• Unidade de Ensino: 02

• Competência da Unidade: Compreender os principais conceitos relacionados à

noção de melhoramento da qualidade enquanto um ciclo, conhecendo e

Gestão da entendendo a aplicabilidade das principais ferramentas utilizadas no campo.

• Resumo: Nesta aula serão trabalhadas algumas das principais ferramentas
Qualidade voltadas à ideia de melhoria contínua.
• Palavras-chave: MAMP. Ferramentas em Qualidade. Diagnóstico. Análise e Plano
Melhoramento da Qualidade de Ação. Controle de Processos.
• Título da Teleaula: Melhoramento da Qualidade.
• Teleaula nº: 02
Profa. Ma. Jaqueline Ferrarezi

Contextualização Por que associar

Contextualização
“solução de
problemas” à
Por que falar em melhoria contínua? melhoria contínua?
Quais são os métodos que atuam
como importantes auxiliares para
Como a gestão da qualidade impacta a manutenção da qualidade? Por que falar
no desenvolvimento da organização? em Gestão
por Processos
Como a ideia de “melhoria no contexto
Quais ferramentas eu preciso conhecer para contínua” pode ser colocada da Qualidade?
melhorar continuamente meus padrões de em prática a partir do uso de
qualidade? determinadas ferramentas?

Contextualização

Diagnóstico e
Planos de
Ação Processos: métodos
Melhoria Ferramentas
de análise e melhoria
Contínua auxiliares

QUALIDADE

1
 O que é processo? Gerenciamento por processos

É uma orientação conceitual que visualiza as

Foco na visão
funções de uma organização com base nas

Fonte: LD, p. 81.

SISTÊMICA
sequências de suas atividades.

Conjunto de diversas atividades que levam à Difere da abordagem funcional tradicional –

produção de resultados a partir da transformação com foco na departamentalização.
de seus insumos.

Hierarquia de Processos Tipos de Processos

MACROPROCESSO
PROCESSO

SUBPROCESSO
ATIVIDADE
TAREFA
Fonte: Elaborado pela autora com base no Manual de Gestão por Processos (2013, p. 25) Fonte: LD, p. 80.

Método de Análise e Melhoria de Processos (MAMP)

Etapas do
 Segue os mesmos princípios da metodologia MASP – Método de
Análise e Solução de Problemas.
MAMP

 Ambas as metodologias, MASP e MAMP, baseiam-se em um

conjunto de ações (etapas ordenadas e lógicas) que ajudarão na
melhoraria dos processos, identificando os desvios e
oportunidades existentes, analisando-os e
Fonte: LD, p. 83

elaborando planos de ação.

2
Método de Análise e Solução de Problemas: MASP Método de Análise e Solução de Problemas: MASP
Processo de melhoria contínua que apresenta 8
Proativo? Problema: identificar o problema;
etapas a fim de identificar problemas e elaborar Observação: analisar as características do problema;
ações corretivas e preventivas. Preventivo?
Análise: determinar as causas principais;
Corretivo?
Plano de ação: conceber um plano para eliminar as
causas;
Auxilia na melhoria contínua e resolução de Ação: agir para eliminar as causas;
problemas não apenas pontuais e específicos; Verificação: confirmar a eficácia da ação;
Padronização: eliminar definitivamente as causas;
mas também relacionados à processos.
Conclusão: recapturar as atividades desenvolvidas e
planejar para o futuro.

Vamos entender melhor a Gestão por Processos? Gerenciamento por Processos X Gerenciamento
Funcional Tradicional
 A Indústria Jotarelli está passando por
transformações quanto a uma possível Como ajudar
 Funcional tradicional:
reorganização em seu fluxograma a fim de Valdomiro? Função A Hierárquica, centralizada,
otimizar processos e potencializar a qualidade
de seus produtos ofertados. gerenciamento por área e função.

 Valdomiro, gestor de produção na Jotarelli, está

Função B
estudando o fluxograma atual e percebeu a
existência de tarefas desnecessárias e tempos
de setup exacerbados, além de falhas de Função C Função C Função C
comunicação entre áreas de produção....

Gerenciamento por Processos X Gerenciamento Possível alternativa a Valdomiro...

Funcional Tradicional
 Realizar um mapeamento dos processos inerentes á produção dos
 Por Processos: Hierarquia não produtos da Jotarelli para introduzir a gestão por processos.
tão formal, descentralizada,
gerenciamento por  Quais os processos executados pela Jotarelli?
Processo A Processo C processo/atividade.  Qual o mapa de processos atual e quais as dificuldades
visíveis?
 O ideal seria construir um novo mapa a partir de tarefas
Processo B desnecessárias retiradas, melhor organização das áreas
funcionais a partir dos processos; redução de retrabalho
e desperdícios etc.

3
 Ciclo PDCA
Planejar: PLAN
 Ciclo voltado para a melhoria
Fazer: DO
contínua em processos por
Checar: CHECK
Ferramentas básicas meio de quatro etapas:
Agir: ACT
em qualidade:
Diagnóstico  Planejamento de processos e aplicação
prática;
 Previsão de falhas a fim de corrigi-las;
 Verificar resultados.

PLAN
Foco na causa e
não nas
consequências dos
problemas.
ACT DO
Fonte: LD, p. 84

CHECK

Conexão: PDCA X MASP (ou MAMP) Diagnóstico

Fases 1, 2, 3 e 4  É ter o conhecimento (efetivo ou em confirmação) sobre
algo, ao momento do seu exame!
Plan
Fase 5
Do  Algumas das ferramentas utilizadas no diagnóstico, ou
seja, nas etapas de identificação do problema e das
suas possíveis causas, são:
Check Fase 6

• brainstorming, folha de verificação, diagrama de

Act Fases 7 e 8 causa e efeito, 5 porquês etc.

4
 BRAINSTORMING DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• É uma ferramenta geralmente utilizada em forma de reunião, com um Envolve analisar as
organizador/mediador e um grupo de indivíduos que expõe suas ideias, raízes do problema
sendo elas para identificar a possível causa raiz ou oportunidade de
a fim de solucioná-
melhoria, ou em situações mais avançadas em opinar sobre os
possíveis planos de ação. las efetivamente
 Trata-se de uma ferramenta de
• A ferramenta tem como propósito estudar causas prováveis, testar representação das possíveis causas que
hipóteses, planejar soluções etc. levam a um determinado efeito, neste
caso um risco/problema que precisa ser
• Brainstorming estruturado tratado pela organização.
• Brainstorming não estruturado

DIAGRAMA DE ISHIKAWA 5 Porquês

Fonte: LD, p. 100

• A sua técnica de utilização é simples:

 Deve-se propor sistematicamente a pergunta "por

quê?" na busca da verdadeira causa do problema,
Fonte: LD, p. 97

questionando sempre a causa anterior.

Vamos construir um gráficos de Ishikawa? Situação Problema 2

 Em um determinado evento no qual o Food Truck da  Laura, que estava responsável pela fritura dos
Cenário:
Fonte: pixabay.com.br

Vovó Luzia estava presente, reclamações expressivas donuts, informou que a fritadeira está com
sobre a massa do donut que não estava tão crocante Food Truck problemas e desliga constantemente, esfriando o
e firme foi recorrente, o que gerou insatisfação dos Da Vovó óleo, sendo a causa do problema!
Luzia
participantes e organizadores do evento em questão!

Mas, será que foi essa

Fonte: pixabay.com.br

mesma a causa do problema?

5
 Imagine que ao buscar
maiores informações e
agrupá-las, seja esse o
resultado:

Ferramentas básicas
em qualidade:
Análise e Plano de
Ação

Plano de Ação Fluxograma

Instrumento elaborado a partir do planejamento  É uma ferramenta desenvolvida para “desenhar o

Como eu organizo fluxo” de processos, por meio de formas e pequenos
detalhado e metódico das ações necessárias para
essas “ações
o alcance de um determinado objetivo ou para detalhes. Trata-se de uma representação visual
necessárias”?
solução de um problema. (gráfica) do processo e permite identificar nele
possíveis pontos nos quais podem ocorrer
problemas e oportunidades de melhoria!

 O fluxograma descreve e mapeia as diversas

etapas de um processo, ordenando-as em uma
sequência lógica e de forma planejada.

Fluxograma Diagrama de Pareto

• Tem como base uma representação gráfica dos dados

obtidos sobre determinado problema que ajuda a
identificar quais são os aspectos prioritários que
devem ser trabalhados
Fonte: LD, p. 111

Fonte: pixabay.com.br

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 No que diz respeito ao banho e tosa de cães,
Vamos construir um fluxograma? Contexto
você identificou as seguintes tarefas:
geral:  Cachorro dá entrada no pet shop;
Pet Shop  Recepcionista do pet shop verifica quais serviços a serem executados;
 A empresa do ramo pet presta serviços de
banho e tosa e está passando por um  Se tosa e banho, o cachorro é encaminhado para tais ações que
processo de consultoria em qualidade a fim de envolvem um tempo de espera na gaiola antes de iniciar a tosa;

Fonte: pixabay.com.br
potencializar os seus resultados!  Se apenas banho, tem-se uma outra sistemática que envolve um
tempo de espera na gaiola antes de iniciar o banho...
 Você é o consultor de qualidade contratado e,
afim de identificar a capacidade produtiva da  Após banho, cachorro é encaminhado para secagem
empresa, bem como melhor organizar a (primeiro no soprador; e depois na máquina de secagem);
execução das tarefas, inicia seu diagnóstico a  Posteriormente, o cachorro é encaminhado para colocação
partir de um mapeamento de tarefas a fim de de coleira e adereços;
construir um fluxograma!  Cachorro é encaminhado para ser devolvido ao dono.

Analisando o fluxograma:
Além do fluxo e sequenciamento de atividades, o que
mais o fluxograma permite identificar?

FLUXOGRAMA: Importante:

• Também é preciso identificar o tempo de execução de

Fonte: Elaborado pela autora

cada tarefa (estudo de tempos e métodos) para que seja

possível identificar o tempo total do fluxograma.
Fonte: pixabay.com.br

Matriz GUT
• Gravidade, Urgência e Tendência.
Fonte: LD, p. 116

Ferramentas básicas
em qualidade:
Análise e Plano de
Ação 2
Fonte: LD, p. 117

7
 5W2H Controle Estatístico do Processo (CEP)

 É uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística

utilizadas para o gerenciamento da qualidade, mais
especificadamente para o controle do processo.

 Uma das principais ferramentas dentro do CEP é GRÁFICO DE

CONTROLE

Fonte: LD, p. 118

Controle Estatístico do Processo (CEP) Controle Estatístico do Processo (CEP)

Existem gráficos de controle para:

• Atributos (variáveis discretas): estudam o comportamento de números

e proporções; e

• Variáveis (variáveis contínuas): referem-se a aspectos como peso,

comprimento, densidade, concentração etc.

Fonte: LD, p. 131

Vamos construir uma MATRIZ GUT? Vamos construir uma MATRIZ GUT?

 Você ainda é consultor de qualidade e está Imagine as  O pet shop possui 5 gaiolas e, dessas, 2 estão Quais foram
prestando seus serviços no pet shop! seguintes quebradas. Ou seja, só 3 estão sendo utilizadas. os problemas
situações: identificados?
 Você já mapeou processos e construiu um  A máquina de secagem está apresentando
fluxograma... Mas, no momento do diagnóstico, oscilação de temperatura – o que foi identificado
percebeu alguns problemas que precisam ser pela tosadora nos últimos usos.
resolvidos!
 O ralo da banheira de banho está com sinais de
 A fim de identificar o que resolver primeiro você entupimento.
decide então elaborar uma matriz GUT para
Fonte: pixabay.com.br

entender os problemas sob a ótica de suas

urgências, gravidades e tendências.

8
Construindo a MATRIZ GUT Construindo a
Você precisa MATRIZ GUT Após pontuação:
pontuar, de 1 a 5
calcular!
problema G U T TOTAL com relação aos
índices de Olhando para a
GAIOLAS Gravidade, Urgência problema G U T TOTAL matriz, o que
QUEBRADAS e Tendência! ela nos diz?
GAIOLAS 2 3 1 6
OSCILAÇÃO DE QUEBRADAS
TEMPERATURA
OSCILAÇÃO DE 5 5 4 100
DA MÁQUINA
TEMPERATURA
RALO COM DA MÁQUINA
SINAIS DE
RALO COM 4 4 5 80
ENTUPIMENTO
SINAIS DE
ENTUPIMENTO

Gestão Por
Processos Retomando
Processos
O que vimos na aula os principais
conceitos
de hoje?
Diagnóstico;
MASP; MAMP;
Planos de Ação;
PDCA
e Controle