Interpretando a

NBR ISO 9000

DAEC - Divisão de Assistência às Empresas e à Comunidade

Núcleo de Desenvolvimento Gerencial e Qualidade
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Interpretando a
NBR ISO 9000

DAEC - Divisão de Assistência às Empresas e à Comunidade

Núcleo de Desenvolvimento Gerencial e Qualidade

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Programa SENAI-SP de Gestão da Qualidade

Trabalho desenvolvido pela

Divisão de Assistência às Empresas e à Comunidade - DAEC
Núcleo de Desenvolvimento Gerencial e Qualidade
Coordenação: Clayton George João
Elaboração: Aristodemo Daniel de Oliveira e João Ulysses Laudissi
Edição: Ademir Miguel Bronzatto
Assessoria técnica: Luiz Carlos Tricárico
Composição e Arte: Criarte - Comunicação Visual S/C Ltda.

S47i SENAI-SP. Interpretando a NBR ISO 9000, por LAUDISSI,

João Ulysses; OLIVEIRA, Aristodemo Daniel de. São
Paulo, 1995, 64p.

1 - Normalização. 2 - Sistema da Qualidade. I.t.

389.6
CDU
IBICT/76

SENAI - Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

Departamento Regional de São Paulo
Praça Alberto Lion, nº 100 - Cambuci - São Paulo - SP
CEP 01515-000 - Telefone (011) 239-9000
E-mail [email protected]

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Agradecimentos

- Escola SENAI “Antonio Adolpho Lobbe” - CFP 6.01.

São Carlos - SP.

- Escola SENAI “Prof.João Baptista Salles da Silva” - CFP 5.07.

Americana - SP.

- DAEC - Divisão de Assistência às Empresas e à Comunidade.

Pelo apoio na realização deste trabalho.

Aos colegas:

- Cristina Pereira - CFP 6.01.

- Humberto Luis Faggian - CFP 6.01.
- Iraci de Fátima Gava Micheloni - CFP 6.01.

Pela dedicação (e bom humor) na digitação dos originais e ajuda na citação bibliográfi-
ca.

Aristodemo Daniel de Oliveira

CFP 6.01

João Ulysses Laudissi

CFP 5.07

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Sumário

Apresentação .........................................................................................................09

Qualidade - Evolução do conceito..........................................................................11

Normalização..........................................................................................................18

Conceitos fundamentais segundo NBR ISO 8402/dez 1994..................................25

Sistemas da qualidade ...........................................................................................29

Série ISO 9000.......................................................................................................34

Critérios para seleção e uso das normas da família NBR ISO 9000 ......................44

Implantação do sistema de garantia da qualidade - Família NBR ISO 9000 ..........46

Leitura e interpretação da norma NBR ISO 9001..................................................54

Relação de normas técnicas ..................................................................................61

Bibliografia..............................................................................................................63

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Apresentação

Em 1994 o SENAI projetou e deu início à implantação do Programa de Gestão da Qua-

lidade do Setor Calçadista de Franca, em Franca-SP.

Foram elaborados e publicados diversos trabalhos para servirem de material didático

de apoio aos diversos treinamentos previstos naquele programa.

Um daqueles trabalhos, denominava-se Sistema de Garantia da Qualidade - ISO

série 9000.

Em 1995, a DAEC formou seis grupos de trabalho para estudar o material didático
existente e elaborar, se fosse o caso, novos materiais didáticos, atualizados, sobre seis
temas distintos, para serem utilizados em treinamentos em programas de Qualidade
para empresas do Estado de São Paulo, atendidas pelo SENAI-SP.

Um dos grupos elaborou este material sobre a ISO 9000, aproveitando parcialmente o
material existente.

As modificações introduzidas têm por base as experiências vividas em treinamentos

sobre estas normas, onde se verificou que a falta de uma visão histórica e de conceitos
básicos dificultam (e muitas vezes impedem) a correta compreensão do conteúdo das
normas.

A proposta deste trabalho é fornecer material de apoio para treinamentos específicos

de leitura e interpretação da norma NBR ISO 9001.

Este material deve ser considerado o mínimo necessário para o estudo e entendimento
dos conceitos gerais.

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Ao utilizar este material os seguintes cuidados devem ser observados:

a) Este é um material de apoio e deve ser utilizado nos treinamentos com o auxílio de
um instrutor com experiência neste assunto. Ele deve ter em mãos todas as nor-
mas, em edições oficiais da ABNT, necessárias para realizar o treinamento.
b) Para a leitura e interpretação (parte final do programa) é indispensável que todos
os participantes tenham a possibilidade de utilizar a norma que for objeto de estu-
do, em versão oficial da ABNT.
c) Nos treinamentos, as normas utilizadas serão as traduzidas do inglês para o portu-
guês pela ABNT/CB-25.

Normas estão sempre sujeitas a revisões, por isso deve-se procurar utilizar as edições
mais recentes. Sempre que houver dúvida sobre a validade das normas deve-se con-
sultar o organismo responsável pela publicação.

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Qualidade - Evolução do conceito

Desenvolvimento
Quando se estuda a história do ser humano, desde os primeiros tempos de sua exis-
tência pode-se verificar que não é recente a preocupação dele com o que se chama
qualidade. Esta preocupação, pode-se dizer, é tão antiga quanto o ser humano.

Encontram-se em incontáveis registros históricos comprovações de que o ser humano

sempre esteve envolvido e comprometido com questões como atendimento de neces-
sidades, adequação ao uso, melhoria contínua, etc.

Desde a descoberta ou invenção dos primeiros utensílios (ferramentas, armas, etc.) e

a utilização em seu proveito dos elementos da natureza, até as mais recentes realiza-
ções, o ser humano mostra que tem inerente a ele conceitos de qualidade.

É inegável, entretanto, que o enfoque e a amplitude desses conceitos têm variado ao

longo da história da humanidade.

Nos primórdios da história, quando o ser humano escolhia uma ou outra madeira (ou
pedra) para sua ferramenta, arma ou utensílio, algum critério o orientava em sua deci-
são. Descobrindo a cerâmica, os metais, o vidro ou cuidando da agricultura e dos ani-
mais, ele mostra também que estas atividades não eram totalmente fruto do acaso.

Ao longo do tempo o ser humano amplia seus conhecimentos, habilidades e seus con-
ceitos de qualidade. Uma característica importante é que estes conhecimentos e habi-
lidades eram do domínio de poucos, que transmitiam a outros privilegiados esses se-
gredos.

Entre os detentores de conhecimentos e habilidades destaca-se a figura do artesão.

Pode-se dizer que a qualidade se confunde com a própria figura do artesão.

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E por que isso acontece? É que o trabalho de cada artesão traz sua marca registrada,
como ainda acontece com os grandes artistas da atualidade. O artesão confere a tudo
que faz sua marca única, exclusiva.

O artesão do Mundo Antigo escolhe a matéria-prima, especialmente para o produto

que vai elaborar. Sua técnica, muitas vezes, é um segredo que só ele conhece, resul-
tado de muitos anos de trabalho e experimentação.

Seu trabalho é totalmente manual e lento. Por isso, seus produtos são caros e só estão
ao alcance de uma minoria privilegiada.

Nessa época, portanto, a qualidade é garantida pelo próprio artesão, pois ele está em
contato direto com seus clientes e conhece as suas necessidades.

A manufatura
O domínio do artesão continuou praticamente absoluto até o século XVIII. Nesse ponto
entram em cena a manufatura e a divisão capital-trabalho: vários artesãos passam a
trabalhar em conjunto, para um capitalista - proprietário das ferramentas, da matéria-
prima e dos clientes.

O capitalista produziu um afastamento entre o artesão e seus clientes. Na manufatura,

o artesão conhece e domina totalmente sua técnica, mas não tem mais contato direto
com seus clientes; a qualidade de seu produto passa a ser tanto sua responsabilidade
como do dono da manufatura.

A revolução industrial
Na manufatura a produção ainda era baixa e destinada a poucos. Com a revolução
Industrial começa a mecanização, que tem como conseqüências diretas o aumento da
produção e o barateamento dos produtos.

Henry Ford cria a primeira linha de montagem para produzir em larga escala o automó-
vel Ford modelo T. Especialistas como Taylor e Fayol realizam estudos de tempos,
métodos e movimentos para aumentar o fluxo da produção.

O processo produtivo passa, então, a ser dividido em operações elementares que po-
dem ser executadas por operários que não precisam ter uma grande qualificação pro-
fissional.

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A qualidade dos produtos cai e torna-se necessário criar a inspeção em cada fim de
etapa. Essa inspeção permite separar os produtos defeituosos, para evitar que eles
cheguem ao consumidor.

Portanto, na produção em série, que utiliza linha de montagem, quem produz não do-
mina todo o processo de fabricação, não tem mais contato com os clientes (consumido-
res) e a responsabilidade da qualidade fica a cargo de inspetores.

Intercambialidade
Nas linhas de montagem os produtos deixam de ser produzidos de forma individualiza-
da: os componentes não são fabricados e ajustados para compor cada produto.

Produzidas em grande quantidade, as peças perdem sua individualidade. Devem, en-

tretanto, ser equivalentes para permitir sua montagem. Dizemos, então, que as peças
são intercambiáveis - podem ser trocadas entre si.

A intercambialidade das peças cria um outro conceito de qualidade: as peças não pre-
cisam mais ter dimensões exatas. Elas serão consideradas adequadas e intercambiá-
veis se suas dimensões estiverem dentro de limites de tolerância previamente estabe-
lecidos.

Assim, a partir de 1840, surgem os calibradores simples para verificar e controlar as

dimensões das peças. São os calibradores tipo passa que selecionam as peças que
estão dentro do limite de tolerância fixado.

Em 1870 os calibradores já são do tipo passa-não-passa, ou seja, estabelecem as di-

mensões mínima e máxima que as peças podem apresentar para serem aceitas.

Da Inspeção ao Controle da Qualidade

A partir de 1900, várias técnicas foram desenvolvidas para combater os defeitos de
fabricação e reduzir os prejuízos à produção. Essas técnicas podem ser agrupadas sob
o nome de Controle da Qualidade. Algumas das principais mudanças que ocorreram na
passagem da simples inspeção para o Controle da Qualidade são apresentadas abai-
xo:
• Até 1840 - inspeção simples;
• De 1840 a 1900 - limites de tolerância - controle com calibres;
• 1900 - normalização com especificação de fabricação;
• 1920 - conceitos de tolerância da partida (especificações de aceitação);
• 1924 - controle da fabricação por meio de gráficos;
• 1940 - aprimoramento das técnicas de Controle Estatístico do Processo (CEP).

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 Interpretando a NBR ISO 9000

O Controle da Qualidade é um avanço significativo em relação à simples inspeção: seu

objetivo não é simplesmente separar as peças defeituosas. Com o Controle da Quali-
dade procura-se evitar a produção de peças de qualidade insatisfatória. Passa-se a
trabalhar com especificações de fabricação. A qualidade dos produtos torna-se, então,
o atendimento dessas especificações.

A partir de 1920 a estatística é introduzida no Controle da Qualidade, com a utilização

dos gráficos de controle inventados pelo Dr. Walter A. Shewhart, da Bell Laboratories.
É que a grande produção de peças tornou demorada e cara a inspeção completa, peça
por peça. Com a estatística a inspeção passa a ser feita por amostragem.

Surge então o Controle Estatístico do Processo - CEP, que pode ser considerado o
resultado do trabalho de dois pesquisadores: o Dr. Shewhart, introdutor das técnicas
estatísticas e o Dr. William Edwards Deming, que criou uma filosofia de gerenciamento
onde o envolvimento e o comprometimento devem ser de toda a empresa, desde a sua
alta administração. A qualidade do produto passa a ser vista como o resultado de pro-
cessos controlados.

O Controle Estatístico do Processo (CEP) representa o ponto máximo no desenvolvi-

mento do Controle da Qualidade. É que ele vai agir sobre todas as fases da produção:
começa no próprio estudo do projeto; prossegue com a verificação da matéria-prima;
continua no próprio processo de fabricação e termina no produto acabado.

Qualidade total
O CEP já havia sido abandonado nos Estados Unidos quando foi introduzido no Japão,
na década de 50. E, atualmente, é impossível falar de qualidade sem mencionar a ex-
periência do Japão após a Segunda guerra mundial.

A virada da economia japonesa está muito ligada ao seminário desenvolvido no Japão,

em 1950, pelo especialista americano Dr. Deming, que atendeu ao convite da “JUSE -
União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses”.

Foi um seminário de 8 dias sobre “Controle Estatístico da Qualidade”, destinado a ge-

rentes, chefes e engenheiros. Segundo o Dr. Kaoru Ishikawa, especialista em qualida-
de no Japão, o Dr. Deming colaborou intensamente na introdução do Controle da Qua-
lidade naquele país.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Entretanto, como assinala Ishikawa (1986), esse Controle da Qualidade “consistia

numa atividade somente implementada pelos engenheiros e técnicos da produção, não
envolvendo os diretores, gerentes e mesmo a cúpula dirigente”.
Assim, lembra Ishikawa, foi necessária a vinda do Dr. J. M. Juran ao Japão, em 1954.
Juran desenvolveu um seminário cujo enfoque central é o papel dos dirigentes e das
chefias nas atividades de Controle da Qualidade. Esse seminário produziu uma mu-
dança fundamental no Japão. O Controle da Qualidade deixou de ser centralizado em
tecnologia para se alicerçar na administração global.

Juran fez os empresários japoneses perceberem que o Controle da Qualidade é um

instrumento de gestão. Ele deve estar em toda a empresa, com a participação de to-
dos: da chefia aos operadores.

O conceito de Controle da Qualidade Total foi criado nos E.U.A., pelo Dr. Armand V.
Feingenbaum, com a publicação de um artigo na Industrial Quality Control, em maio de
1957 e, posteriormente, com a publicação do livro intitulado Total Quality Control: Engi-
neering and Management, em 1961.

Feingenbaum define o Controle da Qualidade Total como “um sistema eficiente para a
integração do desenvolvimento da qualidade, da manutenção da qualidade e dos es-
forços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos em uma organização para
permitir produção e serviços aos níveis mais econômicos, que levam em conta a satis-
fação total do consumidor”.

Todavia, Feingenbaum defendia para o Controle da Qualidade Total um estilo de ad-

ministração exercido essencialmente por especialistas em Controle da Qualidade
(C.Q.).

Ishikawa afirma que no Japão não se aplica o mesmo enfoque de Feingenbaum. No

Japão desenvolveu-se um estilo próprio que passou a ser denominado “Controle da
Qualidade em toda a empresa”, para caracterizar o enfoque japonês.

No mundo todo generalizou-se denominar por T.Q.C. - Total Quality Control todos es-
tes estilos de administração que tenham uma preocupação global com a qualidade,
incluindo fornecedores da empresa, a empresa (seus proprietários e funcionários),
usuários dos produtos (intermediários e finais) e toda a sociedade.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Com o TQC, o Japão estendeu o Controle da Qualidade ao estágio de desenvolvi-

mento de novos produtos. No momento de criação de novos produtos, deve-se prever
as características que os futuros consumidores irão procurar neles.

O TQC representa um estágio importante na evolução das empresas. A empresa ca-

pitalista, depois de ter passado pelas fases de produção em massa e da concorrência
através do menor custo, chegou ao estágio da competição pelo atendimento do cliente:
a era da Qualidade Total.

Na era da Qualidade Total, a empresa abandona o enfoque centrado no lucro imediato;

percebe que, a longo prazo, corre o risco de perder na competitividade internacional.

De outro lado, centralizando sua ação na qualidade, as empresas garantem um au-

mento contínuo da confiança dos consumidores. O resultado desse enfoque é o au-
mento das vendas e um lucro maior a longo prazo.

Essas condições irão permitir à empresa expandir seu mercado a todas as partes do
Planeta. Nessa etapa, qualidade é definida como satisfação do usuário e deve abran-
ger as seguintes características: desempenho do produto, preço competitivo, cumpri-
mento do prazo de entrega e atendimento ao cliente (serviços pós-venda).

A era da competitividade acumula os avanços das fases anteriores do desenvolvimento

das empresas: capacidade de produzir em massa, preços competitivos e qualidade
como satisfação do cliente.

Não se deve confundir T.Q.C. com ISO 9000, pois embora tenham semelhanças, os
conceitos de T.Q.C. são mais abrangentes. A ISO 9000 pode servir como uma ferra-
menta gerencial auxiliando a empresa a atingir os objetivos do T.Q.C.

A revolução da informação e da informática

A partir dos anos 70, com o rápido aperfeiçoamento nos campos da informação e da
informática, as relações comerciais mudaram profundamente. Os clientes/consumido-
res estão em qualquer lugar: os mercados tornam-se mundiais. É a chamada globa-
lização da economia.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

A ciência e a tecnologia avançam e os processos produtivos sofrem transformações

profundas. Novas filosofias de produção como Just-in-time, novas idéias e técnicas de
produção e administração como Kanban, T.P.M., Terceirização, Quarteirização, Global-
sourcing, etc., passam a ser utilizadas pelas organizações.

No setor de veículos podem ser citados três exemplos recentes destas transformações.
Exemplos:
1. O carro da General Motors, modelo Corsa, representa o que se chama de carro
mundial. O mesmo modelo pode ser montado em diferentes países utilizando os
mesmos componentes e mesmas ferramentas em qualquer fábrica montadora. As
autopeças podem também ser produzidas e comercializadas nos diferentes países.
2. A Volkswagem mundial implantou, na sua fábrica de caminhões em Resende-RJ,
um processo de produção chamado consórcio modular. Neste processo os forne-
cedores atuam em módulos dentro da fábrica principal, responsabilizando-se pela
produção e qualidade de todos os componentes. Cada módulo cuida da produção e
montagem de uma parte inteira do veículo. Pode-se dizer que são várias fábricas
dentro de uma.
3. Três montadoras de veículos, as americanas General Motors, Ford, Chrysler, cha-
madas de Big Three, elaboraram e editaram, em agosto de 1994, um conjunto de
normas denominado QS 9000. O objetivo principal é unificar as exigências de qua-
lidade entre seus fornecedores.

Os fatores determinantes para este trabalho, unindo empresas rivais, foram:

a) Facilitar as atividades dos fabricantes de autopeças;
b) Detalhar melhor as exigências das normas da série ISO 9000, consideradas pelas
montadoras muito genéricas para atender determinadas especificações do setor.
A ISO 9000 tornou-se a base da QS 9000;
c) Ampliar as exigências de qualidade para além do chamado chão de fábrica, tratando
de temas como treinamento contínuo, redução constante do tempo de desenvolvi-
mento de produtos, planejamento de marketing, atendimento ao cliente e melhoria
contínua na gestão dos negócios.

Em relação ao mercado consumidor, pode-se considerar uma reação da indústria au-

tomobilística americana aos seus concorrentes da Ásia.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Normalização

Introdução
Consultando um dicionário da língua portuguesa pode-se ali verificar que a palavra
norma tem os significados de: princípio, regra, preceito, lei, modelo ou padrão.

Normalizar significa regularizar, submeter à norma ou normas.

E normalização é entendida como o ato ou efeito de normalizar.

As normas e a normalização fazem parte do mundo desde seu início, abrangendo to-
das as atividades. Em muitos casos este ato de normalizar não é exercido pelo ser
humano, a própria natureza tem regras próprias, estabelecidas para seus elementos e
espécies animais e vegetais.

É absolutamente necessário que o ser humano exerça as atividades de normalização

em perfeito equilíbrio com a natureza.

Neste material didático utilizou-se para os termos norma e normalização os conceitos

expressos no “Guia 2 - Termos gerais e definições relativas à normalização e atividades
correlatas - ABNT/ISO/IEC - 1993”.

Para estes dois termos considerou-se mais interessante transcrever, na íntegra, as

definições do Guia 2.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Definições básicas

Norma (Guia 2 - item 3.2)

Documento, estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido,
que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para
atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em
um dado contexto.

Nota:
As normas devem ser baseadas em resultados consolidados da ciência, tecnologia e
experiência, visando à otimização de benefícios para a comunidade.

Normalização (Guia 2 - item 1.1)

Atividade que estabelece, em relação a problemas existentes ou potenciais, disposi-
ções destinadas a utilização comum e repetitiva com vistas à obtenção do grau ótimo
de ordem, em um dado contexto.

Notas:
1. Em particular, a atividade consiste nos processos de elaboração, publicação, dis-
seminação e implementação de normas.
2. A normalização proporciona importantes benefícios, melhorando a adequação dos
produtos, processos e serviços às finalidades para as quais foram concebidos, con-
tribuindo para evitar barreiras comerciais e facilitando a cooperação tecnológica.

Níveis de normalização
O item 1.6 do Guia 2 define nível de normalização como sendo o alcance geográfico,
político ou econômico de envolvimento da normalização.

Normalização territorial
Quando se considera uma fração territorial de um determinado país. Esta fração pode
ser um (ou mais) Estado, Ministério, Associação, Empresa individual.

Exemplos:
• ANFAVEA - Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Brasil).
• ASTM - American Society for Testing Materials (EUA).

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Normalização nacional
Quando ocorre em um dado país e a ele se restringindo sua aceitação e aplicação.
Neste caso as normas devem ser editadas por uma organização nacional de normas
que seja reconhecida como autoridade para torná-las públicas, procurando satisfazer
necessidades e interesses do governo, indústrias, consumidores e comunidade científi-
ca.

Exemplos:
Brasil
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Edita as NBR - Normas Brasileiras.

Alemanha
DIN - Deutsch Institut für Normung.
Edita as DN - Deutsch Norm (Norma Alemã).

Normalização regional
Quando participam organismos de diversos países de uma dada região geográfica,
econômica ou política do mundo.

Exemplos:
Normas do Mercosul (Mercado Comum do Sul).
Normas da C.E. (Comunidade Européia).

Normalização Internacional
Neste caso todos os países através de seus organismos participam, livremente, da
elaboração das mesmas.

Exemplos:
ISO - International Organization for Standardization.
IEC - International Electrotechnical Comission.

Normalização interna
Freqüentemente utiliza-se a expressão normalização interna. Esta denominação, em-
bora não conste no Guia 2, insere-se no conceito de norma territorial daquele guia.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

O conjunto de normas adotadas por uma empresa corresponde à sua normalização

interna e funciona como uma importante ferramenta de gerenciamento. Essa ferra-
menta só é eficaz se existir um acordo entre todos os que trabalham na organização,
da administração até o nível operacional.

A normalização na empresa vai possibilitar a criação de regras assumidas em consen-

so, que irão regular e tornar mais transparentes as relações internas. Assim, toda a
empresa trabalha com economia, funcionalidade e segurança.

A normalização interna também vai se refletir nas relações externas da empresa, ligan-
do entre si: fornecedores, fabricantes, comerciantes, consumidores, prestadores de
serviço e atingindo a sociedade, o governo e os agentes fiscalizadores.

Por isso, pode-se dizer que a normalização interna é básica para a empresa alcançar
níveis superiores de normalização, que obedeçam a organismos de normalização naci-
onais, regionais e internacionais. Entretanto, as normas internas não devem estar em
desacordo com os outros níveis de normalização.

A normalização expressa acordos assumidos entre produtores, consumidores e entida-

des governamentais. Assim, quanto mais alto o nível de normalização adotado por uma
empresa, maior é o mercado que ela pode atender, por estar de acordo com suas exi-
gências e padrões.

Atualmente a normalização internacional tornou-se de fundamental importância para as

empresas; se elas pretendem colocar seus produtos e serviços em condições competi-
tivas nos mercados internacionais, é imprescindível que estabeleçam normas internas
em harmonia com as normas internacionais.

Datas e fatos importantes na normalização

Este item foi acrescentado neste trabalho com a intenção de informar e permitir a loca-
lização histórica de acontecimentos referentes à normalização. Não houve a preocupa-
ção de separar os fatos nacionais e internacionais. Seguiu-se apenas a cronologia dos
acontecimentos.

• 1901 - Criação do BSI - British Standards Institute - (Instituto Britânico de Normas).

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 Interpretando a NBR ISO 9000

• 1906 - Início formal da normalização internacional com a constituição da IEC - Inter-

nacional Electrotechnical Comission (Comissão Internacional de Eletrotécnica).

• 1918 - Término da 1ª Guerra Mundial.

• 1919 - Criação da FSA - Federation Standardization Association (Federação das

Associações de Normalização).

• 1920 - Criação da Liga das Nações (precursora da ONU).

• 1924 - Criação da ISA - Internacional Standardization Association (Associação Inter-

nacional de Normalização), com sede em Praga (Checoslováquia).

• 1926 - Formalização das atividades da ISA (Considerada precursora da atual ISO).

• 1939 - Início da 2ª Guerra Mundial. - (Vários países membros desligam-se da FSA).

• 1940 - Fundação da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, entidade

civil sem fins lucrativos.

• 1942 - Encerramento das atividades da FSA.

• 1945 - Fundação da ONU.

• 1946 - Reúne-se em Londres (Inglaterra) o Comitê de Coordenação de Normaliza-

ção, da ONU, com a finalidade de criar a ISO - International Organization for Stan-
dardization (Organização Internacional de Normas).

Nota:
A ABNT representa oficialmente o Brasil no âmbito da ISO.

• 1947 - Em 23 de fevereiro, início oficial das atividades da ISO, que passa a ter sua
sede em Genebra (Suíça).

Observações:
1. A ISO, na sua fundação, adota três idiomas oficiais: Francês, Inglês e Russo;
2. Vinte e cinco países são considerados fundadores da ISO;
3. O Brasil é um dos vinte e cinco, e é considerado sócio fundador com direito a voto.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

• 1959 - O Departamento de Defesa dos Estados Unidos da América (EUA) promulga

a MIL-Q-9858-A - norma para sistemas e procedimentos internos para a qualidade,
documentados.

• 1962 - A ABNT é considerada uma entidade de utilidade pública sem fins lucrativos -
(Lei no 4150, de 21/12/1962).

• 1969 - Criação das AQAP - Normas para sistemas de qualidade, da OTAN (Organi-
zação do Tratado do Atlântico Norte), responsável pela defesa da Europa:

AQAP-1:
Requirements for an Industrial Quality Control System.
(Requisitos para um Sistema de Controle da Qualidade Industrial).

AQAP-4:
Requeriments for an Industrial Inspection System.
(Requisitos para um Sistema de Inspeção Industrial).

• 1972 - As recomendações da ISO passam a ser consideradas normas.

• 1973 - Criação do SINMETRO - Sistema Nacional de Metrologia Normalização e

qualidade Industrial - Lei no 5966, de 11/12/1973.

Observações:
1. O SINMETRO é constituído de:
• Um órgão normativo, o CONMETRO - Conselho Nacional de Metrologia, Norma-
lização e qualidade Industrial.
• Um órgão executivo, o INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normaliza-
ção e Qualidade Industrial.
2. O SINMETRO, atualmente, está vinculado ao Ministério da Indústria, Comércio e
Turismo.

• 1977 - Vários países europeus haviam desenvolvido normas para a qualidade in-
dustrial, seguindo o modelo da norma AQAP-1, da OTAN.

• 1979 - Publicação da norma para a qualidade BS 5750 - pelo BSI (British Standards
Institute).

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 Interpretando a NBR ISO 9000

• 1979 - Criação do TC-176, Comitê técnico da ISO, com a finalidade de desenvolver

uma série de normas internacionais para a qualidade.

• 1983 - A ABNT é credenciada como Fórum Nacional para a Normalização - (Resolu-

ção no 14, do CONMETRO).
• 1986 - Publicação, pela ISO, da norma ISO 8402 - Quality Vocabulary.

• 1987 - Publicação, pela ISO, de um conjunto de normas para a qualidade, que pas-
saram ser conhecidas como série ISO 9000. Inicialmente esta série era composta de
5 normas: ISO 9000; ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003 e ISO 9004.

• 1990 - A ABNT (Comitê Brasileiro da Qualidade-CB-25) traduz e edita em português

as cinco normas da série ISO 9000.

• 1993 - Criação, pela ISO, do Comitê técnico TC-207 , com a finalidade de estudar e
elaborar um conjunto de normas relativas às questões ambientais e que deverão
formar a série ISO 14000.

Observações:
1. Foi criado um Comitê Especial de Integração entre os TC-176 e TC-207, visando a
harmonização entre as normas da série ISO 9000 e série ISO 14.000.
Está prevista para 1996, a publicação da primeira norma dessa série, denominada
ISO 14001.

• 1994 - Conclusão da revisão, pela ISO, de algumas normas da série ISO 9000.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Conceitos fundamentais segundo

NBR ISO 8402/dez 1994

Para que houvesse possibilidade de se discutir, analisar, chegar a um acordo consen-

sual e elaborar as normas da série ISO 9000, foi editada pela ISO em 1986 a norma
“ISO 8402 - Quality Vocabulary “ que é uma norma de terminologia.

Neste material didático utiliza-se a norma “NBR ISO 8402 - Gestão da qualidade e ga-
rantia da qualidade - Terminologia - 1994”, que é a tradução para o português da nor-
ma “ISO 8402 - Quality Vocabulary”.

São apresentados apenas os itens da norma NBR ISO 8402 considerados mais im-
portantes para os exercícios de leitura e interpretação.

Estes itens não aparecem na íntegra, foram interpretados, sendo indispensável o uso
da norma original para o completo entendimento dos conceitos.

Em cada título aparece, entre parênteses, o número do item na norma original.

Qualidade (ref. 2.1)

É vista como a totalidade de características de uma entidade e que proporciona a esta
entidade a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. A palavra
necessidade leva em conta aspectos como desempenho, facilidade de uso, confia-
bilidade, segurança, economia, estética, adequação ao uso, e outros.

Não se deve utilizar a palavra qualidade para exprimir (isoladamente) um grau de ex-
celência em avaliações técnicas ou comparativas. Nestes casos é aconselhável utilizar
termos como qualidade relativa quando no sentido comparativo e nível de qualidade,
no sentido quantitativo.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Entidade (ref. 1.1)

Deve-se entender o termo entidade como todo elemento que pode ser considerado e
descrito individualmente.

Dependabilidade (ref. 2.5)

É um dos aspectos da qualidade e descreve o desempenho no que diz respeito a: dis-
ponibilidade, confiabilidade, mantenabilidade e logística de manutenção. O termo é
usado apenas no sentido geral descritivo, não quantitativo.

Organização (ref. 1.7)

Entendida como sendo uma companhia, corporação, firma, empresa ou instituição.
Pode ser também uma parte delas. Quanto ao caráter societário, pode ser sociedade
anônima, limitada ou outra forma estatutária. Pode ser pública ou privada.

Política da qualidade (ref. 3.1)

Toda organização deve ter uma filosofia de vida na qual são traçadas as idéias sobre
seu negócio, sua missão, metas, linhas de conduta, visão de mercado (presente e futu-
ro), preocupações com acionistas, empregados e sociedade. Quando a organização
expressa essa filosofia formalmente, ela assume publicamente um compromisso que
acaba sendo conhecido como a Política da Organização.

Um dos elementos presentes na Política da Organização é a Política da qualidade que

contém intenções e diretrizes globais relativas à qualidade e que deve ser aprovada
pela alta administração.

Fornecedor (ref. 1.10)

É uma organização (que pode ser empresa, instituição, companhia, produtor, distribui-
dor, etc., ou parte deles) que fornece um produto ao cliente.

Em situações contratuais o fornecedor é chamado de contratado.

O fornecedor pode ser interno (quando pertence à organização) ou externo (quando
não pertence à organização).

Cliente (ref. 1.9)

É o destinatário, usuário, beneficiário ou consumidor de um produto. Em qualquer caso
ele pode ser intermediário ou final.

Em situações contratuais o cliente é chamado de comprador.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

O cliente pode ser interno (quando pertence à organização) ou externo (quando não
pertence à organização).

Processo (ref. 1.2)

É o conjunto de ações que transformam, de uma maneira coordenada, os recursos
(insumos) em produtos.

Produto (ref. 1.4)

O produto, visto como o resultado de um processo, tem um significado bastante amplo;
inclui serviços, materiais, equipamentos, materiais processados, informações, ou uma
combinação destes.

Sistema da qualidade (ref. 3.6)

É entendido como uma estrutura organizacional, com seus processos, procedimentos e
recursos, considerados necessários para se implantar a gestão da qualidade.

Este sistema deve ter uma abrangência que permita a satisfação das necessidades do
cliente e a satisfação das necessidades gerenciais internas da organização.

Controle da qualidade (ref. 3.4)

Monitoramento de um processo, através de técnicas e atividades operacionais, com o
objetivo de se eliminar causas de desempenho insatisfatório e assim atingir a eficácia
econômica.

Garantia da qualidade (ref. 3.5)

São atividades planejadas (e sistemáticas) num sistema da qualidade que objetivam
demonstrar que uma organização, uma pessoa, um processo ou uma combinação
destes elementos, são capazes de prover confiança de que os requisitos para a quali-
dade serão atendidos.

Gestão da qualidade (ref. 3.2)

Todas as atividades (da função gerencial) dentro do sistema da qualidade que deter-
minam: política da qualidade, objetivos e responsabilidades.

O que é determinado deve ser implementado através do planejamento, controle, ga-

rantia e melhoria da qualidade. E embora os aspectos econômicos envolvidos sejam de
responsabilidade de todos os níveis da administração, a gestão da qualidade tem que
ser liderada pela alta administração.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Gestão da qualidade total (ref. 3.7)

É uma ampliação do conceito anterior (gestão da qualidade). Neste caso a organização
precisa ter uma gestão que considere: a qualidade como centro, a participação de to-
dos os seus membros, e que tenha uma visão de longo prazo na busca da satisfação
do cliente e também na busca dos benefícios para todas as pessoas da organização e
para a sociedade em geral.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Sistemas da qualidade

O que é um sistema
O conceito de sistema já é utilizado pela ciência há muito tempo. As pessoas, em geral,
sempre executaram atividades utilizando intuitivamente noções básicas de sistema.

Entre 1950 e 1968, o biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy, considerado um dos cri-
adores da Teoria Geral de Sistemas (TGS), publicou várias obras onde define um sis-
tema como um conjunto de unidades (partes) inter-relacionadas, formando um todo
orgânico (global) e que tem um propósito (objetivo) a ser atingido.

Um sistema pode ser também entendido como o conjunto formado pela inter-relação
harmônica de processos.

Este conceito global (um todo inter-relacionado) implica em que qualquer estímulo (ou
perturbação), em qualquer parte do sistema, afetará todo o conjunto. Diz-se que há
uma relação de causa e efeito entre todas as diferentes partes do sistema. Este sem-
pre reagirá a qualquer estímulo (em qualquer parte) procurando um reajustamento.

Os sistemas têm uma tendência natural para o desajustamento. Se não houver alguma
ação para neutralizar o desajustamento do sistema, este poderá até desintegrar-se na
busca de um reequilíbrio.

Pode-se reajustar um sistema utilizando-se da informação (comunicação) entre as

partes do sistema, transmitindo-se estímulos para reequilibrar as partes e as inter-
relações entre elas.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

As organizações como sistemas abertos

Alguns autores consideram que Taylor e Fayol entendiam as organizações como sis-
temas fechados. Isto é, não havia necessidade de considerar as inter-relações entre as
partes do sistema e deste com o ambiente externo.

Atualmente procura-se explicar as organizações como sistemas abertos, que possuem

cinco características principais: entrada, processamento, saída, retroação e ambiente.

As organizações (como indústrias, lojas, escolas, etc.) são criações do ser humano.
Elas têm todas as suas partes inter-relacionadas, e mantém uma interação dinâmica
com o ambiente exterior.

Como as organizações são criações do ser humano e existem para satisfazer necessi-
dades do ser humano, entende-se que elas têm dupla função: uma função técnica, que
leva em conta a coordenação dos trabalhos e uma função social nas suas preocupa-
ções com as pessoas (dos ambientes internos e externos).

Pessoas são os fornecedores (internos e externos), clientes (internos e externos) e a

sociedade em geral. Sabemos que pessoas são seres complexos e que nem sempre
têm um comportamento totalmente previsível. Por isso as organizações também são
vistas como sistemas complexos.

Podemos também considerar cada parte (ou unidade) de uma organização (por exem-
plo os departamentos) como sendo um pequeno sistema (ou subsistema) dentro do
sistema maior que é a própria organização. Por esta razão costuma-se muitas vezes
chamar as organizações de sistemas formados por sistemas ou sistemas de sistemas.

Se pensarmos nas unidades que compõem uma organização podemos considerar

desde o indivíduo (uma pessoa qualquer da organização), passando pelo grupo (se-
ção, departamento, etc.), pela organização como um todo, até a sociedade que repre-
senta o ambiente externo.

Esta visão da organização como um sistema aberto, amplia o campo de atuação do

tradicional controle da qualidade, levando-o a todas as fases do processo produtivo. A
qualidade é então controlada através do controle da qualidade dos processos produti-
vos.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

A estabilidade de um processo pode garantir que seus produtos tenham sempre as

mesmas características. Mas a qualidade do processo exige, como premissa, a quali-
dade da organização como um todo.

Nas figuras 4.a, 4.b e 4.c a seguir mostra-se, de forma gráfica, algumas definições. As
explicações das figuras baseiam-se em conceitos da organização como um sistema e
também nos conceitos contidos na norma NBR ISO 8402.

Não há preocupação em hierarquizar as partes componentes das figuras. Trata-se

apenas de um recurso didático.

Evidentemente há outras maneiras (gráficas ou não) de se abordar estes assuntos.

Pentágono do sistema da qualidade

Figura 4.a

Interpretação da figura
Partindo da existência de uma estrutura organizacional consistente e tendo-se uma
gestão da qualidade adequada, descrevem-se os processos e criam-se os proce-
dimentos que orientam a execução das atividades, e provêm-se os recursos necessári-
os para que as atividades possam ser eficiente e eficazmente realizadas.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Pentágono da gestão da qualidade

Figura 4.b

Interpretação da figura
A gestão da qualidade é composta das cinco partes que devem estar perfeitamente
inter-relacionadas.

As partes são assim explicadas:

Política da qualidade - Compromissos da Alta Administração da organização com su-

as intenções e diretrizes globais;

Planejamento da qualidade - Onde se determinam os objetivos e os requisitos para a

qualidade e para a aplicação dos elementos que compõem o sistema da qualidade;

Controle da qualidade - Onde se delineiam as técnicas e atividades operacionais que

serão utilizadas visando o atendimento dos requisitos para a qualidade;

Melhoria da qualidade - Todas as ações implementadas pela organização visando

aumentar a eficiência e a eficácia do sistema da qualidade;

Garantia da qualidade - As atividades planejadas e sistemáticas com o objetivo de

atender os requisitos para a qualidade, tanto internos como externos de maneira confi-
ável. Para isto os requisitos para a qualidade devem refletir inteiramente as necessida-
des do usuário.
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 Interpretando a NBR ISO 9000

Círculo da gestão da qualidade total

Figura 4.c

Interpretação da figura
Os itens relativos à política da qualidade, planejamento da qualidade, controle da quali-
dade, melhoria da qualidade e garantia da qualidade, são idênticos aos da figura ante-
rior.

A diferença é que, neste caso, enfatiza-se fortemente a inter-relação da organização

com os clientes e a sociedade em geral.

Se houver equilíbrio nesta inter-relação, a gestão da qualidade total existe efetiva-

mente.

Por isso o círculo e o pentágono devem formar uma figura uniforme, harmônica.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Série ISO 9000

Histórico
É um fato histórico que as transformações de ordem econômica, tecnológica e social
pelas quais o mundo tem passado e continua a passar neste século, são de tal ampli-
tude que para nós, ao mesmo tempo participantes e observadores, fica difícil analisar
os acontecimentos com total isenção.

Assim também acontece quando se tenta situar geográfica e cronologicamente os

acontecimentos que levaram à elaboração das normas da série ISO 9000.

Autores diferentes apresentam versões diferentes para estes fatos.

Não se pretende aqui criar uma nova versão nem polemizar com as existentes.

Segundo os autores citados na bibliografia pode-se, com alguma segurança, colocar os

acontecimentos numa seqüência aceitável.

Através da leitura da série ISO 9000, é possível concluir que estas normas se funda-
mentam, entre outros, em conceitos de Processos, Sistemas da Qualidade (documen-
tados), Garantia da Qualidade e Gestão da Qualidade.

Analisando a evolução cronológica da normalização pode-se observar que há algum

tempo já havia várias normas nacionais e regionais que tratavam dos conceitos cita-
dos.

A ISO (International Organization for Standardization) no final da década de 70, sensí-

vel às mudanças das exigências nas relações contratuais entre fornecedores e clientes
(ou contratados e contratantes), liderou os trabalhos de estudo e elaboração da série
de normas que então se faziam, inquestionavelmente, necessárias para toda a comu-
nidade mundial.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

O comitê técnico ISO-TC-176, criado em 1979, realizou estudos apoiados em normas

existentes e nas experiências vividas no campo da normalização pelos diversos países
membros da ISO.

Entre outras podem-se citar as seguintes normas que serviram de base àquele estudo:
a) Normas do Departamento de Defesa, dos E.U.A.:
• MIL-Q-9858-A - norma para sistemas e procedimentos internos para a qualida-
de, documentados.
b) Normas para sistemas da qualidade, da OTAN:
• AQAP-1 - Requisitos para um Sistema de Controle da Qualidade Industrial.
• AQAP-4 - Requisitos para um Sistema de Inspeção Industrial.
c) Norma do BSI, Inglaterra:
• BS-5750 - Normas para Sistemas e Gestão da Qualidade.

Baseada nestes estudos a ISO elaborou e publicou as seguintes normas (os títulos
estão em inglês, como originalmente publicados pela ISO):

• Ano 1986: ISO 8402.

Quality Vocabulary.

• Ano 1987: ISO 9000.

Quality management and quality assurance standards - Guidelines for selection and
use.

• Ano 1987: ISO 9001.

Quality systems - Model for quality assurance in design/development, production,
installation and servicing.

• Ano 1987: ISO 9002.

Quality systems - Model for quality assurance in production and installation.

• Ano 1987: ISO 9003.

Quality systems - Model for quality assurance in final inspection and test.

• Ano 1987: ISO 9004.

Quality management and quality system elements - Guidelines.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

No Brasil, em 1990, cinco normas foram traduzidas para o português pela ABNT/CB-25
e registradas no INMETRO.

O quadro seguinte mostra os títulos em português e a correspondência numérica entre

ISO, ABNT e INMETRO, válida até julho/1994.

Ano
Ano 1990
1987

ISO ABNT INMETRO Título

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade-

9000 NB 9000 NBR 19000
diretrizes para seleção e uso.

Sistemas da qualidade-modelo para garantia da qualidade

9001 NB 9001 NBR 19001 em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assis-
tência técnica.

Sistemas da qualidade-modelo para garantia da qualidade

9002 NB 9002 NBR 19002
em produção e instalação.

Sistemas da qualidade-modelo para garantia da qualidade

9003 NB 9003 NBR 19003
em inspeção e ensaios finais.

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade-

9004 NB 9004 NBR 19004
Diretrizes.

Normas de sistemas da qualidade

A aceitação destas normas aconteceu naturalmente, dadas as exigências merca-
dológicas nacionais e internacionais.

Embora a ISO tenha previsto uma revisão das normas após cinco anos da data da pu-
blicação, o uso das normas evidenciou ainda mais a necessidade não apenas desta
revisão mas, também, do acréscimo de normas complementares.

Em 1994 outras normas já estavam incluídas na série e a ISO concluiu a revisão de

algumas delas.

Não é objetivo deste material didático fazer um estudo pormenorizado destas normas, mas
apenas preparar uma visão global para a leitura e interpretação da NBR ISO 9001.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

A título informativo estão listadas normas da ISO que tratam de sistemas da qualidade,
gestão da qualidade e garantia da qualidade, editadas pela ABNT, em vigor no Brasil,
e também normas em fase de preparação pela ISO.

Deve-se observar que:

a) No Brasil, estas normas traduzidas e editadas em português pela ABNT/CB-25, são
identificadas pela sigla NBR ISO.
b) Tornou-se um hábito chamar estas normas de série ISO 9000. Entretanto na tradu-
ção elas são chamadas de família NBR ISO 9000.

Na norma NBR ISO 9000-1, item 3.6, consta a seguinte definição:

Família NBR ISO 9000: Todas as normas produzidas pelas comissões de estudo da
ABNT/CB-25.

Nesta definição estão incluídas:

• As normas NBR ISO 9000 até NBR ISO 9004, e todas as suas partes, como por
exemplo: NBR ISO 9000-1, NBR ISO 9004-1, etc.
• As normas NBR ISO 10001 até NBR ISO 10020, e todas as suas partes.
• A norma NBR ISO 8402.

Normas publicadas pela ABNT/CB-25

NBR ISO 8402 - dez 1994.
Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia.

NBR ISO 9000-1 - dez 1994.

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
Parte 1 - Diretrizes para seleção e uso.

NBR ISO 9000-2 - fev 1994.

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
Parte 2 - Diretrizes gerais para a aplicação das NBR 19001, NBR 19002 e NBR 19003.

NBR ISO 9000-3 - nov 1993.

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
Parte 3 - Diretrizes para a aplicação da NBR 19001 ao desenvolvimento, fornecimento
e manutenção de software.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

NBR ISO 9000-4 - nov 1993.

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
Parte 4 - Guia para gestão do programa de dependabilidade.

NBR ISO 9001 dez 1994.

Sistemas da qualidade.
Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação
e serviços associados.

NBR ISO 9002 dez 1994.

Sistemas da qualidade.
Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados.

NBR ISO 9003 dez 1994.

Sistemas da qualidade.
Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.

NBR ISO 9004-1-dez 1994.

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
Parte 1 - Diretrizes.

NBR ISO 9004-2- nov 1993.

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
Parte 2 - Diretrizes para serviços.

NBR ISO 9004- 3- fev 1994.

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
Parte 3 - Diretrizes para materiais processados.

NBR ISO 9004-4 - nov 1993.

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
Parte 4 - Diretrizes para melhoria da qualidade.

NBR ISO 10011-1 - jul 1993.

Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade.
Parte 1 - Auditoria.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

NBR ISO 10011-2 - jul 1993.

Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade.
Parte 2 - Critérios para Qualificação de auditores de sistema da qualidade.

NBR ISO 10011-3 - jul 1993.

Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade.
Parte 3 - Gestão de programas de auditoria.

NBR ISO 10012-1 - nov 1993.

Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição.
Parte 1 - Sistema de comprovação metrológica para equipamento de medição.

Normas em preparação pela ABNT/CB-25

ISO 10013
Diretrizes para desenvolvimento do manual da qualidade.

Normas em preparação pela ISO

ISO/TR 13425
Diretrizes para seleção de métodos estatísticos em normalização e especificação.

ISO DP 10004
Definições, conceitos e exemplos sobre prestação de serviços de utilidade pública.

ISO 9004-5
Diretrizes para planos da qualidade.

ISO 9004-6
Diretrizes para gerenciamento da configuração.

ISO (sem nº )
Economia em qualidade.

ISO 14000
Guia para princípios de gestão ambiental, sistemas e suportes técnicos.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

ISO 14001
Sistemas de gestão ambiental - especificação com orientação - (publicação prevista
para 1996).

ISO 14010
Diretrizes para auditoria ambiental.

ISO 14011-1
Diretrizes para auditoria ambiental - procedimentos para auditoria - Parte 1: Auditoria
de Sistemas de Gestão Ambiental.

ISO 14011-2
Diretrizes para auditoria ambiental - procedimentos para auditoria - Parte 2: Auditorias
acordadas.

ISO 14012
Diretrizes para auditoria ambiental - Critérios para qualificação de auditores ambientais.

ISO 14014
Diretrizes para revisões ambientais iniciais.

ISO 14015
Diretrizes para avaliações do sistema ambiental.

ISO 14020
Rótulo ambiental - Princípios básicos.

ISO 14021
Rótulo ambiental - Auto-declaração de exigências ambientais - Termos e definições.

ISO 14022
Rótulo ambiental - Símbolos de rotulagem ambiental.

ISO 14023
Rótulo ambiental - Métodos de teste e verificação.

ISO 14031
Avaliação da performance ambiental do sistema de gestão.
Avaliação da performance ambiental do sistema operacional.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

ISO 14040
Avaliação do ciclo de vida - Princípios gerais e procedimentos.

ISO 14041
Análise do inventário do ciclo de vida.

ISO 14042
Avaliação do impacto do ciclo de vida.

ISO 14043
Melhoria no impacto do ciclo de vida.

ISO 14050
Termos e definições.

ISO 14060
Diretriz para inclusão de aspectos ambientais em produtos normalizados.

Normas equivalentes de sistemas da qualidade

O quadro seguinte demonstra a equivalência de normas de vários organismos com a
série ISO 9000.

Normas série ISO 9000

9000 9001 9002 9003 9004

Organismos Países Normas equivalentes

ABNT Brasil NBR-ISO 9000 NBR-ISO 9001 NBR-ISO 9002 NBR-ISO 9003 NBR-ISO 9004

CEN Europeus EN-29000 EN-29001 EN-29002 EN-29003 EN-29004

C.S.A. Canadá CSA CSA CSA CSA CSA

Z299-0-86 Z299-1-85 Z299-1-85 Z299-4-85 Q 420-87

BSI Inglaterra BS 5750Parte 0 BS 5750Parte 1 BS 5750Parte 2 BS 5750Parte 3 BS 5750Parte 0

Sec 01- EN 29001 EN 29002 EN 29003 Sec 02-
EN29000 EN29004

AFNOR França NF-EN29000 NF-EN29001 NF-EN29002 NF-EN29003 NF-EN29004

ANSI/ASQC E.U.A. ANSI/ASQC ANSI/ASQC ANSI/ASQC ANSI/ASQC ANSI/ASQC

Q 90-1987 Q 91-1987 Q 92-1987 Q 93-1987 Q 94-1987

DIN Alemanha DIN ISO 9000 DIN ISO 9001 DIN ISO 9002 DIN ISO 9003 DIN ISO 9004

JIS Japão Z 9900 Z 9901 Z 9902 Z 9903 Z 9904

41
 Interpretando a NBR ISO 9000

Deve-se observar que as denominações das normas estão sujeitas a revisões pelos
respectivos organismos responsáveis.

Características importantes da família NBR ISO 9000

Estudando as normas da família NBR ISO 9000 verifica-se que elas se baseiam em
inúmeros conceitos.

Como descrito na norma NBR ISO 9000-1, pode-se dizer que essas normas têm, de
modo geral, as seguintes características:
a) São independentes de qualquer setor industrial/econômico;
b) Fornecem diretrizes para a gestão da qualidade e os requisitos gerais para a garan-
tia da qualidade;
c) Descrevem os elementos que convém compor os sistemas da qualidade;
d) Não descrevem como uma organização implementará o seu sistema da qualidade.

Trabalho e processo
Outra característica, é o conceito de que as normas da família NBR ISO 9000 são fun-
damentadas no entendimento de que todo trabalho é realizado por um processo, sen-
do conveniente que esse processo seja uma transformação que agrega valor.

Também pode-se considerar que, de modo genérico, nas organizações o trabalho é

realizado por uma rede de processos bastante complexa, não se tratando de uma sim-
ples estrutura seqüencial.

Na norma NBR ISO 9000-1 estes conceitos são mostrados em figuras, como segue.

As figuras seguintes são uma simplificação das figuras da norma.

Figura a: Trabalho como resultado de um processo.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Figura b: Inter-relacionamento de processos.

Grupos de interesse
Outro conceito importante na norma NBR ISO 9000-1, é o que descreve uma organiza-
ção (chamada de fornecedor) como tendo cinco grupos de interesse, chamados de
partes envolvidas, e considera ser conveniente a organização atender as expectativas
e necessidades de todas as partes envolvidas.

A figura seguinte é uma caracterização gráfica do envolvimento entre os cinco grupos

de interesse.

Na norma não consta figura representativa.

Figura a: Pentágono de interesses de uma organização.

43
 Interpretando a NBR ISO 9000

Critérios para seleção e uso das normas da famí-

lia NBR ISO 9000

A família de normas NBR ISO 9000 foi elaborada para fornecer diretrizes em gestão,
situações contratuais, aprovação e certificação de sistemas da qualidade.

O conjunto se divide em dois segmentos:

1) Segmento visando garantia da qualidade.
2) Segmento visando a gestão da qualidade.

Ambos os segmentos enfatizam a satisfação das necessidades do cliente, a definição

das responsabilidades funcionais, avaliações dos riscos potenciais e benefícios da
qualidade.

A Alta Administração, levando em conta as características de sua organização, as

questões de mercado e através do estudo das normas NBR ISO 9000-1 até NBR ISO
9000-4, decidirá qual norma implantará como modelo para garantia da qualidade: NBR
ISO 9001 ou NBR ISO 9002 ou NBR ISO 9003.

Os seguintes fatores costumam ser levados em consideração para a seleção da norma

mais apropriada da família NBR ISO 9000:
• Complexidade do projeto;
• Maturidade do projeto;
• Complexidade do processo produtivo;
• Característica do produto ou serviço;
• Segurança do produto ou serviço;
• Economia.

Quando o produto tem um projeto muito complexo pode haver exigência de certificação
pela NBR ISO 9001, que vai garantir a qualidade desde o atendimento às especifica-
ções do projeto até os serviços associados.

44
 Interpretando a NBR ISO 9000

Por exemplo:
Essa situação é muito comum no caso de projetos de caldeiras. Cada caldeira precisa
atender a exigências específicas feitas pelo cliente ao fornecedor. Nesse caso, ela
deve ser coberta pela NBR ISO 9001. Entretanto, nos projetos muito novos, que não
atingiram um certo grau de maturidade, costuma-se adotar a seguinte estratégia: certi-
ficar o sistema pela NBR ISO 9002 para, mais tarde passar para a NBR ISO 9001. Ou
seja, de início a garantia da qualidade só não cobrirá projeto. Quando o projeto for
mais conhecido (amadurecer), a garantia da qualidade poderá ser dada de forma am-
pla (NBR ISO 9001).

O fator economia diz respeito à recomendação de não incluir itens desnecessários para
a obtenção da certificação. Evita-se, assim, o encarecimento do processo e, conse-
qüentemente, do produto.

Além desses fatores que influem na escolha da norma mais adequada da NBR ISO
série 9000, pode-se consultar a tabela de correspondência entre os elementos do sis-
tema da qualidade, que compõe o anexo D da NBR ISO 9000-1/1994.

Essa tabela compara as normas NBR ISO 9001, 9002 e 9003, informando que requi-
sitos estão, ou não, previstos em cada norma e com que grau de rigor: requisito pleno,
requisito menos abrangente que a NBR ISO 9001 e NBR ISO 9002 e elemento não
requerido.

Por exemplo:
A responsabilidade da administração é requisito pleno nas NBR ISO 9001 e NBR 9002
e menos abrangente na NBR 9003.

O controle do processo está previsto com igual rigor nas NBR ISO 9001 e 9002, e é
elemento não requerido na NBR ISO 9003.

A escolha da norma mais conveniente da família NBR ISO 9000, fica condicionada aos
interesses da administração ou das partes envolvidas numa questão contratual. De
modo geral, a predominância tem recaído no aspecto que envolve os interesses das
partes envolvidas em setores industriais/econômicos.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Implantação do sistema de garantia da qualidade -

Família NBR ISO 9000

O sistema de garantia da qualidade (família NBR ISO 9000) exige uma série de ações
planejadas e coordenadas para sua implantação. Os itens a seguir são sugestões para
a implantação. Cada organização deve escolher os caminhos mais adequados à sua
realidade.

Comprometimento da administração
O primeiro passo para a implantação é obter suporte da alta administração. Sem o
comprometimento da administração não será possível vencer a resistência que as pes-
soas oferecem às mudanças, pois ele é fundamental para gerar confiança.

É preciso deixar bem claro que não se trata de mais um plano que vai começar e não
vai continuar. Por essa mesma razão, não se deve interromper programas da qualida-
de que já estejam em andamento na empresa. A implantação da família NBR ISO 9000
deve complementar esses programas, desde que sejam compatíveis com os requisitos
da norma a ser implantada.

É fundamental escolher como gerente do projeto, responsável pela implementação do

sistema de garantia da qualidade, um profissional competente com bom trânsito junto à
direção da empresa. Suas funções devem estar claramente estabelecidas, documen-
tadas e conhecidas por toda a empresa.

Formação de um comitê de coordenação

A implantação de um sistema de garantia da qualidade exige integração das diferentes
áreas da empresa, produtivas e administrativas. Por isso, o gerente da qualidade deve-
rá dividir suas responsabilidades com os gerentes dessas diversas áreas. Trata-se de
formar um comitê inter-funcional que irá promover a integração horizontal da empresa,
buscando a satisfação total do cliente e a sobrevivência da organização.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Um comitê de coordenação poderá ser formado, por exemplo, por um diretor, pelo ge-
rente da qualidade e pelos gerentes das divisões de marketing, produção, tecnologia,
suprimentos e recursos humanos.

Conscientização
A comunicação e a conscientização são fundamentais para o processo de mudança. É
importante promover seminários de conscientização, antes de implantar os procedi-
mentos da qualidade.

As pessoas tendem a resistir à mudança quando não compreendem as razões, o que

vai ser mudado ou, ainda, quando dispõem de informação apenas através de boatos.

A comunicação em todos os níveis poderá ser conseguida através de diversos meios,

tais como: quadros de aviso, jornais e boletins internos, rádio interna. Essa comunica-
ção servirá, também, para manter os funcionários informados dos progressos na im-
plantação da norma da família NBR ISO 9000 e das melhorias das atividades da em-
presa.

A comunicação deverá ser complementada pelo incentivo e reconhecimento do esforço

de cada um. Em particular, o reconhecimento constitui a ação complementar do trei-
namento. Muitos treinamentos deixaram de produzir os resultados esperados porque
os empregados, apesar de passarem a agir conforme as novas orientações, não tive-
ram seus esforços e criatividade reconhecidos.

Seleção da norma da família NBR ISO 9000

Trata-se de caracterizar, o mais completamente possível, a natureza da empresa e de
seus produtos. A seleção da norma mais adequada da família NBR ISO 9000 deverá
levar em conta, entre outros, os seguintes fatores:
• Complexidade do projeto;
• Maturidade do projeto;
• Complexidade do processo produtivo;
• Característica do produto ou serviço;
• Segurança do produto ou serviço;
• Economia.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Diagnóstico
Depois dessa seleção, é necessário verificar como está a situação da empresa com
relação a cada um dos itens previstos na norma escolhida. Deve-se fazer, portanto, um
diagnóstico para obter um retrato atual da empresa em termos de organização, proces-
sos e produtos.

O diagnóstico vai permitir planejar as ações para a construção do sistema da qualidade

e implantação da família NBR ISO 9000. As ações devem dar prioridade aos treina-
mentos para os empregados de todos os níveis e à elaboração do manual da qualidade
e procedimentos da qualidade.

Os pontos fortes e os pontos fracos do sistema de garantia da qualidade existente na

empresa serão revelados pelo diagnóstico. Dessa forma, as ações planejadas privilegi-
arão o ataque aos pontos fracos, dentro de um cronograma preestabelecido.

Treinamento
Em uma primeira etapa, deverá ser estabelecida uma base conceitual comum a todos
os funcionários/colaboradores da empresa. A base conceitual vai levar a todos a filo-
sofia e os princípios da qualidade adotados pela empresa.

É importante que todos falem a mesma linguagem. Para isso, é preciso considerar que
as pessoas não têm a mesma vivência e capacidade de abstração.

Os conceitos da qualidade poderão ser divulgados e discutidos de uma forma mais

abstrata com a administração e a gerência. Entretanto, com o pessoal operacional, a
abordagem deverá ser mais concreta e mais prática.

Os treinamentos deverão ser contínuos, ligados à realidade de trabalho dos treinandos

e seus resultados deverão ser avaliados. A prática de avaliar cada treinamento realiza-
do irá assegurar a melhoria contínua dos mesmos.

Grupos de trabalho
A mola propulsora da melhoria da empresa é o comprometimento de seus funcionários.
Comprometimento só acontece quando há espaço para a participação. E a participa-
ção dá mais resultados quando ocorre em grupos de trabalho.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Esses grupos serão orientados pelo comitê de coordenação. Sua tarefa será a de ela-
borar os procedimentos correspondentes a cada requisito da norma da família NBR
ISO 9000 selecionada pela empresa.

Documentação

Manual de garantia da qualidade

O manual da qualidade tem caráter bastante amplo. Por isso, é o primeiro documento
elaborado na implantação do sistema.

A base do manual da qualidade é formada tanto pela política e objetivos da qualidade

divulgados pela administração, como pela norma da família NBR ISO 9000 seleciona-
da.

Juntamente com a norma selecionada, utilizam-se as normas NBR ISO 9004-1 até a
NBR ISO 9004-4, pois suas informações são mais detalhadas para a implementação
do sistema de gestão da qualidade.
O manual da qualidade fornece uma descrição adequada do sistema da qualidade,
servindo como referência permanente para sua implementação e manutenção. O ma-
nual vai determinar como cada item da norma da família NBR ISO 9000 selecionada
será atendido pelo sistema da qualidade da empresa.

Fazem parte do manual da qualidade: a previsão e registro de suas alterações e revi-

sões, a distribuição de cópias controladas e não controladas e a definição dos docu-
mentos que compõem o sistema da qualidade, tais como: procedimentos, instruções de
trabalho, métodos, especificações, registros da qualidade, etc.

Consta do manual da qualidade uma listagem dos procedimentos documentados, for-

necendo seus títulos e os critérios para a numeração dos procedimentos, instruções
de trabalho, métodos e especificações.

Procedimentos documentados
Com base no manual da qualidade, cada uma das grandes atividades da empresa terá
um procedimento documentado.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

A elaboração dos procedimentos deve ser feita por pessoas envolvidas com as tarefas
e durante o horário de trabalho. Não devem ser contratados elementos externos para
escrever os procedimentos, pois deste modo a aceitação será muito difícil.

É necessário adotar padrões para escrever procedimentos. É importante também fixar

metas e prazos. Os procedimentos deverão ser obrigatoriamente seguidos pelos funci-
onários e sua revisão deve ser feita com a participação de todos os envolvidos.

É absolutamente necessário ouvir e registrar possíveis ações de melhorias de proces-

sos. Será importante verificar se os procedimentos garantem controle sobre as ativida-
des, caso contrário, mesmo os procedimentos já escritos devem ser mudados.

Instruções de trabalho, métodos e especificações

Esses documentos serão elaborados e revistos de maneira semelhante à adotada para
os procedimentos. É fundamental garantir o controle de toda a documentação produzi-
da para assegurar o funcionamento do sistema da qualidade.

Todos os documentos deverão ser verificados e ter sua aprovação feita por pessoal
credenciado, de forma a tornar seu uso obrigatório na empresa.

Implementação do manual da qualidade

Com a elaboração e implantação dos procedimentos, das instruções de trabalho, mé-
todos, etc., é hora de pôr o sistema da qualidade para funcionar. Trata-se de fazer com
que o manual de garantia da qualidade seja usado por todos.

Em outras palavras, deve-se promover a implementação do manual da qualidade, de

forma a torná-lo referência concreta e constante para todas as ações necessárias ao
controle e à garantia da qualidade.

Auditorias internas da qualidade

Deverão ser treinados auditores que irão verificar se os procedimentos adotados estão
em conformidade com a realidade operacional da empresa.

Auditoria interna é a ferramenta importante para a manutenção e evolução do sistema

da qualidade da empresa. Deverá ser conduzida por pessoas que não têm responsabi-
lidade direta nas áreas auditadas.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Entretanto, auditoria não significa inspeção e, por isso, a NBR ISO 10011-1 - Diretrizes
para auditoria de sistemas de qualidade prevê que os auditores “de preferência traba-
lhem em cooperação com o pessoal dessas áreas (auditadas)”.

As não-conformidades constatadas deverão receber indicação das ações corretivas,

determinando-se responsáveis e prazos para sua implantação.

Após cada ciclo de auditorias internas, cobrindo todas as atividades, deverá ser feita a
revisão geral do sistema da qualidade.

No seu dia-a-dia, a empresa terá condições de testar e reformular seu sistema da qua-
lidade de maneira a deixá-lo sempre ágil e adequado às suas necessidades (satisfação
do cliente e sobrevivência da empresa).

A cultura da qualidade deverá ser preservada por meio de mecanismos de participação

e reconhecimento do trabalho dos funcionários, acompanhamento sistemático das re-
clamações de clientes e a contínua melhoria dos processos produtivos e administrati-
vos.

Todas essas providências reverterão para a manutenção da competitividade da empre-

sa, garantindo uma condição de liderança no segmento de mercado que ela busca
atender e justificando a manutenção do seu credenciamento na família NBR ISO 9000.

A certificação
Um certificado é um documento escrito, formal, que uma organização (chamada de
fornecedor) recebe, após ter sido submetida a uma avaliação.

Esta avaliação é feita através de auditorias, que podem ser externas ou internas.

A auditoria interna é realizada pelo próprio fornecedor, em sua própria organização,

utilizando auditores oriundos do seu corpo de funcionários ou contratando uma empre-
sa especializada para este trabalho.

A auditoria externa pode ser realizada de duas maneiras: pelo cliente junto ao forne-
cedor ou por uma organização independente do cliente e do fornecedor.

De modo geral as auditorias são assim denominadas:

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 Interpretando a NBR ISO 9000

a
Auditoria de 1 parte
Quando é realizada por auditores internos (pertencentes aos quadros da organização);
ou por auditores contratados para efetuar a avaliação no interesse da própria organi-
zação.

a
Auditoria de 2 parte
Quando é realizada pelo cliente em seu fornecedor; tem como objetivo a qualificação
ou aprovação para situações contratuais entre cliente e fornecedor.

Auditoria de 3a parte
Quando realizada por uma organização independente e credenciada, tendo como ob-
jetivo avaliar o sistema da qualidade, o produto ou o processo do fornecedor.

A certificação pela série ISO 9000 (ou família NBR ISO 9000) ocorre somente através
de auditorias de 3a parte.

Em geral as empresas buscam a certificação devido às exigências legais (produtos re-

gulamentados) ou às pressões competitivas nacionais e internacionais.

Importante observar que a posse de um certificado ISO 9000 não obriga o cliente a
aceitar os produtos fornecidos. Apesar do certificado ele pode exigir (em contrato) a
a
execução de auditorias de 2 parte e/ou outros critérios para aceitação dos produtos.

O certificado tem validade em geral de três anos. Neste período a empresa passa por
a
auditorias de 3 parte, periódicas, e ao fim deste período passa por uma reavaliação
ampla.

Nos processos de certificação atuam dois tipos de organismos:

a) Organismos de credenciamento
São ligados aos governos dos diferentes países e têm autoridade para avaliar organis-
mos de certificação, credenciando-os, a nível regional, para auditar e certificar a con-
formidade dos sistemas, processos ou produtos de fornecedores, com os requisitos das
normas da série ISO 9000, ou com algum outro padrão preestabelecido.

Exemplos de organismos de credenciamento:

No Brasil:
INMETRO
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

No Reino Unido:
NACCB.
National Accreditation Council of Certification Bodies.
Nos Estados Unidos:
USRAB.
United States Register Accreditation Board.

b) Organismos de Certificação Credenciados

São nacionais ou internacionais credenciados por sua competência, tradição e cre-
dibilidade.

Operam nos diferentes países (onde são aceitos) como agentes certificadores da
conformidade de sistemas, processos ou produtos.

O reconhecimento e a aceitação envolve questões econômicas e políticas. Os paí-

ses envolvidos procuram resolver estas questões através de acordos bilaterais, re-
gionais, etc.

As organizações interessadas na certificação devem escolher organismos certifica-

dores que sejam credenciados e tenham aceitação ampla no mercado consumidor.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Leitura e interpretação da norma NBR ISO 9001

Os itens a seguir têm a mesma numeração e os mesmos títulos com que aparecem na
norma NBR ISO 9001.

Os requisitos da norma estão explicados de forma resumida.

Nos exercícios de leitura e interpretação, é indispensável a utilização da própria norma,

na íntegra, para o correto entendimento dos requisitos.

4. Requisitos do sistema da qualidade

4.1 Responsabilidade da administração

A administração deve iniciar e dar suporte ao processo da garantia da qualidade, atra-
vés de um documento assinado em que declara a política da qualidade da empresa e
os objetivos da qualidade que deverão ser perseguidos. Esse documento deve ter a
mais ampla divulgação, atingindo colaboradores de todos os níveis da organização.

Na política da qualidade deve existir coerência entre objetivos da organização (forne-

cedor) e necessidades dos clientes.

A administração deverá ter um representante que esteja encarregado de executar e

manter os requisitos da norma. Compete também à administração estabelecer como
ficam a responsabilidade, a autoridade e o inter-relacionamento de todos aqueles que,
com seu trabalho, influem na qualidade do produto.

Deve ficar bem estabelecida a autonomia que as pessoas encarregadas terão para
iniciar a acompanhar ações de prevenção ou correção de não-conformidade.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Compete ainda à Administração providenciar recursos necessários para a gestão do

sistema da qualidade e analisar criticamente a adequação e eficácia do mesmo.

4.2 Sistema da qualidade

A organização deve providenciar, manter e documentar procedimentos para o sistema
da qualidade, dando ênfase na documentação dos procedimentos ligados à qualidade
e na estruturação dessa documentação.

A documentação sugerida pela norma inclui:

• manual da qualidade que descreve o sistema de gestão da qualidade e é uma refe-
rência básica permanente para a implementação e manutenção desse sistema.
• Os planos de qualidade específicos para cada produto, consistentes com os requi-
sitos do sistema de gestão da qualidade da empresa.
• Registros da qualidade que permitem comprovar a qualidade dos produtos. No
caso de acordo previsto em contrato, esses registros devem estar disponíveis para
avaliação do comprador por um período préestabelecido.

O sistema da qualidade prevê, ainda, que a empresa identifique, adquira e atualize

tudo aquilo que seja necessário para atingir a qualidade requerida. Essas medidas de-
vem atingir os controles, processos, equipamentos de inspeção, técnicas de controle
da qualidade, inspeção e ensaios, além de outros requisitos necessários à garantia da
qualidade.

4.3 Análise crítica de contrato

O contrato é um instrumento de ligação entre o fornecedor, com seu sistema da garan-
tia, e a organização do comprador. Pode variar de um simples pedido de fornecimento
de um produto até um contrato para projetar e construir alguma instalação.

O fornecedor deverá analisar criticamente cada contrato, procurando verificar se seus

requisitos estão bem definidos, compatíveis com seu sistema de garantia da qualidade
e se não divergem do que está sendo acordado entre fornecedor e cliente.

A norma assinala que essas análises têm de ser registradas e executadas com base
em procedimentos documentados.

4.4 Controle de projeto

O projeto é uma atividade complexa que requer pessoal qualificado e material adequa-
do para cada uma de suas etapas, planos dessas etapas e controle para garantir que

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 Interpretando a NBR ISO 9000

as informações sejam transmitidas fielmente de um grupo a outro, dentro da empresa

(interfaces organizacionais).

Tudo isso requer documentação, análises críticas periódicas, verificação dos requisitos
de entrada do projeto, comparação dos dados resultantes de projeto com esses requi-
sitos de entrada e identificação de características do projeto que são críticas para que
o produto venha a ter um funcionamento correto e seguro.

Há, portanto, uma série de cuidados que os projetos necessitam para a sua verifica-
ção, controle, alteração e documentação.

A norma sugere quatro alternativas diferentes para verificar um projeto: análises críti-
cas de projeto, ensaios de qualificação e demonstração, cálculos alternativos e com-
paração com projeto similar já aprovado e disponível.

4.5 Controle de documentos e de dados

A organização do fornecedor deve elaborar e manter procedimentos documentados
para controlar todos os documentos e dados que tenham relação com os requisitos
desta norma.

Esses procedimentos devem assegurar que haja um processo de controle de docu-

mentos, permitindo as análises, revisões, aprovações e segregações de dados. Essas
atividades são essenciais para o funcionamento efetivo do sistema da qualidade.

4.6 Aquisição
Esta cláusula da norma refere-se aos serviços, mão-de-obra, matéria prima e compo-
nentes adquiridos pelo fornecedor para a elaboração de seus produtos.

Esses insumos devem estar de acordo com requisitos específicos. A norma indica as
informações que a ordem de compra deve apresentar para que eles estejam clara-
mente definidos e sua aquisição possa ser liberada.

O fornecedor poderá exercer um controle menor sobre o produto adquirido de subfor-

necedores, se estes forem qualificados. Ou seja, os subfornecedores deverão de-
monstrar que têm condições de fornecer seus produtos e serviços ao fornecedor, de
acordo com as especificações por ele apresentadas, o que não o isenta da responsa-
bilidade de fornecer produtos aceitáveis.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

4.7 Controle de produto fornecido pelo cliente

Há situações em que o cliente entrega ao fornecedor materiais e componentes que vão
fazer parte dos produtos que este último vai elaborar e vender ao primeiro.

A norma recomenda que o fornecedor tenha procedimentos para verificar, armazenar e

providenciar a manutenção desses materiais e componentes.

Compete ao fornecedor registrar e informar ao comprador todo e qualquer problema

constatado com os produtos recebidos dessa forma. Esses problemas podem ser, por
exemplo: extravio, dano, inadequação para o uso, etc.

4.8 Identificação e rastreabilidade de produto

A identificação de produto diz respeito a todos os registros, rótulos, desenhos, etc. que
caracterizam cada produto.

A rastreabilidade permite recuperar toda a história do produto, localizando, por exem-

plo, de que lote de matéria-prima ele foi produzido. A rastreabilidade nem sempre é
obrigatória, depende do tipo de produto e de exigências contratuais.

4.9 Controle de processo

O fornecedor deve identificar todos os processos de produção, instalação e serviços
associados que influem na qualidade do produto.

Esses processos deverão, então, ser planejados e executados de forma controlada,

mediante os seguintes recursos:
• Ambiente e equipamentos adequados;
• Instruções de trabalho documentadas;
• Planos da qualidade;
• Monitoração e controle do processo e das características do produto.

Há processos cujos resultados não são percebidos de forma direta no produto acaba-
do, mas que podem aparecer durante o uso do produto. Nesses casos, a norma desta-
ca a necessidade de monitoração especial, feita por pessoal qualificado.

4.10 Inspeção e ensaios

São atividades que se desenvolvem ao longo de todo o processo produtivo. Essas ati-
vidades ocorrem, por exemplo, no recebimento de insumos, durante o processo e no
produto acabado.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Em diversas etapas devem ser feitas verificações (inspeções) segundo o plano da qua-
lidade ou procedimentos documentados. Os ensaios finais são feitos antes da expedi-
ção do produto acabado, de modo que só seja liberado se sua conformidade estiver
completamente evidenciada.

A evidência da conformidade deve ser registrada, comprovando que o produto foi

submetido a inspeção e ensaios que obedecem a critérios de aceitação definidos.

4.11 Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaios

Trata-se do equipamento utilizado para demonstrar a conformidade do produto aos
requisitos especificados. Por isso, é importante que ele seja controlado, calibrado, de-
vendo passar por manutenção sistemática.

Segundo a norma, o fornecedor deve estabelecer a extensão e a freqüência das verifi-

cações desses equipamentos e manter registros como evidência do controle. A verifi-
cação deve ser feita em intervalos regulares, de acordo com o uso do equipa-mento, a
exatidão requerida e o caráter crítico das medidas.

O cliente ou seu representante deve ter acesso a essas informações, para verificar se
o fornecedor tem a competência exigida.

4.12 Situação de inspeção e ensaios

Os produtos aprovados, reprovados ou em inspeção devem estar convenientemente
rotulados, para evitar que uma matéria-prima não liberada entre em produção, ou que
um produto não-conforme seja encaminhado para embalagem e expedição.

4.13 Controle de produto não-conforme

A norma indica maneiras possíveis de tratar não-conformidades: retrabalho, aprovação
por concessão, reclassificação, rejeição (sucateamento). Essas decisões devem re-
sultar de análise crítica baseada em procedimentos documentados.

Não-conformidades devem ser registradas e o produto retrabalhado ou reparado deve

passar por nova inspeção.

4.14 Ação corretiva e ação preventiva

A norma enfatiza a análise das causas de não-conformidades reais ou potenciais e
ações corretivas e preventivas para evitar repetição ou ocorrência. Alterações nos pro-
cedimentos, resultantes de ações corretivas e preventivas, devem ser implemen-tadas

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 Interpretando a NBR ISO 9000

e registradas; é desse modo que as ações corretivas e preventivas irão contribuir para
a revisão e melhoria do sistema da qualidade.

4.15 Manuseio, armazenamento, embalagem, preservação e entrega

Trata-se de proteger a qualidade do produto, prevenindo danos ou deterioração desde
o recebimento da matéria-prima, até a expedição do produto acabado. Em certos ca-
sos, pode haver exigência contratual de entrega do produto no destino.

4.16 Controle de registros da qualidade

A norma menciona, em várias cláusulas, quais registros devem ser mantidos. Por
exemplo, podemos citar os seguintes:
• Análise crítica do sistema da qualidade;
• Análises críticas de contrato;
• Análise crítica do projeto;
• Avaliação de subcontratados;
• Identificação e rastreabilidade de produtos;
• Inspeção e ensaio no recebimento;
• Ação corretiva;
• Análise crítica e disposição de produto não-conforme.

Esses registros devem ser legíveis e identificáveis em relação ao produto envolvido.

Devem ser mantidos por um prazo predeterminado. Quando previsto por contrato, de-
vem estar disponíveis para o comprador ou para seu representante.

Os registros devem demonstrar que a qualidade requerida foi alcançada pelos produ-
tos. Devem comprovar, também, que o sistema da qualidade está funcionando de ma-
neira eficaz.

4.17 Auditorias internas da qualidade

Essas auditorias são realizadas por pessoal pertencente à própria empresa. O pessoal
que executa auditoria interna não pode estar ligado à área auditada. Sua função é atu-
ar sobre o sistema da qualidade, verificando se os procedimentos estão sendo docu-
mentados e seguidos corretamente.

De uma forma geral, as auditorias internas devem ser repetidas periodicamente. Seus
resultados devem ser documentados e levados ao conhecimento de quem tenha res-
ponsabilidade sobre a área auditada, para que desencadeie as ações corretivas ne-
cessárias.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

4.18 Treinamento
Os treinamentos devem ser feitos sempre que se detectar, através de procedimentos
documentados para identificação de necessidades de recursos humanos, carências na
qualificação do pessoal e que afetam a qualidade. Esses treinamentos devem ser re-
gistrados.

4.19 Serviços associados

O fornecedor deve manter procedimentos documentados para atender o cliente com
serviços associados quando estes forem requisitos especificados.

4.20 Técnicas estatísticas

Através de procedimentos documentados, o fornecedor deve identificar as ferramentas
estatísticas para, através de dados amostrais, prover-se de indicadores que permitam
verificar a capacidade do processo e as características do produto.

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 Interpretando a NBR ISO 9000

Relação de normas técnicas

ABNT ISO/IEC Guia 2

Termos gerais e definições relativas à normalização e atividades correlatas. 1993.

NBR ISO 8402

Gestão da qualidade e garantia da qualidade - Terminologia. Dez 1994.

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Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
Parte 1: Diretrizes para seleção e uso. Dez 1994.

NBR ISO 9000-2

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
Parte 2: Diretrizes gerais para a aplicação das NBR 19001, NBR 19002 e NBR 19003.
Fev 1994.

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Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
Parte 3: Diretrizes para a aplicação da NBR 19001 ao desenvolvimento, fornecimento e
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NBR ISO 9000-4

Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade.
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NBR ISO 9001

Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvol-
vimento, produção, instalação e serviços associados. Dez 1994.

NBR ISO 9002

Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e
serviços associados. Dez 1994.

61
 Interpretando a NBR ISO 9000

NBR ISO 9003

Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios
finais. Dez.1994.

NBR ISO 9004-1

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
Parte 1: Diretrizes. Dez 1994.

NBR ISO 9004-2

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
Parte 2: Diretrizes para serviços. Nov 1993.

NBR ISO 9004-3

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
Parte 3: Diretrizes para materiais processados. Fev 1994.

NBR ISO 9004-4

Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade.
Parte 4: Diretrizes para melhoria da qualidade. Nov 1993.

NBR ISO 10011-1

Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade.
Parte 1: Auditoria. Jul 1993.

NBR ISO 10011-2

Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade.
Parte 2: Critérios para qualificação de auditores de sistema da qualidade. Jul 1993.

NBR ISO 10011-3

Diretrizes para auditoria de sistemas da qualidade.
Parte 3: Gestão de programas de auditoria. Jul 1993.

NBR ISO 10012-1

Requisitos de garantia da qualidade para equipamento de medição.
Parte 1: Sistema de comprovação metrológica para equipamento de medição.
Nov 1993.

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