Gestão da Qualidade

Definição de Qualidade
Qualidade: Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas, com base em três
fatores:
• Satisfazer as expectativas do cliente;
• Preço;
• Prazo de resposta;
• Conformidade com exigências/requisitos funcionais (legislação)/desempenho.
Exemplo: Na compra de um carro os requisitos são, por exemplo, preço < 25.000€, segurança, económico, etc.

Evolução Histórica da Qualidade

1. Inspeção do produto (tónica no produto) – 1940

• Passa” versus “não passa”

• Preocupação apenas no produto final
• Inspetores da qualidade separam os produtos com defeito

2. Controlo de qualidade (tónica na produção) – 1940-1950

• Autocontrolo
• Primeira tentativa de atuar sobre as causas dos produtos defeituosos
• Planeamento Básico da Qualidade com uso de Técnicas Estatísticas: Controlo por amostragem

3. Garantia de qualidade (tónica na organização e funções desde a conceção até ao pós-venda) – 1960

• Controlo da qualidade nas diferentes fases de fabrico, abarcando matérias-primas e produto acabado
• Qualidade abarca desde a conceção do produto até à utilização
• Aparecimento de normas e referenciais para garantir a qualidade
• Interesse crescente pela aplicação das normas, em setores petroquímicos e nuclear

Os princípios da gestão da qualidade

1. Foco no cliente – esforço para satisfazer os requisitos dos clientes e para exceder as suas expectativas Ex.:
Tesla oferece 8 anos de garantia – confiança

Como aplicar na organização:

• Comunicar aos diferentes níveis as expetativas e necessidades dos clientes

• Definir objetivos
• Planear, conceber, desenvolver, fornecer e dar apoio a produtos e serviços para satisfazer as expetativas dos
clientes
• Medir e monitorizar a satisfação dos clientes e desencadear ações adequadas

2. Liderança – Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e na orientação e criam as

condições para que as pessoas se comprometam o atingir dos objetivos da organização.

Como aplicar na organização:

• Comunicar missão, visão, valores, políticas e processos a todos os envolvidos (intranet, comunicados...)
• Criar e sustentar valores partilhados em todos os níveis da organização (definir e praticar)
1
 • Estabelecer cultura de confiança e integridade
• Assegurar que os lideres em todos os níveis são exemplos positivos na organização Proporcionar às pessoas
os recursos, formação, e autoridade necessários
• Inspirar, encorajar, reconhecer os contributos das pessoas

3. Comprometimento das pessoas – Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar
valor, é essencial que em todos os níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido
conferidos poderes e que estejam comprometidas.

Como aplicar na organização:

• Comunicar com as pessoas para promover a compreensão da importância dos seus contributos (slogans,
folhetos, intranet..)
• Promover a colaboração em toda a empresa (sugestões de melhoria, ser critico...)
• Facilitar discussão aberta e partilha de conhecimento e experiências
• Permitir a autoavaliação das pessoas (promover a formação...)
• Conduzir inquéritos para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar e implementar ações adequadas
(resultados e medidas...)

4. Abordagem por processos – resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente
atingidos quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que
funcionam como um sistema coerente.

Input Processo Output Produto

•Procedimento •Resultado do
•Monitorizar/medir processo

Como aplicar na organização:

• Definir objetivos do sistema e os processos para os atingir (indicadores e processos ajustados ao negócio)
• Estabelecer autoridades e responsabilidades e o modo de prestar contas para os processos de gestão (definir
quem tem autoridade e responsabilidades sobre os processos)
• Gerir os processos como um sistema (avaliar os processos como um todo, não por departamento)
• Gerir os riscos que possam afetar as saídas e os resultados globais do SGQ

5. Melhoria – As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.

Como aplicar na organização:

• Promover objetivos de melhoria em toda a organização (envolver todos na melhoria, incluindo “chão de
fábrica”
• Educar e formar pessoas a todos os níveis
• Assegurar as competências para promover e completar com sucessos os projetos
• Desenvolver projetos de melhoria por equipas e níveis
• Reconhecer as melhorias

6. Tomada de decisão baseada em evidências – As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de

informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados.

2
Como aplicar na organização:

• Disponibilizar, medir e monitorizar indicadores chave para demonstrar o desempenho

• Disponibilizar dados necessários às pessoas relevantes;
• Assegurar dados e informação fiáveis e seguros
• Analisar dados recorrendo a métodos apropriados
• Tomar decisões com base em evidências

7. Gestão das relações – Para terem um sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes
interessadas, como sejam os fornecedores.

Como aplicar na organização:

• Determinar as partes interessadas relevantes

• Aglutinar e partilhar informação, experiência qualificada e recursos com partes interessadas relevantes
• Medir desempenho e proporcionar retorno de informação às partes interessadas, para incrementar iniciativas
de melhoria
• Estabelecer atividades colaborativas de desenvolvimento de melhorias com fornecedores, parceiros e outros

O Sistema Português da Qualidade (SPQ)

Processos
e métodos

Pessoas

Equipamentos/
Estrutura

O IPQ – Instituto Português da Qualidade, deu os seus primeiros passos, no domínio da Certificação de Sistemas de
Qualidade de empresas, no final da década 80.

O Sistema de Português da Qualidade, foi criado em Portugal, de acordo com as práticas aceites internacionalmente,
compatibilizando as exigências regulamentares vigentes com os requisitos específicos.

O Sistema Português da Qualidade (SPQ) assume-se como a estrutura que:

• engloba, de forma integrada, as entidades que congregam esforços para a dinamização da qualidade em
Portugal;
• assegura a coordenação dos três subsistemas – da Normalização, da Qualificação e da Metrologia, com vista
ao desenvolvimento sustentado do País e ao aumento da qualidade de vida da sociedade em geral.

O Sistema Português da Qualidade (SPQ) é o conjunto integrado de entidades e organizações interrelacionadas e

interatuastes que, seguindo princípios, regras e procedimentos aceites internacionalmente, congrega esforços para a
dinamização da qualidade em Portugal e assegura a coordenação dos três subsistemas – da normalização, da
qualificação e da metrologia – com vista ao desenvolvimento sustentado do País e ao aumento da qualidade de vida
da sociedade em geral (Artigo 4º do Decreto-Lei n.º 71/2012 de 21 de março).

3
Princípios do SPQ

1. Credibilidade e transparência - o funcionamento do SPQ baseia-se em regras e métodos conhecidos e aceites

a nível nacional ou estabelecidos por consenso internacional, e é supervisionado por entidades
representativas.
2. Horizontalidade - o SPQ pode abranger todos os setores de atividade da sociedade.
3. Universalidade - o SPQ pode abranger todo o tipo de atividade, seus agentes e resultados em qualquer setor.
4. Transversalidade da dimensão de género - o funcionamento do SPQ visa contribuir para a igualdade entre
mulheres e homens.
5. Coexistência - podem aderir ao SPQ todos os sistemas sectoriais ou entidades que demonstrem cumprir as
exigências e regras estabelecidas.
6. Descentralização - o SPQ assenta na autonomia de atuação das entidades que o compõem e no respeito pela
unidade de doutrina e ação do Sistema no seu conjunto.
7. Adesão livre e voluntária - cada entidade decide sobre a sua adesão ao SPQ.

SPQ e seus subsistemas

Normalização - elaboração de normas e outros documentos de carácter normativo de âmbito nacional, europeu e
internacional. Ex.: Ligações entre diversas organizações (ONU, ONS, CT, entre outras).

Qualificação - atividades de acreditação, certificação e outras de reconhecimento de competências e de avaliação da

conformidade. Ex.: Acreditação de laboratórios de ensaio/de calibração/organismos de inspeção/organismos de
certificação e certificação de organizações/de pessoas/de produtos.

Metrologia - garante o rigor e a exatidão das medições realizadas, quer nas transações legais com os consumidores,
quer nas operações e atividades industriais. Ex.: aspeto cientifico – Laboratório Primário Nacional (IPQ), aspeto
industrial – Laboratório de Calibração (vários) e Especto regulamentar – Aprovação e verificação de instrumentos de
medida (IPQ + entidades qualificadas para tal).

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Processos
e métodos

Pessoas

Equipamentos/
Estrutura

Série Normas ISO 9000

A ISO 9000 faz parte de um conjunto de normas técnicas que estabelecem diretrizes e padrões para criação de um
sistema de gestão da qualidade. A série ISO 9000 é composta por 5 normas técnicas, sendo elas a ISO 9000, ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004, cujo objetivo é oferecer um conjunto de diretrizes para que a empresa possa criar um
sistema que ofereça melhoria contínua para seus processos, produtos e serviços.
A ISO 9001 é um sistema de gestão com o intuito de garantir a otimização de processos, maior agilidade no
desenvolvimento de produtos e produção mais ágil a fim de satisfazer os clientes e alcançar o sucesso sustentado.

4
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) funciona como um instrumento para ajudar o gestor a encontrar e corrigir
processos ineficientes dentro da organização. Além disso, é uma forma de documentar a cultura da organização,
permitindo que o negócio cresça mantendo a qualidade dos bens e serviços prestados.
A ISO9001 é uma ferramenta indispensável para uma organização uma vez que orienta a implementação de um
sistema de gestão da qualidade. Para que se possa garantir a qualidade dos produtos e serviços é necessária a
aplicação de uma série de sistemáticas, que tem como intuito planear a execução das atividades da organização,
padronizar e controlar os seus processos e ter foco sempre na satisfação do cliente. É para isso que a ISO9001 serve,
para guiar as organizações a atingir esse objetivo. A ISO 9001 quer que a organização melhore continuamente o seu
sistema de gestão da qualidade, e que não se acomode depois de alcançar determinadas metas.

Sistema de Gestão

O que permite?
• Demonstrar aos clientes a aptidão para fornecer de forma consistente produto e serviço que satisfaçam os
seus requisitos, os requisitos legais e regulamentares;
• Aumentar a satisfação dos clientes através da aplicação do sistema e sua melhoria contínua.

Vantagens da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

• Promove uma reflexão interna permitindo desencadear melhorias;

• Organização, responsabilização, envolvimento dos colaboradores em todos os níveis organizacionais;
• Proporciona maior confiança para os clientes e para a gestão;
• Aptidão para fornecer de uma forma consistente produtos e serviços que satisfaçam tanto os requisitos dos
clientes como as exigências estatutárias e regulamentares aplicáveis.
• Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente.
• Tratar riscos e oportunidades associados ao seu contexto e objetivos.
• Aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos especificados do sistema de gestão qualidade.

Estrutura do SGQ e Ciclo PDCA

Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act): é uma abordagem que incentiva as organizações a planearem o que será realizado
para que posteriormente possam verificar o que realmente foi realizado gerando a partir disso um comparativo, que
será fundamental para melhorar o sistema. Este ciclo é composto por quatro partes:

→ Planear: estabelece os objetivos e os processos necessários para alcançar os resultados de acordo com os
requisitos/regulamentação aplicável e políticas da organização.
→ Executar: implementar os processos e meios adequados para alcançar os objetivos.
→ Verificar: monitorizar e medir os processos e os respetivos produtos e serviços tendo como referencial as
políticas, os objetivos e os requisitos e reportar os resultados.
→ Atuar: Empreender ações para melhorar continuadamente o desempenho dos processos.

5
 Normas de Gestão da Qualidade – NP EN ISO 9001:2015

4. Contexto da Organização

4.1 Entender a organização e o seu contexto

Determinar fatores externos e internos que são relevantes para o propósito e a direção estratégica da organização e
que afetam a sua capacidade de alcançar os resultados pretendidos do SGQ e monitorizar e analizar criticamente as
informações sobre estes fatores.
• Análise SWOT
• Análise PESTAL
• Matriz BCG
• 5Forças de Porter

Contexto Interno – questões internas

• O que pode influenciar a organização: estrutura organizacional, funções, capacidades e recursos

(conhecimento, capital, pessoas, sistemas, processos, SI), fluxos de informação, linhas orientadoras e modelos
adotados pela empresa.

Contexto Externo – questões externas

• “Ambiente externo no qual a organização procura atingir os seus objetivos”: envolventes social, cultural,
política, regulamentar, financeira, tecnológica, económica – internacional, nacional, regional e local
• Fatores chave e tendências com impacto nos objetivos da organização
• Às relações com as partes interessadas externas, suas perceções e valores

Situação Nível de Programa de

Parte Interessada Classificação Efeito do Risco Probabilidade Gravidade Data
identificada Risco gestão

Peças de
Colaboradores/ Formatação
Ponto fraco trabalho fora Desorganização 3 4 3*4=12
Gerência em 5S
de sítio

4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas

6
A organização deve:
• Determinar quais são as partes interessadas relevantes ao SGQ;
• Determinar os requisitos destas partes interessadas que são relevantes para o SGQ;
• Monitorizar e analisar criticamente informações sobre estas partes interessadas e seus requisitos relevantes.

A ISO 9001:2015 foca a atenção naquelas partes interessadas que poderiam ter efeito sobre a capacidade da
organização de fornecer produtos e serviços conformes.

Exemplos: clientes, pessoas numa organização, fornecedores, entidades bancárias, reguladores, sindicatos, parceiros
ou sociedade – competidores ou grupos de pressão opostos.

Questões práticas:
• Identificar as partes interessadas que são relevantes para o SG
• Identificas os requisitos dessas partes interessadas

Partes Interessadas Necessidades O que se comunica Forma de Monitorização

comunicação

Clientes Qualidade técnica Política da Informações da Indicadores do

Requisitos legais organização página da internet sistema de gestão
aplicáveis ao serviço Resultados da Afixado na empresa
Cumprimento prestação de serviço Contato direto com
requisitos internos Indicadores do clientes
Cumprimento dos sistema de gestão Comunicações por
prazos Imagem da telefone e email
empresa perante a Reuniões Entrega de
sociedade documentação

4.3 Determinar o âmbito do SGQ – Requisito normativo

Determinar os limites e aplicabilidade do SGQ Ser disponibilizado e mantido como informação documentada indicar o
tipo de produtos abrangidos e justificação para qualquer requisito considerado como não aplicável.
Ter em consideração:
• As questões internas e externas determinadas em 4.1
• Os requisitos das partes interessadas relevantes e referidos em 4.2
• Os produtos e os serviços da organização

4.4 Determinar o âmbito do SGQ – Requisito normativo

• Determinar processos necessários para o SGQ abordagem por processos: entradas, saídas, interação,
monitorização…
• Determinar recursos “tratar riscos” e oportunidades – Pensamento baseado no risco

Ter em consideração:
• o contexto determinado fatores internos/externos e requisitos das PI
• Riscos associados – que possam influenciar a capacidade de gerar resultados pretendidos

Questões práticas:
• Determinar todos os processos necessários para o SGQ e a aplicação em toda a organização

7
 Abordagem por processos
Para que uma organização funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas atividades interligadas.

Pode ser considerado um processo, um conjunto de atividades, que utiliza recursos e é gerido de forma a permitir a
transformação das entradas em saídas.
Aplicação do princípio de gestão da qualidade nº 4 – abordagem por processos

Procedimento Eficácia do
processos

Input Output
Processo
(incluindo recursos) (resultado do
processo) Eficiência do
Monitorizar e medir processos

8
Ao transformar inputs em outputs o processo realiza o seu produto, sendo possível avaliar a sua eficácia e eficiência
pela monitorização de indicadores de desempenho do processo.

Exemplos de Processos de uma Empresa

Operações: Associados à transformação de produto.

Ex.: galvânica, estampagem, tinturaria.

Aquisição: Compra de Matérias, materiais, equipamento, tende a espalhar-se pela empresa inteira.
Ex.: Compras de materiais, Seleção de Fornecedores, Qualificação de Fornecedores

5. Liderança

5.1 Liderança e compromisso

A gestão de topo deve demonstrar liderança e compromisso:

• Assumindo a responsabilidade (“accountability”) para a eficácia do sistema de gestão da qualidade;
• Assegurando que a política e os objetivos da qualidade sejam compatíveis com a direção estratégica;
• Assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade dentro do negócio da
organização;
• Promovendo a consciencialização sobre a abordagem por processos e o pensamento baseado no
risco;
• Comunicando a importância da gestão da qualidade eficaz e do cumprimento dos requisitos do
sistema de gestão da qualidade; Assegurando que o sistema alcança os resultados pretendidos;
• Envolvendo, direcionando e suportando as pessoas para contribuir para a eficácia do sistema de
gestão da qualidade; promovendo a melhoria;
• Suportando outras funções de gestão relevantes para demonstrar a sua própria liderança conforme
aplicável às suas áreas de responsabilidade.
A gestão de topo também deve demonstrar liderança assegurando que:
• Os requisitos do cliente e requisitos legais/regulamentares sejam determinados, compreendidos e
continuamente cumpridos;
• Os riscos e oportunidades que podem afetar a conformidade dos produtos e serviços e a capacidade de
aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados;
• Seja mantida a focalização em melhorar a satisfação do cliente.

5.2. Política da Qualidade – Requisito normativos

A gestão de topo deve estabelecer, implementar e rever uma política da qualidade que é apropriada para a finalidade
da organização e suporta a sua direção estratégica

• fornece uma estrutura para a definição de objetivos da qualidade

• inclui um compromisso de satisfazer os requisitos aplicáveis
• inclui um compromisso de melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

A política da qualidade deve:

• ser mantida como informação documentada
• ser comunicada dentro da organização
• estar disponível para as partes interessadas, conforme o caso

• Informação documentada
• Compreendida e aplicada
• Adequada ao propósito e ao contexto da organização e suporte a sua orientação estratégica…
9
 • Comunicada e disponibilizada a partes interessadas relevantes

5.3. – Política da Qualidade – Requisito normativos

• Responsabilidades e autoridades - Atribuídas, comunicadas e compreendidas para as funções

relevantes dentro da organização

Gestão de topo deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:

• Assegurar que os processos estejam a alcançar os resultados pretendidos;
• Relatar sobre o desempenho do sistema de gestão, as oportunidades para melhoria, em particular à
gestão de topo;
• Assegurar que se promove o foco no cliente em toda a organização;
• Assegurar a integridade do sistema de gestão da qualidade é mantida quando se planeiam e
implementam alterações no sistema de gestão da qualidade

Organograma hierárquico

Manual das Funções

10
Matriz de Responsabilidades, autoridades

11
 6. Planeamento

6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades – Requisitos normativos

Ao planear o sistema de gestão da qualidade, a organização deve considerar as questões referidas no ponto 4.1 e os
requisitos referidos no ponto 4.2 e determinar os riscos e oportunidades que precisam de ser tratados para:
• assegurar que o sistema de gestão da qualidade pode atingir o(s) resultado(s) pretendido(s)
• prevenir, ou reduzir, os efeitos indesejáveis
• aumentar os efeitos desejáveis
• alcançar a melhoria.

Assim, deve planear:

o Ações para tratar riscos e oportunidades
o Como integrar as ações nos processos do SGQ e avaliar a eficácia das ações

• Ações proporcionais ao impacto potencial na conformidade do produto/serviço

Exemplos:
• FMEA
• Matriz de Riscos

Opções para tratamento de riscos podem incluir:

• Evitar os riscos
• Assumir o risco tendo em vista perseguir uma
• oportunidade
• Eliminar a fonte de risco
• Alterar a probabilidade ou as consequências
• Partilhar o risco
• Ou decidir manter o risco por decisão informada

Metodologia 5W2H
• O QUÊ? (What?) – Qual a ação que irá ser desenvolvida
• PORQUÊ? (Why?) – Porque é a ação tem de ser realizada? Quais os benefícios,resultados.
• ONDE ? (Where?) - Onde, local departamento
• QUANDO ? (When?) – Quando será implementada/ concluída, em termos temporais, urgente
• QUEM? (Who?) – Quem será a pessoa responsável por acompanhar pela implementação ou
acompanhamento
• COMO?(How?) – Como é que será realizada a tarefa/ ação. É importante definir métodos

12
 • QUANTO (How much?) – Qual o custo desta ação ação/ tarefa.

6.2 Ações para tratar riscos e oportunidades – Requisitos normativos

A organização deve estabelecer objetivos da qualidade para funções, níveis e processos relevantes.

Os objetivos da qualidade devem:

• ser consistentes com a política da qualidade
• ser mensuráveis (se possível)
• ter em conta os requisitos aplicáveis
• ser monitorizados
• ser comunicados
• ser atualizados conforme o caso.

A organização deve manter informação documentada sobre os objetivos da qualidade.

Perspetiva financeira
Assegurar sustentabilidade que permita investimentos sustentados e em harmonia com os interesses e necessidades
das partes interessadas, tendo sempre presente as preocupações de sustentabilidade económico-financeira, optando
pela análise criteriosa da viabilidade dos investimentos, pelo rigor na gestão dos recursos e pelo controlo dos custos.
Considerando como linha orientadora “Ter uma empresa rentável que funciona sem mim”.

Perspetiva clientes
Assegurar um serviço de qualidade reconhecida e procurar sistematicamente oferecer as melhores soluções de
produtos para a resposta às necessidades específicas das organizações para a resolução de problemas na identificação
e codificação de produtos, por canais de comunicação eficazes e cumprimento de requisitos de regulamentação e
carácter pedagógico na sua atividade.

Perspetiva interna
Gerir a eficiência operacional optando por investimentos sustentados em infraestruturas e equipamentos que
permitam a diversificação e a ampliação da gama de produtos. Assegurar um relacionamento exigente, claro e
contínuo com os clientes e com os fornecedores que provoquem impacto direto na eficiência dos serviços, por forma
a garantir as adequadas condições operacionais ao fornecimento dos produtos e à melhor gestão dos recursos,
optando por uma seleção e avaliação contínua dos seus desempenhos e pelas melhores relações de preço e
qualidade. Assegurar o cumprimento das obrigações legais e regulamentares inerentes à atividade.

Perspetiva de inovação e aprendizagem

Proporcionar as adequadas condições de trabalho aos colaboradores, a valorização dos seus conhecimentos e das
suas competências, optando por estimular e promover a sua formação contínua, a sua valorização individual, as boas
relações interpessoais, a capacidade de iniciativa.

5.3 Planeamento de alterações

Quando houver necessidade de mudança no sistema de gestão da qualidade, deve ser feita de forma planeada, tendo
em conta:
• O motivo da mudança e potenciais consequências;
• A integridade do sistema de gestão da qualidade;
• Disponibilidade de recursos;
• Atribuição ou reatribuição de responsabilidades e de autoridades.

7. Suporte

13
7.1 Recursos – Requisitos normativos

A organização deve determinar e fornecer os recursos necessários para o estabelecimento, implementação,

manutenção e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.

Recursos necessários - implementação, manutenção e melhoria do SGQ:

• Pessoas – determinar e providenciar pessoas necessárias….
• Infraestrutura - determinar, providenciar e manter a infraestrutura implementação, manutenção e melhoria
do SGQ
o Edifícios, espaços de trabalho e meios associados
o Equipamento dos processos (hardware e software)
o Serviços de apoio (transportes e comunicações)
o Plano de manutenção
o Ordens de trabalho
o Indicadores de desempenho
o Controlo de consumo de energia e dos efluentes
o Especificações, receção e instalações de novos equipamentos
o Manutenção das ferramentas e equipamentos auxiliares de produção
o Gestão de stocks e peças de manutenção
• Ambiente para a operacionalização dos processos ambiente adequado - Pode incluir fatores físicos, sociais,
psicológicos, ambiente e outros fatores (tais como temperatura, humidade e limpeza)
• Recursos de monitorização e medição – equipamentos para controlar e monitorizar o produto e processo –
requer rigor e controlo e rastreabilidade da medição – padrões de elevado rigor (relacionado com o
subsistema Metrologia)
• Garantir a rastreabilidade das medições/controlo dos recursos/estado de conformidade e aptidão para
resultados válidos.

7.1.3 Infraestruturas
O conceito de infraestruturas inclui:
• Edifícios, espaço de trabalho e meios associados
• Equipamentos dos processos (hardware e software)
• Serviços de apoio (transportes e comunicações)
Definição de responsabilidades:
• Elaboração de planos de manutenção
• Emissão de ordens de trabalho
• Controlo do consumo de energia, efluentes, emissões gasosas
• Controlo e arquivo de documentação técnica
• Especificações para novos equipamentos, receção, instalação de equipamentos novos
• Manutenção das ferramentas e equipamentos auxiliares de produção
• Gestão de peças de stock
7.1.5 Recursos de Monitorização e Medição
A ISO 9001:2015 dividiu estes requisitos em duas situações diferentes:
1. Quando a monitorização e medição são utilizadas para a demonstração de conformidade de produtos e
serviços. Ou seja, equipamentos como calibres e instrumentos de medição, de ensaio e teste, obrigando a
que:
• Os recursos sejam adequados ao tipo específico das atividades de monitorização e medição a realizar
2. Quando a rastreabilidade de medição é um requisito (ex: exigência legal, requisito do cliente)
• Verificados ou calibrados ou ambos a intervalos especificados

14
 • Identificados, a fim de determinar o seu estado (exe: calibração); protegidos contra ajustes, danos
que invalidem a calibração e os resultados subsequentes.
Incerteza da Medição
Por exemplo, se equipamento medir 15 e a incerteza +/- 2, então o verdadeiro valor da medição estará compreendido
entre 13 e 17.
A incerteza da medição deve ser compatível com a medição a efetuar: o intervalo em que se situa o verdadeiro valor
da grandeza não pode afetar a qualidade requerida, o rendimento, a segurança, o custo, ou qualquer outro resultado
desejado

7.1.6 Conhecimento organizacional – identificar o conhecimento necessário para a operacionalização dos processos e
obter a conformidades dos produtos/serviços – mantido e disponibilizado, na medida do possível.

• Conhecimento organizacional específico detido pela organização, obtido pela experiência. É informação
utilizada e partilhada para serem atingidos os objetivos da organização.

Pode ser baseado em:

• Fontes internas – propriedade intelectual, conhecimento adquirido com a experiência, lições aprendidas com
falhas e projetos bem-sucedidos, captura e partilha de conhecimento e experiência não documentadas,
resultados de melhorias
• Fontes externas- normas, meio universitário, conferências, informações junto de clientes e fornecedores

7.2 Competências – Requisito normativo

A organização deve “determinar as competências necessárias das pessoas…”, bem como “assegurar que essas
pessoas são competentes com base em educação, formação ou experiência adequadas”.

A competência não advém diretamente da qualificação (formação académica, por exemplo), mas exige critérios
utilizados garantam que o profissional em causa tem capacidades para atingir níveis de desempenho desejadas nas
respetivas tarefas.

Alguns indicadores:
• Volume de horas de formação e média de horas de formação por colaboradores;
• Taxa de concretização do plano de formação;
• Melhorias sugerias vs total de colaboradores;
• Taxas de lesões, doenças ocupacionais, dias perdidos relacionados com o trabalho.

7.3 Consciencialização – Requisito normativo

Pessoas que trabalham sob o controlo deve estar conscientes de:

• Política da qualidade
• Objetivos da qualidade relevantes
• Contribuição para a eficácia do SGQ
• Implicações das não conformidades com requisitos do SGQ

7.4 Comunicação – Requisito normativo

Determinar necessidades de comunicação interna e externa:

• o que comunicar
• quando comunicar
15
 • a quem comunicar
• como comunicar
• quem comunica
Comunicação interna:
• Da Importância dos requisitos dos clientes;
• Da importância dos requisitos e regulamentares;
• De algumas medidas da eficácia do SGQ

• A identificação de todos os colaboradores com os objetivos gerais

• A difusão dos valores e da cultura
• Um conhecimento mais preciso das atividades
• Um nível de consciencialização quanto aos aspetos legais e regulamentares e quanto à importância da
satisfação dos requisitos dos clientes

Comunicação externa:
• Clientes;
• Comunidade envolvente;
• Sociedade em geral.

7.5 Informação documentada – Requisito normativo

O SGQ deve incluir:

• Informação documentada requerida pela norma
• A informação documentada determinada pela organização – necessária para a eficácia do SGQ
• Criação e alteração- identificação e descrição/formato/revisão e aprovação
• Controlo da informação documentada – disponibilidade e pertinência de utilização e proteção adequada
• documentação em qualquer suporte – papel ou digital

Manual de Gestão da Qualidade – documento que encabeça a estrutura documental e proporciona todo um
enquadramento da organização da sua política de gestão e do próprio SGQ.

Processos – documentos que descrevem um conjunto de atividades que suportam a existência da sociedade, e
garantem a correta interação dos seus diversos elementos, com o objetivo de satisfazer as diferentes partes
envolvidas com a mesma.

Planos – documentos que estabelecem a frequência de execução de algumas atividades inerentes ao sistema.

Documentos externos – normas, especificações, regulamentação e outros documentos de origem externa, com
interesse.

Modelos – impressos standards a serem utilizados pela organização.

Registos – documentos resultantes da execução dos processos/atividades e que proporcionam evidências do

funcionamento do sistema.

8. Operacionalização

8.1 Planeamento e controlo operacional – Requisito normativo

A organização deve planear, implementar e controlar os processos necessários para satisfazer os requisitos, e para
implementar as ações determinadas no ponto 6, por:
• Definição dos requisitos para os produtos e serviços;
• Estabelecimento de critérios para os processos;

16
 • Estabelecimento de critérios para a aceitação de produtos e serviços;
• Determinação dos recursos necessários;
• Implementação do controlo do processo;
• Retenção de informações documentadas.
A organização deve controlar alterações previstas e analisar as consequências das alterações não intencionais,
tomando medidas para mitigar os efeitos adversos, conforme necessário.

A organização deve assegurar que os processos subcontratados são controlados.

• Identificação dos requisitos dos produtos e dos aspetos com eles relacionados;
• Design e desenvolvimento;
• Controlo dos produtos e serviços fornecimentos externamente (8.4);
• Produção e fornecimento do serviço:
o controlo da produção e fornecimento do produto;
o validação dos processos;
o propriedade do cliente;
o manuseamento, embalagem, armazenamento e proteção, pós-venda, controlo das alterações.
• Libertação de produtos e serviços;
• Controlo de saídas não conformes dos processos, produtos e serviços;
• Retenção de informação documentada.

8.2 Requisitos para produto e serviços – Requisito normativo

Comunicação com o cliente:

• Transmitir ao cliente informações sobre o produto (ex: condições de aplicação, usos devidos)
• Avaliar o níveis da qualidade do serviço
• Poder percecionar a opinião do cliente sobre a organização (satisfação de clientes e reclamações)
• Obter sugestões de melhoria
Determinação dos requisitos relacionados com os produtos e serviços:
• Procedimentos / práticas capazes de identificar claramente os requisitos dos clientes
• Identificar possíveis situações de insatisfação dos clientes
• Identificar requisitos legais e regulamentares aplicáveis
• Requisitos internos da própria organização (ex: Condições comerciais não aceitáveis, aspetos éticos a
respeitar..) e especificados pelo cliente
Revisão dos requisitos relacionados com os produtos e serviços
• Verificações dos stocks
• Interface com o planeamento
• Regras de elaboração e aprovação de documentos
• Confirmação da encomenda por escrito por parte do cliente
• Procedimentos ou práticas para situações fora do comum. Requisitos que diferem dos previamente
acordados - Confirmações de crédito
• Eventuais requisitos com origem nas partes interessadas relevantes

8.2.1 Comunicação com clientes sobre informação relacionada com produtos e serviços
• Processar encomendas, consultas e contratos
• Retorno de informação dos clientes, incluindo reclamações
• Gerir propriedade de clientes – controlo e garantia de não desvio

17
8.2.2 Determinar requisitos para produtos e serviços, incluindo os legais e regulamentares e os da organização- não
esquecer os de clientes….

8.3 D&D – Requisito normativo

Entradas para o design e desenvolvimento

• Requisitos dos clientes (explicitados pelo cliente ou pela organização), quer em termos técnicos e funcionais
• Normas aplicáveis (ao produto, a componentes, ambiente, segurança e saúde)
• Requisitos legais e regulamentares (produto, ambiente, segurança e saúde)
• Meios técnicos (ex: software, métodos de calculo e / ou ensaio)
• Códigos de boas práticas
• Exigências de qualificações e / ou homologação dos produtos

Revisão para o design e desenvolvimento

• análise das grandes opções de desenvolvimento
• apresentação dos resultados até ao momento, dificuldades encontradas, impossibilidades e opções possíveis.

A equipa de revisão deve analisar as soluções propostas e optar pela continuidade do projeto

Verificação do design e desenvolvimento

• Deve ser vista como um completo à revisão
• Tem como objetivo verificar se estão a ser atingidos os objetivos
• Comprovar os resultados
• Comparar com projetos similares
• Ensaios e demonstrações

Validação do design e desenvolvimento

• Fase de produto acabado, de modo a verificar o seu funcionamento nas condições de utilização
• Caso não seja possível validar o produto diretamente nas condições de utilização, então terão de ser utilizadas
técnicas de validação acelerada: ciclos térmicos, testes de resistência, abrasão
• A validação deve ser efetuada em condições de funcionamento bem definidas e de preferência iguais às de
utilização normal (condições ambientais, …)

Saídas do design e desenvolvimento

• Especificações de produto/ serviço (desde as matérias-primas, condições de prestação até ao produto final
• Especificações de processo (desde instruções de operação às características do equipamento produtivo e de
controlo)
• Desenhos de conjunto e/ou de pormenor
• Instruções de uso, instalação, utilização, manutenção, segurança, eliminação, armazenagem, embalagem,
transporte, manuseamento

A documentação deve estar escrita.

Alterações do design e desenvolvimento

• Quando as alterações se efetuam sobre produtos já em produção, para alteração de MP, alterar
funções, devem ser definidos os critérios que obriguem a novos testes de validação.

8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos – Requisito normativo

A organização deve assegurar-se de que os processos, produtos e serviços fornecidos externamente estejam
conforme os requisitos especificados. Determinar os controlos a aplicar a processos, produtos ou serviços fornecidos
externamente quando:
18
 • processos, produtos e serviços são fornecidos por fornecedores externos para incorporação nos
produtos e serviços da própria organização;
• processos, produtos e serviços são fornecidos diretamente ao cliente pelos fornecedores externos
atuando em nome da organização;
• um processo ou parte de um processo é fornecido por um fornecedor externo em função de uma
decisão pela organização de subcontratar um processo ou função.

O tipo e extensão dos controlos depende do:

• Potencial impacto dos processos, produtos e serviços fornecidos externamente
• Perceções da eficácia dos controlos exercidos pelo fornecedor.

A avaliação
• Capacidades técnicas para fornecer o produto
• Capacidades organizacionais (ex: requisitos de SGQ)

A Seleção
• Preço, condições de pagamento, proximidade, capacidade de resposta

A reavaliação
• Seguimento do desempenho dos fornecedores

As ações corretivas
• Decorrente por exemplo de uma situação de reavaliação

A lista de fornecedores aceitáveis / aprovados

• Classificação dos fornecimentos

8.5 Produção e prestação do serviço – Requisito normativo

8.5.1 Controlo da produção e da prestação do serviço

Assegurar condições controladas e devem incluir (quando aplicável):
• disponibilidade de informação documentada de características de produtos e resultados a obter
• Disponibilidade de RMM adequados
• Atividades de monitorização e medição em etapas apropriadas – conformidade das saídas e os critérios de
aceitação
• Infraestrutura e ambiente operacional adequado
• Pessoas competentes e qualificadas
• Atividades de libertação de produtos, de entrega e posterior à entrega

1. Planeamento (elaborar os planos de produção, emitir ordens de produção, assegurar recursos, interface com
as compras, infraestruturas, prazos de entrega, orçamentos)

2. Controlo do progresso (verificar entre o previsto e o realizado, replaneamento, estatísticas de consumo,

tempos e mão-de-obra, avarias, outras indisponibilidades)

3. Elaboração da documentação de suporte

8.5.2 Identificação e rastreabilidade- garantir a identificação nas diferentes fases de fabrico

Questões práticas:
• Originarem registos (quantidades produzidas, defeitos);
• Validação de todo o processo de autocontrolo e formação dos operadores.
19
Formas de validação devem evidenciar que os operadores continuam a executar corretamente as operações

Validação do autocontrolo:
• Reinspecção de peças já aprovadas;
• Observação das operações;
• Auditorias ao processo;
• Controlo estatístico do processo.

8.5 Produção e prestação do serviço

Validação e revalidação periódica dos processos de produção e de fornecimento do serviço - “capacidade de alcançar
os resultados desejados” são aqueles em que a “saída resultante não possa ser verificada por subsequente
monitorização e medição”.
Em algumas indústrias (ex: alimentar e farmacêutica), os processos de limpeza dos equipamentos são processos deste
tipo.
8.5.2 Identificação e rastreabilidade – garantir a identificação nas diferentes fases de fabrico

A identificação dos itens (matérias-primas, componentes, materiais subsidiários…), deve ser sempre que possível
desde a receção à entrega, instalação, atividades posteriores à entrega

A título de exemplo:
• códigos/ referências
• Designações
• Códigos de barras
• Inscrições
• Identificação de locais, espaços, recipientes

• Matéria-prima, lote, produto final, modelo, n.º de série, desenho, ou mesmo ciclo de vida
• Onde a identificação deve ser inscrita (parque, espaço de armazém, registo de inspeção, etc)
• Fase em que vai ser utilizada (receção, armazém, produção, entrega, instalação, posterior à entrega

8.5.3- Propriedade de cliente ou de fornecedor externos

Este requisito pode ter um interface importante com os requisitos 8.2 – Determinação dos requisitos para os produtos
e serviços e 8.4 – Controlo dos produtos e serviços fornecidos externamente

O termo propriedade do cliente ou do fornecedor pode incluir materiais, componentes, ferramentas, equipamentos,
instalações, propriedade intelectual e dados pessoais.

• Atividades desenvolvidas por fornecedores escolhidos pelo cliente (pintura, tratamentos térmicos, inspeções
e ensaios…) sobre o produto.
• Atividades desenvolvidas por fornecedores escolhidos pelo cliente (ex: revisão do projeto, software, bases de
dados, assistência técnica, serviços ao cliente…).
• Atividades desenvolvidas pelo próprio cliente (as referenciadas anteriormente) ou em ligação o cliente e
outros fornecedores (ex: desenvolvimento de nova formulação).

8.5.4 Preservação pode incluir a identificação (ver 8.5.2) manuseamento, embalagem, armazenamento, deslocação ou
transporte

Atividades bastante diferentes, mas com um objetivo comum:” preservar a conformidade do produto, durante o
processamento interno e a entrega para o destino pretendido”.

20
Manuseamento
• Este ponto pode limitar-se à identificação dos meios de movimentação, mas também exigir a elaboração de
procedimentos detalhados e meios mais ou menos sofisticados e até condições de manuseamento muito
estritas (ex: pesagem de alguns componentes na industria farmacêutica)
• Situações particulares em que se tenha de manusear produtos químicos perigosos, combustíveis, explosivos,
tóxicos, poluentes, contaminantes ou com outros riscos para o operador, o meio ambiente, a saúde publica,
ou produtos
• Nestas situações devem existir fichas de dados de segurança dos produtos, os meios adequados de combate/
controlo, e os colaboradores devem ser treinados para operar em situações de incidentes, ou acidentes

Armazenamento
• Este requisito deve garantir que as condições de armazenagem não possam deteriorar os produtos, quer por
acondicionamento deficiente (empilhamento), quer por questões ambientais (matéria-prima junto da
cobertura), ou por tempo de armazenagem (não praticar – FIFO”)
• Deve ser possível gerir o espaço de forma eficiente, passando por meios adequados de armazenagem
(prateleiras, contentores), localização (numeração dos espaços), atribuição de espaços (produtos de maiores
dimensões, peso, rotação)
• Deve ser gerido os stocks, de forma a assegurar um planeamento da produção e entregas
• As matérias-primas, ou componentes que se deteriorem com o tempo devem ser inspecionadas a intervalos
definidos de modo a avaliar a sua conformidade
• A eventual existência de monos ou sobras deve ser controlada de modo a garantir, pelo menos a sua
identificação
• Campo de aplicação (matérias-primas, partes, consumíveis, produto final,…)
• Sistema de identificação das prateleiras
• Tempos de validade - Identificação (ou manutenção) do item em armazenamento/ identificação do estado de
inspeção
• Documentos para receber e despachar itens de e para os armazéns
• Sistema FIFO
• Condições ambientais

Embalagem
• A embalagem desempenha hoje um papel de importância crescente, que a organização deve
considerar na sua conceção
o Embalagens para vários tipos de transporte (ex: várias gamas de temperatura, diversos meios de
movimentação) e para os esforços daí resultantes
o O produto pode vir a ser exposto na sua embalagem, o que acarreta necessidades especiais de
empilhamento e design, bem como informação ao consumidor
o A embalagem pode ter, ainda, que cumprir normas, ou especificações dos mercados ou dos clientes,
ou podem ter de ser certificadas/ homologadas (transporte de mercadorias perigosas)
o Métodos de limpeza, acondicionamento, aperto e cravação

A avaliação da adequabilidade da embalagem deve ser feita, pelo menos, uma primeira vez, aquando da sua conceção
e dela devem existir os respetivos registos

Proteção durante a armazenagem e transporte

• Deve identificar as condições especiais de preservação e garantir os métodos para o item, ou produto
não sofra danos durante a sua armazenagem ou transporte

8.5.5 Atividades posteriores à entrega

• Estas atividades podem incluir ações em garantia e obrigações contratuais tais como manutenção,
reciclagem ou disposição final.
• Nos serviços podem também existir atividades posteriores à prestação do serviço (ex:
acompanhamento pós-cirúrgico; avisos sobre atividades a realizar)
21
8.5.6 Controlo das alterações

• As alterações não planeadas e essenciais para a produção e fornecimento do serviço devem ser revistas e
controladas de forma a não afetarem a conformidade. As alterações devem ser registadas e devem seguir em
regra os mesmos circuitos das especificações iniciais
• A organização deve manter informações (registos) que evidencie os resultados da análise e decisão sobre as
alterações e as ações que estas acarretam.

8.5.6 Libertação de produtos e serviços

Os produtos e serviços não devem ser libertados sem que se tenham verificado as operações planeadas que
comprovem que cumprem os requisitos aplicáveis.

Em casos especiais de não conformidade, os produtos poderão ser libertados por pessoal autorizado, ou pelo cliente.
Nestes casos, em que a libertação se efetuou com não conformidades não resolvidas, os registos devem permitir a
rastreabilidade.

Evidências de conformidade com os critérios de aceitação devem ser registadas.

As atividades de expedição e transporte devem garantir a qualidade do produto até às instalações do cliente, ou por
ele indicadas:
• A considerar:
o Instruções de carregamento dos meios de transporte (ex: frigoríficos que não podem ser
transportados deitados)
o Eliminação da possibilidade de contacto entre produtos que lhes provoquem defeitos (ex: portas de
automóveis)

Condições de garantia

8.5.7 Controlo de saídas não conformes

▪ Estes requisitos visam impedir que produto não conforme possa ser inadvertidamente utilizado ou
instalado:
o Identificação;
o Documentação;
o Análise;
o Decisão.
• Indicadores de estado do produto não conforme
• O produto pode ser recuperado até ficar de acordo com o especificado
• O produto não pode ser recuperado
• O produto, embora não seja possível de colocar de acordo com o especificado, pode ser usado, com ou sem
reparações
• Deve existir em todos os casos registos
• O tratamento de reclamações pode ser incluído neste âmbito

9. Avaliação de Desempenho

9.1 Monitorização, medição, análise

• O que necessita de ser monitorizado e medido, bem como os respetivos métodos de monitorização. A
medição, análise e melhoria devem focar-se no aumento da eficácia e da eficiência da organização, para
satisfazer a sua política e os seus objetivos.
22
 • Exige uma evolução progressiva, dinâmica e consolidada do SGQ
Indicadores:
• % de matérias-primas que chegam na quantidade e nos prazos previstos
• % de tempo de paragem por falta de matéria-prima ou de RH
• Tempo médio de resposta a reclamações
• % de devoluções do cliente, em garantia, face ao produzido

a. Medição de resultados do ponto de vista das pessoas:

• Atividades do envolvimento e compromisso por parte das pessoas
• Atividades da gestão de competências e de desempenho
• Atividades relacionadas com a formação e desenvolvimento de carreiras
• Comunicação interna

b. Medição de resultados do ponto de vista dos clientes

• Índice de satisfação do cliente
• Índice de lealdade do cliente (tempo médio de permanência com a organização, valor médio da compra,
intenção de voltar a comprar)
• Nº de reclamações, nº. de garantias acionadas
• Nº de reclamações, nº. Produtos vendidos (%)
• Reatividade (%)
• OTD On Time Delivery

c. Medição de resultados do ponto de vista da sociedade

As perceções podem incluir:
o Impacte ambiental
o Imagem e reputação
o Impacto social

d. Medição de resultados do ponto de vista da sociedade

Indicadores de desempenho:

• Preocupações ambientais, económicas e sociais

• Cumprimento de requisitos legais
• Desempenho da organização em matéria de higiene e segurança
• Responsabilidade no aprovisionamento das compras

e. Medição de resultados do ponto de vista do negócio

Alguns indicadores, por mês, ano, etc…
• Custos das falhas internas
• Custos com equipamentos, trabalhos em espera (peças para.. Ou em reparação)
• Custos com perda de rendimento devido a equipamento em mau estado ou falta de formação dos
colaboradores
• Custos em garantias e seguros
• Custos com respostas e com reclamações
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 • Evolução do volume de vendas

9.1.2 Satisfação do Cliente

De acordo com a NP ISO 10002:2007 – Gestão da qualidade defini, designadamente:

• Cliente – organização ou pessoa que recebe o produto

• Satisfação do cliente – perceção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos requisitos
• Reclamante – Pessoa, organização ou seu representante que apresenta uma reclamação
• Reclamação – Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com o seu produto, ou
com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou
implicitamente, uma resposta.
Satisfação = qualidade alcançada/perceção do serviço prestado

→ Que aspetos devemos considerar importante?

→ Que instrumentos de medição utilizar? (questionários, entrevistas, visitas?)
→ Que escalas de medição? (definição de parâmetros)
No caso de questionários:
• Selecionar as perguntas (realizar pré-testes)
• Conceber e desenvolver o questionário
• Analisar/ alterar a frequência e a variabilidade das respostas.
No que respeita à avaliação / resultados, há que considerar:
• Os aspetos funcionais (as técnicas para a prestação de serviço)
• Os aspetos experimentais
• Aferir as respostas com o tipo de empresa

9.2 Auditoria Interna

• Programa de auditorias – ter em consideração a importância dos processos

• Ter auditores que assegurem e objetividade e imparcialidade do processo a auditar – auditores qualificados-
competências para auditores definidos pela empresa, tendo em conta, experiência, conhecimento,
competências pessoais e outras
• Reter informação documentada – programa de auditorias, plano de auditorias, relatório, registo de
constatações
Fases da auditoria (NP EN ISO 19011:2019)
• Plano de auditoria
• Fase de preparação de auditoria
• Realização da auditoria
• Elaboração do relatório de auditoria
• Conclusão da auditoria
Princípios definidos na norma 19011:
• Integridade
• Apresentação justa
• Devido cuidado profissional
• Confidencialidade
• Independência
• Abordagem baseada em evidências

24
9.3 Revisão pela gestão

• Em intervalos planeados, podendo ser anualmente

• Assegurar a contínua pertinência, adequação, eficácia e alinhamento com a orientação estratégica
• Análise de tendências
• Eficácia das ações empreendidas para tratar riscos e oportunidades
• Reter informação documentada - atas, relatórios de desempenho em qualquer suporte.

10. Melhoria

10.1 Generalidades – Requisito normativo

• Determinar e selecionar oportunidades de melhoria e implementar ações necessárias para satisfazer

requisitos dos clientes e aumentar a sua satisfação
o Incluir melhorias de produtos – necessidades e expetativas futuras
o Correção, prevenção ou redução de efeitos não desejados
o Melhoria de desempenho da eficácia do SGQ

10.2 NC e ação corretiva – Requisito normativo

• Quando ocorre uma NC – incluindo reclamação deve-se:

o Reagir à NC – tomar medidas e lidar com consequências
o Avaliar necessidade de ações para eliminar causas: rever, determinar causas e verificar se há NC
similares que poderiam ocorrer…
• Rever eficácia das ações
• Atualizar riscos e oportunidades determinados no planeamento
• Efetuar alterações no SGQ…
• Reter informação documentada….

10.3 Melhoria – Requisito normativo

• A melhoria contínua não é um mero slogan, ou princípio de gestão

• A organização tem de evidenciar o caminho a percorrer e o já percorrido, no sentido de melhorar os níveis
atuais de desempenho.
• Este requisito está relacionado com 6.2 – objetivos da qualidade.

Certificação

Definição de Certificação

Ato pelo qual 3ª parte (independente) afirma (formalmente) que é razoavelmente fundamentado esperar que
determinada organização/produto/serviço cumpre com requisitos especificados/pré-determinados
(norma/especificação).
Certificação do Sistema de Gestão ≠ Certificação do Produto
• Existência de norma / especificação
• Existência de entidade (laboratório) para confirmar características do produto
• Sistema de garantia da conformidade para assegurar reprodutibilidade de características

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Porque certificar os Sistemas de Gestão?

Não é obrigatório certificar um Sistema de Gestão, mas é uma constatação o aumento da concorrência e da exigência
dos intervenientes no mercado. É um requisito de muitos clientes/setores/mercados que tem tendência a crescer em
alguns. A certificação é uma opção estratégica de desenvolvimento das organizações que querem evoluir, melhorar e
ganhar mercados.
A certificação por entidade independente garante ao mercado a confiança na consistência da prestação do serviço de
uma organização.

Vantagens e benefícios

Para o exterior – Dá segurança e credibilidade ao mercado:

→ Maior reconhecimento perante novos e atuais clientes;
→ Maior confiança dos clientes;
→ Maior satisfação dos clientes;
→ Melhor imagem perante o mercado;
→ Maior prestígio em relação à concorrência;
→ Maior fidelização.
Para o interior – Maior produtividade/maior competitividade:
→ Melhor cultura organizacional;
→ Maior incentivo/orgulho;
→ Maior satisfação/motivação;
→ Melhor comunicação;
→ Maior reconhecimento interno;
→ Melhor desempenho;
→ Melhor serviço.

Processo para obter a certificação

• Defina a sua visão e os seus objetivos

• Implemente o sistema de gestão, tendo por base o referencial, documentando-o na medida do necessário e
do exigido
• Tenha como referência o ciclo PDCA (plan-do-check-act)
• Selecione um organismo
• Rececione a auditoria de concessão
• “Festeje a certificação”, sabendo que o processo só agora começou
• Rececione anualmente uma auditoria até fecho do ciclo de 3 anos
• Reinicie o ciclo solicitando a renovação

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