Jean-Philippe Accart

Serviço de referência:
do presencial ao virtual
Prefácio de Patrick Bazin

Tradução de Antonio Agenor Briquet de Lemos

•
BRIQUET DE LEMOS
UVROS
 Sumário

Prefácio ix
Apresentação xiii

I
Serviços de referência presenciais 1
Introdução 3
Origem e situação atual dos serviços de referência 7

1 O que é um serviço de referência presencial? 13

2 Qual serviço de referência para qual instituição? 22
3 A política de referência 32
4 A abordagem de projeto no serviço de referência presencial 38
5 O projeto arquitetônico do serviço de referência 45
6 A coleção de referência 57
7 A equipe de referência 78
8 Deontologia e responsabilidade jurídica do profissional de
referência 89
9 Organização e funcionamento do serviço de referência 99
10 O trabalho de referência 105
11 A função de referência 113
12 A entrevista de referência 131
13 A pesquisa de informação 138
14 Os produtos de informação no serviço de referência 151
Conclusão da parte 1. O futuro dos serviços de referência
presenciais 158

II
Serviços de referência virtuais 161
Introdução 163

1 O que é um serviço de referência virtual? 179

2 A referência virtual num ambiente digital 186
/ 3 Estudo de viabilidade para a criação de um serviço de
referência virtual 199
 4 Implantação do serviço de referência virtual: aspectos Prefácio
normativos e legais 206
5 Implantação do serviço de referência virtual: aspectos
técnicos (1) 210
6 Implantação do serviço de referência virtual: aspectos
técnicos (2) 111 muitos aspectos, a função 'referência' está prestes a se tornar a
219 ' nova fronteira' das bibliotecas, numa época em que estas veem
7 Implantação do serviço de referência virtual: aspectos
técnicos (3) tlt•us principais atributos tornarem-se nebulosos.
227 t'ülll deito, embora o livro e toda a biblioteconomia em seu entor-
8 Implantação do serviço de referência virtual: aspectos
organizacionais nn ••-,nlinuem sendo, inegavelmente, o coração das bibliotecas, seu pe-
232 111111'1 ro tende inexoravelmente a se retrair, cedendo lugar ao digital.
9 A rede de referência virtual colaborativa 236 Ner,•u• ínterim, o digital desenvolve-se independentemente das biblio-
Conclusão da parte 11. Valor agregado do serviço de
referência virtual h'f·•·•, construindo uma engenharia da informação que não fica muito
247 l ( lt •Vl ' r às bibliotecas e que estas têm tido dificuldade de acompanhar.
III UoiiHt> às atividades culturais, talvez possam dar um segundo fôlego
!tl bibli otecas mais dinâmicas, mas continuam sendo muitas vezes rno-
Serviços de referência presenciais e virtuais: aspectos comuns 249 düfllns em comparação com o que as outras instituições da cultura, por
1 A economia dos serviços de referência '''mplo, as que se dedicam à área dos espetáculos, sabem fazer.
251 As bibliotecas, é claro, ainda dispõem de recursos. Contam, por
2 Quadro de indicadores de desempenho do serviço de
referência n t•mplo, com a oportunidade de lidar ao mesmo tempo com todos os
262 llpos de registros, lançando mão de todos os suportes e todas as for-
3 Serviços de referência - objetivo: qualidade 269
4 O marketing dos serviços de referência "'''s de mediação, atuando tanto com o presencial corno com o virtual
276 •• o;c dirigindo a diversos públicos. De urna certa indefinição fazem sua
5 A comunicação no serviço de referência 282 lmça, um pouco corno as grandes lojas de departamentos onde sem-
Conclusão geral: o futuro é virtual 288 pre se consegue encontrar algo para satisfazer a curiosidade. Esta di-
Anexos mensão generalista, porém, não é suficiente. É preciso que ela encontre
1 Revistas especializadas um ponto de apoio específico que a legitime plenamente, caso almeje
291 t•nfrentar o futuro com confiança. Na verdade, as bibliotecas, pela pri-
2 Sítios na internet 291 rneira vez na história, estão em busca de si próprias, de sua identidade.
3 Aplicativos para mensagens instantâneas 291
4 Siglas e abreviaturas Talvez seja preciso procurar essa identidade no campo da função de
292 referência, urna atividade que toca no próprio cerne da profissão de bi-
5 Glossário 294 bliotecário, onde se entrelaçam competência intelectual, conhecimento
Índice técnico e a relação com o usuário. É claro que os serviços de referência,
305 ícones das bibliotecas-modelo anglo-saxônicas, sofrem diretamente a
concorrência da internet, mas, paradoxalmente, essa crise pode levar
não ao desaparecimento dessa função, mas à sua transformação. Em
outras palavras, em torno da referência desenrola-se para as biblio-
tecas um drama de salvação do qual sairão vencedoras se souberem
comprovar sua audácia.

viii SERVIÇO DE REFERÊNCIA: 1)0 PlU!SflN CIAL AO VIRTUAL PREFÁCIO ix

A administração das tensões na equipe de referência 10
As tensões na equipe são de diferentes categorias. Podem es-
tar ligadas a uma carga de trabalho excessiva, a um ambientl'
ruim, a cÓlaboradores indisciplinados. O responsável pelo servi-
ço deve identificar as causas das tensões que surgem, discuti-las
com os envolvidos e encontrar soluções adequadas. Uma carga
O trabalho de referência
de trabalho exagerada pode ser redistribuída ou transferida; um
ambiente ruim pode rapidamente melhorar por meio de conver- '''"'""ções de referência são consultas em que o pessoal da biblioteca recomenda,
sas francas entre as pessoas envolvidas; colaboradores indisci- '''''1'"'111, ,walia e/ou usa recursos de informação para ajudar os outros a satisfa zer a
determinadas necessidades de informação.
plinados podem receber tarefas que melhor se adaptem a eles. l't4hotlho de referência inclui transações de referência e atividades ligadas à criação,
O responsável é uma espécie de árbitro, função delicada que re- httlut~trnçlío c avaliação de recursos, ferramentas e serviços de informação ou busca.1
/)tji11içiio de referência aprovada pelo RUSA Bonrd of Directors, 14 de janeiro de 2008.
quer um bom conhecimento dos pontos fortes e fracos da equipe.
As questões de organização do trabalho são questões que têm
a ver com um certo equilíbrio que deve ser buscado entre as li-
1ll que consiste realmente o trabalho de referência? Ele é
mitações impostas pela instituição (horário e tempo de trabalho,
t·ondicionado pelo tipo de público-alvo e as missões e obje-
pessoal lotado, locais destinados), a utilização real do serviço
tivos que lhe são atribuídos. Exceto a recepção, o trabalho
(número potencial e tipos de usuários) e as competências dispo-
níveis. A implantação de um novo serviço ou sua reorganização f{'lt• J'ência consta de três atividades principais: informar (ou
exigem planejamento. Em função dos problemas encontrados, a I'Yia.,n de perguntas/respostas), pesquisar informações e capaci-
1' ll~•llí'lrios. O importante é definir, primeiramente, um contcx-
organização do trabalho é ajustada. Não é possível, portanto, ter
pM.l o trabalho de referência, contexto útil para a equipe e os
regras fixas num primeiro momento: é com o uso que se pode
implantar uma organização eficiente do trabalho. u.\rlnH. As condições da relação 'serviço de referência-usuário'
\lt'lll ser definidas e registradas num regulamento sobre a uti-

Notas nÇht 1 do serviço. Isso suscita as seguintes perguntas:

()ual a finalidade do serviço de referência?
1. fB NLKHAYAT, Nozha. Marketing des systemes et services d'information et de docu- A quem atende o serviço de referência?
mentation. Sainte-Foy: Presses de I' Université du Québec, 2005, chap. 6-8, p .
227-323. A. quem ele não pode atender?
2. Ver: <http://www. bibliocnrs.inist.fr/>. Como ele atende?
Uuais são as tarefas reais do serviço de referência?
Para saber mais
11111 11 Jitwlidade do serviço de referência?
CHAUMIER, J. Travail et méthodes du documentaliste. 2. éd. Paris: ESF, 2007.
GIRARD, A. Le service de référence: un espace, une organisation. In: VÉRY-]0- ) '"~rv iço de referência responde a perguntas feitas pelos usuá-
LIVET, Corinne (dir.) Créer et gérer un service de référence. Lyon: Institut de lnN, Fst,t afirmativa parece simples a priori, mas ela vem sendo
Formation des Bibliothécaires (IFB), 1996, p. 67-97. h,ltida entre os profissionais de referência. É preciso oferecer
LÉvEQUE, L. La gestion documentaire selon l ' ISO 9001. Saint Denis La Plaine: AFNOR,
2003.
n•Kposta integral ou os meios de responder a uma consulta?
VoLANT, Chr. Regards croisés sur l'évolution de l'information dans Jes organisa- AIKUil!t profissionais (em bibliotecas universitárias) consideram
tions. Documentaliste- Sciences de l'b1Jormati01z, v. 31, n. 6, p. 263-268, 1994. qu&t !&Un (unção é formar o usuário sobre o uso dos instrumentos

10~
104 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL ..VIÇ08 UU MI!JII\RnN(~ IA I'KfiSHNG lt\I S
 de pesquisa, a fim de que ele mesmo encontre a resposta procu 11\fldníl o~o~-o usuários. Questões desse tipo são trazidas frequente-
rada. Assim, ele próprio, de maneira autônoma, poderá fazer as I!!!.'• li• • 110 Herviço de referência e sua posição deve ser clara, pois
pesquisas. Outros profissionais efetuam uma pesquisa completa l~!i" tli"l<) se enquadra em suas atribuições. Do mesmo modo, o
e fornecem os resultados ao usuário, como acontece na maioria l'!' ·~·o deve fornecer respostas relativamente 'neutras', ou seja,
dos serviços de referência presenciais e certamente nos serviços jU•' o~prcsentem uma variedade de pontos de vista. Nos casos
virtuais. A questão da 'finalidade do serviço de referência' mere- liitl•''-~ ci tados, sobre questões de natureza jurídica ou médica, o
ce ser suscitada na equipe, e a política de referência deve propi- pn'•I)I'ÍO usuário pode encontrar inúmeras informações na inter-
ciar os elementos necessários para dar-lhe resposta. nrl Como a veracidade e a pertinência dessas informações nem
m1prc são comprovadas, o profissional de referência orientará
A quem atende o serviço de referência? ort l••o o usuário para fontes oficiais ou recomendadas.
Uma biblioteca universitária ou um serviço de documentação
1 111110 ntende o serviço de referência?
geralmente são especializados sobre temas bem-definidos. Neles
as áreas de atuação do serviço de referência são, portanto, ge- Jl~lc ponto se insere numa abordagem de qualidade global da
ralmente bem delimitadas e a coleção abrange somente recursos tnsliluição. O serviço de referência, como reflexo dessa institui-
nessas áreas. O caso é diferente nas bibliotecas públicas e nas mi- l,'lio, implanta uma modalidade de relação com seus usuários,
diatecas que atendem a uma clientela mais ampla e para a qual que pode ser direta, face a face, a distância (correio eletrônico, te-
a coleção de referência é adequada, uma vez que as questões le- lt'fone, sistema de mensagens curtas (sMs), bate-papo (chat), etc.
vadas ao serviço incidem sobre uma multiplicidade de assuntos. Em todos os casos, a resposta é:
Neste caso, seria difícil excluir qualquer questão. - individualizada, pois corresponde a um perfil particular e
Em compensação, a resposta à questão sobre quais seriam os ~ou.' adapta a uma demanda determinada;
limites de atuação do serviço pode ser mais clara: - profissional, pois implica competências e conhecimentos
- o serviço de referência oferece os elementos que podem profissionais;
conter a resposta, mas não a redige; ele acompanha o andamento - 'neutra', pois reflete vários pontos de vista e não apenas o
da pesquisa, fornece todos os elementos para que sejam colhidas único ponto de vista do profissional de referência;
as informações pertinentes e orienta o usuário para as fontes de - formulada claramente para ser compreensível;
informação apropriadas; - dada com cortesia, o que envolve as fórmulas usuais de
- o serviço de referência desempenha, portanto plenamente polidez; e
sua função de intermediário entre o usuário e a informação; - inclui os elementos que .serviram para sua elaboração: a
- o serviço de referência, para corresponder a esses objetivos, própria questão; a estratégia da pesquisa; os instrumentos bi-
assume a responsabilidade de promover a capacitação dos usuá- bliográficos utilizados; os resultados na forma de referências de
rios sobre os instrumentos bibliográficos. documentos ou dos próprios documentos ou cópias, contendo,
obrigatoriamente, a identificação sistemática das fontes. Convém
A quem o serviço de referência não pode atender? buscar um equilíbrio na extensão da resposta.
O serviço pode escolher se a resposta será dada em nome do
O serviço de referência generalista não pode atender a questões
serviço de referência ou se inclui o nome do profissional que fez
muito especializadas, de natureza jurídica ou médica, por exem-
a pesquisa. Em geral, o usuário prefere a última hipótese, caso
plo, oriundas da esfera privada ou que sejam da competência
venha a precisar de um contato mais personalizado.
de especialistas: essas restrições devem ser expressamente infor-

106 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 107

 Exemplo de resposta a um usuário mediante correio eletrônico i!\III ' IOii /lll Puhlic
(Extrato 'anonimizado' de uma questão apresentada ao balcão virtual da J'l f'ffl!:lnt J•'ód~raldo 1' Intérieur DFI
Bibliotheque Nationale Suisse, SwisslnfoDesk. [Em francês no original.]) ~'ódóral d13 la Culture OFC

Questão:
-----Mensagem de origem-----
De : +4! 31 32 28935
1111 31 32 28408
Enviada : segunda-feira, 7 de julho de 2008 10 :32
Para : NB Info lll.nt:odesk@nb .admin.ch
Assunto : pesquisa_bibliográfica mh/,nb.admin.ch

Bom dia, A ,,.sposta dada é clara e detalhada: indica-se a referência exata, bem como os
Um documento que me interessa particularmente foi citado num sítio e ,,./os de obter o documento e as despesas incorridas. São dados informações
me remetia à Bibliothêque Nationale . Fiz uma pesquisa no catálogo de l''''rlsas sobre como fazer a encomenda do documento.
assuntos anterior a 1998, mas não obtive resultado . Seria possível
os senhores me fornecerem informações relativas à seguinte obra, por
favor?
"Girod, François : Géologie de la région eles Cornettes de Bise r' 1111/llilinguismo no serviço de referência
(Préalpes du Chablais franco-suisse) . Dans : Bull . Soe . vaud . se .
nat., vol. 83, no 4, 1995, p . 317-334. Fig ., carte . - - (Bulletin A questão do multilinguismo é importante hoje em dia. As biblio-
des Laboratoires de Géologie ... de l ' Université de Lausanne; 330). h·•tiS e demais serviços de informação estão abertos a qualquer
Nl611 " dans Bibliographia scientiae naturalis Helvetica 1995 .
11po de público, em geral são de acesso livre e, portanto, podem
Agradeço sua atenção . tn't•ber pessoas que falam uma língua diferente da língua local.
Atenciosamente I provável, então, que surja a questão do multilinguismo no
X ·••rviço de referência. O tratamento a lhe ser dado será diferente
• lll1forme se trate de uma biblioteca municipal ou de um arqui-
Resposta:
Prezado senhor, \ o, de um centro de multimeios de uma grande metrópole ou de
O documento que o senhor procura é um a rtigo que foi publicado no uma rede de centros de documentação implantados em vários
volume 83, número 4, 1995 do "Bulletin de la Société Vaudoise des p~1íses ou mesmo continentes, ou num centro de multimeios de
Sciences Naturelles".
A Bibliothéque Nationale Suisse (BN) possui o "Bulletin de la Soci-
11m instituto cultural francês em outro pais. Essa questão orienta
é t é Vaudoise des Sciences Naturelles " (número de chamada : R5868 ) e t•m parte a política de referência e o trabalho de referência:
o senhor pode encomendar cópia do artigo "Géologie de la région des - A equipe dispõe dos meios de resposta (oral e escrita) às
Cornettes de Bise (Préalpes du Chablais franco-suisse)" de François
Girod a seu serviço de reprografia . ~·onsultas formuladas em outra língua?
Uma cópia analógica ou digital em formato A4 custa 30 centavos de - A coleção de referência contém documentos e fontes de in-
francos suíços. O artigo contém 18 páginas e o total será portanto de formação em diferentes línguas?
5,40 francos mais 10 francos de despesas administrativas e porte de
correio para o exterior. Não aceitamos com cartão de crédit o . - O material informativo fornecido pela instituição é siste-
O senhor encontrará em nosso sítio informações precisas sobre os maticamente traduzido?
diferentes serviços de reprografia oferecidos pela BN, bem corro os
formulários de encomenda para serem preenchidos : A missão definida para o serviço de referência deve permitir-lhe
http://www . nb.admin.ch/slb/dienstleistungen/benutzung/00761/index .
html?lang=fr responder a isso, e a escolha de uma outra língua (ou outras lín-
Atenciosamente guas) acarreta algumas consequências:
X
- o conhecimento das comunidades a serem atendidas deve
ser aprofundado;
108 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 109
 - as competências linguísticas da equipe de re fe rência dt' fWRiüllltl ulilizn a coleção de referênci a c instrum en tos externos
vem ser desenvolvidas;
{ljil "'t •t~ de dnd os c mecanismos de pesquisa). O tempo de respos-
- o orçamento da coleção de referência precisa ser ajustado !tl ~· mt~dio (de 30 minutos a uma hora). O custo varia segundo os
por causa dos documentos a serem adquiridos em várias línguas,
lnBtmmcnlos utilizados;
do mesmo modo que o orçamento destinado a traduções (com os pesquisa de informações: o profissional emprega o arsenal
meios internos ou recorrendo a um serviço externo de tradução) . !•• instrumentos de referência disponíveis. O tempo de resposta
Por exemplo, o serviço de referência da Bibliotheque Nationale d de médio a longo. O custo pode alcançar um certo montante
suíça (serviço de informação ao público) fornece respostas em cnnforme o tempo ocupado e os instrumentos empregados (cus-
três das quatro línguas oficiais da Suíça: alemão, francês e italia- foi-! d e consulta a bases de dados, de obtenção de documentos
no.2 A isso ela acrescenta o inglês. 3 Mas há outros exemplos. A pnr empréstimo entre bibliotecas, cópia de documentos, etc.).
New York Public Library4 oferece serviços em espanhol; a biblio- Essa tipologia, que não é exaustiva, permite igualmente dis-
teca da universidade de Sidney, em chinês, japonês e coreano;5 a llnguir as competências dentro de uma equipe ou chegar a um
biblioteca central da cidade de Berlim, em 23línguas. 6 A questão l''j Liilíbrio na distribuição das tarefas:
do multilinguismo torna-se ainda mais presente nesta época de - a um profissional, a tarefa de informação e encaminhamento;
internet e de serviços virtuais de referência (ver parte n, cap. 9, 'A - a outro, em virtude de conhecer profundamente a matéria,
rede de referência virtual colaborativa'). No entanto, ela acarre- l'• a tribuído o trabalho de bibliografia;
ta custos de tradução significativos, custos esses que podem ser - um terceiro profissional efetua pesquisas complexas em
compartilhados se o serviço for em rede. É cada vez mais comum virtude de seu conhecimento em pesquisas de informação;
o recrutamento de funcionários que dominam várias línguas. - um outro recebe a incumbência de capacitar os usuários na
utilização das fontes de informação, etc.
Definir o nível de atendimento a ser proporcionado
Tipos de questões com que lida um serviço de referência
Cada demanda de informação apresentada ao serviço de referên-
• Pontuais e práticos: horário de funcionamento; prazos e custos dos serviços;
cia é, por natureza, individual. O nível da resposta e do serviço inscrições; pedidos de entrevistas; empréstimo domicilia r e entre bibliotecas, etc.
pode, no entanto, ser definido conforme o tipo da demanda, bem • Sobre fatos atuais ou figuras públicas: sobre um acontecimento recente,
como dos instrumentos profissionais que serão utilizados. O pro- uma persona lid ade púb lica, etc.
fissional dispõe de uma gama extensa de instrumentos para res- • Bibliográficas: obtenção de referências de documentos, sua localização e
uma eventua l cópia; ajuda e orientação sobre as fontes de informação, etc.
ponder de maneira pertinente à questão que lhe é apresentada: • Temáticas: sobre os assuntos abrangidos pe la biblioteca o u o serviço de
- informação: sobre uma personalidade, um lugar, um acon- informação, etc.
tecimento, etc. O profissional usa o material de referência (obras de • Biográficas: de âmbito loca l, regional ou naciona l. As perguntas sobre ge-
consulta) e as ferramentas externas (bases de dados e mecanismos nealogia vêm aumentando constantemente.
• Geográficas: sob re um lugar determinado, uma cidade, uma região, etc.
de busca). O tempo de resposta deve ser breve e o custo, baixo;
• Históricas: sobre uma personalidade, um fato, um acontecimento, etc.
- encaminhamento: para um serviço, uma outra instituição, • Complexas: no caso da redação de um t rabalho acadêmico, de uma tese de
etc. O profissional recorre à coleção de referência e a listas de doutorado, de um artigo científico, etc.
contatos diretos (de especialistas ou de instituições especializa- • Técnicas: utilização do catá logo em linha, de bases de dados, acesso aos
das, etc.). O tempo de resposta é breve e o custo baixo; recursos eletrônicos, senhas perdidas, etc.
• Fora das informações tradicionais: sugestões de aquisições, pedidos de
- bibliografia: sobre um assunto, uma personalidade. O pro- contato e entrevistas, etc.

110 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 111
 Essa subdivisão não visa a separar as competências por tarefa,
mas a organizar melhor o trabalho, torná-lo mais eficiente, valo-
11
rizar as competências especializadas e, por fim, melhor informar
o usuário.

O trabalho de referência em rede

A função de referência
O serviço de referência pode ser formado por vários serviços de
referência divididos num mesmo prédio, em um vários lugares
A função de referência
(um campus universitário com várias bibliotecas; uma empresa
que possua filiais em diferentes cidades, ou mesmo vários con- Abrange:
tinentes, etc.). A política de referência deve ser coordenada pelo -Recepção, ajuda, informação, encam inhamento dos usuários;
responsável que cuida de: - Serviço de perguntas/respostas;
- Pesq uisa de informações;
- uma política de informação comum; -Execução e acompanhamento da pesqu isa de informações;
- um equilíbrio na distribuição das equipes, segundo uma -Consulta aos documentos: livre acesso, acesso indireto;
escolha criteriosa das competências respectivas; - Capacitação no uso dos instrumentos bibliográficos e documentários;
uma gestão de qualidade homogênea; - Empréstimo de documentos, empréstimo entre bibliotecas;
-Elaboração de produtos documentários ou bibliográficos. ·
- serviços e atividades similares;
- implantação de instrumentos informatizados de nature-
za colaborativa (intranet, extranet, wiki, agenda compartilhada,
etc.) para facilitar o trabalho e o intercâmbio. A função de atendimento1

A coordenação implica reuniões regulares, o compartilha- A noção de atendimento ao público é essencial em qualquer ins-
mento de problemas e questões, a organização de atividades de tituição, tendo sido introduzida pela abordagem de marketing
treinamento, etc. adotada no setor privado e comercial, que coloca o cliente no
centro de qualquer estratégia. Aos poucos, o setor público tem
Notas adotado esse caminho, e, por conseguinte, o mundo das bibliote-
cas e dos profissionais da informação. O usuário é considerado,
1. Ver: <http://www .ala.org/rusa/resources/guidelines/definitionsreference>. portanto, como um elemento fundamental da política global da
2. A quarta língua nacional é o romanche, falado por 0,5% da população.
instituição, sendo colocado em seu centro: discussões, estudos e
3. Sítio da Bibliotheque Nationale Suisse:<http://www.nb.admin.ch/dienstle-
istungen/swissinfodesk/index.html ?lang=en>. consultorias permitem melhor focar suas necessidades. Embora
4. New York Public Library: <http://www.nypl.org/ask-nypl/informaci% C3% a formação inicial bem pouco considere a relação de serviço pro-
a3n-en-vivo>. fissional/usuário em seu conjunto, na prática, os profissionais de
S. University of Sydney: <http://www.library.usyd.edu.au/libraries/eastasian/>. referência desempenham uma função de recepção, pois possuem
6. Zentral- und Landesbibliothek Berlin (zLB): <http://www.zlb.de/fragen_sie_
uns>. uma consciência nítida disso. O setor da administração modi-
ficou a maneira como concebia o atendimento aos usuários/ e,
Para saber mais embora ainda falte muito a ser feito, as bibliotecas seguem este
caminho: a publicação de compromissos com o atendimento ao
KATz, W. Introduction to reference work. 8th ed. Boston: McGraw-Hill, 2002. público e obras profissionais, a organização da capacitação e de

112 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 113

 cursos sobre recepção e atendimento3 contribuíram co m sua par- utimndor, orientador, conselheiro, etc. Entre as qualidades e
te para essa construção. Doravante, os profissionais da informa- 1'nrnpclências exigidas, é essencial possuir uma orientação acen-
ção têm consciência de que a noção de recepção é um campo de ltlfldomcnte centrada no usuário, bem como algumas competên-
estudo próprio, que deve ser pensado e avaliado de forma cons- t lns de sociabilidade:

tante, com a ajuda, se necessário, de especialistas em marketing e Ser amável e afável, sentir-se à vontade com o público.
em comunicação. O serviço de referência, em contato direto com Estar disposto a ouvir o usuário, saber deixá-lo à vontade.
o público, é o primeiro a ter interesse nisso. Saber antecipar as demandas, ser 'proativo' em face de um
Para apreender corretamente o mundo particular formado usuário que hesita em dirigir-se ao balcão de referência: o espíri-
por uma biblioteca, um serviço de documentação ou um arqui- to de marketing pressupõe a capacidade de perceber as coisas an-
vo, com regras e modos de classificação próprios, o usuário tem lt•s de todo mundo. "Ser proativo é assumir o risco de antecipar-
como primeira escolha o serviço de referência. Seu primeiro in- se ao invés de somente responder quando perguntado; é criar
terlocutor é o profissional de referência. É este quem o inicia no . t' representar o futuro." 4 (Literalmente, o termo 'proatividade',
funcionamento do serviço, de sua classificação, da utilização dos que nem sempre é interpretado da mesma maneira, significa pro:
diferentes catálogos e dos recursos informatizados. Pode-se as- .1ntes, favorável; atividade: faculdade de agir, execução ordenada
sim medir o desempenho da atividade oferecida por um serviço de diversas tarefas mensuráveis e tangíveis que possuem em co-
de referência, como local de informação, no que tange ao acesso mum a busca de um objetivo preciso.)
real de seu público ao acervo e aos recursos documentários, e à - Demonstrar flexibilidade em relação ao público de todas as
sua satisfação em relação com a resposta à consulta formulada idades, culturas, línguas ou profissões diferentes.
e aos serviços oferecidos. Ora, se tal serviço é um local aberto, - Mostrar rapidez no processamento da consulta.
de acesso livre, isso não significa que o usuário consiga de fato - Saber administrar o afluxo de pessoas e não deixar à espera
encontrar sozinho a informação procurada e tampouco acessar o usuário que tem pressa.
todas as dimensões dos serviços que lhe são oferecidos. - Saber compreender a consulta, avaliá-la para oferecer uma
A importância do atendimento é fundamental. Um usuário orientação correta, ser neutro em suas opiniões.
satisfeito volta, se encontrar quem o ouça, quem lhe dê aten- - Possuir uma sólida cultura geral bem como excelente co-
ção e, naturalmente, a resposta certa para suas dúvidas. Um dos nhecimento do acervo geral e da coleção de referência.
aspectos mais exigentes da profissão é o trabalho no serviço de - Demonstrar diplomacia, agir com tato.
referência, mas, também, um dos mais estimulantes. Este serviço Essas qualidades fazem parte intrinsecamente da profissionali-
é o verdadeiro ponto de encontro com o usuário, o desfecho de zação do atendimento. Objetivos básicos, podem fazer parte de
todo o trabalho precedente com os documentos (resumido nas um treinamento.
operações da cadeia documentária). Atualmente, mesmo a situ- A função de atendimento é, portanto, essencial e deve ser
ação do atendimento tendo mudado, ainda deve ser melhorada. pensada e debatida na equipe. Também é oferecida conforme o
Todo profissional deve manter-se atento para que o usuário en- modo como o serviço é administrado, com um espaço de atendi-
contre uma atitude receptiva ao consultar o serviço de referência. mento claramente identificado, pessoal qualificado, e horário de
funcionamento afixado e comunicado interna e externamente, se
Qualidades e competências da equipe de atendimento o serviço for aberto ao público, a maior ou menor acessibilidade
Conforme as instituições, a equipe de atendimento recebe de- aos documentos, e os instrumentos à disposição do usuário: guia
nominações diferentes: pessoal de contato, pessoal de recepção, de acesso, sobre utilização do serviço, sinalização, etc.

114 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESE NCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 115
Exemplo do compromisso de atendimento (charte d'accucil) das .\ funçúo de ntcndim cnlo, verdadeiro 'estad o d e espírito' a ser
bibliotecas municipais da cidade de Genebra th.'l·•·nvolvido na insti tuição, é um dos componentes primordiais
li•; 11111 serviço de referência de qualidade. Faz parte d o processo
th· murkeling e se insere na gestão de qualidade. Melhora o envol-
13 Bibli?t.heques
muntctpales COMPROMISSO DE ATENDIMENTO
Juntos ao encontro da cultura
\' lllll'lllO das equipes num serviço real ao público, dá sentido às
~flvldades e serviços organizados em função dos usuários.

Este documento atesta valores e compromissos que assumimos, a fim de for- A função de atendimento em poucas palavras
necer-lhe serviços de qua lidade.
• Atenção e ajuda ao usuário.
Igualdade de acesso a todos e todas
• Disponibilidade do se rviço.
Comprometemo-nos a:
• Tratamento rápido e eficaz das consu ltas.
- facilitar o acesso a nossas dependências e a nosso acervo
• Qua lidade da oferta de serviço.
-organ izar vis itas de grupos
-oferecer serviço em domicílio para pessoas com mobilidade reduzida
-permitir-lhes executar certos procedimentos a distância
-respeitar o princípio de serviço de menor custo para os usuários I entrevista de recepção
Respeito ao público
Comprometemo-nos a: Diferentemente da entrevista de referência, 5 que serve p ara deli-
-colocar à sua disposição pessoal qualificado rni tar os termos de urna p esquisa de informação, a entrevista d e
-informar com exatidão sobre as modalidades de uso de nossos serviços recepção pode ser vista corno urna verdadeira entrevista perso-
-garantir sua liberdade de escolha em nossas coleções nalizada, num tempo limitado, quando um usuário se apresenta
- respe itar o sigilo dos seus dados em nosso poder
-oferecer-lhe acompanhamento em suas pesquisas
.l biblioteca pela primeira vez. Em geral, os responsáveis pelo
a tendimento limitam-se a fornecer algumas informações cons-
Enciclopedismo das coleções
Comprometemo-nos a:
tantes de formulários ou do regulamento, sem maiores explica-
-formar um acervo representativo do saber, dos conhec imentos e das ideias ções. No entanto, parece imprescindível que o usuário se sinta
- selecionar documentos em mú ltiplos suportes, representativos da produção acolhido, levado pela mão, guiado, e que o funcionamento da
contemporânea instituição lhe seja explicado claramente. O que ele pode ou não
-colocar à sua disposição informações completas sobre nosso acervo
pode esperar, quais são seus direitos e deveres corno usuário de
-oferecer uma seleção de sít os da internet em nosso repertório de favoritos
-oferecer instrução sobre os sistemas de classificação e de pesquisa serviços que são colocados à disposição do público, quais os re-
cursos que se acham disponíveis, o que é de acesso livre ou d e
Diversidade cultural e social
Comprometemo-nos a: acesso indireto, o que pode ser emprestado e o que não pode. O
-formar coleções em línguas estrangeiras tempo necessário estimado é de 20 minutos para a entrevista de
-organizar atividades de extensão e exposições grátis para todos os públicos recepção. Evidentemente, urna instituição que recebe diariamen-
-avaliar nossas coleções a fim de oferecer-lhe orientação em suas escolhas te um grande número de usuários não pode dedicar um tem-
- colaborar com instituições cu lturais e sociais
- participar da vida associativa do bairro onde você mora e promover suas
po importante a entrevistas de recepção individuais. É preciso,
atividades portanto, organizá-las para que um máximo de informações seja
Para qualquer informação adicional: http://www.ville=ge.ch/bmu
transmitido num mínimo de tempo, tendo sempre em mira que o
usuário deve se sentir respeitado. Outra possibilidade é oferecer
[Tradução da charte d'accueil disponível em <http://www.ville-ge.ch/bm/_multimedia/_
pdf/bibliotheque/charte_accueil.pdf>. Acesso em: 12 dez. 2011) atendimento em grupos durante um tempo limitado.

116 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 117

 A gestão das tensões com os usuários
f li'dlltllltt'llfllt'llt nlenrfi111ento
Robert F. Bales, especialista norte-americano em dinâmica de
nllvid,H.Il'S de capacitação para o trabalho de atendinwnlo dt'l'l
grupos, desenvolveu uma metodologia para explicar as intera-
111111111 ·Hl' ,, completarou reforçar certas competências d,, •·qulJW
ções entre indivíduos durante uma comunicação verbal. 6 A 'me-
1l1.1 ltl••nt.limento. Essacapacitação envolve vários aSJWdos: .
todologia de Bales', na qual se apoiam inúmeros estudos socioló-
,, teoria e a prática do atendimento: a atitudt• l'lll t.t(t• du
gicos, P~rmite distinguir três categorias de usuários:
lítlHitrio; o modo de expressão; o comportamento n m.ull(•f' dhml
- usuário positivo
- usuário neutro k um público difícil (calma, autoridade); o con lwdlll('lílo LI
- usuário negativo. J't •grns da instituição, etc.;
a psicologia comportamental perante usuários dt• 11!IRl'll
Y-F. Le Coadic, que cita essa diferenciação, constata que "os 11llu r as diferentes;
profissionais da informação passam mais tempo, durante a inte- o acompanhamento psicológico da equipe de rdvd'•nd;,
ração, ~ dar informações aos usuários do que a obtê-las". E con- nun a formação de grupos que analisarão os problemas e o'i 111
clui: "E verdade que também existem usuários difíceis." 7 Toda ddcntes.
pessoa que se relaciona com o público corre o risco de gerar ten-
O treinamento sobre atendimento apresenta inúmeras van lu
sões COill .os usuários: os públicos chamados difíceis, os jovens
gcns, pois permite identificar os pontos fortes e fracos da equipe
problem4ticos, os infratores das regras da instituição, etc. Como
de referência e assim consolidá-los ou corrigi-los. Contribui tarn
administrar essas tensões? A equipe de referência e a pessoa por
bérn para a coesão dos membros da equipe.
ela responsável devem mostrar a maior coesão possível diante de
Depois da recepção, a função do serviço de referência tam-
um problema, assumir uma atitude uniforme. É importante que
bém se estende à orientação, ao fornecimento de informações e
o respon~ável avalie a coesão da equipe em situação de conflito
à pesquisa de documentos: estes dois níveis de informação são
ou de tensão. Para isso, a equipe deve contar com pontos de re-
evidentemente diferentes e não utilizam as mesmas ferramentas.
ferência ~omuns e não se sentir desacreditada pelos superiores.
Este aspecto da gestão da equipe baseia-se na confiança que se
A orientação do público
estabelec~ entre seus membros e perante a administração supe-
rior e na correta divisão do trabalho. Diante de uma agressão, A orientação do público faz parte integrante do trabalho de refe-
de qualqll.er tipo, o comportamento é coletivo. A melhor atitude rência. O profissional de referência deve, em primeiro lugar, co-
é evitar t~l situação antecipando-se a ela. Alguns membros da nhecer perfeitamente as fontes e recursos de informação disponí-
equipe, P()r sua experiência, estão mais bem capacitados que ou- veis no local (documentos em papel e eletrônicos), saber como 'se
tros e devem compartilhá-la com seus colegas. O autocontrole, a orientar' nos diferentes índices ou sumários. Em segundo lugar,
tranquilid.ade e o senso do diálogo são auxiliares preciosos. urna vez obtida a referência do documento desejado, é preciso
O respcmsável, que ocupa uma situação de árbitro, apoia sua localizá-lo nas estantes e, portanto, conhecer a classificação ado-
equipe. S~ esta ou um de seus membros se sente isolado, fica tada. Enfim, se a informação desejada pelo usuário não for iden-
mais difícil administrar o conflito. Talvez seja útil analisar essa tificada no acervo locat o profissional o encaminhará para uma
situação Com toda a equipe durante uma reunião de trabalho. instituição ou pessoa adequada. Neste último caso, talvez seja
Quanto mais sólida for a relação de confiança entre o responsá- interessante para o serviço de referência formalizar as relações
vel e a equipe, mais bem administradas serão as situações con- possíveis com outras instituições ou pessoas (especialistas numa
flituosas (tensões internas e externas, conflitos com os usuários). área) que sejam capazes de responder perguntas sobre determi-

118 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 119
 nados assuntos. Isso demanda tempo, conhecimento das áreas 1 filH1 lhltllrl';',O, os informações são muito amplas e podem re-
de atuação e de competência dessas instituições. É preciso, en- lr .fiO,, uma infinidade de campos do conhecimento. Requerem
tão, criar um cadastro dos contatos externos. É possível, igual- \_11'(1 w·•·ol e um bom conhecimento das fontes de informação.
mente, utilizar cadastros de endereços: Oriente-Express para a 111m 4c num plano diferente da pesquisa de informações, a
Íle-de-France; 8 o repertório em linha dos centros de recursos do il•qucr uma metodologia própria.
suooc (Systerne Universitaire de Docurnentation) 9 ou o do ccFr ( 'nnlorme o público que frequenta o serviço de referência,
(Catálogo Coletivo da França) no sítio da Bibliotheque Nationale hl ,H'Hba por responder a consultas por informações que são re-
10
de France. Um encaminhamento para outra instituição é muito liltv.ls ou idênticas. O usuário precisa de uma explicação oral,
mais bem compreendido e aceito pelo usuário que houver sido Jl· •• 1s informações necessárias encontradas num documento
bem recebido no serviço de referência, que lhe haja sido bem 1 llto são muito complicadas (o documento deverá então ser
transmitida a vontade de ajudá-lo e informá-lo.* ltnplificado). A busca num cederrorn ou numa base de dados
A orientação para um contato interno na instituição é facilita- Jtii(h• ser difícil ou complexa, mesmo que o processo de pesqui-
da pela implantação de um cadastro de competências: a intranet 11 [•l•ja explicado por escrito. O profissional de referência deverá
é a ferramenta adequada para isso. Inúmeros ministérios e em- ni•H> valer-se de seu senso pedagógico para ajudar o usuário a
presas possuem esse tipo de cadastro que apresenta, na forma ompreender corretamente esse processo, referindo-se sistemati-
de urna ficha individual por pessoa afiliada, sua formação, suas lnll'nte ao formulário de ajuda impresso ou em linha.
qualificações e competências, etc.
As respostas que não devem ser dadas
A informação prestada no local
A qua lidade da resposta dada a uma consulta feita de viva voz é um elemento
As informações se encontram nos instrumentos de informação Im portante da qualidade do serviço em seu conjunto. Uma resposta insatisfa-
tória suscita uma imagem negativa do serviço de referência. É preciso, então,
oferecidos pelo serviço de referência. Eis alguns exemplos de in- considerar cuidadosamente a formulação da resposta, devendo ser banidas
formações prestadas pelo serviço de referência: algumas expressões, entre as quais estas:
- localização de documentos no acervo de referência a partir - "Eu não sei": muito negativa, esta resposta deve ser completada pelo
de um número de chamada; oferecimento de ajuda que pode ser dada por outro profissional ou pelo enca-
-explicação sobre o acervo de referência ou coleções mais ge- minhamento a um serviço competente.
rais; -"Nosso regulamento proíbe": deve se referir explicitamente a um artigo
do regimento interno do serviço, com uma explicação clara.
- verificação de urna referência bibliográfica, de um nome de -"Veja na classe 300" ou "Veja naquela estante": são frases que devem ser
autor, da correção de um título de periódico, etc.; escla recidas, pois o usuário não é um especialista na classificação de Dewey.
- identificação de siglas e abreviaturas, etc. -"O funcionário saiu para o café": é difícil de justificar diante de um usuá-
rio apressado que precisa de uma resposta imediata.
Do mesmo modo, instrumentos como os catálogos da biblioteca forne-
cem às vezes respostas vagas ou nenhuma resposta às consultas. Portanto, é
*Na base de dados Instituições de c & T do Instituto Brasileiro de Informação
preciso informar aos responsáveis pelo sistema informatizado que coloquem
em Ciência e Tecnologia (rBicr) constam informações sobre umas 800 bibliote-
mensagens explicativas nas telas e que informem ao usuário sobre os passos
cas de diferentes tipos. No formulário de busca, no campo destinado ao nome
que devem seguir.
da instituição, escrever Biblioteca e clicar em Enviar. Disporúvel em: <http://
prossigas.ibict.br/servlet/sigp1/instituicao_p.escolha>. Acesso em: 12 dez. 2011 .
Na página do programa Comut encontram-se endereços de bibliotecas Walking reference e street reference ou a atitude
fornecedoras e solicitantes de cópias de artigos. Disponível em: <http://comut.
ibict.br/comut/do/index?op=filtroForm>. Acesso em: 29 set. 2011. [N.T.] proativa em face do usuário

120 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 121

• Walking reference 1 líli.'hl de ' •·cfcrência sem paredes', ilustl'tld•' pt>los t•xe•Y•
11dmn, l'l'!limula os profissionais a serem m.tiH pmnlivi'"'·
Os bibliotecários de referência norte-americanos estão inquietos t~tn~n• p•·l•scn.tes quando os usuários precisam <.k ,wxílitl ,.
com a queda sistemática na frequência aos serviços de referência \lll~ílfl no local, a tirarem a referência de onde é habilu.tlnu_.'!l
presenciais. A literatura e os blogues profissionais anunciam a tfll.k,,d,,, Isso requer particular atenção quanto ac>s hi'lhito
morte desses serviços, pois os usuários não precisam mais des- UtlUIIIic>s quando se trata de walking reference: os hor.hios d"
locar-se até a biblioteca para obter informações. Para evitar essa •'1'1\•1 no balcão de referência devem ser administr.Hl~,,. ~\Ul
redução nas atividades, inúmeros profissionais sugerem "sair do ll•llllt' lll<.' (no horário de almoço, no fim do expcdit•llh', t'll'.)''
balcão de referência e ir atrás do usuário", o que vai ao encontro li!!'' tl•mpo de reação rápido em matéria de stw•/ n11'f't'llff'
da noção de proatividade lembrada anteriormente. 10 Essa ideia,
bastante simples, denomina-se walkíng reference (literalmente, a A lnfttnnação por telefone
referência ambulante ou em marcha) e é adotada em algumas tn.tlnria dos serviços de referência oferece um serviço dt• .-,tcn
tl! tll ' lllO por telefone. Este aspecto do contato direto com o usu~
bibliotecas europeias com algum êxito.U Em que ela consiste?
- Geralmente, um bibliotecário de referência fica no balcão e thi dt•vc ser levado em conta, pois ele se insere igualmente 1\Uini'l
um outro sai para praticar a walking reference entre as estantes, na ,t_•·.t.lu de qualidade do serviço e fa z parte integrante da fum~:'io
área destinada à referência. h· .tlendimento. A informação por telefone será mais bem prv:.
- A função de referência é exercida no balcão de referência, t.HI,, se for longe do balcão de referência, devido a queslõe:. dt•
mas também num espaço mais amplo onde circulam os usuários. privncidade e silêncio. O bibliotecário de referência deve se apn·
- O importante é estar atento aos usuários: olhar e ouvir sem ._:• nt M declinando seu nome e o nome da instituição. Se não pu
deixar de andar, para não dar a impressão de fiscalização. Não d••r responder de imediato à questão que lhe for apresentada, dt•
hesitar em perguntar ao usuário se gostaria de urna ajuda, de v••ró anotar os dados do interlocutor e informar o prazo em qut.' ,,
urna orientação, etc. il''1 posta lhe será enviada ou o nome de urna pessoa compett•nh•
- Uma das condições é que o bibliotecário seja identificável , om quem deverá entrar em contato. Em caso de fechamento, dt•
como 'pessoa qualificada' pelo usuário (por meio de um crachá, .ntsência ou de férias, a pessoa que atender ao telefone deVl'r,\
de uma cor, de uma roupa específica). tnformar claramente ao interlocutor o motivo do fecham ento t~
• S treet reference .1s horas de abertura previstas.

Street reference ou 'referência na rua' é urna iniciativa concreta de Informação pelo correio
bibliotecários norte-americanos e dinamarqueses que visa a res- Mesmo que a correspondência por via postal mostre a tendênci.t
ponder às questões dos usuários durante manifestações ou even- à extinção, em virtude do uso generalizado do correio eletrônico,
tos que acontecem na rua. É a ponta de lança de Radical Refe- ela, no entanto, existe. A resposta escrita deve ser organizada se-
rence,12 grupo norte-americano de 300 bibliotecários voluntários gundo .o s mesmos princípios de qualidade que os outros aspcc·
que podem responder em nove línguas às questões que lhes são
formuladas. As transações ocorrem em geral por meio de tele- tos do serviço de referência:
- tratamento diário e permanente da correspondência pelo
fone celular. Esse grupo também oferece, por intermédio de seu
sítio, algumas atividades, como treinamento ou apoio à pesquisa profissional responsável;
- formato da resposta com as fórmulas de tratamento ade-
de informações para jornalistas ou movimentos associativos.
quadas;
123
122 SERVIÇO DE REFERÊNCIA : DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS
 -."'"' t'(11;! l ,. r'n pido aos documentos e, portanto, à informação.
conteúdo da resposta; u\lorln dos serviços de referência coloca os documentos em
o prazo da resposta. U'üA~o. O leitor habituado com o serviço e seu funciona-
nfi,, precisa de intermediário para se dirigir às estantes e
A informação telefônica nas bibliotecas universitárias inglesas: liOCIInll'ntos desejados ou para consultar materiais em multi-
resultados de um inquérito A di ciência da organização do serviço pode ser verificada
Inquérito recentemente realizado no Reino Unido (começo de 2008) abran-
ntn 1•rn relação à organização do espaço destinado às coleções,
gendo 20 serviços de referência universitários mostra resultados interessantes htfll'' ,10 sistema de classificação, à sinalização adotada ou ao
e surpreendentes. Esse levantamento, aplicado pela primeira vez há 21 anos, li'"'•' de número de chamada u tilizado. O usuário deve ter li-
empregou o método clássico de perguntas feitas por telefone por um usuário ,.t.rdl' para se apropriar dos lugares, para utilizar os espaços
a um bibliotecário de referência. Às quatro perguntas feitas, a maioria dos bi- ! Lnblioteca. Assim, ele se registrará com mais boa vontade e
bliotecários respondeu corretamente (exceto a primeira pergunta que teve 12
, Qit.ll'l\ o regimento adotado. Ele deve, porém, ser informado
respostas incorretas ... ). Alguns bibliotecários recusara m-se a responder, sendo
os usuários informados de que a biblioteca não atendia por telefone ou solici- t!i'' ,.l't'los documentos não podem ser emprestados, como a co-
tava que eles mesmos fizessem as pesquisas ... h\·"' de referência, os periódicos, etc., mas que pode, neste caso,
Os meios utilizados no atendimento são pri ncipalmente um mecanismo de !11 it.\-los ao depósito ou mediante o empréstimo entre biblio-
busca e não obras de referência, onde as respostas poderiam ter sido encon- ' il~. No entanto, a certos documentos, considerados sensíveis,
tradas fácil e rapidamente em alguns casos. As razões alegadas, na maioria das
vezes, para não haver encontrado as respostas ou não ter querido responder,
niu' H<.' permite o acesso livre. Podem ser documentos sigilosos,
são o fato de que não se tratava de verdadeiros profissionais de referência, tllii\O relatórios internos, obras raras ou documentos preciosos.
mas auxiliares bem menos capacitados nesse serviço. ) \ll.'csso é então dito indireto, pois a utilização deles requer a
O que esse inquérito realmente mostra (seus resultados foram o contrá rio dos litlt'rvenção e a supervisão de um profissional, num espaço para
obtidos no primeiro levantamento) é o cuidado que se deve ter com qualquer
t·ttotll dedicado, e sua consulta exige especial cuidado.
tipo de relação presencial com o público, por telefone ou em linha.

Fonte: PHONE the library, but don't expect it to refer to a book. Times Higher Educa-
tion, 24 Apr. 2008. Disponível em: <http://www.timeshighereducation.co.uk/story.asp?
A capacitação do usuário em matéria de informação
storycode=401533>. Acesso em: 16 jan. 2012.
I )ois fatores facilitam a capacitação do usuário em matéria de
Info rmação: as competências dos profissionais de referência na
A consulta aos documentos: livre acesso, acesso indireto husca de informações e a disponibilização num mesmo lugar -
,,sala de referência- de diferentes recursos de informação. No
O acesso aos documentos, às salas de consulta ou de referência é que se refere à oferta de capacitação especializada, as bibliotecas
geralmente livre, e o usuário não precisa obedecer a formalida- se dedicam há muitos anos a transmitir competências aos usuá-
des de registro ou pagar taxas. Algumas grandes instituições (a rios no campo da informação. A Association of College and Rese-
Bibliotheque Nationale de France, a Bibliotheque Sainte-Gene- arch Libraries (ACRL) publicou, em 1989, sob o título Information
vieve, a biblioteca interuniversitária da Sorbonne, etc.) exigem literacy competency standards for higher education, uma definição e
inscrição obrigatória prévia, a fim de regular o fluxo dos usuá- critérios sobre competências em informação que são atualizados
rios e atender às regras de segurança nos espaços públicos. regularmente, 15 e a Unesco divulga algumas diretrizes sobre essa
A consulta aos documentos deve ser a mais fácil possível para
o usuário. Independentemente do sistema de classificação adota- matéria. 16
A capacitação do usuário na utilização dos instrumentos de
do (a Classificação Decimal de Dewey ou a Classificação Decimal referência, catálogos e bases de dados é um dos aspectos impor-
Universal) seu objetivo é antes de tudo possibilitar ao usuário o
125
!. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS
124 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
 tantes do trabalho de referência. O objetivo m aior é fazer com l t plliKII'IIIlHI .tl~111l lia informação é complexo, tanto para o
que o usuário tenha autonomia em suas pesquisas, se aproprie ll ~l! lon rtl qu.mto para o usuário. Os meios de informação de
dos instrumentos e métodos de pesquisa disponíveis. Esse traba- l11 wn dt~tJ1fli.! sao inúmeros e em constante evolução. Como
lho de competência informacional (information literacy) permite tlll rll' n-. ft•rrllmcntas de acesso à informação? Quais os proce-
um real intercâmbio e compartilhamento de conhecimentos. U' illll'i ot lit'guir diante da abundância e complexidade dessa in-
É organizado pelos bibliotecários de referência: lt!•h,.tn ? Os usuários, entre si e no trabalho, se comunicam cada
- de modo individuat oferecendo ao usuário uma resposta tH,tl•t pl•lns redes. Têm acesso direto às informações e podem
adequada, personalizada segundo sua demanda; pode ser intro- 1 nwllo competentes em sua busca. Mas, se o usuário é muitas
duzida uma agenda de entrevistas para esse tipo de 'acompa- i"· mrnpelente em seu campo, o bibliotecário, o documenta-
nhamento individual'; ou l'lht 111 1 o ~uquivista continuam sendo as pessoas que melhor do-
- na forma d e sessões de formação regulares, para grupos IÍihtllt o acesso aos recursos de informação existentes tanto no
limitados. :ti 'lll•lnto a distância, sua localização e sua diversidade. Para o
w\ dt), o profissional de referência ocupa uma posição de conse-
Os objetivos da competência informacional lttd fot• formador, desempenhando, de fato, uma mediação entre
• O conhecimento das fontes de informação em geral e as qu e, especialmen- llltt "tlildades de informação e fontes de informação.
te, são oferecidas pelo serviço de referência.
• Apropriação dos meios disponíveis de busca de informações. c '1'11/lt'l tle formador do bibliotecário de referência
• Determinação de critérios para a pesquisa e avaliação da informação.
• Domínio da metodologia de pesquisa de informação. I) nn •sso à informação pode assumir formas complexas e difíceis
• E, no final, a autonomia do usuário. le idt•ntificar pelo usuário: quais bases de dados existem sobre
lnl ,tssunto? Qual delas escolher? Como fazer a consulta? Como
Os profissionais incumbidos da capacitação devem possuir com- ~~ ~ .. tt· os mecanismos de busca? Oferecem resultados pertinen-
p etências pedagógicas, conhecer perfeitamente os instrumentos l b) Capacitar o usuário em pesquisas de informação é um dos
de pesquisas bibliográficas e de informações, saber orientar-se th.*•htfios que o bibliotecário deve enfrentar. Posicionar-se como
entre os recursos disponíveis. rorrn ador decorre de uma visão diferente de seu papel clássico.
Em bibliotecas universitárias e centros de documentação e in- n iltna extensão de seu papel inicial que o obriga a indagar so-
formação (cDI) dos estabelecimentos de ensino médio (lycées e l)! L' seu próprio conhecimento, a questioná-lo, e, finalmente, a
colleges), a capacitação informacional dos alunos é praticamente •voluir. O usuário passou a ter certa autonomia na pesquisa de
uma obrigação devido ao número potencial de usuários a serem 111forrnações, principalmente com a internet. Mas as fontes de
treinados. A metodologia da p esquisa bibliográfica nem sempre Informação, impressas e digitais, e a quantidade de informação
faz parte do ensino tradicional, mas é prevista nos ciclos dos no- que se encontra com os mecanismos de busca não significa quali-
vos diplomas europeus de licenciatura, mestrado e doutorado dade: a mediação do bibliotecário de referência leva em conta es-
depois da reforma de Bolonha. 17 Convém esclarecer que o apren- tes aspectos. Ao compartilhar seu conhecimento, o profissional
dizado dessa metodologia tem consequências na qualidade e efi- de referência faz aumentar sua credibilidade junto ao usuário.
ciência do trabalho dos alunos, em sua futura autonomia pessoal Alguns profissionais preferem a ideia de 'auxílio individual
e profissional. Para remediar isso, os bibliotecários de referência ao usuário' mais do que a capacitação coletiva. Eles estudam com
são solicitados a fazer intervenções regulares durante os cursos. o usuário os meios a serem utilizados para responder a determi-
Também instalam plataformas dedicadas na internet. nada necessidade de informação, facilitam o acesso aos instru-

126 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 127

 - ir\HCriçào em visitas guiadas à biblioteca;
mentos, às fontes e às informações, ajudam a superar obstáculos I'Cscrva de documentos a serem emprestados, no caso de o
ou dificuldades. Em comp ensação, um serviço sob medida toma ·• viço de referência fazer o serviço de empréstimo;
tempo e ocupa muito a equipe de referência. solicitação de documentos (livros, artigos, etc.) a outras bi-
l•llnlccas mediante o serviço de empréstimo entre bibliotecas;
CALIS, tutorial de pesquisas bibliográficas oferecido pela Bibliotheque des pedido de aquisição de documentos que a biblioteca não pos-
Sciences Économiques et Sociales de I'Université de Geneve
Hiili
• Apresentação colocação de papel e lápis à disposição dos usuários;
CALIS (Computer-Assisted Learning for lnformation Searching) é um tutorial acesso a um mural onde os usuários possam afixar peque-
em li nha de aprendizagem da pesquisa bibliográfica e uso da informação cien- llllS zmúncios e avisos, informações diversas, etc.
tífica num contexto universitário.
CALIS é um projeto desenvolvido de 2001 a 2003 no âmbito do Campus Virtuel A \ém desses serviços básicos também podem ser citados:
Suisse sob a responsabilidade da Haute ~cole de Gestion de Geneve em cola- empréstimo de computadores portáteis para uso no recin-
boração com diversos parceiros, dentre eles a Bibliotheque des Sciences ~co­
nomiques et Sociales (SES). A fase de manutenção durou até dezembro de 2006. 1<1; possibilidade de utilizar um aplicativo bibliográfico para
Desde novembro de 2005, a biblioteca SES adaptou uma versão do CAUS às
18
necessidades das ciências econômicas e sociais. Ela garante desde então a ma- ll.1i xar os resultados de uma pesquisa; 19
nutenção e atualização desta versão. - o empréstimo de livros eletrônicos (e-books) como aconte-
20
• Objetivos
ll' na biblioteca Espace Landowski de Boulogne-Billancourt.
CAUS destina-se aos estudantes de ciências econômicas e sociais. Compõe-se
de módulos teóricos em forma de textos, demonstrações e exemplos, acompa-
nhados de exercícios e autoavaliações. São seus objetivos:
Notas
-realizar uma pesquisa bibliográfica eficiente para todos os t rabalhos univer- Ver também parte 111, capítulo 3, "Serviços de referência - objetivo: quali-
sitários;
- utilizar de forma correta e pertinente a informação encontrada; dade", p. 269-275.
Ver: CANDIARD, Bernard; V ALLET, Gaelle. L'amélioration de l'accueil des usagers
- redigir bibliografias em obed iência às normas científicas.
daus l'admillistration. Rapport au Premier ministre. Paris: La Documentation
A pedido, CAUS pode também se adaptar aos requisitos de um ensino específico.
• Tecnologia Française, 2003. 180 p.
1. Consultar o curso do programa Mediadix (Université Paris Ouest Nanterre I
CALIS utili za a plataforma de ensino Moodle, aproveitando assim funciona li-
Centre Régional de Formation aux Carrieres des Bibliotheques de la Région
dades de aprendizagem específicas do ensino a distância (e-learning): acesso
lle-de-France] sobre o atend imento em bibliotecas: <http://mediadix.u-paris
remoto, interatividade, autoavaliação e ritmo individual de trabalho.
10.fr/brochure/voir_fiche.php?ld_stage=43&st_niveau=0104#>.
Sítio do CALIS: <http://www.unige.ch/biblio/ses/calis/index.html>. 2008. Acesso em: 16 jan. 2012. •I. Definição de Bill Cates, citada por VANDERMERWE, Sandra. L'art d'entreprendre:
/e marketing,fonction essentie/le, 2008. Disponível em: <http://www.lesechos.
fr/formations/entreprendre/articlcs/article_8_8.htm>.
Serviços oferecidos com mais frequência 5. Ver o capítulo seguinte: "A entrevista de referência", p. 131-137.
6. BALES, Robert F. Rôles centrés sur la tâche et rôles sociaux dans des groupes
O serviço de referência oferece alguns serviços 'básicos' mais fre- ayant des problemes à resoudre. In: Lévy, André. Psychologie sociale. Paris:
quentes, que facilitam o uso das coleções e materiais disponíveis: Ounod, 1972, p. 263-277.
- reserva de períodos de tempo para consulta aos recursos 7. LE CoADTC, Y.-F. Le besoi11 d'information: Jormulatioll, négociation, diagnostic.
eletrônicos disponíveis (catálogos, bases de dados, etc.); Paris: ADBS, 2007, p. 89.
8. Oriente-Express: <http://www.bpi.fr/print/fr/recherche_documentaire/autr
- reserva de cabines para estudo individual ou em grupo; cs_bibliotheques/focus_oriente_express/oriente_express.html>.
- inscrição em sessões de instrução sobre o uso dos instru- 9. SUDOC:<http://www.sudoc.abes.fr/DB•2.2/LNG·FR/START_WELCOME?C00KIE•U
mentos bibliográficos, dos catálogos e bases d e dados;
129
1. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCI AIS
128 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
 tOt7s,Klecteurweb,o2.2,E6a443b47-1,r250,s341720009+,sv,A %5c9008+0, 1,J,
,N%3s%5c9017+2,H2-11, 13-26,29,34,39,44,49-50,53-76,78,80-90, NLEC-
TEUR+PSI,R186.214.172. 96,FN/>. 12
10. CCFR (BllF): <http://ccfr.bnf.fr/>.
11. Ver parte 1, capítulo 11, "A função de referência", p . 79-82.
12. Principalmente na biblioteca pública de Amsterdã (http://www.oba.nl) e n a
Kornhausbibliothek de Berna na Suíça (http://www.kornhausbibliothek.ch).
13. Ver: <http://radicalreference.info/>.
14. Ver o blogue da Massachussets Library Association: <http://rnlarnasslib.blo
A entrevista de referência
gspot. corn/2007/05/is-reference-dead .h trnl>.
15. Association of College and Research Libraries (ACRL): <http://www.ala.org/
acrl/standards/inforrnationliteracycompetency>. A entrevista de referência representa a realização da função d e referência.
16. Diretrizes da Unesco: <http://unesdoc.unesco.org/images/0015/001570/157 J.-P. Lamy 1
020e.pdf>.
.1 nmtribuição [do bibliotecário] é tudo menos marginal; ela é fundamental, vital.(... )
17. Ver o sítio do Conselho da Europa, p ágina "Bologne pour les néophytes": Confian tes em nossa colaboração, contribuímos para a difusão de conhecimentos
<http://www.coe.in t/t/dg4/highereducation/ehea2010/bolognapedestrians_ científicos e técnicos. E isso, em virtude d e se haver criado entre nós um modo
FR.asp>.
de cooperação tão fértil que se pode falar d e uma criação intelectual comum,
18. Ver p a rte r, capítulo 13, "A pesquisa de informação", seção "O acompanha- a meio-caminho entre comunicação e criação.
mento da pesquisa de informação", p. 143-145. In: Témoignages de professionnels, Le regard de /'entomologiste
19. Um e-book [livro eletrônico] é um pequeno computador portátil, em formato Michel Lmmois sur les documentnlistes.'
de livro, equipado com urna tela de visualização, que permite a rmazen ar
e ler publicações em linha disponíveis na internet para serem baixadas
(definição do Lexique n c Awr: <http://www.awt.be/web/ser/index.aspx?pag
o se dirigir ao balcão de referência, o usuário deve ter a
e=ser, fr,lex,OOO,OOO&alpha=E>.
20 Ve r: <http:// www.numilog.com/bibliotheque/bnh/>.

Para saber mais

A sensação de que será bem-acolhido e que sua consulta
será levada em consideração. O bibliotecário de referên-
d.l fará uma entrevista, a fim de cotejar a oferta com a demanda
• Atendimento de informação. A entrevista baseia-se em grande parte na sua
KruNrG, M.-I-1.; Cr·IOQUET, M.C. De I'être au paraí:tre e t du paraltre à l'être: quand vontade de compreender o que lhe é perguntado, n a sua capa-
les bibliothécaires se forrnent à l'accueil. Bulletin des Bibliotheques de France, ddad e de apreender a questão apresentada, "de interagir com o
t. 40, n. 1, 1995. Disponível em: <http:/lbbf.enssib.fr/consulter/bbf-1995-01- <lU tro" .3
0035-005>. Acesso em: 16 jan. 2012.
• Transações de referência
O programa Library Study Visit da universidade de Ontario
SAXToN, M.L.; RrCHARDSON, J.V. Understanding reference transactions: transforming
an art in to a science. Lond on: A cadernic Press, 2002.
A entrevista de referência é negligenciada quando o bibliotecário aceita pas-
FRrEDMAN, L.; MoRRONE, M. The sidewalk is ou r reference desk: when librarians sivamente a consulta do usuário sem tentar verificar se a questão formulada
take to the streets. 74th IFLA General Conference, Quebec City, Aug. 2008. corresponde à necessidade real. No programa Library Study Visit, partimos do
Disponível em: <http://www.ifla.org/IV/ifla74/papers/158-Friedman_Mor- princípio de que ocorre uma entrevista de referência desde que o bibliotecário
rone-en.pdf>. Acesso em: 3 set. 2008.
faça pelo menos uma pergunta para conhecer um pouco mais so bre a necessi-
• Competência informacional dade de informação do usuário. "'
BAsru, Carla (ed.) Information literacy in Europe. Roma: Consiglio Nazionale del- K. Nilsen, Virtual versus face-to-face reference: comparing users' perspectives on visits to
'
le Ricerche, 2003. physical and virtual reference desks in public and academic libraries, comunicação ao n ·
RAGAIN, P. lnformation literacy instruction that works; a guide to teaching by disci- Congresso da IFLA, agosto de 2005, Oslo, Noruega. Disponível em <http://archive.ifla.
pline and student population. New York: Neal-Schurnan Publishers, 2006. org/IV/ifla71/papers/027e-Nilsen.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.

130
SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 131
 A estrutura da entrevista de referência
lllltlll,.lll dns bases de dados), proporcionar-lhe o acesso às pes-
t lt111'..t '"' recinto (catálogos, arquivos) e em linha (bases de da-
A entrevista de referência em poucas palavras
inll•rnct) .
- Receber o usuário com atenção e disponibilidade; ouvir atentamente sua Urn dos obstáculos encontrados pelos bibliotecários de refe-
questão.
IH in t• ,, baixa precisão de algumas consultas. O problema é mal
-Obter as informações necessárias à pesquisa por meio de perguntas abertas;
-Confirmar exatamente a questão que está sendo formulada. hh•nt i l'l <.:ndo e o resultado da pesquisa, manual ou informatizada,
- Dar uma resposta pertinente. pre!>t•nta-se vago, aproximado, e muitas vezes decepcionante.
-Fazer o acompanhamento dos resultados fornecidos. I ;tiÍ ,, real importância da entrevista de referência.
I provável que os profissionais de referência atendam regular-
A entrevista de referência passa por diferentes etapas: ttwntt• a diferentes usuários que lhes trazem questões idênticas.
- estabelecer uma relação de confiança com o usuário: con- A ltm de melhor administrar o tempo e os recursos disponíveis,
tato visual, atitude aberta, comportamento amável e atenção lii Vl~ m criar um instrumento simples de arquivamento e con-
mostram a disponibilidade do bibliotecário; ull.t das questões e respostas mais frequentes. Isso pode ser em
- obter as informações que o usuário possui a fim de ter uma l'·'lwl, corno um fichário por assuntos, informatizado, corno urna
visão global da questão por ele trazida; obter informações mais j., , ~,, de conhecimentos ou por intermédio de um instrumento de
precisas, mais detalhadas, em suma, 'falar e fazer o usuário falar'; tiiii Unicação como o Twitter (ver adiante), e seu objetivo é con-
- analisar a questão do usuário, com ele definindo os dife- t•guir respostas rapidamente, às vezes até mesmo mais rápido
rentes instrumentos de pesquisa; dn <.Jue consultando urna obra de referência ou a internet.
- definir a estratégia de busca: formulação dos conceitos e
definição das relações entre eles mediante os operadores boolea- A Web 2.0 e a função de referência
nos;4
- definir os prazos da pesquisa: isso permite planejar o tem- i\ -; ferramentas da Web 2.0 facilitam o trabalho de referência,
po necessário para realizar a pesquisa; pois, permitindo um rápido intercâmbio de informações, o ser-
- tratar os aspectos complementares da questão (o que de- viço tirará vantagem disso se estiver conectado com outros ser-
p ende da competência do bibliotecário): eventuais despesas, o viços de referência ou em rede com os especialistas de uma área.
envio ou a reserva de documentos no local, etc.; A primeira ferramenta pode ser criada no formato wiki. 5 Ao
- realizar a pesquisa ou orientá-la diretamente para o docu- invés de utilizar um suporte de papel para informar as regras de
mento pesquisado ou ampliar o campo da pesquisa; (u ncionamento ou os diferentes usos próprios do serviço, o wiki
- validar e solicitar ao usuário que valide os resultados ob- permite a cada membro da equipe contribuir em linha para o
tidos. Poderão sobrevir alterações e a pesquisa ser reorientada; bom atendimento geral mediante o acréscimo e atualização das
- uma etapa suplementar é capacitar o usuário na metodolo- informações. Diferentes capítulos informam assim sobre a vida
gia da pesquisa bibliográfica, dar orientação, conselhos ou reco- do serviço: as regras adotadas, as questões formuladas, as res-
mendações para a pesquisa. postas fornecidas, os problemas encontrados. O wiki é um ins-
trumento vivo, em curso de atualização constante.
O diálogo que se estabelece é tanto urna troca quanto um com- Outra ferramenta da Web 2.0 é o Twitter,6 que facilita odiá-
partilhamento de conhecimentos. O bibliotecário deve colocar à logo entre os bibliotecários de referência oferecendo-lhes a pos-
disposição do usuário os instrumentos para sua autonomia, oral- sibilidade de reagir ao vivo a uma questão apresentada. É útil
mente ou por escrito, de modo claro (guia do leitor, guia para no caso em que todos os colaboradores não estejam presentes
132 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 133
 no balcão de referência, pois estão realizando tarefas internas. O
Twitter é utilizado da seguinte maneira nos balcões de informa- i1ht 11 n quosHio de saber quais são asqualidades do profissional de referência,
ção da biblioteca universitária de Poitiers/ onde cada bibliotecá- 1!1 "•o Interessa por todos os assuntos e leva as questões a sério. Seu objeti-
vo,.. \.lt1sfazer ao usuário do melhor modo possível. Possui conhecimentos em
rio passa alternativamente duas horas:
Quno todos os campos do conhecimento, não necessariamente profundos,
- o bibliotecário no balcão de referência consulta em tempo rru•~ antes gerais, sabe onde pode encontrar informações suplementares (em
real os seus colegas pelo Twitter cada vez que uma questão tra- llvt o~,bases de dados ou com os colegas). Um pouco 'Sherlock Holmes', não
zida por um usuário não encontra resposta. O Twitter torna-se JloHJ enquanto não encontrar uma resposta, seja ela positiva ou negativa."

assim um instrumento de inteligência coletiva instantânea; ·o~ públicos são variados e as competências sociais elevadas. Cada usuário
- o Twitter registra essas trocas de informações e passa a ser dt!Ve ter a sensação de ser bem-vindo, que sua consulta é importante e digna
um diário de bordo das questões, pedidos, etc. com os quais se do ate nção. Pelo comportamento, os gestos e a atitude em geral, um profis-
\lonal expressa seu ânimo de estar à disposição do público. Afinal de contas, é
defronta o bibliotecário de referência. A este título, o Twitter é
multo simples: é preciso gostar do contato com as pessoas! Para estar à von-
uma ferramenta de monitoramento que permite melhor compre- tade com o público, é preciso esquecer a si próprio para poder ficar à total
ender a natureza das trocas de informações e adaptar-se às de- disposição do público. Isso quer dizer que é obrigatório ser positivo e atento."
mandas e necessidades;
"Fazer pesquisas nas enciclopédias e na internet torna-se um hábito para che-
- supondo que a utilização do Twitter venha a se ampliar e gar aos resu ltados esperados. Ter o sentido da pesquisa, ser curioso e não
que esse instrumento venha a se integrar ao dia a dia da prática recear experimentar diferentes fontes de informação (catálogos, bases de
da equipe, ele prepara o terreno para a etapa seguinte: o serviço dados, etc.). Especialmente na Suíça é indispensável possuir conhecimentos
llnguísticos muito bons."
de referência em linha por intermédio de mensagens instantâneas.
Quanto a isso, o Twitter é um suporte pedagógico. Estes aspectos No que se refere à relação de serviço com o usuário, "uma relação pode se
serão desenvolvidos na parte n, "Os serviços de referência virtu- estabelecer, por exemplo, se o próprio leitor for um verdadeiro especialista
ais". em sua área, mas quer ter a confirmação do bibliotecário de que ele nada
esqueceu. O bibliotecário volta então a todos os pontos importantes e confir-
ma ou não. Ou então ele menciona um ponto que o leitor havia esquecido e
Profissionais de referência dão seu depoimento discute com ele as possibilidades, o tempo necessário, o aspecto financeiro, se
a pesquisa deve ser aprofundada. A relação pode se intensificar entre o biblio-
Regula Cosandey e Mathias Weicheit trabalham há muitos anos no serviço de
tecário e o leitor, se os interesses pessoais forem os mesmos. Por exemplo, se
referência da Bibliotheque Nationale suíça (BN), em Berna. A BN oferece a par-
alguém se interessa por aviação, sem dúvida será encaminhado imediatamen-
ticularidade, ao contrário da maioria das bibliotecas nacionais, de abrir suas
te a mim (M. Weichelt), pois sou conhecido como um especialista em aviação.
portas e suas coleções a todos os tipos de usuários e também faz empréstimo
Muitas vezes, a BN se beneficia disso, pois um usuário satisfeito faz doação à
de seus documentos. A missão da Bibliotheque Nationale é a conservação e a
Helvetica (denominação usada para as obras suíças) de uma obra sobre a avia-
disponibilização de documentos e informações sobre a Suíça (lei federal de 18
ção suíça que a BN não possuía."
de dezembro de 1992 sobre a Bibliotheque Nationale Suisse).
·"Sim, creio que estabelecer uma relação de serviço torna-se natural: o leitor
Mas passemos a palavra a esses dois profissionais:
nos confia algo, tem confiança em que encontraremos uma resposta ou um
No que se refere às características de um profissional de referência, "trata-se caminho para chegar a uma solução. Esforçamo-nos certa mente para inspirar
de uma pessoa que conhece de maneira muito profunda os catálogos em fi- essa confiança ao prestarmos atenção e ao mostrarmos que ele está sendo le-
chas e em linha, as bibliografias e as coleções da instituição. Deve conhecer os vado a sério. Émuito agradável conhecer os leitores habituai s: a relação já está
critérios de aquisição e de catalogação, a composição do acervo bibliográfico, criada e o caminho mais curto para responder às suas necessidades. O público
como ele foi formado e como se desenvolveu. Além disso, é preciso manter principal da Bibliotheque Nationale suíça é bastante estável, com muitos estu-
relações muito boas com os outros colaboradores da casa para estar em con- dantes regulares; nossos serviços lhes dão a sensação de serem bem-vindos.
dições de localizar as informações necessárias, os documentos e multimeios. Fazemos tudo que está ao nosso alcance para proporcionar-lhes um ambiente
agradável e 'estimulante' ao mesmo tempo."

134
SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 135
 llti/lt'lill tlt!S Bi/Jliollri!ques de [rance, t. 43, n. 6, 1998. Disponível
1111 itl 11'1\rtVt'
No que se refere à pergunta por que você gosta desta profissão?: "Gosto desta t•!ll' llllp://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-06-0052-007>. Acesso em: 14
profissão porque cada dia é diferente e sempre aprendo. Mesmo depois de lfilt , ~'!117
20 anos na mesma biblioteca, existem possibilidades de ampl iar seus conhe- !<.Ih I l Vlrlual refe rence to pa rticipatory librarianship: expanding the con-
cimentos, melhorar os serviços, corrigir as falhas, completar as coleções, fazer í11·1tll llm. Bulletil1of the American Society for Tnformation Science and Technol-
novas relações e contribuir para que sejam mais bem conhecidas as atividades '''~"· v 14, n. 2, p. 11-14, jan. 2008. Disponível em: <http://www.asis.org/
da biblioteca junto aos colegas, amigos e membros da família ... Ainda menina, l\llll.•lln/ l)cc-07/DecJan08_Lankes.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
sentia-me grandemente atraída pelos livros e por toda espécie de informação. "'u". C .l i. The reference interview as partnership: an examination of librari-
Os catálogos telefônicos me apaixonavam! Hoje em dia é com certeza dife- '"'· llhr.uy user, and social interaction. The Reference Librarian, v. 40, n . 83/84,
rente. Gosto muito do contato com nosso público que é de todas as idades. I' l i 56,2003.
Ajudar a encontrar informações é definitivamente o que corresponde ao que l ..S. Colldllcting the reference interview: a how to 'do it manual for librarians.
gosto de fazer." l•,ndon: Facet Publishing, 2002.
W1 1~ JllllOO K, L. ldentifi;ing and analyzing user needs: a complete handbook and ready-
Entrevista realizada na Bibliotheque Nationale sufça em março de 2008. ''' IISt' assessment workbook. New York: Neal-Schuman Publishers, 2000.

Notas
1. LAMY, J.-P. L'entretien de référence; une notion à introduire dans un en-
seignement rénové. Bulletin des Bibliotheques de France, t. 43, n. 6, 1998. Dis-
ponível em: <http:!/bbf.enssib.fr/consulter/bbf-1998-06-0052-007>. Acesso
em: 14 jan. 2012.
2. Em janeiro de 2006. Disponível em: <http://br.ask.com/web?q=regard+en to
m ologiste+michel+launois&qsr c=1&o=41647929&l=dis&gct=serp&dm=all>.
Acesso em: 16 jan. 2012.
3. GorrMANN, E. Les rifes d'interaction. Paris: Éditions de Minuit, 1974.
4. Um operador booleano é utilizad o entre os termos de uma busca e emprega
as operações da álgebra lógica (interseção: E, união: o u, exclusão: NÃO.
5. Wiki é um sistema d e gestão de conteúdo de sítios na internet. As pági nas
criadas com ele podem ser m odificadas por qualquer usuário. É uma ferra-
menta de trabalho cooperativo. Exemplo: a enciclopédia em linha Wikipédia
(<http://www.wikipedia.org>).
6. Ver: <http://www.twitter.com>.
7. Ver: <http://www.vagabondages.org/tag/blogging>. Mensagem de 12 fev.
2008.

Para saber mais

B ECKER, T.; B ARZ, C. Was fü r ein Service! Entwicklung und Sicherung der Aus-
kunftqualitiit von Bibliotheken. Wiesbaden: Dinges & Frick Gmbh, 2007.
CARLI N, A.P. Research interviews for library and information professionals.
Bulletin of the American Society for Information Science and Technology, v. 34, n .
5, p. 35-37, }une 2008. Disponível em: <http://www.asis.org/Bulletin/Jun-08/
JunJul08_Carlin.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
LAMY, J.-P. L'entretien d e référence; une noti.o n à introduire dans un enseigne-

136 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO V IRTUAL l. SERVI ÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS

137
 13 lf'11ilrl fllllllllnl 011 f nclunl

:llll=H•, t1 priori, de uma demanda simples de informação: en-

lllffll \lm endereço, a data d e um acontecimento histórico, o
tl!i t~ dl' tlma pessoa célebre, de um autor; procurar uma biogra-
H1 um dado biográfico, etc. Para responder a isso, diretórios,
A pesquisa de informação th.loilnrios biográficos e enciclopédias oferecem vários sistemas
hl d tiHsificaçã o: alfabético, temático, cronológico, etc., e que tam-
lulin pode m incluir o recurso aos índices.

A pesquisa de informação constitui um dos pontos essen-

ciais do trabalho de referência e é uma das finalidades da
estrutura implantada. O bibliotecário de referência em-
prega, para isso, todas as informações de que dispõe:
U11r',. /ao de natureza cronológica

1\ 'onsulta torna-se mais complexa, pois requer conhecimentos

- as fornecidas pelo usuário durante a entrevista de referên- h!l!IÔricos e é retrospectiva. A história de um país, de um povo
cia e que servem para delimitar o campo da pesquisa, formalizá- •i 1 dt> uma civilização exige que se recorra a obras de referência,

-la numa estratégia de busca que combina vários termos entre si; i •un o, por exemplo, manuais ou tratados de história.

- as que resultam de sua própria experiência e de seu conhe-

cimento das fontes de informação; (J 11csliio sobre materiais de síntese
- as fornecidas pelos instrumentos de referência: obras de re- ;\ partir de um dado assunto obter a síntese dos conhecimentos
ferência, bibliografias, catálogos, bases de dados ou outras fontes
de informação. 1•"•pcctivos (na data da consulta, num período de tempo indica-
do). O bibliotecário de referência define com o usuário, de forma
Nem todas as pesquisas de informação utilizam os mesmos ins- l'll'Cisa, os termos e os limites de sua pesquisa. É preciso utili-
trumentos, nem as mesmas técnicas, que variam segundo a pró- ol r uma vasta gama de instrumentos de referência, indo desde
pria consulta. n~ fontes impressas (bibliografias, etc.) até os recursos em linha
(bases de dados especializadas, que contenham referências dos
As questões trazidas pelo usuário: •locumentos ou textos integrais).
da mais simples à mais complexa
(Jilestão sobre temas da atualidade
Mesmo quando seja especializado numa área ou numa disciplina
bem-definidas, o serviço de referência presencial também aten- l'rata de um tópico, um assunto ou uma pesrsonalidade do mo-
de tanto a consultas simples quanto a consultas complexas. O mento atual. O bibliotecário, então, lança mão dos jornais, da
campo é assim muito extenso, desde uma única informação até o coleção de periódicos, dos diretórios de informação ou consulta
levantamento de uma bibliografia destinada a um artigo ou uma um banco de dados de jornais, como LexisNexis. 1
tese, o trabalho exigido é muito diferente. Se não for ele próprio Para todos esses tipos de questões, a pesquisa em mecanismos
quem fará o trabalho (por isso é fundamental definir antecipa- de busca genéricos completa eficientemente a busca de informa-
damente a quem o serviço de referência atende ou não atende) o ções, principalmente em casos pontuais ou factuais. Inúmeras
bibliotecário de referência fornece ao usuário, no entanto, o con- ferramentas de referência (dicionários de línguas ou biográficos,
junto dos elementos de respostas possíveis. enciclopédias, diretórios, etc.) estão disponíveis em linha.

138
SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL L SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 139
 A busca de informações, vista do âng ulo documental, recorro Estratégia da pesquisa de informações
a técnicas específicas que reunimos geralmente sob a exprcss,\o
Hhmtttlcor com precisão a necessidade de informação;
'metodologia da pesquisa de informação ou bibliográfica' : trota I •l tillr os te rmos exatos da pesquisa e seu contexto, a fim de elabo rar a
-se realmente de um método a ser adotado, com etapas succs
I r.11~KIO de busca;
sivas que se encadeiam, e cujo objetivo final é responder a uma I •u,h5tlonar os instrumentos de pesquisa;
necessidade de informação. 111\tor os inst rumentos de pesquisa com a estratégia de busca que foi defi-

tttol.l,
• Avollar se os resultados da pesquisa estão de acordo com o que foi inicia l-
Metodologia da pesquisa de informação
tll•'lllt! solicitado;
• lm caso contrário, a estratégia de busca deve ser revista e corrigidos os
A metodologia se assemelha a uma verdadeira estratégia a ser
11111f\OS utilizados na pesquisa.
seguida, a qual reúne competências, técnicas e conhecimentos.
Segundo Y.-F. Le Coadic/ "a necessidade de informação resulta
de uma tomada de consciência, pelo sujeito, da falta de conheci- lnumas perguntas simples a serem feitas ao usuário:
mentos necessários para a solução de um problema ou para atin-
gir um objetivo almejado, e isso numa situação determinada". Para quem? Em qual contexto? (estudo preliminar, pesqui-
,•xa ustiva, curso, trabalho de curso, redação de artigo, etc.).
A necessidade de informação 1111l qual finalidade? (comunicação oral, publicação, etc.)
Quais são as restrições quanto a língua, país, data?
Todo bibliotecário de referência recebe pedidos de informação Qual a natureza da informação a ser pesquisada? (estatísti-
muitas vezes imprecisos onde o dado principal da pesquisa não \, jurídica, textual, geográfica, histórica, etc.)
está explicitamente enunciado. Ele deve, então, durante a entre- Há documentos que já foram consultados?
vista de referência, lançar mão da técnica de interrogatório, a
Já foram feitos contatos?
fim de que o usuário torne mais preciso o seu pedido. Ele pode Quais são os prazos e o acompanhamento necessários?
utilizar seus próprios conhecimentos do assunto, mas, o que é
mais comum, é consultar os instrumentos de referência ao seu
0$ termos da busca e a estratégia de busca .
alcance (dicionários, dicionários de sinônimos, tesauros ou listas
de cabeçalhos de assuntos) para compreender adequadamente IJrna vez identificado o contexto da pesquisa, o bibliotecário es-
o pedido e seus limites. Estes podem ser a língua, a origem das t.rrá em condições de precisar os termos da busca com o usuário.
informações, um período histórico, uma região geográfica, etc.). A. questão deverá ser analisada segundo os diferentes ângulos
Esse aspecto da entrevista de referência é delicado, uma vez possíveis, pois assim surgirão com mais clareza os conceitos e os
que o usuário nem sempre tem condições ou não deseja forne- ll'rmos de busca resultantes.
cer todos os dados necessários à pesquisa. A finalidade da pes- Os termos que definem da maneira mais pertinente e mais
quisa (redigir um documento, um relatório de síntese, um re- precisa possível o assunto de uma pesquisa podem ser retira-
sumo, compilar uma bibliografia, etc.) precisa ser identificada dos da linguagem natural, porém o mais comum é os bancos de
claramente desde o início, pois ela condiciona também o tipo de dados terem sua própria linguagem de consulta, principalmente
resposta a ser dada e os instrumentos de referência que serão em campos especializados, como os das ciências e da tecnologia.
utilizados. Os termos identificados são traduzidos, se necessário, para essa
linguagem. O emprego de um tesauro ou de um índice será en-

141
I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS
140 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
tão indispensável, pois permitirá traduzir os termos da língua hm•Vú• I.'XCCHSO de respostas (ruído), será preciso voltar a ana-
gern natural em termos de indexação. Alguns bancos de dados l ' fi q1WHI5o para ir do mais genérico ao mais específico. O
oferecem a possibilidade de busca em texto completo, principal- lnho irwcrso será feito quando houver poucas ou nenhuma
mente no caso de pesquisa em jornais, porém os resultados obti- lOfl l,, (silêncio). No caso de respostas inadequadas, será pre-
dos podem ser menos precisos do que com o emprego de termos rt•lmmular a estratégia inicial. Aplica-se aqui o princípio da
controlados. Os catálogos informatizados das bibliotecas tam- lll11111tação de fontes', que consiste em comparar os conteú-
bém têm sua própria linguagem de consulta, que, em geral, é ex- dt• d ocumentos diferentes na expectativa de obter garantias
plicada no menu de ajuda. No caso de se recorrer a mecanismos tiiLt• •ntcs quanto à sua importância ou de rejeitá-los por serem
de busca será preciso empregar sinais de pontuação especiais se !•'•'lluados.
1) til• rviço de referência deve ter condições de validar a infor-
for utilizada a pesquisa avançada. Cada mecanismo oferece em
, ,,,, .ltl que fornece. A norma ISO 8402 [Gestão da qualidade e ga-
geral urna ajuda sobre seu uso.
nll.t da qualidade] define validação corno "a confirmação, por
A fim de construir urna estratégia de busca, os termos são li-
ltlll' c fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos
gados entre si por meio de operadores booleanos que p ermitem:
lh'l lfi cos, para um uso pretendido, são atendidos". Terminada
- interseção (operador E);
união (operador ou); l''"'tluisa, os resultados obtidos são analisados com visão críti-
t •11•ndo examinadas as fontes, principalmente os autores, sua
- exclusão (operador NÃo).
'l'ul <lção, as opiniões de outros autores. Uma fonte será 'inva-
Os instrumentos da pesquisa lhl ltd,'\', eliminada, se for julgada sem p ertinência para o assunto
pt!Hquisado. Se a avaliação permite julgar a qualidade de urna fon-
Em função do pedido de pesquisa, ampla ou restrita, limitada a hl dl' informação, se a pertinência está em relação direta com a
um período, país ou língua, o bibliotecário de referência selecio- li('~ l'Ssidade expressa de informação, a validação da informação
nará os instrumentos necessários à sua execução. Para tal fim, JWnnite determinar a importância da informação encontrada.
utiliza a coleção de referência, os instrumentos informatizados à t) recurso a especialistas constitui outra maneira de validar
sua disposição e que foram examinados no capítulo 6 (''A coleção 11111<1 informação. A biblioteca nacional da Nova Zelândia oferece
d e referência"). ,,,,, seu sítio uma lista de contatos bastante completa dos dife-3
Urna vez definidos os termos, a estratégia e os instrumentos a H:nlcs serviços capazes de responder a questões especializadas.
serem utilizados, é dado início ao trabalho de pesquisa. Pindo o processo, os instrumentos de referência tradicionais e
ll•lormatizados encon tram naturalmente seu lugar e são reconhe-
A pesquisa e seus resultados 1 tdos pelo seu ju sto valor por parte d os usuários, os quais com-
Iu t•endern a relevância de seu uso, como utilizá-los, situando-os
Obtidos os primeiros resultados (na maior parte das vezes no
111\ perspectiva da necessidade de informação a ser resolvida.
formato de urna lista d e referências bibliográficas ordenadas se-
gundo os critérios próprios da base de dados ou do mecanismo
de busca), o usuário e o bibliotecário determinam se correspon- l > acompanhamento da pesquisa de informação
dern à necessidade de informação manifestada inicialmente. Se a IJma pesquisa de informação produz resultados na forma de re-
pesquisa não der os resultados esperados - excesso de respos- 11••-ências de documentos ou dos próprios documentos. Alguns
tas (ruído), ausência de resposta (silêncio) ou respostas muito '•l'rviços oferecem aos usuários a possibilidade de salvar as refe-
vagas, distantes d o assunto inicial - será preciso reforrnulá-la. n•ncias obtidas com aplicativos bibliográficos (EndNote, Reference

143
142 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I , SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS
O fórumA!faires da Bibliotheque etArchives Nationales du Québec to '''"'' .\ possfvcl em formato impresso ou eletrônico (arquivos
o ,............... .&,o.,.qlt(-..-.
IIP llvrw; clclrônicos, outros formatos). Neste último caso, se
(-.~..:..,. "ardi• O..,..v.....,.\f~ • "~ ...,.. ttlc'l\111da do documento tiver sido extraída de um banco de
lrldil~ pogo, o acesso ao texto completo também será pago. Con-
6
ili t•xaminar cuidadosamente a questão do direito de autor.
Se o documento se encontrar em outra biblioteca, o biblio-

- ..
,...._.._.........
.....n-.... .........
........

Carretour A.ttalres
~--·-· ..
....,_ ( _ _, .......,.....

-·
\ ....... ü lo de referência terá então de recorrer ao serviço de ernprés-
ll!lt(t t~ntre bibliotecas.
V~ ...... t"lto. - , . .......__ (t'\f'f4..-.rorw0li~.K4~if'I,_,.,..J#? 'oi'OV\..,.,..I,.,A.r•" ~·"'<>"
o ".... t~'~'iltl*r...,(o\""'d"'MtlieU'#'li1l.ot.~....,C• ...w.1rr"""Cr,t'C"'''"""'")~I(1.~lUbfVJ'-S
wrti"'C,..-1Ur~•.:~l'iJ'to"Í\IO..'Jo'rlllt..,na..rr.,~n'~Cit.l"'tWrrc.......,...,(ll•~o.rt,.,.•e(Cf"tJ.
"*""-~~,....~~...........,. ••C~ .., ,ft'""")t'•"''""~~tf!N•~n~......,....ar-•"~IW''
ll bibliotecário de referência orienta o usuário nessas diferen-
~ ... .
.,..~,·-"''o>#tOOt'C """"'~'~Co<..,,..~,
....-.....,...,"" ·~ · -
--~.
.. -...v.>;t(•~-.. ,..,"~,..,~
h'·~ l•l<lpas, pois a utilização das ferramentas de referência e dos
tr-41f'T'nu · ~ ~ vo:o:·~~.,.,..,I':.'C'U-~·,..,r.r-t"Cr'C' lflllt'~r•ld"."""~-·"'-./1#""-

CIIH'f'~• llll•ios para obter os documentos pode logo mostrar-se difícil. Ele
........ _.. • . AJI\IIoo..
_.......o-r...t.....,.,....,,. ,........,.....,,, 'H l''' desempenha plenamente seu papel de mediador e de for-
•-·~ t~•·<:t'C'..-Mo-:-.,,...hr
....... ..,• •1(~ ) 11J'\~~.~

t~
ft4tl~
. , ... ..). ,~:·•p.'"""')t!.•
,,.. llo 1 )..W~2
....,.t,rt"loi\':<)O:•g.·.v.o)~'!t 1\Mdor junto ao usuário. Ele é a interface indispensável entre a
o.;..,olol4 W-~.aUl!~*'\1. &.ol
ti n1onda explícita de informação e instrumentos de pesquisa
..~.J>t d wrsos e às vezes complexos .
Sítio da BAnQ, 2012, em <http://www.banq.qc.ca/services/services_ aux_gens_affaires/index.html>
I '"l'réstimo dos documentos
Manager, RefWorks e outros, no caso de programas comerciais, •Hlforme as instituições, o serviço de referência é incumbido
ou Zotero, Citavi e outros, no caso de programas livres) 4 que •In l.' mpréstimo dos documentos, corno acontece nos centros de
aceitam os diferentes formatos exigidos pelas editoras. As refe- .ltllUmentação e informação dos estabelecimentos franceses de
rências são depois reprocessadas mediante um programa de pro- e1111ino médio e em certos centros de rnultirneios e serviços de do-
cessamento de texto para a formatação da bibliografia, e podem flllncntação. O empréstimo refere-se essencialmente aos livros e,
ainda ser integradas numa base de dados local, numa planilha •'m menor escala, aos periódicos. Mas diz respeito também aos
ou outro aplicativo. Os aplicativos bibliográficos destinados a ,. h leocassetes, cederrons, devedês, livros eletrônicos, audiolivros
pesquisadores ou estudantes facilitam essa operação graças à ,. outros tipos de documentos. O empréstimo, quando faz parte
possibilidade de baixar (download) as referências ou arquivos se- d.t"' atividades abrangidas pelo serviço, constitui importante ins-
lecionados durante a consulta. trumento de avaliação de seu desempenho. Estatísticas de em-
Uma vez obtidas as referências, como ter acesso aos próprios 1tréslirno são feitas regularmente e fazem parte dos indicadores
documentos? .In desempenho do serviço de referência que complementam os
- Se a biblioteca possuir o documento em seu acervo: o nú- otUlros indicadores. 7
mero de chamada5 orienta o usuário para o próprio documento, O empréstimo de documentos facilita a circulação da infor-
consultando as estantes no caso de acesso livre às coleções. llh\Ção. A fim de não bloquear essa circulação, é indispensável
- Se o documento estiver armazenado num depósito, no caso .ll'finir prazos de empréstimo. O acervo de referência, as pastas
de acesso indireto às coleções, o pedido segue então o caminho dt• recortes de jornais e os últimos números dos periódicos são
clássico até o documento chegar às mãos do usuário (encomenda •,i..,tematicamente excluídos do empréstimo. Ao contrário das bi-
ao depósito, processamento, empréstimo do documento). bliotecas públicas ou das universitárias, alguns serviços de do-
- Se os documentos forem documentos digitais, sua obten- l u mentação não têm como fazer empréstimos em virtude de seu

I , SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 145

144 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
tamanho, do quantitativo de pessoal, do tipo de matcrinl c d~o• ~:~u.t f, li tlR Oll voliosos. Estes são então emprestados no forma-
política de informação. Os documentalistas, na maior parte d.t1i •lc 11\it m(ormas: microfilmes e microfichas (transparentes ou
vezes, lidam com temas da atualidade e os documentos devem \l'll·•) Alunlmcnle, com as técnicas de digitalização de docu-
estar disponíveis num prazo curto. O empréstimo, neste caso, tHü", os microformas são menos utilizadas. Cada vez mais,
seria possível se fosse destinado ao uso interno na instituição. UH.a4 editoras, principalmente no terreno científico e tecno-
Nas faculdades ou escolas técnicas, os livros e documentos ,, -.-,, t'c)mcrcializam, simultaneamente com a edição em papel
são obrigatoriamente emprestados aos estudantes, o que implira ·11 "1 periódicos, a edição eletrônica, mediante o pagamento

sua aquisição em vários exemplares e uma definição precisa das lJIIIil {mica assinatura. Encontram-se também esses periódicos

modalidades de empréstimo. Cada serviço define suas próprias 1 lt•,to completo ao consultar os sítios respectivos, em que o
regras: quantidade de empréstimos autorizados, duração do em- )-1.·111H'n lo pela consulta ou pela página visualizada se asseme-
préstimo, prorrogação do prazo de devolução, cartas de reclama '"' do Pay Per View, da televisão a cabo. Isso representa um
ção, multas por atraso ou reposição de documentos danificados H11.,'1l considerável no processo de tornar os dados disponíveis
ou perdidos. O empréstimo pode ser manual ou informatizado. ll ·•ldtrio final. Outras técnicas são usadas para comunicar do-
i1H·t1los, como a fotografia, a transparência ou o diapositivo.*
Empréstimo entre bibliotecas (EEB)
1~r·tlme11to eletrônico de documentos (electronic document delivery)
Conforme as dimensões da instituição, o serviço de referênci.t
também desenvolve uma atividade de empréstimo entre bi- f••IIU'cimento eletrônico de documentos aplicado ao EEB sig-
bliotecas, embora exista uma tendência de isso vir a diminuir lflt .t que o pedido de um documento - em geral recebido por
por causa da implantação de coleções de documentos digitais 11rln eletrônico- é enviado em linha ao fornecedor, que trata
em linha. Toda biblioteca ou serviço de documentação que par- lt11 ;1lizar o documento e transmiti-lo num prazo geralmen-
ticipa do empréstimo entre bibliotecas na França é membro dt• ttlllilo curto (algumas horas, um dia). Esse processo levou os
uma rede formada por bibliotecas universitárias, bibliotecas pú- llll 'l't•dores a digitalizar suas coleções. O documento é enviado
blicas, grandes faculdades, laboratórios de pesquisa, arquivos, llllnlmente em formato PDF (portable document format), e sua vi-
etc. À frente dessa rede encontra-se o Institut de l'Information lt~tt ção na tela é feita com o Adobe Acrobat Reader. O que
Scientifique et Technique (INIST) 8 e os centros de aquisição e dis IIH' uma rede de empréstimo entre bibliotecas de um ponto
seminação de informação científica e técnica (cADIST)/ bibliolt• \'l.,t ..t técnico é, sobretudo, a utilização de um programa espe-
cas incumbidas de colecionar documentos de um determinado "' t' destinado ao processamento e à transmissão dos pedidos.
campo (direito-letras e medicina-farmácia-ciências). A adesão
ao empréstimo entre bibliotecas é feita por meio de um comi\} o 1\r;tsil, existe o Programa de Comutação Bibliográfica (coMuT) que possi-
nio assinado com a Agence Bibliographique de l'Enseignement hh• ·1 nbtenção de cópias de documentos disponíveis numa rede de bibliote-
t•• lnci palmente uruversitárias. O serviço pode ser obtido por intermédio de
Supérieur (ABES). 10 Ferramentas informatizadas facilitam a loca hlblioteca cadastrada ou diretamente pelo usuário. Maiores informações:
lização dos documentos no território nacional, principalmente o p.//www.ibict.br/secao.php?cat=coMUT>. A área da saúde conta com o Ser-
Systême Universitaire de Documentation (suooc-rs)Y O serviço ' I lloperativo de Acesso a Documentos (scAD) administrado pelo Centro

de referência que participa do EEB envia seu pedido por via ele ''" Americano e do Caribe de Informação em Ciências da Saúde (BIREME).
"''~ informações: <http://scad.bvs.br/php/index.php?lang=pt>. Algumas
trônica. E também recebe pedidos da rede.
l•'l'i\S, principalmente universitárias, fazem o empréstimo de livros entre
As instituições que participam do EEB oferecem outros tipo!j llli1 ~ Isso ocorre de modo independente, sem um órgão qu e coordene essas
de empréstimo, a fim de evitar a remessa de documentos origi htiiVtlS e gerencie o atendimento ao usuário. [N.T.]

146 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAl II.IIVI ÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 147
 Esse programa se apoia na implantação de ferramentas de gestão ft di (crentes fornecedores. Combina as vantagens de um sistema
dos usuários (que autorizam o acesso exclusivamente aos usuá- i ••nlralizado de fornecimento, como o IN IST e o BLDSC, e as de um
rios habilitados ou registrados), de formulários de registro do .l'ilema descentralizado, como a rede de bibliotecas do sunoc.
pedido, de ferramentas de seleção das bibliotecas fornecedoras
(que permitem classificá-las segundo uma ordem preferencial I !'<'produção de documentos
adequada à biblioteca solicitante), de gerenciamento do pedido
(como o reencaminhamento automático até ser atendido, a rei- A lei francesa de 11/3/1957, modificada pela lei de 3/7/ 1985, sobre
teração automática do pedido, a retransmissão em caso deres- ''"d ireitos de autor autoriza somente "as cópias ou reproduções
posta negativa), das estatísticas e do faturamento. Trata-se, por- P•Hritamente reservadas ao uso privado". Toda reprodução inte-
tanto, de uma gestão no estilo de base de dados (identificação ,;ral ou parcial destinada ao uso coletivo, feita sem autorização
dos elementos do pedido, arquivos d e fornecedores e de clientes, do autor, é proibida. O capítulo 8 deste livro, sobre deontologia
etc.) e também gestão de intercâmbio de dados. A Organização t' r'L'sponsabilidade jurídica d o bibliotecário de referência, deta-
Internacional de Normalização (1so) desenvolveu normas sobre 11 hl os diferentes aspectos da aplicação do direito num serviço de
empréstimo entre bibliotecas (ILL: interlibrary lending). •••ft> e'ência.
Grandes instituições e produtores de informação (o INIST, o O direito de reproduzir documentos deve ser claramente defi-
British Library Document Supply Centre (BLDSC), 12 a Thomson llldo: tipos de documentos que podem ser fotocopiados (a cópia
Reuters (antes Institute for Scientific Information (ISI))13 ou for- !11tegral de uma obra é geralmente proibida, tendo em vista o
necedores de informação privados (Subito, 14 Swets,15 e outros) t••<tpeito ao direito autoral), quantidade de cópias autorizad as,
implantaram sistemas de EEB eficientes. Fruto de uma iniciativa (tJ"ilO, etc. O serviço de referência deve afixar em lugar visível a
do ministério alemão da educação e da pesquisa, bem como dos jHtlflica adotada para reprodução d e materiais.
próprios estados alemães (Léinder), o Subito é um sistema de em- Ademais, o próprio serviço de referência é consumidor de
préstimo entre bibliotecas que se baseia na utilização de catálo- fntncópias: para sua utilização interna, formação de dossiês, de
gos coletivos, como o ZDB (Zeitschriftendatenbank) 16 e os catálo- lt'l'ortes de jornais (seleções de jornais), revistas de sumários, a
gos coletivos de redes de bibliotecas da Bavária, do sudoeste da 1 c tpia de um artigo, etc. Sem essa possibilidade, o funcionamento
Alemanha, e outros. Estão disponíveis um milhão de títulos de de• um serviço ficaria mutilado de uma parte importante de sua
revistas, 20 milhões de livros, sem esquecer uma base de artigos íll v idade, principalmente na d isseminação da informação.
d e periódicos que permite a pesquisa em mais de 20 mil periódi-
cos posteriores a 1992. Nntas
Uma das particularidades do Subito é aceitar a inscrição de Wr: <http://www.lexisnexis.com/>. Esta base de dados oferece um conjunto
pessoas físicas ou jurídicas, em condições diferentes. São possí- dt• recursos uomais em linha, enciclopédias, diretórios, etc.).
veis modos distintos de acesso segundo as necessidades de EEB: I t' COAOIC, Y.-F. Besoin d'information. Paris: ADBS, 2007.
exclusivamente cópias de artigos, ou documentos originais, etc. \. Vl'r: <http://www.natlib.govt.nz/about-us/contact-details>.
Os formatos de fornecimento dos documentos são variados, com 4 Vt•r·: <http://www.endnote.com>; <http://www.refman.com/>; <http://www.
r.•l works.com/>; <http://www.zotero.org/>; <http://www.citavi.com/>.
predominância do eletrônico. Subito é um sistema descentraliza- (I n(tmcro de chamada do livro é formado pelo conjunto de símbolos (le-
do e flexível que se apoia nos sistemas existentes de fornecimen- ''''"' números, sinais) que serve para indicar, de acordo com o esquema de
to de documentos, com outras funcionalidades, como a possibili- Cl•l'l'ltficação utilizado, o lugar da obra nas estantes. O mesmo que cota.
dade de o usuário centralizar o pagamento de solicitações feitas v,.,porte 1, capítulo 8, "Deontologia e responsabilidade jurídica do profis-
iiloll•ll d<' referência", p. 89-98.

148 StiRVIÇO ll H IUOIH RflNC IA : U(l I'RIISHNG IAI, AO VIK'l!JAI , KMVIÇOii UM IIPialNt'IA 11 MIHII<NC'IA I8 149
 7. Ver parte ur, capítulo 2, "Quadro de indicadores de desempenho do servi~ o
de referência", p. 262-268.
8. Sítio do INIST: <http://www.inist.fr>. 14
9. Sítio dos CADIST: <http://www.sup.adc.education.fr/bib/acti/cadist.htm>.
10. Sítio da ABES: <http://www.abes.fr/>.
11. Sítio do serviço proporcionado pelo suooc: <http://www.abes.fr/Pret-entrc-
bibliotheques/Le-service-PEB>.
12. Sítio do BLDsc: <http://www.bl.uk/reshelp/atyyourdesk/docsupply/index.
html>. s produtos de informação no serviço
13. Sítio da Thomson Reuters: <http://www.wokinfo.com>.
14. Sítio de Subito: <http://www.subito-doc.de/index.php?/>.
de referência
15. Sítio da Swets: <http://www.swets.com/products-and-services>.
16. Sítio do zoa: <http://www.zeitschriftendatenbank.de/>.
ualquer que seja sua destinação - grande público ou
Para saber mais
BEASLEY, D. Beasley's gzúde to library resenrch. Toronto: University of Toronto
Press, 2000.
Q público especializado - e segundo sua dimensão e seus
meios, o serviço de referência executa e põe à disposição
do público produtos de informação.
BECK, S. E.; MANUEL, K. Prnctical research methods for librarians and information
professionals. New York: Neal-Schuman Publish ers, 2007. Um produto de informação é um produto definido e elaborado com a fina-
lidade de d isseminar a informação. Constitui um 'documento secundário'
DARROBE RS, N.; La PoTTmr, N. La recherche documentaire. Paris: Nathan, 2005.
(bibliografia, resumos, clipagem, etc.) realizado a partir de documentos pri-
GAGNON, M.; FARLEY-CHEVRIER, F. Guide de la recherche documentaire. Montréal:
Les Presses de l'Université de Montréal, 2004. mários (livros, revistas, jornais, etc.).'
LE CoA o re, Y.-F. Le besoin d'information: formulation, négociation, diagnostic. Paris:
ADBS, 2007. Convém que sua implantação seja precedida de estudos sobre
LEFORT, G. Savoir se documenter. Paris: Les Éditions d ' Organisation, 2006. o tempo e os custos a serem incorridos, e, sobretudo, o pessoal
MoRrz ro, C. La recherche d'information. Paris: Arma nd Colin, 2005. (Information, disponível e as necessidades dos usuários. É útil em casos de:
documentation, 128) - questões repetitivas, que demandam respostas idênticas:
TRICOT, A. Besoin d 'information. Argus, n. 36, p. 36-39, déc. 2004.
a resposta pode ser formalizada corno urna ficha ou um doeu-
mento para distribuição (sobre um fato histórico, um fenômeno
social, um assunto, um personagem célebre, etc.). Os serviços de
documentação preparam fichas temáticas, com resumos, sobre
alguns assuntos, geralmente especializados, para tal finalidade.
São atualizadas regularmente e às vezes disponibilizadas em li-
nha: o centro de informação e documentação da ANACT prepara
fichas temáticas sobre as condições de trabalho com o título 'O
essencial' ;2
- questões que exigem uma documentação heterogênea e
em curto prazo: trata-se, principalmente, de fatos atuais sobre os
quais é preciso reunir elementos dispersos, que são organizados
em pastas de recortes: a biblioteca da Fondation Nationale des
Sciences Politiques (FNSP) prepara pastas sobre notícias cujo con-
teúdo encontra-se em processo de digitalização;3
150
SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 151
 - questões sobre um fato, um acontecimento: uma bibHo clclt'Urncntos informativos sobre a instituição, seus servi-
grafia organizada responde perfeitamente a esse tipo de deman
H.' ! IH pmd u tos: prospectos, folhetos, fôlderes, em geral ela-
da (a BPI disponibiliza em linha umas 200 bibliografias)4 ou um rJ\\Jcl"l pelo serviço de comunicação da instituição;
dossiê documental* mais elaborado: os serviços d e documen- u regulamento, que serve de base às relações entre o servi-
tação da administração pública preparam dossiês sobre temas
' \J(• referência e os usuários: formaliza os direitos e deveres de
relativos, por exemplo, à política urbana, à saúde, à imigração,
5 ttllft lltna das partes;
etc. O Centre d'Études et de Recherches sur les Qualifications prospectos que mencionam as atividades oferecidas pelo
(CEREQ) oferece dossiês em linha sobre emprego, orientação pro- t ,. Iço de referência ou os que se destinam a facilitar a consulta
fissional e outros assuntos. 6 A duração desse produto é mais lon-
A~ htiSCS de dados ou aos mecanismos de busca (instruções de
ga. É atualizado regularmente;
U~n); devem valorizar muito a informação visual, sem excesso de
- outros tipos de questões: sociais, enciclopédicas, acadêmi- IN.tl hes, e oferecer os elementos essenciais;
cas, sobre formação profissional, etc. O Centre de Documenta-
o esquema de ordenação da sala de referência, das salas de
tionJeunesse (CIDJ) colocou em linha 370 dossiês temáticos sob o 11 11\Rulta e de leitura: executado com clareza e simplicidade, ex-
título genérico de ACTUEL-Cidj. 7
plica a organização gerat o sistema de classificação e o esquema
O objetivo principal da implantação de produtos de informa- ;11• número de chamada adotados. Deve ser apresentado como
ção está na economia de tempo que disso resulta para o trabalho lltna planta baixa de arquitetura, identificando as áreas com co-
de referência, ao evitar que se repitam as buscas para as mesmas
u•:; diferentes, explicadas em legendas. Ampliado para o forma-
respostas, mas também para o usuário que deseja geralmente ob-
li> A3, o esquema de ordenação será afixado num ou em vários
ter uma informação rapidamente.
lugares estratégicos da sala de referência, e ser distribuído, em
São inúmeros os produtos de informação existentes, do mais formato menor, para orientar o usuário, ou ser posto num totem
simples ao mais elaborado. Adotam a identidade gráfica, as co-
res e a logomarca da instituição. Informatizado ou na tela do computador de maneira interativa;
- formulários de pedido de documentos em papel ou d igi-
Produtos de informação simples tais para o empréstimo entre bibliotecas, etc.; de fotografias; de
obras em formato digital, etc., com as condições, tarifas, e pra-
Entre os produtos simples aqui sugeridos, alguns são executados :ws necessários para atendimento.
pela própria instituição: A esses documentos principais podem ser acrescentados pro-
dutos de informação mais específicos ou mais direcionados se-
gundo os públicos a serem atendidos.

* Segundo a Association des Professionels de l'Information et de la Documen- Produtos de informação elaborados

tation (AnBs), da França, dossiê de documentação é um produto formado por
"um conjunto de documentos diversos, selecionados e reunidos sobre uma de- - Fichas ou notas de síntese: sobre um personagem, um acon-
terminada questão, e organizado de modo a facilitar o acesso à informação ali
tecimento, um lugar, etc. Uma ficha é organizada segundo um
reunida. Os elementos que o compõem podem ser de natureza e em suportes
muito diversos: fotografias, artigos de periódicos, folhetos, etc. Pode dar ori- plano claro e inclui bibliografia.
gem a atualizações regulares à medida que apareçam novas informações; sua - A lista de novidades ou novas aquisições: pode ser um
duração é limitada no tempo. Pode ser coligido pontualmente, a pedido, ou sis- produto derivado do catálogo ou da base de dados, com uma
tematicamente sobre temas específicos. O dossiê de documentação pode estar exportação das últimas referências incluídas, de periodicidade
em suporte de papel ou digital." [N.T.]
regular. Os sítios das bibliotecas na internet permitem o acesso

152 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 153

 em linha às novas aquisições, com um resumo do d ocumento, , t!" '' •·cmela para os artigos e outras obras, um índice d os títu-
sua capa e críticas ('os mais preferidos'): os leitores às vezes dúo ''"' dL' periódicos e um índice dos títulos dos artigos que remeta
sua opinião sobre uma ou outra obra tornando assim o sítio mais Ih!' '' ,,s referências. Cada referência é numerada.
dinâmico e interativo. As livrarias virtuais adotaram essa forma
de interatividade há vários anos. Attt'ectos legais concernentes aos produtos de informação
- Clipagens (dossiês de imprensa) sobre um tema da atu- I h produtos de informação são executados com conhecimento
alidade: elaborados a partir de artigos publicados na imprensa 'I•• I..'Crtos aspectos legais, a saber, os que se aplicam à reprodução
sobre um assunto, copiados e colocados em ordem cronológica. •11• ilrtigos da imprensa, às bases de dados, a revistas de sumários
Como indica seu nome, este dossiê tem validade curta, sendo
.tos vínculos de hipertexto.
substituído regularmente para não cansar a atenção do leitor.
- Dossiês de documentos sobre um assunto, executados
t '/if'ngem (revue de presse)
frequentemente pelos serviços de documentação: formados por
artigos de jornais e revistas (originais ou cópias), publicações di- \ revue de presse, é um "conjunto de artigos e comentários
versas, bibliografias, extratos de livros e relatórios, fotografias, tt•lativos a um mesmo tema ou a um mesmo acontecimento a
normas, sumários de livros, referências bibliográficas, endere- Jhlrtir de diferentes jornais". A revue de presse, que n ão se deve
ços, etc. A ordenação geral do conjunto dos dossiês é sistemáti- ronfundir com o panorama de presse, beneficia-se do regime de
ca. Dentro dos dossiês, pode ser escolhida a ordem cronológica. t•xceção previsto na lei francesa de propriedade intelectual e não
Cada documento inclui as referências de sua origem (fontes, data precisa de autorização para reprodução do material incluído
de publicação). (Mt. L 122-5-3°b do Code de la propriété intelectuelle).*
No modo eletrônico (em linha, no sítio da instituição), o dos-
siê de documentos é atualizado de forma contínua. Pode ser di- Hnse de dados
retamente transposto do papel, e os documentos referenciados A diretiva 96/9/cE do Parlamento Europeu e do Conselho de
podem incluir vínculos de hipertexto. É projetado como um pro- 11/3/1996 definiu a proteção jurídica das bases de dados (JocE L
duto interativo, incluindo imagens, vídeos e música. 77 de 27/3/1996), que foi transposta para a França no Code de la
- Bibliografias temáticas em função da atualidade ou da
propriété intelectuelle pela lei n° 98-536, de 1/7/1998.** Uma base
missão da instituição: uma bibliografia compreende referências de dados que tenha caráter de originalidade é protegida pelo di-
de artigos de periódicos, livros (ou capítulos de livros), textos
reito de autor não somente em seu conteúdo mas também em
de leis, relatórios, teses, etc., e adota normas precisas de apre- sua estruturação e em sua seleção de dados. Ademais, a noção
sentação. Para ser um verdadeiro produto d e informação, uma de investimento contida no texto permite ao produtor controlar
bibliografia começa com urna introdução explicativa sobre seu
conteúdo. O conjunto das referências é dividido segundo os as-
* Se a lei francesa menciona explicitamente a revue de presse como exceção às
suntos escolhidos. As referências mais recentes são classificadas restrições de d ivulgação impostas pelo direito autoral, já a lei brasileira trata o
em primeiro lugar. É possível fazer uma subdivisão por tipo de tema de modo pouco claro, o que pode ensejar interpretações conflitantes. [N.T.]
documento (artigos, livros e relatórios, textos de leis, etc.), mas ** A lei brasileira (lei n° 9 610, de 19/2/1998), reconhece no artigo 7° a base de
nada impede que depois de um artigo venha um livro. A apre- dados com o obra intelectual, protegendo-a no que concerne à seleção, organi-
sentação é clara, precisa e completa e os textos citados enrique- zação ou disposição d o conteúdo, ou, como é d ito em outros termos no artigo
87, no que concerne à sua "forma de expressão da estrutura", sem esclarecer o
cem e aprofundam o conhecimento do leitor. Para ser realmente
que isso significa. [N.T.]
completa a bibliografia deve conter, no final, um índice de auto-
155
154 SERVIÇO DE RE FERÊ N CIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL I. SERVIÇOS DE REFERÊN CIA PRESENCIAIS
a difusão das obras. O produtor da base de dados é protegido NOhiH
pelo direito autoral. A extração e a reutilização da base na mtegra I h•llnlçJo publicada em: AcCART, J.-P.; Rh11Y, M.-P. Le métier rle doclllllt'lllnli!ilt•
ou parcialmente estão proibidas. A duração da proteção é de 15 ~· 11d. Paris: Éd. du Cercle de la Librairie, 2008, no Glossnire.
\',~r.· <hltp://www .anact.fr/web/publications/M_04PICHES>.
anos a contar do término da fabricação da base de dados. Esta
V1~r: <h ltp://doc.sciencespo-lyon.fr/Ressources/Bases/0 p/fnSpALI'IJA,hlrlll ·
proteção pode, em alguns casos, ser renovada. 4 V••r: <http://www.bpi.fr/recherche_documentaire.jsp>.
Os contratos d e licença assinados com as ed itoras ou com um I) dossiê de documentos é uma das provas do concurso de oficio I d•• ''"'"
consórcio incluem nas tarifas acessos simultâneos às bases de dos documentários da administração pública na França.
dados por uma mesma instituição: uma sala de referência pode '' Wr: <h ltp://www.cereq.fr/index.php/Pages_doc/produits-documt•rll••••••8/
Wr: <http://www.cidj-pro.com/actuel4.htm>.
assim oferecer vários terminais de acesso a essas bases. A consul-
ta é reservada exclusivamente para uso num mesmo local ou n o
âmbito de um campus universitário que possua várias bibliotecas. l'ara saber mais
llour.oGNE, A. Comment rédiger une bibliographie; avec la colab. de Sylvie Dolhrn
Boletim de sumários l'aris: Nathan-ADBS, 2002.
1 ·uunNET, V.; HuvrLLTER, P.; PoMARD, P.-D. Le dossier documentnire: coHceptimt,
No caso de um boletim de sumários correntes, as capas das re- rénlisntion, vnlorisation. Paris: ADBS, 1994.
vistas reproduzidas são protegidas pelo direito autoral e/ou pelo 1,111r>E pratique ... Manager et développer son service info-doc ..., Archimag, jan.
direito de propriedade industrial se aparecerem o nome e a lo- 2007, p. 56-57.
gomarca da editora. Convém buscar a autorização da editora ln NI KHAYAT, N. Mnrketing des systemes et services d'information et de docume11lrt
tio11. Sainte-Foy (Québec): Presses Universitaires de \'Université du Québ<!l,
antes de projetar um boletim de sumários. O mesmo quanto à
2005, cl1ap. 6-8, p. 227-323.
reprodução de uma capa de livro, a qual não pode ser feita sem I.Es r>Roouns documentaires électroniques, sítio de Clotilde Vaissaire e Françoi
a concordância explícita d o editor. se Quaire, 2007. Disponivel em: http://prodocelec.galilo.info/>. Acesso em:
16 dez. 2007.
Vínculos de hipertexto VAISSAIRE, CL.; QuAJRE, F. Les dossiers documentaires: dossier ou til, dossier prorl11i/,
dossier électronique; en collab. avec Bruno Salléras. Paris: ADBS, 2005.
Não existe qualquer dispositivo legal que regulamente o vínculo
de hipertexto. No caso, o uso se reporta ao direito comum. Mas,
na ausência de textos oficiais, o grupo de trabalho formado por
ocasião do Forum des Droits de !'Internet em junho de 2002 re-
comenda que seja respeitado um código de ética:
-evitar criar hipervínculos para páginas ou sítios que tenham
manifestado claramente sua recusa;
- obter autorização, consentânea com a n etiqueta, do titular
do sítio para o qual queira criar um vínculo;
- retirar o vínculo se este for o desejo do titular do sítio para o
qual ele foi criado;
- respeitar as condições de apresentação que o titular do sítio
vier a solicitar.

I. SERVI ÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCI AIS

157
156 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
 rofl•rt' ncia lradicional, de alcançar um público maior e, portanto,
Conclusão da parte 1 f,"t/1'1' com que o público conheça mais sobre as bibliotecas e ser-
,. t\n!-1 de informação nas redes de informação.
A segunda parte desta obra trata das características da refe-
ii •ncia virtual.
O futuro dos serviços de referência
. .
presenciais

s serviços de referência presenciais têm futuro? A per-

O gunta seria ociosa, pois parece evidente aos olhos dos

profissionais que sua utilidade está comprovada. Como
o público precisa contar com atendimento em qualquer insti-
tuição, tal atendimento deve ser profissional e de qualidade. A
pergunta surge sobretudo em relação ao que pode ser oferecido
como resposta às questões trazidas pelos usuários, objetivo pri-
meiro de sua existência. Os recursos de informação atuais per-
mitem encontrar respostas para inúmeros assuntos, e, por isso, a
infraestrutura necessária para a criação de um serviço de referên-
cia (locais, pessoal, recursos financeiros e técnicos) pode parecer
'superdimensionada' e dispendiosa. Para compensar esse tipo de
observação, o serviço de referência presencial pode se desenvol-
ver em várias direções:
- Intensificando a profissionalização do atendimento: al-
guns exemplos mostram que o pessoal lotado nesse serviço nem
sempre tem as qualificações, competências e experiências neces-
sárias para dar conta das exigências da função de referência. Os
respon sáveis e tomadores de decisão devem, portanto, ter muito
cuidado ao selecionar e contratar uma equipe de referência qua-
lificada, insistindo nas competências sociais dos profissionais.
- Privilegiando a entrevista de referência: esta deve obede-
cer a certas regras que não devem ser negligenciadas e, se neces-
sário, devem ser reforçadas.
- Combinando a referência presencial com a referência vir-
tual, de acordo com modalidades que serão diferentes segundo
cada instituição. O futuro do serviço presencial parece estar nes-
sa combinação com a tecnologia, a fim de ampliar o campo da

I. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA PRESENCIAIS 159

158 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
 Introdução

pteHcncial ao virtual

1'1 viço de referência virtual é tido como um prolongamen-

d" Hcrviço de referência presencial, embora possa ser tratado
ilrtll um serviço à parte. Cada vez mais atrai bibliotecas e ou-
O·• twrviços de informação (públicos e às vezes privados) que
I• • vcern um excelente meio para estarem presentes na internet
f,.t t·antirem sua promoção, numa atividade de marketing. Das
llitt meras vantagens que proporciona urna das mais evidentes
•• contato direto com o usuário e a possibilidade de antecipar
1. ts necessidades em matéria de informação tendo em vista as
11 lt•stões apresentadas.
Pode ser também visto corno um meio de aliviar a redução
d.t f requência ao serviço presenciai.l Mas estes dois tipos - pre-
·•·ncial e virtual - são dificilmente comparáveis, pois, embora
ltlilizem meios equivalentes para a pesquisa de informação, os
nH.~todos de trabalho, a organização e os públicos são diferentes.
I)c fa to, um serviço em linha possui a particularidade de ter um
público mais volátil, menos regular. Também é, graças à presen-
\D na internet, acessível a qualquer instante em qualquer lugar.
Outra diferença está em que, com exceção da possibilidade de
receber urna pesquisa de informação, o serviço de referência vir-
tual apresenta-se de modo diferente de um sítio para outro, com
uma oferta complementar de serviços, seja uma lista de favoritos
como uma primeira ajuda à pesquisa, seja uma base d e conhe-
cimentos com perguntas e respostas pesquisáveis em linha, etc.
A primeira parte deste livro trata minuciosamente dos ser-
viços de referência presenciais, mas a maioria dos elementos ali
descritos também se aplica ao serviço virtual, no que concerne à
equipe, ao trabalho de referência, à deontologia, etc. O serviço de
referência virtual dá ênfase ao aspecto tecnológico, o que é um
fator atraente tanto para os profissionais da informação quanto
para os usuários cada vez mais conectados à internet.

IJ. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 163

 111 uou-sc na Euro pa, Ásia e Austrália, com a implantação tam-
As tecnologias atuais, inclusive as da Web 2.0, desenvolvem
HI d1..' serv iços virtuais em rede no âmbito de uma região, de
aplicações interessantes, tendo em vista criar um serviço virtual
ii\ l'fll,ldO ou de um grupo linguístico. A literatura profissional,
eficaz e atraente, com múltiplas possibilidades de contatos e inter·
1\)u•tudo norte-americana, é abundante, com inúmeros manuais
câmbio. Os profissionais da informação que tomam este caminho
l\lt .malisam a entrevista de referência virtual, publicações so-
têm a possibilidade de oferecer um serviço de referência virtual
simples ou mais elaborado: são inúmeras variantes, dependendo
lwc os aspectos tecnológicos e diversos periódicos profissionais
jWcializados em referência virtual. 4 Associações internacionais
do tipo de público ao qual se destinam, dos recursos técnicos e
n.ldonais e outras instituições formalizam a criação de serviços
financeiros que a instituição planeja investir em tal projeto. Esta
segunda parte do livro examina algumas possibilidades com o l•lu ais.
propósito de apresentar os elementos necessários (técnicos, or- • Desde 1998, a seção de Reference and Information Servi-
ganizacionais, recursos humanos e financeiros). •'" (Riss)5 da IFLA (Federação Internacional de Associações de
A fim de ilustrar esse objetivo, os exemplos apresentados são ll lbliotecários e Bibliotecas), verdadeira 'tribuna de informação'
variados. Tanto na França quanto na Europa e no resto do mun- ••,brc a natureza do trabalho de referência em diversas partes
do os serviços de referência virtuais se implantam, se desenvol- .lo mundo, vem se dedicando mais particularmente à promoção
vem ou se organizam na forma de redes colaborativas. São con- d,\ referência virtual, principalmente por intermédio de um guia
cebidos como balcões de informação em linha, complementares 11rálico, oficinas de trabalho e reuniões realizadas após as confe-
ou independentes dos balcões presenciais/ que oferecem possi- 111ncias anuais da IFLA.6 Estudam-se os diferentes aspectos do tra-
bilidades de diálogo e intercâmbio com o usuário, empregando lhllho de referência em todos os tipos de bibliotecas e regiões do
tecnologias atuais (do bate-papo ao blogue e à lista de discussão, mundo, visando a criar uma ligação entre os serviços presenciais
passando pelo telefone celular e serviços de mensagens curtas t' os serviços virtuais. Normas e diretrizes proporcionam um su-
(sMs), acrescentando uma base de dados de perguntas/respostas porte para os profissionais de referência. Entre as recomendações
pesquisáveis em linha ou um diretório de vínculos ou uma lista do plano estratégico da seção RISS podemos mencionar:
de perguntas mais frequentes (FAQ).3 Sem pretender ser exausti- serviços de referência orientados para o usuário;
va, esta segunda parte esforça-se por levar em conta as hipóteses - uma ética profissional;
possíveis, na medida em que foram testadas, validadas e se tor- - serviços de alta qualidade;
nado operacionais. educação permanente e formação de profissionais de refe-
A função do profissional de referência evolui. A tecnologia rência;
lhe oferece os meios para manter contato personalizado com o - a visibilidade dos serviços de referência.
usuário e valorizar as coleções das quais é divulgador. O sucesso
atual dos serviços de referência virtuais deve-se, salvo a simpli- A seção Rtss estuda o impacto e as repercussões do contexto digi-
cidade de acesso para o usuário, à personalização do serviço que tal nos serviços de referência, bem como a evolução das coleções
de referência no mundo digital. As práticas documentárias em
encontra uma nova dimensão nas redes virtuais de informação.
matéria de referência são examinadas, a fim de estabelecer com-
parações, com base no método de benchmarking [prova-padrão].
A referência virtual em âmbito internacional
No quadro da declaração de princípios e do plano de ação do
A história dos serviços de referência virtuais é recente, com os SMSI/ a seção RISS visa a promover o princípio do' acesso à infor-
primeiros serviços implantados no final da década de 1990, nos mação para todos' no serviço de referência. Ela almeja ser uma
Estados Unidos e na Escandinávia. Desde então o movimento
165
164 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS
 tribuna eletrônica para debater as questões que digam respeito~ , O acompanhamento: a consulta a especialistas deve ser le-
referência em seu todo.
lfl t•m conta, a fim de aprofundar a busca de informações.
Em 1997, o departamento de Educação dos Estados Unido• A IWSA, além dessas Guidelines, propõe procedimentos, expli-
criou o consórcio Virtual Reference Desk (vRDf com a missão
' 'lcsenvolvimento da carreira de um profissional de referên-
de valorizar a 'referência virtual'. Ele coordena uma rede cola
ld •• constitui uma ajuda considerável à pesquisa sobre referên-
borativa, Ask an Expert, elabora normas de qualidade e reún~
hl na biblioteca.
regularmente seus membros em congressos e seminários. A VRJ>
publicou em 2003 Facets of quality, um documento fundamental • A Association of College and Research Libraries (ACRL) é
para os serviços de referência virtuais colaborativos, centrado llfll •ldivisão da ALA que reúne cerca de 13 000 bibliotecas e bi-
nas transações com o usuário (acessibilidade, rapidez, clareza da l•ilol ccários universitários norte-americanos. Publica um guia
resposta, interatividade), gestão e desenvolvimento do serviço p.u·n serviços a distância, Guidelines for distance learning library
(modelagem, competência e marketing). Este documento foi em , 1vices, que explica o conjunto dos serviços (além da referência
grande parte retomado pela ALA. Em 2005, o consórcio VRD rea- ' ll'lu al) que podem ser implantados no âmbito de um campus
lizou a sétima e última conferência. Em agosto de 2008, o bastão 11niversitário, e preconiza a implantação de um 'auxílio à refe-
foi passado para o BCR (Bibliographical Center for Research), que ''' ncia' (reference assistance), o desenvolvimento da competência
criou The Reference Renaissance com o apoio da RUSA (Reference htformacional (information literacy) e o acesso às fontes de infor-
and User Services Association, ALA). [Em 31 de dezembro de 2010 uhtção a distância (bases de dados, periódicos eletrônicos, etc.).9
o BCR encerrou suas atividades.] • O Online Cornputer Library Center (ocLc) criou a Ques-
8 tlonPoint,10 urna rede colaborativa mundial de referência virtual
• A RUSA da ALA dedica suas atividades à 'referência' em ge-
.tbcrta 24 horas por dia. O ocLc foi fundado em 1967 para me-
ral, mas com uma temática importante, a 'referência virtual'. A
lhorar o acesso à informação e ao mesmo tempo reduzir custos.
RUSA publica diretrizes (RusA guidelines) que retomam e comple-
Hospeda o WorldCat, 11 o maior catálogo coletivo em linha do
tam as que foram baixadas pelo consórcio VRD. Essas diretrizes
desenvolvem cinco aspectos da referência virtual: mundo, com aproximadamente 100 milhões de referências bi-
bliográficas e 850 milhões de registros de coleções, totalizando
1. A proximidade com o usuário: o sítio da biblioteca ou da
um bilhão e meio de documentos. Está integrado ao mecanismo
instituição na internet inclui vínculos diretos com diferentes pá-
de busca Google Acadêmico.
ginas para o serviço de referência virtual. O auxílio à busca de
O ocLc fornece a seus usuários serviços de referência, cata-
informações é facilitado graças a menus e exemplos explicativos.
logação em linha, possibilidade de conversão retrospectiva de
2. O contato com o usuário: a questão por ele trazida requer
catálogos, serviços digitais e ferramentas de conservação, servi-
toda a atenção do profissional; a resposta apresentada obedece a
ços virtuais de análise de referência, livros eletrônicos e coleções.
normas de qualidade (prazo, apresentação, conteúdo).
O ocLc é também proprietário do sistema de classificação deci-
3. A questão: durante a transação de referência, o profissional
mal de Dewey. Urna nota no WorldCat indica a possibilidade de
deve ser objetivo e não emitir juízo de valor sobre o assunto ou a
qualquer usuário se conectar ao serviço de referência virtual da
natureza da consulta que lhe é formulada. As informações de ca-
instituição que possui o documento, o que significa, portanto,
ráter privado fornecidas pelo usuário não devem ser divulgadas.
um excelente instrumento promocional.
4. A busca de informação: o profissional fornece respostas
QuestionPoint é um programa de referência utilizado por vá-
apropriadas, utilizando as fontes de informação pertinentes e
rias centenas de bibliotecas do mundo, com a particularidade de
confiáveis. Ele procura, quando necessário, outras fontes.
funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. Oferece bate-
166
SERVIÇO DE REFERÊNCIA; DO PRESENCIAL AO VIRTUAL II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 167
 tt•ll'n'•l~lo vlrluol, oferecem orientação, recomendações e
-papo, correio eletrônico, formulários Web, push e conavegaçào, ltlllt'nloH boslanle úteis para a implantação de um serviço
A escolha do envio das questões às bibliotecas parceiras é feita 13 12
Fnfim, listas de endereços como DIG_REF e REFSC-L au-
pelo sistema automaticamente, a partir do perfil das bibliotecas,
' "' tl intercâmbio entre grupos especializados.
que descreve suas funcionalidades, seus serviços e sua especia·
!idade. A questão é tratada segundo o tema apresentado, a lín·
The Ohi o Solution: os AfterDark Operators
gua, o prazo estabelecido pelo usuário e seu nível de formação e
em seguida comparada com os dados dos perfis das bibliotecas. "'" Ohlo Solution permite encontrar uma resposta para as necessidades de
1M'IQ dos 11 milhões de habitantes do estado de Ohio, nos Estados Unidos. Lan-
A intervenção, nesse nível, não é, portanto, humana. A questão
lld ll t•m 7 de setembro de 2005 com o slogan 'Real answers, real people, real-
apresentada pelo usuário entra numa fila de espera para ser en- ""'"' real easy', noticiado por numerosos artigos na imprensa local, <http:/I
viada à biblioteca mais perto do local (como o WorldCat, que www.knowitnow.org/> é a porta de entrada única oferecida pela Cleveland
informa as bibliotecas mais próximas onde se encontram os do- t•uhllc Library, Clevnet Library Consortium e a NOLA (Northeast Ohio Library
cumentos desejados), conforme suas possibilidades de resposta ""oclation) . Dois meses após seu lançamento, 20 000 perguntas haviam sido
11Jitt•sentadas. A infraestrutura necessária à implantação desse serviço apoia-
indicadas no perfil. O profissional de referência pode:
'" numa estreita parceria entre bibliotecas: o serviço fica aberto 24 horas por
-responder diretamente ao usuário, solicitando-lhe, se neces- ctJ,, (12 horas nos fins de semana). Dele participam bibliotecas grandes e pe-
sário, esclarecimentos adicionais; •llll!nas, algumas delas especializadas: assistência a enfermos, serviço social,
-encaminhar a questão a outro profissional; dhrlto. Um comitê editorial zela pela obediência a procedimentos e regras
- ou encaminhá-la a uma outra biblioteca da rede: o Question 1'\l abelecidas. A fim de poder responder às consultas que chegam depois de
ncerrado o expediente nas bibliotecas, foi recrutada uma equipe de biblio-
Point localiza automaticamente e exibe as melhores possibilidades h•cários (os 'AjterDark Operators'), operação que contou com a acolhida de
para obter uma resposta de bibliotecas participantes da rede. profissionais que desejavam trabalhar em casa ou além do expediente normal.
A equipe virtual, previamente selecionada, é composta de 90 bibliotecários
O programa encaminha automaticamente a demanda ao próxi- de alto nível, treinados e capacitados em referência virtual. Um coordenador
mo candidato e assim sucessivamente. Embora, à primeira vista organiza o plano de frequência. A comunicação entre eles pode ser feita por
seja atraente, esse sistema apresenta inconvenientes no que tange uma extranet. Também contam com um manual de ajuda. Dessa forma veem
aos perfis das bibliotecas e à sua seleção pelo sistema; atualmen- 1ua remuneração aumentada.
te, o perfil não permite introduzir dados mais minuciosos sobre
os parceiros e continua num nível mais genérico. f l.s mecanismos de pesquisa genéricos também oferecem ser-
Uma das vantagens do QuestionPoint é a base de conheci- ' tços virtuais. Em 2002, o Google começou a oferecer o Google
mentos, alimentada continuamente pelas perguntas e respostas i\ nswers (GAR), serviço pago em que o preço das consultas era
formuladas na rede. As informações pessoais sobre o usuário são rl xado pelo solicitante. Os pesquisadores do Google Answers
apagadas. Os metadados podem igualmente ser impressos ou podiam receber desde alguns dólares até quase 200 dólares por
fazer parte de relatórios detalhados. Uma biblioteca participante consulta. As respostas eram registradas e podiam formar dossiês
pode incluir uma questão que haja recebido por telefone. A base •~struturados com as fontes citadas. O Google Answers foi muito
de conhecimentos do QuestionPoint está disponível somente utilizado, mas cessou em 2006. Os fundadores desse serviço cria-
para os participantes da rede e a ela o público não tem acesso. ram então o Uclue14 que adotou um modelo econômico similar.
O custo do QuestionPoint chega aproximadamente a 730 euros Yahoo! Respostas,15 do mecanismo de busca Yahoo!, ofere-
por ano, incluindo assistência para a instalação do programa. Na ce seu próprio serviço, do mesmo modo que a livraria virtual
França, a rede Biblioses@me (BPI) utiliza o QuestionPoint. Amazon com o Askville, 16 ambos sendo serviços colaborativosP
Essas diferentes associações ou organizações, especializadas Yahoo! Respostas é um serviço de referência popular na internet
169
li. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS
168 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
 e que possui versões em cerca de 25 países. As questões formula tíli ht'l Virlucl sur la Sulssc [balcão virtual sobre a Suíça] com 24
das devem ser simples e o tempo de resposta é rápido. As respo 1Utllt •ll•ras parcciras.22 Embora essa biblioteca tenha condições de
tas costumam ser breves e podem incluir citações. São avaliada1 J'll lldcr sozinha a 95% das perguntas recebidas, o que dá uma
por meio de um sistema de pontuação, que atribui um resultado •• de I 200 questões por ano, os 5% que restam são questões
'melhor' para cada pergunta respondida. H!!lu especializadas (sobre direito, medicina, ciências e tecno-
A enciclopédia colaborativa em linha Wikipédia lançou o Refe 1)!.1.1, ele.) que exigem a intervenção ou o recurso a bibliotecas
rence Desk, que é um serviço de referência virtual. 18 ju·d alizadas. Com o emprego do programa de correio eletrô-
A Internet Public Library (IPL) 19 é um dos mais antigos servi lrrt O utlook para as transações de referência, essa rede virtual
ços de referência virtual, fundado em 1995 por alunos da escola I"'CiD lizada sobre a Suíça está em plena expansão. Pregunte23
de ciências da informação de Michigan. O IPL é organizado na ,, rede espanhola de referência virtual que reúne cerca de 50
forma de um consórcio que abrange urna dezena de parceiros hl hltolecas de 17 regiões, coordenada pelo ministério da Cultura
que compartilham o trabalho de referência virtual (respostas às tf,, Espanha. Este serviço funciona de modo ininterrupto, 24 ho-
questões; diretório de vínculos). Iniciado em 2003, o AskMetal- f{l'l por dia, sete dias por semana, e responde em cinco línguas.
Filter20 é também um serviço colaborativo. Diariamente, cerca de Uma base de dados de perguntas/respostas está disponível. Um
5 000 membros do sítio (cobra-se urna taxa de inscrição de cinco f'.,, mulário em linha permite dar maior precisão à pergunta. O
dólares) respondem a consultas e interrogam o 'cérebro coletivo'. l'''.lzo de resposta foi fixado em três dias.
Os exemplos se rnultiplicarn: 24 o ponto comum entre essas
A referência virtual na Europa •'!Cpcriências está na mudança do território da biblioteca. Com
A maioria das bibliotecas europeias escolheu o caminho coope- t• fcito, o serviço de referência virtual permite (ou obriga a biblio-
rativo, a exemplo da Alemanha, Reino Unido, Espanha e Suíça, l1•ca) a sair de sua área de influência - ela deixa de estar ligada
11 um espaço geográfico ou institucional - e também a se abrir
que se apoiarn numa rede de serviços virtuais espalhados por
todo seu território. Contam com investimentos privados, corno pa ra outras práticas. Não é mais somente a administradora de
o da editora Bertelsrnann, na Alemanha, no início do projeto, ou 11m acervo de documentos, mas também de um conteúdo que na

públicos, para a implantação da infraestrutura material e da rede maior parte do tempo está alhures. A referência virtual constitui,
desses serviços persoanlizados a distância. A rede alemã Deuts- portanto, urna extensão da função tradicional da referência: a bi-
che Internet Bibliothek (DIB)21 engloba (o que parece suscitar pro- blioteca encontra-se, de alguma forma, 'do lado de fora'.
blemas em termos de disparidade de recursos documentários e
humanos) estabelecimentos de dimensões desiguais, ou seja, 70 A referência virtual na França
bibliotecas que servem a comunidades que vão de 400 000 a me- Na França, a referência virtual desenvolve-se principalmente
nos de 50 000 habitantes. Usando o QuestionPoint, a DIB reconhe- graças ao estímulo de grandes instituições ou bibliotecas, mas as
ce que o tratamento das questões não é realmente formalizado, pequenas e médias instituições começam a ter um grande inte-
por causa dessa disparidade. Urna das vantagens, no entanto, é resse por ela. Entre as grandes instituições podemos citar:
a implantação dos polos de excelência. Adernais, a DIB construiu • SINDBAD (Service d'Inforrnation des Bibliotheques à Distan-
urna verdadeira biblioteca de sítios em língua alemã na internet, ce)25 surgiu em novembro de 2005 por iniciativa da Bibliotheque
em número superior a seis mil. A Bibliotheque Nationale Suis- Nationale de France (BnF), que procurava renovar e ampliar um
se implantou seu balcão virtual multilíngue SwisslnfoDesk (em serviço que já existia desde 1997. Esse serviço atendia a inúmeros
alemão, francês, italiano e inglês), ao qual se seguiu em 2005 o pedidos de buscas bibliográficas ou de informações por via pos-

170 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL li. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 171
 tal, telefônica ou correio eletrônico. O SINJ>rJA.r> l'l'lllll' pr111 ii.Ft mnHullas: te lefone, correio e fax, correio eletrônico
nais competentes em todas as disciplinas, oferecendo rl'fl'l\1 I'•'Po em certos dias da semana, que é útil quando ares-
bibliográficas e também dados factuais (datas, aconled nwn p•.:••.tdo é muito longa ou muito complexa. BiblioSés@me
estatísticas), coleções que fazem parte do patrimônio hist tudn!l ,,s consultas, com no máximo oito referências biblio-
herdadas desde vários séculos, da Antiguidade até as puhl I;J,. l'tt\ quatro línguas (francês, alemão, inglês e espanhol),
ções mais contemporâneas em qualquer suporte (imp (••c;üo de três casos: bibliografias para teses, questões jurí-
imagens, audiovisuais, eletrônicas, etc.). A maioria das rcH H1 médicas de interesse pessoal, e questões de concursos.
tas fornecidas pelo departamento de informações bibliográfi litlttr,Untas e as respostas são arquivadas e podem ser con-
e outros departamentos da BnF ficam prontas em menos de t llttd.v~ graças a uma base de conhecimentos. Depois de haver
dias, inclusive em língua estrangeira, quando preciso. Esse servi H.ltl(•n tado sua consulta, o usuário recebe por correio eletrôni-
ço gratuito utiliza o programa QuestionPoint. Sempre acessfvul 11111 ,1ccsso à sua conta pessoal (vínculo URL e senha), gerado
por telefone ou correio, pode-se consultá-lo a partir do sítio da • OucstionPoint. É possível então acompanhar diretamente
BnF por correio eletrônico ou formulário sob o cabeçalho 'Poser ~H ul ,tmento da questão e acessar as bases de conhecimentos
une question à un bibliothécaire (siNDBAo) [Fazer uma consulta lHl n•únem a totalidade das perguntas/respostas apresentadas
a um bibliotecário]. Encontra-se em processo de formação um f1 r:,,mça e no resto do mundo. O prazo de resposta foi fixado
projeto de rede francófona de referência virtual com o objetivo ll• ll'ês dias. O total de perguntas tratadas pela rede BiblioSés@
de ligar parceiros com algumas grandes bibliotecas com acervos tth· roi de 2 546 entre abril d e 2006 e março de 2007.
históricos ou de leitura pública. Reúne França, Canadá e Suíça.26
• A Bibliotheque Municipale de Lyon (BML) lança o Guichet
• O serviço de informação a distância (Radis) da BPI existe ti 11 Savoir (Gds)29 [balcão do saber] em abril de 2004, que tem
desde 1978, acessível por via postal, telefone, e posteriormente ' cnracterística de oferecer uma base de perguntas/respostas
pelo Minitel e a internet. Com a reforma do Centre Georges- qut• pode ser consultada em linha. Um termo de compromisso30
-Pompidou entre 1997 e 2000, o Radis alcança um enorme su- h.IAtante completo indica os serviços oferecidos, os direitos e de-
cesso. O ano de 2002 assinala um período de mudança para a \'t'res do leitor e do colaborador, a moderação, a maneira como
BPI. Modifica-se a frequência à biblioteca (redução no número de ,, o; mensagens são tratadas e arquivadas, bem como a proteção
consulentes, prolongamento do tempo de duração das visitas, rios dados pessoais. O serviço do Gds apoia-se numa equipe per-
fila de espera); os usuários têm novas expectativas e o modelo do manente de três bibliotecários generalistas e nos recursos do-
Radis tem de acompanhar essas mudanças. Inicia-se então uma cumentários e humanos dos diferentes departamentos da BML.
análise visando ao desenvolvimento desse modelo numa rede O usuário deve identificar-se a fim de apresentar sua pergunta
cooperativa, com um termo de compromisso que leva em conta fornecendo seu endereço de correio eletrônico, mas é somente
as expectativas dos usuários. No final de 2004, foi criado um gru- nisso que consiste a identificação e basta até mesmo um pseudô-
po de trabalho interbibliotecário (BPI, bibliotecas de Antony, Lil- nimo. O conceito do Gds é deliberadamente muito aberto a fim
le, Montpellier, Troyes), foi redigido um compromisso comum de não desestimular ninguém, pois sua finalidade não é apenas
de qualidade e a rede começou a funcionar em abril de 2006. Foi responder de forma personalizada, mas também e principalmen-
instalado o programa QuestionPoint que permitiu a criação de te colocar as respostas à disposição de todos. As respostas são
BiblioSés@me, 27 rede national de respostas a distância acessível construídas por intermédio de um grupo de discussão (a função
a partir dos sítios das onze bibliotecas parceiras (ver adiante). 28 grupo de discussão é no entanto bloqueada para os usuários, que
Quatro recursos estão à disposição dos usuários para apresenta- somente podem fazer consultas), valendo-se, quando necessário,

172 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL li. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 173
 do recurso a especialistas. Todas as ques tões e respectivas n•s \ fl o!l dt• rt'ferêttcia virtuais na Trattça 32
postas são publicadas e podem ser consultadas na base de d,,
dos junto ao catálogo da biblioteca por meio do metamecanismo Instituição I Criação URL Observa-
de busca Catalog + que indexa todos os recursos oferecidos pela ções
BML. A criação do cds, em seu projeto de implantação, mostra a A OPI com algumas bibHo- I 2006 http://www.bpi.fr/ Rede co-
tecas municipais: Amiens fr!la_bpi_et_vous/ borativa
busca de um público novo. As estatísticas confirmam que quem e região metropolitana, questions_reponses/
utiliza o serviço a distância é um público de adultos ativos geral- Limoges, Brest, Reims, en_reseau.html Utiliza o
Question-
Valenciennes, Lille, a
mente subrepresentados entre os usuários das bibliotecas. A aná- BMVR de Marselha, as mi- Point
lise estatística das perguntas feitas indica um grande número de d iatecas de Montpellier,
de Troyes, a Bibliotheque
questões de ordem prática, mas também mostra a importância Sainte-Genevieve d e Paris
das perguntas científicas e técnicas. 31 O movimento no cds cresce
continuamente. Em 2008, mais de 600 perguntas foram feitas por
mês. Quando o limite de vinte perguntas por dia é ultrapassado, lllt1111info I Bibliotheque 2011 Ihttp://www2.biusante. I Saúde
o cds fica automaticamente bloqueado. Mas o serviço permanece Interuniversitaire Santé I parisdescartes.fr/
biuminfo/biuminfo_sais_
aberto à consulta. Um dos pontos fortes do cds está em possibili- fra.htm
tar a consulta por qualquer pessoa, inscrita ou não, às respostas. I hw Question? I Réseau des Bibliotheques - Ihttp:/ /bibliotheques. ICientífica
As 23 000 respostas atualmente armazenadas são consultadas Université de TotLiouse I un iv-toulouse.fr/
unequestion
mais de um milhão de vezes por ano. Em 2007, o cds foi visitado I Geral
l d :uichet du Bibliotheque Munidpale 2004 http://www .guichet
um milhão e 300 mil vezes. .,,,voir (cds1 de Lyon d usavoir.org
U11t•stions? École Nationale Supé- 2007 http://www.enssib.fr/ Ciêndasda
• Várias grandes bibliotecas universitárias parisienses man- l<1•p<mscs! rieure des Sciences de questions-re ponses/ informação
têm um serviço de referência virtual: os serviços comuns de I' Information et des
Bibliotheques (ENss1o)
documentação das universidades Paris-r, m e rv, as bibliotecas
1<.1dis I Bibliotheque Publique Por correio, fax e bate- Ligado ao
interuniversitárias Sainte-Barbe e da Sorbonne e a Bibliotheque d'Information (oPI), Paris -papo Biblio
Sés@me
Universitaire des Langues et Civilisations (BULAC). Esta iniciati-
---
va, que faz parte do projeto Universités Numériques en Région Demande de
rcnseignement
I Institui National
des Sciences Appliquées
1999 http://scd.docinsa.insa-
lyon.fr/demande-de-
I Científica
(UNR) [universidades digitais regionais], prevê o emprego do renseignement
de Lyon (INSAJ
programa QuestionPoint.
Inúmeras bibliotecas, de todos os tamanhos, também estão in-
Rcnseignement
cn ligne
I Université Claude Ber-
nard Lyon 1
2007 http://portaildoc.univ-
lyonl.fr/formulaire-
J Científica

de-demande-487397.
teressadas nesse tipo de projeto, e não há dúvida que os serviços kjsp?HH=l 182158J63301
de referência virtuais conhecerão um belo crescimento durante
os próximos anos. A questão da formação do pessoal de referên-
cia, tanto a inicial quanto a educação continuada, ainda permanece SIN D BAD 1 Bibliothequ e Nationale de I 2005 Icollections_et_services/
http://www.bnf.fr/fr/ IGeral
France
sendo prioritária, caso se deseje desenvolver essa modalidade de poser_une_question_a_
bib liothecaire/s.sindbad_
serviço. votre_qucstion.html
A noção de 'serviço ao público' e a de ' orientação para o usu- Questions-Ré- I Cité de la Musique - Ihttp://www. I Música
ário' constituem indiscutivelmente um estímulo para que sejam pon ses I citedelamusique.fr/
francais/questions/
implantados novos serviços. Aliadas à tecnologia dos portais ou questions.aspx

174 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

11. S ERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 175
 dos sítios institucionais, elas possibilitam flexibilidDdc, ruplt
!11 11•·1\ ~~~~~de rcfcrOnl'i.1 virtua l co laborativo permite aos internautas inter-
e intercâmbio direto com o usuário. Existem numerosos upli Ir,. " ''~ Jllllldcr· às perguntas feitas por outros internautas.
vos (comerciais ou livres) no mercado de referência, progm r lrllp://cn.wikipcdia.org!wiki/Wikipedia:Reference_desk>.
que automatizam as transações de referência, que aprescn hli p://1pl.org!>.
vantagens e inconvenientes que serão examinados. A escolhi1 k~111t,r1 Fi ltc r: <http://ask.metalfilter.com/>.
I Ih- I lo•utsche Internet Bibliothek: <http://www.internetbibliothek.de>.
um desses aplicativos depende principalmente do volume
l't"·' mnis informação: <http://www.nb.admin.ch/slb/dienstleistungen/swi
tencial de transações, do público ao qual se destina o serviço 11 rlodcsk/01142/index.html?lang=fr>.
referência virtual. Existem outras soluções, mais simples. Enfim Pt•w mtc: <http://www.pregunte.es/>.
o aspecto colaborativo da referência virtual, seja no seio de uma 1•11tmo, serviços virtuais na Europa:
mesma instituição, seja entre várias instituições, constitui um aN Jltllli ica: Question? da Communauté Française de Belgique (http://www.
pecto igualmente desenvolvido. l•thll1llhcquevirtuelle .be>).
I Jlnamarca: Biblioteksvagten (http://www.biblioteksvagten.dk/ombib.asp).
l•lnlând ia: Ask a Librarian (http://www.libraries.fi/ask_librarian/) em in-
Notas Kit's.
Noruega: Ask the Library (http://biblioteksvar.no/en.html) em inglês.
1. Como acontece nos Estados Unidos onde "os serviços de referência há quasL' ilaíses Baixos: Ask A Librarian (http://www.kb.nl/hpd/qp/qp-en.html) em
uma década passam por uma queda sem precedentes em sua frequênci11, Inglês.
provocada pela disseminação da internet e pelo uso maciço dos mecanis- rNDDAD: <http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bi
mos de busca". Citado por David Soret em L'évolution des services de ré bliothecaire/s.sindbad_votre_question.htrnl>.
férence. L'exemple du Renseignement documentaire à Doc'INSA (Lyon). Diplômc '" Entre os parceiros potenciais em julho de 2008: Bibliotheque des Musées
de conservateur des bibliotheques, insa (Lyon). École Nationale Supérieurc de Strasbourg, Bibliotheque Municipale à Vocation Régionale de Mar-
des Sciences de l'Information et des Bibliothequ es, 8 mars 2007. seille, Bibliotheque Municipale de Lille, Bibliotheque Munkipale de Lyon,
2. O termo balcão é muitas vezes empregado para designar um serviço de Bibliot~eque Nationale de France, Bibliotheque Publi9.ue d'lnformation,
referência: um ' balcão de informação', um 'balcão virtual'. Evoca a possibi- 1\NPC (Ecole Nationale des Ponts et Chaussées), ENSSm (Ecole Nationale Su-
lidade de o usuário obter uma orientação, uma informação. périeure des Sciences de l'Information et des Bibliotheques), Maison Médi-
3. FAQ: Frequently Asked Questions. Todos estes aspectos são desenvolvidos tcrranéenne des Sciences de l'Homme - Phonotheque, Médiatheque de
nos capítulos 5, 6 e 7 desta parte u sobre os aspectos técnicos da implanta- I' Agglomération Troyenne, MUCEM (Musée des Civilisations de l'Europe
ção de um ser viço de referência virtual. et de la Méditerranée) (a confirmar), Scrvice Commun de Documentation
4. Ver anexo 1: "Revistas especializadas", p. 291. de l'Université Claude-Bernard - Lyon 1, Les silos, Maison du Livre et de
S. RISS: <http://www.ifla.org/en/reference-and-information-services>. I' Affiche (Chaurnont), Bibliotheque et Archives Nationales du Québec, Bib-
6. <http://conference.ifla.org/>.
liotheque Nationale Suisse.
7. Ver parte 1 "Introdução", seção "Serviços de referência no contexto da socie- 27. BiblioSés@me: <http://www.bpi.fr/fr/la_bpi_et_vous/questions_reponses.html>.
dade da informação", p. S-6.
28. A rede BiblioSés®me, formada por bibliotecas de diferentes condições
8. RUSA: <http://www.ala.org/rusa/about>. (BMVR, BM, BDP, biblioteca de estatuto nacional para a BPr), não recebe sub-
9. ACRL: <http://www.ala.org/acrl/>.
venção direta de qualquer autoridade. Cada biblioteca cobre o custo da as-
10. QuestionPoint: <http://www.questionpoint.org/>. sinatura anual do QuestionPoint (ou seja, 730 euros) com recursos de seu
11. WorldCat: <http://www.worldcat.org>. próprio orçamento. São realizadas duas reuniões anuais da rede, uma du-
12. DIG_REF: <http://www.webjunction.org/do/DisplayContent?id=11740> [Fora rante a primavera, em Paris, e a outra, durante o outono, no interior.
do ar em janeiro de 2012.]
29. Le Guichet du Savoir: <http://www.guichetdusavoir.org/>. Estas informa-
13. REFSC-L (Reference and Information Services Section Standing Committee ções foram verificadas por Patrick Bazin, diretor da biblioteca municipal
Members List): <http://infoserv.inist.fr/wwsympa.fcgi/info/refsc-l>. de Lyon.
14. Ver: <http://udue.com/>.
30. Charte du cds: <http://www.guichetdusavoir.org/viewtopic.php?f=221&
15. Yahoo! Respos tas: <http://br.answers.yahoo.com/>. t=43748>.
16. Askville: <http://askville.amazon.com/lndex.do>. 31. Apud LINCK, Marie-Christine. Le renseignement personnalisé à distance:
une nouvelle dorme pour les bibliotheques. Bulletin des Bibliotheques de

176 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

li . SERVIÇOS DE REFERÊNC IA VIRTUAIS 177
 France, t. 50, n. 2, p. 99-100, 2005. Disponlvcl em:< http://bbL1mssib.lr/ 1'1 1
sulter/bbf-2005-02-0099-010>. Acesso em: 16 jan. 2012
32. Outros serviços de referência virtuais existem na França, entre os q
o sco da Université d' Angers: <http://bu.univ-angers.fr/index.php
file=bibliotheques/renseignements/index.php>; o SICD de Grenoble 2 l'
<http:/fbiblio theques. upmf-grenoble.fr/42706728/0/fiche_pagelibre/>; o
da Université Antilles-Guyane: <http://www. univ-ag.fr/fr O que é um serviço de referência
services2.html>; o sco da Université de Nancy: <http:/
serviços de documentação de 27 instituições, inclusive universidades, dl virtual?
Íle-de-France: <http://www.ruedesfacs.fr/pagecharte.html>.

Para saber mais t...] a utilização da intermediação humana para responder a

questões num ambiente digital.
D. Lankes 1
CoNFÉRENCE des Recteurs et des Principaux des Universités du Québec (cREr
uQ), sous-comité des bibliotheques, groupe de réflexion sur les services dt•
la bibliotheque virtuelle, 2006. Un service de référence virtuelle pour les biblio-
theques universitaires québécoises. Disponível em: <http://www.crepuq.qc.ca/ ão numerosas as denominações do serviço de referência vir-
IMG/pdf/Rapport-REFo-24m ai2006-Web.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
D EsGRANGES, F. Le Guichet du Savoir de la bibliotheque municipale de Lyon: pub-
lics, pratiques et image(s) de la bibliotheque. Mémoire d'étude. Disponível em:
<http://www.enssib.fr/bibliotheque/documents/dcb/desgranges-frederic-
vol1. pdf>; <h ttp://www .enssib. fr /bibliotheque/documents/d cb/desgranges-
S tual, principalmente na América do Norte: electronic referen-
ce, online reference, digital reference, AskA, live reference (com
bote-papo ou videoconferência), reference point, question point, etc.
l~1mbém se encontram ask a librarian, enquire, ask a question, ask
frederic-vol2.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012.
110w, ask an expert, ask me desk, chat with a librarian, etc. O Cana-
NrLSEN, K. Virtual versus face-tojace reference: comparing users' perspectives on visits to phy-
sical and virtual reference desks in public and academic Libraries, comunicação ao 71° Con- dá, por intermédio da cREPUQ (Conférence des Recteurs et des
gresso da IFLA, agosto de 2005, Oslo, Noruega. Disponível em: <http://archive.ifla. Principaux des Universités du Québec), ad ota a denominação
org/Iv/ifla71/papers/027e-Nilsen.pdf>. Acesso em: 16 jan. 2012>.
SoRET, D. Les services de référence dans un environnement concurrentiel. Bul-
renseignement à distance en ligne (RDL) [informação a distância em
letin des Bibliotheques de France, n. 6, p. 20-24, 2007. Disponível em: <http :// linha] e, mais comumente, clavardage [bate-papo]. Na França, não
bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-06-0020-003>. Acesso em: 16 jan. 2012. existe uma denominação realmente homogênea: service à distan-
ZHAN, J. Virtual reference services: taking up the challenge in Swiss libraries. ce, service questionlréponses à distance, service d'information à distan-
ARBIDO, 2005, n. 2.
ce, guichet virtuel, etc.
Essa terminologia, heterogênea, mostra no entanto o desejo
de atrair a atenção do u suário para um serviço que pode respon-
der em linha a qualquer tipo de pergunta, com a assistência de
um profissional.

Definir a referência virtual

A informação a distância, como a denomina Alain Jacqueson (ex-
-diretor da Bibliotheque de Geneve),2
não é uma prática nova. Se modernidade consiste na utilização de novas
tecnologias, o fa to é que isso faz parte dos serviços tradicionalmente ofere-

179
li. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS
178 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL A O VI RTUAL
 cidos aos usuários. No entanto, é acompanhada de uma formalização pO •••
atender à exigência da adoção de ferramentas específicas para a qu alidadl'
i•li'l11111kos (o noção de intermediação de novo se faz presente),
do serviço prestado. 11.11110 recursos eletrônicos (um diretório de vínculos comenta-
1_~,.,'"' forma de favoritos, uma base de perguntas/respostas, um
Catherine Jackson propõe os seguintes elementos de definição 111 po de discussão, etc.) que são oferecidos ao usuário para uma
para um serviço de referência virtuaP f'llll1(;'ira pesquisa.
- "um serviço de informação identificado;
- um quadro de pessoal para mediação humana; A defin ição proposta para o serviço de referência v irtual é a seguinte: oferece
- uma nova mídia; um ponto de acesso único em linha que o usuário pode identificar imediata-
uma função de especialista; mrnte, ao qual ele apresenta uma solicitação, entregue aos cuidados de pro-
fissionais qualificados, solicitação esta que ensejo uma resposta rápida, perti-
- um funcionamento colaborativo;
nente e de qualidade.
- um contexto competitivo."
Para Susan McGlamery e Steve Coffman, a referência virtual con- ÂHHim, como se diz que toda pergunta merece resposta (com ex-
siste no "fornecimento de referência tradicional por intermédio ú~ção das questões médicas ou jurídicas no caso das bibliotecas
da mídia eletrônica". 4 De modo mais amplo, Joanne Silverstein w•rais), as bibliotecas e serviços de informação que oferecem esse
define a referência virtual como uma "rede de competências, llpo de serviço se empenham em dar uma resposta adequada à
uma intermediação humana e recursos colocados à disposição 'I e manda do usuário.
dos usuários num ambiente em linha". 5 Três elementos desta-
cam-se nesta última definição: A relação de serviço virtual

• O recurso a uma rede de competências: a diversidade das Se a relação de serviço é bem real durante a entrevista de referên-
questões formuladas e sua especialização sendo de tal ordem cia presencial, se os conceitos de produção do serviço (servuction)
que se torna preciso não só recrutar especialistas em diferentes e coprodução se aplicam aos fatos quando de uma busca de in-
domínios como profissionais de referência, o que apresenta algu- formação na sala de referência, o que acontece quando o serviço
mas dificuldades, mas também (a solução mais adotada) recorrer é virtual? Haverá uma diferença real? Dois autores, William Sa-
a uma rede colaborativa que reúna competências diferentes, ge- badie e Éric Vernette, 6 a partir das características da atividade de
ralmente sobre determinados temas. serviço, comparam a relação de serviço presencial com a virtual.
• Uma intermediação humana: o conjunto das transações de Sua reflexão é adaptada ao caso do serviço de referência:
referência pode ser em parte automatizado, conforme é ofereci- O caráter de intangibilidade: pode-se atribuir um caráter in-
do por alguns aplicativos de referência (principalmente o pro- tangível, constante, a um serviço em linha? No caso de um pe-
grama QuestionPoint do ocLc). Convém encontrar um ponto de dido de informação enviado a um serviço de referência virtual,
equilíbrio entre uma solução informatizada adequada e uma in- vários elementos diferenciam o serviço presencial do serviço vir-
termediação feita por profissionais que selecionam e processam tual:
as consultas: a qualidade da resposta depende em muito desse - A utilização deste último é livre para todos, a qualquer
equilíbrio. instante e em qualquer lugar. É, portanto, maior e não enfrenta
• Recursos em linha à disposição dos usuários, o que se problemas de acesso físico a uma biblioteca, seu horário de fun-
pode entender de diferentes maneiras: tanto o profissional de cionamento, sua dispersão em várias bibliotecas no caso de um
referência que atua como enlace entre o usuário e os recursos campus universitário ou de uma grande metrópole, etc.
- É possível controlar a quantidade de consultas feitas em

180 SERVI ÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 181
 linha, principalmente graças a recursos técnicos, como o faz 11 ftmflHHionaiS de referência devem ser conscientizados sobre
Guichet du Savoir de Lyon, com uma mensagem adequada qut• .!t4 .IHPl'Clos da relação de serviço.
explica que o serviço em linha está momentaneamente conges A t•nlrevista de referência, seja virtual ou presencial, deve,
tionado devido ao fluxo de perguntas. Na situação presencial, ü rl.tnlo, seguir regras acerca do sigilo dos dados e do conteúdo
é sempre difícil justificar uma espera muito longa no balcão dl•
t'' 1111Hq u isa.
referência. Torna-se necessário, então, reforçar a equipe, o qut• () caráter de inseparabilidade: a internet, os mecanismos de
pressupõe uma certa forma de organização ou colocar pessoal IH•·n'i.\, as funcionalidades da Web 2.0 ou Web social favorecem
suplementar conforme as horas de maior afluência. •lll'iideravelmente a produção e o consumo de informações. A
- O tempo de resposta às consultas em linha é diferente da- !llulo de exemplo, a Library of Congress, dos Estados Unidos,
quele do serviço presencial. Em geral, informa-se um prazo de j••JHHLli 19 milhões de livros e 56 milhões de manuscritos, ou seja,
resposta para toda consulta feita em linha (entre 24 e 72 horas lll tcrabytes de informação. Pesquisadores da universidade da
em média), o que deixa uma margem de manobra em caso de ( .tlifórnia, em Berkeley, calcularam que em 2002 cinco hexabytes
questões complexas. Na situação presencial, a resposta deve ser ,t,. informação foram produzidos no mundo pelos sistemas de
quase sempre imediata, pois a transação se realiza 'cara a cara' 11npressão, os filmes, os sistemas de armazenamento magnéti-
(face to face transaction ou one to one conversation). ' n c óptico. Isso representa o equivalente a 500 mil Libraries of
- A segurança das transações na internet pode ser um pro- t 'ongress. Os mesmos pesquisadores calculam que a cada ano se
blema quanto ao sigilo dos dados pessoais: comumente apre- produzem no mundo 800 megabytes de informação para cada
senta-se um formulário de consulta em linha ou um endereço de h.1bitante do planeta. Só as informações armazenadas em livros,
8
contato por correio eletrônico, os quais podem ser, no pior dos jornais e outros documentos cresceram 43% em três anos. Se-
casos, pirateados ou ficarem sujeitos ao recebimento de spams, ou gundo a lei de Kryder (engenheiro e físico)/ a densidade de in-
seja, mensagens indesejadas, lixo virtuaF Alguns usuários pre- lormação que pode ser armazenada em suportes magnéticos tem
ferem uma ou outra fórmula para apresentar sua consulta. Os dobrado a cada 23 meses em média desde 1953.
sítios institucionais oferecem garantias quanto ao sigilo dos da- A Web 1.0 ou Web tradicional é formada por sítios que ofe-
dos as quais devem eliminar as dúvidas dos usuários. As bases recem informação estática, sem real interação com os usuários.
de perguntas/respostas em linha são muitas vezes 'anonimiza- I~ possível afirmar que os usuários se apropriaram da internet
das', isto é, o usuário deve antecipadamente registrar-se com um graças à Rede social representada pelas tecnologias wiki, blogue,
pseudônimo para apresentar sua questão, como fazem a BPI ou RSS, compartilhamento e intercâmbio de músicas, filmes ou fo-
o Guichet du Savoir. Na relação presencial, o sigilo quanto aos tografias. Essa evolução atinge igualmente as bibliotecas ou ser-
dados pessoais e as pesquisas constitui normalmente a regra, o viços de informação em geral que se esforçam por melhorar seu
que é, porém, mais difícil de acatar no caso de um serviço aberto modo de relação com os usuários. O serviço de referência virtual
a todo tipo de público, com uma equipe de referência numero- não constitui, falando propriamente, uma ferramenta da Web 2.0,
sa: o balcão de referência deve ser projetado de modo a permitir mas disso se aproxima muito, com as múltiplas possibilidades
uma certa privacidade. Do mesmo modo, a resposta por escrito a de interação oferecidas: pela troca de mensagens de correio ele-
uma consulta feita pelo correio pode, conforme a escolha do ser- trônico com a finalidade de esclarecer uma questão, a entrevista
viço, conter somente o nome do serviço ou do profissional que de referência se 'virtualiza'; pelo bate-papo que permite travar
envia a resposta. No campo acadêmico ou da pesquisa, os temas um diálogo ao vivo; o grupo de discussão, etc. As ferramentas de
de pesquisa dos estudantes, docentes e pesquisadores também competência informacional também existem em linha, e permi-
são objeto de sigilo e não devem ser divulgados para terceiros. tem ao usuário ser o próprio ator de sua pesquisa de informação.

182 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL 183

11. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS
 H N 1111Wr~>s rncndont~d os por A. Tihon, Les attracteurs infonnationnels. Paris:
A consulta às FAQ ou a bases de perguntas/respostas em linha S.tn I h·srt~rh~s, 2005, cap. "La ges tion de l'information", p. 149.- Um megabyte
outras possibilidades. -um milhão de bytes; um gigabyte = um bilhão de bytes; um terabyte =um
O caráter de heterogeneidade: cada serviço sendo individu- trilhão de bytes.
\1, Wr: <http://www.scientificamerican.com/article.cfm?id=kr yders-law>.
alizado, o processo de produção do serviço é necessariamenll'
heterogêneo. Idealmente, um serviço de referência deve fornecer
I'Ma saber mais
serviços adequados exatamente às necessidades do usuário e,
portanto, personalizar o serviço prestado. A maioria das tran- ''IIHIOTIIEQUE Publique d'Information. Libre acces et bibliotheques à distance
(Débat]. Les 25 ans de la BPI: encyclopédisme, actualité, libre acces: actes du cal-
sações acontece em páginas da internet que são comuns a todo
loque international. Paris: Bibliotheque Publique d' lnformation, 2003, p. 127-
mundo: o único meio de encontrar uma relação de serviço indivi- 160.
dualizada na Rede é o contato direto com o usuário. O serviço de 1 WALERI, P. Les bibliotheques et les services personnalisés en ligne: de nou-
referência virtual dispõe de inúmeras ferramentas, o que confere vcaux produits dans un marché concurrentiel. Bulletin des Bibliotheques de
ao serviço em linha uma certa singularidade. Pode-se, portanto, rrance, t. 48, n. 4, p. 24-32, 2003. Disponivel em: < http:/fbbf.enssib.fr/ con-
s ulter/bbf-2003-04-0024-004>. Acesso em: 16 jan. 2012.
facilmente afirmar que, apesar do fenômeno de uniformização I ·o NN AWAY, Lynn Silipigni; RADFORD, Marie L.; DICKEY, Timothy J. On the trail
atual, o serviço de referência virtual possui todas as característi- o f the elusive non-user: what research in virtual reference environments
cas de um serviço 'artesanal', talhado sob medida para o usuário. reveals. A SIST Bulletin, Dec,/Jan. 2008. Disponível em: <http://www.asis.org/
Bulletin/Dec-07/connaway_radford_dickey .html>. Acesso em: 16 jan. 2012.
I.AN KES, David (ed.) The virtual reference experience: integrating theory into
Notas
practice. New York: Neal-Schuman, 2004.
1. LANKES, O. Digital reference research: fusing research and practice. Refer- l .nouRNEAU, A La référence virtuelle. Documentation et Bibliotheques, v. 49, n.
ence & User Quarterly, n. 4, p. 320-326, 2005. 1, 2003, p. 41-43.
2. Apud L INCK, Marie-Christine. Le renseignement personnalisé à distance: VoN DRACEK, R. Comfort and convenience? Why students choose alternatives to
une nouvelle dorme pour Jes bibliotheques. Bulletin des Bibliotheques de the library. Portal: Libraries and the Academy, v. 7, n. 3, p. 277-283, Jul. 2007.
France, t. 50, n. 2, p. 99-100, 2005. Disponível em:< http:!/bbf.enssib.fr/con-
sulter/bbf-2005-02-0099-010>. Acesso em: 16 jan. 2012.
3. ]ACKSON, C. Les services de référence virtuels en France. 2011. Disponível em:
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4. McGLAMERY, Su san; CoFFMAN, Steve. Moving reference to the Web. Refer-
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editorial.html>. Acesso em: 16 jan. 2012.
6. SABADIE, William; VERNEITE, Éric. La servuction online: points com-
muns et spécificités face à la servuction traditionelle. Disponivel em: <http://
www.google.com.br/#sclient=psy-ab&hl=pt-BR&source=hp&q=servuct
i on +online+sa b a d ie&p b x= 1 &oq=serv u c tion+o n line+saba d ie& a q= f &a q i
=&aql=&gs_sm=e&gs_ upl=11454l15473121158611818101010l013221202412-
6.21810&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&fp=6c59ff365add797a&biw=1218&b
ih=963>.
7. Spams ou lixo virtual: mensagens não solicitadas, com objetivo publicitário
na maior parte dos casos, enviadas em massa por intermédio da internet.
(Definição em Le dictionnaire: <http://dictionnaire.phpmyvisites.net/defini-
tion-SPAM-5080.htm>).

II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 185

184 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
 2 -, lnlcrncl permite a visibilidade da informação: referen-
nu•nlo pelos mecanismos de busca, emprego de rnetadados,
~~nvo lvimento de portais de informação;
pr·odulos de informação destinados a diferentes públicos-
lv'' o mecanismo de busca Google oferece Google Acadêmico,
A referência virtual num il(lglt' Livros, Google Notícias, Google Alertas. 3 São adotadas
IMif,,!ol'sob medida', cada usuário tem seu perfil definido;
ambiente digital a convergência do mercado da informação torna-se cada vez
t!llli 'l t1Ítida: os atores desse mercado (editores, distribuidores, es-
tit ~r l.tli s tas da informação, etc.) veern seu número diminuir;
referência virtual é um dos elementos do ambiente digital

A
o direito da informação se torna mais complexo: ao lado
contemporâneo. Desenvolveu-se num contexto de inter- .t,. novos modelos legais (corno os contratos de licença do Cre-
câmbio e compartilhamento de informação graças à ado- tltvr Cornrnons) 4 ou consórcios que tentam superar as incerte-
ção de normas e padrões, protocolos e formatos de intercâmbio ·'" comerciais, o Estado francês intervém com a lei DADVSI (droit
de dados. O aspecto tecnológico foi o que mais motivou bibliote- tlrlllfeur et droits voisins dans la société de l'information) [direito de
cas e serviços de informação a implantar serviços virtuais: a rela- .Httor e direitos conexos na sociedade da informação] em 2006 e
ção de serviço presencial pode desenvolver-se no plano virtual. ,,.~ editoras de tecnologias de ponta intensificam o controle do
Os profissionais da informação, apropriando-se de uma parte da 111crcado dos intermediários.
Rede, conseguiram investir num campo de pesquisa diferente, Esse ambiente digital, que introduz mudanças tecnológicas, eco-
ampliado, onde agora as empresas privadas investem. Há, po- nf>micas e jurídicas, deve ser visto corno um todo, com interações
rém, um lugar para enfoques diferentes da referência virtual na ~ ontínuas. Os profissionais da informação - inclusive os profissio-
internet: profissional para pesquisas complexas, comercial para nais da referência - adaptam-se a esse ambiente mediante a criação
pesquisas mais simples ou rápidas. A concorrência existe, é ver- de consórcios ou com a definição de urna oferta personalizada de
dade, mas os profissionais da informação têm em mão nume- produtos e serviços de informação. Fazem avançar sua tecnologia
rosos trunfos, o mais importante dos quais é sua competência em matéria de filtragem e de pesquisa de informação, desenvolvem
e experiência na pesquisa de informações. Elo virtual por exce- redes de competências, especializam-se cada vez mais.
lência entre os que procuram (os usuários) e os que sabem corno
procurar a informação (os profissionais da informação), a refe- Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0
rência virtual vale-se desse ambiente digital, que se apresenta de
diferentes modos, com um lema: a era do acesso à informação. Os melhores sítios de bibliotecas não imitam a Web 2.0. Elas a utilizam
para desenvolver a ergonomia de seus serviços tradicionais,
Jererny Rifkin, economista norte-americano, predizia em 2000 à imagem do Guichet du Savoir.
a 'era do acesso', urna nova era econômica baseada no direito de D. Liziard5
uso. 1 Diversos aspectos são aqui considerados:
A primeira forma que a internet teve, a Web 1.0, não permitiria o
- as normas e padrões, corno o OAI-PMH/ que visam ao de-
desenvolvimento de serviços de referência virtuais corno os atual-
senvolvimento do movimento em prol de arquivos abertos, com
mente existentes. Fundamentalmente baseada numa informação
tendência à gratuidade parcial ou total (programas livres), ofere-
estática, oferecida por sítios institucionais ou comerciais, a in-
cem ergonornia e tempo de acesso estudados;
teratividade com os usuários não era a preocupação prioritária.

186 SERVI ÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS

187
 Com o advento da Web social, ou Web 2.0, os usuários st• ,, t\ pl•squisa de informações constitui o principal objetivo da
priam da Rede e trocam entre si dados, sons, imagens, fil lt~ 11 1 ndo de serviços de referência virtuais e de mecanismos de
etc. Comunicação é a palavra mágica da Web 2.0, dando orif;l'll\ llflt· • ~. Seu aumento é significativo. Na internet, subiu 24% em
comunidades virtuais por grupos de interesses. Os profissi CIO';', t' o Google domina o mercado na França com 86,7% das
da informação desenvolvem por sua vez certos serviços, l'll qulsas feitas. 10
eles o serviço de referência virtual, vendo nessa mídia uma
oportunidade de manter ligação com os internautas. No enlantu
A 'geração Google' ou os 'Digital Natives'
em face dos abusos da Web 2.0 (desinformação, fraudes, etc.)
os produtores de informação e os mecanismos de busca se d<lU I \ tudo recente da British Library procura decifrar o comportamento da 'gera-
conta da importância da informação validada por profissionaiH ~Jo Google' em matéria de informação. 1 Essa expressão designa aqueles que,
nascidos depois de 1993, são também chamados, na literatura especializada, de
É chegado o momento de dar sentido a essa enxurrada de infor
'Reração digital' (digital natives). As evidências importantes dessa relação mos-
mações. A Rede semântica, ou Web 3.0, está em vias de desen tram que essa geração está, de um lado, em conexão permanente (always on),
volvimento e se esforçará para oferecer conteúdos de informaç~;1o 1\ por outro lado, que não busca uma informação profunda, mas se contenta, ao
validados e pertinentes. A Web 3.0 recorre à inteligência artificial navegar, em tocar superficialmente os assuntos, 'zapeando' rapidamente de um
com o objetivo de encontrar a informação pertinente a partir de 1/nk para outro, sem uma análise real. O estudo mostra claramente a que ponto
a pesquisa e uso de informações de todas as espécies se inseriram naturalmen-
consultas às vezes confusas. Allan Cho e Dean Giustini6 veem te na vida quotidiana dos jovens. O que isso implica para a orientação a ser
na Web 3.0 "uma real oportunidade para os profissionais da in- dada aos serviços oferecidos pelas bibliotecas, como priorizar uma informação
formação e da documentação reforçarem sua posição na Rede t' eficiente e facada de modo atraente para os usuários? Luki Wijayanti, diretora
fazerem valer suas competências em pesquisa de informação". da biblioteca central da universidade da Indonésia, exprime assim seu ponto
de vista na conferência Free Access and Digital Divide: 2 "Os usuários precisam
sa ber como encontrar a informação. Para ajudá-los, temos de compreender seu
Serviço de referência virtual versus mecanismo de busca modo de vida. Em princípio, tudo está na tela, mas às vezes eles ficam perdidos."
Compreender o comportamento dos usuários e adaptar, portanto, aquilo que a
Quais são as diferenças entre um serviço de referência virtual e biblioteca oferece para atender às suas necessidades, fornecendo-lhes as com-
um mecanismo de busca genérico?7 É possível compará-los? O petências de que carecem para a pesquisa de informações, é cada vez mais uma
que os aproxima? Desde já, parece supérfluo e desproporcional exigência essencial para os profissionais da informação. Trata-se, de um lado,
falar de concorrência entre essas duas ferramentas, pois os meios de sensibi lizar a pessoa não informada para os conteúdos que são importantes
e úteis em função de suas necessidades e, de outro lado, ensiná-la a filtrar os
técnicos empregados, sua utilização e o número de consultas em
serviços que não sejam pertinentes. Essa pessoa deve também ser capacitada
linha pendem a favor dos mecanismos de busca. Mais conheci- para avaliar e compreender os documentos, pois somente assim é que poderá
dos do grande público, atendem a uma necessidade real em ca- beneficiar-se e alimentar sua própria reflexão.
sos de pesquisas pontuais ou factuais. No entanto, a pesquisa Segundo a Newsletter lnformation ou Public da Bibliotheque Nationale suiça (junho,
sobre assuntos complexos continuará sendo difícil enquanto a 2008) publicada por A.K. Weilenmann e B. Scherrer.
Rede semântica 8 não houver sido desenvolvida de maneira sa- 1. Ver: <http:/ /pressandpolicy.bl.uk/Press-Releases/Pioneering-research-shows-Google
tisfatória. O profissional de referência tem um verdadeiro papel -Generation-is-a-myth-32b.aspx>.
a desempenhar na triagem e seleção dos resultados apresenta- 2. Ver: <http://www.b-i-t-online.de/heft/2008-02/reportl.htm>.

dos pelos mecanismos de pesquisa. Ademais, diferentes estudos

mostram que os usuários não se valem de uma metodologia real Alguns serviços de referência virtuais mostram também resul-
ao procurarem por informações:9 é preciso desenvolver a compe- tados muito satisfatórios em termos de consultas e solicitações:
tência informacional (information literacy). mais de 600 perguntas por mês são feitas ao Guichet du Savoir. O

188 SERVIÇO DE REFERÊNC IA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 189
 SwisslnfoDesk, serviço de referência vir tual da B.ibliothequc Ni1 de IH(ormação. O responsável pelo serviço deve estar atento
tionale suíça, cresceu 26% em 2007.n A posição desses ser vi\'lll f!1 •••forçar uma ou ou tra competência, em qualquer campo,
não é, portanto, negativa, e possuem certa visibilidade, que, po tll.ullc atividades de treinamento, ou recrutamento de pes-
rém, deve ser reforçada com campanhas dirigidas de marketi11s . dl "~ pccia li zado. A metodologia da pesquisa de informação
Vt' tll' f aprofundada para que sejam percebidos aspectos que
A pesquisa avançada \I•'I.CS são desconhecidos. Por exemplo, a pesquisa em modo
As ferramentas informatizadas- bancos de dados, catálogos em linha, meca- t1VoHtçado, ou pesquisa avançada, oferecida pelos programas de
nismos de busca, etc. -oferecem várias possibilidades de pesquisa: •'i 11 pcração ou bancos de dados convém ser utilizada m ais siste-
-a pesquisa simples ou rápida (baseada no modelo de pesquisa rápida ofere- lfi ;tf lco mente, a fim de obter os resultados mais pertinentes.
cida na página inicial do Google e adotado por inúmeras bibliotecas): este tipo
de pesquisa permite consultar a totalidade dos recursos inseridos na base de
A questão da validação das informações encontradas na in-
dados, em todos os campos indexados; lt-• rll'l é essencial. A população de estudantes e o grande público
-a pesquisa por índice (autores, títulos, assuntos, números de cla ssificação, 111l fia m, naturalmente, nos mecanismos de busca ou nas enci-
etc.), mais pontual, faz o cruzamento de dois ou três campos mediante opera- l ltrpédias em linha como a Wikipédia, sem verificar a veracida-
dores booleanos;
lt• ou validade das informações. A questão da fraude também
- a pesquisa por palavras-chave combina vários termos de busca em campos
definidos; ' Importante. Os estudantes não consultam mais os bancos de
- a pesquisa por cabeçalhos de assuntos: o resultado obtido é uma lista estru- l.u.los p rofissionais colocados à sua disp osição pelas bibliotecas
turada de entradas. ••U serviços de documentação e aban donam alguns serviços de
Estes três últimos modos de busca são os mais complexos para aprender, pois •t•ferência presenciais, perdendo assim uma real oportunidade
correspondem a pesquisas mais especializadas e exigem a elaboração de um
enunciado de busca: o usuário nem sempre domina esses modos de consulta
•lt• validar seus trabalhos ou suas pesquisas por especialistas. O
que empregam termos controlados constantes de um tesauro. 'll'rviço de referência virtual constitui um meio de orientar o usuá-
A pesquisa avançada é a mais complexa: os critérios de busca por autor, pa- rio para as fontes de informação validadas e confiáveis.
lavras do título, título exato, assunto, coleção, JSBN/JSSN, editora, classificação
podem ser cruzados com critérios de língua s, tipos de documentos (livros, pe-
Arquivos abertos
riódicos, teses, recursos eletrônicos, manuscritos, documentos iconográficos),
datas de edição, e também com o emprego de filtros. A utilização de parênte- Com o advento da internet ampliou-se grandemente o fen ôme-
ses e truncamentos, combinados com operadores, resulta em enunciados de
busca elaborados sobre questões às vezes difíceis de formular na linguagem
no d a difusão da informação, possibilitando acesso direto a do-
da base de dados. cu mentos que até então eram inencontráveis ou confidenciais,
Os profissionais do serviço de referência virtual têm interesse em aprender prin cipalmente a literatura cinzenta e a literatura científica. Mas
a totalidade dos tipos de busca que são oferecidos, principalmente a busca a internet também causou uma mudança radical na economia da
avançada, a fim de valorizar junto ao público sua competência como 'pesqui-
comunicação científica, pois, com o apoio de uma organização
sador' [recherchiste] fornecendo-lhe resultados de buscas pertinentes e confi-
áveis. A preparação de recursos de ajuda em linha e a orientação dos usuários adequada, os pesquisadores tendem a ser seus próprios editores.
para esses recursos com explicações adequadas representam um valor agrega- Os arquivos abertos fazem parte desse movimento e os profissio-
do certo que um mecanismo de busca não conseguiria fornecer atualmente. nais de referência podem desempenhar um papel na disponibi-
lização dessa informação mediante o contato regular e próximo
Para marcar a diferença com um mecanismo de busca, por mais com os usuários, que podem ser pesquisadores, a fim de estimu-
potente que seja, o serviço de referência virtual deve ser o mais lá-los a depositar seus trabalhos ou a utilizar os de seus pares.
eficiente possível. Neste caso, seu desempenho apoia-se nas Da perspectiva do movimento internacional, parece que as bi-
competências da equipe de referência em matéria de pesqui- bliotecas e serviços de informação estão bem no centro das mu -

190 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 191
 rmudtlfl Hobrc as ferramentas relativas ao arquivo aberto, como
danças atuais que revolucionam a comunicação científica. St•jd
C!'lnl~mos de busca, e recursos de avaliação ou navegação.
no caso de sistemas 'orientados para pesquisadores', nos qt~ttil
1 tll"IÇàO de comunicação. O profissional pode preparar as
cada pesquisador pode depositar seus trabalhos em arquivos tl'
-'KiiiiiS iniciais na internet, apresentando, como introdução aos
máticos reunidos num repositório comum, ou de sistemas que
!CIItncntos depositados no repertório, os laboratórios e depar-
disponibilizam em linha todas as publicações de uma instituição.
!ru•ntos da universidade e seus recursos. Pode comunicar essa
Neste caso, convém que os arquivos abertos sejam formados no
ltll'~~utnação aos pesquisadores e estudantes que frequentam o
contexto mais amplo da gestão das coleções de uma biblioteca.
,,, IÇO de referência presencial ou virtual.
Assim, os profissionais da informação e de referência participam Punção de orientação. Nos arquivos abertos atuais, labirínti-
da implantação de projetos desses arquivos, zelando pela coleta
'"~ 1.' complexos, ele seleciona os arquivos apropriados à pesqui-
sistemática das publicações da instituição, garantindo o trata-
'' d<.' informação e guia o usuário para essas fontes .
mento dos documentos e oferecendo ajuda aos pesquisadores.
As bibliotecas e serviços de informação devem, portanto,
participar das novas práticas da comunidade científica. As pré- A aliança Government lnformation Online (GIO)
-publicações,12 que antigamente faziam parte da literatura cin- Em fevereiro de 2008 ocorreu o lançamento de um serviço original: a aliança
zenta, constituem hoje uma fonte de informação indispensável de duas redes de informação norte-americanas, uma especializada em infor-
para inúmeros pesquisadores. Permitir o acesso a esses recursos mação oficial depositada em arquivos abertos (o Depository Library Program
do us Government Printing Office), e a outra sobre referência virtual, com 20
e participar de sua disponibilização na internet coloca-se como
bibliotecas governamentais. Esse conjunto forma o Government lnformation
um desafio importante para os serviços de informação e as bi- Online (GIO), serviço de referência virtual especializado nos arquivos abertos
bliotecas. Por exemplo, as universidades são os primeiros par- do governo norte-americano. Oferece um serviço de bate-papo (aberto du-
ceiros a serem contatados. Elas implantaram repositórios, princi- rante certas horas do dia), contato por correio eletrônico e a assistência de
palmente nos países anglo-saxões, para cuja gestão dispensaram profissionais de referência especializados na área.
profissionais da informação. A École Normale Supérieure Lettres Ver: http:/ /131.193.153.128/>.
et Sciences Humaines (ENS-LSH) de Lyon oferece um exemplo in-
teressante sobre isso com a implantação, a partir de 2003, de um
serviço de autoarquivamento com o programa E-printsY Os sí- Os programas livres ou open source
tios dos laboratórios dessa escola na internet geralmente são o Dependendo da tecnologia escolhida para o funcionamento do
lugar onde se encontram referenciadas as bibliografias dos pes- serviço de referência virtual, o profissional de referência utiliza:
quisadores. Com esse programa E-prints é possível apontar para - um sistema clássico de mensagens;
os textos publicados. - um programa comercial;
A função do profissional de referência, no contexto dos arqui- - um programa livre:14 alguns serviços de referência virtuais
vos abertos, é múltipla: usam programas livres.15 A título de exemplo, o QA Builder, pro-
- Função de formação. Por exemplo, sensibilizando os usuá- grama de referência em linha, foi desenvolvido para a rede ASkA-
rios para que façam o arquivamento de suas publicações prefe- service. É possível que um dia seja aplicado a outras redes e se
rivelmente no sítio institucional, e não em sua página pessoal. torne assim o primeiro programa elaborado em open source.
O sítio institucional permite uma forma de validação e autori-
za o acesso por meio de um identificador único que garante a No final da década de 1970, os produtores de programas (como
recuperação do trabalho, independentemente da localização no a Microsoft) decidiram condicioná-los a licenças de uso. Sua có-
servidor de arquivos abertos. Os usuários podem ser assim in-
193
li. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS
192 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
 pia e distribuição foram proibidas em nome do princípio do dl
reito de autor. Richard Stallman, pesquisador do Massachusf•ltll 1\ d lgita lização
Institute of Technology (MIT), criou em 1984 a FSF (Free Soflw.tret 11 movimento atual de 'digitalização do mundo'- mais precisa-
Foundation) com o objetivo de favorecer o desenvolvimento dtt llll.'nlc do mundo documental - mostra influência crescente so-
programas livres. Veio em seguida a criação de um sistema d hrc as profissões da informação e os profissionais de referência:
uso livre chamado GNU, apoiado em 1991 por Linus Torvalds'-' - Utilizam as fontes de informação digitais para responder
que se tornou o sistema operacional livre Linux. Depois a licen~'i1 1tS demandas dos usuários: catálogos em linha, bancos de dados
de uso livre denominada GNu GPL (GNU General Public Licenct•) com texto integral, obras digitalizadas em âmbito institucional
definiu as condições que devem ser seguidas para que um pro- nu por outras bibliotecas (Gallica e Gallica 2 da Bibliotheque Na-
grama seja considerado livre, proporcionando assim uma bast• lionale de France, Europeana, a biblioteca digital europeia, etc.)1 6
jurídica para o desenvolvimento desses programas. Há vários nu por meio de uma empresa comercial como o Google, com seu
tipos de licenças de uso para os programas livres. Google LivrosY Utilizam os arquivos abertos ou os periódicos
Um programa livre atende às seguintes condições: L'letrônicos, sítios institucionais ou pessoais, etc.
- seu usuário deve poder executar o programa para todas as - Os mecanismos de busca fazem parte das ferramentas de
finalidades; pesquisa da mesma forma que os instrumentos bibliográficos
- deve poder estudar como o programa funciona; Lradicionais.
- deve poder copiar e distribuir cópias livremente e sem au- - O serviço de referência virtual é projetado para fornecer
torização; documentos digitalizados, por intermédio do correio eletrônico.
- deve poder melhorar o programa e comunicar a todos es- - O empréstimo entre bibliotecas abrange hoje em dia tam-
sas melhorias. bém a encomenda e o recebimento de documentos digitais.
É indispensável o acesso ao arquivo executável do programa e ao - Ao oferecer um serviço ampliado, o serviço de referên-
código-fonte, o que não acontece com os programas comerciais. cia virtual pode oferecer aos usuários ferramentas de pesquisa,
O programa deve estar ligado a uma licença de utilização livre, como os diretórios de favoritos, e portanto ser levado a construir
do tipo GPL, a fim de assegurar a observância das condições es- um ambiente digital de pesquisa apropriado a certas necessida-
tabelecidas, e regulamentar eventuais problemas decorrentes de des e sobre determinados assuntos.
alteração ou distribuição do programa. Assim como o movimen-
to de acesso livre aos documentos (open access), os programas li- E-learning ou educação a distância (EAD)
vres apresentam certas vantagens para os serviços de referência: A União Europeia define e-learning como "a utilização das novas
- ao contrário dos programas de gestão da informação ven- tecnologias multimídias da internet, para melhorar a qualidade
didos por empresas comerciais, eles são gratuitos, exceto no que da aprendizagem, facilitando o acesso a recursos e serviços, bem
toca à instalação, manutenção e treinamento de pessoal; como intercâmbios e colaboração a distância" .18 O serviço de re-
- são parametrizáveis conforme as necessidades do serviço. ferência virtual participa desse quadro, pois pode ser uma ferra-
Entretanto, o desenvolvimento tecnológico e a permanência dos menta real de capacitação para a pesquisa de informação:
programas livres não são garantidos, o que, em certos casos, - por meio da ligação direta entre o usuário e o profissional
também acontece com programas comerciais. de referência (por correio eletrônico, bate-papo, lista de discus-
são ou a plataforma Web);
- após a entrevista de referência que indica ao usuário o ca-

194 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL

II . SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 195
 nu·• .tni~1110H d~· busctl .1lgorítmicos que possuem seu próprio mecanismo
minho a seguir nas pesquisas e recuperar a informação de qu" ,j. ltuMl'•' t' twa base de dados (Google, Yahooo!); 2) os catálogos em linha
precisa; \.11tm.1dt1H por uma inteligência humana (catálogo Yahoo!) e não por uma
- por meio de ferramentas em linha que o serviço de rcfl' Ir•• ,tnH'n la automática do tipo robô; 3) os diretórios da internet; 4) os meta-
rência virtual pode disponibilizar: um tutorial sobre pesquisa d<' nw• .ml~mos de busca que trabalham no conteúdo de outras ferramentas
k huHca (Metacrawler, Kartoo): os resultados de uma única solicitação
informação; 19 um diretório de favoritos, verdadeiro instrumento l'"'"~m de vários mecanismos de busca genéricos; 5) os mecanismos de
de orientação para a pesquisa. itll!ll'il genéricos (MSN); os mecanismos de busca especializados: Google

\,,,dl-mico, Google Livros, etc.

O serviço de referência virtual constitui um dos elementos do l'todnmada como a próxima etapa na evolução da Rede pelo seu criador,
ambiente digital em virtude da relação privilegiada que pode IIm Berners-Lee, trata-se de conseguir uma Rede inteligente, em que as
desenvolver com o usuário. A intensificação do intercâmbio de Informações não seriam mais armazenadas, mas compreendidas pelos
.omputadores a fim de levar ao usuário aquilo que ele realmente procura.
informação, a crescente interconectividade dos usuários e sua 'w~undo a definição de Tim Berners-Lee, a Rede semântica permitirá (ao
apropriação da internet são sinais importantes de uma mudança nmtrário da Rede atual que é vista como uma Rede sintática) reconhecer
radical na forma de utilização da Rede. Nesse contexto, o serviço IIH conteúdos semânticos dos recursos na internet interpretáveis não apenas
de referência virtual apresenta alguns trunfos: pl'los homens mas também pela máquina (definição em Futura-Sciences:
é acessível em todos os lugares e a todo instante; h ltp://www .futura-sciences.com/fr/com prendre/glossai re/defini tion/t/
geralmente oferece um serviço gratuito; h igh-tech-1/d/web-semantique_3993/).
•J Ver BERGER, E.; NcuvEN, C.; RosE, V. Les usages d'internet chez les étudiants de
garante a proteção dos dados e das informações; rtcole Norma/e Supérieure Lettres et Sciences Humaines. Villeurbanne: ENSSIB,
orienta para fontes de informação confiáveis; 2005. Diplôme de conservateur de bibliotheque, 144 p.
oferece um serviço personalizado e de qualidade. 10. Em: "Les requêtes sur le Web son en forte progression", Le Monde, 8 fé v.
2008.
Para garantir seu futuro, é portanto essencial situar o serviço de li , Não se comparando com o Guichet du Savoir, que responde a qualquer tipo
referência virtual no ambiente digital atual. de questão, o SwisslnfoDesk é um balcão virtual especializado na Suíça, e
o número médio de consultas recebidas por mês se situava entre 100 e 120

Notas em 2007.
12. Pré-publicação designa as versões de um texto produzido por um ou mais
de um autor antes de sua aceitação por um conselho editorial (avaliação
1. RJ FKJN, Jeremy. L'âge de l'acces: la révolution de la nouvelle économie. Paris: La pelos pares). Sinônimos: pre-print; preprint; trabalho em vias de publicação.
Découverte, 2000. Em inglês: preprint (definição Open Access INIST: http:/ /openaccess.inist.fr/
2. OAI-OPMH (Open Archives Initiative Protocol for Metadata Harvesting): este article.php3?id_article=109).
protocolo permite implantar repositórios de arquivos abertos. 13. E-prints: <http://www.eprints.org/>.
3. Google Acadêmico: <http://scholar.google.com.br/>; Google Livros: <http:// 14. Este aspecto foi tratado na parte II, capítulo 4, "Implantação do serviço de
books.google.com.br/>; Google Notícias: <http://news.google.com.br/>; referência virtual: aspectos técnicos", p. 210-218.
Google Alertas: <http://www.google.br/alerts>.
15. Ver anexo 3.
4. Contratos-padrão oferecidos pela organização Creative Commons, nos l6. Gallica e Gallica 2: <http://books.google.fr/>; Europeana: <http://www.eu-
quais os autores definem quais são os direitos ligados à obra que realizam. ropeana.eu/>.
Podem aplicar-se a qualquer tipo de obra ou a um conjunto de obras; ver l7. Google Livros: <http://books.google.br/>, que conta com 20 bibliotecas par-
http://www.creativecommons.org.br/. ceiras no mundo.
5. LIZJARD, D. Demain, que! lecteur, quel bibliothécaire? Cuide pratique: la 18. Ver: <http://europa.eu/scadplus/leg/fr/cha/cl1073.htm>.
bibliotheque à l'heure du Web 2.0. Archimag, n. 33, p. 12, juin 2008. 19. Ver CALJS, didacticiel de recherche documentaire proposé par la Biblio-
6. GwsnNr, Dean; CHo, Allan. The semantic Web as a large, searchable catalogue. theque des Sciences Économiques et Sociales de l'Université de Geneve-
a librarian's perspective. 2008. Disponível em: http://www.semanticreport. parte r, capítulo 11, "A função de referência", p . 128.
com/index.php?option=com_content&task=view&id=52&Itemid=40>.
7. Uma breve tipologia dos mecanismos de busca permite distinguir: 1) os
197
II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS
196 SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL
 Para saber mais
3
AccART, J.-P.; MouNrER, E. Archives ouvertes et documentation: rôle et r·cspun
sabilités des professionels de l'information. In AuBRY, C.; ]ANIK, J. (dir.) /.,.
archives ouvertes; enjeux et pratiques. Paris: ADBS, 2005, p. 245-268.
BENOIST, D. Référence virtuelle: quel rôle face aux moteurs de recherche? LJ11/
letin des Bibliotheques de France, t. 52, n. 6, p. 25-27, 2007. Disponível em ·
<http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2007-06-0025-004r>. Acesso em: 27 jon.
2012.
Estudo de viabilidade para a criação
Bosc, H. La communication scientifique revue et corrigée par Internet. 2004. Ois de um serviço de referência virtual
ponível em: <http://wcentre.tours.inra.fr/prc/internet/documentation/com
munication_scientifique/comsci.htm>. Acesso em: 18 maio 2008.
GmoE pratique: la bibliotheque à l'heure du Web 2.0. Archimag, n. 33, juin 2008.
que determina a criação de um serviço de referência vir-
PrNTAT, R. Archives ouvertes et Iogiciels libres: une alternative à la subordina-
tion des bibliothécaires aux éditeurs numériques? Bulletin des Bibliotheques
de France, t. 48, n. 2, p. 90-94, 2003. Disponível em: < http://bbf.enssib.fr/
consulter/bbf-2003-02-0090-002>. Acesso em: 27 jan. 2012.
REFERENCE librarians and institutional repositories. Reference Services Review, v.
O tual? O anseio de uma instituição para fazer parte de um
ambiente digital favorável? A colaboração com outras
Instituições? Estas perguntas suscitam várias respostas:
33, n. 3, p. 301-311, 2005. - Do ponto de vista administrativo e de marketing, o serviço de
RIFKIN, J. L'âge de l'acces: la révolution de la nouvelle économie. Paris: La Décou- rrferência virtual permite uma melhor compreensão das neces-
verte, 2000. sidades dos usuários, principalmente em matéria de recursos di-
STEPHENS, M. Web 2.0 & libraries, part 2. Trends and Technologies, v. 43, n. 5, gi tais postos à sua disposição, muitas vezes pouco utilizados por
Sept./Oct. 2007.
não serem conhecidos. O orçamento destinado a esses recursos
pode então ser mais bem empregado para se adaptar às neces-
sidades, sem que isso implique obrigatoriamente uma redução,
mas uma redistribuição desses recursos.
- Do ponto de vista didático, o serviço de referência virtual
é um dos elementos para formação dos usuários em informação,
graças ao fato de estar acostumado com a pesquisa de informa-
ções orientada para as fontes pertinentes, de manter um tutorial
sobre pesquisa de informações, etc.1
- Do ponto de vista promocional, os profissionais de referên-
cia têm um papel a desempenhar na promoção dos recursos ofe-
recidos, recursos esses que foram selecionados por eles mesmos.
Outras razões podem levar à criação desse serviço em linha. Em
primeiro lugar, convém realizar um estudo de viabilidade a fim
de conhecer:
- as necessidades do público;
suas expectativas;
o nível de resposta desejado;
a cobertura temática;

198
SERVIÇO DE REFERÊNCIA: DO PRESENCIAL AO VIRTUAL II. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA VIRTUAIS 199