WBA0120_v3.
Gestão por processos e
qualidade
Ferramentas de gestão da
qualidade e processos
organizacionais
O ciclo PDCA (plan; do; check; act)
Bloco 1
Eduardo de Faria Nogueira
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act)
Ferramenta gerencial: Figura 1 - PDCA
• Ciclo PDCA (Ciclo de
Deming).
• Metodologia de gestão de
processos organizacionais.
• Funções da administração
– Ciclo contínuo de
atribuições.
Fonte: Shutterstock.com.
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act)
• Planejamento (Plan). Figura 2 – Ciclo PDCA
• Execução (Do).
• Verificação (Check).
• Ação (Act).
Fonte: Shutterstock.com.
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act)
Planejamento (plan):
• Etapa de identificação de problemas, não
conformidades e definição dos parâmetros gerais
para o desenvolvimento de melhorias.
Execução (do):
• Envolvimento da equipe de trabalho, distribuição
de tarefas, atribuições e responsabilidades.
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act)
Verificação (check):
• Monitoramento contínuo dos processos
executados e avaliação daquilo que foi
planejado.
Ação (act):
• Etapa de esclarecimento dos resultados,
compartilhamento e padronização de processos
e soluções para os problemas.
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act)
Dentre as etapas, aquela que mais demanda
atenção é o planejamento. É fundamental
que o planejamento seja bem executado
para que as demais etapas sejam eficientes
em seus processos e eficazes em seus
resultados (BRITTO, 2015).
Ferramentas de gestão da
qualidade e processos
organizacionais
O diagrama de Ishikawa (espinha de peixe)
Bloco 2
Eduardo de Faria Nogueira
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe):
• Kaoru Ishikawa – 1968.
• Ferramenta de análise e solução de problemas.
• Identificação de problemas de qualidade.
• Problemas: produtos; processos; serviços.
Ferramenta que identifica potenciais fatores de
influência (causas) sobre um problema existente a
ser solucionado (efeito).
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe):
(As causas) agrupadas em categorias genéricas:
• Pessoas (envolvidas no processo).
• Métodos (políticas, procedimentos, regras; leis).
• Máquinas (equipamento, ferramenta etc.).
• Materiais (matéria prima, peças etc.).
• Medições (informações do processo).
• Ambiente (localidade, temperatura, cultura etc.).
• Gestão (tomada de decisão; planejamento).
Diagrama de Causa e Efeito
Exemplo bruto do diagrama de causa e efeito:
Figura 3 – Diagrama de Causa e Efeito
Fonte: adaptada de Landiva (2021, p. 39).
Diagrama de Causa e Efeito
Operacionalização:
• Descrição do problema: descrição detalhada do
problema.
• Métodos de verificação: levantamento de dados e
informações das potenciais causas.
• Esboço inicial do diagrama: construção geral do
diagrama.
• Análise de dados: interpretação dos dados
coletados.
• Construção do diagrama: detalhamento das
potenciais causas no diagrama.
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe):
Exemplo da aplicação do diagrama de Ishikawa.
Figura 4 – Diagrama de Ishikawa
Fonte: adaptada de Kirchner (2010, p. 88).
Diagrama de Causa e Efeito
• É possível verificar com mais precisão os fatores que estão
impactando diretamente no problema inicialmente
destacado.
• Com a conclusão das etapas, é importante seguir com a
aplicação de ferramentas de resolução de problemas, e
posteriormente com a utilização de ferramentas de
estruturação do plano de ação, como a ferramenta 5W2H
(LANDIVA, 2021; LOBO, 2020).
Ferramentas de gestão da
qualidade e processos
organizacionais
Plano de ação: 5W2H
Bloco 3
Eduardo de Faria Nogueira
Plano de ação: 5W2H
• O 5W2H refere-se a uma metodologia que auxilia o gestor
no detalhamento das atividades de um plano de ação.
• O 5W2H pode ser caracterizado por um checklist de
atividades específicas que deve ser elaborado de maneira
clara, buscando a eficiência e eficácia por todos os
envolvidos em um projeto ou problema organizacional.
Plano de ação: 5W2H
Trata-se de uma abordagem metodológica
que estabelece sete parâmetros que
devem ser estruturados para a sequência
ordenada de atividades e tarefas que
deverão ser executadas (CAMPOS, 2004).
Plano de ação: 5W2H
5W: Figura 5 – Plano de ação
What (o que será feito?).
Why (por que será feito?).
Where (onde será feito?).
When (quando?).
Who (por quem será feito?).
Fonte: https://pixabay.com.
2H:
How (como será feito?).
How much (quanto vai custar?).
Plano de ação: 5W2H
Exemplo de checklist de atividades – Plano de ação: 5W2H.
Quadro 1 – Checklist
PLANO DE AÇÃO (CHECKLIST)
NOME:
OBJETIVO:
HOW
WHAT WHEN WHY HOW WHERE WHO
MUCH
O QUE? QUANDO? PORQUE? COMO? ONDE? QUEM?
QUANTO?
Fonte: elaborado pelo autor.
Plano de ação: 5W2H
O plano de ação é importante para o
gerenciamento de processos, pois auxiliam as
equipes de trabalho no direcionamento das
ações, na aplicação dos recursos e na
organização das principais ideias a serem
implementadas (LANDIVA, 2021; LOBO, 2020).
Teoria em Prática
Bloco 4
Eduardo de Faria Nogueira
Reflita sobre a seguinte situação
• Uma empresa Figura 6 – Distribuidora de materiais
esportivos
distribuidora de materiais
esportivos, precisa
organizar melhor seus
processos organizacionais e
busca ferramentas de
apoio para a melhoria de
seu desempenho e gestão
da qualidade. Fonte: https://pixabay.com.
Reflita sobre a seguinte situação
Quais ferramentas
podem ser úteis para a
melhoria contínua dos
processos empresariais?
Norte para a resolução
Figura 7 – Ciclo PDCA Ciclo PDCA
• Implementação da
metodologia para
gerenciamento dos
processos.
Fonte: https://pixabay.com.
Norte para a resolução
• Gerenciamento dos fluxos de materiais.
Figura 8 – Loja de artigos esportivos Figura 9 – Gerenciamento
Fonte: https://pixabay.com. Fonte: Shutterstock.com.
Norte para a resolução
Fluxograma:
organização dos
processos.
Símbolos
• Atividade (início ou fim).
• Ação a ser executada.
• Decisão a ser tomada.
• Documentação.
Norte para a resolução
Figura 10 – Diagrama de causa e efeito
Diagrama de
Causa e Efeito.
Ishikawa
(espinha de peixe).
Fonte: adaptada de Tavares (2017).
Problemas
• Rastreamento de mercadorias.
• Separação dos produtos.
• Atendimento aos clientes.
Norte para a resolução
Figura 11 – Loja de artigos esportivos
Fonte: https://pixabay.com.
Dicas do(a) Professor(a)
Bloco 5
Eduardo de Faria Nogueira
Leitura Fundamental
Prezado aluno, as indicações a seguir podem estar disponíveis
em algum dos parceiros da nossa Biblioteca Virtual (faça o login
por meio do seu AVA), e outras podem estar disponíveis em sites
acadêmicos (como o SciELO), repositórios de instituições
públicas, órgãos públicos, anais de eventos científicos ou
periódicos científicos, todos acessíveis pela internet.
Isso não significa que o protagonismo da sua jornada de
autodesenvolvimento deva mudar de foco. Reconhecemos que
você é a autoridade máxima da sua própria vida e deve,
portanto, assumir uma postura autônoma nos estudos e na
construção da sua carreira profissional.
Por isso, nós o convidamos a explorar todas as possibilidades da
nossa Biblioteca Virtual e além! Sucesso!
Indicação de leitura 1
Os principais conceitos descritos neste livro são os
fundamentos para o uso bem-sucedido de auditorias como
uma ferramenta para certificar e melhorar um sistema da
qualidade baseado na ISO 9001:2000.
Referência
O'HANLON, Tim. Auditoria de Qualidade. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009.
Indicação de leitura 2
Os principais conceitos descritos neste livro estão
relacionados à ampliação do conceito de qualidade. Isso
ampliou igualmente o escopo das práticas de gestão da
qualidade. Como os requisitos de adequação do produto ao
uso incluem não apenas requisitos intrínsecos ao produto,
mas também requisitos extrínsecos ao produto, como aqueles
relacionados à condição de entrega, serviços de pós-venda,
entre outros.
Referência
CARPINETTI, Luiz Cesar R. Gestão da Qualidade - Conceitos e Técnicas. 3. ed. Rio
de Janeiro: Grupo GEN, 2016.
Dica do(a) Professor(a)
PARA SABER MAIS!
Acesso o artigo O uso das ferramentas da qualidade na
melhoria de processos produtivos (GOULART;
BERNEGOZZI, 2010).
Disponível on-line no site da ABEPRO.
Referências
ASSOCIATION OF BUSINESS PROCESS MANAGEMENT PROFESSIONALS BRASIL.
ABPMP BRASIL. ABPMP BPM-CBOK V3.0: Guia para o Gerenciamento de Processos
de Negócio. 2013.
BRITTO, Eduardo. Qualidade Total. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2015.
JURAN, Joseph M.; DEFEO, Joseph A. Fundamentos da Qualidade para Líderes.
Porto Alegre: Grupo A, 2015.
KIRCHNER, Arndt. Gestão da qualidade. São Paulo: Editora Blucher, 2010.
LANDIVA, Talita H. Gestão da qualidade total. São Paulo: Saraiva, 2021.
LOBO, Renato N. Gestão da qualidade. São Paulo: Saraiva, 2020.
OLIVEIRA, Otávio J. Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Cengage
Learning Brasil, 2012.
Bons estudos!
