Educação Técnico em
Profissional Vendas
Paulista
Práticas comerciais no
direito do consumidor
Práticas comerciais abusivas: constrangimentos,
cobranças indevidas, privação de atendimento e
propaganda enganosa
Conhecendo as práticas abusivas - Parte I
Código da aula: [VEND]C3U6S15A1
Exposição
Exposição
Objetivo da Aula
Analisar o conceito jurídico de práticas abusivas e conhecer alguns exemplos
dessas práticas.
Competências da Unidade (Técnicas e Socioemocionais)
Técnicas: aplicar os conceitos básicos de legislação e direito do consumidor;
Socioemocionais: avaliar diferentes pontos de vista.
Recursos Didáticos
• Recursos audiovisuais para exibição de vídeos e imagens;
• Acesso ao laboratório de informática e à internet.
Duração da Aula
45 minutos
Exposição O Código de Defesa do Consumidor (CDC)
e as práticas abusivas
© Getty Images
O CDC não possui uma definição No entanto, segundo suporte jurídico, podemos
única para prática abusiva, pois afirmar que uma prática abusiva é aquela que:
existem dezenas de situações que • Viola o que determina o CDC;
podem configurar um abuso, • Viola a boa fé e a confiança;
tornando esse conceito subjetivo. • Prejudica o consumidor.
Exposição CDC: Inciso I - SEÇÃO IV – Das práticas
abusivas, Artigo 39
“Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou
serviços, dentre outras práticas abusivas:
*Caput com redação determinada pela Lei n.º 8.884,
© Getty Images
de 11.06.1994”
(SÃO PAULO, 2018)
O caput (início) do Código de Defesa do Consumidor deixa claro que apresenta apenas alguns
exemplos de práticas abusivas, dada a infinidade de situações que podem ser consideradas
potencialmente abusivas.
Por isso, exploraremos, nesta primeira parte, as múltiplas facetas da venda casada, recusa de
atendimento e limitação de quantidade.
Vídeo
CDC: Inciso I - Venda casada. Prática
normal nas vendas ou abusiva? Assista
ao vídeo e entenda!
Exposição
© Getty Images
DOUTOR FRAN. Explicando o que é venda casada, com compilação de vários vídeos sobre o assunto! Disponível em:
https://youtu.be/BMaa-rX_fq8?si=HqqYco5A4YRw8Cq1. Acesso em: 3 abr. 2024.
CDC: Inciso I – Limitação quantitativa
Exposição O Inciso I do Código do Consumidor também fala sobre limitação:
“- condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de
outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.”
(SÃO PAULO, 2018)1
© Getty Images
Por exemplo, quando o estabelecimento limita a quantidade de pessoas que
entram na loja visando:
• A harmonização das relações de consumo entre cliente e lojista;
• O respeito aos clientes que disputam as mercadorias entre si em situações
como Black Friday ou escassez.
Vídeo
CDC: Inciso I – Limitação quantitativa. É
mais comum, logo, mais aceito? Assista e
entenda:
Exposição
© Getty Images
DOUTOR FRAN. Limitado a três unidades por pessoa! Disponível em: https://youtu.be/dxpZoeJkFTQ?si=6gQWzatz0tbRT36J.
Acesso em: 3 abr. 2024..
Vídeo
CDC: Inciso I – Limitação de valor. Certeza
que também é abusivo? Assista ao vídeo!
Exposição
© Getty Images
DOUTOR FRAN. No cartão de crédito valor mínimo R$ 10,00! E aí, pode!? Disponível em:
https://youtu.be/9KN7-N8An_E?si=9nxl1VZT6lLJ0iX6. Acesso em: 3 abr. 2024.
Registro
Vamos
fazer um
quiz Selecione a alternativa que apresenta
uma prática não abusiva:
Limitar a quantidade de Aceitar cartão de crédito
produto comprado por sem restrição de valor
consumidor. mínimo.
Enviar cartões de crédito sem Exigir pagamento em
a solicitação dos clientes. dinheiro sem aviso prévio.
Registro
Vamos
fazer um Selecione a alternativa que apresenta
quiz uma prática não abusiva:
Limitar a quantidade de Aceitar cartão de crédito
produto comprado por sem restrição de valor
consumidor. mínimo.
Enviar cartões de crédito sem Exigir pagamento em
a solicitação dos clientes. dinheiro sem aviso prévio.
FEEDBACK GERAL DA ATIVIDADE
Essa prática não é abusiva, mas as demais são! É importante saber o que pode
ou não ser considerada uma prática abusiva, pois muitos consumidores
desinformados alegam práticas abusivas em situações equivocadas.
Exemplo I
Um estabelecimento que não é
Exposição considerado um lugar impróprio
para crianças se recusa a atender
consumidores com filhos
pequenos ou menores.
Exemplo II
CDC: Inciso II – Recusar
Uma corretora imobiliária exige
atendimento às demandas documentação desnecessária
dos consumidores, na exata para celebrar um contrato de
medida de suas financiamento já previamente
aprovado pela instituição
disponibilidades de financeira.
estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos
Exemplo III
e costumes
Um motorista de aplicativo que
© Getty Images recusa uma corrida pelo fato de o
Reprodução – TJDFT, 2022. Disponível em:
https://www.tjdft.jus.br/institucional/imprensa/campanhas-e-produtos/direito-
cliente solicitar um trajeto
facil/edicao-semanal/ecusa-de-venda-ou-prestacao-de-serviços . Acesso em:
3 abr. 2024.
relativamente curto ou alguma
Reprodução – TJDFT, 2019. Disponível em: empresa que se negue a vender,
https://www.tjdft.jus.br/institucional/imprensa/campanhas-e-produtos/direito-
facil/edicao-semanal/recusa-de-venda. Acesso em: 3 abr. 2024. caso o cliente escolha um produto
de baixo valor. (SÃO PAULO, 2018)
Registro
O que é Role Play? Assista ao vídeo, entenda
essa técnica e se prepare para a atividade!
Exposição
© Getty Images
MEETIME. Role Play de vendas: o melhor treinamento para aumentar a performance. Disponível em:
https://youtu.be/40tgo5_1_LI?si=_YOsRjrP-5HUjrI_. Acesso em: 3 abr. 2024.
Registro
Vamos
fazer uma
Redefinição do processo de vendas:
atividade contra a meta da venda casada
Contexto
• Vendedor: o gerente barra todas as suas vendas, pois não estão acompanhadas de
garantia estendida ou até mesmo de plano odontológico.
• Cliente: você percebeu a prática abusiva de venda casada da loja e ameaçou desistir
da compra e fazer um denúncia, caso o vendedor não resolva a situação.
15 minutos
O que fazer?
Em trios Em trios, entendam o conflito, simulem o contexto e desenhem um novo processo de
vendas para apresentar ao gerente, explicando como vender mais produtos
separadamente. Apresentem uma abordagem para usar com o cliente, visando
Entrega individual minimizar os impactos da situação e finalizar a venda.
no Ambiente Virtual
de Aprendizagem
(AVA), em formato Em casa, cada aluno deverá elaborar um novo modelo de processo de vendas (fluxo) na
.doc ou .jpeg. visão do vendedor, que se recusa a trabalhar com venda casada.
Situação fictícia elaborado especialmente para o curso.
Hoje desenvolvemos:
1 O entendimento do conceito jurídico de prática abusiva;
A compreensão de como se dão algumas práticas
2 descritas no Código de Defesa do Consumidor (CDC),
como tipos de venda casada e limitação de quantidade;
O que nós O reconhecimento da importância do papel do consultor
© Getty Images aprendemos 3 de vendas frente às práticas abusivas.
hoje?
Qualquer prática abusiva é ilegal e deve ser
Saiba mais combatida. Mas, como?
Veja como fazer isso lendo o artigo a seguir:
PAULILLO, J. Por que não fazer a venda casada?
Descubra como ampliar receitas corretamente,
[s.d.]. Disponível em:
https://www.agendor.com.br/blog/venda-casada/.
Acesso em: 3 abr. 2024.
Referências da aula
BRANCHIER, A. S.; TESOLIN, J. D. D. Direito e legislação aplicada. Curitiba: Intersaberes, 2012.
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. São Paulo: Pearson, 2018.
PAULILLO, J. Por que não fazer a venda casada? Descubra como ampliar receitas corretamente, [s.d.].
Disponível em: https://www.agendor.com.br/blog/venda-casada/. Acesso em: 3 abr. 2024.
SÃO PAULO (Estado). Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. Fundação de Proteção e Defesa
do Consumidor (Procon-SP). Código de Proteção e Defesa do Consumidor, 2018. Disponível em:
https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/files/CDCcompleto.pdf Acesso em: 3 abr. 2024.
Identidade visual: Imagens © Getty Images
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