dos mesmos, cujos resultados apresentados neste capítulo são o fruto da
entrevista realizada sobre os níveis de satisfação dos cidadãos na procura de tramitação
de expediente, constituem uma das maiores prioridades de gestão na SDM
comprometida com qualid ade de seus serviços e, por conseguinte, com os resultados
alcançados junto aos seus utentes.

Foi com base nas entrevistas que se tornou possível à recolha de dados dos
interlocutores seleccionados. Neste caso os interlocutores seleccionados são, cidadãos
dos bairros de: Nchiza, Cachere, Tchanjali, Canongola, Nova família e funcionários da
Secretaria Distrital em estudo.

Neste capítulo foram apresentados os dados obtidos no âmbito da entrevista de acordo

com as técnicas de recolha de dados e que seguidamente foram analisados e
interpretados com suporte da base teórica.

3
3.1.8.População e Amostra
O Distrito de Macanga localiza-se a Norte da província de Tete, sendo limitado a Norte
pela República do Malawi, a Sul pelo distrito de Chiuta, a Este pelo distrito de Angónia
e a Oeste pelo distrito de Chifunde.

A superfície do distrito é de 7.223 km2 e a sua população está estimada em 163 mil
habitantes à data de 1/7/2012. Com uma densidade populacional aproximada de 22,6
hab/km2 , previa-se que o distrito em 2020 viesse a atingir os 282 mil habitantes.

A estrutura etária do distrito reflecte uma relação de dependência económica de 1:0.9,

isto é, por cada 10 crianças ou anciões existem 9 pessoas em idade activa. Com uma
população jovem (50%, abaixo dos 15 anos), tem um índice de masculinidade de 99%
(por cada 100 pessoas do sexo feminino existem 99 do masculino) e uma matriz rural
acentuada.

Os Cidadãos da Vila de Furancungo em particular dos bairros de: Nchiza, Cachere e

Tchanjali e os funcionários da SDM, perfazendo um total de 15, o número de população,
correspondente ao espaço amostral do estudo.

3.1.9. Amostra
A fórmula usada nesta monografia para o cálculo de tamanho de amostra foi a seguinte:

Onde: N – número da população, e – Nível de significância (5%), e n – Número de

Amostra.

A população será representada por 90 elementos que perfazem um total dos utentes na
sua maioria funcionários públicos de diferentes sectores, encontrando seguinte tamanho
de amostra:

Tabela -1: Amostra

Designação Número da amostra Tamanho da amostra
Nchiza-A 2 13,3

3
Bairro Cachere 2 13,3
Bairro Nchiza-B 2 13,3
Bairro Canongola 2 13,3
Bairro Nova família 2 13,
Funcionários da Secretaria 5 33,3
Distrital de Macanga
Total 15 100
Fonte: Autor (2022).

CAPÍTULO IV: ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

A pesquisa foi realizada na Secretaria Distrital de Macanga, na Província de Tete, num

universo de 15 entrevistados dentre funcionários do SDM e utentes dos bairros já
referenciados anteriormente.

Para a SDM foram entrevistados 05 funcionários com cargo de direcção e chefia de

diferentes repartições e 10 utentes subdivididos em dois (2) por cada bairro, onde usouse
a entrevista estruturada como instrumento de recolha de dados.

Todos os dados obtidos na entrevista foram analisados caso a caso e depois seguiu-se
analise geral dos mesmos, cujos resultados apresentados neste capítulo são o fruto da
entrevista realizada sobre os níveis de satisfação dos cidadãos na procura de tramitação
de expediente, constituem uma das maiores prioridades de gestão na SDM
comprometida com qualidade de seus serviços e, por conseguinte, com os resultados
alcançados junto aos seus utentes.

4.1. Apresentação de dados dos entrevistados obtidos na pesquisa

Foram entrevistados na SDM 05 funcionários, dos quais 03 homens e 02 mulheres e nos
utentes foram entrevistados 10, entre os quais 06 homens e 04 mulheres.

4.1.1. Perguntas formuladas para a entrevista dos funcionários da SDM

Para os funcionários da SDM tiveram uma (1) pergunta de partida, dela gerou mais uma
(1) pergunta completando duas (2) que visaram aferir o nível de acolhimento da
informação em relação ao tema em estudo e obteve-se os seguintes resultados.

3
Tabela 2: Perguntas formuladas para a Entrevista dos funcionários da SDM
Ordem Perguntas Respostas
01 Quais são os meios de informação R: - Os meios de informação usados
usados pela instituição e que pela minha instituição e que permitem
permitem que o funcionário os funcionários comunique aos utentes
comunique aos utentes dos dos documentos despachados são:
documentos despachados? vitrina, watsapp e reuniões.

02 De que forma usam a vitrina, o R: Vitrinas: é através dela que são

watsap e as reuniões para fixados os comunicados de despachos
comunicar os utentes? constando os nomes dos utentes que
solicitaram os tais serviços levando
em causa o fluxo das informações
Fonte: Autor (2022).

4.1.2. Perguntas formuladas para a entrevista dos utentes

Para os utentes tiveram uma (1) pergunta de partida, dela gerou mais quatros (3)
perguntas completando quatro (4) que visaram aferir o nível de acolhimento da
informação em relação ao tema em estudo e obteve-se os seguintes resultados.

Tabela3: Perguntas formuladas para a entrevista dos utentes.

Ordem Perguntas Respostas
01 Qual é o seu nível de satisfação de R: Não é desejavel, visto que, quando
atendimento em relação ao me dirijo a instituição para soliticitar
serviço prestado na secretaria os serviços sou atendido com
distrital de Macanga? morosidade, porque encontro os
funcionários no local de trabalho
concentrados aos telefones e o utente a
espera

02 Você como utente o que tem feito

R: uma vez notada a morosidade tomo
quando fores a notar esta a iniciativa de chamar atenção ao
concentração do funcionário ao funcionário que estiver ao meu
telefone? alcance.

03 Chamando atenção do R: Não, porque justifica não ser a

funcionário, ele atende pessoa ideal para o atendimento e fico
imediatamente? a espera.

3
04 O que sugere sobre o atendimento R: Na minha opinião sugiro que o
que acabou de nos revelar? atendimento deve ser prioritário
recebendo os utentes logo a chegada
no local de recepção e encaminhar as
solicitações para o local certo.

Fonte: Autor (2022).

4.1.3 Considerações éticas

4.1.4 O Princípio Ético nas relações de Trabalho na Administração

Os conceitos de moral e ética, ainda que diferentes são com frequência usados como
sinónimo, pois moral regem as regras de conduta admitidas em determinada época ou
por um grupo de pessoas. A ética ocupa com a reflexão a respeito das noções e
princípios que fundamentam a vida moral (Aranha, 2009, p. 139).

A ética nas instituições públicas compreende princípios e padrões que deve orientar o
comportamento dos funcionários no atendimento do cidadão. Nesse caso, o
comportamento é resultado das decisões individuais ou grupo, que serão consideradas
certas ou erradas pelos indivíduos, dentro e fora da organização. Esses juízos de valor
influenciam a aceitação ou rejeição pela sociedade da instituição em questão.

Para Velasquez (1992), as organizações ou instituições públicas existem apenas em

função do consentimento do sistema social ao qual pertencem, sendo de fato
subsistemas desse. Assim, a sociedade permite que o sector público usufrua de seus
direitos, poderes, privilégios e concessões desde que possam atingir o propósito para o
qual foram criadas.

A criação de um ambiente ético permite que a instituição compreenda e implementa um

conceito de responsabilidade social integrado à sua visão estratégica. Isso quer dizer que
a instituição passa a ter consciência e assumir as responsabilidades de gestão nos
diversos níveis sociais.

Pena (2004) afirma que a estratégia é um instrumento da gestão e a ética não é uma
necessidade do modelo de administração estratégica, mas sim uma contingência de um
momento em que utentes e instituições em geral passam a exigir a actuação responsável
das organizações empresariais. Para o autor, atender a essa demanda, como algumas

3
empresas têm feito, é uma questão de estratégia empresarial, associada a gestão da
reputação, da imagem corporativa.

Por outro lado, a empatia é o sentimento que representa a esperança de qualquer utente
em relação a algo que o funcionário priori pudesse fazer, ou seja, é se colocar no lugar
de outrem em determinada situação. Tal posicionamento é de rara importância para a
execução das profissões, para a prática da vida, pois é básico no campo da ética. Por
isso, chama-se atenção a postura de etiqueta, saber, estar e ser em sua capacidade, na sua
totalidade, na sua potência, ser ético e pensar ético é me situar neste contexto enquanto
sujeito, enquanto potência, enquanto agente potencializador, e aí não individual e sim
colectivo, de buscar uma construção humana, no atendimento público.

Husted (2000) define ambição e ética da seguinte forma: “Ambição é tudo que você
pretende fazer na vida. São seus sonhos, suas resoluções para o novo milénio. Já, ética,
são os limites que você se impõe na busca de sua ambição. É tudo que você não quer
fazer na luta para conseguir realizar seus objectivos.” (p. 3-4).

4.1.5. Aplicação do princípio ético nas relações de trabalho na secretaria distrital

Para Handy (2002), as instituições podem ser impulsionadas pela competição e

estimuladas a oferecer um retorno adequado aos que arriscam seus recursos financeiros
e sua carreira. Mesmo assim, seus objectivos ou propósito podem se tratar de uma causa
nobre:

“Ao criar novos produtos, difundir tecnologias e elevar a produtividade,

melhorando a qualidade e aprimorando serviços, as empresas sempre
foram agentes activos do progresso. Elas ajudam a tornar as coisas boas
da vida disponíveis e acessíveis a uma parcela cada vez maior da
população” (p. 40).

Segundo Andrews (1989) uma estratégia institucional adequada deve incluir objectivos
não económicos. A estratégia económica da organização consiste em oferecer seus
produtos e serviços aproveitando as melhores oportunidades do mercado, utilizando
com eficiência seus recursos e competências distintas. Essa estratégia económica é, no
entanto, humanizada e possibilitada pela decisão do tipo de organização que se pretende
ser – seu carácter, valores e tipo de tratamento dado aos stakeholders.

4
De facto, o comprometimento com objectivos de qualidade – entre os quais, a
observância das leis e dos padrões éticos elevados – é um propósito organizacional,
inspirado muito mais pelo orgulho do que pelo lucro, que certamente o orgulho
proporciona. Andrews (1989, p. 104).

Uma vez definido o propósito organizacional e tomada a decisão de gestão as intenções

e o desempenho ético, os líderes de uma organização devem determinar a política
corporativa e comunicá-la explicitamente a todas as áreas. Os códigos de ética como
forma de documentar essa política têm se tornado bastante comuns.

Ferrell et al. (2001) propõem um modelo estrutural para compreender as tomadas de

decisão ética na empresa. Esses autores consideram que as intenções da ética na
organização são constituídas pela cultura da organização, por factores individuais
(basicamente pelo nível de desenvolvimento moral, isto é, estágios pelos quais os
indivíduos passam no desenvolvimento do seu pensamento moral) e pela gravidade da
questão ética no sector Público.

Para identificar os instrumentos que possibilitem a inserção de princípios éticos

(colaboração e boa fé) na formulação de estratégias para satisfação dos utentes da SDM,
o estudo comportou-se em três repartições, sendo: Secretaria comum - Atendimento
(02), RALFP (01) RAF (01) e RPDL (1) perfazendo um total de 05 profissionais da
SDM, com perguntas abertas.

As perguntas da entrevista empregues, como instrumento de colecta de dados primários.

Gráfico 1: Os instrumentos que possibilitaram a inserção de princípio ético nas

relações de Trabalho na Administração Publica.

Fonte: Autor (2022).

4
O gráfico ilustra que cerca de 29% dos funcionários inquirido, aplicam perfeitamente o
princípio ético no sector público, cerca de 59% não aplicam e uma minoria de 12% já
ouviram falar os princípios éticos para satisfação de utentes.

A criação de um ambiente ético permite que a instituição compreenda e implementa um

conceito de responsabilidade social integrado à sua visão estratégica. Isso quer dizer que
a instituição passa a ter consciência e assumir as responsabilidades de gestão nos
diversos níveis sociais.

Pena (2004) afirma que a estratégia é um instrumento da gestão e a ética não é uma
necessidade do modelo de administração estratégica, mas sim uma contingência de um
momento em que utentes e instituições em geral passam a exigir a actuação responsável
das organizações empresariais. Para o autor, atender a essa demanda, como algumas
empresas têm feito, é uma questão de estratégia empresarial, associada a gestão da
reputação, da imagem corporativa.

Por outro lado, a empatia é o sentimento que representa a esperança de qualquer utente
em relação a algo que funcionário logo a priori pudesse fazer, ou seja, é se colocar no
lugar de outrem em determinada situação. Tal posicionamento é de rara importância
para a execução das profissões, para a prática da vida, pois é básico no campo da ética.
Por isso, chama-se atenção a postura de etiqueta, saber, estar e ser em sua capacidade,
na sua totalidade, na sua potência, ser ético e pensar ética é me situar neste contexto
enquanto sujeito, enquanto potência, enquanto agente potencializador, e aí não
individual e sim colectivo, de buscar uma construção humana, no atendimento público

Husted (2000) define ambição e ética da seguinte forma: “Ambição é tudo que você
pretende fazer na vida. São seus sonhos, suas resoluções para o novo milénio. Já, ética,
são os limites que você se impõe na busca de sua ambição. É tudo que você não quer
fazer na luta para conseguir realizar seus objectivos.” (p. 3-4).

4.2. Aplicação do Princípio Ético nas relações de Trabalho na Secretaria Distrital

Para Handy (2002), as instituições podem ser impulsionadas pela competição e

estimuladas a oferecer um retorno adequado aos que arriscam seus recursos financeiros
e sua carreira. Mesmo assim, seus objectivos ou propósito podem se tratar de uma causa
nobre:

4
 “Ao criar novos produtos, difundir tecnologias e elevar a produtividade,
melhorando a qualidade e aprimorando serviços, as empresas sempre
foram agentes activos do progresso. Elas ajudam a tornar as coisas boas
da vida disponíveis e acessíveis a uma parcela cada vez maior da
população” (p. 40).

Segundo Andrews (1989), uma estratégia institucional adequada deve incluir objectivos
não económicos. A estratégia económica da organização consiste em oferecer seus
produtos e serviços aproveitando as melhores oportunidades do mercado, utilizando
com eficiência seus recursos e competências distintas. Essa estratégia económica é, no
entanto, humanizada e possibilitada pela decisão do tipo de organização que se pretende
ser – seu carácter, valores e tipo de tratamento dado aos stakeholders.

De facto, o comprometimento com objectivos de qualidade – entre os quais, a

observância das leis e dos padrões éticos elevados – é um propósito organizacional,
inspirado muito mais pelo orgulho do que pelo lucro, que certamente o orgulho
proporciona. (Andrews, 1989, p. 104).

Uma vez definido o propósito organizacional e tomada a decisão de gestão as intenções

e o desempenho ético, os líderes de uma organização devem determinar a política
corporativa e comunicá-la explicitamente a todas as áreas. Os códigos de ética como
forma de documentar essa política têm se tornado bastante comuns.

Ferrell et al. (2001) propõem um modelo estrutural para compreender as tomadas de

decisão ética na empresa. Esses autores consideram que as intenções da ética na
organização são constituídas pela cultura da organização, por factores individuais
(basicamente pelo nível de desenvolvimento cognitivo moral, isto é, estágios pelos quais
os indivíduos passam no desenvolvimento do seu pensamento moral) e pela gravidade
da questão ética no sector publico.

Para avaliar a teoria adoptada, a adequação de inserção do princípio ético, ética nas
relações de trabalho na Administração Publica para satisfação dos utentes da SDM, o
estudo comportar-se-á três sectores de trabalho: Secretaria comum (recepção) (07), RAF
(03) RALFP (4) e RPDL (3) perfazendo um total de 14 profissionais da SDM.

Gráfico 2: Aplicação do Princípio Ético nas relações de trabalho na Administração

Pública na SDM

4
Fonte: Autor (2022).

Fazendo uma análise do gráfico, é possível observar que a repartição de suporte como a
secretaria comum – atendimento, demonstram não aplicarem os princípios éticos, em
especial de colaboração e boa fé com utentes que procura serviços públicos com cerca
de 42,6%, enquanto outras repartições como a Planificação e RAF, demonstram que
aplicam os princípios éticos na AP, com 35,4% e 50% respectivamente.

Solomon (2006), referem que desempenho e a satisfação são resultados isolados, mas
potencialmente interdependentes. É necessário que o empresário enxergue em cada
funcionário um ser humano como qualquer outro, cheio de sonhos e desejos de
realização, para que possa além de dar-lhes estímulos motivacionais, recompensas pelo
seu desempenho, tornando-os parte das empresas, mostrando o quanto são importantes
para a produtividade institucional.

Em geral, o gráfico deixa claro o que o sector público em particular funcionários da

SDM não aplicam e nem entende por conduta ética procurando especificar o
comportamento esperado para a satisfação dos seus utentes. Alguns trazem
especificadas as acções disciplinares que seriam aplicadas em caso de descumprimento
ou conduta desviante as normas na Administração Pública previsto pelas leis,
regulamentos e Decretos.

4.1.6. A Qualidade na Administração Pública

Segundo ROCHA, 2006; p. 97 diz que a Qualidade na Administração Pública pode ser
analisada numa perspectiva trifase:

1. Qualidade no sentido de respeito por normas e procedimentos;

2. Qualidade no sentido de eficácia; e

3. Qualidade no sentido de satisfação dos utentes e da melhoria contínua.

4
Na primeira fase, à semelhança da experiência ocorrida no sector privado, a qualidade
na administração pública foi associada à noção de qualidade técnica. A qualidade no
sector público passou a ser entendida como gestão por objectivos aproximando-se do
conceito de Juran que definiu qualidade como «fitness for purpose», que traduzindo
significa “aptidão para o uso”. Advoga-se uma Administração Pública mais eficaz e
funcional.

O Governo procura reformar e modernizar as suas administrações através da redução

das despesas e da alteração de estruturas e dispositivos, mas sem grande sucesso. É
apenas no início dos anos oitenta que o conceito de qualidade é importado para a
Administração Pública do mesmo modo que foi abordado anteriormente, ou seja, na
perspectiva da gestão da qualidade total.

Para que a adesão do princípio ético de colaboração e boa-fé, os representantes do

governo a nível local, isto é, os superiores hierárquicos devem proporcionar um tempo
de reflexão para seus funcionários. Assim, utilizar-se programas de educação
corporativa e difundir as leis e normas que propicia uma medida apropriada para a
SDM, investir no profissionalismo do recurso humano em programa de ética no sector
público. Em suma, os códigos devem ser específicos, dando orientação suficiente ao
agente do sector público para que evite os riscos associados ao comportamento
desviante na prestação de serviço público aos utentes.

Gráfico 3: Oportunidade para o treinamento, visando melhorar o desempenho

profissional.

Fonte: Autor (2022).

Os funcionários manifestam o interesse na formação profissional e/ou treinamento de

especialização para a melhoria no atendimento e prestação de serviços de forma a criar a

4
boa imagem da SDM, porém a pesquisa feita demostra não haver oportunidade de
formação.

A administração estratégica exige das instituições públicas respostas rápidas diante das
constantes alterações dos dispositivos orientadores na administração pública. É
proactiva e orientada para o futuro, com consciência de que as instituições públicas são
agentes de transformação social (Khauaja; Pfannemüller, 2005).

Uma das principais estratégias associada a imagem de um sector é formação “técnica e

especializada” a vários níveis, o funcionário beneficiário por uma formação baseada nos
preceitos a que nos referimos possui conhecimento, maiores e visão holística dos
problemas, tendendo a uma conduta qualificada, especialmente em razão dos recursos
oferecidos para o domínio das reacções impulsivas (Inteligência Emocional), nesse caso,
a formação sobre princípios éticos, iria impulsionar cada vez na melhoria no
atendimento. A tendência é de que a falta do uso de uma inteligência emocional seja
poderoso inimigo de uma conduta sadia, afectando, portanto, o campo da ética.

Para ROCHA, (2006) afirma que a “implementação das políticas de qualidade na

administração pública trouxe inúmeras vantagens, para além de se ter subvertido a
relação administração-administrados promovendo-se a legitimação ou o direito de
reclamação por parte dos cidadãos para a prestação mais e melhores serviços
públicos”(p.45).
Segundo Jorge Miranda (2000) os princípios éticos nas relações de trabalho na
Administração Publica não se colocam, pois além ou acima dos interesses individuas,
mais também colectiva para superar a concepção positivista, literalista e absolutizante
das normas instituídas na administração públicas.

O autor fez análise dos resultados obtidos na entrevista realizada aos funcionários na
primeira pergunta e notou-se que houve divergência das respostas, em que dois (2)
funcionários disseram que comunicam os utentes dos documentos despachados através
de vitrina, watsapp e reuniões e os restantes três (3) disseram que aguardam ao utente
pela chegada da consulta do despacho.

Portanto, nota-se uma percentagem de 40% dos funcionários entrevistados que após o
despacho comunicam ao utetnte para o levantamento do expediente despachado e 60%

4
não usam esses meios, apenas aguardam a chegada do utente sobre o despacho do
documento.

Em relação aos utentes responderam de forma positiva foram dois (2), reconhecem que
existe um bom atendimento na SDM, notei que os funcionários daquela instituição se
preocupam com os utentes obedecendo o protolo desde a ética no atendimento e a
comunicação d o despacho através de chamadas telefónicas da instituição. E oitos (8)
responderam negativamente dizendo que tiveram uma mão atendimento, isto, devido a
morosidade, encontrar os funcionários no local de trabalho concentrados aos telefones e
o utente a espera. Em forma percentual, nota-se que 20% dos utentes mostram-se
satisfeitos pelo atendimento e 80% mostraram-se insatisfeitos pelos serviços prestados
na SDM.

Deste modo, a administração pública tem dever de proceder de boa-fé em suas relações
com os particulares destinatário/utentes da actuação administrativa, garantindo-lhes a
segurança e satisfação após o atendimento e tramitação de expedientes.

Os gráficos ilustra nos que na SDM, há desafios concernente a aplicabilidade do

principio de ético com seus utentes apesar de mais de 50% dos funcionário não terem
conhecimento sobre este principio e normas utilizadas na administração pública mais
vários factor que condicionam na aplicabilidade pelo funcionários como a desmotivação
por falta de incentivo e crescimento profissional, falta de capacitação e intercâmbios
com outros funcionário, distrito circunvizinhos propiciando e dando abertura para
corrupção. Sabe se que o princípio ético deve ser entendido também pela AP, e até com
mais razão por ela, e o seu comportamento nas relações com o cidadão por ser
controlado pela teoria dos actos próprios que não lhe permite voltar sobre os próprios
passos, depois de estabelecer relações com maior seriedade em cidadãos.

Com efeito, no campo das nulidades, o princípio da boa-fé visa impedir que os
administrados sejam surpreendidos por modificações do direito positivo ou pela conduta
do estado que possa ferir os interesses dos administrados ou frustrar lhes expectativas,
mesmo que tais interesses advenham do actos em dissonância com norma reguladora na
administração publica.

Em fim, o princípio de colaboração ético impõe o dever do gestor público em particular

da Secretaria distrital de Macanga a zelar a estabilidade decorrente de uma relação de

4
confiança mútua, a ser regido pelas normas administrativas na AP dentre os quais a
dignidade da pessoa humana não se realiza sem que seja garantido aos administrados o
direito a uma Administração Pública confiável e leal.

Neste sentido, impõe citar as razões para tanto já que fulcradas no princípio de ético e
boa-fé em vertente de confiança no dizer de Celso A. Bandeira de Mello:

Evitar as alterações surpreendente que instabilizem a situação dos administrados, bem

como minorar os efeitos traumáticos que resultam de novas disposições na
administração publica que alcançaram situações em curso”.

CAPÍTULO V: CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após as actividades desenvolvidas nessa pesquisa, permitiu entender que na verdade
não existe colaboração boa fé na Secretaria Distrital de Macanga, onde os funcionários
deste serviço mostraram quanto aos resultados obtidos na pesquisa.

Portanto conclui-se que:

Pela entrevista realizada ao longo da pesquisa houveram funcionários que usaram os

meios de comunicação solicitando aos utentes para o levantamento dos expedientes
despachados numa correspondência de 40 % no universo de 5 funcionários
entrevistados, assim, ficando 60% de funcionários que não usam nenhum meio de
comunicação para a solicitação do utente a quando o documento é despachado,
aguardando somente pela vinda do utente a consulta dos seus documentos, assim, o
utente é capaz de levar dias indo atrás da consulta do seu expediente momento em que
vai tendo a sua insatisfação sobre os serviços desta Secretaria.

Olhando pelos dados obtidos na entrevista dos utentes, em comparação com as

informações recolhidas pelos funcionários, despertou-nos uma atenção, onde dos oitos
(8) utentes responderam negativamente correspondente a 80% mostrando-se
insatisfeitos e 20% dos utentes mostra-se satisfeitos pelo atendimento pelos serviços
prestados na SDM.

4
Covista nestes resultados espelhados, fica claro que existe o comportamento anti-ético
na função pública por parte dos funcionários na SDM.

É notável, através das constatações negativas por parte dos funcionários e convista as
declarações feitas pelos utentes insatisfeitos pelo atendimento na SDM, da entender que
os usos dos meios permitirão a aplicação do princípio ético nos Funcionários e Agentes
do Estado para facilitação do trabalho na solicitação ao utente sobre despacho do
expediente.

Pós dá-nos entender que a criação da missão, visão e valores éticos da organização tem
que ser definida de forma que os envolvidos no processo, colaboradores, chefes e
sociedade, compreendam a sua importância e coloquem em prática sua filosofia.

A criação de um ambiente ético permite que a organização compreenda e implemente

um conceito de responsabilidade social integrado à sua visão estratégica. Isso quer dizer
que a organização passa a ter consciência e a assumir as responsabilidades de sua gestão
nos diversos níveis sociais e corporativas.

Contudo, é possível concluir que o princípio de boa fé contribui de forma significativa e

abrangente no público fazendo com que os cidadãos tenham confiança e que nos agentes
públicos possam realizar o trabalho dentro dos parâmetros da legalidade, presteza,
segurança de forma ágil e eficaz.

4
5.2. Recomendações
O estudo sobre a formulação do princípio ético, de colaboração e boa-fé para satisfação
dos utentes da secretaria Distrital de Macanga, tem seguintes recomendações:

Aos gestores e funcionários em geral:

Flexibilizar na tramitação do expediente solicitado pelo utente em tempo record.

Dar prioridade ao atendimento do utente e menos uso de telemóvel no local de
trabalho para questões pessoais.
Estabelecer seminários, capacitação ou estudos regulares de documentos
normativos para com os Funcionários e Agentes do Estado em matéria de ética e
deontologia profissional; e por fim,
Ter os princípios éticos firmes e estabelecidos, com vista a sustentabilidade do
seu bom desempenho e interacção com utentes do sector público

5
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5
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5
Velasquez, Manuel G. 1992. Business ethics: concepts and cases. – 3rd. ed. – New
Jersey: Prentice Hall.

Guião de entrevista
Perguntas feitas aos funcionário
Ordem Perguntas Respostas
01 Quais são os meios de informação usados pela R.
instituição e que permitem que o funcionário
comunique aos utentes dos documentos
despachados?

02 De que forma usam a vitrina, o watsap e as R.

reuniões para comunicar os utentes?

Perguntas feitas aos utentes

Ordem Perguntas Respostas
01 Qual é o seu nível de satisfação de atendimento R.
em relação ao serviço prestado na secretaria
distrital de Macanga?

02 Você como utente o que tem feito quando fores a R.

notar esta concentração do funcionário ao
telefone?

03 Chamando atenção do funcionário, ele atende R.

imediatamente?

04 O que sugere sobre o atendimento que acabou de R.

nos revelar?

5
ANEXO

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Declaro, por meio deste termo, que concordei em ser entrevistado (a) e/ou participar na
pesquisa de campo referente ao projeto/pesquisa intitulado(a) Ética nas relações de
Trabalho na Administração Pública. Estudo do caso: Secretaria Distrital de Macanga,
Localidade de Furancungo, desenvolvido por Agostinho Felix Sial. Fui informado,
ainda, de que a pesquisa é orientada por Professor Dr Bebito Manuel Alberto, a quem
poderei contatar / consultar a qualquer momento que julgar necessário através da
Coordenação do Curso ou Centro de Recursos.
Afirmo que aceitei participar por minha própria vontade, sem receber qualquer incentivo
financeiro ou ter qualquer ônus e com a finalidade exclusiva de colaborar para o sucesso
da pesquisa. Fui informado do objetivo estritamente académico do estudo, que, em
linhas gerais é Analisar a importância do comportamento Ético nas relações de
Trabalho na Administração Pública (Objectivo geral) e analizar a influéncia do
principio ético, de colaboração e boa-fé no desenvolvimento institucional (Objectivos
específico) identificar as causas da franca aplicação do principio ético de colaboração e
boa-fé na Secretaria Distrital de Macanga; Explicar a releváncia da aplicação do
principio ético nos funcionários e Agentes do Estado da Secretaria Distrital de Macanga;
Analizar orientações que incentivem a colaboração e boa-fé do público na realização das
actividades administrativas.
Fui também esclarecido(a) de que os usos das informações por mim oferecidas estão
submetidos às normas éticas destinadas à pesquisa envolvendo seres humanos, da
Secretaria distrital de Macanga, Localidade de Furancungo.

5
A minha colaboração far-se-á de forma anónima, por meio de entrevista semiestruturada
e observação a partir da assinatura/aceitação desta autorização. O acesso e a análise dos
dados recolhidos far-se-ão apenas pelo pesquisador e/ou seu (s) orientador (es)
/coordenador (es). Fui ainda informado(a) de que posso me retirar desse(a) estudo /
pesquisa / programa a qualquer momento, sem prejuízo para o meu acompanhamento ou
sofrer quaisquer sanções ou constrangimentos.
Atesto recebimento de uma cópia assinada deste Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido, conforme recomendações da Comissão Nacional de Ética em Pesquisa
(CONEP).
Tete, 10 de Outubro de 2022

APÊNDICE