XMentoring

Recomendado para quem busca aprender, praticar e debater sobre

metodologias, métricas e cases de como construir e fortalecer elos
emocionais com seus clientes e rastrear como estes impactam as
relações comerciais aumentando taxa de recomendações e
recorrências
XMentoring
MUTE ÁGUA PARTICIPE
 DICAS DE APRENDIZAGEM
MENTORIA EM GRUPO
 Por que poucas pessoas?
Por que preenchi expectativas?
Objetivo central – REVISITA CONCEITUAL, BENCH & NETWORK

• Integração, sondagem de desafios e expectativas

MENTORIA EM GRUPO

• Introdução ao crescimento de CX no mundo & Inovação centrada no cliente

• Conceito de CX, principais aplicações e jargões
• Propósito
• Maslow, Pirâmide de necessidades do cliente & pirâmide de métricas

• Desmistificando Métricas
• Definição de persona e Guestologia
• Segmentação de base, tipos de touchpoint
• Elaboração de pesquisas de validação (quantitativas e qualitativas)
• Mapeando a jornada do cliente
• Playbook e mapa da empatia

• Brainstorm
• Estruturando a estratégia de e-experience
• Treinamentos e plano de aprendizagem
• Planejamento de métricas e objetivos
• Plano de acompanhamento e OKRs
 Olá, eu sou a Camila Santos, TEDx speaker, co autora do livro PROTAGONISTA, professora de
CX da EBAC (escola britânica de artes e criatividade) e Collis, nasci em Curitiba, vivi 4 anos
em Barcelona e atualmente moro em SP, sou mãe da Gaby, Empreendedora e Publicitária,
durante os últimos anos me especializei em storytelling (La Gracia), vendas (College de
Vendas Inception), atendimento ao cliente (ESPM), metodologia Disney de encantamento
(CONNEX), WCES (worl customer economic Science), IMD Suíça, IE Espanha, Hult USA, e
atualmente sou pós graduanda em Neurociência (PUC), embarquei no universo de relações
B2B e B2C há mais de 10 anos com passagem em empresas nacionais e multinacionais de
eventos executivos (IQPC, WBR, EBDI, Blueprintt).

Me tornei especialista em pesquisa e desenvolvimento de conteúdo, planejamento de

eventos e experiência do cliente. Das conquistas que mais me orgulho destaco o fato de ter
realizado mais de 300 iniciativas incluindo jornadas personalizadas e roadshows para
empresas como Oracle, Vivo, IBM, ADP, Harvard Business Review Brasil, Cornerstone... por
todos os estados brasileiros além de passagens marcantes pelo México, Chile, Colômbia e
Miami.

Acumulo em minha bagagem conhecimentos absorvidos em pesquisas junto a CEOs, CFOs,

CHROs, CMOs, CTOs, CIOs, CDOs, COOs e diversos outros executivos Clevel. Discuto
diariamente em minhas redes temas como técnicas de venda, encantamento do cliente,
impactos da psicologia e neurociência nas relações humanas, liderança, psicologia positiva e
pautas que despertem nas pessoas as melhores versões delas mesmas.

Idealista tenho como principal missão melhorar o país por meio do Business on the Road
unindo 3 pilares, pessoas, empresas e experiências. Além disso sou criadora da CamiX
Customer, companhia que nasceu para apoiar pessoas e empresas a criar e fortalecer elos
emocionais que impactem positivamente relações comerciais.

@camixcustomer
MENTORIA EM GRUPO

ONDE TRABALHO?
O QUE FAÇO?
O QUE BUSCO?
 MENTORIA EM GRUPO

@camixcustomer
 MENTORIA EM GRUPO

@camixcustomer
 A MAGIA DO CLIQUE

@camixcustomer
 80% dos CEOs
acreditam que
oferecem uma Apenas 43% 86% dos
De acordo com a pesquisa 2018 State
experiência superior consumidores of Global Customer Service, realizada
ao cliente. Apenas dos executivos de pagarão mais por
As empresas que possuem o pela Microsoft, estes são os canais
8% de seus clientes CX estão altamente uma melhor preferidos dos clientes brasileiros para
cliente no centro esperam
confiantes em seus
MENTORIA EM GRUPO

concordaram. (Bain, experiência do buscar atendimento:

ser 7
vezes mais projetos de CX e se
2005) cliente. (Oracle, •Telefone e outros canais por
relevantes para sentem preparados 2011) voz (33%)
para o futuro.
seus clientes, 5 vezes •Live Chat (21%)
(Oracle, 2018)
mais prováveis ​de ser um Os clientes que tiveram •E-mail (18%)
fornecedor de produtos de uma experiência muito boa •Autoatendimento online (15%)
ponta e 4 vezes mais têm 3,5
vezes mais •Mídias sociais (10%)
lucrativas. (Forrester, 2016 •SMS/mensagem de texto (2%).
probabilidade de
recomprar e 5 vezes
26% das equipes 72% mais probabilidade de
recomendar a empresa a
CX sentem falta de atribuíram a má
amigos e parentes do que
habilidades e não têm interação com o
se tivessem uma
certeza de como lidar atendimento ao
experiência muito ruim.
com a nova mentalidade cliente por terem
do consumidor e o de explicar o
(Temkin, 2018)
33% dos consumidores
mercado em constante
mudança. ( Lumoa ,
69% problema a várias
pessoas. (Zendesk, que abandonaram uma relação
2018) atribuíram sua boa 2013) Nove em cada comercial em 2016 o fizeram por
falta de personalização.
experiência de
atendimento ao 10 consumidores (Accenture, 2017) e 58% dos
cliente à resolução valorizam quando uma consumidores mudariam
rápida do empresa conhece o metade ou mais de seus gastos
problema. histórico de sua conta e para uma empresa que se
(Zendesk, 2013) atividades atuais com destaca na personalização de
essa empresa. experiências sem comprometer
(Genesys, 2017) a confiança. (Accenture, 2017)
@camixcustomer
 86%
80% dos CEOs 43% dos
Apenas De acordo com a pesquisa 2018 State
consumidores of Global Customer Service, realizada
dos executivos de pagarão mais por
As empresas que possuem o pela Microsoft, estes são os canais
CX estão altamente uma melhor preferidos dos clientes brasileiros para
cliente no centro esperam
confiantes em seus experiência do buscar atendimento:
7 vezes mais
acreditam que
POR QUE INVESTEM?

ser projetos de CX e se cliente. (Oracle, •Telefone e outros canais por

relevantes para sentem preparados 2011) voz (33%)
para o futuro.
oferecem uma
seus clientes , 5 vezes
mais prováveis ​de ser um
(Oracle, 2018)
Os clientes que tiveram
•Live Chat (21%)
•E-mail (18%)
•Autoatendimento online (15%)
experiência superior ao fornecedor de produtos de
ponta e 4 vezes mais
uma experiência muito boa
têm 3,5
vezes mais •Mídias sociais (10%)
lucrativas. (Forrester, 2016 •SMS/mensagem de texto (2%).
cliente. Apenas 8% de probabilidade de
recomprar e 5 vezes
26% seus clientes 72%
das equipes mais probabilidade de
recomendar a empresa a
CX sentem falta de atribuíram a má
amigos e parentes do que
concordaram. (Bain,
habilidades e não têm
certeza de como lidar
interação com o
atendimento ao
se tivessem uma
experiência muito ruim.
com a nova mentalidade cliente por terem
2005) *2022 (80/20)
do consumidor e o de explicar o
(Temkin, 2018)
33% dos consumidores
69%
mercado em constante
mudança. ( Lumoa ,
problema a várias
pessoas. (Zendesk, que abandonaram uma relação
2018) atribuíram sua boa 2013) Nove em cada comercial em 2016 o fizeram por
falta de personalização.
experiência de
atendimento ao 10 consumidores (Accenture, 2017) e 58% dos
cliente à resolução valorizam quando uma consumidores mudariam
rápida do empresa conhece o metade ou mais de seus gastos
problema. histórico de sua conta e para uma empresa que se
(Zendesk, 2013) atividades atuais com destaca na personalização de
essa empresa. experiências sem comprometer
(Genesys, 2017) a confiança. (Accenture, 2017)
@camixcustomer
 O chat e o WhatsApp
80% dos CEOs foram eleitos como
canais favoritos dos
acreditam que
oferecem uma
experiência superior
Apenas 43% consumidores , chat com
51% da preferência
ao cliente. Apenas 65% dos dos executivos de e WhatsApp ficou em
8% de seus clientes CX estão altamente segundo lugar, com 49%,
concordaram. (Bain,
consumidores confiantes em seus o e-mail em terceiro com
2005) querem comprar projetos de CX e se 47% e o telefone em
POR QUE INVESTIR?

de empresas que
sentem preparados
para o futuro.
23% das pessoas que são
quarto lugar com 43%.
(Sercom & Qualibest 2021)
ofereçam (Oracle, 2018) bem atendidas comentam
transações ágeis e sua experiência positiva com
fáceis. Os clientes que tiveram
Zendesk 2020 uma experiência muito boapelo menos dez pessoas.
têm 3,5 vezes mais
Enquanto isso, quando são
26% das equipes 72% probabilidade de
recomprar e 5 vezes
mal atendidas, a
CX sentem falta de atribuíram a má
mais probabilidade de transmissão da experiência
habilidades e não têm interação com o
recomendar a empresa a
certeza de como lidar
com a nova mentalidade
atendimento ao
cliente por terem
ruim eleva o índice para 46%
amigos e parentes do que
se tivessem uma
do consumidor e o (Harvard Business Review 2020)
mercado em constante
mudança. ( Lumoa ,
75% dos clientes
de explicar o
problema a várias
pessoas. (Zendesk,
experiência muito ruim.
(Temkin, 2018)
33% dos consumidores
que abandonaram uma relação
2018) se dispõem a 2013)
Nove em cada comercial em 2016 o fizeram por
gastar mais falta de personalização.
com empresas que 10 consumidores (Accenture, 2017) e 58% dos
oferecem boa valorizam quando uma consumidores mudariam
experiência do empresa conhece o metade ou mais de seus gastos
cliente; histórico de sua conta e para uma empresa que se
Zendesk 2020 atividades atuais com destaca na personalização de
essa empresa. experiências sem comprometer
(Genesys, 2017) a confiança. (Accenture, 2017)
@camixcustomer
 O chat e o WhatsApp
80% dos CEOs foram eleitos como
canais favoritos dos
acreditam que
oferecem uma
experiência superior
Apenas 43% consumidores , chat com
51% da preferência
ao cliente. Apenas dos executivos de e WhatsApp ficou em
CX estão altamente segundo lugar, com 49%,
8% de seus clientes
concordaram. (Bain,
2005)
Empresas que confiantes em seus
projetos de CX e se
o e-mail em terceiro com
47% e o telefone em
23% das pessoas que são
bem atendidas comentam
POR QUE INVESTIR?

sentem preparados quarto lugar com 43%. sua experiência positiva

investem em para o futuro.
(Oracle, 2018)
(Sercom & Qualibest 2021) com pelo menos dez
pessoas. Enquanto isso,
experiência do Os clientes que tiveram
quando são mal atendidas,
a transmissão da
cliente crescem até 3,5 vezes mais uma experiência muito boa
têm
experiência ruim eleva o
índice para 46%
26% das equipes 72% probabilidade de
190% mais do que recomprar
a e 5 vezes
(Harvard Business Review 2020)

CX sentem falta de atribuíram a má

mais probabilidade de
habilidades e não têm
certeza de como lidar
com a nova mentalidade
média interação com o
atendimento ao
cliente por terem
recomendar a empresa a
amigos e parentes do que
se tivessem uma
do consumidor e o de explicar o
experiência muito ruim.
33%
mercado em constante
mudança. ( Lumoa ,
2018) se dispõem a
BCG (Boston
75% dos clientes problema a várias
pessoas. (Zendesk,
2013)
(Temkin, 2018)
dos consumidores
que abandonaram uma relação
Nove em cada comercial em 2016 o fizeram por
Consulting Group)
gastar mais
com empresas que 10 consumidores
falta de personalização.
(Accenture, 2017) e 58% dos
oferecem boa valorizam quando uma consumidores mudariam
experiência do empresa conhece o metade ou mais de seus gastos
cliente; histórico de sua conta e para uma empresa que se
Zendesk 2020 atividades atuais com destaca na personalização de
essa empresa. experiências sem comprometer
(Genesys, 2017) a confiança. (Accenture, 2017)
@camixcustomer
 Cargos Claudia Lucas
CXO Vale Fonseca
CEM FLWOW BEX
CS Manager,
SOBRE O MERCADO

Analyst... \
Gisele Paula Lucied
Instituto Manduca
Cliente Feliz Vale
Cursos
CS Academy
EBAC Rodrigo
Instituto cliente Tavares
RECARGAPAY Hugo Santos
Feliz
ESPM Palestras &
Conteúdos
WCES Média salarial
Disney Institute Manoel
Carlos
FLWOW Analista Experienc
R$ 2.000,00 a R$ 4.000,00 ialize ROBS
Gerente e Coordenador
$ 5.000,00 a R$ 10.000,00
Tomás Duarte
Diretor Track.co
R$ 11.000,00 a R$16.000,00

Em alguns casos pode chegar a

20/30k
@camixcustomer_cx
 LITERATURAS RECOMENDADAS

@camixcustomer_cx
MENTORIA EM GRUPO

Por que empresas

investem?

@camixcustomer
ROX

Return of Experience
@camixcustomer
 1. Recorrência
2. Recomendações
3. Churns
ROX

4. Upsell
5. Cross Sell
6. Redução de Downsell
7. Aumento de eficiência
8. Redução de turnover
9. ESG & Branding

@camixcustomer
 POR QUE INVESTIR EM CX?

@camixcustomer
 POR QUE INVESTIR EM CX?

@camixcustomer
 POR QUE INVESTIR EM CX?

@camixcustomer
 POR QUE INVESTIR EM CX?

@camixcustomer
 POR QUE INVESTIR EM CX?

@camixcustomer
 POR QUE INVESTIR EM CX?

@camixcustomer
 POR QUE INVESTIR EM CX?

@camixcustomer
 POR QUE INVESTIR EM CX?

@camixcustomer
 Inovação incremental
MENTORIA EM GRUPO

CX – ÁREA COM DNA DE MELHORIA

CONTINUA & INOVAÇÃO CENTRADA
NO CLIENTE

Inovação radical

@camixcustomer
 REVISITA AO CONCEITO DE CX & DESMISTIFICANDO TERMOS
Você sabia que CX, CS, CJ são coisas diferentes?
MENTORIA EM GRUPO

CX – Customer Experience TOUCHPOINT – Pontos de contato

Se refere à experiência do cliente, que vai desde seu Cada momento em que seu cliente se relaciona com a marca
primeiro contato até a decisão de adquirir o produto ou é chamado ponto de contato. Ex.: Viu sua marca na TV, viu
serviço, pós-venda, recompras e recomendações sua marca na gôndola, provou sua marca, enviou um e-mail,
ligou...
CJ – Customer Journey
Se refere a jornada que o cliente percorrerá desde o UX – User experience
primeiro contato com a marca até a recorrência ou Se refere a usabilidade, normalmente atrelado a jornadas
recomendação digitais para desenhar a facilidade de navegação

CS – Customer Succes CC – Customer Centric – centrado no cliente

Diferente da experiência que permeia todo o ciclo de vida O estado da arte em CX é certamente obter uma cultura
do cliente esta sigla se refere ao atingimento de sucesso do centrada no cliente, que está ligada a compreender
cliente, o sucesso varia de negócio para negócio. Ex. um expectativas e adequar-se para surpreende-lo.
aluno de academia pode ter excelentes experiências com o
estabelecimento, porém somente terá sucesso se BI e BIG DATA – Ferramentas para captação e análise de
conquistar sua meta corporal (emagrecimento, definição...) dados

@camixcustomer
 CUSTOMER EXPERIENCE
MENTORIA EM GRUPO

• PENSAMENTOS
• SENTIMENTOS
• PERCEPÇÕES

@camixcustomer
 @camixcustomer
CUSTOMER JOURNEY & TOUCH POINT
MENTORIA EM GRUPO

1940 a 1965 1966 a 1978 1979 a 1994 1995 a 2010 A partir de 2011

BABY BOOMERS GENERATION X GENERATION Y GENERATION Z GENERATION ALPHA

Pós guerra Movimento Hippie Computador 100% digital Internet das coisas
Estabilidade Revolução sexual Internet Redes sociais Inteligência artificial
Fortes valores TV a cores Superexposta a um novo nível Teoria de gêneros Rodeadas de tecnologia
familiares Convivência em grupo de informação Ansiedade extrema Maior independência
Preocupação com o futuro Afastamento de trabalhos Menos relações sociais Melhor adaptação
Ruptura de gerações braçais Desapego a fronteiras geográficas Poder de inovação como jamais
anteriores Nova visão sobre mercado de Exposição de opiniões antes visto
trabalho
A GALERA DOS CASTELOS

• Homem • Homem
• Nascido 1948 • Nascido 1948
• Criado no Reino • Criado no Reino
Unido Unido
• Casado 2 vezes • Casado 2 vezes
• Cristão praticante • Cristão praticante
• Rico e famoso • Rico e famoso
• Mora em um • Mora em um
castelo castelo

@camixcustomer_cx
 CUSTOMER JOURNEY & TOUCH POINT

Pontos de
MENTORIA EM GRUPO

dor (PAIN
Respostas POINTS) &
emocionais Momentos
Identificação Identificação
positivas da verdade
das de agentes de
personas Levantamen interação
to de TOUCH
POINTS

Processos

Projeção de
jornada
Acompanha Plano de Brainstorm
mento e ação
melhoria

@camixcustomer
 USER EXPERIENCE – EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
MENTORIA EM GRUPO

Don Norman - Apple

@camixcustomer
 USER EXPERIENCE – EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
MENTORIA EM GRUPO

@camixcustomer
 CUSTOMER CENTRIC
Desenhar
MENTORIA EM GRUPO

soluções
personalizadas

Compreender o Empoderar
cliente talentos
CLIENTE
NO
Liderança focada
em ouvir o CENTRO Metricas com
foco no cliente
cliente

Feedback e
melhorias
continuas

@camixcustomer
 BI E BIG DATA
MENTORIA EM GRUPO

• Tableau
• Mutant
• Salesforce
• Stratlab
• Zendesk

@camixcustomer
 CUSTOMER SUCCESS
MENTORIA EM GRUPO

@camixcustomer
CS/CX

@camixcustomer
 O QUE É CX, CS, UX?

@camixcustomer
 O QUE É CX, CS, UX?

@camixcustomer
REFLEXÃO

O que é CX e o que é CS para seu

cliente?

@camixcustomer
MENTORIA EM GRUPO

O QUE ESPERAR DA SEGUNDA RODADA

• Propósito
• Maslow, Pirâmide de necessidades do cliente &
pirâmide de métricas
• Desmistificando Métricas

@camixcustomer
 MENTORIA EM GRUPO

@camixcustomer
 Psicologia positiva
MENTORIA EM GRUPO

50% Genético, 10% situacional, 40% Pensamento & Atitude

@camixcustomer
 MENTORIA EM GRUPO

@camixcustomer
 MENTORIA EM GRUPO

@camixcustomer
 MENTORIA EM GRUPO

@camixcustomer
 Conexão
CPF & CNPJ
IKIGAI & GOLDEN CIRCLE
***IKIGAI vem da cultura japonesa e significa RAZÃO DE EXISTIR

O que AMO fazer? Sou BOM fazendo isso? Como meu IKIGAI pode ser
potencializado por meio do
POR QUÊ
negócio em que atuo? Causas que sua empresa defende (ex. Romper o status quo,
gerar felicidade, melhorar a vida do cidadão brasileiro...)

Meu IKIGAI
em uma frase COMO
Benefícios de seus produtos ou serviços (ex. produtos e
serviços de qualidade, taxas justas...)

O QUE
O que ela faz como core business (ex. Banco, Venda de
Posso ser Como o que faço cosméticos, Loja de roupas)
REMUNERADO faz BEM PARA
para isso? O MUNDO?

***Enquanto empresa, sempre se comunique começando

pelo POR QUÊ!

@camixcustomer
 Anotem e
MENTORIA EM GRUPO

Tentem responder:
1.Que métricas já conhecia/utiliza?
2.Que métricas pretende adotar e em que situação?
3.O que mais gerou dúvidas?

@camixcustomer
 O WOW COMEÇA EM CASA – CUSTOMER CENTRIC!

CUSTOMER
MASLOW
MENTORIA EM GRUPO

EXPERIENCE

Emoção

Baixo esforço

Resolver
problema

@camixcustomer
 CUSTOMER
EXPERIENCE
PIRÂMIDE NA PRÁTICA

Emoção

Baixo esforço

Resolver
problema

@camixcustomer
 MÉTRICAS DE NEGÓCIO – (MEDEM O COMPORTAMENTO E A RELAÇÃO COM O
GLOSSÁRIO DE MÉTRICAS
CLIENTE)
THE SECRET 1. LTV – Lifetime Value (mede ciclo de vida do cliente/quanto investe)
ABOUT CX 2. CAC – Custo de aquisição
3. CHURN – Mede saída de clientes
4. TMA – Tempo médio de atendimento
5. TME – Tempo médio de espera
Wow effect 6. FCR – First call resolution
MHS 7. HS – Health Score
NPS 8. E-NPS – Net promoted score do colaborador
Contact Rate 9. Contact Rate – Quantas vezes em um mesmo período o cliente entrou em
Customer Effort contato

C
C
L C H T T F
MÉTRICAS DE CLIENTE (QUE DEPENDEM DE RESPOSTAS DO CLIENTE, MEDINDO
S H
A T A U M M C
S SATISFAÇÃO)
V C R A E R
T
N 1. NPS – Net promoted score, mede o nível de confiabilidade do cliente para com
a marca
e-NPS 2. Customer Effort – Mede o esforço que o cliente teve que fazer ao utilizar o
produto/serviço ou ao solucionar um problema
3. CSAT – Mede a satisfação do cliente em determinados pontos da jornada

@camixcustomer
 Churn – Saída de clientes
MÉTRICAS DE NEGÓCIO –
(MEDEM O COMPORTAMENTO
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE)

1. CHURN – Mede saída de Clientes que cancelam por período
clientes --------------------------
2. LTV – Lifetime Value Número de clientes no inicio do
3. CAC – Custo de aquisição período
4. TMA – Tempo médio de
atendimento
Ideal – 5 a 7% ao ano
5. TME – Tempo médio de
espera
6. FCR – First call resolution
7. HS – Health Score Ex.: se uma empresa tem 5 mil clientes pagando a assinatura
8. E-NPS – Net promoted pelo uso de um software e perde 300 clientes em um mês,
score do colaborador sua Taxa de Churm será 300 dividido por 5.000 vezes 100, que
9. Contact Rate – Quantas dá 6%.
vezes em um mesmo
período o cliente entrou
em contato

@camixcustomer
 LTV – Valor do Ciclo de vida do cliente
MÉTRICAS DE NEGÓCIO –
(MEDEM O COMPORTAMENTO
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE)

1. CHURN – Mede saída de TICKET MÉDIO
clientes X
2. LTV – Lifetime Value
Tempo de vida
3. CAC – Custo de aquisição
4. TMA – Tempo médio de
atendimento
5. TME – Tempo médio de TICKET MÉDIO
espera ------------------------------ Ticket médio
6. FCR – First call resolution
Churn de clientes (%)
7. HS – Health Score
8. E-NPS – Net promoted
score do colaborador
9. Contact Rate – Quantas Soma de todos os valores arrecadados
vezes em um mesmo -----------------------------------
período o cliente entrou
Nº de clientes que contribuíram para a arrecadação
em contato

@camixcustomer
 LTV – Valor do Ciclo de vida do cliente
MÉTRICAS DE NEGÓCIO –
(MEDEM O COMPORTAMENTO
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE)

1. CHURN – Mede saída de
clientes Ex. tive
2. LTV – Lifetime Value 1 cliente pagando 40 reais
3. CAC – Custo de aquisição 1 pagando 30
4. TMA – Tempo médio de 8 pagando 20
atendimento
Somando os valores ficou 230
5. TME – Tempo médio de
espera
R$ 230,00 dividido por 10 clientes = ticket médio de R$ 23,00
6. FCR – First call resolution
7. HS – Health Score Calculei LTV
8. E-NPS – Net promoted
score do colaborador R$ 23,00 (ticket médio) X 12 meses o que resultou em = R$ 276,00
9. Contact Rate – Quantas Portanto R$ 276,00 é o faturamento esperado por cliente naquele
vezes em um mesmo período de vida
período o cliente entrou
em contato

@camixcustomer
 CAC – Custo de aquisição de clientes
MÉTRICAS DE NEGÓCIO –
(MEDEM O COMPORTAMENTO
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE)

1. CHURN – Mede saída de Valor investido
clientes --------------------------
2. LTV – Lifetime Value Número de clientes adquiridos no
3. CAC – Custo de aquisição período
4. TMA – Tempo médio de
atendimento
5. TME – Tempo médio de • Salários
espera
• Campanhas de marketing
6. FCR – First call resolution
7. HS – Health Score • Impressões
8. E-NPS – Net promoted • Viagens
score do colaborador • Contas de telefone
9. Contact Rate – Quantas • Treinamentos
vezes em um mesmo • ...
período o cliente entrou
em contato

@camixcustomer
 CAC – Custo de aquisição de clientes
MÉTRICAS DE NEGÓCIO –
(MEDEM O COMPORTAMENTO
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE)

1. CHURN – Mede saída de
clientes Ex.
2. LTV – Lifetime Value
3. CAC – Custo de aquisição Investi R$ 1.000,00 para atrair clientes
4. TMA – Tempo médio de Atrai 10 clientes
atendimento
Meu CAC é de R$ 100,00
5. TME – Tempo médio de
espera
6. FCR – First call resolution LTV R$ 276,00
7. HS – Health Score Portanto meu LTV é maior que o CAC e tenho uma operação saudável
8. E-NPS – Net promoted
score do colaborador
9. Contact Rate – Quantas
vezes em um mesmo
período o cliente entrou
em contato

@camixcustomer
 TMA
MÉTRICAS DE NEGÓCIO – Tempo de conversa + tempo total
(MEDEM O COMPORTAMENTO em espera + tempo after call work
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE) --------------------------------------------

1. CHURN – Mede saída de
Total de chamados atendidos.
clientes
2. LTV – Lifetime Value TME
3. CAC – Custo de aquisição
Tempo total de espera por
4. TMA – Tempo médio de
atendimento
atendimento
5. TME – Tempo médio de --------------------------------------------
espera Quantidade de ligações concluídas
6. FCR – First call resolution FCR
7. HS – Health Score
8. E-NPS – Net promoted Nº de resoluções realizadas em
score do colaborador primeiros contatos
9. Contact Rate – Quantas ----------------------------------------------
vezes em um mesmo Nº total de chamados feito
período o cliente entrou
em contato

@camixcustomer
 Health Score

MÉTRICAS DE NEGÓCIO –
(MEDEM O COMPORTAMENTO
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE)

1. CHURN – Mede saída de
clientes
2. LTV – Lifetime Value
3. CAC – Custo de aquisição
4. TMA – Tempo médio de
atendimento •0 e 50 – Possível churn, há grande chances desse
5. TME – Tempo médio de cliente virar um detrator.
espera •51 e 70 – Cliente neutro, saúde em nível mediano,
6. FCR – First call resolution é preciso atenção com estes clientes
7. HS – Health Score •71 e 100 – Saúde excelente, potencial promotor e
8. E-NPS – Net promoted oportunidade de aumentar suas vendas.
score do colaborador
9. Contact Rate – Quantas
vezes em um mesmo
período o cliente entrou
em contato

@camixcustomer
 Employee Net
MÉTRICAS DE NEGÓCIO – Promoted Score
(MEDEM O COMPORTAMENTO
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE)

A pergunta - De 0 a 10 quanto você recomendaria a
1. CHURN – Mede saída de
clientes empresa para colegas e amigos trabalharem?
2. LTV – Lifetime Value
3. CAC – Custo de aquisição
4. TMA – Tempo médio de
atendimento
5. TME – Tempo médio de
espera
6. FCR – First call resolution A análise
7. HS – Health Score O cálculo
-100 a 0 – Zona crítica
8. E-NPS – Net promoted Promotores – Detratores
score do colaborador 1 a 50 – Zona de aperfeiçoamento
--------------------------------
9. Contact Rate – Quantas 51 a 75 – Zona de qualidade
Nº de respostas x 100
vezes em um mesmo 76 a 100 – Zona da experiência
período o cliente entrou
em contato

@camixcustomer
 Contact Rate
MÉTRICAS DE NEGÓCIO –
(MEDEM O COMPORTAMENTO É a quantidade de contatos, ligações recebidas, interações no
MENTORIA EM GRUPO

E A RELAÇÃO COM O CLIENTE) CHAT, emails e etc. em relação a base de clientes com serviços
1. CHURN – Mede saída de
clientes
ativos.
A análise
2. LTV – Lifetime Value O cálculo
3. CAC – Custo de aquisição Varia de empresa para empresa,
Base de clientes (ex.500) é preciso identificar os motivos
4. TMA – Tempo médio de
-------------------------------- do contato, se for para uma
atendimento
5. TME – Tempo médio de Nº de contatos (ex.180) compra incremental ou
espera Resultado recompra CR alto é um bom
6. FCR – First call resolution 0,36 sinal, se for para reclamações e
7. HS – Health Score devoluções CR alto é ruim, não
8. E-NPS – Net promoted
existe uma regra
score do colaborador
9. Contact Rate – Quantas
vezes em um mesmo É possível mensurar no detalhe também o CR como quantas
período o cliente entrou vezes no mês vigente, o mesmo Cliente ligou para a central de
em contato atendimento, posterior a identificação, mapear as causas e
identificar se são positivas ou negativas para então ajustar ou
replicar processos
@camixcustomer
 NPS – Net
MÉTRICAS DE CLIENTE (QUE Promoted Score
DEPENDEM DE RESPOSTAS DO
MENTORIA EM GRUPO

CLIENTE, MEDINDO SATISFAÇÃO)

1. NPS – Net promoted score, A pergunta - De 0 a 10 quanto você recomendaria nossos
mede o nível de serviços e produtos para amigos e familiares?
confiabilidade do cliente para
com a marca
2. Customer Effort – Mede o
esforço que o cliente teve
que fazer ao utilizar o
produto/serviço ou ao
solucionar um problema
3. CSAT – Mede a satisfação do
cliente em determinados A análise
pontos da jornada O cálculo
Promotores – Detratores -100 a 0 – Zona crítica
4. MHS – Must have score
-------------------------------- 1 a 50 – Zona de
(mede o quanto o cliente
ficaria chateado se não Nº de respostas x 100 aperfeiçoamento
pudesse mais se relacionar 51 a 75 – Zona de qualidade
com sua marca) 76 a 100 – Zona da experiência

@camixcustomer
 CES
MÉTRICAS DE CLIENTE (QUE Customer Effort
DEPENDEM DE RESPOSTAS DO
Ex. de pergunta – Quão difícil você
MENTORIA EM GRUPO

CLIENTE, MEDINDO SATISFAÇÃO)

1. NPS – Net promoted score, considera que foi utilizar nosso serviço?
mede o nível de Ex. de opções:
confiabilidade do cliente para 1. Extremamente difícil
com a marca
2. Difícil
2. Customer Effort – Mede o
esforço que o cliente teve
3. Pouco difícil
que fazer ao utilizar o 4. Relativamente fácil
produto/serviço ou ao 5. Fácil
solucionar um problema 6. Um pouco fácil
3. CSAT – Mede a satisfação do 7. Extremamente fácil
cliente em determinados
pontos da jornada
O cálculo
4. MHS – Must have score 1º Nº de respostas x rate da opção
Ex. 3 votantes X opção1 = 3 A análise
(mede o quanto o cliente
2 vontantes X opção 2 = 4 Ideal – Acima de 5
ficaria chateado se não
pudesse mais se relacionar Melhor cenário – Acima de 7
com sua marca) 2º Soma de todos os resultados
-------------------------------------------
@camixcustomer Nº de respondentes
 CSAT
MÉTRICAS DE CLIENTE (QUE
DEPENDEM DE RESPOSTAS DO
Ex. de pergunta – Quão satisfeito você ficou com o serviço de
MENTORIA EM GRUPO

CLIENTE, MEDINDO SATISFAÇÃO)

1. NPS – Net promoted score, entrega?
mede o nível de
confiabilidade do cliente para Ex. de opções de resposta
com a marca 1. Muito satisfeito
2. Customer Effort – Mede o
2. Satisfeito
esforço que o cliente teve
que fazer ao utilizar o 3. Indiferente
produto/serviço ou ao 4. Insatisfeito
solucionar um problema 5. Muito insatisfeito
3. CSAT – Mede a satisfação do
cliente em determinados O cálculo
pontos da jornada Soma de respostas positivas
4. MHS – Must have score (ex. 250 votantes 1 + 100 votantes 2) A análise
(mede o quanto o cliente ------------------------------------------ Ideal – Acima de 70%
ficaria chateado se não Nº de respondentes
pudesse mais se relacionar (ex. 400)
com sua marca)
Resultado x 100 = 87%
@camixcustomer
MENTORIA EM GRUPO

CHS exercício:

1° Identifique na jornada fictícia apresentada 3 pontos de

contato vitais para uma jornada encantadora e de sucesso

2° Atribua pontuações para elas que totalizem 100 ao todo (ex.

20, 50, 30) de acordo com seu grau de relevância para a jornada
fluida Jornada básica de uma empresa de softwares
 1 - Aprendizado e descoberta 6 - Adoção
Post no Instagram Acompanhamento mensal de resultados
Lives no LinkedIn Envio de dicas para lidar com principais erros
Evento presencial CTA para reunião síncrona caso SLA de uso não
CTA para falar com vendedor esteja adequado
MENTORIA EM GRUPO

Suporte e atendimento quando solicitados

2 - Reconhecimento do problema
Recebimento de abordagem comercial 7 - Ongoing/Retenção
Agendamento de reunião Suporte e atendimento quando solicitados
Mensagem trimestral disponibilizando especialista
3 - Consideração de soluções para conversar caso surjam dúvidas
Follow up para dúvidas Acompanhar uso e ofertar upsell/Cross sell
considerando gatilhos de uso (ex. O número de
4 - Decisão de compra pesquisas foi excedido dois meses seguidos- ofertar
Formalização via e-mail valor bacana para aumentar o crédito em
Check-out de pagamento pesquisas)
Celebração de momentos especiais da Conta (ex. 1
5 - Onboard ano de contrato, aniversário do cliente, aniversário
Reunião com consultor para aprender a usar o da empresa)
sistema
Sessões síncronas para tirar dúvidas 8 - Recomendação
CLG (como acúmulo pontos e pelo que posso
trocar?)
 1. Que métricas já conhecia/utiliza?
MENTORIA EM GRUPO

2. Que métricas pretende adotar e em que situação?

3. O que mais gerou dúvidas?
 DEFININDO PERSONA

-Perfil criado – NÃO INVENTADO

MENTORIA EM GRUPO

-Pesquisa
-Identificação de padrões e segmentação
-Criação de personas

HOBBIES
GASTRONOMIA
MÚSICA

SONHOS
MEDOS

VIAGENS

...
MENTORIA EM GRUPO

Guestologia =
Estudo para compreender o cliente

• Walt e seus inúmeros NÃOs

• Demográfico & Psicográfico
• Focus Group
• Sinta o que seu cliente sente
• Cliente oculto
MENTORIA EM GRUPO
MENTORIA EM GRUPO
MENTORIA EM GRUPO
MENTORIA EM GRUPO
@camixcustomer_cx
• Qual a sua idade? • Quais as suas redes sociais favoritas?
• Qual o seu nível de escolaridade? • O que você faz nas horas vagas?
• Qual a sua ocupação? (trabalha? estuda?) • Quem você considera um influenciador nas suas
• Qual a sua renda média mensal? decisões de compra? Ou quais meios de
• Qual o seu estado civil? comunicação você acessa antes de decidir uma
• Tem filhos? compra?
• Onde você mora? • O que te fez escolher a nossa empresa?
• Com quem você mora? • Qual problema te levou a nos procurar?
• Você mora em área urbana ou rural? • Quais benefícios os nossos produtos e serviços
• Quais são os seus principais objetivos, oferecem para você?
desejos, ambições, medos e desafios? • Como você ficou sabendo da nossa empresa?
• Por quais assuntos você mais se interessa? • Com que frequência você utiliza os nossos
• Quais são as suas principais fontes de produtos ou serviços?
informação?

@camixcustomer_cx
 IDENTIFICAÇÃO DE PADRÕES E SEGMENTAÇÃO

• Identifique padrões
70% pessoas de 25 anos que gostam de comprar
online
A maioria deles gosta de rock’nroll

30% pessoas de 50 anos que preferem comprar na

loja
A maioria deles gosta de MPB

• Prepare sua comunicação para atuar de acordo

com o perfil de cada persona
• Treinamento
• Pitch
• Acompanhamento de métricas por tipo de
perfil
• Personalização @camixcustomer_cx
 QUANTI QUALI

• DADOS PERCENTUAIS • DADOS ESPECÍFICOS

• AMOSTRAGEM • PERSONAS E PECULIARIDADES
• DIGITAL • TELEFONE
• INSTITUTOS DE PESQUISA • FOCUS GROUP
• OBSERVAÇÃO
• CLIENTE OCULTO

@camixcustomer_cx
 5- Respeite a forma do cliente dar retorno, alguns
1- Jamais questione o que não tem o poder de mudar preferirão opinar por telefone, outros por whats, outros
por e-mail, tenha um mix de opções

2- Certifique-se de construir um questionário confortável, 6- Em caso de feedbacks extremamente detratores entre

questionários longos geram desengajamento em contato com o cliente para ouvi-lo mais
detalhadamente, a reclamação é sempre OPORTUNIDADE
3- Tenha um mix de perguntas, abertas e fechadas para 7– Demonstre que o feedback do cliente é crucial para
ter mais clareza e base para analises e para que a sua empresa e o quanto a voz dele é importante para
experiencia de responder seja mais fluida vocês, ele deve sentir-se ÚNICO!

4- Garanta que terá perguntas abertas para que o cliente 8 – Faça com que as ações adotadas provindas de
possa opinar com o olhar dele pesquisas sejam percebidas pelos respondentes

@camixcustomer_cx
Segmentação

@camixcustomer_cx
Tech-touch: modelo que utiliza primordialmente a tecnologia para se relacionar com os clientes. (email,
SMS, WhatsApp, mensagens InApp, etc) Mais comum em ações que se tem como objetivo impactar
simultaneamente um grande número de clientes, como por exemplo a realização de uma aula online.

Low-touch: além das característica Tech-touch, o contato humano entra em cena de forma discreta o
relacionamento com o cliente, porém de forma discreta, na maioria das vezes de forma reativa , como por
exemplo uma ligação para alguns clientes em condições específicas, como por exemplo, não utilizam seu
produto há mais de 30 dias, tens indícios de que o mesmo pode se tornar um churn, etc.

Mid-touch: tem como característica um volume menor de automações e maior de contatos, que começam
a ser no modelo one to one, individualizados e customizados para cada cliente contactado. Muitas vezes a
frequência desses contatos é algo já alinhado com os clientes, como por exemplo em revisões de Sucesso,
onde o CSM no mínimo a cada 3 meses realiza uma reunião dedicada a cada cliente de sua base.

High-touch: tem pouquíssimas automações, contatos one to one em grande frequência e muitas vezes de
forma presencial, com visitas frequentes aos clientes.

@camixcustomer_cx
 BRAND BUYER PROTO AUDIENCE
BRAND BUYER PROTO AUDIENCE
TIPOS DE PERSONAS

Se sua empresa se Persona ideal para Persona semi fictícia

Perfil de personas
tornasse um ser comprar seus criada com base em
que trafegam por
humano agora, como produtos e serviços. dados e em
seu estabelecimento
ela seria? Demografica e percepções dos
fíciso e/ou digital,
A Brand persona é a psicograficamente colaboradores para
representam a
representação da (idade, gênero, representar as
audiência
empresa em PESSOA localização) personas atendidas.

@camixcustomer_cx
 STORYTELLING
Nome, como contaremos sua história, sua personalidade?

Gustavo tem 40 anos, mora em Caxias do Sul, é lifelong

learner, possui graduação, PÓS e MBA em instituições
como UCS, PUC, ESPM.
PROTO

Preza por manter-se informado em canais nacionais e

internacionais como Folha, Estadão, BBC e Forbes mas
adora um estudo de consultorías como Accenture.
Atua no nivel Gerencial de áreas de Marketing,
Comunicação e Vendas.
Adoraria participar de mais eventos em sua região
uma vez que eles são escasos.
Prefere cerveja a vino.

@camixcustomer_cx
MAPA DE JORNADA

@camixcustomer_cx
 Ex. (orgânico)
TEMPO

média 3 meses
degustando
conteúdo até se
relacionar de forma
paga

@camixcustomer_cx
ESTÁGIO

@camixcustomer_cx
ESTÁGIO

@camixcustomer_cx
MÉTRICA

@camixcustomer_cx
HEALTH SCORE

Quanto vale
NUMERICAMENTE o
ponto de contato
podendo ser 0 ou ter
alguma medida de
acordo com a
relevância para o
churn ou momentos
de elevação

@camixcustomer_cx
TOUCH POINT

@camixcustomer_cx
PLAY

@camixcustomer_cx
RISCO/SOLUÇÕES

@camixcustomer_cx
TEMPLATE

@camixcustomer_cx
OPORTUNIDADE

@camixcustomer_cx
CONEXÃO EMOCIONAL

@camixcustomer_cx
MOSTRE DE FORMA LÚDICA
 Objetivo

Papeis e responsabilidades
PLAYBOOKS

• Ações

PLAYBOOK • Onde
• Como

SLA/ANS

Links/recursos
EMPATIA
MENTORIA EM GRUPO
 CONTRATAÇÃO

JORNADA DO COLABORADOR ONBOARD DO

MENTORIA EM GRUPO

COLABORADOR
É crucial cuidar da jornada do colaborador
antes de cuidar da jornada do cliente, desta
CO CONSTRUÇÃO
forma ele estará confortável e empoderado
para proporcionar a melhor experiência para o
cliente.
TREINAMENTO
Imagine a seguinte situação, você está com
medo de ser demitido, não confia em seus
colegas, seu chefe é um carrasco e você não
OBJETIVOS E METAS
sabe se está efetuando um bom trabalho pois
nunca teve feedback, acredita que conseguiria
atender com paciência, empatia e vestindo a AVALIAÇÃO/
camisa da empresa um cliente com um desafio FEEDBACK
cabeludo?
RECONHECIMENTO
/ RECOMPENSA
ONBOARD
CASE INSANOS
CASE INSANOS
CASE INSANOS
CASE INSANOS
CASE INSANOS
CASE INSANOS
CASE INSANOS
COMUNICAÇÃO

O responsável pelo
entendimento da mensagem
é quem a emite!

@camixcustomer
PIRÂMIDE INFLUENCIA ARBINGER
 Área
A,B, C...
EMPLOYEE EXPERIENCE
MENTORIA EM GRUPO

Experiência do colaborador
Liderança

CX TRANSITA POR TODO O

Entender por que
Receber e elaborar Co construção de Co construir
IKIGAI + Proposito
Treinamento sobre jornadas e Métricas e
precisam estar

PROCESSO
conectados CX processos deadlines

Liderados
Sentir conexão Receber Receber Ser apresentado
entre IKIGAI + Treinamento sobre
Proposito da
Treinamento a Métricas e
jornadas e
empresa sobre CX processos deadlines

Clientes
Feedback, Ajustes e
Reconhecimento
 ANDRAGOGIA
MENTORIA EM GRUPO

Escolhe o que Escolhe como

aprender aprender
PEDAGOGIA Professor Professor

ANDRAGOGIA Professor Aprendiz

HEUTAGOGIA Aprendiz Aprendiz

 REUNIÕES

CONVERSAS
PRIVADAS
RITUAIS

RODAS DE
DEBATE

VÍDEOS

PALESTRAS &
WORKSHOPS
EDUTAINMENT
EDUTAINMENT
 Finalização: O que espero de
você, em que tempo, e feedback
sobre como está minha liderança
FEEDBACK

Recheio: Apontar melhorias

esperadas (mostrar dados e
fatos sobre o que não está
legal). Dar minimamente 3
opções de caminhos a seguir
ex. livro, vídeo, bench com
fulano...

Base: Pão fofinho - Parabenizar

pelas pequenas vitórias e
evidenciar o que espera da
pessoa
COMO CONDUZIMOS?
MATRIZ DE INTEGRAÇÃO
CHAVES = AUTONOMIA
HUMANING

@camixcustomer
ENTREGAR O QUE DE FATO PRECISAM

@camixcustomer
 CLIENTES NÃO: LOVERS

@camixcustomer
OBVIEDADES PRECISAM SER DITAS

@camixcustomer
MENTORIA EM GRUPO

OKR & KPI

 OKRs – OBJETIVOS E RESULTADOS CHAVE Ex.:
Objetivo #1: oferecer um suporte espetacular
OKR é uma metodologia de gestão focada em ao cliente
simplificar a definição e rastreamento dos objetivos e
SOBRE OKRS

resultados-chave de uma empresa. Esses “Objectives •KR #1: diminuir em 40% o número de pedidos
and Key Results” dão uma direção clara e parâmetros de suporte usando autoatendimento;
mensuráveis para a conquista dos números ideais. •KR #2: manter a média do Net Promoter
Score acima de 50;
O = Objetivo primário •KR #3: reduzir pela metade o tempo de
KR = Key Results (resultados chave que te mostrarão resposta via e-mails;
que você está no caminho para atingir o objetivo •KR #4: manter a taxa de resolução, no mínimo,
primário. em 95%.

Deadline é crucial! (sugestão 3 meses)

Revisita semanal para saber se estão perto ou
distante do objetivo primário
 GESTÃO A VISTA BABY
MENTORIA EM GRUPO

Desejada

Aceitável

Inaceitável
 O QUE? POR QUÊ? QUEM?

QUANDO? ONDE? QUANTO?

COMO? LOVEABLE
MLP

• O que faz do seu plano algo notável?

• Por que a TRIBO do cliente curtiria isso?
• O que faz o elemento amável, delicioso, qualidade?
• É viável financeira e temporalmente?
• Por que alguém faria OOOOWN ao ver isso?

@camixcustomer
MORAL DA HISTÓRIA

“Vocês protagonizam diariamente

histórias, vidas e negócios, sigam
inspirados e inspirando, o CX no Brasil é
feito por pessoas como vocês!”
QUEREMOS MUITO TE OUVIR Preencha para ter acesso ao material e
ao seu certificado

O Segredo não é ver o que

ninguém viu, mas enxergar
de forma diferente o que
todos veem
Arthur Schopenhauer