#EXTERNO.

CONFIDENCIAL MO 39600 001

CÓDIGO DE CONDUTA - UNIDADE LOTÉRICA

SUMÁRIO DA NORMA

1 OBJETIVO,3
2 DEFINIÇÕES,3
3 PADRÕES GERAIS DE CONDUTA,3
4 PADRÕES ESPECÍFICOS DE CONDUTA,4
5 CONFLITO DE INTERESSE,5
6 POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE,6
6.3 DIRETRIZES,6
6.3.1 ÉTICA, RESPONSABILIDADE E TRANSPARÊNCIA NAS RELAÇÕES,6
6.3.2 DILIGÊNCIA,6
6.3.3 TRATAMENTO JUSTO,7
6.3.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO,7
6.3.5 SUSTENTABILIDADE NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES,7
6.3.6 EDUCAÇÃO FINANCEIRA E INCLUSÃO SOCIAL,7
6.3.7 ADEQUAÇÃO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E CANAIS AO PERFIL DO CLIENTE E USUÁRIO,7
6.4 MODELO DE ATENDIMENTO DA REDE PARCEIRA DA CAIXA,8
7 PROGRAMA DE INTEGRIDADE,8
7.1 APRESENTAÇÃO,8
7.1.5 PILARES,8
8 PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO, AO FINANCIAMENTO DO TERRORISMO E DA
PROLIFERAÇÃO DE ARMAS DE DESTRUIÇÃO EM MASSA – PLD/FTP,9
9 LGPD – LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS,9
10 POLÍTICA DE PREVENÇÃO E COMBATE AO ASSÉDIO MORAL E SEXUAL E À DISCRIMINAÇÃO,9
11 RESPONSABILIDADE SOCIAL, AMBIENTAL E CLIMÁTICA DA CAIXA,11
12 PROGRAMA JOGO RESPONSÁVEL,11
13 AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN,12
13.6 PÚBLICO VULNERÁVEL,12
13.6.2 CONSUMIDOR IDOSO,13
13.7 DOCUMENTO CORRELATO – SISTEMA DE AUTOREGULAÇÃO DE OPERAÇÕES DE EMPRÉSTIMO
PESSOAL E CARTÃO DE CRÉDITO COM PAGAMENTO MEDIANTE CONSIGNAÇÃO,13
13.7.5 IMPEDIMENTOS,13
13.7.7 PLANO DE QUALIDADE,14

Vigência: 14/12/2023 1 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001

PREFÁCIO

TÍTULO
CÓDIGO DE CONDUTA - UNIDADE LOTÉRICA

UNIDADE GESTORA
GERLO – GN REDE LOTERICA

UNIDADE(S) CORRESPONSÁVEL(IS)
Não se aplica

PÚBLICO-ALVO
Unidades Lotéricas

ALTERAÇÕES EM RELAÇÃO À VERSÃO ANTERIOR

Não se aplica.

RELAÇÃO COM OUTROS NORMATIVOS

Não se aplica.

REGULAMENTAÇÃO UTILIZADA
Lei nº 9.613/1998, que dispõe sobre os crimes de "lavagem" ou ocultação de bens, direitos e valores;
Lei nº 12.846/2013, que dispõe sobe a “responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de
atos contra a administração pública, nacional ou estrangeira”
Lei nº 13.709/2018 que dispõe sobe a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais

DOCUMENTAÇÃO UTILIZADA
Não se aplica

ROTEIRO PADRÃO
34696

ATENDIMENTO DE DÚVIDAS
CETRS – CN ATENDIMENTO REM TELESSERV REDE SOCIAIS

Vigência: 14/12/2023 2 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001

CÓDIGO DE CONDUTA - UNIDADE LOTÉRICA

1 OBJETIVO
1.1 Nortear o comportamento das Unidades Lotéricas na execução das atividades e negócios realizados em nome
da CAIXA.
1.2 Resguardar a imagem institucional e a reputação da CAIXA, cujas condutas estejam de acordo com as normas
estabelecidas neste Código e na Circular CAIXA vigente.
1.3 Servir como instrumento de consulta destinado a possibilitar o prévio e pronto esclarecimento de dúvidas quanto
à conduta do empresário.

2 DEFINIÇÕES
 Ato ou fato relevante - qualquer ato ou fato ocorrido na empresa que possa influenciar de modo preponderante
nas decisões de negócios dos investidores nacionais e internacionais que se relacionam com a CAIXA;
 CGU - Controladoria Geral da União;
 Corrupção – Toda e qualquer ação, culposa ou dolosa, que implique sugestão, oferta, promessa, concessão
(forma ativa) ou solicitação, exigência, aceitação ou recebimento (forma passiva), de vantagens indevidas, de
natureza financeira ou não, em troca de realização ou omissão de atos inerentes às suas atribuições ou de
facilitação de negócios, operações ou atividades visando a benefícios para si ou para terceiros;
 DOC – Documento de Crédito;
 Empresa Parceira – empresa que realiza negócios em parceria com a CAIXA;
 Ética - Conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa e moral pelas quais o indivíduo deve orientar seu
comportamento no desempenho de suas atividades profissionais e em seu relacionamento com clientes e
usuários, de modo a torná-lo correto e aceito perante a sociedade;
 Fraude – É o ato intencional de omissão ou manipulação de transações, adulteração de documentos, registros e
demonstrações contábeis;
 Integridade - É um princípio da boa governança, tendo como base a honestidade e objetividade, elevando os
padrões de decência e probidade na gestão dos recursos públicos e das atividades da organização, com reflexo
tanto nos processos de tomada de decisão, quanto na qualidade de seus relatórios financeiros e de desempenho.
 LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados;
 PLD/FTP – Prevenção à Lavagem de Dinheiro, ao Financiamento do Terrorismo e da Proliferação de Armas de
Destruição em Massa;
 SARB – Sistema de Autorregulação Bancária;
 TED – Transferência Eletrônica Disponível;
 TEF – Transferência Eletrônica de Fundos.

3 PADRÕES GERAIS DE CONDUTA

3.1 Este Código estabelece premissas norteadoras de comportamento que devem ser observadas pelo empresário
lotérico, com o objetivo de orientá-lo para uma conduta pautada por elevados padrões de ética e integridade, capaz
de assegurar relações sustentáveis, compatíveis com a legislação, o interesse público e as aspirações da
sociedade.
3.2 Deverá o empresário influenciar positiva e proativamente os demais envolvidos na cadeia produtiva, estendendo
essa mesma conduta para as partes com quem se relaciona comercial e contratualmente, em especial,
fornecedores e prestadores de serviços.
3.3 As condutas levam em consideração não somente o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o
inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente o honesto e o desonesto, tendo como fim o bem
comum.
3.4 Este Código de Conduta vincula à Unidade Lotérica, representada pelos empresários, sócios e dirigentes, a
assumir os seguintes compromissos:
 Adotar medidas necessárias e efetivas para combater a corrupção e a fraude em todas as instâncias, prevenindo
a ocorrência de qualquer tipo de comportamento ilegal.

Vigência: 14/12/2023 3 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
 Adotar as melhores práticas e comportamento ético no exercício das atribuições profissionais ou fora dele,
atuando com dignidade, decoro, zelo, eficácia e consciência dos princípios morais, condutas que também devem
ser repassadas para toda a sua cadeia de fornecedores e prestadores de serviço.
 Tomar conhecimento dos termos da Lei nº 12.846/2013 e do Decreto 8.420/15 que a regulamenta, que dispõe
sobe a “responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração
pública, nacional ou estrangeira” e de suas regulamentações, reconhecendo sua responsabilidade objetiva pelos
atos praticados em seu interesse ou benefício, por qualquer pessoa que o represente.
 Garantir que toda a sua equipe leia este Código de Conduta e adote as premissas na execução das atividades e
negócios em nome da CAIXA.
 Obedecer ao regramento do Sistema de Autorregulação de Operações de Empréstimo Pessoal e Cartão de
Crédito com Pagamento Mediante Consignação, elaborado e mantido pela FEBRABAN, que tem o objetivo de
aperfeiçoar o atendimento aos clientes na oferta de crédito consignado no país e pode ser consultado em
http://www.autorregulacaobancaria.com.br.
3.5 As violações a este Código de Conduta poderão implicar em aplicação de Sanções Administrativas previstas na
Circular CAIXA vigente.

4 PADRÕES ESPECÍFICOS DE CONDUTA

4.1 A Unidade Lotérica, na pessoa dos seus representantes, e todo o seu corpo funcional se comprometem a
combater quaisquer práticas lesivas à Administração Pública, tais como:
 Prometer, oferecer ou dar, direta ou indiretamente, vantagem indevida a qualquer pessoa a ele relacionada.
 Financiar, custear, patrocinar ou de qualquer modo subvencionar a prática de atos de corrupção e fraudes.
 Utilizar-se de interposta pessoa física ou jurídica para ocultar ou dissimular seus reais interesses ou a identidade
dos beneficiários dos atos praticados.
 Frustrar ou fraudar, mediante ajuste, combinação ou qualquer outro expediente, o caráter competitivo de
procedimento licitatório público.
 Impedir, perturbar ou fraudar a realização de qualquer ato de procedimento licitatório público.
 Afastar ou procurar afastar licitante, por meio de fraude ou oferecimento de vantagem de qualquer tipo.
 Fraudar licitação pública ou contrato dela decorrente.
 Criar, de modo fraudulento ou irregular, pessoa jurídica para participar de licitação pública ou celebrar contrato
administrativo.
 Obter vantagem ou benefício indevido, de modo fraudulento, de modificações ou prorrogações de contratos
celebrados com a administração pública, sem autorização em lei, no ato convocatório da licitação pública ou nos
respectivos instrumentos contratuais.
 Manipular ou fraudar o equilíbrio econômico-financeiro dos contratos celebrados com a administração pública.
 Dificultar atividade de investigação ou fiscalização da CAIXA e órgãos, entidades ou agentes públicos, ou intervir
em sua atuação.
4.2 Comprometem-se, ainda, em observância à Lei nº 12.846/13 e regulamentações, a adotar as seguintes ações:
 Diligenciar para que todos os seus colaboradores e representantes conheçam e cumpram este Código.
 Informar imediatamente à CAIXA, caso venha a tomar conhecimento de qualquer indício de violação a este Código
ou às leis pertinentes.
 Caso tenha conhecimento, identificar e discriminar pessoas que estejam agindo em seu nome, ou por sua conta e
ordem, que prometeu, deu ou ofereceu, direta ou indiretamente, vantagem ou promessa de vantagem a qualquer
agente público, ou esteve envolvido na prática de atos ilícitos referentes a crimes contra a administração pública.
 Combater qualquer iniciativa que vá de encontro à livre concorrência, inclusive as indutoras à formação de cartel.
 Adotar mecanismos e procedimentos para a prevenção dos crimes de lavagem de dinheiro em sintonia com a
pertinente legislação, em especial, a Lei 9.613/98, bem como, dar conhecimento tempestivo à CAIXA de delitos da
espécie consumados ou tentados que a ela se relacionem.
 Proteger a reputação da CAIXA, resguardando-a de ações e atitudes inadequadas que comprometam a sua
imagem, praticadas direta ou indiretamente por pessoas que estejam agindo em nome da Pessoa Jurídica ou por
sua conta.
 Realizar capacitações periódicas sobre ética e integridade para todos os seus funcionários.

Vigência: 14/12/2023 4 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
4.3 O empresário lotérico, assim como seus empregados, dirigentes ou representantes, deverá atuar de forma ética,
com transparência, equidade, responsabilidade corporativa, social, ambiental e climática, atuando com o
compromisso com o desenvolvimento sustentável, espírito público, integridade e inclusão, além de sempre prestar
contas das suas atitudes.
4.3.1 Deve priorizar e sistematizar os seguintes valores em sua governança corporativa:
 Respeito - As pessoas são tratadas com ética, justiça, respeito, cortesia, igualdade e dignidade, sendo exigido de
dirigentes, empregados e parceiros absoluto respeito pelo ser humano, pelo bem público, pela sociedade e pelo
meio ambiente.
 A CAIXA e as Unidades Lotéricas repudiam todas as atitudes de preconceitos, relacionadas à origem,
gênero, raça/cor, geração, religião, credo, classe social, incapacidade física, orientação sexual, identidade de
gênero e quaisquer outras formas de discriminação.
 A CAIXA e as Unidades Lotéricas respeitam e valorizam os clientes e seus direitos de consumidores e
titulares de dados pessoais, com a prestação de informações corretas, cumprimento dos prazos acordados e
oferecimento de alternativa para satisfação de suas necessidades de negócios com a CAIXA.
 Honestidade – Os negócios são geridos com honestidade, estando o interesse público em 1º lugar, em detrimento
de interesses pessoais, de grupos ou de terceiros, de forma a resguardar a lisura dos processos e imagem da
CAIXA.
 A CAIXA e as Unidades Lotéricas gerem com honestidade os negócios, oferecendo oportunidades iguais nas
transações e relações com empregados e clientes.
 Não são admitidas práticas que fragilizem a imagem da CAIXA ou qualquer relacionamento ou prática desleal
de comportamento que resulte em conflito de interesses e que estejam em desacordo com o mais alto padrão
ético.
 São condenadas atitudes que privilegiem fornecedores, prestadores de serviços e Parceiros, sob qualquer
pretexto, assim como a solicitação de doações, contribuições de bens materiais ou valores a parceiros
comerciais ou institucionais em nome da CAIXA, sob qualquer pretexto.
 Compromisso – Os dirigentes, empregados e parceiros estão comprometidos com a uniformidade dos processos e
com o mais elevado padrão ético no exercício de suas atribuições profissionais, com o cumprimento das leis, das
normas e dos regulamentos internos e externos que regem a empresa.
 A CAIXA e as Unidades Lotéricas têm compromisso permanente com o cumprimento das leis, das normas e
dos regulamentos internos e externos.
 A CAIXA e as Unidades Lotéricas têm o compromisso de oferecer produtos e serviços de qualidade que
atendam ou superem as expectativas dos clientes e as Unidades Lotéricas prestam orientações e
informações corretas aos clientes, para que tomem decisões conscientes em seus negócios, assim como
ofertam produtos adequados ao perfil do cliente e em conformidade com a legislação.
 Transparência – As relações da CAIXA com os segmentos da sociedade são pautadas no princípio da
transparência e na adoção de critérios técnicos.
 Aos clientes, parceiros comerciais, fornecedores e à mídia é dispensado tratamento equânime na
disponibilidade de informações claras e tempestivas, por meio de fontes autorizadas, no estrito cumprimento
da legislação aplicável e dos normativos a qual a CAIXA está subordinada.
 Responsabilidade – as ações são pautadas nos preceitos e valores éticos deste Código, de forma a resguardar a
CAIXA de ações e atitudes inadequadas à sua missão e imagem e a não prejudicar ou comprometer, direta ou
indiretamente, empregados, colaboradores, dirigentes ou Parceiros.
 A CAIXA zela pela proteção do patrimônio público, com a adequada utilização das informações, dos bens,
equipamentos e demais recursos colocados à nossa disposição para a gestão eficaz dos negócios.
 A CAIXA buscas a preservação ambiental nos projetos dos quais participa, por entender que a vida depende
diretamente da qualidade do meio ambiente.

5 CONFLITO DE INTERESSE
5.1 Conforme Circular vigente, de forma a coibir possível conflito de interesse, é vedada a participação no quadro
societário, em qualquer caso, de pessoa física e/ou jurídica cujo(s) sócio(s), dirigente(s) ou administrador se
enquadrem em qualquer das situações elencadas abaixo:
5.1.1 Que sejam:
 Empregado ou Dirigente da CAIXA;
 Cônjuge ou companheiro de empregado ou Dirigente da CAIXA com atuação em qualquer área da empresa;

Vigência: 14/12/2023 5 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
 possua vínculo familiar (parente em linha reta ou colateral, por consanguinidade ou afinidade, até o terceiro grau,
nos termos dos artigos 1.591 a 1.595 da Lei nº 10.406/2002 - Código Civil) com:
 Empregado(s) detentor(es) de Função Gratificada/Cargo em Comissão que atue(m) em área da CAIXA com
participação em quaisquer das fases do processo de contratação, gestão da Rede Lotérica e/ou
administração das Loterias Federais, em maior ou menor grau;
 Empregado(s) detentor(es) de Função Gratificada de Gerente Geral de Rede, Superintendente Executivo ou
Superintendente de Rede no âmbito da Superintendência de Rede de vinculação do Parceiro;
 Dirigente da CAIXA.

6 POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

6.1 A Política de Relacionamento com o Cliente – PRC decorre da Resolução CMN nº 4.949, de 30 de setembro
de2021, que dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e
de serviços financeiros, e tem por objetivo propiciar a convergência de interesses e a consolidação de imagem
institucional de credibilidade, segurança e competência da CAIXA.
6.2 A PRC visa estabelecer princípios e diretrizes que norteiam o relacionamento com o cliente e usuários desde o
seu primeiro atendimento na CAIXA até a definição das estratégias de atendimento e negócios, do desenvolvimento
dessas e da pré-contratação, contratação e pós-contratação de produtos e serviços.

6.3 DIRETRIZES

6.3.1 ÉTICA, RESPONSABILIDADE E TRANSPARÊNCIA NAS RELAÇÕES

6.3.1.1 As relações da CAIXA com seus clientes e usuários são orientadas pela Ética, com respeito aos direitos
humanos universais e são pautadas pela transparência, inclusive com a disponibilização de informações com a
devida clareza, precisão e tempestividade.
6.3.1.2 As relações estabelecidas pela CAIXA com clientes, usuários e parceiros comerciais e parceiros
institucionais são orientadas pela ética e integridade, propiciando a convergência de interesses e confiabilidade nas
relações.
6.3.1.3 A CAIXA atua na promoção de um ambiente organizacional pautado por condutas responsáveis, que visem
resguardar a Empresa de ações e atitudes inadequadas à sua missão e imagem, zelando pelo patrimônio público e
consolidando uma imagem de credibilidade junto aos seus clientes e usuários.
6.3.1.4 A CAIXA disponibiliza aos seus clientes, usuários e parceiros comerciais e parceiros institucionais
informações claras, precisas e tempestivas a respeito de produtos e serviços, especialmente sobre cobranças e
valores de tarifas que subsidiam a tomada de decisão pelos clientes e usuários, resguardadas as informações de
caráter sigiloso.
6.3.1.5 A CAIXA prima pela preservação da integridade física de clientes e usuários em seu ambiente, assim como
de seus dados e informações.
6.3.1.6 A CAIXA zela pela obrigação de não usar ou revelar a terceiros informações sigilosas referentes a seus
clientes e usuários, inclusive as constantes nos cadastros sociais e financeiros sob a sua guarda, salvo nos casos
previstos na legislação vigente.
6.3.1.7 A CAIXA disponibiliza condições de acessibilidade, que proporcionem comodidade e respeito aos clientes e
usuários.

6.3.2 DILIGÊNCIA
6.3.2.1 Atendimento com zelo, presteza e prontidão aos clientes e usuários de forma a propiciar experiências
positivas.
6.3.2.2 A CAIXA não impõe barreiras para o cancelamento de produtos e serviços, assim como a
transferência/portabilidade para outra instituição financeira, e permite a liquidação antecipada de dívidas ou de
obrigações, respeitadas as condições contratuais pactuadas e a legislação vigente.
6.3.2.3 A CAIXA dispensa tratamento tempestivo nas situações de contingências envolvendo produtos, canais,
serviços ou atendimento aos clientes e usuários.
6.3.2.4 Na comercialização e manutenção de produtos e serviços, bem como na prestação de serviços delegados, a
CAIXA atua para minimizar eventuais impactos negativos aos clientes e usuários, decorrentes de falhas/ erros de
seus produtos/serviços, realizando o ressarcimento imediatamente, se for o caso.

Vigência: 14/12/2023 6 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001

6.3.3 TRATAMENTO JUSTO

6.3.3.1 A CAIXA prima por um atendimento apropriado aos clientes e usuários respeitando as suas especificidades,
buscando relacionamentos equilibrados e contínuos.
6.3.3.2 A CAIXA trata seus clientes e usuários de forma justa e equitativa, repudiando vendas de produtos e
serviços desnecessários e/ou arbitrários ao interesse dos clientes ou usuários, cotações acima do aceitável e
quebra de acordos.
6.3.3.3 A CAIXA reconhece os clientes e usuários de forma individualizada em suas interações, respeitando as suas
peculiaridades.
6.3.3.4 A CAIXA, em suas ações de cobrança de contratos inadimplentes, prima pelo respeito ao cliente e repudia
qualquer cobrança abusiva.
6.3.3.5 A CAIXA na solução de conflitos com seus clientes e usuários pauta-se, preferencialmente, por intermédio
da negociação e conciliação.

6.3.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

6.3.4.1 O atendimento com qualidade é dever de todos os colaboradores da CAIXA, sejam os empregados,
prestadores de serviços, Lotéricos ou Correspondentes CAIXA Aqui.
6.3.4.2 A CAIXA prima pela melhoria constante dos seus processos, visando uma maior eficiência no atendimento
aos clientes e usuários, assim como o alcance dos objetivos estratégicos.
6.3.4.3 A CAIXA estreita relacionamento com seus clientes e usuários desenvolvendo ações estratégicas para cada
nicho de mercado.
6.3.4.4 A CAIXA avalia permanentemente as reclamações dos clientes, a fim de utilizá-las, de forma proativa, como
instrumentos para a melhoria do atendimento, produtos, serviços e processos.

6.3.5 SUSTENTABILIDADE NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

6.3.5.1 A CAIXA zela pela construção de relacionamentos convergentes e de longo prazo com seus clientes,
usuários, parceiros comerciais e parceiros institucionais.
6.3.5.2 A CAIXA, quando do desenvolvimento das estratégias, da expansão dos negócios e de ações de inovação,
prima pela sustentabilidade nas relações com seus clientes, usuários, parceiros comerciais e parceiros
institucionais.
6.3.5.3 A CAIXA prima pela melhoria constante de processos, visando a redução de custos e a maior eficiência na
execução dos negócios, agregando valor nas suas relações com os clientes, usuários parceiros, mediante o
reconhecimento de sua opinião.
6.3.5.4 A CAIXA identifica as necessidades de cada cliente e usuário considerando todo o ciclo do relacionamento.
6.3.5.5 A CAIXA estabelece práticas de gestão para fortalecer seu ambiente de controle, zelando pela continuidade
dos negócios e mitigação de prejuízos aos clientes e à imagem da CAIXA.

6.3.6 EDUCAÇÃO FINANCEIRA E INCLUSÃO SOCIAL

6.3.6.1 A CAIXA zela pela orientação aos colaboradores, clientes e usuários para o consumo consciente de seus
produtos e serviços, bem como promove a cidadania e democratização do acesso a produtos e serviços financeiros,
contribuindo para o desenvolvimento da sociedade, a redução das desigualdades sociais e para a mitigação da
condição de vulnerabilidade de clientes e usuários.
6.3.6.2 A CAIXA, considerando seu papel social, preza pela saúde financeira dos seus clientes, auxiliando-os a
consumirem de maneira consciente, atuando no sentido de prevenir o superendividamento ou a superar situação de
insolvência, inclusive promovendo ações de educação financeira.

6.3.7 ADEQUAÇÃO DE PRODUTOS, SERVIÇOS E CANAIS AO PERFIL DO CLIENTE E USUÁRIO

6.3.7.1 Os produtos e serviços comercializados pela CAIXA, assim como a sua estrutura de canais, guardam
aderência com o perfil de seus clientes e usuários.
6.3.7.2 Na criação e comercialização dos produtos que integram seu portfólio, a CAIXA atua com legítimo interesse
na satisfação de seus clientes e alcance dos seus resultados estratégicos.

Vigência: 14/12/2023 7 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
6.3.7.3 A CAIXA valoriza a experiência do cliente em todas as suas interações com a personalização nos
relacionamentos.

6.4 MODELO DE ATENDIMENTO DA REDE PARCEIRA DA CAIXA

6.4.1 O Modelo de Atendimento da Rede Parceira é um instrumento que estabelece o conjunto de premissas para
proporcionar ao cliente jornadas de excelência, por meio da padronização do atendimento nos canais CAIXA.
6.4.2 As premissas referentes ao Modelo de Atendimento, estão disponíveis no Painel Conexão Parceiros -
https://www.parceiros.caixa.gov.br/home– Suporte parceiros – Normativos - Modelo de Atendimento da Rede
Parceira da CAIXA.
6.4.3 Para capacitação dos empresários lotéricos e equipes, a CAIXA criou o Curso “Modelo de Atendimento da
Rede Parceira”, com noções básicas para a busca contínua por um atendimento de excelência ao cliente, com foco
na resolubilidade de demandas e na realização de negócios, disponível no Painel Conexão Parceiros -
https://www.parceiros.caixa.gov.br/home – Suporte parceiros – Padrão de Atuação - PRC - Política de
Relacionamento com o Cliente.

7 PROGRAMA DE INTEGRIDADE

7.1 APRESENTAÇÃO
7.1.1 A CAIXA está presente no mercado financeiro e na vida dos brasileiros, atuando como parceira do governo
federal e buscando a realização de negócios sustentáveis pautados por uma atuação ética fundamentada nos
valores de respeito, honestidade, compromisso, transparência e responsabilidade.
7.1.2 A CAIXA, baseada nesses valores, adota rigorosa observância das leis e normas em todas as suas atividades,
se distinguindo como empresa capaz de irradiar os valores que embasam suas ações para as comunidades onde
atua.
7.1.3 O Programa de Integridade da CAIXA reúne os instrumentos utilizados na prevenção, detecção e combate à
corrupção, evidenciando o comprometimento da Empresa com o combate e a rejeição à corrupção em todas as
suas formas, em especial, no tocante à adoção de políticas de integridade, com procedimentos definidos de forma a
prevenir o envolvimento da Instituição, empregados, dirigentes e terceiros que atuam em seu nome, em atos lesivos
contra a administração pública.
7.1.4 O Programa visa evidenciar o compromisso da Instituição, por meio de seus conselheiros (Conselho Fiscal e
de Administração), dirigentes, empregados, colaboradores, Parceiros e terceirizados CAIXA, no combate
sistemático ao envolvimento em atos ilícitos, nas formas ativa ou passiva.

7.1.5 PILARES
7.1.5.1 O Programa está pautado em pilares, os quais estão contidos nos 3 eixos: Prevenção, Detecção e
Correição, de acordo com as orientações da Controladoria Geral da União –CGU:
 Pilar Protocolos de Integridade
 Refere-se ao conjunto de normas, políticas, instrumentos e procedimentos para minimizar a ocorrência de
ilícitos e evitar corrupção.
 A CAIXA possui um conjunto de normas, políticas, instrumentos e procedimentos que visam a minimizar a
ocorrência de ilícitos, das quais se destacam: este código de conduta, auditoria, due diligence, canal de
denúncias, entre outros.
 Pilar Comunicação e Treinamento
 Refere-se às ações educacionais e plano de comunicação com objetivo de disseminar a cultura de
integridade.
 A CAIXA utiliza diversos instrumentos de comunicação interna e externa para disseminação de
conhecimentos.
 Portal EAD Canais Parceiros (http://ead.canaisparceiros.caixa.gov.br/) com conteúdo exclusivo para
capacitação dos empresários Lotéricos, CCA e suas equipes, possibilita acesso a ações educacionais que
abordam temas relacionados à ética, conduta, integridade, modelo de atendimento e prevenção à lavagem de
dinheiro, ao Financiamento do Terrorismo e da Proliferação de Armas de Destruição em Massa.
 Pilar Monitoramento e Aplicação de Medidas Administrativas

Vigência: 14/12/2023 8 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
 Consiste no monitoramento e aplicação de medidas de administrativa por meio da aplicação das sanções
previstas na Circular vigente.
 A partir de denúncias, constatações ou indícios de atos suspeitos de corrupção, são instaurados processos
internos de apuração, seja pelo viés disciplinar, seja pelo viés ético, observando-se o direito ao contraditório
e ampla defesa de quem supostamente praticou ou colaborou com o eventual ato ilícito, podendo resultar na
aplicação de sanções, conforme estabelece as normas internas para empregados e regras específicas para a
Rede Lotérica.
 A CAIXA possui procedimentos definidos para assegurar a pronta interrupção de irregularidades ou infrações
detectadas e a tempestiva remediação da situação danosa, assim como permite o direito à ampla defesa do
lotérico.
7.2 A CAIXA disponibiliza página na internet, sobre integridade no https://www.caixa.gov.br/sobre-a-
caixa/governanca-corporativa/integridade/Paginas/default.aspx com conteúdos relacionados ao Programa de
Integridade da CAIXA, Política de Controles Internos, Compliance e Integridade, Canal de Denúncias, cartilhas,
entre outros.

8 PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO, AO FINANCIAMENTO DO TERRORISMO E DA

PROLIFERAÇÃO DE ARMAS DE DESTRUIÇÃO EM MASSA – PLD/FTP
8.1.1 A PLD/FTP tem por objetivo adotar mecanismos e procedimentos para a prevenção dos crimes de lavagem de
dinheiro em sintonia com a pertinente legislação, em especial, a Lei 9.613/98, bem como, dar conhecimento
tempestivo à CAIXA de delitos da espécie consumados ou tentados que a ela se relacionem.
8.1.2 A PLD/FTP visa prevenir que a CAIXA e as Unidades Lotéricas sejam utilizadas na prática dos crimes de
lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo.
8.1.3 As premissas estão dispostas na "Cartilha de Prevenção à Lavagem de Dinheiro e ao Financiamento do
Terrorismo" que poderá ser acessada no Conexão Parceiros - https://www.parceiros.caixa.gov.br/home , na opção
Suporte Parceiros > Normativos.

9 LGPD – LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS

9.1.1 A Lei nº 13.709/2018 que dispõe sobe a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, tem por objetivo assegurar
o direito à privacidade e à proteção de dados pessoais dos usuários, por meio de práticas transparentes e seguras,
garantindo direitos fundamentais e estabelecer regras claras sobre tratamento de dados pessoais.
9.1.2 O tratamento de dados é caracterizado na LGPD como “toda operação realizada com dados pessoais, como
as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão,
distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação,
modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração”.
9.1.3 A Unidade Lotérica, no exercício de suas atribuições previstas em contrato celebrado com a CAIXA e na
Circular CAIXA vigente, deve observar a legislação em vigor relativa à LGPD, que dentre outras regras estabelece a
obrigatoriedade de fornecimento de consentimento pelo titular para tratamento de dados pessoais, finalidade e
forma específica para armazenamento e tratamento das informações e penalidades para o caso de descumprimento
da legislação.
9.1.4 As premissas referentes a LGPD, estão disponíveis no Painel Conexão Parceiros -
https://www.parceiros.caixa.gov.br/home – Suporte Parceiros – Padrão de Atuação – Lei Geral de Proteção de
Dados – Cartilha LGPD.

10 POLÍTICA DE PREVENÇÃO E COMBATE AO ASSÉDIO MORAL E SEXUAL E À DISCRIMINAÇÃO

10.1 A política de prevenção e combate ao assédio moral e sexual vigente na CAIXA estabelece que as relações
entre a empresa e seus parceiros, bem como as atitudes desses, sejam pautadas para prevenção e combate ao
assédio moral, sexual e à discriminação.
10.2 Dessa forma, a CAIXA atua preventivamente para que tais comportamentos sejam mitigados e para que,
caso ocorram, empregados e parceiros envolvidos recebam acolhimento e conheçam os meios e trâmites
para registrar denúncia, a fim de promover um ambiente de trabalho digno, saudável e seguro na CAIXA e nas
Unidades Lotéricas.
10.3 O assédio moral ocorre quando há a prática de forma de violência que expõe pessoas a situações humilhantes
e constrangedoras no ambiente de trabalho, de forma repetitiva e prolongada, no exercício de suas atividades
laborais.
10.3.1 Constituem situações que podem configurar a prática de assédio moral:

Vigência: 14/12/2023 9 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
 Retirar a autonomia do empregado e/ou colaborador, reiteradamente, contestando suas decisões;
 Sobrecarregar o empregado e/ou colaborador com novas tarefas ou retirar o trabalho que habitualmente
competia a ele executar sem motivo institucional comunicado, provocando a sensação de inutilidade e de
incompetência;
 Ignorar a presença do assediado de forma explícita, dirigindo-se apenas aos demais empregados e/ou
colaboradores;
 Passar tarefas humilhantes;
 Gritar ou falar de forma desrespeitosa;
 Espalhar rumores ou divulgar boatos ofensivos a respeito do empregado e/ou colaborador;
 Criticar a vida particular do empregado e/ou colaborador;
 Atribuir apelidos pejorativos;
 Impor punições ou situações vexatórias;
 Postar mensagens depreciativas em grupos nas redes sociais;
 Evitar a comunicação direta, dirigindo-se ao empregado e/ou colaborador apenas por e-mail, bilhetes ou
terceiros e outras formas de comunicação indireta;
 Isolar fisicamente o empregado e/ou colaborador para que propositalmente não haja comunicação com os
demais colegas;
 Desconsiderar ou ironizar, injustificadamente, as opiniões do empregado e/ou colaborador;
 Delegar tarefas impossíveis de serem cumpridas ou determinar prazos manifestamente incompatíveis para
finalização de um trabalho;
 Omitir ou manipular informações necessárias, de forma recorrente, deixando de repassá-las com a devida
antecedência para que o colaborador realize suas atividades;
 Realizar vigilância excessiva;
 Instigar o controle de um empregado e/ou colaborador por outro, criando uma vigilância fora do contexto
da estrutura hierárquica;
 Pressionar para que não exerçam seus direitos trabalhistas;
 Interferir em processos de seleção visando dificultar ou impedir a promoção do empregado e/ou colaborador.
10.3.2 O Assédio sexual é a forma de violência que se caracteriza pelo ato de constranger alguém com o
intuito de obter vantagem ou favorecimento sexual.
10.3.2.1 O assédio sexual atinge todos os gêneros, idades, classes sociais, raças e orientações sexuais.
10.3.2.2 Constituem situações que podem configurar a prática de assédio sexual:
 Insinuações, explícitas ou veladas, de caráter sexual;
 Gestos ou palavras, escritas ou faladas, de caráter sexual;
 Oferecer benefícios e promessas de tratamento diferenciado em qualquer ambiente, em troca de favores
sexuais;
 Chantagem para permanência ou promoção no emprego;
 Ameaças, veladas ou explícitas, de represálias;
 Intimidação ou ofensa;
 Conversas indesejáveis e ofensivas sobre temas íntimos;
 Narração de piadas ou uso de expressões de conteúdo sexual ou de baixo calão;
 Contato físico não permitido;
 Solicitação de favores sexuais;
 Convites impertinentes e/ou insistentes e não desejados;
 Pressão para participar de “encontros” e saídas;
 Mensagem em redes sociais ou até mesmo ligações com teor sexual de pessoa com quem só tem uma
relação de trabalho;

Vigência: 14/12/2023 10 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
 Perseguição e perturbação na internet, nas redes sociais e até mesmo nas ruas;
 Ter suas imagens íntimas propositalmente vazadas;
 Ser avaliado(a) apenas pelos atributos físicos e ouvir comentários sobre suas roupas.

11 RESPONSABILIDADE SOCIAL, AMBIENTAL E CLIMÁTICA DA CAIXA

11.1 Os negócios, processos, atividades e relacionamentos com as partes interessadas incorporam a
responsabilidade social, ambiental e climática, de modo a assegurar a atuação e o desenvolvimento sustentável,
prezando pelo respeito ao meio ambiente, pela proteção e conservação dos ecossistemas, dos recursos hídricos,
da biodiversidade e da adaptação às mudanças climáticas do País.
11.2 São adotadas estratégias direcionadas para estimular a adesão das partes interessadas a boas práticas
sociais, ambientais e climáticas além da legislação inerente ao tema.
11.3 A CAIXA atua para promover a redução das desigualdades sociais e a erradicação da pobreza, com foco em
disponibilizar acesso a oportunidades de desenvolvimento socioeconômico para grupos e/ou indivíduos em situação
de vulnerabilidade.
11.4 A promoção da cidadania e do acesso a serviços financeiros impulsiona a inclusão socioeconômica e
financeira da população, por meio do fomento à bancarização, da oferta de produtos adequados às suas
necessidades e do estímulo à educação financeira para o consumo responsável e consciente.
11.5 A acessibilidade ao ambiente físico da CAIXA e das Unidades Lotéricas, à informação, à comunicação, a
sistemas, tecnologias, serviços e produtos é promovida garantindo a segurança, a autonomia e a igualdade de
oportunidade.
11.6 As ações sociais voluntárias promovidas são incentivadas como meio de gerar valor para a sociedade.
11.7 Deverá ser repelida toda e qualquer violação de direitos e garantias fundamentais, atos lesivos a interesse
comum e práticas de atos discriminatórios, tanto pela CAIXA quanto pelos seus parceiros, sendo reprovada toda e
qualquer prática que descumpra a legislação ambiental ou climática ou ameace a integridade e o equilíbrio dos
ecossistemas naturais.
11.8 A avaliação e o gerenciamento dos riscos sociais, ambientais e climáticos garantem o alinhamento à legislação
vigente, à estratégia corporativa e às boas práticas de mercado, sendo vedado o relacionamento com partes
interessadas para as quais sejam evidenciadas práticas que não estejam aderentes às exigências de caráter social,
ambiental e climático.
11.9 Os pactos, compromissos e acordos firmados pela CAIXA voltados para a responsabilidade social, ambiental e
climática são firmados em conformidade aos princípios e diretrizes desta Política.

12 PROGRAMA JOGO RESPONSÁVEL

12.1 A CAIXA segue as melhores práticas mundiais do Jogo Responsável cujo objetivo é mitigar os riscos de
possíveis impactos negativos sobre o público apostador e sobre a sociedade em geral.
12.2 Na comercialização dos produtos lotéricos, a Unidade Lotérica deverá observar as seguintes diretrizes:
 Assegurar-se da maioridade do cliente que estiver realizando apostas e informar em local visível sobre a proibição
da realização de jogos por menores de 18 anos;
 Não sugerir possibilidades de ganhos, chances de ganho irreais, superlativas ou incorretas;
 Não sugerir que apostar nas loterias é solução de problemas financeiros ou uma alternativa ao trabalho ou
exercício de profissão;
 Não associar os resultados dos concursos lotéricos a outro fator que não o puro acaso dos sorteios;
 Não explorar as dificuldades financeiras do apostador.
12.3 Não venda jogos para quem está escondendo o hábito da família, pedindo dinheiro emprestado para jogar ou
tentando recuperar as perdas obtidas no próprio jogo, neste caso, encaminhar o apostador, se houver
concordância, a buscar orientações para o tratamento de transtorno do jogo no 0800 104 0104 ou 4004 0104 ou no
site www.jogoresponsavel.com.br.
12.4 Cabe ressaltar que a principal função das ações vinculadas ao Jogo Responsável, é levar ao conhecimento
dos lotéricos, dos funcionários CAIXA, do público apostador e da sociedade em geral as regras de um jogo
saudável e divertido, que contribui para a sustentabilidade das loterias CAIXA.
12.5 A CAIXA disponibiliza canal de Denúncias CAIXA para relatos referentes à inobservância às diretrizes do Jogo
Responsável, pelos seguintes meios:

Vigência: 14/12/2023 11 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
 Página da internet: https://www.caixa.gov.br/atendimento/canal-denuncia e
https://www.contatoseguro.com.br/caixa ;
 App da Contato Seguro, disponível para Android e IOS;
 E-mail:[email protected];
 Telefone:0800 512 6677.

13 AUTORREGULAÇÃO FEBRABAN
13.1 A CAIXA é integrante do Sistema de Autorregulação Bancária – FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos)
e segue o disposto no Código de Conduta Ética e Autorregulação, que tem por objetivo reforçar o compromisso de
todas as Instituições Financeiras associadas com o Sistema de Autorregulação Bancária (SARB).
13.2 Criado por deliberação do Conselho Diretor da FEBRABAN, em 28 de agosto de 2008, o SARB estabelece
padrões ainda mais elevados de conduta a serem seguidos pelas Instituições Financeiras Signatárias, de modo que
possam atuar de forma transparente e eficiente, em benefício do segmento, dos consumidores e de toda a
sociedade.
13.3 Regido pelos princípios da integridade, equidade, respeito ao consumidor, transparência, excelência,
sustentabilidade e confiança, o SARB reflete o compromisso do sistema financeiro no seu relacionamento com o
consumidor, com a livre concorrência; responsabilidade socioambiental; prevenção de situações de conflito de
interesses; prevenção à fraude; combate à lavagem de dinheiro e com a adoção de medidas voltadas à
anticorrupção.
13.4 Dessa forma, é fundamental que os parceiros estejam sempre atentos às determinações previstas no Sistema
de Autorregulação Bancária FEBRABAN, cujas orientações previstas nos SARB vigentes deverão ser consultadas
no site https://autorregulaçãobancaria.com.br.
13.5 O cumprimento dos SARB sempre serão reforçados pela CAIXA, quando da disponibilização de materiais
educativos e comunicados.

13.6 PÚBLICO VULNERÁVEL

13.6.1 São considerados vulneráveis os consumidores que, devido a sua condição pessoal, demonstrem menor
capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios
interesses.
13.6.1.1 Podem ser consideradas características dos públicos vulneráveis, isoladamente ou em conjunto, dentre
outras:
 capacidade civil;
 deficiência física ou mental;
 doença grave, nos termos da legislação;
 superendividamento;
 grau de escolaridade;
 habilidade e/ou maturidade digital;
 idade;
 renda.
13.6.1.2 A CAIXA e as Unidades Lotéricas devem garantir ao público potencialmente vulnerável acesso a
informações claras e transparentes, proporcionando-lhes plenas condições para uma tomada de decisão consciente
a respeito de seus produtos e serviços.
13.6.1.2.1 A oferta de produtos e serviços financeiros a este público dever ser adequada às necessidades, aos
interesses e aos seus objetivos.
13.6.1.2.2 A não observância deste regramento poderá ensejar em aplicação de penalidade prevista na Circular
CAIXA vigente.
13.6.1.3 A CAIXA disponibiliza aos Lotéricos curso de capacitação com as regras e dicas referentes ao
aperfeiçoamento dos padrões de qualidade e serviços das instituições financeiras no relacionamento com os
consumidores em situações especiais de atendimento, o qual está disponível na Universidade Rede Parceira,
endereço https://universidadeparceiros.caixa.gov.br/course/view.php?id=113.

Vigência: 14/12/2023 12 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
13.6.2 CONSUMIDOR IDOSO
13.6.2.1 As Lotéricas devem assegurar que a oferta de produtos e serviços financeiros seja adequada às
necessidades, aos interesses e aos objetivos dos consumidores idosos.
13.6.2.1.1 Consideram-se idosas as pessoas definidas na Lei 10.741/2003, o Estatuto do Idoso.
13.6.2.2 A não observância quanto ao consumidor idoso poderá ensejar em aplicação de penalidade prevista na
Circular CAIXA vigente e no estorno da operação contratada e remuneração paga.

13.7 DOCUMENTO CORRELATO – SISTEMA DE AUTOREGULAÇÃO DE OPERAÇÕES DE EMPRÉSTIMO

PESSOAL E CARTÃO DE CRÉDITO COM PAGAMENTO MEDIANTE CONSIGNAÇÃO
13.7.1 A CAIXA é signatária do documento correlato de boas práticas de operações de empréstimo pessoal e cartão
de crédito com pagamento mediante consignação, assim todos os seus parceiros devem seguir as regras desta
autorregulação.
13.7.1.1 A contratação e portabilidade de operações de empréstimo pessoal e cartão de crédito, ambos com
pagamento mediante consignação em salário, benefício ou aposentadoria, serão descritas nos próximos itens deste
manual, com o intuito de assegurar a melhoria da qualidade, transparência, segurança e eficiência da oferta, assim
como contribuir para a prevenção de conflitos nas relações de consumo relacionadas a essas operações.
13.7.2 As Unidades lotéricas devem atuar em estrita consonância com a lei e regulamentos em vigor, em especial a
Resolução CMN nº 4.935, de 29 de julho de 2021, além de observar as normas contidas no MO33866 e no
MO43010, e deverão:
 observar as melhores práticas bancárias, informadas pela ética, boa-fé e transparência;
 assegurar informações corretas, claras e precisas aos consumidores;
 adotar as melhores práticas em matéria de proteção e tratamento de dados pessoais
13.7.3 A oferta de contratação de crédito consignado deve ser objetiva, clara, precisa e completa, abordando as
características do produto, sendo relatados ao cliente minimamente os seguintes dados:
 taxas de juros;
 tarifas incidentes;
 eventuais seguros;
 impostos;
 custo efetivo total (“CET”);
 o montante das prestações;
 prazo de validade da oferta;
 nome e o endereço, inclusive o eletrônico, da CAIXA;
 o direito do consumidor à liquidação antecipada e não onerosa do débito;
 O direito do cliente à desistência do contrato no prazo de até 07 (sete) dias úteis a contar do recebimento do
crédito, devendo restituir o valor total concedido que lhe foi entregue, acrescido de eventuais tributos incidentes
sobre a operação.
13.7.4 As Unidades Lotéricas comprometem-se a adotar as melhores práticas relativas à proteção e tratamento de
dados pessoais dos clientes.
13.7.4.1 Com a finalidade de promover medidas educativas, conforme relatado no item 9.1.4, as premissas
referentes à LGPD foram disponibilizadas no Painel Conexão Parceiros - https://www.parceiros.caixa.gov.br/home –
Suporte Parceiros – Padrão de Atuação – Lei Geral de Proteção de Dados – Cartilha LGPD.
13.7.4.2 Haverá avaliação da qualidade dos serviços prestados, a qual leva em consideração, além de outros
aspectos, a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), sendo considerada falta grave qualquer
forma de captação ou tratamento inadequado ou ilícito dos dados das pessoas naturais.

13.7.5 IMPEDIMENTOS
13.7.5.1 É vedada a contratação de novos parceiros que possuam, direta ou indiretamente, sócio ou dirigente
coincidente com o de correspondente punido com suspensão definitiva de contratação de novas operações de
crédito consignado.

Vigência: 14/12/2023 13 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
13.7.5.2 É vedada a atuação de forma a prevalecer-se da fraqueza ou da ignorância do consumidor, tendo em vista
a sua idade, saúde, conhecimento ou condição social na oferta de operações de crédito consignado.
13.7.5.3 Não é permitida a contratação de operação de crédito consignado para cliente que possua registro ativo na
plataforma “Não Me Perturbe”.
13.7.5.4 Também fica proibida a remuneração de operação de crédito consignado nos seguintes casos:
 Quaisquer operações de crédito consignado realizadas dentro do período de 180 dias a partir do desbloqueio da
plataforma “Não me Perturbe” pelo consumidor;
 Encaminhamento de portabilidade de operação de crédito consignado, ou do refinanciamento da portabilidade
decorrente, antes de 360 (trezentos e sessenta) dias contados da data de contratação da operação de crédito
consignado na Instituição Financeira de origem;
 Encaminhamento de novas operações de crédito consignado oriundas de margem consignável liberada em razão
de portabilidade ou do refinanciamento da portabilidade decorrente, com redução no valor da parcela, antes de
360 (trezentos e sessenta) dias contados da data de contratação da operação de crédito consignado na Instituição
Financeira de origem;
 Encaminhamento de novas operações de crédito consignado em prazo inferior a 90 (noventa) dias contados da
liquidação antecipada de operações de crédito consignado contratadas pelo beneficiário ou tomador, e efetivadas
mediante TED, DOC, TEF ou qualquer outro meio.
13.7.5.5 A CAIXA não autoriza a realização de contato aos clientes mediante ligação telefônica, mensagem
instantânea ou por meio eletrônico, seja na etapa de prospecção ou posterior à aquisição do produto/serviço.
13.7.6 Medidas administrativas previstas na Circular CAIXA vigente poderão ocorrer em caso de descumprimento
desta regulamentação.

13.7.7 PLANO DE QUALIDADE

13.7.7.1 São considerados os seguintes critérios no controle de qualidade das operações de crédito consignado
contratadas:
 Volume de reclamações procedentes de consumidores, em que seja constatada a responsabilidade da Unidade
Lotérica pela conduta indevida, contemplando, especialmente, os seguintes aspectos:
 Realização de oferta abusiva para consumidores que solicitaram a inclusão de seus números de telefones
fixos ou móveis no sistema “Não me Perturbe”;
 Irregularidades na formalização ou encaminhamento das propostas de operações de crédito consignado;
 Encaminhamento de propostas de operações de crédito consignado sem a evidência da anuência do
consumidor;
 Atuação que visa a dificultar ou a impedir o exercício do direito de desistência pelo consumidor.
 Volume de entrada de ações judiciais procedentes, em que seja constatada conduta indevida;
 Resultado de eventuais avaliações realizadas por auditorias externas e interna contendo, ao menos, os 5 (cinco)
requisitos abaixo:
 tecnologia da Informação;
 adequação à LGPD;
 relacionamento com cliente;
 políticas de Governança;
 treinamento e aprendizagem.
13.7.7.1.1 As reclamações de consumidores e ações judiciais em que seja constatada a responsabilidade da
Unidade Lotérica pela conduta indevida, são consideradas procedentes nas seguintes hipóteses:
 Contratação não reconhecida pelo consumidor, seguida da restituição integral do valor concedido, em até 60
(sessenta) dias a contar da disponibilização do crédito;
 Fraude de qualquer natureza identificada pelas áreas de segurança corporativa;
 Ausência de instrumento contratual.
13.7.7.1.2 Os critérios são apurados e consolidados mensalmente e leva em consideração o volume de carteira de
cada Unidade Lotérica no período da apuração.
13.7.7.1.2.1 A partir dessa aferição, as Unidades Lotéricas são classificadas como:

Vigência: 14/12/2023 14 / 15
 #EXTERNO.CONFIDENCIAL MO 39600 001
 em conformidade;
 parcialmente conforme;
 não conforme.
13.7.7.1.3 Após a realização da consolidação prevista, em caso de não conformidade com os parâmetros
estabelecidos neste Plano de Qualidade, as seguintes medidas administrativas poderão ser aplicadas, de forma
progressiva:
 advertência;
 suspensão de contratação de novas operações pelo prazo de 5 (cinco) dias úteis;
 suspensão de contratação de novas operações pelo prazo de 10 (dez) dias úteis;
 suspensão de contratação de novas operações pelo prazo de 20 (vinte) dias úteis;
 suspensão de contratação de novas operações pelo prazo de 30 (trinta) dias úteis;
 suspensão definitiva de contratação de novas operações de crédito consignado.
13.7.7.1.3.1 Em caso de infrações cuja gravidade, elevado impacto para a coletividade de consumidores, para o
mercado ou para a imagem da Autorregulação estejam presentes, qualquer uma das medidas poderá ser aplicada,
independentemente de progressividade.
13.7.7.1.3.2 Na hipótese da avaliação realizada por auditoria externa, a recusa de participação em qualquer dos
ciclos anuais de avaliação pode ensejar, a critério da governança do Sistema de Autorregulação, suspensão
definitiva de contratação de novas operações de crédito consignado.
13.7.7.1.4 Poderão constar no sítio da CAIXA as Unidades Lotéricas suspensas em decorrência da avaliação de
qualidade, assim como a avaliação que é composta, entre outras informações, pelas reclamações procedentes, em
que seja constatada a responsabilidade pela conduta indevida, registradas por consumidores diretamente no SAC
da CAIXA, no Instituto Nacional de Seguro social (INSS), na plataforma de solução de conflitos “consumidor.gov.br”,
no Sistema de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC e no Banco Central do Brasil, bem como pelas
ações judiciais procedentes.
13.7.7.2 Os operadores da Unidade Lotérica são considerados como agente de crédito para efeitos do documento
correlato.
13.7.7.2.1 Os agentes de crédito vinculados que comprovadamente derem causa a reclamações e/ou ações
judiciais consideradas procedentes referentes a golpes, fraudes e falsidade ideológica são impedidos de operar
com crédito consignado.

Vigência: 14/12/2023 15 / 15