Tabla de Contenidos

Tabla de Contenidos 2
Introducción 3
Pantalla principal 3
Tablero 4
Menú de solicitudes 5
Cómo crear una solicitud 6
Base de Conocimiento 7
Cómo crear un artículo en la Base de Conocimiento 7
Seguimiento y gestión de solicitudes 8
Detalles de la solicitud 8
Acciones sobre solicitudes 9
Cambio de estado 9
Recordatorios 10
Tareas 10
Aprobaciones 10
Reasignación 11
Tiempo 11
Acciones 12
Participantes de una solicitud 13
Relaciones 13
Dispositivos y elementos de configuración 14
Artículos de la Base de Conocimiento 15

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Introducción
En esta guía veremos cómo debe usar InvGate Service Desk un usuario con rol de agente.

Pantalla principal
En la pantalla de inicio (el tablero), los agentes verán un panorama de métricas y tendrán un
menú principal con las opciones que se describen a continuación:

1. Barra de búsqueda: Permite buscar usuarios, grupos, empresas, solicitudes, artículos, etc.

2. Acceso rápido de creación: Al hacer click en el ícono “+” se abrirá el catálogo con las
categorías para crear solicitudes. Al hacer click en la fecha desplegable, se abrirán las
opciones para crear una nueva solicitud, un nuevo artículo de la Base de Conocimiento y
un nuevo anuncio.

3. Puntos de gamificación: Contador de puntos otorgados según los objetivos configurados

por el administrador.
4. Menú de usuario: Brinda los siguientes accesos.

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 ● Mi Perfil: Detalla la actividad del agente, cantidad de solicitudes abiertas, cerradas y
solucionadas, aprobaciones, participaciones, y estructuras de las cuales es miembro o
está siguiendo (mesas de ayuda, grupos o empresas).

● Opciones: Permite gestionar credenciales, datos personales, plantillas de respuesta,

huso horario e idioma del sistema.

● Manual: Acceso directo al manual de Service Desk de la versión correspondiente.

● Cerrar sesión: Permite salir del sistema y volver a loguearse.

5. Mi Trabajo: Se muestran todos los movimientos de incumbencia para el usuario, como

respuestas, aprobaciones pendientes, solicitudes de aprobación de solución y otros tipos
de solicitudes, etc.

6. Solicitudes: Brinda acceso a la vista de solicitudes, mostrando por defecto aquellas que se
encuentran esperando al agente.

7. Artículos: Brinda acceso a la Base de Conocimiento donde se publican artículos.

Tablero
Permite crear gráficos con información de las solicitudes pertinentes al agente, usando
diferentes métricas y dimensiones, con las opciones que se muestran a continuación:

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1. Ofrece tableros con métricas predefinidas, donde se puede elegir aquel para que se
visualice como tablero principal.

2. Permite configurar gráficos aplicando filtros de solicitudes por estado, prioridad,

categoría, mesa de ayuda, agente, fecha de creación y de cierre, etc.

3. Descarga el tablero en formato PDF.

4. Permite modificar los filtros visualizados.

5. Actualiza la información visualizada manualmente (de lo contrario, se actualiza cada 5

minutos automáticamente).

6. Maximiza la visualización de gráficos.

Menú de solicitudes
El menú principal de solicitudes presenta las siguientes opciones:

1. No solucionados: Muestra las solicitudes que el agente tiene en espera para resolver.

2. Solucionados: Muestra las solicitudes que el agente ha solucionado y están pendientes de

aprobación de solución.

3. No asignados: Muestra las solicitudes que pertenecen a la Mesa de ayuda del Agente y
todavía no están asignadas.

4. Mesas de ayuda: Da acceso a un sistema de búsqueda y filtrado de solicitudes para los

agentes.

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5. Vistas: Aquí el agente podrá administrar las vistas y crear un filtro rápido para agrupar las
solicitudes según tipo, categoría, fecha de creación, de cierre y/o inicio, o según SLA, entre
muchas otras cosas.

Cómo crear una solicitud

Los pasos a seguir para crear una solicitud son los siguientes:

1. Hacer click en el ícono “+” o abrir el menú desplegable y seleccionar “Nueva solicitud”.

2. Elegir una categoría del catálogo y luego hacer click en “Crear solicitud”.

3. Completar la información requerida en la solicitud:

Aquí se podrá adjuntar archivos y pegar imágenes en la solicitud. Adicionalmente, en la parte

derecha de la pantalla se encuentran las opciones para agregar relaciones (de problemas o

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solicitudes) y para buscar activos y relacionarlos a la solicitud, en caso de que se esté
reportando sobre un dispositivo y se tenga alguna integración ITAM configurada.

4. Una vez que se ingresó toda la información necesaria, hacer click en “Enviar”.

Base de Conocimiento
La Base de Conocimiento pone a disposición de los usuarios artículos y tutoriales que los
ayudarán a resolver sus incidentes y responder sus consultas.

Según los permisos configurados por el Administrador, los agentes pueden crear y editar
artículos, así como adjuntarlos a solicitudes para compartirlos con los clientes.

El menú de la Base de Conocimiento presenta las siguientes características:

● Todos los artículos: Acá se muestran todos los artículos visibles para el usuario (de la
categoría seleccionada).

● Mis artículos: Acá se muestran todos los artículos del agente, es decir aquellos donde
este usuario sea el responsable de esos artículos.

● Favoritos: Acá se muestran los artículos destacados que el usuario seleccionó como
favoritos.

Además de esto, al hacer clic en el ícono "+" podrás crear un nuevo artículo .

Cómo crear un artículo en la Base de Conocimiento

Para crear un artículo en la Base de Conocimiento, hacer click en “Nuevo artículo” (o mediante
el método mencionado anteriormente):

Desde aquí se podrá configurar la categoría a la cual pertenece el artículo, los permisos de
visibilidad, los usuarios que podrán dejar comentarios y al responsable del artículo (este
usuario será aquel designado como responsable de actualizar el artículo y tener autoridad
sobre el mismo).

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Seguimiento y gestión de solicitudes
En la sección “Mi Trabajo”, el agente podrá ver qué solicitudes, tareas, aprobaciones o
colaboraciones tiene pendientes, así como monitorear anuncios o eventos que esté siguiendo.

Además, podrá ver el progreso de las solicitudes en relación a los SLAs configurados.

Detalles de la solicitud
La solicitud está dividida en diferentes secciones, las cuales pueden ser agrupadas de la
siguiente manera:

● Lateral derecho: Presenta todas las relaciones del incidente (usuarios involucrados
como clientes, observadores, colaboradores o agentes; relaciones de solicitudes o
problemas; artículos útiles de la Base de Conocimiento, activos afectados, etc.). Estas
relaciones se detallan más abajo.

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 ● Parte inferior: Historial de actividad, donde figuran los pedidos de aprobación y
quiénes los pidieron o aceptaron, las horas de trabajo que se cargaron, las tareas que se
crearon o completaron, cambios de estado, indicadores de situación de espera, qué
respuesta se marcó como solución y cierre de la solicitud.

● Parte superior: Contiene el menú con las acciones que pueden realizarse sobre la
solicitud (cambiar estado, añadir recordatorios o tareas, pedir aprobaciones, reasignar,
cargar horas, establecer relaciones, combinar, escalar, editar, rechazar, etc.). Estas
acciones se detallan más abajo.

Acciones sobre solicitudes

Cambio de estado
Los estados de una solicitud indican qué usuario es responsable de responder a la misma.
Estos pueden ser:

● Requiere su acción: Indica que se está aguardando una acción del agente.

● Esperando al cliente: Tras haber accionado sobre el incidente, el agente pasó la

solicitud al cliente para obtener feedback. En este caso, se aguarda su respuesta o
acción próxima.

● Esperando una solicitud: El incidente está pausado hasta que la solicitud relacionada
que se está esperando se cierre (esta opción solo aparece cuando existe una solicitud
relacionada).

● Esperando una fecha: En ciertos escenarios se requiere esperar una cierta fecha, que
se puede seleccionar desde aquí.

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Recordatorios
Son alertas para recordar eventos. Para añadirlos, hacer click en el ícono y establecer fecha,
hora y descripción. Luego, hacer clic en “Agregar”.

Tareas
Son creadas para dividir los esfuerzos necesarios para avanzar con una solicitud, de manera
que distintas personas puedan trabajar en simultáneo para dar con la solución. Para
agregarlas, hacer click en “Tareas” y comenzar a escribir un nombre para la tarea.

Una vez ingresado el nombre (apretando enter) se podrá agregar una descripción, una fecha,
asignar a otro agente, relacionar solicitud, cargar tiempo de trabajo, agregar recordatorio o
eliminar la tarea.

Aprobaciones
Son creadas para que otros usuarios aprueben o desaprueben algún pedido.

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Las aprobaciones pueden darse a una persona específica o pueden ser aprobaciones
predefinidas (previamente configuradas a la solicitud y dirigidas a un grupo de usuarios que
han sido preseleccionados en la configuración de la misma.).

Reasignación
En caso de necesitar reasignar la solicitud, aquí el agente puede seleccionar la mesa de ayuda
de destino y luego, en el campo "Agente", seleccionar al usuario pertinente de esa Mesa.

Adicionalmente, es posible agregar comentarios de referencia y elegir si serán internos o

visibles para el cliente. Al hacer click en el botón "Reasignar" se asigna instantáneamente la
solicitud al agente elegido.

Tiempo
Permite cargar el tiempo que ha llevado alguna acción dentro de la solicitud. Se puede utilizar
el teclado para ingresar la cantidad de minutos u horas, o bien los contadores que brinda el
sistema.

Adicionalmente, al hacer click en “Avanzado” permite agregar fechas y horas con más
precisión.

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Acciones
Estas son las acciones que el agente puede realizar sobre la solicitud:

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 ● Editar: Permite modificar los datos básicos de la solicitud.

● Escalar: Permite escalar la solicitud a un nivel o mesa superior.

● Solucionar: Soluciona y cierra la solicitud.

● Combinar: Combina 2 solicitudes para que quede solo una vigente.

● Crear y relacionar: Se abre la plantilla de creación de solicitudes para crear una nueva
solicitud relacionada a esta otra.

● Duplicar: Para facilitar la carga masiva de solicitudes entre las cuales solo varían pocos
campos, se puede duplicar una solicitud original y editar ciertos o todos los campos de
las duplicadas.

● Crear solicitud rápida: Abre la configuración de una plantilla para solicitud rápida en
base a esta misma solicitud.

● Rechazar: Permite rechazar la solicitud y se le notifica al cliente por email que su

solicitud ha sido rechazada (si está activo el envío de notificación).

Participantes de una solicitud

En esta sección se detallan todos los usuarios participantes de la solicitud. Adicionalmente, se
pueden agregar observadores y colaboradores.

Relaciones
En esta sección se pueden agregar relaciones a la solicitud. Entre las opciones disponibles se
encuentran:

● Agregar solicitud

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 ● Agregar incidente mayor
● Agregar problema
● Agregar entidad externa

Dispositivos y elementos de configuración

Si se configuró y habilitó alguna integración de asset management, en esta sección se podrá
buscar y seleccionar activos para vincular a la solicitud.

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Artículos de la Base de Conocimiento
En este buscador el agente puede encontrar artículos útiles para la resolución de la solicitud.

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