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1/5 de X1/5 de X

CMYK CMYK PANTONE PANTONE

Amarelo:Amarelo:
100Y 10M100Y 10MAmarelo:Amarelo:
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Verde:
Verde: 100C 100C 100Y Verde: ?Verde: ?
100Y
Azul:
Azul: 100C 50M100C 50M Azul: ? Azul: ?

Marketing e vendas
Nos dias de hoje, o grande desafio para garantir o crescimento de uma oficina mecânica é
a transição de seus proprietários, normalmente técnicos competentes, em administradores
eficientes. Para uma oficina ter sucesso, não basta ser dirigida por um reparador tecnicamente
capacitado. É preciso que ele entenda que está a frente de um negócio, o que exige de seu
dirigente conhecimentos de gestão. Para isso, assuntos como marketing e vendas, com o uso
de ferramentas simples e acessíveis, são essenciais. Neste segundo fascículo, apresentamos
uma série de informações que vão ajudá-lo ajustar o foco na gestão de sua oficina, tendo como
ferramenta a manutenção preventiva.

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 1. CONCEITOS E BENEFÍCIOS
DA PREVENÇÃO

Conceitos Dependendo do local e horário, as vidas do próprio condutor, dos

passageiros, pedestres e mesmo de outros veículos estarão em
Primeiro vamos entender o que é a manutenção e seu impacto risco em uma parada imprevista, que ainda pode causar longos
diante das mudanças ocorridas nos serviços automotivos, tendo congestionamentos e contribuir para o aumento da emissão de
em vista que a tecnologia dos veículos ficou mais eletrônica e gases poluentes e do consumo de combustível.
menos mecânica, situação esta irreversível, pois as legislações
mundialmente existentes praticamente forçam seus fabricantes a São ações necessárias para manter ou
construírem veículos menos poluentes e cada vez mais seguros, restabelecer o veículo automotor numa
sem contar as melhorias em conforto, o que acelera ainda mais condição específica de funcionamento.
o processo.
Manutenção preventiva
Por ser multimarca, ou seja, dar atendimento a veículos asiáticos, Trata-se do serviço realizado em
europeus, americanos, etc., a reposição automotiva, para garantir determinado intervalo de tempo em um
um bom fornecimento de autopeças e serviços de manutenção, componente ou sistemas do veículo.
tem seu esforço duplicado, exigindo acompanhamento constante
e contínua capacitação de profissionais, assim como um médico Neste ponto é muito importante ressaltar que há uma carência
que se depara a todo momento com um novo vírus ou bactéria. muito grande de informações precisas sobre os procedimentos de
revisão preventiva.
O que é manutenção?
A lacuna de informações, que alimenta as dúvidas sobre o processo
Dentro da definição acima vamos abrir duas possibilidades de de manutenção preventiva, pode ser constatada facilmente até
manutenção, a saber: mesmo em informativos técnicos - em especial sobre questões
relacionadas com o uso mais ou menos severo do veículo, o que
Manutenção corretiva influencia na periodicidade das revisões.
Trata-se do serviço realizado após a
falha/pane ocorrida no veículo. As informações técnicas usualmente disponíveis no mercado dão
pouca ênfase às condições de dirigibilidade. Ou seja, um intervalo
A realização deste tipo de manutenção de revisão de 10.000 km pode ser relativamente breve para um
acontece quando há uma parada veículo que roda muito em estradas de boas condições e com
imprevista do veículo ou são identificadas anormalidades já o veículo conduzido em velocidades de cruzeiro; já a mesma
avançadas nos componentes ou sistemas, quer por desgaste distância percorrida no trânsito pesado de uma capital como
em função de sua vida útil, ou mesmo de operação indevida, São Paulo, onde a média de deslocamento é da ordem de 10
resulta em um efeito cascata de problemas que deixará o km por hora, os mesmos 10.000 km de intervalo entre revisões
veículo inoperante ou em condições muito precárias e inseguras pode representar um período excessivo, resultando em danos ao
de circulação. motor, por contaminação do óleo, etc.

14 Campanha Carro 100% / Caminhão 100%

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 X X

X X

1/5 de X1/5 de X

CMYK CMYK PANTONE PANTONE

Amarelo:Amarelo: 100Y 10MAmarelo:Amarelo: ?

Check-list ou lista de verificação

100Y 10M ?
Verde:
Verde: 100C 100C 100Y Verde: ?Verde: ?
100Y

Alguns manuais atualmente sinalizam, ainda que de forma tímida,

Azul:
Azul: 100C 50M100C 50M Azul: ? Azul: ?

uma tentativa de identificar a forma como o veículo é utilizado

e assim procuram definir um plano de manutenção preventiva
e a freqüência com que o veículo deve se submeter à revisão.
O desafio para a realização de uma manutenção preventiva
adequada está em identificar junto ao dono do carro a forma
como o veículo é utilizado, e se a mesma pode ser caracterizada
como “severa” ou “normal”.

É óbvio que veículos utilizados de forma severa devem aumentar

a freqüência de visitas à oficina, pois o desgaste de suas peças Trata-se de uma lista que contém, de forma prática e direta, uma
e sistema é maior. A dificuldade está em estabelecer com o sequência de avaliações de sistemas e componentes, parciais ou
dono do veículo o que diferencia uma utilização normal de uma totais do veículo, para identificar a condição de conformidade e
que seja classificada como severa. não conformidade a ser preenchida após inspeção do profissional,
proporcionando um procedimento padrão que permitirá ao
De maneira geral, para o dono do carro uma condição severa é proprietário do veículo enxergar com clareza os defeitos
utilizar o carro em estradas de chão, com muita poeira, barro, encontrados em seu veículo, potencializando as condições iniciais
etc. Mas, na verdade, trafegar por ruas asfaltadas, mesmo em de tratativa comercial dos serviços a serem realizados.
bairros bem estruturados, porém de tráfego pesado, também
caracteriza uma condição severa de utilização. Esta confusão Muitos reparadores consideram uma perda de tempo a aplicação
em torno da forma de utilização do veículo enseja uma excelente de um check-list no carro do cliente. Tal resistência reside no
oportunidade para o dono da oficina orientar seus clientes, fato de que estes profissionais têm dificuldade em transformar o
explicando que o carro que roda nas grandes capitais exige defeito identificado em serviço.
manutenção preventiva com maior regularidade, principalmente
no que diz respeito à troca de óleo, filtros, correias e embreagem, Pensando de forma prática, comprovadas as estatísticas de
dentre outros itens. que 80% dos veículos rodam com defeitos em vários sistemas
(serviços por fazer), se pararmos um carro e nele aplicarmos
Um bom plano de manutenção preventiva é adotar uma ação um check-list, teremos 80% de chances de vender algum tipo de
individualizada para cada veículo que seja adaptada aos hábitos reparo ao dono deste carro.
de direção de seu proprietário.
Transformar o defeito identificado no carro do cliente por meio
É por isso que a correta prática da manutenção preventiva do check-list em serviço na sua oficina é uma tarefa que exige
compõe uma excelente oportunidade ao reparador, de se do reparador uma qualificação de vendedor (para a qual muitas
aproximar de seu cliente e oferecer um serviço mais eficiente, vezes ele não está preparado).
que vai se traduzir em economia (sim, a manutenção preventiva
é mais barata para o dono do carro) e segurança. Aspectos que Muitos profissionais competentes de diferentes áreas tremem diante da
levam naturalmente à fidelização deste cliente ao seu mecânico idéia de se tornarem “vendedores” pois, por uma questão quase cultural,
de confiança. julgam que esta atividade seja “menor”. Infelizmente esta profissão, pelo

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 mau procedimento de muitos profissionais, teve sua missão deturpada, O que houve: falta de sorte ou simplesmente seu mecânico de
e o bom vendedor acabou virando sinônimo de “enrolador”. confiança tem “cabeça” corretiva e não preventiva? Se você pensou
na segunda hipótese, acertou. Seu mecânico, ao consertar a
Mas no segmento automotivo a situação é diferente. A venda de mangueira do sistema de refrigeração, bem que poderia ter checado
serviços preventivos é o que podemos chamar de venda responsável, outros sistemas do seu carro, inclusive a coifa da junta homocinética
ou seja, onde o agente (vendedor) está procurando convencer o que acabou estragando seu final de semana na praia, concorda?
cliente a assumir uma atitude (de compra) de um serviço que se Diante desta realidade, é hora de você se posicionar: a favor da
reverte em seu bem, economia e segurança. manutenção preventiva ou da corretiva. E, neste ponto, a ferramenta
mais eficiente para a promoção da manutenção preventiva é o check-
Para o reparador, esta característica da manutenção preventiva é list. Então, use e abuse desta ferramenta, traga mais serviços para
um grande trunfo para mudar sua relação com o cliente e alcançar sua oficina e tenha clientes satisfeitos (lembre-se sempre do caso do
uma situação ideal, ou seja, encontrar uma maneira de vender final de semana estragado pelo rompimento da junta homocinética).
mais serviços e ganhar mais confiança do cliente.
Para a aplicação do check-list, o Programa CARRO 100% /
Parece uma equação difícil e distante da realidade de sua oficina? CAMINHÃO 100% recomenda a utilização da NBR 14.624,
Então procure fazer um exercício mental, colocando-se no lugar pois a mesma aborda os itens de segurança e emissões de
de seu cliente. Imagine a seguinte situação: gases poluentes.

Você leva seu carro a uma oficina porque Benefícios

o motor está fervendo. Seu mecânico de
confiança identifica uma mangueira furada e a A manutenção preventiva, como o próprio nome diz (prevenção),
troca. Cobra pelo serviço e lhe assegura que o tem seu foco principal na proteção da segurança e saúde da vida
seu carro ficou 100%. das pessoas. Mas também possibilita às empresas de reparação
Muito bem, você pega o carro, convida sua de veículos (oficinas) uma oportunidade de incrementar seus
negócios, introduzindo no mercado um novo conceito na prestação
mulher, filhos para um passeio na praia. Na
de serviços, baseado no diagnóstico prévio. Isto mesmo, assim
viagem tudo corre às mil maravilhas e seu
como quando vamos ao médico e o mesmo nos dá uma lista de
possante responde rápido às acelerações.
exames a serem feitos para então avaliar qual o medicamento ou
Você fica orgulhoso e tranqüilo, quando olha
orientação mais adequada para o nosso bem-estar físico e mental,
para o ponteiro da temperatura e o mesmo lembrando que aqui também a decisão de adotar ou adiar a cura
está dentro da faixa “verde”. depende do paciente. No veículo automotor podemos fazer o mesmo,
Na praia, tudo azul, o mar, o céu e todo mundo atingindo os mesmos padrões adotados na classe médica, por
curtindo o excelente programa. Na hora de exemplo, ao começarmos a aplicar um “check-list” e nos valermos da
manobrar o carro para sair do estacionamento, utilização dos diversos equipamentos de diagnóstico disponibilizados
você ouve um estalo e o carro perde a tração. no mercado antes de qualquer operação de serviço.
Chama um mecânico e o mesmo diagnostica:
- Doutor, a junta homocinética quebrou, pois a Estaremos assim definitivamente implantando um novo
coifa estava furada e perdeu a lubrificação. conceito, um modelo na prestação de serviços automotivos no

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Amarelo:Amarelo:
100Y 10M100Y 10MAmarelo:Amarelo:
? ?

Brasil, resultando na melhoria de imagem do setor, pois os iniciada para o controle da emissão de gases poluentes, atinge
Verde:
Verde: 100C 100C 100Y Verde: ?Verde: ?
100Y
Azul:
Azul: 100C 50M100C 50M Azul: ? Azul: ?

consumidores terão mais clareza nos diagnósticos de defeitos alguns sistemas importantes do veículo).
em seus veículos, podendo avaliar a qualidade dos serviços e
evitar os aventureiros que se aproveitam indevidamente da boa Neste contexto, a sua responsabilidade como empresário e
fé dos clientes e potenciais clientes. profissional não pode ser esquecida, como aquele que presta
serviço de manutenção e deve garantir a segurança de seus
clientes.

2. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Foco no cliente é o que todas as empresas precisam ter. Estar
verdadeiramente comprometido com o resultado e o sucesso
do cliente, valorizá-lo e fazer com que perceba que é realmente
importante. Não adianta investir somente na pintura da oficina, na
capacitação da mão-de-obra ou da peça e não se preocupar com
o que o seu cliente deseja, qual é a sua expectativa, lembrando
que cada cliente é um cliente diferente, até mesmo porque você
conhece o seu veículo e sabe das condições de uso de cada um.
Lembre-se que, assim como os veículos, os clientes também
mudaram. E este é um grande benefício, pois seu espectro de • O primeiro grande segredo para atender
atendimento se torna mais amplo. Hoje, o número de mulheres bem ao cliente é identificar o que de fato ele
condutoras de veículos aumentou substancialmente, e elas quer, mas principalmente, fazê-lo sentir que
pensam diferente dos homens. Dentro deste universo ainda conta com um aliado.
podemos classificar as executivas, donas de casa e mães,
cujas disponibilidades de tempo são diferentes, portanto a • Pergunte aos seus clientes o que acham do
condição de deixar o veículo para manutenção pode variar atendimento e prepare-se para ouvir coisas
também. Nesta condição também temos os jovens da geração agradáveis e outras nem tanto. Ouça, anote e
Internet, que vêem o mundo de forma menos complicada; e não se defenda. Agradeça e procure resolver.
entre eles os estudantes, os que já estão ingressando no
mercado de trabalho e aqueles que viajam constantemente. • Diante de críticas e reclamações,
ouça, anote, explique, mas não culpe outros
Outro grande benefício é que toda a comunidade automotiva nem responda de forma agressiva, indiferente
está respirando manutenção preventiva. Tome como base o ou irônica.
próprio programa CARRO 100% / CAMINHÃO 100%, ou mesmo
as leis que começam a ser publicadas por diversos municípios, • Se você não sabe algo, procure quem sabe.
além da criação do Mês da Manutenção Preventiva. Ou ainda, Dê sempre a informação correta. Nada aborrece
iniciativas como a inspeção veicular ambiental (mesmo que mais o cliente que sentir-se enganado.

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 Os sistemas de informática ajudando • Com a implantação da manutenção preventiva, atrelada à
você a conhecer melhor seu cliente aplicação de um check-list, você começará a se relacionar
de forma simpática com os clientes, identificando os
As oficinas mecânicas e as lojas de momentos de revisão em determinados sistemas e/ou
autopeças têm a seu favor um enorme componentes de forma customizada, administrando cada
parque de sistemas de informática que cliente de forma única. Pois já vimos lá atrás que cada cliente
podem ajudar a conhecer melhor o seu é diferente, assim como sua condição de dirigibilidade
cliente. Seja ele o dono do carro ou, no (se roda muito, se deixa o veículo por muito tempo na
caso do lojista, o dono da oficina. garagem, por qual terreno circula, etc.). Enfim, identificar
cada perfil lhe proporcionará oferecer o componente de
Pelo volume de informações que devem qualidade no momento mais adequado, alguma promoção
ser obtidas diante de uma gama tão grande de dados e perfis quando oportuno, parabenizá-lo pelo aniversário (dele e
diferentes de consumidores, esta ferramenta hoje é vital. do carro também), mostrar uma lista de preço médio de
valorização do automóvel no mercado, ou seja, um mundo
Ora, você conhece seu cliente, mesmo que superficialmente, de informações pode ser captado e ser transformado em
e conhece seus veículos (incluídos os de sua família), conhece relacionamento com seu cliente.
também a condição financeira e inúmeras outras informações,
das quais parte está armazenada em sua cabeça e parte Confira como o software ajuda você
em seu computador. Pois aqui está uma grande chance
de potencializar as relações humanas e ao mesmo tempo Como vimos até aqui, o fundamental
movimentar o fluxo de veículos: utilizando um sistema para fidelizar o cliente é possuir
informatizado, encontrado hoje a preços bem acessíveis, você informações que possam justificar
poderá se valer da utilização da manutenção preventiva como (de forma útil e que agregue valor ao
forma de se relacionar com seu cliente. seu serviço) um contato com o seu
cliente. Por exemplo: ao conhecer os
Vamos colocar em prática, então: hábitos de direção do seu cliente, se
• Procure uma empresa que comercialize um sistema de ele trafega numa grande cidade ou viaja para seu sítio com
gerenciamento de oficinas e com orientação adquira o frequência, você pode entrar em contato após 6 meses de sua
computador mais adequado, caso não tenha um (lembre-se: última visita à oficina para oferecer serviços preventivos, pois
computadores tem preços bem acessíveis e parcelamentos seu veículo deverá estar necessitando de alguma manutenção.
a perder de vista). O resultado é que seu cliente ficará grato pela lembrança e
• Insira as informações de seus clientes no sistema e integre preocupação com sua segurança e economia, pois sabemos
sua empresa para controlar compras, vendas, estoque, que é sempre mais econômico.
contas a pagar, a receber, cadastro de fornecedores, etc.
• De imediato você sentirá uma enorme diferença na gestão Além de dados sobre o veículo e hábitos de direção do cliente,
do negócio, pois os relatórios gerados com apenas também constitui um fator importante para promover o
algumas informações lhe mostrarão um cenário bem relacionamento informações de caráter pessoal, como a data do
rápido da empresa. aniversário. Um telefonema ou mesmo um e-mail comemorativo,

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 X X

X X

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Verde:
Verde: 100C 100C 100Y Verde: ?Verde: ?
100Y

assinado por sua oficina, agrega valor no relacionamento e pode Para ilustrar o processo de relacionamento com o cliente, nada
Azul:
Azul: 100C 50M100C 50M Azul: ? Azul: ?

até ensejar uma visita extra do cliente ao seu estabelecimento. melhor do que invocarmos a experiência dos armazéns e vendas,
que antigamente usavam um “caderninho” para anotar tanto os
Você já percebeu a importância da comunicação inteligente e débitos de seus clientes como suas preferências e hábitos de
que agregue valor junto ao seu cliente. Mas aí se pergunta: consumo. Assim, o dono destes estabelecimentos ligava para a
como reunir tanta informação? casa dos “fregueses” toda vez um produto novo (e da preferência
do cliente) chegava, e com este mecanismo alavancava vendas e
A resposta, como já vimos, é o software de gestão de oficina, satisfação de seus consumidores.
pois muitos deles, além dos módulos tradicionais de serviço
(finanças, estoques, folha de pagamento, etc.), também Pois um software de gestão, além de auxiliar no gerenciamento
oferecem programas voltados para a gestão do relacionamento de todas as áreas da oficina, em alguns casos também oferece
com o cliente. o serviço de CRM (Customer Relationship Management, que
em inglês significa algo como “gestão do relacionamento com
o cliente”). CRM nada mais é do que a função do caderninho
de antigamente, só que com uma capacidade muito maior de
armazenamento de dados.

O dono da oficina deve registrar dados relativos ao cliente e seu

carro. O importante nestes registros é criar motivos para praticar
o relacionamento com o cliente, produzindo argumentos úteis
nesta comunicação.

Explicando melhor:
Um cliente vai ficar contente ao receber um telefonema de seu
mecânico de confiança, para lembrar que o verão está chegando,
que já faz mais de 6 meses que ele não passa pela oficina e que,
Para ilustrar nossa explanação, vamos utilizar uma simulação com como roda em média “x” mil quilômetros mês e para não ficar na
um software de gestão de oficina. Acompanhe a seguir algumas mão nas viagens para o litoral (hábito registrado na sua ficha), é
telas e suas funções voltadas para a gestão do relacionamento importante passar para uma revisão preventiva.
com o cliente (fidelização):
Outra forma de se aproximar do cliente de forma emocional
Relacionamento com o cliente na é ligar no dia do seu aniversário, ou mandar e-mails no Natal
prática ou Páscoa.

Muito se fala da importância do dono da oficina manter um Resumidamente, quando o software de gestão funciona como
relacionamento constante com o seu cliente. Para explicar isso um CRM, ajuda o dono da oficina a estreitar sua comunicação
na prática, apresentamos uma experiência com um software que com os consumidores, baseado em contatos que tenham valor
é uma ferramenta indispensável para esta ação. para o cliente.

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 Confira algumas telas que auxiliam o dono da oficina a produzir
uma comunicação com o cliente, que gere valor para este e
oportunidade de serviços para a oficina:

Malas diretas:
Este módulo permite que o cliente acompanhe o andamento dos Apresentam várias formas de comunicação com os clientes,
serviços em tempo real, reduzindo a necessidade de contato sendo oportunas para utilização em promoções, pesquisas, datas
entre o cliente e os consultores. especiais e outros eventos.

Alertas de manutenção preventiva: Pesquisa de qualidade:

De acordo com a durabilidade de peças e/ou serviços, os clientes O disparo automático de uma pesquisa de qualidade é enviado aos
são alertados automaticamente da necessidade de manutenção clientes após a retirada dos veículos. Assim as informações podem
dos veículos, sendo informado sobre a ultima execução do ser tabuladas e trabalhadas para a melhoria dos serviços.
serviço, a quilometragem e data em que foi realizado.

Todo o monitoramento pode ser feito individualmente por veículo

ou também para uma determinada empresa, permitindo assim
o controle de grandes frotas de veículos, monitorando cada um
eles, ou várias frotas simultaneamente.

Os alertas de manutenção permitem que seja feito o agendamento

dos serviços, controlando os veículos presentes e ausentes na
oficina, facilitando a utilização do espaço disponível.

Todos os serviços executados e peças trocadas nos veículos são Nota: para exemplo de telas de um software de gestão,
registrados, podendo-se a qualquer momento verificar o histórico foram cedidas mediante autorização interfaces do programa
completo dos veículos e também das frotas. ULTRACAR.

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 X X

X X

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Amarelo:Amarelo:
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3. TÉCNICAS DE VENDAS
Verde:
Verde: 100C 100C 100Y Verde: ?Verde: ?
100Y
Azul: 100C 50M Azul: ? Azul: ?

oficinas com foco nas necessidades do cliente. É neste momento

Azul: 100C 50M

que entra em cena a figura do reparador/empresário. Para conduzir

A manutenção preventiva proporciona um campo uma oficina com sucesso é preciso, além de ser um ótimo técnico,
fértil para incrementar suas vendas de serviços, também agir como um empresário.
que podem ser medidas de diversas formas.
Aqui vamos nos ater ao volume de passagens Ter uma oficina rentável hoje é muito mais uma atividade empresarial
de veículos na sua oficina e sua capacidade de do que técnica. Pois é neste desafio que se enquadra o aspecto da
atendimento por box de operação. Logicamente, venda consultiva, que vamos explorar neste capítulo. Novamente, e
para que se traduza em uma boa produtividade, tudo isto deve estar para ilustrar esta parte de seu material, vamos invocar a manutenção
acompanhado de um bom modelo de gestão do negócio baseado preventiva, pois ela compõe o mais sólido e competente argumento
em um processo confiável, de uma equipe integrada e capacitada e de venda consultiva na atividade da reparação automotiva.
equipamentos adequados e homologados.
Segundo João Baptista Vilhena, consultor do Instituto MVC, “a
Venda consultiva venda consultiva, por sua vez, representa uma evolução lógica da
abordagem de análise de necessidades. Agora, o vendedor assume
Como vimos até aqui, está na hora do reparador uma postura ativa na relação comercial. Não basta analisar as
encarar o lado comercial de sua atividade. É necessidades do cliente, porque este, muitas vezes, pode não saber
inegável que o mecânico precisa ser tecnicamente exatamente qual a melhor solução para seu problema. Extraímos
competente. Sem conhecimento técnico não há a esta frase da definição citada para ressaltarmos a conduta do
profissão de reparador. reparador ao utilizar a manutenção preventiva como forma de
“venda consultiva” de serviço do reparo. Observe que seu cliente
Por outro lado, num ambiente de concorrência acirrada (onde há quase nunca sabe qual a melhor solução para o seu problema,
muitas oficinas), o conhecimento técnico por si não é diferencial. normalmente alegando “falta de dinheiro”.
Olhe à sua volta, olhe as oficinas da sua região e faça a seguinte
pergunta a você mesmo: “Sou tecnicamente melhor que meus Mas falta de dinheiro pode ser traduzida por “falta de percepção
concorrentes?”. Se a resposta for sim, você pode ficar um de valor”. Voltando ao exemplo do capítulo anterior, quando um
pouco tranqüilo, até que se estabeleça uma nova oficina na sua final de semana de uma família foi estragado pela quebra de uma
região, conduzida por um mecânico de competência técnica junta homocinética, perguntamos ao leitor:
comprovada. Pois, quando do ponto de vista técnico as oficinas
estão equiparadas, perguntamos o que faz a diferença. Se - Se o seu mecânico tivesse lhe esclarecido sobre os impactos
você respondeu “serviço ao cliente”, acertou. Hoje em dia, só (prejuízos e transtornos) que a quebra iria lhe causar, você não
crescem e se mantêm no mercado as oficinas que têm foco nas teria autorizado o serviço extra?
necessidades do cliente.
Isto é venda consultiva: explicar, esclarecer, alertar, orientar seu
Antigamente, o cliente se sujeitava a levar seu carro a uma oficina cliente sobre uma percepção de valor que ele por si mesmo não
suja e a encarar um reparador de mau humor, só pelo fato de que tem e, conseqüentemente, pela qual não está disposto a pagar. Pois
ele conseguia consertar seu carro. Hoje em dia é diferente. Como este é o dom da venda consultiva, transformar o desconhecimento
há muitas oficinas qualificadas a consertar carros, o que falta são (e a falta de valor percebido) em negócio autorizado.

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 Atendimento check-list pode ser utilizado para sensibilizar o cliente de que
Atitudes para gerar confiança baseada na alguns sistemas estão diretamente ligados à sua segurança
aplicação do check-list e saúde e que precisam ser priorizados em detrimento de
outros, o que auxilia na formação do preço do serviço mais
Ao adotar a aplicação de um check-list, além de garantir a adequado ao cliente).
transparência junto ao consumidor, você pode ajudá-lo a prevenir • Segurança: empenho em desenvolver cada vez mais
inúmeras possibilidades de outros problemas existirem, além os conhecimentos, as habilidades e atitudes, de modo a
daqueles relacionados pelo cliente. transmitir credibilidade e confiabilidade (fato este que o
aprofundamento e a intimidade com os itens do check-list
A condição básica para a qualidade no atendimento ao seu cliente podem proporcionar).
está numa equipe integrada. Nada pior que o cliente receber
diferentes informações de diferentes pessoas da mesma equipe. Atendimento
Quanto maior a uniformidade das informações recebidas pelo Dicas
cliente e da atitude e comportamento de quem o serve, maior
será o grau de confiança criado. Portanto, faça o possível para Passamos grande parte da vida aprendendo
criar o espírito de equipe, tenha você ou não cargo de liderança. a falar, ler e escrever, mas pouco foi feito para
aprendermos a ouvir. E suas regras são simples.
Com o advento da manutenção preventiva, entendemos que este Vamos conhecer algumas:
possa ser um discurso único e integrador, onde o próprio site
do programa (www.carro100.com.br) pode servir de balizador e • Escute, entenda os significados além das palavras
auxiliar na forma de atendimento. Com a aplicação do check-list, • Pergunte de forma que o outro não se sinta pressionado
aqui vão algumas dicas: • Evite discursos longos e rodeios nas perguntas
• Não pressuponha, busque retorno
• Desenvoltura: esforço e empenho em desenvolver a • Ouça o outro e evite ouvir a si mesmo
capacidade de se colocar de forma clara e assertiva • Suporte o silêncio
(proporcionado pelo check-list). • Espere o outro desligar primeiro
• Honestidade: empenho e ações concretas que demonstram
capacidade de expressar opiniões e sentimentos com Atendimento
intenção legítima (isto o check-list lhe dá, pois define uma O que aborrece o cliente
venda responsável e fundamentada).
• Disponibilidade: empenho em demonstrar soluções • Ser tratado com apatia: a apatia é difícil
com ações e palavras, abertura para ouvir e colaborar em de ser encarada porque não é frontalmente
diferentes situações, mesmo aquelas não previstas (por agressiva, mas uma forma velada de
exemplo, o check-list lhe permite apontar um serviço, mas demonstrar que o cliente não tem a menor
que pode ser postergado para uma venda futura). importância.
• Equilíbrio emocional: esforço e empenho em utilizar • Ser despachado: isto ocorre quando é evidente a tentativa
emoções para evitar excessiva frieza nos relacionamentos e de se livrar do problema e do cliente. A mensagem velada é:
utilizar a razão em momentos eminentemente emocionais (o tenho coisas melhores ou mais importantes a fazer.

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 X X

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Amarelo:Amarelo:
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Verde: 100C 100Y Verde: ?Verde: ?

•
Verde: 100C 100Y

Ser tratado friamente: ser atendido por alguém que não

Azul:
Azul: 100C 50M100C 50M Azul: ? Azul: ?

olha nos olhos, enfim, por uma máscara sem emoção.

Atendimento
O que agrada o cliente

• Competência: fazer certo na primeira vez.

• Entusiasmo: demonstre claramente que o cliente é
importante para você. Como? Ouça, esteja atento, anote,
explique, diga a verdade.
• Interesse legítimo: assuma o problema do cliente como
seu. Ouça cuidadosamente para entender a necessidade e
esforce-se para atendê-lo ou para indicar o caminho.
• Calor: a expressão facial e a linguagem calma, firme e Concorrência
cordial, atraem e criam um clima favorável.
• Respeito: deixe claro que considera seu cliente alguém digno Devido a muitos fatores, o setor da reparação de veículos vive um
momento de extrema concorrência. Dentre eles, o fato de que os
de atenção e respeito. Ouça e não se permita intimidades
carros modernos quebram menos e também pela estimativa da
(“fofo”, “fala aí, patrão”, “doutor”, etc.), usando simplesmente
existência de cerca de 90 mil oficinas no país.
“senhor” ou “senhora”.
• Velocidade: hoje o atendimento deve ser rápido porque a
Para termos uma idéia do excesso de oficinas no Brasil, basta
concorrência não anda, voa.
fazermos a seguinte conta:
• Organização: não anote coisas em papeizinhos que podem
se perder. Cumpra o que promete e não prometa o que não
A frota circulante (estimada pelo SINDIPEÇAS)
pode cumprir. Cuide do ambiente físico da empresa: limpeza,
é de 27 milhões de veículos. Segundo pesquisa
ordem, café e água em local reservado e agradável.
da GIPA envolvendo os hábitos de manutenção
do dono do carro, 80% preferem os serviços
da oficina independente, o que compõe uma
4. MERCADO, CLIENTE, população de 240 carros por oficina. Por
CONCORRÊNCIA esse cálculo, em média, cada oficina no Brasil
possui 240 clientes, o que, convenhamos, é
Mercado muito pouco.

O mercado da reposição automotiva, no qual você está inserido, O que alivia um pouco esta matemática cruel é o fato de que,
movimentou em 2007 R$ 52 BILHÕES ao ano e responde por 80% ainda segundo a GIPA, o carro no Brasil passa quatro vezes por
da manutenção da frota circulante de 27 MILHÕES de veículos ano pela oficina, o que produz um número (um pouco menos
automotores. Agora você conhecerá a distribuição desta frota, negativo) de 960 carros por oficina por ano. Ou uma média de
para poder ir formando a base de análise de seu negócio. 3,6 carros por dia em cada oficina brasileira.

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 Com uma concorrência dessas, é importante o empresário da 5. COMO MEDIR RESULTADOS DA
reparação saber se armar para a briga, que é trabalhar com NOVA FORMA DE ATUAÇÃO
rentabilidade. Pois é no aspecto rentabilidade que muitos donos
de oficinas se queixam de não ganhar dinheiro, por causa da Um princípio importante em qualquer negócio
concorrência que joga o valor do serviço lá em baixo. É neste bem administrado é criar “métricas” para
ponto que vemos a raiz do problema entre rentabilidade e avaliação dos resultados das ações que
concorrência, ou seja, a diferença entre o preço que cobramos você implanta em sua empresa. No caso
do cliente e a percepção de valor deste em relação à nossa específico da manutenção preventiva, é fácil
prestação de serviço. avaliar o impacto (positivo/negativo) desta
prática no faturamento de sua empresa.
Vamos olhar a questão do preço e da concorrência pelo ângulo
inverso, isto é, pela ótica do cliente. Há clientes de todos os Em primeiro lugar, esteja ciente de que você e seus funcionários
tipos, certo? Há aqueles para os quais o preço é o fator decisivo estão convencidos e cientes sobre as vantagens desta forma de
enquanto que, para outros, é o atendimento ou o cumprimento atender o cliente e gerar serviços. Antes de iniciar a avaliação
de resultados, teste a você e sua equipe sobre a capacidade de
do prazo, e assim por diante. Se procurarmos atender a
venderem serviços preventivos, o entendimento da importância
expectativa do cliente que só quer preço, independentemente
do check-list e a assimilação do procedimento da venda consultiva
de outro valor, entraremos numa guerra na qual dificilmente
junto ao cliente.
haverá algum vencedor. Explicando melhor:

Se você e sua equipe se sentirem seguros quanto à

Diferencie-se da sua concorrência selecionando seus clientes. competência de venderem serviços preventivos, empreendam
Não tente imitar seu concorrente: um líder faz seu próprio a seguinte experiência:
caminho e é imitado. Diferencie-se trazendo para sua oficina
não apenas mais clientes, mas os melhores, os que trocam o Dividam a oficina de forma imaginária em “velha oficina” (que
custo pelo serviço. São esses clientes que vão tornar sua oficina pratica somente serviços corretivos) e “nova oficina” (que trabalha
rentável e a manutenção preventiva uma realidade. com o conceito de manutenção preventiva). Em seguida, atendam
os clientes de forma diferenciada e comparem o grau de satisfação
e de rentabilidade dos negócios gerados.
Número estimativo da cadeia produtiva da reposição automotiva

Elo da cadeia
2004 2005 2006 2007 2008
Imediatamente você vai notar que o cliente do serviço preventivo
Faturamento em R$ (bilhões) 7.3 7.6 7.8 8.8 9.7 já terá uma data para voltar. Já o do serviço corretivo, só Deus
Indústria de autopeças Número de empresas 304 286 280 294 294
Número de empresas 25.1 24.2 23.9 27.1 28.1 sabe... Conhecemos exemplos de oficinas que começaram
Faturamento em R$ (bilhões) 8.2 9.0 9.2 10.5 10.8
a aplicar esta técnica e acabaram criando novas unidades só
Distribuição Número de empresas 198 217 240 264 265
Número de empresas 33.1 33.3 37.0 38.9 39.8 para a realização de serviços preventivos, e foram transferindo
Faturamento em R$ (bilhões) 14.8 12.9 12.9 10.8 12.0
Varejo Número de empresas 40,000 38,000 35,000 33,250 32.9 para esta nova unidade os clientes que passaram a adotar este
Número de empresas
Faturamento em R$ (bilhões)
210.0
17.2
187.0
17.9
175.0
19.7
179.4
21.0
177.6
22.4
tipo de atendimento. Nossa expectativa é que, trabalhando de
Oficinas Número de empresas 119,643 102,035 92,448 94,759 85,663 forma concomitante, com serviços corretivos e preventivos em
Número de empresas 777.0 625.0 653.0 666.0 671.0
Faturamento em R$ (bilhões) 47.5 47.4 49.6 51.1 54.9 duas oficinas virtuais, você, sua equipe e seus clientes passem a
Total Geral Número de empresas
Número de empresas
160,145
1,045.2
140,538
869.5
127,968
888.9
128,567
911.4
119,202
916.5
experimentar e comparar na prática as vantagens de praticar a
Fonte: GMA / Não inclui a rede de distribuição das montadoras (concessionárias). manutenção preventiva.

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