Índice

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 3
2. ORIGEM DA QUALIDADE ............................................................................................................... 3
3. ISO 9000 ........................................................................................................................................ 4
4. ESTRUTURA DA ISO 9001:2015 ..................................................................................................... 4
5. ITENS 0 a 3 DA ISO 9001:2015....................................................................................................... 5
6. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE .......................................................................................................... 7
7. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO (Seção 4) ...................................................................................... 8
7.1 Entendendo a organização e seu contexto (Req.: 4.1) .................................................................. 8
7.2 Entendendo as Necessidades e Expectativas de Partes Interessadas (Req.: 4.2) ........................ 10
7.3 Determinando o Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (Req.: 4.3) ................................... 12
7.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus Processos (Req.: 4.4).................................................... 13
7.4.1 Determinação dos Processos .............................................................................................. 14
7.4.2 Mapa de Processos (Macroprocesso) ................................................................................. 14
7.4.3 Abordagem de Processo ..................................................................................................... 15
7.4.4 Fluxograma de Processo ..................................................................................................... 16
7.4.5 Diagrama de tartaruga (processos) ..................................................................................... 18
8. LIDERANÇA (Seção: 5) ................................................................................................................. 18
8.1 Liderança e comprometimento (Req.: 5.1) ................................................................................. 18
8.2 Foco no cliente (Req.: 5.1.2) ....................................................................................................... 19
8.3 Política da Qualidade (Req.: 5.2) ................................................................................................. 19
8.4 Papéis, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais (Req.: 5.3) ........................................ 21
9. PLANEJAMENTO (Seção 6) .......................................................................................................... 22
9.1 Ações para abordar riscos e oportunidades (Req.: 6.1) .............................................................. 22
9.2 Objetivos da Qualidade e Planejamento para atingi-los (Req.: 6.2) ............................................ 24
9.2.1 Diferença entre Objetivo e Meta ........................................................................................ 24
9.2.2 Como definir Objetivos e Metas.......................................................................................... 24
9.2.3 Mensurando Objetivos e Metas .......................................................................................... 25
9.2.4 Comunicação e atualização: Painel de Indicadores ............................................................. 25
9.2.5 Plano de Ação para atingir os Objetivos e Metas ................................................................ 26
9.3 Planejamento de mudanças (Req.: 6.3) ...................................................................................... 26
10. APOIO (Seção 7) .......................................................................................................................... 27
10.1.1 Recursos (Req.: 7.1) ............................................................................................................ 27
10.1.2 Generalidades (Req.: 7.1.1) ................................................................................................. 27
10.1.3 Pessoas (Req.: 7.1.2) ........................................................................................................... 27
10.1.4 Infraestrutura (item 7.1.3) .................................................................................................. 27
10.1.5 O ambiente das operações de processo (item 7.1.4) .......................................................... 28
10.1.6 Recursos de Monitoramento e Medição – calibração (item 7.1.5) ..................................... 28
10.1.7 Conhecimento organizacional (Req.: 7.1.6) ........................................................................ 30
10.2 Competência (item 7.2) .............................................................................................................. 31
10.3 Conscientização (item 7.3) .......................................................................................................... 33
10.4 Comunicação (Req.: 7.4) ............................................................................................................. 34
10.5 Informação Documentada (Req.: 7.5) ......................................................................................... 34
10.5.1 Generalidades (item 7.5.1) .................................................................................................. 35
10.5.2 Criando e atualizando (Req.: 7.5.2) ..................................................................................... 35

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 1

10.5.3 Controle de Informação Documentada (Req.: 7.5.3) .......................................................... 37
10.5.4 “Procedimento” documentado ........................................................................................... 40
INSTRUÇÃO DE TRABALHO ................................................................................................................. 41
10.5.5 Distribuição de Documentos ............................................................................................... 41
11. OPERAÇÃO (Seção 8)................................................................................................................... 43
11.1 Planejamento e Controle Operacionais (Req.: 8.1) ..................................................................... 43
11.2 Requisitos para produtos e serviços (Req.: 8.2) .......................................................................... 43
11.3 Comunicação com o cliente (Req.: 8.2.1) .................................................................................... 44
11.4 Determinação de Requisitos relativos a Produtos e Serviços (Req.: 8.2.2) ................................. 45
11.5 Análise crítica (revisão) dos requisitos relacionados ao produto e serviço (Req,: 8.2.3) ............. 45
11.6 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços (Req: 8.2.4) ................................................. 45
11.7 Projeto e Desenvolvimento de Produto e Serviço (Req.: 8.3) ..................................................... 45
11.8 Controle de Processos, Produtos e Serviços Providos Externamente (Req.: 8.4) ........................ 48
Verificação do produto adquirido ....................................................................................................... 49
Seleção e Avaliação de Fornecedores ................................................................................................. 50
Tipo e extensão de controle ............................................................................................................... 51
Informação para Provedores Externos................................................................................................ 51
11.9 Produção e Provisão de Serviço (Req.: 8.5) ................................................................................. 51
11.9.1 Controle produção e provisão de serviço (Req.: 8.5.1) ....................................................... 51
11.9.2 Identificação e Rastreabilidade (Req.: 8.5.2) ....................................................................... 52
11.9.3 Propriedade do Cliente ou Fornecedores Externos (Req.: 8.5.3) ........................................ 53
11.9.4 Preservação (Req.: 8.5.4) .................................................................................................... 53
11.9.5 Atividades de Pós Entrega (Req.: 8.5.5) .............................................................................. 54
11.9.6 Controle de mudanças (Req.: 8.5.6) .................................................................................... 54
11.10 Liberação de Produtos e Serviços (Req.: 8.6) ...................................................................... 54
11.11 Controle de saídas não conformes (Req.: 8.7) .................................................................... 54
12. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO (Req.: 9) ...................................................................................... 55
12.1 Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação (Req.: 9.1) ......................................................... 55
12.1.1 Generalidades (Req.: 9.1.1) ................................................................................................. 55
12.1.2 Satisfação do Cliente (Req.: 9.1.2)....................................................................................... 55
12.1.3 Análise e Avaliação (Req.: 9.1.3) ......................................................................................... 55
12.2 Auditoria Interna (Req.: 9.2) ....................................................................................................... 56
12.3 Auditoria Externa ........................................................................................................................ 57
12.4 Análise Crítica pela Direção (Req.: 9.3) ....................................................................................... 58
12.4.1 Periodicidade de uma Reunião de Análise Crítica ............................................................... 59
12.4.2 Entradas para Análise Crítica ............................................................................................... 59
12.4.3 Saídas para Análise Crítica................................................................................................... 60
13 MELHORIA (Req.: 10) .................................................................................................................. 60
13.1 Generalidades (Req.: 10.1) .......................................................................................................... 60
13.2 Não conformidade e Ação Corretiva (Req.: 10.2)........................................................................ 61
13.3 Melhoria Contínua (Req.: 10.3) ................................................................................................... 64
14 DATA BOOK ................................................................................................................................. 65
15 MANUAL DA QUALIDADE ............................................................................................................ 66
Bibliografia: ......................................................................................................................................... 67

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1. INTRODUÇÃO

A qualidade é a palavra-chave mais difundida dentro das empresas. Ao mesmo tempo

existe pouco entendimento sobre o que é qualidade. Os próprios teóricos da área
reconhecem a dificuldade de se definir, precisamente, o que seja o atributo qualidade de
um produto ou serviço. Esta dificuldade existe principalmente porque a qualidade pode
assumir diferentes significados para diferentes pessoas e situações, dependendo se
quem a observa é um consumidor, um produtor ou ainda um órgão governamental.

Dentro de uma organização, a qualidade também assume diferentes significados para

cada um dos setores da empresa, seja Marketing, Produção, Assistência técnica,
Projetos, etc. Além disso, a palavra qualidade tem assumido diferentes significados ao
longo do tempo, principalmente, para bens de consumo, em função das conveniências e
estratégias de mercado das empresas.

2. ORIGEM DA QUALIDADE
A qualidade como conhecemos hoje só surgiu por causa da segunda guerra mundial.
Naquela época já existia certa preocupação com a qualidade dos produtos, o que
significava garantir que todos os produtos fabricados teriam as mesmas características e
não apresentariam defeitos, na medida do possível. Para isso, foram criados
os inspetores de qualidade, responsáveis por inspecionar produto por produto. O método
não muito eficiente foi logo substituído pelas “técnicas estatísticas de controle da
qualidade”, criadas por Walter Andrew Shewhart que, então, trabalhava na Western
Eletric, por volta de 1920.

Por ocasião da II Guerra, os EUA incentivaram a utilização dos métodos estatísticos de

Shewhart pelos seus fornecedores ajudando a disseminar os novos métodos de controle
de qualidade no mundo.

Finda a guerra, surgem os japoneses. Com uma dívida para pagar devido à derrota, os
japoneses começam a investir em suas indústrias. O que fez com que os japoneses logo
se sobressaíssem foi o fato de que a maioria de sua população era estudada, possuía
pelo menos o nível médio, ao contrário dos americanos, e eram disciplinados, o que
facilitou, e muito, o desenvolvimento de suas indústrias.

Os japoneses, como dependiam das exportações para conseguir comprar praticamente

tudo de que necessitavam e ainda pagar sua dívida, se viram diante do desafio de
vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior.

Para os japoneses, que tinham uma lógica de preços diferente da americana, o método
de inspeção do produto pronto mesmo que por técnicas estatísticas de controle de
qualidade era ineficiente e ainda encarecia o produto. Enquanto para os ocidentais o
preço é igual ao custo mais a margem de lucro, “p=c+m”, para os japoneses a equação
se invertia, era o custo igual ao preço menos a margem, c=p-m. Ou seja, para os
japoneses o preço era definido antes mesmo da fabricação e os projetistas eram
responsáveis por encontrar um meio de produzir dentro daquele custo estipulado, logo
deveriam ser eliminadas todos os itens que não agregassem valor ao produto:
desperdício, tempo ocioso, troca de ferramentas, sujeiras e contaminações, lotes de
produção, estoques em trânsito, defeitos, falhas e inspeções.

O próximo grande passo da história da qualidade pode ser chamado de “normalização”.

A partir de 1987, com a criação da ISO9000, o que houve foi nem tanto uma mudança
de conceitos ou abordagem (embora tenha havido), mas uma popularização

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 3

impressionante em meio às indústrias das certificações dos “sistemas de garantia da
qualidade” segundo padrões adotados internacionalmente.

3. ISO 9000

A INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARTIZATION (ISO) é uma organização

sem fins lucrativos, com sede em Genebra, na Suíça, que reúne associações de normas
técnicas de mais de 140 países, incluindo a ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS
TÉCNICAS (ABNT).

As normas da qualidade publicadas pela ISO, conhecidas por normas da série ISO 9000,
foram editadas pela primeira vez em 1987. Essa série de normas passou por três
revisões, em 1994, em 2000 e em 2008, e está previsto uma nova revisão em 2015.

Atualmente, o conjunto de normas ISO 9000 compõe-se basicamente das seguintes

normas:

• ISO 9000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário;

• ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos;
• ISO 9004 – Sistemas de gestão da qualidade – Gestão para o sucesso
sustentado da organização.

A ISO 9001:2015 é a norma principal, que apresenta os requisitos de gestão da

qualidade que compõem o sistema de gestão estabelecido como modelo pela ISO e que
tem por finalidade a certificação de sistema da qualidade segundo seus requisitos.

A ISO 9000:2015 apresenta os princípios de gestão que fundamentaram o sistema,

além de definir os termos usados pela norma. Já a ISO 9004 Provê diretrizes para
organizações que escolhem progredir além dos requisitos da ISO 9001.

As normas ISO 9001, 9002 e 9003 como já tinham sido apresentadas na versão 2000
foram reunidas em apenas uma norma, portanto, a ISO 9001:2015 reúne e apresenta
os requisitos aplicáveis a todas as organizações que desejarem estruturar seus sistemas
de gestão e obter a certificação.

4. ESTRUTURA DA ISO 9001:2015

A versão ISO 9001:2015 trouxe mudanças estruturais na forma de encarar um sistema
de gestão, ou seja, não se trata mais da elaboração de documentos, mas sim de uma
mudança de postura.

A estrutura das seções foram alteradas para melhorar o alinhamento com outras normas
de sistemas de gestão, que a partir de agora, com exceção do capítulo 08 possuem
textos idênticos.

A ISO decidiu adotar um padrão para criação e revisão dos sistemas de gestão, o famoso
Apêndice SL, documento que harmoniza texto, termos e definições.
Nova estrutura da norma:

1 - Escopo
2 - Referências Normativas
3 - Termos e Definições (definições comuns)
4 - Contexto da Organização

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 4

 4.1 - Compreendendo a organização e seu contexto
4.2 - Compreender a necessidade e expectativa de partes interessadas
4.3 - Determinar o Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade
4.4 - Sistemas de Gestão da Qualidade e seus processos
5 - Liderança
5.1 - Liderança e Comprometimento
5.2 - Política da Qualidade
5.3 - Funções organizacionais, responsabilidades e autoridades
6 - Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
6.1 - Ações para abordar Riscos e Oportunidades
6.2 - Objetivos da Qualidade e Planejamento para atingi-los
6.3 - Planejamento de Mudanças
7 - Apoio
7.1 - Recursos
7.2 - Competência
7.3 - Conscientização
7.4 - Comunicação
7.5 - Informação Documentada
8 - Operação
8.1 - Planejamento e Controle Operacional
8.2 - Determinação de Requisitos de Produtos e Serviços
8.3 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
8.4 - Controle de Produtos e Serviços adquiridos externamente
8.5 - Produção e Prestação do Serviço
8.6 - Liberação de Produtos e Serviços
8.7 - Controle de Não conformidades das saídas dos processos, produtos e
serviços
9 - Avaliação do Desempenho
9.1 - Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação
9.2 - Auditoria Interna
9.3 - Análise Crítica pela Direção
10 - Melhoria
10.1 - Generalidades
10.2 - Não Conformidade e Ação Corretiva
10.3 - Melhoria Contínua

A revisão da linguagem usada é importante para evitar dúvidas clássicas. Por exemplo, a
ISO 9001 utiliza o termo “produto” para se referir a um serviço ou produto. Muitos
empresários que trabalham com prestação de serviços ficavam com dúvidas se a ISO
9001 é aplicável a suas empresas, pois a norma não mencionava serviços, somente
produtos. Agora, essa dúvida fica esclarecida, pois a norma começou a mencionar
“produtos e serviços” para todos os tipos de saídas, seja um produto tangível, serviços,
software e materiais processados.

A inclusão específica de “serviços” tem a intenção de enfatizar as diferenças entre

produtos e serviços na aplicação de alguns requisitos. A característica de serviços é que
pelo menos parte da saída é realizada na interface com o cliente. Isso significa, por
exemplo, que conformidade com requisitos não pode necessariamente ser confirmada
antes da entrega do serviço.

5. ITENS 0 a 3 DA ISO 9001:2015

É importante saber que estes itens da norma não são de aplicação ou passíveis de
auditoria, eles servem para embasar o SGQ.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 5

Generalidades (0.1): A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma
decisão estratégica para uma organização que pode ajudar a melhorar o seu
desempenho global e prover uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento
sustentável. Existem alguns benefícios com o SGQ e a aplicação da norma, por
exemplo, promover a capacidade de prover produtos e serviços de acordo com os
requisitos do cliente, ou facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do
cliente e ainda, abordar riscos e oportunidades.
Princípios da qualidade (0.2): A ISO 9001:2015 é baseada em sete princípios
de gestão, a saber: Foco no cliente, Liderança, Engajamento das pessoas,
Abordagem de processo, Melhoria, Tomada de decisão e Gestão de
relacionamento. Os detalhes de cada princípio são explorados na ISO 9000:2015
e no tópico a seguir deste material.
Abordagem de processo (0.3.1): Processos são entendidos como fases para
realização de um produto ou serviço, devendo eles serem definidos pelas
organizações, ficar claras quais suas Entradas e suas fontes, as atividades
realizadas conforme requerido e estes processos devem gerar saídas aos
recebedores das saídas (veremos mais sobre este tema no item 4.4 da norma).
Ciclo PDCA (0.3.2): É um método, uma ferramenta instituída por Shewhart e
Deming que até hoje é utilizada como referência para que as empresas melhorem
continuamente seus processos/ produtos.

Mentalidade de risco (0.3.3): Nem todos os processos tem o mesmo nível de

Risco. É necessário analisar os riscos de cada processo para que a organização
possa atingir seus objetivos. A organização deve planejar e implementar ações
para abordar riscos e oportunidades para obter o aumento da eficácia do SGQ e a
prevenção de problemas, ou efeitos negativos. Mentalidade do Risco significa
considerar riscos qualitativamente e, dependendo do contexto da organização,
quantitativamente ao se definir o rigor ou o grau de formalidade necessária para
planejar e controlar o SGQ (veremos mais detalhes no item 6.1 da norma).

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 6

 Escopo (1): Este item refere-se ao escopo da própria norma: “Ajudar as
empresas a demonstrar sua capacidade de fornecimento e aumentar a satisfação
dos clientes”, para isso serve a norma.

Referência normativa (2): Neste item, a ISO 9001 chama a NBR-ISO

9000:2015.

Termos e definições (3): Funcionam como um glossário.

6. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
A ISO 9000, norma que descreve os conceitos fundamentais, princípios e vocabulário de
gestão da qualidade, também foi atualizada em 2015.

FOCO NO CLIENTE

A gestão da qualidade precisa buscar no cliente a sua principal fonte de inspiração e

ao mesmo ter como objetivo satisfazê-lo. Melhorar a experiência do usuário é algo
que precisa estar claro e cristalino para todos na empresa.

Do princípio ao fim de qualquer processo, quando o foco é o usuário final – o cliente

– há mais chances de que o produto ou serviço atenda à necessidade e agregue
valor.

LIDERANÇA

Não se trata de hierarquia, tem mais a ver com a capacidade que algumas pessoas
têm de inspirar, incentivar, fomentar e executar processos eficientes e eficazes.

Um SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) deve ter líderes ocupando posições

estratégicas, o que faz com que toda a equipe se beneficie e cresça coletivamente.
As lideranças também têm um papel decisivo em identificar as potencialidades e
debilidades individuais para reorganizar estruturas e aproveitar o melhor de cada
um.

COMPETÊNCIA E COMPROMETIMENTO DAS PESSOAS

Precisamos identificar as potencialidades de cada um para fazer com que estas

características sejam aproveitadas e desenvolvidas.

Saber estimular os prós e minimizar os contras é fundamental em um sistema de

gestão da qualidade para possibilitar um crescimento constante. Um dos objetivos
disso é fazer com que as pessoas – funcionários e colaboradores – sintam-se mais
envolvidos com a empresa, desafios e metas.

ABORDAGEM DE PROCESSOS

Este princípio era dividido em dois: abordagem de processo e abordagem de

sistemas para a gestão. A partir de 2015, foi unificado tal como o conhecemos
atualmente.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 7

 Um processo eficiente e eficaz modifica totalmente a produtividade de qualquer
ramo. É melhor dedicar tempo ao planejamento de um processo funcional do que
perder tempo e recursos valiosos corrigindo etapas mal planejadas.

A maior vantagem da abordagem de processos é o permanente controle que permite

sobre todos os elementos do grupo assim como tarefas específicas.

MELHORIA

A medição vai servir para analisar a gestão da qualidade e ver onde é mais
importante investir esforços para corrigir falhas e onde funciona – e aprender com os
esquemas funcionais – de uma empresa ou instituição. Para melhorar, observe,
analise, revise procedimentos e evolua.

DECISÃO BASEADA EM INFORMAÇÕES

Uma vez que você já monitora todas as suas atividades, chega o momento de decidir
em função do que foi encontrado nas análises. Quando observamos através de
dados, estatísticas e até quando olhamos para o panorama global, fica mais simples
adotar as ações necessárias.

GESTÃO DO RELACIONAMENTO

Os relacionamentos devem ser ótimos para que a cadeia produtiva seja benéfica para
ambas as partes, seja na relação com o cliente ou mesmo com os fornecedores.
Quando mantemos laços duradouros e de qualidade com elementos importantes,
fortalecemos a marca, aumentamos o volume de negócios e aumentamos a solidez
de contratos prévios. Por isso é importante gerenciar os relacionamentos entre os
processos, pessoas, organizações e etc.

7. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO (Seção 4)

7.1 Entendendo a organização e seu contexto (Req.: 4.1)

O objetivo de novo requisito na ISO 9001, é incluir o SGQ no planejamento estratégico
da organização, ou seja, fazer com que o SGQ não caminhe de forma paralela ao que a
organização está planejando.

A organização deve determinar questões internas e externas aos seus propósitos e

direcionamentos estratégicos e que possa afetar a sua capacidade de atender os
resultados planejados do seu Sistema de Gestão da Qualidade.

Estas questões (internas e externas) devem ser analisadas criticamente e monitoradas.

Analisar o ambiente passa a ser fundamental para qualquer tipo de organização.

Aconselha-se que seja feita pelo menos uma vez ao ano de forma que os fatores
internos e externos possam ser analisados.

Para atendimento deste requisito, não há necessidade registro, todavia, os

colaboradores da organização precisam falar a mesma língua, ou seja, os conceitos
precisam estar alinhados.

Se a organização desejar elaborar algum documento, sugerimos uma análise de SWOT:

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 8

A Análise SWOT é um anagrama para os termos Strenghts, Weaknesses, Opportunities e
Threats, que em português significam: Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças –
também conhecida no Brasil como FOFA. O principal objetivo dessa ferramenta é
desenvolver e firmar bem a estratégia empresarial.

FORÇA: As forças são elementos internos que trazem benefícios para o seu
negócio.
Exemplos:
• A união da sua equipe
• Uma certa quantidade de ativos (imóveis, equipamento moderno, etc)
• Localização privilegiada
• Relacionamentos estratégicos
• Modelo de cobrança

FRAQUEZAS: As fraquezas são elementos internos que atrapalham o negócio.

Exemplos:
• Produto altamente perecível
• Matéria prima escassa
• Equipe pouco qualificada
• Tecnologia ultrapassada
• Processo de entrega

OPORTUNIDADES: As oportunidades são as situações externas à empresa que

podem acontecer e afetar positivamente no negócio.
Exemplos:
• Vai sair uma nova lei
• Pode surgir um novo curso
• Minha concorrente precisa de ajuda
• Ter acesso à uma nova tecnologia
• Algum produto complementar ao meu ser lançado

AMEAÇAS: são situações externas à empresa que podem atrapalhar o negócio.

Exemplos:

• Entrada de um concorrente internacional no mercado

• Pirataria dos seus produtos
• Mudança na legislação do seu setor
• Escassez de mão de obra
• Catástrofes naturais/guerras

Modelo de uma análise de SWOT para a RAPADURA TREND

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 9

7.2 Entendendo as Necessidades e Expectativas de Partes
Interessadas (Req.: 4.2)

Na revisão da ISO 9001 versão 2015 foi acrescentado um item (4.2) sobre a
necessidade da organização identificar quais são as partes interessadas (stakeholders) e
seus requisitos ligados ao Sistema de Gestão da Qualidade.

As partes interessadas correspondem a todos os elementos (pessoas, instituições,

grupos, órgãos governamentais, etc.) que de alguma forma afetam ou são afetados pela
sua organização.

Este requisito complementa o contexto da organização e o princípio da qualidade foco no

cliente.

A organização deve inicialmente identificar todas as partes interessadas que afetam o

SGQ, estas partes interessadas podem ser o próprio cliente, pode ser o governo local,
pode ser o próprio colaborador, a comunidade, ou seja, todos que possam impactar o
sistema de gestão da qualidade.

O segundo passo é, determinar quais as expectativas dessas partes interessadas, ou

seja, o que eles necessitam da organização.

O terceiro passo é, fazer um monitoramento e análise crítica destes requisitos das partes
interessadas.

A organização deve atualizar constantemente estas informações.

Cada organização possui suas próprias partes interessadas, mas podemos citar algumas
que são comuns nas organizações:

• Clientes - Seu produto/serviço afeta a vida do cliente e o cliente afeta

diretamente os resultados da sua empresa. Se ele parar de comprar, por
exemplo, sua receita cai. Se ele estiver descontente com a sua marca, vai
transmitir a insatisfação para outros clientes, que também não vão comprar
seu produto, o que também vai diminuir seu resultado. Além disso, seu
produto deve atender às necessidades do cliente, então o cliente deve estar
ligado à própria criação do seu produto ou serviço. Seja por meio de

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 10

 pesquisas, entrevistas, questionários ou qualquer outra forma que faça com
que a sua equipe compreenda o que o seu cliente precisa ou, na linguagem
da norma: quais são os requisitos/expectativas dessa parte interessada.

• Governo - Ele interfere diretamente no contexto externo da sua

organização, atuando no panorama macroeconômico, agindo para conter
crises ou controlar a economia. Além disso, existem diversos pontos de
contato entre o governo e a sua empresa. É necessário, por exemplo,
cumprir requisitos legais, manter a documentação em dia (alvarás, licenças
e etc), prestar contas, pagar os impostos e cumprir uma série de exigências
para que, assim, você possa exercer suas atividades em conformidade com
a lei.

• Órgãos regulamentadores - Muitos produtos ou serviços têm de atender

requisitos estatutários para serem executados. Sem o aval dos órgãos
regulamentadores necessários, a produção pode ser suspendida e, até
mesmo, o produto apreendido. Alguns exemplos bastante conhecidos:
- A indústria alimentícia precisa seguir uma série de determinações da
ANVISA, Agência Nacional de Vigilância Sanitária;
- Eletrodomésticos tem de ser aprovados pelo INMETRO, Instituto Nacional
de Metrologia, Qualidade e Tecnologia;
- A ANEEL, Agência Nacional de Energia Elétrica, estabelece regras para
geração, transmissão, distribuição e comercialização de energia elétrica. Em
alguns casos da indústria química, por exemplo, sem a permissão dos
Órgãos regulamentadores, não é possível nem mesmo comprar as matérias
primas necessárias para a produção. Dessa forma, os órgãos
regulamentadores afetam diretamente as organizações que atuam em seus
ramos de negócios e são considerados partes interessadas.

• Colaboradores - Os colaboradores são responsáveis por executar os

processos da sua empresa, sem eles, não existe Produção, Marketing, RH,
Infraestrutura, Gestão da Qualidade, Relacionamento com o Cliente ou
qualquer outro setor. Da mesma forma, sua empresa afeta a vida do seu
colaborador, o que também influencia no trabalho e nas rotinas diárias. Se o
colaborador afeta e é afetado pela organização, então ele definitivamente é
uma parte interessada.

• Sócio ou acionistas - Os sócios e acionistas têm poder de decisão sobre os

rumos que sua empresa vai tomar. Dessa forma, eles afetam diretamente
os objetivos e o crescimento da organização. Além disso, há uma série de
expectativas deles em relação ao SGQ, sejam elas o lucro, o crescimento da
organização, o alcance de uma meta ou a obtenção de uma certificação.

• Fornecedores - Vários são os fatores que fazem com que o fornecedor

afete o seu SGQ. As matérias primas, por exemplo, constituem importante
parcela do custo final do produto. A demora em efetuar as entregas de
materiais pode prejudicar a capacidade de execução, os prazos de produção
e o atendimento ao cliente. Além disso, se os produtos fornecidos pelo seu
fornecedor não forem de qualidade, isso irá se refletir no seu produto, pois,
principalmente na produção, as matérias primas são uma das principais
entradas do processo.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 11

 Modelo de planilha para controle e monitoramento de partes interessadas:

Necessidades e
Partes interessadas Monitoramento Frequência Realimentação
expectativas
Pesquisa de
Requisitos contratuais Contatos de rotina
satisfação de clientes
Clientes Entregas no prazo Mensal Execução de ações
Reclamações
Preservação da carga corretivas
recebidas de clientes
Especificações de Avaliação de Envio da avaliação
Fornecedores compra / requisitos de fornecedores críticos Semestral Solicitação de ações
contrato corretivas
Proprietários e
Lucro Balanços Mensal Investimentos na empresa
acionistas
Salário
Resultado da pesquisa de
Funcionários e Ambiente de trabalho
Rotatividade Mensal clima organizacional
Administradores Participação dos
processos

7.3 Determinando o Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade

(Req.: 4.3)

O escopo delimita a atuação do SGQ na sua empresa, especificando que setores ou

processos serão auditados. Com a nova versão da ISO 9001, houveram algumas
mudanças significativas na aplicação desse requisito, direcionando ainda mais as
empresas para o resultado em si, e não para a simples aplicação da norma.

Para determinar o escopo é preciso considerar:

a) as questões externas e internas referidas em 4.1;
b) os requisitos das partes externas e internas referidos em 4.2;
c) os produtos e serviços da organização.

Ao determinar o escopo da sua organização, experimente responder as seguintes

questões, veja uma simulação com a empresa RAPADURA TREND:

Onde minha empresa está localizada?

Resposta: Recife/PE
Quais os produtos/serviços são vendidos pela minha empresa?
Resposta: Fabricamos doces, especificamente rapaduras
Em qual mercado (local físico) minha empresa atua.
Resposta: Região nordeste do Brasil
Para quem eu vendo?
Resposta: Supermercados
Quais os processos do meu SGQ?
Resposta: Suprimentos, Fabricação, Embalagem, Expedição

Ao responder essas perguntas, você estará formalizando informações importantes sobre

o funcionamento do seu SGQ, se orientando e orientando seu Sistema de Gestão da
Qualidade para os resultados que você espera. E isso acontece porque esses aspectos
tanto afetam seu SGQ quanto são afetados por ele.

Exemplo de escopo:

A RAPADURA TREND é uma fábrica pernambucana situada em Recife que fabrica

rapaduras para revenda na região nordeste.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 12

 Os Processos do SGQ são: Suprimentos – Fabricação – Embalagem - Expedição

O escopo da organização deve ser registrado e mantido como informação documentada.

É possível que algum requisito desta norma não se aplique a deterinada organização,
nestes casos, será necessário descrever o item não aplicável no momento e descrever o
motivo pelo qual isso acontece.

Suponha que uma montadora de móveis somente monta os móveis para uma grande
fábrica, logo, esta montadora não desenvolve produros ou projetos, nesse caso, o
requisito 8.3 da ISO 9001:2015 não teria aplicabilidade.

Veja como ficaria:

Não se aplica a MONTAGEM Ltda o requisito 8.3 da ISO 9001:2015 pois a empresa
somente executa montagem terceirizada de móveis produzidos e projetados em
outras empresas, não atuando assim com projetos e desenvolvimento de produtos ou
serviços.

7.4 Sistema de Gestão da Qualidade e seus Processos (Req.: 4.4)

Entende-se sistema como uma combinação de partes reunidas trabalhando para um

resultado em comum. Então, quando se fala em sistema de qualidade, refere-se a um
conjunto de processos interligados (com entradas e saídas) trabalhando para um mesmo
propósito da organização.

Toda organização possui processos, organizados ou não, eles existem e acontecem

mesmo que com resultados insatisfatórios. O que a norma ISO 9001 pede é que haja
uma organização nestes processos, de modo que, alcancem resultados positivos.

Cada uma das etapas necessárias para materialização do produto ou serviço chama-se
PROCESSO.

Da mesma forma, cada subgrupo de tarefas que reúne as saídas de vários processos
usando-as como entrada, para transformá-las em um produto, também pode ser
entendido e tratado como processo.

Um processo pode ser definido também como um conjunto de atividades relacionadas ou

interativas que transformam entradas em saídas.

No esquema abaixo apresentamos uma interação dos processos.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 13

7.4.1 Determinação dos Processos
A norma pede que a organização determine quais são seus processos e:

• Suas entradas e saídas - A primeira ação que o item sugere é que você
saiba exatamente o que seu processo irá precisar e o que ele deverá resultar,
ou seja, você tem de saber o que vai fazer. E não é difícil entender porque,
afinal, as entradas e as saídas do seu processo estão totalmente conectadas.
• A sequência e interação - Existe uma sequência correta para a execução
das tarefas do processo, e isso influencia todo o trabalho.
• O critério, métodos, incluindo medições e indicadores de desempenho
relacionados necessários para garantir a eficaz operação e controle
desses processos – deve haver um conjunto de indicadores que, antes
mesmo da conclusão do processo, mostrarão se tudo está correndo de acordo
com o planejado, se tudo foi feito de forma a garantir a conformidade do
processo e, assim, também do produto.
• Os recursos necessários a garantir sua disponibilidade - Para que os
processos sejam executados corretamente, é necessário que haja uma série
de recursos disponíveis. Que vão desde as matérias primas até os
equipamentos ou ferramentas utilizadas nas atividades. É necessário
assegurar que esses recursos estejam disponíveis onde eles forem
necessários e no momento que seus colaboradores precisarem deles.
• A atribuição das responsabilidade e autoridades para esses processos
- Se as responsabilidades e autoridades não estiverem claras, a equipe ficará
confusa e perderá tempo se organizando. Além disso, a falta de uma estrutura
clara de execução fará com que as pessoas não se aperfeiçoem naquilo que
fazem.
• abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo
com os requisitos de 6.1 - Esse é um risco inerente ao processo, então é
preciso que o gestor identifique os riscos do processo. Ele precisa avaliar se é
necessário agir para que ele seja minimizado ou mitigado.
• Avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças
necessárias para assegurar que esses processos alcancem os
resultados pretendidos.
• Melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

7.4.2 Mapa de Processos (Macroprocesso)

O Mapa de Processos busca apresentar informações relacionadas a cada atividade de um

processo, voltadas aos seus aspectos de entrada, processamento e saída, para análise e
consequentemente, propostas de otimização.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 14

 Veja a seguir um modelo básico:

7.4.3 Abordagem de Processo

A figura abaixo é apresentada na nova norma ISO 9001 e apresentam todos os

processos da norma em seu objetivo principal: a Satisfação do Cliente.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 15

7.4.4 Fluxograma de Processo

Fluxograma é uma representação visual por

meio de um conjunto de figuras esquemáticas
padronizadas que representam as partes de
um processo – atividades, pontos de medição e
pontos de decisão – em sequência cronológica
de realização.

É um resumo ilustrativo do fluxo das

várias operações de um processo. Este
documenta um processo, mostrando todas as
suas etapas.

É uma ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaboração do processo)

como para o aperfeiçoamento ( análise, crítica e alterações) do processo.

O fluxograma facilita a visualização das diversas etapas que compõem um determinado

processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte
da equipe de melhoria.

É basicamente formado por três módulos:

• Início (entrada): assunto a ser considerada no planejamento

• Processo: consiste na determinação e interligação dos módulos que
englobam o assunto. Todas as operações que compõe o processo.
• Fim (saída): fim do processo, onde não existem mais ações a ser
considerada.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 16

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 17
7.4.5 Diagrama de tartaruga (processos)

Ferramenta muito utilizada para descrever visualmente as caracterísiticas de um

processo. Neste diagrama é possível enxergar: Entradas e saídas do processo; Recursos
humanos e estruturais; Indicadores e Procedimentos.

8. LIDERANÇA (Seção: 5)

8.1 Liderança e comprometimento (Req.: 5.1)

Quando a norma ISO 9001 fala de liderança está se referindo a todas as pessoas com
responsabilidade por processos ou atividades de outras pessoas, estas lideranças
reunidas formam a Alta direção.

Este requisito requer que a Alta direção demonstre liderança e comprometimento

tomando um papel ativo e envolvendo no SGQ.

Deve prestar contas sobre os resultados do SGQ

Garantir que a política e objetivos da qualidade sejam de acordo com o
contexto da organização
Assegurar que o planejamento estratégico da organização envolve o SGQ
Promover a abordagem de processos e a gestão de riscos
Assegurar recursos para o SGQ
Assegurar que o SGQ alcance seus resultados

A liderança é fundamental para que o SGQ alcance seus resultados.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 18

8.2 Foco no cliente (Req.: 5.1.2)
O objetivo principal desta norma é a satisfação do cliente. Focar no cliente é o mesmo
que entender o quanto a organização verdadeiramente se preocupa com o cliente e suas
opiniões sobre seu produto ou serviço. A manifestação do foco no cliente pode ser
evidenciada no comportamento das pessoas ou com ações em uma empresa.

Ter processos e indicadores é uma boa evidência, mas o que valida se realmente existe
um princípio de pensar no cliente antes de fazer algo é a execução desses processos, o
uso desses indicadores para tomada de decisão e o quanto toda a empresa fala e
vivencia a importância do cliente para organização.

Se formos falar do foco no cliente como um princípio, podemos entender que o foco no
cliente deve estar na cultura das pessoas, ou seja, se em cada ação, se em cada decisão
que as pessoas realizam, o cliente deve estar como prioridade.

8.3 Política da Qualidade (Req.: 5.2)

A política da qualidade deve ser uma declaração da organização sobre seus princípios e
valores relacionados ao SGQ. A rigor, a política da qualidade de dar sustentação aos
objetivos da qualidade e ao planejamento, controle e melhoria de todas as atividades de
gestão da qualidade. Portanto, ela deve ser uma manifestação genuína das intensões da
empresa para com qualidade.

A política da qualidade deve servir de base para a definição dos objetivos da qualidade.

Existem inúmeros formatos para política da qualidade, no entanto, alguns critérios

devem ser respeitados.

Na política da qualidade, a organização deve demonstrar suas verdadeiras intenções e as

suas diretrizes globais, relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção,
com relação aos seus produtos e serviços.

A política deve ser adequada ao porte, à complexidade, à dispersão geográfica e aos

principais produtos e mercados da organização.

A Política da Qualidade deve expressar o comprometimento da organização com a

satisfação dos clientes e com a melhoria contínua de seus produtos e processos.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 19

 Veja a seguir dois modelos de política da qualidade:

Divulgando a política da qualidade

A organização não deve fazer com que os colaboradores decorem a política da qualidade,
deve sim, fazer com que compreendam.

Fazer a organização compreender a política da qualidade nem sempre é tarefa fácil, deve
haver um marketing bem planejado para tal.

Veja como algumas empresas divulgam suas políticas:

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 20

8.4 Papéis, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais (Req.:
5.3)

Quando as responsabilidades não são definidas surge uma chuva de dúvidas:

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 21

A complexidade da MATRIZ DE RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE depende do porte
da organização.

A Organização deve definir e comunicar a todos os colaboradores:

• Responsabilidade: quem faz o que.

• Autoridade: alçadas de decisão, isto é, o que as pessoas podem decidir
autonomamente.

Em outras palavras, deve ser definido claramente o que podem ou não fazer
(autoridades), o que devem ou não devem fazer (responsabilidades).

9. PLANEJAMENTO (Seção 6)

9.1 Ações para abordar riscos e oportunidades (Req.: 6.1)

Este é mais um novo item da ISO 9001:2015 alertando que a organização deve
determinar ações para os riscos e as oportunidades.

Consiste na organização dar garantias de que seus objetivos serão alcançados.

Você já parou para pensar na quantidade de riscos que uma empresa assume quando
decide implantar um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)?

• Risco das pessoas não “comprarem” a ideia e sabotarem o projeto que

resultará no risco do não comprometimento;
• Risco da diretoria não ver os resultados claros do sistema de gestão e
entende-lo como centro de custos;
• Riscos de falhar no estabelecimento de processos, ou até indicadores,
fazendo a empresa ser guiada para um rumo que não é o devido, ou uma
série de coisas que poderiam afetar diretamente na performance da
organização.

O risco é sempre sobre o que ainda não aconteceu, está baseado numa filosofia de
antecipação e prevenção.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 22

É interessante discutir os riscos e oportunidades associados aos objetivos do negócio, as
necessidades e expectativas das partes interessadas, e definir como elas vão atender a
essas demandas.

Cabe analisar e detalhar ações para a análise de SWOT sugerida no item 4.1.

A organização deve planejar:

a) ações para enfrentar esses riscos e oportunidades;

b) Por exemplo:

1) integrar e implementar essas ações dentro dos processos do seu sistema de

gestão da qualidade;

2) avaliar a eficácia dessas ações;

Ações tomadas para enfrentar riscos e aproveitar oportunidades devem ser proporcionais
aos impactos potenciais na conformidade dos produtos e serviços.

Opções para enfrentar risco e oportunidades podem incluir: evitar o risco, assumir riscos
a fim de perseguir uma oportunidade, eliminar as fontes de risco, mudar a probabilidade
ou consequência do risco, compartilhar o risco, assumir o risco através de tomada de
decisão.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 23

9.2 Objetivos da Qualidade e Planejamento para atingi-los (Req.:
6.2)

Ao decidir pela implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade, além de definir uma

política, a organização deve estabelecer os objetivos da qualidade, que tem o propósito
de evidenciar qual é o resultado que o SGQ deverá entregar à organização.

Os objetivos da qualidade devem estar alinhados com a política da qualidade e com as

necessidades e expectativas dos clientes.

9.2.1 Diferença entre Objetivo e Meta

9.2.2 Como definir Objetivos e Metas

A organização pode definir quantos objetivos desejar, desde que inclua os objetivos
contidos na política da qualidade.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 24

No exemplo da Política apresentado anteriormente, podemos definir pelo menos os
seguintes objetivos:

9.2.3 Mensurando Objetivos e Metas

Mensurar significa determinar a medida, calcular. É o mesmo

que medir. Mensurável é aquilo que pode ser medido. A
determinação da medida tem como base uma referência de
medição padrão: metros, hectares, etc. Por exemplo, "o
técnico vai mensurar as terras para a partilha de bens."
Imensurável é aquilo que não pode ser medido.

Se o seu SGQ não possui um sistema informatizado, é preciso

mensurar manualmente através de planilhas.

Sugerimos um modelo básico como mostrado a seguir:

9.2.4 Comunicação e atualização: Painel de Indicadores

Esta ferramenta possibilita comunicar e atualizar com mais facilidade os objetivos do
SGQ.

Comunicar os objetivos é o início do trabalho de engajamento de pessoas com a

Qualidade. Se as pessoas não entenderem os objetivos, dificilmente trabalharão para
alcançar os resultados pretendidos. Da mesma forma, devem ser atualizados de acordo

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 25

com as mudanças no contexto e as estratégias da organização, para que não tenham
direcionamentos contrários.

9.2.5 Plano de Ação para atingir os Objetivos e Metas

A organização deve elaborar um planejamento para atingir seus objetivos e metas, a
ISO 9001:2015 solicita que seja determinado:

• O que vai ser feito

• Quais são os recursos necessários
• Quem será o responsável
• Quando será concluído
• Como os resultados serão avaliados

Aconselhamos que seja utilizado uma ferramenta chamada 5W2H:

5W2H - Plano de Ação para Objetivos

O que Quem Onde Quando Por que Como Quanto

9.3 Planejamento de mudanças (Req.: 6.3)

A organização deverá considerar o propósito das alterações e suas potenciais
consequências, disponibilizar os recursos e atribuir as responsabilidades necessárias,
para que a implementação da mudança seja realizada de forma organizada e sistemática
na empresa. Além disso, será preciso analisar ainda se novos riscos ou oportunidades
foram gerados a partir dessas novas mudanças.

Quando a organização define seu contexto e as partes interessadas, identifica e

determina os processos e analisa os riscos e oportunidades que serão tratados e
monitorados para alcançar a visão a médio e longo prazo, podem surgir algumas
mudanças necessárias para ajustar as coisas e atingir o resultado esperado.

Essas mudanças não ficam restritas apenas aos processos de negócio da organização:
podem haver também mudanças no próprio sistema de gestão da qualidade, e essas
podem vir a partir do feedback do cliente, feedback de colaboradores, falha do produto,
determinação de um risco ou oportunidade, resultados de auditoria interna, não
conformidade identificada, avaliação de resultados.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 26

10. APOIO (Seção 7)
10.1.1 Recursos (Req.: 7.1)
A organização deve determinar e prover os recursos necessários para o estabelecimento,
implementação, manutenção e melhoria continua do sistema de gestão da qualidade.
Lembre-se que recursos é algo que serve para alcançar um fim.

Sem os recursos adequados, sejam eles materiais ou humanos, a organização jamais

conseguirá realizar o que planejou, seja os processos ou até o alcance da visão da
empresa.

10.1.2 Generalidades (Req.: 7.1.1)

As organizações precisam determinar e prover os recursos necessários para o
estabelecimento, implementação, manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão
da qualidade. Isso significa fornecer aos processos e colaboradores tudo aquilo que for
necessário para a execução.

É preciso avaliar, mensurar quais recursos são necessários e o que eles permitem
executar para fazer o melhor uso possível deles. Além disso, você saberá quais recursos
precisará adquirir para melhorar o funcionamento do seu SGQ e poderá se planejar para
isso.

Depois de avaliar os recursos, a organização dará conta de que precisa de muitos outros
que, talvez, não estejam propriamente ligados ao seu negócio.

10.1.3 Pessoas (Req.: 7.1.2)

Para garantir que a organização pode consistentemente atender aos
requisitos dos clientes e requisitos legais e regulamentares, a
organização deve prover o pessoal necessário para a eficaz operação
do sistema de gestão da qualidade.

10.1.4 Infraestrutura (item 7.1.3)

Este requisito define sobre a necessidade da organização de fornecer os recursos
materiais para a estruturação e manutenção dos processos do SGQ.

Exemplos:

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 27

10.1.5 O ambiente das operações de processo (item 7.1.4)
Este requisito define sobre as condições do ambiente de trabalho que podem afetar a
conformidade do produto.

O controle do ambiente de trabalho deve ser previsto, por exemplo, para evitar
contaminação do produto, iluminação para inspeção, refrigeração para conservação do
produto.

O uso de luvas e toucas também caracteriza atendimento ao requisito do ambiente de

trabalho.

10.1.6 Recursos de Monitoramento e Medição – calibração (item

7.1.5)
O objetivo é garantir que os equipamentos utilizados para o monitoramento e/ou
medição da conformidade do produto apresentem incerteza compatível com a tolerância
admitida no processo.

O que é calibração?

Calibração é um conjunto de operações que estabelecem, sob condições especificadas, a

relação entre valores indicados por um instrumento de medição e os valores
correspondentes aos padrões utilizados.

A calibração dos instrumentos de medição é importante para a garantia da qualidade da

fabricação de um determinado produto.

Ela assegura que os instrumentos usados para controlar o seu produto estão dentro de
um critério aceitável e que não vão prejudicar a qualidade final do produto.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 28

Para facilitar a compreensão, imagine uma simples trena, se ela for
utilizada em alguma atividade de medição que tenha impacto no
produto final deve ser calibrada para garantir a qualidade do produto.

A organização deve listar todos os seus equipamentos de medição

(trenas, paquímetros...) e fazer um controle dos mesmos. Aconselha-se
também que seja feito um plano de calibração, onde conste datas das
calibrações, desvios máximos permitidos, periodicidade de calibrações...

Nas pequenas empresas, as calibrações são feitas por serviços de terceiros, no entanto,
deve-se tomar cuidado para que esses fornecedores de serviços de calibração sejam
pertencentes a REDE BRASILEIRA DE CALIBRAÇÃO – RBC.

É preciso estar atendo que nos certificados de calibrações, deve constar o padrão
rastreável, ou seja, dados relativos ao equipamento utilizado para efetuar a calibração.

Com que frequência um instrumento deve ser calibrado?

A frequência ideal de calibração de um instrumento de medição pode variar deacordo

com o instrumento a ser calibrado e a frequência de utilização do mesmo.

Por exemplo: Um instrumento pode ter uma frequência de calibração de 1 ano e ser
usado raramente.

Outro instrumento que já é usado mais frequentemente deve ter uma frequência menor,
por exemplo, 6 meses. Não é uma regra, existem diversos estudos para se saber a
frequência ideal de calibração de um instrumento, mas é sempre importante analisar
aonde e como o instrumento é usado antes de se estipular um período.

Certificado de calibração

A evidência da calibração de um instrumento está no CERTIFICADO DE CALIBRAÇÃO.

A norma NBR ISO/IEC 17025 apresenta os requisitos para um laboratório de calibração,

o item 5.10 é o que nos interessa pois ele trata dos itens mínimos que devem conter no
Certificado de Calibração.

• TITULO – “Certificado de calibração”, por exemplo.

• NOME E ENDEREÇO DO LABORATÓRIO e o local onde as calibrações foram
realizadas, se diferente do endereço do laboratório.
• IDENTIFICAÇÃO ÚNICA DO CERTIFICADO DE CALIBRAÇÃO. Em cada
página uma identificação que confirme ser parte integrante de um
determinado certificado e clara identificação do final do documento.
• NOME E ENDEREÇO DO CLIENTE
• IDENTIFICAÇÃO DO MÉTODO UTILIZADO - É aconselhável a descrição de
forma breve do procedimento de calibração adotado possibilitando seu
entendimento.
• IDENTIFICAÇÃO DO INSTRUMENTO CALIBRADO – TAG, modelo, número
de série...
• DATA DA REALIZAÇÃO DA CALIBRAÇÃO.
• RESULTADO DA CALIBRAÇÃO COM AS UNIDADES DE MEDIDA - As
unidades de medida devem estar relacionadas ao sistema internacional de

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 29

 unidades (SI). Caso o resultado seja declarado em unidade de medida que
não pertença ao SI, um fator de conversão ou tabela correspondente deve
estar contido no certificado.
• NOME, FUNÇÃO E ASSINATURA ou identificação equivalente da pessoa
autorizada para emissão do certificado de calibração.
• DECLARAÇÃO DE QUE OS RESULTADOS SE REFEREM SOMENTE AOS
ITENS CALIBRADOS
• CONDIÇÕES AMBIENTAIS EM QUE FOI EXECUTADA A CALIBRAÇÃO
• DECLARAÇÃO DA INCERTEZA DA MEDIÇÃO - a incerteza da medição deve
ser declarada pontualmente, porém, é admissível que, para alguns
instrumentos de medição seja declarada somente um valor de incerteza da
medição o qual, é válido para todos os pontos.
• EVIDÊNCIA DE RASTREABILIDADE - Quando um certificado de calibração
possuir o símbolo da Rede Brasileira de Calibração RBC, a rastreabilidade
é comprovada em função da obrigatoriedade e comprovação dos organismos
de acreditação.

Plano e controle de calibração?

Apesar da NBR ISO 9001:2015 não exigir um procedimento de calibração, dependendo

da situação é interessante que a organização disponha de um.

Independente do procedimento, um PLANO E CONTROLE DAS CALIBRAÇÕES deve ser

elaborado, a seguir apresentaremos um modelo sugerido.

10.1.7 Conhecimento organizacional (Req.: 7.1.6)

O Conhecimento Organizacional corresponde ao conhecimento que a organização
adquiriu ao longo do tempo e que torna possível que ela execute os processos que
possui e, assim, forneça produtos e serviços ao seu cliente ou outras partes
interessadas.
Esse item foi estabelecido para diminuir a perda de conhecimento nas organizações, seja
pela rotatividade de colaboradores ou pela falha das empresas em capturar ou
disseminar essas informações. Se a organização não tiver um gerenciamento de
informações eficaz, é provável que muitas informações importantes se percam.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 30

10.2 Competência (item 7.2)

A organização deve determinar a competência necessária das pessoas trabalhando sob

seu controle que afetam o desempenho da qualidade e garantir que tais pessoas são
competentes com base em apropriada educação, treinamento ou experiência.

Há diversas maneiras de documentar essa lista, você pode utilizar uma planilha do Excel,
um software para gestão de competências, bem como pode criar um documento no
Word que contenha as competências necessárias para o bom funcionamento dos seus
processos, fica a seu critério escolher qual ferramenta é melhor para a sua empresa.

A competência pode ser compreendida como uma combinação de três características

adquiridas ao longo do tempo: conhecimento, habilidade e atitude (CHA). Ela é um
conjunto de capacidades que tornam alguém (ou alguma empresa) capaz de realizar
determinadas atividades.

Treinamentos

A norma ISO 9001:2015 fala que onde aplicável,

a organização deve tomar ações para adquirir a
competência necessária, e avaliar a eficácia das
ações tomadas.

Muitas vezes, a educação não é suficiente para

garantir a competência de um profissional e, por
isso, é necessário fazer um programa de
treinamento.

Para formar uma equipe eficiente, a empresa tem pelo menos duas importantes
decisões:

1. Contratar profissionais com competência adequada;

2. Treinar os atuais componentes capacitando-os a apresentar as competências

necessárias.

O treinamento é importante porque capacita o colaborador a executar as atividades

conforme padrões normativos e da empresa.

Os treinamentos podem ser:

Internos – quando realizados pela própria organização, e

Externos – quando os cursos são realizados por outra empresa.

Ambos têm o objetivo de aprimorar os conhecimentos do profissional.

Registro de Treinamentos

Os treinamentos precisam ser registrados regularmente, este registro evidencia o

cumprimento de diversos itens da organização.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 31

 Há várias formas de registrar um treinamento: fotos, relatórios, vídeos... mas vamos
nos prender ao mais utilizado nas organizações e também o mais simples e objetivo,
a LISTA DE PRESENÇA EM TREINAMENTO

Avaliação da eficácia das ações tomadas

A eficácia das ações para fornecer as competências necessárias deve ser avaliada.
Pode-se, por exemplo, fazer avaliações de desempenho ou auditorias internas para
verificar se o colaborador aplica o conhecimento aprendido e alcança os níveis
desejados.
A eficácia mede a relação entre os resultados obtidos e os objetivos pretendidos.

Plano de Treinamentos

É interessante que a organização elabore um PLANO DE TREINAMENTOS, é comum

os auditores solicitarem este plano durante as auditorias.
Sugerimos criar uma planilha de controle como a indicada abaixo:

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 32

Controle de Treinamentos

Não treinar o pessoal e não ter uma rastreabilidade de quem foi ou não treinado.

10.3 Conscientização (item 7.3)

Ar organizações precisam assegurar que qualquer pessoa que realize trabalhos sob
controle da organização esteja ciente do papel que ela desempenha no SGQ.

Assim, colaboradores, terceirizados, diaristas, estagiários, menores aprendizes, ou

qualquer pessoa que esteja ligada à Qualidade da empresa tem de saber quais são as
contribuições que ela pode e deve dar para a conformidade dos produtos e serviços.

Se o colaborador não estiver conscientizado, ou seja, não souber qual o seu papel e qual
é a influência que ele exerce no final do processo, ele não terá um norte a seguir, um
objetivo claro a alcançar.

A ISO 9001:2015 determina que os funcionários precisam estar conscientes ou

esclarecidos sobre:

• Política da qualidade;
• Objetivos da qualidade relevantes;
• Sua contribuição para a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo os
benefícios da melhoria do desempenho da qualidade;
• As implicações de não conformidade com os requisitos do sistema de gestão da
qualidade.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 33

Dicas para conscientizar os colaboradores:

Relizar encontros para discutir a qualidade (mesa redonda);

Uso de boletins informativos sobre a qualidade;
Estampe banners sobre qualidade;
Promova treinamentos.

10.4 Comunicação (Req.: 7.4)

A organização deve determinar as comunicações internas e externas relevantes ao sistema de
gestão da qualidade incluindo:

• O que será comunicado

• Quando comunicar
• Com quem se comunicar
• Como comunicar

10.5 Informação Documentada (Req.: 7.5)

A nova norma ISO 9001:2015 trocou os termos Registros e Documentos para

Informação Documentada.

A ISO 9001:2015 define informação documentada como dados do Sistema de Gestão da

Qualidade que devem ser controlados e documentados pela organização para assegurar
a eficácia e eficiência de seus processos. O SGQ deve incluir informações documentadas
exigidas pela norma e as necessárias para eficácia do sistema.

A quantidade destes documentos depende de cada organização como: Tamanho, tipos

de processos... ou seja, não existe uma quantidade pré-determinada. Depende da
própria organização determinar qual informação documentada é necessária para
alcançar seus objetivos, com base na complexidade de processos, produtos e serviços,
considerando os tipos de atividades realizadas e os riscos e oportunidades do ambiente
interno e externo.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 34

10.5.1 Generalidades (item 7.5.1)

Esta documentação é a informação que deve ser controlada e mantida pela organização
no formato em que ela está contida. Isso significa que se a organização decidir guardar
uma informação em foto, por exemplo, terá que controlar e manter neste formato,
tomando os cuidados e medidas necessárias para isso.

10.5.2 Criando e atualizando (Req.: 7.5.2)

Durante a elaboração e atualização da informação documentada a organização deve
garantir apropriada:

Identificação e descrição, ou seja, os documentos precisam ter: TÍTULO, DATA,

AUTOR, NÚMERO (codificação). Para evitar retrabalho e perda de recursos, é importante
manter padrões de identificação que diferenciem um documento do outro no caso de
título, data, número de referência. O autor contribui não só para identificação, mas para
saber quem deve ser consultado em caso de dúvidas ou considerações sobre a
informação documentada

A organização poderá padronizar um cabeçalho para seus documentos contendo estas

informações.

• Normalmente os documentos são identificados por meio de uma legenda, em

que constam as seguintes informações:
- logomarca da empresa;
- título do documento;
- código do documento;
- nome da pessoa que elaborou e aprovou o documento;
- data de emissão do documento;
- número da revisão do documento (quantas vezes foi revisado);
- número da página e ou total de páginas.

• Em relação ao número de referência (código) os documentos podem ser

numerados por meio de código que identifica o tipo de documento, o processo
de negócio ou área funcional a que o documento se aplica e por fim um
número sequencial do documento.

Sugestões para codificação de documentos:

XX.YY.000

Onde,

XX = Tipo de documento

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 35

 YY = Processo ou área

000 = Número sequencial

Tipo de documento Processo ou área

MQ – Manual da Qualidade CO – Comercial
PQ – Política da Qualidade EN – Engenharia
PR – Procedimento GQ – Gestão da Qualidade
OD – Objetivos de desempenho RH – Recursos Humanos
IT – Instrução de Trabalho FI – Financeiro
DE – Desenhos SU – Suprimentos
ET – Especificação Técnica AT – Assistência Técnica

Abaixo um exemplo de codificação de procedimento de gestão da qualidade:

PR-GQ-001

Formato e Mídia, nesta alínea a norma fala sobre a definição se o documento será em
formato físico ou eletrônico.
Os documentos devem ser adequados as pessoas interessadas facilitando o acesso a
esta informação, por isso a norma define que o formato e o meio de disponibilidade
sejam definidos. Se um documento é armazenado eletronicamente, as pessoas deverão
acessá-los por um computador, notebook, tablet ou smartphone. Você não pode deixar
uma informação apenas no formato eletrônico se ela precisa estar acessível a quem não
tem computador.

Um documento é tudo aquilo que funciona como comprovação de um fato.

Revisão e Aprovação
Os documentos são passíveis de mudanças, seja pela
alteração de um processo, seja por outras
necessidades.
A empresa precisa determinar os responsáveis para
revisar e aprovar as informações antes de serem
disponibilizadas às pessoas. A revisão é importante
para alinhar e melhorar a comunicação na empresa
adequando conforme necessário, pois a mensagem
que eu escrevo pode não ser entendida da mesma
forma pelo meu público alvo, ou seja, pelas pessoas
que vão usar aquela informação para executar suas
atividades.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 36

Quando um documento for modificado sua revisão deverá ser alterada (de preferência
no próprio documento).

Se a empresa utiliza números, por exemplo, a revisão poderá alterar de 0 para 1, e se

for letras de A para B.

10.5.3 Controle de Informação Documentada (Req.: 7.5.3)

As informações documentadas (documentos e registros) devem ser controlados pela

organização e estar disponível e pronto para o uso onde for necessário, por exemplo, a
RAPADURA TREND possui um procedimento de Fabricação de Rapaduras e este deve
estar disponível de alguma forma para o pessoal da produção.

Informações documentadas são criadas para apoiar a execução dos processos. Se elas
não estiverem disponíveis e no formato adequado para quem precisa utilizar, não faz
sentido ter essa documentação, ela se torna uma burocracia.

Os documentos também precisam ser protegidos quando a confidencialidade, uso

indevido e perda da integridade. Essa proteção está relacionada principalmente a
segurança da sua informação. Quando falamos de perda de confidencialidade se refere
ao acesso de pessoas não autorizadas, perda de integridade quanto a alterações não
autorizadas e danos e uso impróprio para que as informações não sejam mal utilizadas.

Quando aplicável, as informações documentadas devem possuir:

Distribuição, acesso, recuperação e uso - Para que possa ser utilizada, o

usuário deve saber que a documentação existe e onde ela está. Às vezes as
pessoas entendem essa distribuição como “imprimir e entregar em mãos”, mas
não necessariamente. Comunicar que a pessoa tem acesso a tal documento para
executar a operação é um tipo de distribuição.;

Armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade - A

organização deve ter um local adequado para armazenar suas informações, para
preservá-las. Se a empresa armazena os documentos em um armário que fica em
baixo de uma janela que entra água quando chove, esses documentos com
certeza serão danificados, e isso comprometerá inclusive a legibilidade;

Controle de revisões (exemplo cópia controlada) - O controle de alteração

do documento tem várias utilidades: rastrear quantas alterações tiveram aquele
documento como sinal de que está melhorando ou não, caso haja alguma
alteração sem intenção tornar isso rastreável ou até identificar um documento
obsoleto;

Retenção e disposição - A organização deve determinar como e por quanto

tempo reter essa informação além do que deve acontecer quando o período de
retenção terminar. Pense como um prazo de validade para o documento.

Lista Mestra (documentos)

Quando a informação documentada for procedimento é aconselhável controlar as
revisões através de uma Lista Mestra ou qualquer outra ferramenta disponível na
organização.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 37

 A Lista Mestra existe para facilitar o controle dos documentos dentro de uma
organização.

Sua principal característica é a praticidade, além de integrar o sistema de gestão da

qualidade.

Não existe um padrão único para a lista mestra, cada organização pode ter seu
próprio modelo, porém, para que uma Lista Mestra atenda sua função principal de
controlar a revisão dos procedimentos, deve conter pelo menos os seguintes campos:

Importante! Como a Lista Mestra não é uma exigência da norma, algumas

empresas optam por controlar seus documentos de outra maneira, por exemplo,
com sistemas informatizados ou na própria intranet da Organização. De qualquer
forma, o conceito de controle sempre será o mesmo: manter os documentos
atualizados para o uso.

Registros e formulários

Os registros da qualidade são documentos que registram o histórico das atividades da

organização, tais como as informações sobre resultados de produção e atividades em
geral, assim como fornecem evidências de que o controle é exercido ao longo das
etapas de realização de produto.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 38

 Existem vários tipos e modelos de registros que seria impossível listar todos aqui,
porém, podemos apresentar algumas classes de registros mais utilizados nas
empresas:

Controle

Na versão anterior da norma os itens apresentados abaixo eram obrigatórios para os

Registros, nesta nova versão deverá ser usado quando aplicável para a Informação
Documentada, ou seja, tanto pode ser para registros quanto para documentos, isso
vai depender de como a organização pretende aplicar.

A ISO 9001:2015 fala que a organização deve estabelecer as seguintes atividades

para as informações documentadas:

• Identificação e descrição – por meio de um nome ou código;

• Armazenamento – indicação do meio e local onde o registro fica
armazenado;
• Proteção – os locais de guarda onde devem ser protegidos de condições que
possam colocá-los em risco de deterioração.
• Recuperação – a forma ou ordem como são recuperados para consultas
depois de armazenados, como por exemplo por data, semana, mês, ano,
código, diretório etc.
• Disposição – é o tempo necessário que deve ser mantido para fins de
comprovação da qualidade praticada, como por exemplo seis meses, cinco
anos, até o final do projeto.
• Retenção – o que deverá ser feito após a Disposição (exemplo: reciclagem,
data book, arquivo morto).
• Acesso – determinar o nível de acesso a informação documentada (público,
confidencial...).
• Uso – pode ser identificado quem utilizará a informação documentada
(Diretoria, setor de Engenharia...).

Estas informações podem estar contidas em uma planilha ou tabela de documentos e

registros como ilustrado a seguir.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 39

Cópias: Controlada, Obsoleto e Não controlada

Para garantir que as cópias em circulação sejam claramente identificadas como

aprovadas e válidas para uso, um recurso normalmente utilizado é identificar os
documentos válidos ou obsoletos com carimbos físicos ou eletrônicos.

Cópia Controlada é o termo utilizado para dizer que o documento está sendo controlado
pela Qualidade, ou seja, aquele documento está na revisão atual.

Caso haja necessidade, a organização poderá também criar carimbos para CÓPIA NÃO
CONTROLADA.

Cópia não controlada – documento para fins de treinamento, auditoria...

10.5.4 “Procedimento” documentado

A nova norma ISO 9001:2015 não exige a elaboração de um procedimento documentado

mas nada impede da empresa ter quantos desejar.

Todos os dias seguimos uma rotina: acordamos, escovamos os dentes, tomamos café,
saímos para o trabalho... retornamos para dormir e no dia seguinte começa tudo de
novo.

Decorar esta rotina não exige esforço uma vez que a praticamos todos os dias, e se em
algum dia não seguirmos a ordem nada acontecerá, com os processos da empresa é
diferente.

A qualidade não deve confiar na experiência ou costume dos profissionais, a qualidade

visa padronização dos processos, logo, se isso não ocorre algo está errado.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 40

Quando a receita não é seguida a comida estraga.

Imagine o procedimento como uma receita do processo.

Portanto, um procedimento descreve o passo a passo da

execução de um processo ou atividade. O procedimento deve
ser claro e objetivo.

Na prática, as empresas classificam os procedimentos em duas

categorias:

PROCEDIMENTOS DE GESTÃO – são aqueles que apresentam a metodologia do

sistema de qualidade, ou seja, procedimento de não conformidades,
procedimento de auditorias...

PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS – são aqueles voltados para a execução das

atividades, por exemplo, procedimento de escavação, procedimento de
montagens...

Cada empresa possui seu próprio padrão de procedimentos, isso faz com que o SGQ
tenha sua identidade na organização.

INSTRUÇÃO DE TRABALHO

O nome já é claro, uma Instrução de Trabalho é uma

espécie de procedimento resumido.

A IT é documentada e apresenta os passos necessários

para execução de uma atividade, há ITs, por exemplo,
que possuem apenas uma página.

10.5.5 Distribuição de Documentos

Não adianta a organização ter uma gama de documentos se estes não são utilizados.

Cada documento tem a sua função no SGQ, logo eles precisam ser utilizados da maneira
correta por cada usuário.

Se o usuário não receber ou for informado de um novo documento ou da sua revisão,

vai continuar executando o processo antigo.

Cabe a Qualidade ser a ponte de distribuição destes documentos aos seus

usuários.

Imagine que a “SUA EMPRESA” recebeu um pedido de 10 toneladas de seu

produto e os usuários estão utilizando a versão “0” de um procedimento de
fabricação, sendo que este foi revisado para a versão “1” onde muda completamente a
receita.

CONSEGUE IMAGINAR O PREJUÍZO CASO NÃO RECEBAM A NOVA VERSÃO?

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 41

Distribuição eletrônica

Devido a questões ambientais a maioria das empresas têm optado por utilizar seus
documentos em meio eletrônico.

Vejamos as opções para este tipo de envio:

Distribuição física

Este tipo de distribuição consiste em repassar o documento em mãos aos seus

usuários, funciona assim:

Controle de distribuição

Tão importante quanto distribuir os documentos é manter seu controle, ao efetuar a

distribuição, o profissional da qualidade deverá manter um controle do que foi entregue
e de quem recebeu.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 42

 Veja abaixo um modelo para controlar a entrega de documentos:

11. OPERAÇÃO (Seção 8)

11.1 Planejamento e Controle Operacionais (Req.: 8.1)

A organização deve planejar, implementar e controlar os processos necessários para

atingir os requisitos para o fornecimento de produtos e serviços.

A organização deve analisar seu processo de realização do produto e estabelecer os

controles considerados necessários para garantir que os requisitos dos clientes serão
atendidos com máxima eficiência.

Durante o planejamento da realização do produto ou entrega do serviço é necessário

definir claramente quais as medições que serão realizadas, de modo que o controle
sobre os processos e a conformidade do produto resultante sejam adequados.

11.2 Requisitos para produtos e serviços (Req.: 8.2)

Além dos itens declarados pelo cliente, deve-se considerar pontos que o cliente não
poderia ou não saberia que devem ser inclusos.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 43

11.3 Comunicação com o cliente (Req.: 8.2.1)
A comunicação com o cliente deve ser eficaz sobre os produtos, os pedidos, contratos e
sobre o feedback do cliente.

A organização deve definir:

A comunicação com o cliente deve incluir:

prover informação relativa a produtos e serviços;

lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluído mudanças;

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 44

 obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços, incluindo
reclamações do cliente;
lidar ou controlar propriedade do cliente;
estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.

11.4 Determinação de Requisitos relativos a Produtos e Serviços (Req.:

8.2.2)
A organização deve determinar quais são os requisitos do cliente em relação ao produto
ou serviço, incluindo entrega e pós entrega que ela deve prover ao atender o cliente. A
organização deve conhecer aquilo que o cliente determinou.

11.5 Análise crítica (revisão) dos requisitos relacionados ao produto e

serviço (Req,: 8.2.3)
Para atender a este requisito a organização deve analisar CRITICAMENTE os requisitos
relacionados com o produto para garantir que estejam definidos e completos e possam
ser cumpridos e isso deve ser realizado antes de se comprometer, ou seja, ANTES DE
ASSINAR UM CONTRATO ou ACEITAR UM PEDIDO.

11.6 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços (Req: 8.2.4)

Sempre que um ou mais requisitos relativos a produtos ou serviços for alterado, a
organização precisa assegurar que as revisões serão feitas/implementadas ao longo dos
processos relacionados.

11.7 Projeto e Desenvolvimento de Produto e Serviço (Req.: 8.3)

Este item da Norma apresenta informações sobre o projeto e desenvolvimento de UM
NOVO PRODUTO a ser fornecido.

A organização deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e

desenvolvimento que seja apropriado para assegurar a subsequente provisão de
produtos e serviços.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 45

As organizações não são obrigadas a aplicá-lo para conceber o processo que irá produzir
um produto que já esteja claramente especificado, mas podem fazê-lo se assim o
desejarem.

Planejamento de Projeto e Desenvolvimento (Req.: 8.3.2)

A organização precisa pensar e planejar para realizar o projeto do produto/ serviço.

Devem ser definidas as responsabilidades para as etapas do processo. É possível que ao
longo do projeto e desenvolvimento seja necessário a participação de fornecedores,
neste caso, eles devem ser inseridos no planejamento.

Na determinação dos estágios/ etapas e controles para o projeto do produto ou serviço,

a organização deve considerar:

Natureza, duração, complexidade;

Estágios, incluindo análises crítica;
Atividades verificação, validação do projeto e desenvolvimento;
As responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de P&D;
Os recursos (internos e externos) necessários aos P&D;
A necessidade de controlar as interfaces entre as pessoas e demais
processos que envolvem o P&D;
As necessidades de desenvolvimento de clientes, fornecedores e
usuários no processo de P&D;
Requisitos para provisão subsequente de produtos e serviços;
Nível de controle esperado para o processo de P&D pelas partes
interessadas;
Informação documentada necessária para demonstrar que os requisitos
do P&D foram atendidos.

De modo geral, as atividades de projeto e desenvolvimento de produto e processo são

organizadas em etapas.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 46

Entradas de Projeto e Desenvolvimento (Req.: 8.3.3)

Este requisito define que características o projeto e desenvolvimento devem ter e a que
leis estão submetidas.

A organização deve considerar ainda:

Requisitos funcionais e de desempenho;

Informação derivada de atividades similares de projeto e desenvolvimento
anteriores;
Requisitos estatutários e regulamentares;
Normas ou códigos de prática que a organização tenha se comprometido a
implementar;
Consequências potenciais de falhas devidas à natureza de produtos e
serviços.

Controles de Projeto e Desenvolvimento (Req.: 8.3.5)

O objetivo deste requisito é monitorar, controlar e garantir o desenvolvimento do projeto

e desenvolvimento de modo a garantir a atendimento aos seus objetivos.
O processamento do Projeto e Desenvolvimento engloba:
• Alterações
• Verificações
• Análise crítica
• Validação
A organização deve aplicar controles de projeto e desenvolvimento de modo a garantir
que os requisitos de entradas definidos anteriormente sejam atendidos na saída do
projeto e desenvolvimento. Para isso, espera-se que as organizações realizem algumas
atividades como:

• Os resultados às serem alcançados estejam definidos;

• Análises críticas realizadas em estágios apropriados de forma planejada para
avaliar a capacidade dos resultados do projeto atingirem os requisitos
especificados na entrada;
• Verificações do projeto precisam ser executadas deforma planejada para garantir
que as saídas do P&D estejam atendendo aos requisitos de entrada;

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 47

 • Validação do projeto para garantir que o produto atenda a aplicação especificada
ou uso pretendido;
• Quaisquer ações necessárias sejam tomadas quando requerido em qualquer uma
das fases citadas;

Alterações e revisões devem ser registras e mantidas como informação documentada.

Saídas de Projeto e Desenvolvimento (Req.: 8.3.5)

A organização deve assegurar que as saídas de projeto e desenvolvimento:

• Atendam aos requisitos de entrada;

• Sejam adequadas para os processos subsequentes para a provisão de produtos e
serviços;
• Incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição, como
apropriado, e critérios de aceitação;
• Especifiquem as características dos produtos e serviços que sejam essenciais para
o propósito pretendido e sua provisão segura e apropriada.

A organização deve reter informação documentada sobre as saídas de projeto e

desenvolvimento.

Mudanças de Projeto e Desenvolvimento (Req.: 8.3.6)

A organização deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanças feitas
durante, ou subsequentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços,
na extensão necessária para assegurar que não haja impacto adverso sobre a
conformidade com requisitos.

A organização deve reter informação documentada sobre:

• As mudanças de projeto e desenvolvimento;

• Os resultados de análises críticas;
• Autorização das mudanças;

As ações tomadas para prevenir impactos adversos.

11.8 Controle de Processos, Produtos e Serviços Providos

Externamente (Req.: 8.4)
Nestes requisitos serão abordados os fornecedores de produtos e serviços (incluindo
terceirização) que impactam na qualidade do produto ou processo.
Este é sem dúvidas um dos itens mais importantes desta Norma, a partir dele a
organização consegue garantir que seu produto final tenha qualidade.

Os produtos e serviços adquiridos (matéria-prima ou subcontratação) para a realização

do produto podem interferir em um ou mais requisitos dos clientes, tais como qualidade,
custo, prazo e pontualidade de entrega.

Para isso, precisa aplicar alguns controles quando:

• Algum produto ou serviço de terceiros for incorporado a organização.

• Forem providos diretamente para o cliente em nome da organização.
• Um processo ou parte dele for provido por um fornecedor externo.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 48

Este item requer que os FORNECEDORES sejam selecionados e avaliados tendo por
base a sua capacidade de fornecer produto conforme.
O fluxo funciona mais ou menos assim:

O objetivo é garantir que a organização defina claramente o que quer adquirir e que
comunique ao fornecedor de maneira clara.

A organização deve garantir que os requisitos de aquisição especificados sejam

adequados antes de serem comunicados ao fornecedor.

Entre outras, as informações de aquisição podem incluir os seguintes itens:

Verificação do produto adquirido

A realização de inspeções e verificações pode ser mais ou
menos detalhada e isso vai depender da relevância do
produto ou serviço adquirido e do grau de confiança no
fornecedor.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 49

Quando a inspeção for definida pela organização ou seu cliente e seja realizada nas
instalações do fornecedor, o detalhamento das atividades pretendidas e o método para
liberação do produto devem ser declarados na informação de aquisição.

Seleção e Avaliação de Fornecedores

A seleção deve ser pelo menos nos fornecedores que distribuirão produtos ou serviços
que impactem na qualidade final do produto da organização.
Uma padaria, por exemplo, não precisaria selecionar fornecedores de copos descartáveis
já que isto não afetaria a qualidade do pão (produto final).
Já para os produtos que irão impactar no produto final, estes sim deverão ser avaliados.
Há alguns anos atrás para um fornecedor ser selecionado bastava uma simples cotação
de preços, no entanto, hoje as coisas mudaram e as os fornecedores precisam atender
pelo menos os seguintes requisitos:

Tão importante quanto selecionar os

fornecedores, é avaliá-los corretamente em
períodos pré-definidos pela organização.

Apresentamos agora um modelo de

AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 50

Tipo e extensão de controle
A organização deve assegurar e determinar qual o tipo e extensão de controle que irá
aplicar aos seus fornecedores de acordo com o impacto que este fornecedor terá no
sistema de gestão da qualidade e sobre a satisfação do cliente.

Em resumo, como a organização vai controlar seus fornecedores quanto ao atendimento

dos seus requisitos.

Informação para Provedores Externos

O objetivo deste requisito é garantir que a organização comunique aos seus
fornecedores quais os requisitos que este precisa atender, por sua vez, o fornecedor fará
sua análise crítica do pedido.
Com os requisitos de fornecimento bem definidos, a probabilidade dos materiais /
serviços virem com falhas é menor. Por exemplo, se uma organização vai comprar
chapas de aço, deve definir espessura, tipo do aço, forma de entrega, prazos, etc.

11.9 Produção e Provisão de Serviço (Req.: 8.5)

11.9.1 Controle produção e provisão de serviço (Req.: 8.5.1)

A produção de produtos ou serviços é uma das etapas mais críticas para a garantia da
qualidade já que nessa etapa a qualidade planejada e projetada é incorporada ao
produto.
A organização deve implementar produção e provisão de serviço sob condições
controladas, ou seja, tudo que a organização produz em seu chão de fábrica tem de
estar controlado.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 51

Condições controladas devem incluir, como aplicável:

As características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a serem

providos ou das atividades a serem desempenhadas – desenhos e especificações
disponíveis aos colabores da produção;
Os resultados a serem alcançados – metas de produção de qualidade, por
exemplo.
A disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados;
A implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios
apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saídas e
critérios de aceitação para produtos e serviços foram atendidos;
O uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos;
A designação de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida;
A validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados
planejados dos processos para produção e provisão de serviço, onde não for
possível verificar a saída resultante por monitoramento ou medição
subsequentes;
A implementação de ações para prevenir o erro humano;
A implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega.

11.9.2 Identificação e Rastreabilidade (Req.: 8.5.2)

A rastreabilidade é a capacidade de identificar matérias-primas, insumos, materiais ou
componentes de determinado produto ou serviço nas etapas do processo (recepção,
produção, transformação e distribuição).
A rastreabilidade também pode garantir que a segurança dos produtos e atributos de
qualidade foram verificados (país de origem, espécie do material e se todos os
componentes estão liberados para a produção e qualidade comprovada).
O objetivo é definir em que situações a organização deve identificar o produto, seus
componentes e sua situação de verificação e inspeção.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 52

Este requisito define que a organização deve identificar o produto em três casos ou
oportunidades:

11.9.3 Propriedade do Cliente ou Fornecedores Externos (Req.: 8.5.3)

A organização deve ter cuidado com a propriedade pertencente ao cliente ou
fornecedores externos enquanto estiverem sob o controle da organização ou sendo
usada pela organização. A organização deve identificar, verificar, proteger e
salvaguardar a propriedade de clientes ou fornecedores externos fornecido a organização
para uso ou incorporação em seus produtos e serviços.

Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes,

ferramentas e equipamentos, instalações de cliente, propriedade intelectual e dados
pessoais.

11.9.4 Preservação (Req.: 8.5.4)

A organização deve implementar atividades
adequadas de identificação, manuseio,
embalagem, armazenamento e proteção de
maneira que o produto seja preservado
durante todo o processo, ou seja, na
estocagem de produto acabado.

Este requisito não EXIGE procedimento,

documento e nem registros, no entanto, a
organização pode criar seus documentos de
controles, como por exemplo, uma ficha de
controle de preservação para o produto.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 53

11.9.5 Atividades de Pós Entrega (Req.: 8.5.5)
Quando aplicável, a organização deve atender os requisitos para atividades de pós
entrega associadas com os produtos e serviços.

Na determinação da extensão das atividades de pós entrega que são requeridas, a

organização deve considerar:

a) os riscos associados com os produtos e serviços;

b) a natureza, uso e ciclo de vida dos produtos e serviços;

c) feedback de clientes;

d) requisitos legais e estatutários.

Atividades de pós entrega podem incluir ações sob condições de garantia, obrigações
contratuais tais como serviços de manutenção, e serviços suplementares tais como
reciclagem e descarte.

11.9.6 Controle de mudanças (Req.: 8.5.6)

A organização deve analisar criticamente e controlar mudanças para produção ou
provisão de serviços na extensão necessária para assegurar continuamente
conformidade com requisitos.

11.10 Liberação de Produtos e Serviços (Req.: 8.6)

A organização deve implementar os arranjos planejados nos estágios apropriados para
verificar que requisitos de produtos e serviços têm sido atendidos.

Evidência de conformidade com o critério aceitação deve ser retida.

A liberação de produtos e serviços ao cliente deve esperar até que os arranjos

planejados para a verificação da conformidade tenha sido satisfatoriamente completada,
a menos que de outra forma aprovada por uma autoridade relevante e, quando
aplicável, pelo cliente.
Informação documentada deve prover rastreabilidade a(s) pessoa(s) autorizando a
liberação de produtos e serviços para entrega ao cliente.

11.11 Controle de saídas não conformes (Req.: 8.7)

A organização deve assegurar que saídas que não estejam conformes com seus
requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não
pretendido, ou seja, as não conformidades do produto ou serviço devem ser tratadas
afim de não chegar ao cliente com falhas.

A organização deve tomar as ações apropriadas baseadas na natureza da não

conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e serviços. Isso deve
também se aplicar aos produtos e serviços não conformes detectados após a entrega de
produtos, durante ou depois da provisão de serviços.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 54

Para as não conformidades advindas do processo de produção, a organização deve agir
com:
correção – ações tomadas para solucionar o problema e estes não reincidirem;
segregação, contenção, retorno ou a suspensão de provisão de produtos e
serviços – ação imediata;
informar o cliente;
obtenção de autorização para aceitação sob concessão, ou seja, se o cliente
aceitar o produto ou serviço mesmo com defeito.

12. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO (Req.: 9)

12.1 Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação (Req.: 9.1)

12.1.1 Generalidades (Req.: 9.1.1)

A organização deve determinar o que precisa ser monitorado e medido, assim como os
métodos para monitoramento, deve determinar também a periodicidade deste
monitoramento.
A organização deve avaliar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da
qualidade. A organização deve reter informação documentada apropriada como
evidência dos resultados.
Estas métricas devem estar alinhadas com os objetivos da empresa.

12.1.2 Satisfação do Cliente (Req.: 9.1.2)

O cliente é alguém que necessita de sua ajuda e de sua equipe para satisfazer suas
necessidades.

Este item fala que a organização deve monitorar a satisfação dos

clientes, ou seja, desenvolver um método para saber do próprio
cliente se os seus requisitos foram atendidos.

Existem várias formas de realizar uma pesquisa de satisfação do

cliente, a metodologia deve ser definida pela própria organização
em períodos pré-determinados pela mesma.

A empresa precisa estar sempre atenta as necessidades dos seus clientes, buscando em
todas as oportunidades surpreendê-lo.

12.1.3 Análise e Avaliação (Req.: 9.1.3)

Geralmente as empresas possuem muitos dados disponíveis, mas nem sempre

analisados.

Métodos para analisar dados podem incluir técnicas estatísticas.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 55

12.2 Auditoria Interna (Req.: 9.2)
Quando se fala em auditoria é uma agonia nas empresas, “corre-corre” de um lado para
o outro, pessoas nervosas..., no entanto, este não é nem de longe o objetivo de uma
auditoria.

A organização deve definir o intervalo de realização das auditorias internas. A auditoria

interna tem o objetivo verificar se o SGQ está implementado e mantido eficazmente de
acordo com os requisitos da norma ISO 9001.

É interessante que a auditoria interna seja realizada em cima dos processos da

organização, seguindo sempre as determinações da NBR ISO 19011:2012 (norma
voltada para auditorias).

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 56

Sobre as auditorias internas, a ISO 9001:2015 determina que a organização deve:

Elaborar um programa de auditorias (frequência, métodos, responsabilidades e

requisitos);
Definir os critérios (por exemplo: ISO 9001, procedimentos, manuais, etc) e o
escopo (abrangência da auditoria);
Selecionar auditores qualificados;
Informar o resultado da auditoria para a liderança;
Implementar ações corretivas em tempo hábil;
Registrar a auditoria.

12.3 Auditoria Externa

A auditoria externa é realizada quando a organização pretende se certificar ou quando já

é certificada na norma ISO 9001.

Não conformidade Maior e Menor

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 57

Plano de Auditoria

A organização precisa elaborar um plano de auditorias, abaixo apresentamos um modelo

que pode ser utilizado para os dois tipos de auditoria.

12.4 Análise Crítica pela Direção (Req.: 9.3)

Análise Crítica pela Direção é atividade realizada para determinar a pertinência,

adequação e eficácia do sistema de gestão, para alcançar os objetivos planejados.

Consiste numa reunião onde são analisados o desempenho do SGQ no período pré-
determinado.

Estrategicamente, a análise crítica do SGQ pela direção é a atividade mais importante

para a utilização eficaz das ferramentas e das atitudes propostas para um novo modelo
de gestão.

Apesar de não ser levada a sério em muitas organizações, a ACD é o momento em que a
Alta Direção analisará os indicadores do sistema de modo a garantir que as decisões que
garantam a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade sejam tomadas e
implementadas.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 58

12.4.1 Periodicidade de uma Reunião de Análise Crítica
A periodicidade desta análise deve ser determinada pela própria organização, a maioria
das empresas adotam de seis a doze meses.

Na prática, a análise crítica funciona mais ou menos como indicado no fluxo a seguir:

12.4.2 Entradas para Análise Crítica

A Norma apresenta os itens mínimos que deverão ser analisados na frequência mais
adequada para a organização.

• O status das ações de análises críticas anteriores: analisar se as ações

definidas na última análise crítica foram implementadas.
• Mudanças internas e externas que são relevantes ao Sistema de
Gestão da Qualidade incluindo suas direções estratégicas: analisar
quais mudanças dentro da organização e fora dela podem afetar positiva e
negativamente as direções estratégicas.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 59

 • Não conformidades e ações corretivas: análise do status de identificação
e solução de problemas no período.
• Resultados de monitoramento e medição: status de indicadores
(objetivos e metas).
• Resultados de Auditoria: análise das auditorias que ocorreram no período,
se aplicável.
• Satisfação dos clientes: análise da satisfação do cliente, assim como análise
das reclamações (pode-se usar gráfico de Pareto para esta análise).
• Questões referentes a fornecedores externos e outras partes
interessadas relevantes: analisar as avaliações de fornecedores e se houve
algum problema em relação a partes interessadas (questões Legais,
funcionários...).
• Adequação dos recursos necessários para a manutenção de um
sistema de gestão de qualidade eficaz: há necessidade de algum recurso
para o SGQ?
• Desempenho do processo e conformidade dos produtos e serviços:
analisar os processos ligados a qualidade do produto ou serviço, onde estes
podem ser melhorados ou quais as principais dificuldades no período.
• A eficácia das ações tomadas para enfrentar os riscos e
oportunidades: as ações para riscos e oportunidades foram satisfatórias?
Surtiram efeito? Se não, onde melhorar?
• Novas potenciais oportunidades de melhoria contínua: analisar as
oportunidades de melhoria para o SGQ e como elas poderiam impactar
positivamente no SGQ.

12.4.3 Saídas para Análise Crítica

A Norma também define o que a organização deve considerar como saída da análise
crítica.

• Oportunidade de Melhoria Contínua

Aqui a Direção se expressa sobre o que espera do SGQ e suas decisões sobre
a abrangência do mesmo com relação aos demais processos.

• Necessidade de Mudanças
Listar mudanças que deverão ser feitas para a melhoria dos processos

A Norma caracteriza a análise crítica pela direção como um processo do SGQ

e especifica que as saídas esperadas são decisões e ações relativas à melhoria
da eficácia.
Tipicamente as saídas da análise crítica pela direção podem constituir
entradas para outros processos do SGQ.

13 MELHORIA (Req.: 10)

13.1 Generalidades (Req.: 10.1)

A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar
quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação
do cliente.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 60

Exemplos de melhoria podem incluir correção, ação corretiva, melhoria contínua,
mudanças revolucionárias, inovação e reorganização.

13.2 Não conformidade e Ação Corretiva (Req.: 10.2)

Não conformidade é definida como NÃO ATENDIMENTO A UM REQUISITO.

Exemplo: Digamos que existe um requisito do cliente onde o COPO DE

VIDRO não pode quebrar.

No entanto, algo saiu errado... O copo caiu e

QUEBROU.

Isso seria uma Não Conformidade?

Mais um exemplo de não conformidade:

Cliente: “Eu quero que vocês me forneçam 100 bolinhas amarelas”.

A organização inicia seu processo de fabricação das bolinhas e fabrica 100

bolinhas azuis.

A Norma ISO 9001:2015 não questiona a não conformidade ter acontecido,

simplesmente pede que a organização controle este produto não conforme e
dê as tratativas necessárias.

É importante garantir que, em todos os casos, o produto não conforme foi

apropriadamente identificado e segregado, até ser tomada uma decisão sobre
o seu destino.

IMPORTANTE! A norma ISO 9001:2015 não exige que as empresas que adotam um
sistema de qualidade tenham procedimentos documentados.

Ação Imediata

É a ação para conter não conformidade.

A ação imediata é tomada quando o problema já

aconteceu.

No exemplo anterior, a ação imediata seria

simplesmente apanhar o copo quebrado, mas isso não
garante que o problema não voltará a acontecer.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 61

Análise de Causa Raiz

As ações corretivas e preventivas que veremos nos itens seguintes, só devem ser
tomadas após a análise da causa, ou seja, só poderemos tomar uma ação de forma
que o problema não volte acontecer se antes descobrirmos por que a não
conformidade aconteceu.

Existem várias metodologias disponíveis para determinar as causas das não

conformidades; sugerimos uma sequência que é simples e pode facilitar:

• Diagrama de Pareto para separar as não conformidades rotineiras das

esporádicas;
• Espinha de peixe para agrupamento das causas conforme os seis grupos que
influenciam o resultado do processo;
• Uso dos “5 por ques”, consiste em perguntar pelo menos cinco vezes o por
quê de ter acontecido o problema, exemplo, não conformidade de um
parafuso fabricado fora do diâmetro:
- Pergunta: Por que o diâmetro está fora da tolerância?
Resposta: Porque a ferramenta usada na fabricação está mal afiada.
- Pergunta: Por que a ferramenta está mal afiada?
Resposta: Porque foi usada muito tempo sem ser afiada.
- Pergunta: Por que foi usada muito tempo sem afiar?
Resposta: Porque não há um procedimento para estabelecer a frequência com
que deve ser afiada.

E assim sucessivamente até encontrar a causa raiz do problema.

Ação Corretiva

É a ação para eliminar a causa de uma não conformidade.

A ação corretiva é tomada quando o problema já aconteceu.

No exemplo anterior, a ação corretiva deverá ser tomada com base na análise da
causa, ou seja, por que o copo caiu?

Portanto, a ação corretiva deve ser com base na análise da causa raiz.

Registro da não conformidade

As não conformidades, ações de correção, análise de causa raiz e ações

corretivas/preventivas devem ser registradas e devem ser definidos os prazos e
responsáveis para implementação das ações.

Este registro além de contemplar o acompanhamento da implementação, deve

também avaliar se as mesmas foram ou não eficazes.

As empresas costumam agrupar todas estas informações em um único formulário

geralmente chamado de RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE (RNC), este título não
é padrão, ou seja, pode variar de empresa para empresa mas o conteúdo básico será
sempre o mesmo.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 62

Modelo de RNC:

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 63

Mapa de Acompanhamento de Não Conformidades

Para facilitar o acompanhamento de TODAS as não conformidades identificadas na

empresa, aconselhamos criar um mapa de controle conforme modelo básico
apresentado abaixo:

13.3 Melhoria Contínua (Req.: 10.3)

Como sugestão, apresentamos um formulário para

registro das melhorias na organização, a partir daí é
possível realizar campanhas internas para identificação
das oportunidades de melhorias.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 64

14 DATA BOOK

Data book é um conjunto de documentos do sistema de gestão da qualidade que as

vezes são exigidos pelo cliente, geralmente exigido para projetos e obras ligadas a
PETROBRAS.

Podemos dizer também que é um livro de dados contendo todos os documentos

que fizeram parte de uma obra, seja ela de Construção Civil, Naval, ou de qualquer
outra área da Engenharia.

É um dossiê da obra, uma coleção de documentos que conta a história de um

projeto, do início ao fim, evidenciando tudo o que for importante para o cliente, e
pode envolver as áreas Comerciais, Técnica e da Qualidade.

Podemos citar pelo menos dois tipos de data book:

1. DATA BOOK DE FORNECEDORES – Composto por documentos relacionados a um

tipo de material ou serviço, composto apenas por um grupo fechado de
documentos, pela sua característica é um pouco mais simples que o de projetos.

2. DATA BOOK DE PROJETO ou OBRA – é um pouco mais complexo que o de

fornecedores pois envolve toda a documentação do projeto/obra, conforme
veremos a seguir.

Não há mistério para elaborar um data book, geralmente o cliente define quais
documentos devem conter e o profissional da qualidade deverá juntar todos em
pastas ou mídias eletrônicas conforme solicitado.

É importante lembrar que não existe uma norma que defina

um padrão de data books

NORMALMENTE O DATA BOOK VAI COMPOSTO:

- EM PASTAS DO TIPO AZ

- COM DIVISÓRIAS

- CAPAS E LOMBADAS...

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 65

15 MANUAL DA QUALIDADE
Diferente das versões anteriores, a nova ISO 9001:2015 não obriga que as
organizações elaborem um Manual da Qualidade mas isto não impede que as
empresas tenham seu Manual.

O Manual da Qualidade é o documento que descreve o sistema da qualidade da

organização em sua íntegra, explicitando o escopo do sistema, possíveis exclusões,
procedimentos documentados estabelecidos para o sistema e a interação entre os
processos de gestão da qualidade.

De um modo geral, o manual PODE conter as seguintes informações:

• Apresentação da organização: a apresentação da organização deve ser feita

na parte introdutória do manual e deve servir de base para a compreensão
da política da qualidade, da estrutura e procedimentos do sistema. A
apresentação deve incluir o histórico e missão da organização, a linha de
produtos e principais clientes ou segmentos de mercado, os processos de
negócio realizados pela organização, e estrutura funcional (organograma), e
a matriz de relacionamento entre processos e funções.
• Política da Qualidade (já vimos os detalhes em tópicos anteriores).
• Escopo do sistema (conforme visto em tópicos anteriores).
• Exclusões: o manual pode esclarecer se há exclusão de algum requisito da
ISO 9001.
• Representante da direção: a organização deve indicar o funcionário que
exercerá a função de representante da direção para assuntos relacionados a
qualidade, ou seja, esse funcionário será o porta voz do SGQ.
• Procedimentos de gestão da qualidade: nesta parte do manual, deve-se
identificar todos os procedimentos de gestão da qualidade, relacionando-os
aos requisitos da norma. Os procedimentos não devem fazer parte do corpo
do manual para não torna-lo extenso. Deve-se apenas fazer referência aos
procedimentos.
• Interação entre processos de gestão da qualidade.

Ao contrário do que muitos pensam, o Manual da Qualidade é um documento

simples, escrito com linguagem de fácil entendimento que permita a compreensão
dos limites e definições do SGQ da organização não só parte daqueles que a
integram, como também de todos aqueles com quem mantenham relações.

Implantação da ISO 9001:2015 (SGQ) - Rev.1 Página 66

Bibliografia:
• NBR ISO 9001:2015 – Gestão da Qualidade; Luiz Carpinetti / Mateus Gerolamo;
São Paulo/SP: Atlas, 2016.
• NBR ISO 9001: Guia Brasileiro para Interpretação e Aplicação; Tadeu Figuera /
Jorge Ramalho; São Paulo/SP: Atlas, 2012.
• Gestão da Qualidade ISO 9001: Princípios e requisitos; Luiz C.R. Carpinete /
Paulo Augusto; São Paulo: Atlas 2008.
• http://www.profcordella.com.br/unisanta/textos/gql12_introd_gestao_da_qualida
de.htm
• http://www.infoescola.com/administracao_/historia-da-qualidade/
• http://blog.luz.vc/o-que-e/o-que-e-uma-analise-swot/#sthash.Xa2G6kZp.dpuf
• http://www.iso.org/iso/home.html
• http://www.fatosedados.com.br/artigos/gestao-da-qualidade-os-7-principios-
basicos/
• http://www.blogdaqualidade.com.br

Assinado de forma
PETRA digital por PETRA
CURSOS CURSOS
EIRELI:19406363000
EIRELI:1940 150
Dados: 2020.01.21
6363000150 16:09:39 -03'00'

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