SECRETARIADO

A SECRETRÁRIA E O MERCADO DE TRABALHO

Secretária é a profissional que em um escritório organiza

os documentos, paga contas, classifica documentos, redige
e-mails, se comunica com clientes e auxiliares externos do
escritório. A secretária se encarrega de toda parte
burocrática da empresa para qual trabalha, documentando,
arquivando e organizando todos os papéis referentes.
Podemos destacar como atividades essenciais:

 Gerenciamento do fluxo de informações;

 Gerenciamento do tempo do executivo e equipes;
 Atendimento aos clientes internos e externos;
 Atendimento às solicitações;
 Resolução de problemas;
 Gerenciamento e organização do sistema de comunicação interna e
externa;
 Coordenação de reuniões;
 Coordenação e participação em equipes de trabalho;
 Coordenação de compras, administração de custos do departamento.

CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS DE UMA

SECRETÁRIA

Para atuar no mercado de maneira relevante, a profissional deve ser paciente

para lidar com os assuntos dos outros e deve ser extremamente confiante, para
que seu chefe e o escritório possam se organizar com base no que ela faz.
Características necessárias:

 Liderança – É preciso conhecer muito bem o que você faz, a empresa e

o departamento onde atua e principalmente alguns valores do cotidiano
profissional, tais como: Humildade, conhecimento, conquista, inteligência
emocional e autocrítica. Saber quando falar e principalmente saber ouvir,
agradecer e ter bom relacionamento com os demais funcionários,
conquistar a confiança de cada um;
 Atenção a detalhes – Ficar atenta em suas tarefas, nos acontecimentos
a sua volta;

 Capacidade de concentração – No que houve, fala, no que faz suas

chances de acertos serão maiores;

 Capacidade de lidar com o público – Seja cortês, sorridente, atenciosa,

prestativa;

 Capacidade de organização – A secretária tem que ser capaz de se

organizar para o bom andamento de suas tarefas e as tarefas de seu
chefe. Deverá saber organizar toda documentação de forma fácil de sua
localização quando for necessário, os agendamentos devem ser
organizados de forma que não se deixe passar nada despercebido;

 Método - Procure uma forma de trabalho que você consiga desempenhar

seu papel de maneira satisfatória;

 Perseverança – Nunca desista na primeira ou segunda tentativa, busque

sempre alternativas para o que deseja, busque ajuda de outras pessoas;

 Conhecimento de assuntos gerais – Atualize-se não só sobre a sua

profissão, procure saber de tudo um pouco, um conhecimento a mais faz
a diferença. Leia muito, jornais, revistas, livros, esteja sempre atualizada
sobre os últimos acontecimentos;

 Saber trabalhar sob pressão – A secretária deverá trabalhar muito bem

seu controle emocional. A inteligência emocional faz parte da vida da
secretária para saber sair de diversas situações temperamentais das
outras pessoas;

 Saber administrar bem o tempo – Este é um fator importante para o

sucesso das suas atividades, procure dividir as tarefas como prioridades,
urgências, o que pode ou não pode esperar mais;

 Saber lidar com números – Procurar ter conhecimentos básicos para

desenvolver e entender determinadas atividades financeiras;

 Boa comunicação – Comunicação é a base para um bom

relacionamento, bom negócio. Seja comunicativa, saiba expressar-se
corretamente, dê sugestões, ouça, considere o que as pessoas falam,
coloque suas argumentações de forma inteligente;

 Boa memória – Muitas coisas acontecem ao mesmo tempo tanto na vida

profissional quanto pessoal, por isso é necessário ter sempre à mão
caneta e um bloco de anotações;

 Boa aparência – Esteja sempre com boa aparência, a sua profissão exige
isso, unhas limpas e cuidadas, cabelos arrumados, roupas limpas,
passadas, de acordo com o ambiente de trabalho, roupa de festa não
 deve ser usada para o trabalho e vice-versa, a secretária deve estar bem
maquiada de maneira discreta e suave;

 Bom humor – Sempre alegre e sorridente, problemas ou conflitos não

devem ser passados para as outras pessoas, esteja sempre bem
disposta;

 Paciência – Seja paciente em todas as circunstâncias, para melhor

condução dos assuntos e tarefas;

 Confiabilidade – Conquiste a confiança das pessoas e principalmente de

seu chefe;

 Delegação – Saber transferir responsabilidades a outros, saber dividir

tarefas, trabalhar em grupo e dividir com a equipe as vitórias.

ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE
DOCUMENTAÇÃO EXPEDIDA E RECEBIDA
Este assunto é muito importante e de interesse de qualquer
secretária, da iniciante a mais experiente. A informá ca trouxe
muita facilidade para secretária, mais não acabou com o volume de
papéis principalmente no que se refere ao arquivamento. A
secretária precisa estar atualizada quanto ao arquivamento dos
documentos do seu sector, para maior facilidade de sua a vidade, de assessoria do seu
chefe e da equipe do seu departamento. Veremos a seguir algumas dicas importantes
para o dia-a-dia:
 Procure padronizar suas pastas, use e quetas, cores, quanto aos tulos, procure
usar letras padronizadas, os armários e gavetas poderão também ser
iden ficados;

 Os documentos deverão ser separados: O cios, cartas memorando, etc., em

seguida, separe por numeração ou data, sempre decrescente de forma que o
úl mo documento emi do ou recebido estará sempre em primeiro lugar na
pasta. Este po de organização facilita também a localização do documento
quando necessário;
 Não deixe acumular documento para o arquivamento, procure sempre ao final
do dia arquivar os documentos, ou se preferir, ao final da semana, mas lembre-
se não deixe acumular mais do que isso;

 Entre os diversos pos de pasta, suspensa, A/Z, caixas, procure a que melhor se
adequa e facilite seus serviços, organize-as por assuntos u lizando e quetas.
Não se esqueça de não sobrecarregar as pastas, pois isso dificultará o manuseio
dos documentos quando necessário, além de deixar o visual com aspecto
carregado dando a impressão de falta de organização;
  No armário de arquivo deverá estar as pastas com os documentos do ano
corrente e as pastas do documento do ano anterior, se for preciso localizar algum
documento do ano anterior será mais fácil a localização e consulta.

DICAS ÚTEIS PARA FALAR CORRETAMENTE AO

TELEFONE
O telefone ainda é um instrumento de venda muito
importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores
quando precisa falar com o cliente ou mesmo para encantá-lo.

Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente
e deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito.
Dicas para o bom atendimento ao telefone:
 Não diga “alô”, atenda ao telefone iden ficando a empresa e/ou o setor em que
trabalha seu nome e uma saudação;
 Use expressões como: “bom dia”, “por favor”, “muito obrigada”, elas soam
posi vamente e deixam o interlocutor a vontade;
 Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o
cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar à ligação é você;
 Use um tom de voz firme, claro e gen l ao telefone. Evite gírias, diminu vos,
gritos, in midades (amor, bem, querida);
 Se es ver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho
quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto
pessoal ou da empresa;
 Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e
tente acalmá-lo, jamais seja agressiva com ele;
 Tenha sempre à mão papel e caneta, caso necessite anotar um recado para o
chefe ou colega de departamento, escreva com letra legível e fale e anote
corretamente.
Atenção: não faça o cliente repe r várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!
 Não esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um
e- mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmi r o
recado quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem
receber o recado?

 Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome,
empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e
cansa vos diálogos.
Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do xxxx e dê seu recado”. Simples assim!
A SECRETÁRIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Como já vimos anteriormente a secretária é o ``Cartão de

visita da empresa´´, é ela a pessoa que irá recepcionar o
cliente, seja ele interno ou externo. Portanto, ao atender
um cliente em sua sala, por telefone ou pela internet, seja
sempre simpá ca, presta va, atenciosa, interessada, ágil. A
seguir, dicas úteis para receber bem o cliente:

 Deixe a recepcionista e/ou segurança cientes de

visita e da importância do visitante;
 Cuide de sua apresentação pessoal e aguarde pelo cliente (seja em sua
sala ou na porta do elevador);

 Apresente-se com um sorriso sincero, chame-o pelo nome e faça-o se

sen r à vontade oferecendo-lhe algo para beber, por exemplo;

 Seja discreta. Se o cliente es ver aguardando na sala de seu gestor ou na

sala de visitas ao lado da sua, evite falar ao telefone ou conversar com
outros funcionários em sua presença (pode ter certeza de que, mesmo
sem querer, ele ouve tudo);

 Nunca, em momento algum, tome seu café da manhã ou coma em seu

local de trabalho, principalmente na presença de clientes;

 Mantenha seu local de trabalho limpo, organizado;

 Evite discu r ao telefone, falar ou rir muito alto (mesmo que isso seja um
hábito seu);

 Quando chegar o momento da reunião, conduza o visitante até a sala de

seu chefe (por menor que seja a distância) e feche a porta;

 Evite incomodá-los durante a reunião, e procure manter seu local em

silêncio;
 Ao término da reunião, despeça-se do visitante, oriente-o na saída e o
agradeça pela visita.
 CARTA COMERCIAL
A carta comercial é um documento com obje vo de fazer uma comunicação geral para
algum determinado setor da empresa ou para os clientes. São caracterís cas comuns
desse documento:
a) Clareza: A mensagem a ser passada deve ser clara e obje va, de forma que não gere
vários pos de interpretações. A interpretação deve ser uniforme.
b) Esté ca: O texto deve ser bem organizado, para que cause boa impressão.
c) Linguagem: A linguagem também deve ser clara e obje va, não faça uso de palavras
que dificulta a interpretação. Seja impessoal e observe as normas de escrita.

Como fazer uma carta comercial? Vejamos a estrutura que deve ser seguida:

Centro infan l Cirinatha. Lda.

Prestação de serviço
Av…
Comissão do…
Luanda, 32 .

A diretora
Irene Cardoso
Rua Sagrada Esperança,
Luanda

Prezado Senhor,
Confirmamos ter recebido uma reivindicação de depósito no valor de 200, 000
(Duzentos mil kwanzas), referente ao mês de novembro. Informamos-lhe que o
referido valor foi depositado no dia 8 de Dezembro, na agência 001, conta
corrente 194236654.10.001, Banco BAI. Por favor, pedimos que o Sr. verifique o
extrato e nos comunique o pagamento. Pedimos desculpas por não termos feito
o depósito anteriormente, mas não nhamos ainda a nova conta bancária. Segue
em anexo o comprovante de depósito.
Atenciosamente
Dara Berenice Malongo Cardoso
 Atenção para os detalhes:

1º passo: O papel deve conter nome e logo po da empresa, centralizado.

2º passo: À esquerda, coloque: nome da empresa, endereço e data.
3º passo: Escreva o nome do des natário e o endereço.
4º passo: Coloque o voca vo (Prezado senhor / Senhor gerente)
5º passo: Inicie o texto falando do assunto, o mo vo de você estar enviando a
carta e, depois, dê con nuidade ao texto, de forma clara e obje va.
6º passo: Despeça-se em tom amigável (Atenciosamente).

TIPOS DE CARTA COMERCIAL

REQUERIMENTO: O requerimento é a solicitação/pedido de algo, e espera-se que seja

deferido. O requerimento pode ser feito a um órgão público, a uma escola, faculdade.
Veja o modelo:

Exmo. Senhor
Leandro Lencastre
Director da Escola Secundária de Luanda

Alexandre Chicote, Angolano, nascido aos 18 de Julho de 1994,

portador do bilhete de iden dade n.º 19265770, vem por este meio
requerer a Vossa Excelência que se digne autorizar a emissão do
cer ficado de habilitações rela vo á conclusão do ensino secundário
no ano lec vo 2012/2015, a fim de con nuar com os estudos no nível
superior.

Sem mais assuntos de momento,

Espera deferimento.
Luanda, 07 de Dezembro de 2023

O requerente
_____________________
Estrutura:
Título da autoridade: A quem se dirige o texto
Texto: Nome do solicitante / Iden ficação / Exposição do pedido
Fecho: Local e data / Assinatura

COMUNICADO: O comunicado é uma forma de aviso em que o emitente informa

algo aos destinatários, de interesse de ambas as partes.

Veja o modelo:

COMUNICADO

Comunicamos que o horário de expediente do Avanço

Cursos de secretariado nas quadras fes vas será o seguinte:
Segunda-feira (25/12) – Pós-laboral
Retorno das a vidades dia 26/02 (Terça-feira) e Segunda-
feira (01/1) – Pós-laboral.
A DIREÇÃO.

Estrutura:
 Fixação em local visível
 Comunicar o público em geral
 Linguagem clara e obje va
 Não deve conter introduções do po: “Prezado senhor”
 Deve-se dar destaque ao obje vo do aviso.

ATA: A ata é um documento em que se registram as ocorrências de uma reunião. Deve

conter as seguintes informações:
 Data, local, horário de início e fim da reunião (é preciso que as pessoas saibam
onde e quando as decisões foram tomadas);
 Pessoas presentes e seus cargos (todos devem saber por quem as decisões
foram tomadas);
 Pauta da reunião (saber o propósito para o qual as pessoas se reuniram é um
dos principais interesses ao se ler uma ata de reunião);
  Discussões (essa é a parte onde as pessoas registram porque as decisões foram
tomadas, porque algumas ideias foram abandonadas e evitam que a mesma
discussão ocorra várias vezes);
 Registro das decisões (para saber o que de fato foi acordado entre os
par cipantes);
 Compromissos (onde são registrados os prazos para execução de tarefas e é
estabelecido o dia, horário, local e par cipantes da próxima reunião).
Veja o modelo:

ATA DE REUNIÃO

Obje vo da reunião: Treinamento dos Colaboradores

Data: 13/02/20XX Horário de 15:00 Horário de 17:00
Início: Término:

Local: Sala de videoconferência do PAP

CURSOS E CONCURSOS

Participantes: José Paulo Costa

da Silva –
Gerente
Administrativo

Anderson Paulo
Costa da Silva –
Gerente
Financeiro

Pauta: Assunto 1 – Boas Vindas

Assunto 2 – Apresentação da equipe gestora
Assunto 3 – Apresentação de técnicas de ven

Discussões do assunto:
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Decisões:
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

Compromissos:
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
MEMORANDO: O memorando cons tui uma comunicação interna entre unidades
administra vas de uma mesma ins tuição, de níveis hierárquicos iguais ou diferentes.
Este documento é direcionado aos funcionários, e não a autoridade, como é o caso da
carta requerimento.
Veja o modelo:

Timbre da Instituição

Memorando Nº xx
Local,____ de____de 2013

De: Setor Emitente

Para: Setor e nome do destinatário
Assunto: xxxx

Pronome de tratamento e cargo do destinatário

(Corpo do texto)

Despedida
________________
(Assinatura e cargo)

DECLARAÇÃO: A declaração é um relato a favor de outra pessoa, e está ligado a

situações do cotidiano.

Veja o modelo:

DECLARAÇÃO

Declaramos para os devidos fins que a aluna __________ (Nome

da pessoa a que se refere as informações prestadas), portadora
do BI Nº: ______ encontra-se regularmente matriculada na
seguinte instituição de ensino ________ (Nome da escola /
faculdade). Situada à Rua (Endereço completo da instituição).

Local e Data

Assinatura e Cargo
 O LEÃO E O RATINHO

Um leão, cansado de tanto caçar, dormia espichado debaixo da sombra boa de

uma árvore.

Vieram uns ratinhos passear em cima dele e ele acordou. Todos conseguiram
fugir, menos um, que o leão prendeu debaixo da pata. Tanto o ratinho pediu e
implorou que o leão desistiu de esmagá-lo e deixou que fosse embora.

Algum tempo depois o leão ficou preso na rede de uns caçadores. Não
conseguindo se soltar, fazia a floresta inteira tremer com seus urros de raiva.
Nisso apareceu o ratinho, e com seus dentes afiados roeu as cordas e soltou o
leão.

MORAL: UMA BOA AÇÃO, GERA OUTRA BOA AÇÃO.