OpenScape Contact Center Enterprise V9

Guia de Primeiros Passos do Client Desktop

Guia de Primeiros Passos

A31003-S2290-G100-02-V431
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Referência: A31003-S2290-G100-02-V431
As presentes informações contidas neste documento contêm apenas descrições gerais ou
indicações de facilidades, as quais, em caso de uso concreto, nem sempre coincidem
exactamente com a descrição, ou que podem ter sido alteradas por meio de novo
desenvolvimento dos produtos. Por conseguinte, as facilidades desejadas apenas serão
vinculativas, se tiverem sido estabelecidas por expresso nos. termos do contrato.
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Índice

1 Sobre este guia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

1.1 A quem se destina este guia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.2 Convenções de formatação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
1.3 Feedback da documentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2 Primeiros passos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.1 Fazendo logon no aplicativo Client Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.2 Trabalhando na janela principal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.2.1 Usando a barra de ferramentas padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.3 Trabalhando com estados dos usuários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
2.3.1 Sobre os estados de roteamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.3.2 Sobre os estados de tratamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
2.3.3 Sobre os estados de presença . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2.3.4 Alterando seu estado de roteamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.3.5 Alterando o motivo de Indisponibilidade ou de Pausa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.3.6 Entrando no estado de tratamento Pós-processamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2.3.7 Saindo do estado de tratamento Pós-processamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.3.8 Alterações automáticas para o estado de tratamento Pós-processamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
2.3.9 Modificando o Motivo de pós-processamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.4 Trabalhando na janela Detalhes do contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2.4.1 Abrindo a janela Detalhes do contato. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
2.4.2 Visualizando informações na guia Detalhes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.4.3 Atualizando as informações na guia Dados do contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.4.4 Visualizando informações na guia Diretório . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.4.5 Completando um contato na guia Wrap-up . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.5 Trabalhando com vários contatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.5.1 Usando a Lista de contatos ativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.6 Exibindo ou ocultando o Indicador de contatos em espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.7 Solicitando assistência. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.7.1 Iniciando uma solicitação de assistência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.7.2 Cancelando uma solicitação de assistência . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
3 Tratamento de chamadas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.1 Fazendo logon em voz. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.2 Atendendo uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.3 Respondendo a uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.3.1 Colocando uma chamada em retenção e recuperando-a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
3.3.2 Consultando com outro usuário sobre uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
3.3.3 Transferindo uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
3.3.4 Iniciando conferência sobre uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
3.4 Desconectando de uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
3.5 Fazendo o wrap-up de uma chamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
4 Tratamento de callbacks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.1 Fazendo logon no callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
4.2 Aceitando ou excluindo uma solicitação de callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
4.3 Respondendo a um callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
4.4 Trabalhando com fichas da programação de callbacks. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

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4.5 Desconectando de um callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

4.6 Fazendo o wrap-up de um callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
5 Tratamento das mensagens de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.1 Fazendo logon em e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5.2 Recebendo uma mensagem de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
5.3 Respondendo a uma mensagem de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.3.1 Respondendo a uma mensagem de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
5.3.2 Encaminhando uma mensagem de e-mail para outro usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.3.3 Consultando externamente sobre uma mensagem de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
5.3.4 Adiando o trabalhando em uma mensagem de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
5.3.5 Continuando uma mensagem de e-mail no estado Adiada ou Consultada. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
5.4 Fazendo o wrap-up de uma mensagem de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
6 Tratando de sessões do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
6.1 Fazendo logon no Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
6.2 Recebendo um contato do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
6.3 Respondendo a um contato do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
6.3.1 Digitando uma mensagem em uma sessão do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
6.3.2 Inserindo uma mensagem padrão em uma resposta do Web Collaboration. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
6.3.3 Inserindo um emoticon em uma mensagem do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
6.3.4 Inserindo um URL em uma mensagem do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
6.3.5 Convidando outro usuário para uma sessão do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
6.3.6 Pedindo um número de telefone ao contato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
6.4 Desconectando de uma sessão do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
6.5 Fazendo o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
7 Colaborando com outros usuários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
7.1 Trabalhando com a Lista de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
7.1.1 Adicionando uma ficha à Lista de discagem rápida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
7.1.2 Adicionando uma ficha à lista de discagem rápida a partir de outra lista de contatos . . . . . . . . . . . . 56
7.1.3 Pesquisando uma ficha na Lista de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
7.1.4 Chamando uma pessoa na Lista de discagem rápida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
7.1.5 Enviando uma mensagem de e-mail para uma pessoa na lista de Discagem rápida . . . . . . . . . . . . . 58
7.1.6 Visualizando os detalhes de uma ficha na Lista de discagem rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
7.2 Trabalhando com a Lista da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
7.2.1 Pesquisando uma ficha na Lista da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
7.2.2 Chamando uma pessoa na Lista da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
7.2.3 Visualizando os detalhes de uma ficha na Lista da equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
7.3 Trabalhando com diretórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
7.3.1 Pesquisando um diretório . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
7.3.2 Chamando uma pessoa em um diretório. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
7.3.3 Criando um callback para uma pessoa em um diretório . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
7.3.4 Enviando uma mensagem de e-mail para uma pessoa em um diretório. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Índice remissivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

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4 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
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Sobre este guia
A quem se destina este guia

1 Sobre este guia

Este Guia de Primeiros Passos do Client Desktop proporciona uma introdução
ao aplicativo Client Desktop e uma visão geral de seus principais recursos.

1.1 A quem se destina este guia

Este guia destina-se principalmente para o pessoal da central de contatos que
esteja utilizando pela primeira vez o aplicativo Client Desktop. Isto inclui os
agentes da linha de frente e os associados.

1.2 Convenções de formatação

Estas são as convenções de formatação usadas neste guia:

Negrito
Esta fonte identifica os componentes do OpenScape Contact Center, nomes de
janelas e caixas de diálogo, e nomes de itens.

Itálico
Esta fonte identifica referências a termos ou expressões que são referências de
outros documentos relacionados.

Fonte Monospace
Esta fonte identifica o texto que deve ser digitado ou que o computador apresenta
em uma mensagem.

NOTA: As Notas enfatizam informações que são úteis, mas não essenciais, tais
como dicas ou métodos alternativos para se executar uma tarefa.

IMPORTANTE: Dê atenção especial às ações que possam afetar de forma

negativa a operação do aplicativo ou resultar em perda de dados.

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Sobre este guia
Feedback da documentação

1.3 Feedback da documentação

Para relatar algum problema com este documento, chame o Centro de
Assistência ao Cliente.

Quando você ligar, tenha em mãos as informações seguintes. Isto ajudará a

identificar o documento com o qual você está tendo problemas.

• Título: Guia de Primeiros Passos do Client Desktop

• Número do pedido: A31003-S2290-G100-02-V431

A31003-S2290-G100-02-V431, 03/2016
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Primeiros passos
Fazendo logon no aplicativo Client Desktop

2 Primeiros passos
Bem-vindo ao aplicativo aplicativo Client Desktop do OpenScape Contact
Center, um aplicativo versátil projetado para ajudar você a tratar de contatos do
início ao fim, de forma fácil e eficiente.

O aplicativo Client Desktop proporciona muitas ferramentas para ajudá-lo a

responder aos contatos, rastrear as atividades dos contatos, monitorar e
consultar outros usuários e localizar rapidamente as informações necessárias.

2.1 Fazendo logon no aplicativo Client Desktop

Esta seção descreve como fazer logon no aplicativo Client Desktop e as opções
que estão disponíveis para você durante o processo de logon.

NOTA: Se seu nome de usuário do Windows tiver sido configurado para

também servir como seu nome de usuário do Client Desktop, você ignorará a
caixa de diálogo Logon.

NOTA: Em um ambiente de alta disponibilidade (warm standby), é necessário

fazer logon usando o nome do cluster ao invés do nome do servidor. Para obter
mais detalhes, consulte seu supervisor.

Para fazer logon no aplicativo Client Desktop:

1. No menu Iniciar, aponte para Programas, depois para OpenScape Contact
Center Enterprise e, depois, clique em Client Desktop.

2. Na caixa de diálogo Logon, faça o seguinte:

• Na caixa Nome do usuário, digite seu nome de usuário.

• Digite a sua senha na caixa Senha.

• Se for necessário alterar a conexão ao servidor, clique em Opções e,

depois, na caixa Administration Server, digite o nome da máquina do
servidor necessária.

• Se você estiver trabalhando em um ambiente de multilocação, clique em

Opções e, depois, na caixa Unidade de negócios, digite o nome da
unidade de negócios na qual se deseja fazer logon.

• Clique em OK.

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Primeiros passos
Trabalhando na janela principal

3. Se a caixa de diálogo Opções de logon/logoff for exibida, configure as

opções e, depois, clique em OK. A caixa de diálogo Opções de logon/logoff
será exibida na primeira vez que você fizer logon no aplicativo. Também é
possível configurar as opções de logon e logoff a qualquer momento de
dentro do aplicativo.

4. Se a caixa de diálogo Dispositivo preferido for exibida, na lista Dispositivo,

selecione o dispositivo que se deseja usar para atender chamadas e, depois,
clique em Selecionar.
A caixa de diálogo Dispositivo preferido será exibida quando o sistema
estiver conectado a uma plataforma de comunicação OpenScape Voice V7
R1 ou superior, quando você tiver pelo menos um dispositivo telefônico
configurado e quando as opções de logon estiverem configuradas para
solicitar que você selecione o dispositivo preferido ao fazer logon em voz ou
callback, ou que use o último dispositivo selecionado à ocasião do seu logoff
em voz ou callback, caso o dispositivo não conste mais da lista dos
dispositivos configurados.

NOTA: As opções de logon e logoff não estarão disponíveis para usuários

do SAP CIC trabalhando no modo Agente de CRM.

2.2 Trabalhando na janela principal

Quando o aplicativo Client Desktop for iniciado, a janela principal aparecerá. A
janela principal permanecerá na sua tela, no modo Completo ou Ícone, durante
todo o tempo que você trabalhar no aplicativo.

Botão Logon/ Botões do Botão Pós- Indicador do Controles do Controles e Indicador do Botão
Logoff estado processamento estado Softphone indicatores estado Solicitar
de roteamento de tratamento das funções de presença assistência
Caixa Discar

Barra
de Barra de mídias Barra de ferramentas
ferramentas Barra de Performance Pessoal Broadcaster
Barra de discagem rápida e
padrão contatos ativos Barra de status
Barra da Equipe

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Primeiros passos
Trabalhando na janela principal

2.2.1 Usando a barra de ferramentas padrão

É possível acessar muitos comandos usando os botões na barra de ferramentas
padrão. Se a barra de ferramentas padrão não for exibida na janela principal,
será possível exibi-la (no menu Visualizar, aponte para Barras de ferramentas
e, depois, clique em Padrão).

Os botões na barra de ferramentas padrão são agrupados de acordo com sua

função.

Fazer logon em todos os tipos de mídias que você está configurado para usar.

Fazer logoff de todos os tipos de mídias nos quais você está ativo no
momento.

Colocar-se no estado de roteamento Disponível.

Colocar-se no estado de roteamento Indisponível.

Colocar-se no estado de roteamento Pausa.

Coloque-se no estado de tratamento Pós-processamento.

Indica por quanto tempo você está no estado de tratamento atual.

Atender uma chamada.

Colocar uma chamada em retenção.

Transferir uma chamada para outro usuário.

Consultar outro usuário sobre uma chamada.

Reconectar-se à chamada.

Iniciar uma conferência sobre uma chamada.

Exibir a janela Detalhes do contato.

Exibir o Registro de atividades.

Exibir a janela Pesquisa de diretórios.

Exibir a Lista de discagem rápida.

Exibir a Lista da equipe.

Alterar seu dispositivo preferido (disponível somente no OpenScape Voice V7

R1 ou superior).

Indica que todos os tipos de mídias que você está configurado para usar estão
disponíveis.

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Primeiros passos
Trabalhando com estados dos usuários

Indica que alguns dos tipos de mídias estão indisponíveis.

Indica que todos os tipos de mídias estão indisponíveis.

Indica por quanto tempo você está no estado de presença atual.

Solicitar assistência de supervisores ou gerentes.

2.3 Trabalhando com estados dos usuários

Antes de rotear um contato para você., o sistema verifica vários fatores, incluindo
seu estado do usuário.

Há três tipos diferentes de estados dos usuários:

• Estado de roteamento – Indica se você pode receber um novo contato. Os

estados de roteamento são Disponível, Indisponível e Pausa.

• Estado de tratamento – Indica sua atividade ao tratar de um contato. Como

exemplos, temos Discando, Conversando e Pós-processamento.

• Estado de presença – Indica seu estado de presença atual. Como

exemplos, temos Ativo, Ocupado e Fora.

Por exemplo, quando você estiver Disponível e Conversando, o botão Disponível

na barra de ferramentas padrão será selecionado, o Estado na barra de
ferramentas Performance pessoal exibirá Conversando e seu estado de
presença será Ativo.

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2.3.1 Sobre os estados de roteamento

Há três estados de roteamento: Disponível, Indisponível e Pausa. Os estados de
roteamento Indisponível e Pausa possuem motivos associados a eles. As Dicas
de ferramentas para os botões Indisponível e Pausa exibem o estado de
roteamento, o motivo atual e o tempo total nesse estado (por exemplo, “Pausa:
Treinamento - 00:45”).

A tabela abaixo mostra o efeito de cada estado de roteamento na capacidade de

receber contatos roteados.

Botão Estado de Descrição

roteamento
Disponível Você fez logon em uma das mídias de contato e está livre
para receber contatos roteados.
Indisponível Você fez logon em uma das mídias de contato, mas não
está disponível para tratar de contatos roteados. Por
exemplo, você pode estar no almoço ou intervalo.
Pausa Você fez logon em uma das mídias de contato, mas está
realizando uma tarefa relacionada ao trabalho não
associada a um contato, e não está disponível para tratar
de contatos roteados. Por exemplo, você pode estar
participando de uma reunião ou sessão de treinamento.

Tabela 1 Estados de roteamento

NOTA: Não importa em que estado de roteamento você esteja, se seu ramal
estiver livre, outro usuário poderá transferir uma chamada para você ou consultar
você sobre uma chamada.

Dependendo de seu estado de roteamento atual e das configurações que estão

ativas para você, será possível fazer o seguinte:

• Alterar seu estado de roteamento. Para obter mais detalhes, veja Seção
2.3.4, “Alterando seu estado de roteamento”, na página 14.

• Alterar o motivo de Indisponibilidade ou de Pausa. Para obter mais detalhes,

veja Seção 2.3.5, “Alterando o motivo de Indisponibilidade ou de Pausa”, na
página 14.

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2.3.2 Sobre os estados de tratamento

Os estados de tratamento fornecem informações detalhadas sobre como um
contato está sendo tratado. A tabela a seguir descreve os principais estados de
tratamento.

Botão Estado de Descrição

tratamento
Ocupado Seu ramal está ocupado.

Consulta Você está consultando outra pessoa participante sobre

uma chamada ou callback.
Discando Você está discando de seu ramal.

Retenção Você está tratando de uma chamada ou callback e

colocou a chamada em retenção.
Pendente Você recebeu um contato roteado; entretanto:
• Para voz, o telefone ainda não está tocando.
• Para callback, o callback ainda não foi aceito e o
tempo máximo da oferta não foi atingido.
• Para e-mail, a mensagem ainda não foi aceita.
Pós- Você está realizando tarefas relacionadas a um contato
processamento roteado após ele ter sido desconectado. Por exemplo,
você está fazendo anotações ou enviando informações
de acompanhamento.
Em Você está fazendo uma das coisas a seguir:
processamento • Visualizando uma solicitação de callback. (Você pode
já ter aceitado a oferta do callback, mas o sistema
ainda não discou para o número do cliente.)
• Tratando de uma mensagem de e-mail roteada, ou
continuando a tratar de uma mensagem de e-mail no
estado Adiada ou Consultada.
Tocando Seu ramal está tocando com uma chamada.

Conversando Você está conversando ou iniciando uma conferência

sobre uma chamada ou callback.

Tabela 2 Estados de tratamento

O estado de tratamento Pós-processamento possui motivos associados a ele. As

Dicas de ferramentas para o botão Pós-processamento na janela Detalhes do
contato mostram o estado, o motivo atual e o tempo total no estado Pós-
processamento (por exemplo, “Pós-processamento: Enviando fax - 00:45”). A
Dica de ferramentas para o botão Pós-processamento na janela principal não
mostra o horário.

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Dependendo das configurações que estiverem ativas para você, o sistema

poderá modificar automaticamente seu estado de tratamento para Pós-
processamento quando você se desconectar de um contato. Para obter mais
detalhes, veja Seção 2.3.8, “Alterações automáticas para o estado de tratamento
Pós-processamento”, na página 16.

Dependendo de seu estado de tratamento atual e das configurações que

estiverem ativas para você, será possível fazer o seguinte:

• Entrar manualmente no estado de tratamento Pós-processamento. Para

obter mais detalhes, veja Seção 2.3.6, “Entrando no estado de tratamento
Pós-processamento”, na página 15.

• Modificar o Motivo de pós-processamento. Para obter mais detalhes, veja

Seção 2.3.9, “Modificando o Motivo de pós-processamento”, na página 17.

• Sair do estado de tratamento Pós-processamento. Para obter mais detalhes,

veja Seção 2.3.7, “Saindo do estado de tratamento Pós-processamento”, na
página 16.

NOTA: Os botões no telefone indicam seu estado de roteamento. Entretanto, se

você estiver tratando de chamadas usando apenas o telefone (você não está
licenciado para usar o aplicativo Client Desktop), e estiver no estado de
tratamento Pós-processamento, o botão Pausa no telefone será ativado,
independentemente de seu estado de roteamento. Nesse caso, para sair do
estado de tratamento Pós-processamento, é necessário apertar um dos outros
botõesno telefone, como Disponível.

2.3.3 Sobre os estados de presença

Os estados de presença derivam das informações do OpenScape Contact
Center, como seu estado de roteamento e atividade de tratamento de contatos
atual. A tabela a seguir descreve os estados de presença.

Botão Estado de Descrição

presença
Ativo Você está tratando de um ou mais contatos.

Fora Você não tem contatos ativos e seu estado do

roteamento é Indisponível.
Ocupado Você não tem contatos ativos e seu estado do
roteamento é Pausa.
Espera Você não tem contatos ativos e seu estado do
roteamento é Disponível.

Tabela 3 Estados de presença

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Botão Estado de Descrição

presença
Inativo Você não está fazendo logon em nenhum dos tipos de
mídias.

Tabela 3 Estados de presença

2.3.4 Alterando seu estado de roteamento

Quando você tiver feito logon em pelo menos uma das mídias de contato, será
possível alterar seu estado de roteamento. É possível alterar seu estado de
roteamento quando, por exemplo:

• Você acabou de fazer logon em uma das mídias de contato e deseja começar
a receber contatos. Neste caso, alterar seu estado de roteamento para
Disponível.

• Você fez logon em uma das mídias de contato mas não desejar receber
contatos. Neste caso, altere seu estado de roteamento para Indisponível.

• Você fez logon em uma das mídias de contato mas tem que participar de uma
breve reunião. Neste caso, altere seu estado de roteamento para Pausa.

Para alterar seu estado de roteamento:

1. Na janela principal, no menu Ações, clique no estado de roteamento
desejado: Disponível, Indisponível ou Pausa.
Como atalho, é possível clicar no botão Disponível , no botão
Indisponível ou no botão Pausa na barra de ferramentas padrão.
Se você tiver vários contatos ativos, também será possível alterar seu estado
de roteamento no menu Ações. na Lista de contatos ativos.

2. Se você tiver selecionado Indisponível ou Pausa, e os motivos de

Indisponibilidade ou de Pausa definidos pelo usuário tiverem sido
configurados no aplicativo Manager, aparecerá a caixa de diálogo Motivo de
Indisponibilidade ou a caixa de diálogo Motivo de Pausa. Na lista Nome,
selecione um motivo e, depois, clique em Selecionar.
Como atalho, é possível clicar na seta para baixo que aparece ao lado do
botão, e selecionar na lista um dos motivos usados mais recentemente.

NOTA: Não é possível alterar seu estado de roteamento ao tratar e chamadas

saintes usando-se o sistema OpenScape Contact Center Campaign Director.

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2.3.5 Alterando o motivo de Indisponibilidade ou de

Pausa
Quando estiver no estado de roteamento Indisponível ou Pausa, você poderá
alterar seu motivo para estar naquele estado, desde que os motivos definidos
pelo usuário tenham sido configurados no aplicativo Manager.

Para alterar o motivo de Indisponibilidade ou de Pausa:

1. Na janela principal, clique no botão Indisponível ou no botão Pausa .

2. Na caixa de diálogo Motivo da indisponibilidade ou na caixa de diálogo

Motivo de Pausa, selecione um motivo na lista Nome e, depois, clique em
Selecionar.
Como atalho, é possível clicar na seta para baixo que aparece ao lado do
botão, e selecionar na lista um dos motivos usados mais recentemente.

2.3.6 Entrando no estado de tratamento Pós-

processamento
Se a configuração Pós-processamento automático estiver ativada para você
no aplicativo Manager, você entrará automaticamente no estado de tratamento
Pós-processamento quando se desconectar de um contato. Se tiver a permissão
para Entrar manualmente no Estado de pós-processamento e alterar o
motivo, você poderá optar manualmente por entrar no estado de tratamento
Pós-processamento. Quando você opta por entrar no estado de tratamento Pós-
processamento dessa forma, o botão Pós-processamento piscará e a Dica de
ferramentas indicará que a mudança de estado está pendente, como por
exemplo: “Pós-processamento pendente (Enviando fax)”, até que você se
desconecte do contato.

Se você se colocar no estado de tratamento Pós-processamento, ao invés de o

sistema colocar você nesse estado, você permanecerá no estado de tratamento
Pós-processamento até escolher sair do estado de tratamento Pós-
processamento.

Para entrar no estado de tratamento Pós-processamento:

1. Faça uma das seguintes coisas:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Entrar no

pós-processamento.

• Se a janela Detalhes do contato não estiver aberta, na janela principal,

no menu Ações, clique em Entrar no pós-processamento.
Como atalho, é possível clicar no botão Pós-processamento na barra
de ferramentas.

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2. Se tiverem sido configurados Motivos de Pós-processamento definidos pelo

usuário no aplicativo Manager, aparecerá a caixa de diálogo Motivo de pós-
processamento. Na lista Nome, selecione um motivo e, depois, clique em
Selecionar.
Como atalho, é possível clicar na seta para baixo que aparece ao lado do
botão, e selecionar na lista um dos motivos usados mais recentemente.

2.3.7 Saindo do estado de tratamento Pós-

processamento
É possível sair do estado de tratamento Pós-processamento sempre que você
quiser.

NOTA: Os botões no telefone indicam seu estado de roteamento. Entretanto, se

sua configuração não permitir que você use o o aplicativo Client Desktop e você
estiver no estado de tratamento Pós-processamento, o botão Pausa no telefone
será ativado, independentemente de seu estado de roteamento. Nesse caso,
para sair do estado de tratamento Pós-processamento, você pode apertar um
dos outros botões, como Disponível.

Para sair do estado de tratamento Pós-processamento:

1. Faça uma das seguintes coisas:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Sair do pós-

processamento.

• Se a janela Detalhes do contato não estiver aberta, na janela principal,

no menu Ações, clique em Sair do pós-processamento.
Como atalho, é possível clicar no botão Pós-processamento na barra
de ferramentas.

2.3.8 Alterações automáticas para o estado de

tratamento Pós-processamento
Se a configuração Pós-processamento automático tiver sido ativada para você
no aplicativo Manager, o sistema colocará você no estado de tratamento Pós-
processamento após você se desconectar de um contato. Quando o sistema
colocar você no estado de tratamento Pós-processamento, ao invés de você se
colocar nesse estado, você não terá que especificar um Motivo de pós-
processamento.

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Trabalhando com estados dos usuários

Em combinação com a configuração Pós-processamento automático, as

seguintes definições também podem ser configuradas:

• Tempo máximo – Você permanecerá no estado de tratamento Pós-

processamento pelo período de tempo especificado.

• Motivo de wrap-up obrigatório – O sistema abrirá a guia Wrap-up na janela

Detalhes do contato e será necessário salvar pelo menos um Motivo de wrap-
up para explicar como você completou o contato. Se você salvar um Motivo
de wrap-up antes que o Tempo máximo especificado tenha passado, você
permanecerá no estado de tratamento Pós-processamento até que o Tempo
máximo expire. Se você não salvar os Motivos de wrap-up antes que o
Tempo máximo especificado tenha passado:

– Para chamadas, mensagens de e-mail e contatos do Web Collaboration,

você permanecerá no estado de tratamento Pós-processamento até
salvar um Motivo de wrap-up.

– Para callbacks, o sistema considerará a opção Tempo máximo para

inserir o resultado. Quando este período de tempo expirar, o sistema
inserirá um Motivo para repetir e, depois, fechará a janela Detalhes do
contato e redirecionará em fila o callback.

2.3.9 Modificando o Motivo de pós-processamento

Se a permissão Entrar manualmente no estado de pós-processamento e
alterar o motivo estiver ativada para você no aplicativo Manager, e Motivos de
pós-processamento definidos pelo usuário tiver sido configurado, você pode
selecionar um motivo diferente para estar no estado de tratamento Pós-
processamento.

Para alterar o Motivo de pós-processamento:

1. Na janela Detalhes do contato, ou na janela principal se a janela Detalhes
do contato não estiver aberta, clique na seta para baixo ao lado do botão
Pós-processamento . Aparecerá uma lista suspensa.

NOTA: Não clique no botão. Se clicar no botão ao invés de na seta ao lado

do botão, você sairá do estado de tratamento Pós-processamento.

2. Se a lista contiver pelo menos um Motivo de pós-processamento usado

recentemente, você poderá selecionar um motivo na lista. Caso contrário,
clique em Outro para abrir a caixa de diálogo Motivo de pós-
processamento, selecione um motivo na lista Nome e, depois, clique em
Selecionar.

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Trabalhando na janela Detalhes do contato

2.4 Trabalhando na janela Detalhes do contato

A janela Detalhes do contato é a interface padrão do Client Desktop para o
tratamento de todos os tipos de contatos roteados. A barra de títulos da janela
Detalhes do contato mostra o horário em que o contato chegou. O Cartaz
informativo mostra o status das mídias de contato.

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Trabalhando na janela Detalhes do contato

As guias que podem aparecer na janela Detalhes do contato são descritas na

tabela a seguir.

Guia Descrição
Detalhes Exibe informações sobre o cliente e a fila.
Dados do Exibe informações sobre o contato (por exemplo, número da conta).
contato
Diretório Exibe quaisquer informações disponíveis de contato sobre o cliente.
Wrap-up Oferece opções para completar o contato.
Programação Somente para callbacks, permite que se examine e planeje itens
da programação do callback.
Mensagem Somente para mensagens de e-mail, permite que se visualize a
mensagem de e-mail do cliente e se responda a ela.
Histórico Somente para mensagens de e-mail, exibe o histórico de
mensagens de e-mail enviadas para ou do cliente.
Sessão Somente para contatos do Web Collaboration, permite que se visualize
a mensagem do cliente e se responda a ela.

Tabela 4 Guias na janela Detalhes do contato

2.4.1 Abrindo a janela Detalhes do contato

Se a janela Detalhes do contato estiver fechada, será possível abri-la.

Para abrir a janela Detalhes do contato:

1. Na janela principal, clique no botão Detalhes do contato . Ao clicar no
botão, ocorrerá uma das coisas a seguir:

• Se você tiver sido configurado para tratar de apenas um contato roteado

de cada vez, o sistema exibirá a janela para o contato que você está
tratando atualmente ou, se você não estiver tratando atualmente de
nenhum contato, o contato completado mais recentemente.

• Se você tiver sido configurado para tratar de vários contatos roteados, o

sistema exibirá a janela para o contato completado mais recentemente.
Será necessário usar a Lista de contatos ativos ou a Barra de contatos
ativos para acessar a janela Detalhes do contato para quaisquer do
Contatos ativos.

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Trabalhando na janela Detalhes do contato

2.4.2 Visualizando informações na guia Detalhes

A guia Detalhes na janela Detalhes do contato contém informações sobre o
contato (por exemplo, origem, destino, fila de roteamento, usuário respondente).

Independentemente do tipo de contato que você está tratando, é possível usar a

guia Detalhes para fazer o seguinte:

• Visualizar informações sobre o contato.

• Alterar a descrição do contato.

• Acessar informações complementares, para ajudar você a tratar do contato.

2.4.3 Atualizando as informações na guia Dados do

contato
A guia Dados do contato na janela Detalhes do contato é usada para registrar
informações relevantes sobre o contato, como o número da conta do cliente, as
preferências, os detalhes de pagamento, etc. É possível atualizar informações na
guia Dados do contato somente enquanto você estiver conectado ao contato.

O OpenScape Contact Center poderá inserir informações na guia Dados do

contato antes que o contato chegue a você, como por exemplo, coletando
informações em resposta a prompts do menu ou recuperando informações de
uma base de dados. Isto dependerá do fluxo de trabalho designado no aplicativo
Manager.

Para atualizar informações na guia Dados do contato:

1. Na guia Dados do contato, em Chave, na última linha, digite o tipo de
informações que você deseja adicionar (por exemplo, Preferência de
envio). Cada chave deve ser exclusiva.

2. Em Valor, digite as informações (por exemplo, Por via ferroviária).

3. No menu Arquivo, clique em Salvar.

2.4.4 Visualizando informações na guia Diretório

Quando um novo contato for roteado para você, o sistema pesquisará
automaticamente o Diretório de pesquisa de contatos em busca de quaisquer
fichas que correspondam às informações do cliente na guia Detalhes. Os
resultados da pesquisa são exibidos na guia Diretório. Estas informações são
somente de leitura.

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Primeiros passos
Trabalhando com vários contatos

2.4.5 Completando um contato na guia Wrap-up

Use a guia Wrap-up na janela Detalhes do contato para explicar como você
completou um contato.

• Para completar uma chamada, consulte Seção 3.5, “Fazendo o wrap-up de

uma chamada”, na página 30.

• Para completar um callback, consulte Seção 4.6, “Fazendo o wrap-up de um

callback”, na página 38.

• Para completar uma mensagem de e-mail, consulte Seção 5.4, “Fazendo o

wrap-up de uma mensagem de e-mail”, na página 45.

• Para completar uma sessão do Web Collaboration, consulte Seção 6.5,

“Fazendo o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration”, na página 52.

2.5 Trabalhando com vários contatos

Quando o sistema estiver configurado para o tratamento de vários contatos, as
regras para tratar de contatos configurados para você no aplicativo Manager
determina se é possível tratar de mais de um contato roteado ao mesmo tempo.
Se você tiver sido configurado para tratar de vários contatos roteados, a lógica
de roteamento do sistema levará em conta suas regras para tratamento de
contatos para determinar sua disponibilidade. Para descobrir quantos contatos
de cada tipo você foi configurado para tratar ao mesmo tempo, entre em contato
com seu gerente ou supervisor.

Quando você tiver mais de um contato ativo, será possível usar a Lista de
contatos ativos para gerenciar seus contatos ativos.

2.5.1 Usando a Lista de contatos ativos

Quando sua configuração permitir tratar múltiplos contatos roteados, todos os
seus contatos ativos serão exibidos na Lista de contatos ativos. A Lista de
contatos ativos pode ser exibida nos seguintes modos:

• Modo Lista – Os contatos ativos estão relacionados em uma tabela.

• Modo Cartão – Um cartão é exibido para cada contato ativo. Os cartões

possuem um código de cores.

Quando você clicar em um contato ativo na lista, será exibida a respectiva janela
Detalhes do contato. Você pode navegar entre os contatos ativos dessa forma e
também usando os atalhos do teclado.

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Exibindo ou ocultando o Indicador de contatos em espera

Quando você receber um novo contato, o sistema o adiciona à Lista de contatos

ativos com base nas suas preferências de ordenação. Os novos contatos
permanecem realçados na lista até você visualizar a janela Detalhes do contato
de um contato.

Para fins de relatório, o sistema monitora o contato ativo primário. O contato

primário é normalmente o contato ativo que está em foco no aplicativo Client
Desktop. Exceto quando a opção Sempre torne a chamada ou callback ativo
o contato primário estiver configurada no aplicativo Manager. Neste caso,
quando você tiver uma chamada ou callback ativo, este permanecerá como
contato primário, mesmo se você preferir processar um outro contato ativo.

Quando você completar o contato primário, o sistema selecionará o primeiro

contato ativo da lista, a qual está baseada nas suas preferências de ordenação.
Se a opção Sempre torne a chamada ou callback ativo o contato primário
estiver configurada e você receber uma chamada ou callback em seguida, esta
se tornará automaticamente o contato primário.

Para visualizar a Lista de contatos ativos:

• No menu Visualizar, clique em Lista de contatos ativos.

2.6 Exibindo ou ocultando o Indicador de contatos em espera

O Indicador de contatos em espera exibe o número de contatos que estão
aguardando enfileirados para serem tratados. O número inclui tanto contatos que
você é qualificado para tratar quanto contatos reservados para você.

Automaticamente, o Indicador de contatos em espera ficará visível na área de

notificações, no lado direito da barra de tarefas do Windows. Você também pode
adicionar o Indicador de contatos em espera a uma barra de ferramentas.

NOTA: Com o sistema conectado a uma plataforma de comunicação

OpenScape 4000, HiPath 4000 ou HiPath 3000, se você não tiver feito o logon
no aplicativo Client Desktop e seu telefone estiver configurado para mostrar o
Indicador de contatos em espera, o LED dos Contatos em Espera irá notificá-lo
quando houver contatos esperando na fila. O LED dos Contatos em espera no
telefone será desligado quando você tiver feito logon no Client Desktop.

O Indicador de contatos em espera fornece informações de duas maneiras:

• Quando descansar o cursor do mouse sobre o Indicador de contatos em

espera, a Dica de ferramenta exibirá o número de contatos em espera, por
tipo de contato.

• O Indicador de contatos em espera muda seu estado conforme aumenta o

número de contatos. O indicador possui quatro estados: desligado, ligado,
intermitente lento e intermitente rápido. Estes estados correspondem aos

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Primeiros passos
Solicitando assistência

limites que podem ser configurados no aplicativo Manager. Conforme o

número de contatos em espera aumenta e ultrapassa cada limite, o indicador
se move através dos diferentes estados.

– Desligado – o limite mínimo não foi ultrapassado.

– Na – o limite mínimo foi ultrapassado.

– Intermitência lenta – o limite médio foi ultrapassado.

– Intermitência rápida – o limite mais alto foi ultrapassado.

Se você estiver tratando de contatos em duas ou mais mídias, o estado do

Indicador de contatos em espera será baseado no limite mais alto que foi
ultrapassado. Por exemplo, se o número de chamadas aguardando indica uma
condição de intermitência lenta e o número de mensagens de e-mail aguardando
indica uma condição de intermitência rápida, o Indicador de contatos em espera
mostrará uma intermitência rápida.

Para exibir ou ocultar o Indicador de contatos em espera:

1. No menu Ferramentas, clique em Opções.

2. Na caixa de diálogo Ferramentas, no painel esquerdo, clique em Pessoais.

3. Em Mostrar, marque ou desmarque a caixa de seleção Indicador de

Contatos em Espera na área Notificação.

4. Clique em OK.

2.7 Solicitando assistência

Se precisar de ajuda ao tratar de um contato, você poderá solicitar assistência
de seus supervisores ou gerentes.

NOTA: Para iniciar uma solicitação de assistência, a permissão de Solicitar

assistência deve estar habilitada para você no aplicativo Manager.

2.7.1 Iniciando uma solicitação de assistência

Quando você iniciar uma solicitação de assistência, é definido um flag em um
relatório em tempo real de usuários, que pode ser visualizado por todos os
supervisores e gerentes que têm permissão para monitorar você.

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Primeiros passos
Solicitando assistência

Quando você fizer logoff de todas as mídias nas quais tiver feito logon, a
solicitação será cancelada. Também é possível cancelar uma solicitação
manualmente. Para obter mais detalhes, veja "Cancelando uma solicitação de
assistência".

NOTA: Para iniciar uma solicitação de assistência, a permissão de Solicitar

assistência deve estar habilitada para você no aplicativo Manager.

Para iniciar uma solicitação de assistência:

1. Faça uma das seguintes coisas:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Solicitar

assistência.

• Se a janela Detalhes do contato não estiver aberta, na janela principal,

no menu Ações, clique em Solicitar assistência.
Como atalho, é possível clicar no botão Solicitar assistência na barra
de ferramentas.

2.7.2 Cancelando uma solicitação de assistência

É possível cancelar uma solicitação de assistência quando você não precisar
mais de ajuda.

Para cancelar uma solicitação de assistência:

1. Faça uma das seguintes coisas:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Cancelar

assistência.

• Se a janela Detalhes do contato não estiver aberta, na janela principal,

no menu Ações, clique em Cancelar assistência.
Como atalho, é possível clicar no botão Cancelar assistência na barra
de ferramentas.

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Tratamento de chamadas
Fazendo logon em voz

3 Tratamento de chamadas
A função Voz no aplicativo Client Desktop é uma função licenciada que ajuda
você a tratar e rastrear chamadas roteadas. Este capítulo proporciona uma visão
geral de como as chamadas são tratadas no aplicativo Client Desktop.

3.1 Fazendo logon em voz

Para tratar de chamadas, é necessário fazer logon em voz e em um ramal e,
depois, alterar seu estado de roteamento para Disponível.

Para fazer logon em voz:

1. Na janela principal, no menu Ações, aponte Logon/Logoff, depois, clique
em Voz e, em seguida, faça uma das coisas a seguir:

• Para fazer logon em um ramal usado recentemente, clique em um dos

números na lista. O sistema exibe os 5 últimos números utilizados.

• Para fazer logon em a novo ramal, clique em Novo e, depois, na caixa

de diálogo Logon, digite o número do ramal e clique em .
Se esta for a primeira das mídias de contato nas quais você está fazendo
logon, aparecerá uma seta vermelha no lado esquerdo do botão Logon .
Isto mostra que você está conectado a pelo menos uma das mídias de
contato.

NOTA: Se você já tiver feito logon em callback, o sistema não pedirá a você
outro número de ramal quando você fizer logon em voz. O mesmo número
de ramal é usado tanto para voz quanto para callback.

2. Se a caixa de diálogo Dispositivo preferido for exibida, na lista Dispositivo,

selecione o dispositivo que se deseja usar para atender chamadas e, depois,
clique em Selecionar.
A caixa de diálogo Dispositivo preferido será exibida quando o sistema
estiver conectado a uma plataforma de comunicação OpenScape Voice V7
R1 ou superior, quando você tiver pelo menos um dispositivo telefônico
configurado e quando as opções de logon estiverem configuradas para
solicitar que você selecione o dispositivo preferido ao fazer logon em voz ou

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 25
agentCts_Calls.fm
Tratamento de chamadas
Atendendo uma chamada

callback, ou que use o último dispositivo selecionado à ocasião do seu logoff

em voz ou callback, caso o dispositivo não conste mais da lista dos
dispositivos configurados.

NOTA: Se você já tiver feito logon em callback, o sistema não pedirá a você
outro dispositivo preferido quando você fizer logon em voz. O mesmo
dispositivo preferido é usado para por voz e callback.

3. Na barra de ferramentas, o botão Disponível ou o botão Indisponível serão

selecionados. Para receber contatos, você deve estar no estado de
roteamento Disponível. Para alterar seu estado de roteamento, veja Seção
2.3.4, “Alterando seu estado de roteamento”, na página 14.

3.2 Atendendo uma chamada

Use este procedimento para atender uma chamada roteada ou transferida para
seu ramal, ou redirecionada em fila para você.

Para atender uma chamada:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Atender. Como
atalho, é possível clicar no botão Atender na barra de ferramentas.

3.3 Respondendo a uma chamada

Esta seção descreve algumas das formas pelas quais é possível tratar de
contatos.

3.3.1 Colocando uma chamada em retenção e

recuperando-a
É possível colocar uma chamada em retenção se você tiver que investigar um
problema antes de continuar a conversa com o chamador.

Para colocar uma chamada em retenção:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Reter. Como
atalho, é possível clicar no botão Reter na barra de ferramentas.

Para recuperar uma chamada em retenção:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Recuperar.
Como atalho, é possível clicar no botão Recuperar na barra de
ferramentas.

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26 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_Calls.fm
Tratamento de chamadas
Respondendo a uma chamada

3.3.2 Consultando com outro usuário sobre uma

chamada
Se você pretende consultar outro usuário sobre uma chamada, a função
Consulta no aplicativo Client Desktop é uma opção mais flexível do que colocar
a chamada em retenção você mesmo e, em seguida, discar o número do outro
usuário.

Quando você mesmo colocar uma chamada em retenção, a chamada

permanecerá em retenção até que você recupere a chamada ou desconecte-se
da mesma. Por outro lado, se você iniciar uma consulta com outro usuário
enquanto estiver em uma chamada, o sistema colocará automaticamente a
chamada em retenção e, depois, você terá as seguintes opções:

• Transferir a chamada para o usuário que você está consultando. Para obter
mais detalhes, veja Seção 3.3.3, “Transferindo uma chamada”, na página 28

• Trazer o chamados para uma chamada de conferência com você mesmo e o

outro usuário. Para obter mais detalhes, veja Seção 3.3.4, “Iniciando
conferência sobre uma chamada”, na página 29.

Para consultar outro usuário sobre uma chamada:

1. Enquanto você está conectado a uma chamada, na janela Detalhes do
contato, no menu Ações, aponte para Consultar e, depois, faça uma das
coisas a seguir:

• Aponte para a lista de números de telefone que se deseja usar (Usados

recentemente, Barra da Equipe ou Barra de Discagem Rápida) e,
depois, clique em um número de telefone.

• Clique em Novo número. Na caixa de diálogo Consultar, execute uma

das seguintes ações:

– Na caixa Número de telefone, digite um número de telefone ou

selecione um número de telefone na lista.

– Para usar a caixa de diálogo Registro de Discagem, clique em .

Na caixa de diálogo Registro de Discagem para fazer suas alterações
e, depois, clique em OK.

– Para selecionar um nome em uma lista, clique em Mais. A guia

Agentes e a guia Lista da equipe mostram todos os usuários na
central de contatos e na sua equipe, respectivamente, que fizeram
logon em voz ou callback. Clique duas no nome do usuário que você
deseja consultar. O ramal do usuário será inserido na caixa Número
de telefone.

2. Clique em . O sistema discará o número e colocará automaticamente a

chamada em retenção.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 27
agentCts_Calls.fm
Tratamento de chamadas
Respondendo a uma chamada

Para se reconectar ao cliente:

• No menu Ações, clique em Reconectar.

3.3.3 Transferindo uma chamada

É possível transferir uma chamada para outro usuário. Freqüentemente, é um
membro da equipe, e freqüentemente, alguém que você já consultou sobre o
contato. Use o menu Ações na janela Detalhes do contato ou na janela Pesquisa
de diretórios para transferir uma chamada.

É possível transferir uma chamada para outro usuário de duas maneiras:

• Transferência supervisionada

• Transferência não supervisionada

3.3.3.1 Realizando uma transferência supervisionada

Enquanto você está consultando outro usuário, é possível transferir uma

chamada para esse usuário. Esse tipo de transferência é chamado de
transferência supervisionada, porque dá a você a oportunidade de contar ao
outro usuário sobre a chamada antes de transferi-la.

Para realizar uma transferência supervisionada:

• Na janela Detalhes do contato ou na janela Pesquisa de diretórios, no
menu Ações, clique em Transferir. O sistema transfere a chamada para o
outro usuário e automaticamente desconecta você da chamada.

3.3.3.2 Realizando uma transferência não supervisionada

É possível transferir uma chamada para outro usuário, mesmo quando você não
está consultando o usuário. Esse tipo de transferência é chamado de
transferência não supervisionada, porque não dá a você a oportunidade de
contar ao outro usuário sobre a chamada antes de transferi-la.

NOTA: Se o sistema estiver conectado a uma plataforma de comunicação

OpenScape Voice V7 R1 ou superior e você tiver configurado o dispositivo
preferido para ser um dispositivo externo, como um telefone celular, não será
possível realizar uma transferência não supervisionada. Será necessário realizar
uma transferência supervisionada.

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28 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_Calls.fm
Tratamento de chamadas
Respondendo a uma chamada

Para realizar uma transferência não supervisionada:

1. Na janela Detalhes do contato ou na janela Pesquisa de diretórios, no
menu Ações, aponte para Transferir e, depois, faça uma das coisas a
seguir:

• Clique no número de telefone que se deseja usar.

• Aponte para uma das listas (Usados recentemente, Barra da equipe ou

Barra de discagem rápida) e, depois, clique em um número de telefone.

NOTA: Quando você clicar em um número de telefone ou ramal na Barra

da equipe, o aplicativo Client Desktop discará o número imediatamente.

• Clique em Novo número. Na caixa de diálogo Transferir para, faça uma

das coisas a seguir:

– Na caixa Número de telefone, digite um número de telefone ou

selecione um número de telefone na lista.

– Para usar a caixa de diálogo Registro de Discagem, clique em .

Na caixa de diálogo Registro de Discagem para fazer suas alterações
e, depois, clique em OK.

– Para selecionar um nome em uma lista, clique em Mais. A guia

Agentes e a guia Lista da equipe mostram todos os usuários na
central de contatos e na sua equipe, respectivamente, que fizeram
logon em voz ou callback. Clique duas vezes no nome do usuário
para o qual se deseja transferir a chamada. O ramal do usuário será
inserido na caixa Número de telefone.

• Se o sistema estiver conectado a uma plataforma de comunicação

OpenScape Voice, e você desejar transferir a chamada para o correio de
voz do usuário, assinale a caixa de seleção Correio de voz.

2. Clique em . O sistema transfere a chamada para o outro usuário e

desconecta você da chamada.

3.3.4 Iniciando conferência sobre uma chamada

Se você estiver consultando outro usuário sobre uma chamada, é possível trazer
o cliente para a conversa (ou seja, criar uma chamada de conferência).

Para iniciar uma conferência sobre uma chamada:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Iniciar uma
conferência. Você agora está iniciando uma conferência com o o cliente e o
outro usuário.

No final da chamada de conferência, o procedimento normal será:

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 29
agentCts_Calls.fm
Tratamento de chamadas
Desconectando de uma chamada

1. O outro usuário desligará e o cliente atenderá (em qualquer ordem).

2. Desconecte-se da chamada (no menu Ações, clique em Desconectar).

3.4 Desconectando de uma chamada

Quando você terminar de tratar de um chamada, será possível desconectar-se
da chamada. Se você for o único usuário participando da chamada, a chamada
terminará quando você se desconectar dela. Se você estiver em uma chamada
de conferência com o cliente e outro usuário, a chamada continuará quando você
se desconectar.

Para desconectar uma chamada:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Desconectar.
Como atalho, é possível clicar no botão Desconectar na barra de
ferramentas.
Se a configuração Motivo de Wrap-up obrigatório estiver ativada para
você, o sistema abrirá automaticamente a guia Wrap-up e mudará seu
estado do roteamento para Pausa.

3.5 Fazendo o wrap-up de uma chamada

Use a guia Wrap-up na janela Detalhes do contato para inserir Motivos de wrap-
up, para mostrar como você completou uma chamada.

É possível inserir Motivos de wrap-up:

• Enquanto você estiver tratando de uma chamada.

• Após você se desconectar da chamada, desde que a janela Detalhes do

contato permaneça aberta.

• Após você fechar a janela Detalhes do contato, desde que você não se
desconecte da chamada.

Se a configuração Motivo de wrap-up obrigatório estiver ativada para você no

aplicativo Manager, será necessário selecionar pelo menos um Motivo de wrap-
up.

IMPORTANTE: Não será necessário aguardar até você terminar de tratar do

contato para inserir Motivos de wrap-up. É possível selecionar um ou mais
Motivos de wrap-up a qualquer momento. Entretanto, não salve os Motivos de

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30 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_Calls.fm
Tratamento de chamadas
Fazendo o wrap-up de uma chamada

wrap-up até você ter finalizado o contato, porque só é possível utilizar uma vez
a ação Salvar para os Motivos de wrap-up. Após a ação de Salvar, não será
possível inserir quaisquer outros motivos de Wrap-up.

Para fazer o wrap-up de uma chamada:

1. Na janela Detalhes do contato, clique na guia Wrap-up.

2. Marque a caixa de seleção para cada motivo de Wrap-up que se aplica ao

contato. Somente motivos de Wrap-up associados à fila do contato serão
exibidos.

3. No menu Arquivo, clique em Salvar.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 31
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Tratamento de chamadas
Fazendo o wrap-up de uma chamada

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 agentCts_Callbacks.fm
Tratamento de callbacks
Fazendo logon no callback

4 Tratamento de callbacks
A função Callback no aplicativo Client Desktop é uma função licenciada que
ajuda você a tratar e rastrear callbacks. Este capítulo proporciona uma visão
geral de como os callbacks são tratados no aplicativo Client Desktop.

Um callback é uma solicitação para ligar para um cliente, e normalmente baseia-

se na interação anterior do cliente com a central de contatos. Quando um
callback é aceito, seja por você ou pelo sistema em seu nome, o sistema chama
o cliente. Então, a chamada é roteada para você.

Quando você tratar de um callback, será possível adotar todos os mesmos tipos
de ações (por exemplo: colocar uma chamada em retenção, consultar, transferir,
iniciar uma conferência) que você adotaria para uma chamada. Além disso, há
algumas ações específicas para callbacks. Por exemplo, é possível aceitar ou
excluir um callback, e repetir um callback após se desconectar.

4.1 Fazendo logon no callback

Para tratar de callbacks, é necessário fazer logon em callback e em um ramal e,
depois, alterar seu estado de roteamento para Disponível.

Para fazer logon em callback:

1. Na janela principal, no menu Ações, aponte para Logon/Logoff, depois
clique em Callback e, em seguida, faça uma das coisas a seguir:

– Para fazer logon em um ramal usado recentemente, clique em um dos

números na lista. O sistema exibe os 5 últimos números utilizados.

– Para fazer logon em a novo ramal, clique em Novo e, depois, na caixa

de diálogo Logon, digite o número do ramal e clique em .
Se esta for a primeira das mídias de contato nas quais você está fazendo
logon, aparecerá uma seta vermelha no lado esquerdo do botão Logon .
Isto mostra que você está conectado a pelo menos uma das mídias de
contato.

NOTA: Se você já tiver feito logon em voz, o sistema não pedirá a você outro
número de ramal quando você fizer logon em callback. O mesmo número de
ramal é usado tanto para voz quanto para callback.

2. Se a caixa de diálogo Dispositivo preferido for exibida, na lista Dispositivo,

selecione o dispositivo que se deseja usar para atender chamadas e, depois,
clique em Selecionar.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 33
agentCts_Callbacks.fm
Tratamento de callbacks
Aceitando ou excluindo uma solicitação de callback

A caixa de diálogo Dispositivo preferido será exibida quando o sistema

estiver conectado a uma plataforma de comunicação OpenScape Voice V7
R1 ou superior, quando você tiver pelo menos um dispositivo telefônico
configurado e quando as opções de logon estiverem configuradas para
solicitar que você selecione o dispositivo preferido ao fazer logon em voz ou
callback, ou que use o último dispositivo selecionado à ocasião do seu logoff
em voz ou callback, caso o dispositivo não conste mais da lista dos
dispositivos configurados.

NOTA: Se você já tiver feito logon em voz, o sistema não pedirá a você outro
dispositivo preferido quando você fizer logon em callback. O mesmo
dispositivo preferido é usado para por voz e callback.

3. Na barra de ferramentas, o botão Disponível ou o botão Indisponível serão

selecionados. Para receber contatos, você deve estar no estado de
roteamento Disponível. Para alterar seu estado de roteamento, veja Seção
2.3.4, “Alterando seu estado de roteamento”, na página 14.

4.2 Aceitando ou excluindo uma solicitação de callback

Quando uma solicitação de callback for enfileirada para você, aparecerá a janela
Detalhes do contato na tela. A barra de títulos da janela indica que este é um
contato ativo e exibe o horário em que você recebeu o contato.

Para aceitar um requisição de callback:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Aceitar
callback. O sistema discará automaticamente o número do callback para
você.

Para excluir um solicitação de callback:

1. Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Excluir
callback. A caixa de diálogo Excluir Callback será aberta.

2. Na caixa de diálogo Excluir callback, selecione um motivo na lista Motivo

da exclusão para explicar por que você excluiu o callback.

3. Clique em OK.

4. No menu Arquivo, clique em Salvar e fechar.

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 agentCts_Callbacks.fm
Tratamento de callbacks
Respondendo a um callback

4.3 Respondendo a um callback

Responda a um callback da mesma forma que você responde a uma chamada.
Para obter mais detalhes, consulte os seguintes tópicos:

• Seção 3.3.1, “Colocando uma chamada em retenção e recuperando-a”, na

página 26

• Seção 3.3.2, “Consultando com outro usuário sobre uma chamada”, na

página 27

• Seção 3.3.3, “Transferindo uma chamada”, na página 28

• Seção 3.3.4, “Iniciando conferência sobre uma chamada”, na página 29

4.4 Trabalhando com fichas da programação de callbacks

Quando estiver tratando de um callback, ou quando criar uma nova solicitação
de callback, você pode ter que adicionar novas fichas da programação ou fazer
alterações nas fichas da programação existentes. Por exemplo, quando você
estiver tratando de um callback, o cliente poderá pedir a você para chamar
novamente uma outra hora.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 35
agentCts_Callbacks.fm
Tratamento de callbacks
Trabalhando com fichas da programação de callbacks

Use a guia Programação na janela Detalhes do contato para trabalhar com fichas
da programação de callbacks.

A guia Programação tem duas áreas principais:

• Programação de callbacks – A Programação de callbacks contém fichas

que mostram quando o cliente deve ser chamado. As fichas na Programação
de callbacks são callbacks futuros e planejados. Cada ficha da programação
inclui uma data e horário, e o número de telefone do cliente.

• Registro de tentativas – O Registro de tentativas contém fichas que

mostram quando o cliente foi chamado. Essas fichas são tentativas de
callback concluídas. Cada ficha mostra o nome do usuário que fez a tentativa
e o resultado.

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36 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_Callbacks.fm
Tratamento de callbacks
Desconectando de um callback

4.5 Desconectando de um callback

Quando você terminar de tratar de um callback, será possível desconectar-se do
callback. Se você for o único usuário que estiver participando do callback, o
callback terminará quando você se desconectar. Se você estiver em uma
chamada de conferência com o callback e outro usuário, o callback continuará
quando você se desconectar.

Após você se desconectar do callback, aparecerá a caixa de diálogo Opções de

Repetição, e você terá um período de tempo limitado para selecionar uma opção
de repetição. É possível definir um número máximo de repetições para callbacks
no aplicativo Manager. O tipo de opção de Repetição que você selecionar
depende de se o número máximo de repetições foi atingido para o callback.

Para desconectar de um callback:

1. Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Desconectar.
Aparecerá a caixa de diálogo Opções de repetição.

2. Se o número máximo de repetições tiver sido atingido, faça uma das coisas
a seguir:

• Para marcar a repetição como bem sucedida, clique em Marcar como

bem sucedida. Se a configuração Motivo de wrap-up obrigatório
estiver ativada para você no aplicativo Manager, será aberta a guia Wrap-
up e você poderá selecionar um Motivo de wrap-up para o callback.

• Para indicar que o número máximo de repetições foi atingido para este
callback, clique em Marcar como tendo atingido o máximo de
repetições. Quando esta opção estiver selecionada, não será
necessário inserir um motivo de Wrap-up.

3. Se o número máximo de repetições não tiver sido atingido, faça uma das
coisas a seguir:

• Para marcar a repetição como bem sucedida, clique em Não. O callback

foi bem sucedido. Se a configuração Motivo de wrap-up obrigatório
estiver ativada para você no aplicativo Manager, será aberta a guia Wrap-
up e você poderá selecionar um Motivo de wrap-up para o callback.

• Para repetir o callback mais tarde, clique em Repetir mais tarde e,

depois, faça o seguinte:

– Na caixa Motivo, selecione um motivo na lista.

– Na caixa Repetir em, digite ou use as setas para inserir o período de

tempo para se aguardar antes de se repetir o callback, como por
exemplo, 00:05 (5 minutos) ou 02:30 (2 horas e 30 minutos).
Quando você selecionar Repetir mais tarde, o sistema não salvará
nenhum Motivo de wrap-up inserido.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 37
agentCts_Callbacks.fm
Tratamento de callbacks
Fazendo o wrap-up de um callback

• Para repetir o callback agora, clique em Repetir agora. Se desejar inserir

ou alterar o número de telefone, na caixa Repetir número, digite um
novo número.

4. Clique em OK.

4.6 Fazendo o wrap-up de um callback

Use a guia Wrap-up na janela Detalhes do contato para inserir Motivos de wrap-
up, para mostrar como você completou um callback.

Se a configuração Motivo de wrap-up obrigatório estiver ativada para você no

aplicativo Manager, será necessário selecionar pelo menos um Motivo de wrap-
up.

IMPORTANTE: Não será necessário aguardar até você terminar de tratar do

contato para inserir Motivos de wrap-up. É possível selecionar um ou mais
Motivos de wrap-up a qualquer momento. Entretanto, não salve os Motivos de
wrap-up até você ter finalizado o contato, porque só é possível utilizar uma vez
a ação Salvar para os Motivos de wrap-up. Após a ação de Salvar, não será
possível inserir quaisquer outros motivos de Wrap-up.

Para fazer o wrap-up de um callback:

1. Na janela Detalhes do contato, clique na guia Wrap-up.

2. Marque a caixa de seleção para cada motivo de Wrap-up que se aplica ao

contato. Somente motivos de Wrap-up associados à fila do contato serão
exibidos.

3. No menu Arquivo, clique em Salvar.

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38 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_Email.fm
Tratamento das mensagens de e-mail
Fazendo logon em e-mail

5 Tratamento das mensagens de e-mail

A função E-mail no aplicativo Client Desktop é uma função licenciada que ajuda
você a tratar e rastrear mensagens de e-mail. Este capítulo proporciona uma
visão geral de como as mensagens de e-mail são tratadas no aplicativo Client
Desktop.

NOTA: Ao tratar de mensagens de e-mail no aplicativo Client Desktop, as caixas

de endereços the De, Para e Cc podem conter no máximo 80 dados.

5.1 Fazendo logon em e-mail

Para tratar de mensagens de e-mail, é necessário fazer logon em e-mail e,
depois, alterar seu estado de roteamento para Disponível.

Para fazer logon em e-mail:

1. Na janela principal, no menu Ações, aponte para Logon/logoff e, depois,
clique em E-mail.
Se esta for a primeira das mídias de contato nas quais você está fazendo
logon, aparecerá uma seta vermelha no lado esquerdo do botão Logon .
Isto mostra que você está conectado a pelo menos uma das mídias de
contato.

2. Na barra de ferramentas, o botão Disponível ou o botão Indisponível serão

selecionados. Para receber contatos, você deve estar no estado de
roteamento Disponível. Para alterar seu estado de roteamento, veja Seção
2.3.4, “Alterando seu estado de roteamento”, na página 14.

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agentCts_Email.fm
Tratamento das mensagens de e-mail
Recebendo uma mensagem de e-mail

5.2 Recebendo uma mensagem de e-mail

Quando uma mensagem de e-mail for atribuída a você, aparecerá a janela
Detalhes do contato na tela. A barra de títulos da janela indica que este é um
contato ativo e exibe o horário em que você recebeu o contato.

A janela Detalhes do contato é utilizada de forma muito similar a um programa

de e-mail comum. Por exemplo, é possível responder uma mensagem ou
encaminhá-la.

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 agentCts_Email.fm
Tratamento das mensagens de e-mail
Respondendo a uma mensagem de e-mail

5.3 Respondendo a uma mensagem de e-mail

Esta seção descreve algumas das formas pelas quais é possível tratar de
mensagens de e-mail.

5.3.1 Respondendo a uma mensagem de e-mail

Quando você responder a uma mensagem de e-mail, é possível fazer uma ou
mais das coisas a seguir:

• Digitar uma resposta.

• Use uma sugestão automática, caso alguma tenha sido inserida.

• Use um modelo preparado.

Para responder a uma mensagem de e-mail:

1. Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Responder. (Se
a mensagem contém uma sugestão automática, ela já está no modo
Responder.)

2. Para alterar o formato de sua resposta, no menu Formatar, selecione o

formato que se deseja usar: Texto simples ou HTML.

3. Para ver as caixas Cc, Cco, Assunto ou Anexo, no menu Visualizar, clique
no item apropriado.

4. Para especificar para quem você responderá, faça uma das coisas a seguir:

• Na caixa Para, Cc ou Cco, digite um endereço de e-mail.

• Para selecionar um endereço de e-mail de um diretório, clique em Para,

Cc ou Cco e use a caixa de diálogo Selecionar destinatários.

NOTA: Para inserir vários endereços de e-mail nas caixas Para, Cc ou Cco,
separe cada endereço de e-mail com um ponto e vírgula (;).

5. Para compor uma resposta ao cliente, faça uma ou mais das coisas a seguir:

• Digite uma resposta acima da mensagem original.

• Use uma sugestão automática, caso alguma tenha sido inserida.

• Inserir um modelo preparado e editá-lo se for necessário.

6. No menu Ações, clique em Enviar.

7. Se você estiver no modo Treinamento, aparecerá a caixa de diálogo

Selecionar fila. Quando você estiver no modo Treinamento (conforme
especificado no aplicativo Manager), será necessário enviar sua resposta

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 41
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Tratamento das mensagens de e-mail
Respondendo a uma mensagem de e-mail

para um destino no qual alguém possa aprová-la. Na caixa de diálogo

Selecionar fila, selecione o fila para a qual você deseja enviar a mensagem
e, depois, clique em OK.

5.3.2 Encaminhando uma mensagem de e-mail para

outro usuário
É possível encaminhar uma mensagem de e-mail para outro usuário na central
de contatos. Uma mensagem de e-mail pode ser encaminhada para apenas um
usuário, e não há nenhum endereço Cc ou Cco em uma mensagem de e-mail
encaminhada internamente.

Quaisquer anexos incluídos na mensagem de e-mail original serão adicionados

automaticamente à mensagem encaminhada.

Para encaminhar uma mensagem de e-mail para outro usuário:

1. Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Encaminhar.

2. Para especificar o usuário para o qual você deseja encaminhar as

mensagens de e-mail, faça uma das coisas a seguir:

• Na caixa Para, digite o nome ou o endereço de e-mail do usuário.

• Para selecionar um nome de uma lista de destinatários usados

recentemente, clique na seta para baixo no lado direito da caixa Para e,
depois, clique em um nome na lista.

• Para selecionar um nome na caixa de diálogo Selecionar agente, clique

em Para. A guia Agentes e a guia Lista da equipe mostram todos os
usuários na central de contatos e na Lista da equipe, respectivamente,
que fizeram logon em e-mail. Clique em um nome de usuário e, então,
clique em OK.

3. No menu Ações, clique em Enviar.

5.3.3 Consultando externamente sobre uma

mensagem de e-mail
É possível consultar alguém que esteja fora da central de contatos. Quaisquer
anexos incluídos na mensagem de e-mail original serão adicionados
automaticamente à mensagem de consulta.

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42 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_Email.fm
Tratamento das mensagens de e-mail
Respondendo a uma mensagem de e-mail

Quando você consultar externamente sobre uma mensagem de e-mail, a

mensagem de e-mail receberá o status de Consultada e será adicionada ao
Registro de atividades em andamento. Quando estiver pronto, pode-se voltar a
tratar de mensagem de e-mail.

NOTA: A resposta a uma mensagem de e-mail consultada externamente

sempre estará reservada para o usuário que solicitou a consulta. Um contato
reservado para um usuário será roteado para esse usuário na frente de todos os
outros contatos, independentemente de sua prioridade na fila.

Para consultar externamente sobre uma mensagem de e-mail:

1. Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Consultar
externamente.

2. Para ver as caixas Cc, Cco, Assunto ou Anexo, no menu Visualizar, clique
no item apropriado.

3. Para especificar quem você consultará, faça uma das coisas a seguir:

• Na caixa Para, Cc ou Cco, digite um endereço de e-mail.

• Para selecionar um endereço de e-mail de um diretório, clique em Para,

Cc ou Cco e use a caixa de diálogo Selecionar destinatários.

NOTA: Para inserir vários endereços de e-mail nas caixas Para, Cc ou Cco,
separe cada endereço de e-mail com um ponto e vírgula (;).

4. No menu Ações, clique em Enviar.

5.3.4 Adiando o trabalhando em uma mensagem de e-

mail
Se você preferir tratar de uma mensagem de e-mail posteriormente, é possível
adiar a mensagem. Quando você adiar uma mensagem de e-mail, a mensagem
receberá o status de Adiada e será adicionada ao Registro de atividades em
andamento. Quando estiver pronto, pode-se voltar a tratar de mensagem de e-
mail.

Se você não continuar tratando de uma mensagem de e-mail dentro de um certo

período de tempo, a mensagem será redirecionada em fila para você. Este
tempo é especificado no aplicativo Manager pela seguinte opção: Tempo
máximo de adiamento. Por exemplo, se o tempo máximo de adiamento for de 8
horas, será possível adiar uma mensagem de e-mail uma vez por 8 horas, ou
será possível adiá-la por 4 horas, depois por 3 horas e, depois, novamente, por
1 hora.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 43
agentCts_Email.fm
Tratamento das mensagens de e-mail
Respondendo a uma mensagem de e-mail

Para adiar uma mensagem de e-mail:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Adiar.

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44 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_Email.fm

Fazendo o wrap-up de uma mensagem de e-mail

5.3.5 Continuando uma mensagem de e-mail no

estado Adiada ou Consultada
Todas as suas mensagens de e-mail pendentes serão salvas no Registro de
atividades em andamento. Mensagens pendentes são mensagens que você
adiou ou sobre as quais consultou uma pessoa externa. É possível continuar a
tratar de uma mensagem de e-mail a qualquer momento, diretamente a partir do
Registro de atividades em andamento.

Para continuar tratando de uma mensagem de e-mail, você deve ter feito logon
em e-mail. Além disso, não pode haver outra mensagem de e-mail ativa aberta
na sua tela.

Para continuar tratando de uma mensagem de e-mail:

1. No Registro de atividades em andamento, clique na mensagem que se
deseja retomar.

2. No menu Ações, clique em Continuar.

5

5.4 Fazendo o wrap-up de uma mensagem de e-mail

Use a guia Wrap-up na janela Detalhes do contato para inserir Motivos de wrap-
up, para mostrar como você completou uma mensagem de e-mail.

Se a configuração Motivo de wrap-up obrigatório estiver ativada para você no

aplicativo Manager, será necessário selecionar pelo menos um Motivo de wrap-
up.

IMPORTANTE: Não será necessário aguardar até você terminar de tratar do

contato para inserir Motivos de wrap-up. É possível selecionar um ou mais
Motivos de wrap-up a qualquer momento. Entretanto, não salve os Motivos de
wrap-up até você ter finalizado o contato, porque só é possível utilizar uma vez
a ação Salvar para os Motivos de wrap-up. Após a ação de Salvar, não será
possível inserir quaisquer outros motivos de Wrap-up.

Se você decidir adiar uma mensagem de e-mail ou consultar a mensagem de e-

mail, o sistema não salvará nenhum Motivo de wrap-up inserido.

Para fazer o wrap-up de uma mensagem de e-mail:

1. Na janela Detalhes do contato, clique na guia Wrap-up.

2. Marque a caixa de seleção para cada motivo de Wrap-up que se aplica ao

contato. Somente motivos de Wrap-up associados à fila do contato serão
exibidos.

3. No menu Arquivo, clique em Salvar.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 45
agentCts_Email.fm

Fazendo o wrap-up de uma mensagem de e-mail

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46 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_WebC.fm
Tratando de sessões do Web Collaboration
Fazendo logon no Web Collaboration

6 Tratando de sessões do Web Collaboration

A função Web Collaboration no aplicativo Client Desktop é uma função licenciada
que ajuda você a tratar e rastrear sessões do Web Collaboration. Este capítulo
proporciona uma visão geral de como os contatos do Web Collaboration são
tratados no aplicativo Client Desktop.

Uma sessão do Web Collaboration é uma conversa online em tempo real entre
um cliente e um ou mais usuários da central de contatos. Uma sessão do Web
Collaboration é iniciada por um cliente, que normalmente digita uma pergunta ou
uma solicitação em um formulário online. Cada companhia ou central de contatos
define seu próprio formulário e especifica o tipo de informações a ser digitado.

6.1 Fazendo logon no Web Collaboration

Para tratar de sessões do Web Collaboration, é necessário fazer logon no Web
Collaboration e, depois, alterar seu estado de roteamento para Disponível.

Para fazer logon no Web Collaboration:

1. Na janela principal, no menu Ações, aponte para Logon/Logoff e, depois,
clique em Web Collaboration.
Se esta for a primeira das mídias de contato nas quais você está fazendo
logon, aparecerá uma seta vermelha no lado esquerdo do botão Logon .
Isto mostra que você está conectado a pelo menos uma das mídias de
contato.

2. Na barra de ferramentas, o botão Disponível ou o botão Indisponível serão

selecionados. Para receber contatos, você deve estar no estado de
roteamento Disponível. Para alterar seu estado de roteamento, veja Seção
2.3.4, “Alterando seu estado de roteamento”, na página 14.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 47
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Tratando de sessões do Web Collaboration
Recebendo um contato do Web Collaboration

6.2 Recebendo um contato do Web Collaboration

Quando uma sessão do Web Collaboration for atribuída a você, aparecerá na
tela a janela Detalhes do contato, exibindo a pergunta original enviada pelo
cliente e quaisquer respostas enviadas pelo sistema. A barra de títulos da janela
indica que este é um contato ativo e exibe o horário em que você recebeu o
contato.

A guia Sessão tem duas áreas principais:

• Transcrição da sessão – A transcrição mostra todas as mensagens

enviadas para o contato do Web Collaboration e recebidas dele durante a
sessão. A transcrição está em modo somente para leitura, mas é possível
copiar partes dela e colá-la em qualquer outra parte ou salvá-la ou imprimi-la.

• Área de trabalho – Use essa área para responder a um contato do Web

Collaboration. Por exemplo, é possível inserir e, depois, editar uma
mensagem padrão, digitar sua própria resposta e inserir URLs.

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48 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCts_WebC.fm
Tratando de sessões do Web Collaboration
Respondendo a um contato do Web Collaboration

6.3 Respondendo a um contato do Web Collaboration

Esta seção descreve algumas das formas pelas quais é possível tratar de um
contato do Web Collaboration.

6.3.1 Digitando uma mensagem em uma sessão do

Web Collaboration
Quando a janela Detalhes do contato aparecer na sua tela, você estará no modo
Responder e poderá começar sua resposta ao contato.

Há muitas opções disponíveis para responder a um contato do Web

Collaboration, mas ocasionalmente você pode preferir digitar sua própria
mensagem.

Para digitar uma mensagem para enviar para um contato:

1. Na janela Detalhes do contato, na guia Sessão, digite o texto da
mensagem na área de trabalho na parte inferior da guia.

• Para ir para a próxima linha na mensagem, pressione CTRL+ENTER no

teclado.

• Pode-se digitar um máximo de aproximadamente 1900 caracteres. O

máximo no campo é, na verdade, 2000 caracteres, mas isso inclui o
código HTML necessário para a formatação.

2. Clique em Enviar. Enviar a mensagem é a ação padrão na guia Sessão.

Quando a mensagem estiver pronta para ser enviada, basta pressionar
ENTER.

6.3.2 Inserindo uma mensagem padrão em uma

resposta do Web Collaboration
Quando você responder a um contato do Web Collaboration, é possível
economizar tempo utilizando uma mensagem padrão. É possível inserir uma
mensagem genérica ou uma mensagem associada com a fila atual e, depois,
editar a mensagem para atender às suas exigências.

Para inserir uma mensagem padrão em uma sessão do Web Collaboration:

1. Na janela Detalhes do contato, no menu Inserir, clique em Inserir
mensagem.

2. Na caixa de diálogo Inserir mensagem, em Modelo, selecione uma

mensagem. É possível visualizar a mensagem em Visualização da
mensagem.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 49
agentCts_WebC.fm
Tratando de sessões do Web Collaboration
Respondendo a um contato do Web Collaboration

3. Clique em Inserir. A mensagem é inserida na área de trabalho, na posição

do cursor.

4. Clique em Fechar.

NOTA: Como atalho, é possível clicar em Inserir mensagem na barra de

ferramentas acima da área de trabalho e, depois, selecionar a mensagem na
lista.

6.3.3 Inserindo um emoticon em uma mensagem do

Web Collaboration
Emoticons, como um rosto alegre, são utilizados freqüentemente em mensagens
eletrônicas para transmitir um sentido de informalidade e, depois encorajar o
leitor a ver o autor como uma pessoa amigável e útil.

Para inserir um emoticon em uma mensagem do Web Collaboration:

1. Na janela Detalhes do contato, na guia Sessão, clique no botão Emoticon
.

2. Na lista, selecione um emoticon. O emoticon é inserido na posição do cursor.

NOTA: Como um atalho, é possível inserir um emoticon digitando o atalho

mostrado na lista de emoticons.

6.3.4 Inserindo um URL em uma mensagem do Web

Collaboration
É possível inserir um URL (Uniform Resource Locator) em uma mensagem do
Web Collaboration que esteja criando. Quando o contato recebe a mensagem, o
URL aparece como um link clicável. O contato pode clicar no link do URL e ir para
a página da Web especificada.

Para inserir um URL em uma mensagem:

1. Na janela Detalhes do contato, no menu Inserir, clique em URL.

2. Na caixa de diálogo Inserir URL, selecione um URL.

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50 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
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Tratando de sessões do Web Collaboration
Respondendo a um contato do Web Collaboration

3. Clique no botão Inserir. O URL é inserido na área de trabalho, na posição do

cursor.

NOTA: Como atalho, é possível clicar em Inserir URL na barra de ferramentas

acima da área de trabalho e, depois, selecionar o URL na lista.

6.3.5 Convidando outro usuário para uma sessão do

Web Collaboration
É possível convidar outro usuário para participar de uma sessão do Web
Collaboration. Quando um usuário recebe um convite para participar de uma
sessão, a transcrição completa da sessão aparece na sua tela, até o ponto do
qual o convite foi enviado. O usuário pode examinar a transcrição e, depois,
aceitar ou recusar o convite.

Para convidar outro usuário para participar de uma sessão do Web

Collaboration:
1. Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Convidar
usuário.

2. Na caixa de diálogo Convidar usuário, selecione um usuário a ser

convidado para participar da sessão. A guia Agentes e a guia Lista da
equipe mostram todos os usuários na central de contatos e em sua equipe,
respectivamente, que fizeram logon no Web Collaboration e que não estão
tratando de uma sessão do Web Collaboration no momento.

3. Clique em OK.

6.3.6 Pedindo um número de telefone ao contato

Use a função Chame-me para pedir ao contato um número de telefone. Alguns
contatos poderão preferir uma conversa por telefone além de (ou ao invés de)
uma sessão do Web Collaboration. A função Chame-me envia um formulário
especial à tela do contato. O formulário contém um local para digitar um número
de telefone, assim como o botão Recusar. Para utilizar a função Chame-me,
você deve ter feito logon em um ramal (ou seja, ter feito logon em voz ou
callback).

Quando o contato enviar um número de telefone, se você estiver indisponível

para chamar o contato (por exemplo, você agora está tratando de uma chamada
direta ou você não está mais ativo em um ramal) aparecerá uma mensagem,
dizendo que o contato enviou um número de telefone e está aguardando sua
chamada.

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Tratando de sessões do Web Collaboration
Desconectando de uma sessão do Web Collaboration

Para pedir ao contato um número de telefone:

1. Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Chame-me.
Uma mensagem será enviada ao contato, solicitando um número de
telefone.

2. Quando o contato enviar um número de telefone, aparecerá a caixa de

diálogo Nova chamada na sua tela. Use a caixa de diálogo Nova chamada
para completar a chamada.

6.4 Desconectando de uma sessão do Web Collaboration

Quando você terminar de tratar de um contato do Web Collaboration, é possível
desconectar-se da sessão.

• Se você for o único usuário que estiver falando com um contato do Web
Collaboration, a sessão terminará quando você se desconectar.

• Se você estiver em uma sessão de conferência com o contato do Web

Collaboration e outro usuário, a sessão continuará quando você se
desconectar.

Para desconectar de uma sessão do Web Collaboration:

• Na janela Detalhes do contato, no menu Ações, clique em Desconectar.

6.5 Fazendo o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration

Use a guia Wrap-up na janela Detalhes do contato para inserir Motivos de wrap-
up, para mostrar como você completou uma sessão do Web Collaboration.

Se a configuração Motivo de wrap-up obrigatório estiver ativada para você no

aplicativo Manager, será necessário selecionar pelo menos um Motivo de wrap-
up.

IMPORTANTE: Não será necessário aguardar até você terminar de tratar do

contato para inserir Motivos de wrap-up. É possível selecionar um ou mais
Motivos de wrap-up a qualquer momento. Entretanto, não salve os Motivos de
wrap-up até você ter finalizado o contato, porque só é possível utilizar uma vez
a ação Salvar para os Motivos de wrap-up. Após a ação de Salvar, não será
possível inserir quaisquer outros motivos de Wrap-up.

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Tratando de sessões do Web Collaboration
Fazendo o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration

Para fazer o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration:

1. Na janela Detalhes do contato, clique na guia Wrap-up.

2. Marque a caixa de seleção para cada motivo de Wrap-up que se aplica ao

contato. Somente Motivos de wrap-up associados à fila do contato estarão
disponíveis.

3. No menu Arquivo, clique em Salvar.

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Tratando de sessões do Web Collaboration
Fazendo o wrap-up de uma sessão do Web Collaboration

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Colaborando com outros usuários
Trabalhando com a Lista de discagem rápida

7 Colaborando com outros usuários

Este capítulo proporciona uma visão geral de como usar a Lista de discagem
rápida e a Lista de equipes para ajudar você a colaborar com outros usuários.

7.1 Trabalhando com a Lista de discagem rápida

A Lista de discagem rápida é sua lista de contatos pessoais online. A Lista de
discagem rápida é um local conveniente para armazenar informações sobre
pessoas com as quais você tem contato frequentemente. A Lista de discagem
rápida pode manter no máximo 100 fichas.

Cada ficha na Lista de discagem rápida deve ter pelo menos um número de
telefone ou um endereço de e-mail associado a ela. Os contatos do Web
Collaboration não pode ser adicionados à Lista de discagem rápida.

A Lista de discagem rápida pode ser acessada a partir do menu Visualizar na

janela principal, e a partir do menu Visualizar na maioria das outras janelas do
Client Desktop.

Para exibir a Lista de discagem rápida:

• No menu Visualizar, clique em Lista de discagem rápida.

7.1.1 Adicionando uma ficha à Lista de discagem

rápida
Use este procedimento para adicionar uma nova ficha à Lista de discagem
rápida. Cada ficha deve ter pelo menos um número de telefone ou endereço de
e-mail.

Se outra janela do Client Desktop já tiver uma ficha para esta pessoa, é possível
adicionar essa ficha diretamente à Lista de discagem rápida. Para obter mais
informações, consulte "Adicionando uma ficha à lista de discagem rápida a partir
de outra lista de contatos".

Para adicionar uma ficha à Lista de discagem rápida:

1. Na janela principal, no menu Ações, clique em Nova ficha de discagem
rápida.

2. Na caixa de diálogo Ficha de discagem rápida, na caixa Nome, digite o

nome do novo contato.

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Colaborando com outros usuários
Trabalhando com a Lista de discagem rápida

3. Para digitar um número de telefone, clique na caixa Residencial, Comercial

ou Celular e, depois, clique em para abrir o caixa de diálogo Ficha de
discagem. Na caixa de diálogo Ficha de discagem digite as informações
necessárias e, depois, clique em OK.

4. Para digitar um endereço de e-mail, na caixa E-mail particular ou na caixa

E-mail comercial, digite o endereço de e-mail.

5. Na caixa Padrão, selecione o número de telefone ou o endereço de e-mail a

ser utilizado como método de contato padrão ao se clicar no nome da pessoa
na Barra de discagem rápida.

6. Clique em OK.

7.1.2 Adicionando uma ficha à lista de discagem

rápida a partir de outra lista de contatos
É possível adicionar uma ficha à Lista de discagem rápida a partir de qualquer
um dos seguintes:

• Lista da equipe - O membro da equipe deve ter feito logon em voz ou

callback. Isto assegura que haja um número de ramal associado ao membro
da equipe.

• Registro de Atividades

• Registro de atividades em andamento

• Pesquisa de diretórios (guia Resultados) – Deve haver pelo menos um

número de telefone ou endereço de e-mail associado com a ficha.

• Janela Detalhes do contato.

Somente fichas que tenham um número de telefone ou endereço de e-mail

associado podem ser adicionadas à Lista de discagem rápida. Os contatos do
Web Collaboration não pode ser adicionados à Lista de discagem rápida.

Para adicionar uma ficha à Lista de discagem rápida de outra lista de

contatos:
1. Abra a janela que contém o contato a ser adicionado.

2. Clique na ficha. (Esta etapa não é necessária na janela Detalhes do contato.)

3. No menu Ações, clique em Adicionar à Lista de discagem rápida.

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Colaborando com outros usuários
Trabalhando com a Lista de discagem rápida

7.1.3 Pesquisando uma ficha na Lista de discagem

rápida
Quando houver muitas fichas na lista de Discagem rápida, ou quando nem todas
as colunas de informações forem exibidas, é possível usar a ferramenta de
pesquisa para ajudá-lo a localizar uma ficha específica.

Os resultados de uma pesquisa são exibidas na guia Resultados. É possível

adotar na guia Resultados as mesmas ações para uma ficha que seriam
adotadas na guia Lista de discagem rápida. Por exemplo, é possível entrar em
contato com uma ficha por telefone ou e-mail.

Para procurar os detalhes de uma ficha na Lista de discagem rápida:

1. Na Lista de discagem rápida, no menu Ferramentas, clique em Procurar.
As caixas Procurar e Pesquisar em aparecem abaixo da Barra de
ferramentas padrão.

2. Na caixa Procurar, digite quaisquer informações que você tenha sobre a

ficha (por exemplo, todo ou parte de um nome, número de telefone ou outro
atributo do contato). É possível digitar palavras com letras maiúsculas ou
minúsculas. A ferramenta de pesquisa não distingue entre letras maiúsculas
e minúsculas.

3. Na caixa de diálogo Pesquisar em, selecione a Lista de discagem rápida.

4. Clique em . Aparecerá a guia Resultados, exibindo todas as fichas

encontradas.

7.1.4 Chamando uma pessoa na Lista de discagem

rápida
É possível chamar uma pessoa na Lista de discagem rápida, desde que haja
pelo menos um número de telefone associado à ficha da Lista de discagem
rápida. Para chamar uma pessoa na Lista de discagem rápida, você deve ter
feito logon em um ramal (ou seja, ter feito logon em voz ou callback).

Para ligar para uma pessoa na Lista de discagem rápida:

1. Na Lista de discagem rápida, clique na ficha que se deseja chamar.

2. No menu Ações, aponte para Chamada e, depois, clique no número a ser

discado.

3. Na caixa de diálogo Nova chamada, complete a chamada.

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Colaborando com outros usuários
Trabalhando com a Lista da equipe

7.1.5 Enviando uma mensagem de e-mail para uma

pessoa na lista de Discagem rápida
É possível enviar uma mensagem de e-mail para uma pessoa na Lista de
discagem rápida, desde que haja pelo menos um endereço de e-mail associado
à ficha da Lista de discagem rápida. Para criar uma nova mensagem de e-mail,
é necessário estar ativo em E-mail. Se você estiver tratando de uma mensagem
existente ou se houver uma nova mensagem aguardando na sua tela, é
necessário completar esta mensagem antes de iniciar uma nova mensagem de
e-mail.

Para enviar uma mensagem de e-mail para uma pessoa na Lista de

discagem rápida:
1. Na Lista de discagem rápida, clique na ficha para a qual se deseja enviar
uma mensagem de e-mail.

2. No menu Ações, aponte para E-mail e, depois, clique no endereço a ser

utilizado.

3. Na janela Detalhes dos contatos, insira os detalhes da mensagem de e-

mail.

7.1.6 Visualizando os detalhes de uma ficha na Lista

de discagem rápida
É possível configurar a aparência da Lista de discagem rápida (por exemplo, ao
selecionar somente certas colunas para serem exibidas). Independentemente
das colunas exibidas, é sempre possível visualizar todos os detalhes de uma
ficha na Lista de discagem rápida.

Para visualizar os detalhes de uma ficha na Lista de discagem rápida:

1. Na Lista de discagem rápida, clique na ficha cujos detalhes se deseja
visualizar.

2. No menu Ações, clique em Abrir ficha de discagem rápida.

7.2 Trabalhando com a Lista da equipe

A Lista da equipe exibe informações sobre os membros de sua equipe. Um
supervisor ou gerente configura sua equipe no aplicativo Manager. Você pode
querer verificar a Lista da equipe antes de entrar em contato com outro membro
da equipe para obter informações ou ajuda.

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Colaborando com outros usuários
Trabalhando com a Lista da equipe

A Lista da equipe pode ser acessada a partir do menu Visualizar na janela

principal, e a partir do menu Visualizar na maioria das outras janelas do Client
Desktop.

Para exibir a Lista da equipe:

• No menu Visualizar, clique em Lista da equipe.

7.2.1 Pesquisando uma ficha na Lista da equipe

Quando houver muitas fichas na Lista da equipe, ou quando nem todas as
colunas de informações forem exibidas, é possível usar a ferramenta de
pesquisa para ajudá-lo a localizar uma ficha específica.

Os resultados de uma pesquisa são exibidas na guia Resultados. É possível

adotar na guia Resultados as mesmas ações para uma ficha que seriam
adotadas na guia Lista da equipe. Por exemplo, é possível entrar em contato com
uma ficha por telefone.

Para pesquisar uma ficha na Lista da equipe:

1. Na Lista da equipe, no menu Ferramentas, clique em Procurar.
Duas caixas (Procurar e Pesquisar em) aparecerão abaixo da barra de
ferramentas padrão.

2. Na caixa Procurar, digite quaisquer informações que você tenha sobre a

ficha (por exemplo, todo ou parte de um nome, número de telefone ou outro
atributo do contato). É possível digitar palavras com letras maiúsculas ou
minúsculas. A ferramenta de pesquisa não distingue entre letras maiúsculas
e minúsculas.

3. Na caixa Procurar em, selecione a Lista da equipe.

4. Clique em . Aparecerá a guia Resultados, exibindo todas as fichas

encontradas.

7.2.2 Chamando uma pessoa na Lista da equipe

Quando quiser chamar um membro de sua equipe, as informações exibidas na
Lista da equipe podem ajudar você a decidir se é um bom momento para chamar
essa pessoa. Por exemplo, é possível ver se o membro da equipe está tratando
no momento de um contato e quantos contatos estão aguardando pelo membro
da equipe.

Tanto você quanto o membro da equipe devem ter feito logon em um ramal (ou
seja, ter feito logon em voz ou callback).

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Colaborando com outros usuários
Trabalhando com diretórios

Para chamar uma pessoa na Lista da equipe:

1. Na Lista da equipe, clique na ficha que se deseja chamar.

2. No menu Ações, aponte para Chamada e, depois, clique no número de

telefone ou de ramal da pessoa. A chamada é discada automaticamente para
você.

7.2.3 Visualizando os detalhes de uma ficha na Lista

da equipe
É possível configurar a aparência da Lista da equipe (por exemplo, ao selecionar
somente certas colunas para serem exibidas). Independentemente das colunas
exibidas, é sempre possível visualizar todos os detalhes de uma ficha na Lista da
equipe.

Para visualizar os detalhes de uma ficha na Lista da Equipe:

1. Na Lista da equipe, clique na ficha cujos detalhes se deseja visualizar.

2. No menu Ações, clique em Abrir ficha da lista da equipe.

7.3 Trabalhando com diretórios

É possível usar a função Diretório para pesquisar diretórios externos e bases de
dados em tempo real (por exemplo, o diretório de sua empresa ou outro serviço
de diretório externo). Isso será útil quando você necessitar entrar em contato
com colegas e clientes que estejam fora da central de contatos.

Um gerente ou supervisor utiliza o aplicativo Manager para dar a você acesso ao

diretório. Além disso, o gerente ou o supervisor configura os campos que se pode
usar como critérios da pesquisa e os campos que exibem os resultados da
pesquisa.

NOTA: O protocolo de mensagens de controle da Internet (ICMP) tem que estar

habilitado para permitir o acesso a diretórios através do aplicativo Client Desktop.

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Colaborando com outros usuários
Trabalhando com diretórios

O diretório poderá conter as seguintes informações:

• Nome da pessoa.

• Número de telefone residencial, comercial ou celular.

• Endereço de e-mail residencial ou comercial.

• Outras informações (por exemplo, departamento, cargo ou especialidade).

7.3.1 Pesquisando um diretório

A janela Pesquisa de diretórios é uma ferramenta conveniente para consultar um
diretório (pesquisar fichas específicas) e para usar os resultados da pesquisa.
Pesquisas de diretórios são pesquisas em tempo real. O diretório especificado é
pesquisado imediatamente e os resultados da pesquisa aparecem em um curto
intervalo de tempo.

A janela Pesquisa de diretórios possui duas guias:

• Guia Consulta – A guia Consulta é utilizada para digitar os critérios da

pesquisa. Os campos que podem ser usados como critérios de pesquisa
estão configurados no aplicativo Manager. Por exemplo, normalmente utiliza-
se um campo de nome para pesquisar um diretório. É possível usar o
aplicativo Client Desktop para definir as configurações dos campos de
pesquisa de diretórios, para facilitar suas pesquisas.

• Guia Resultados – A guia Resultados exibe os resultados de uma pesquisa

de diretórios. O tipo de informações exibido na guia Resultados dependerá,
primeiramente, de como os campos de resultados estão configurados no
aplicativo Manager e, em segundo lugar, de como você configurou os
campos de resultados no aplicativo Client Desktop.

NOTA: Para realizar uma pesquisa de diretórios, a permissão Diretório deve

estar ativada para você no aplicativo Manager, e as configurações de sua
conexão para o diretório devem estar devidamente definidas.

É possível iniciar uma pesquisa de diretórios de uma das seguintes formas:

• "Pesquisando um diretório usando a janela Pesquisa de diretórios"

• "Pesquisando um diretório usando a barra de ferramentas Pesquisa rápida"

Independentemente do como você iniciar a pesquisa, os resultados da pesquisa

são exibidos na guia Resultados da janela Pesquisa de diretórios. É possível
adotar uma variedade de ações em relação às fichas na guia Resultados na
janela Pesquisa de diretórios.

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Trabalhando com diretórios

7.3.1.1 Pesquisando um diretório usando a janela Pesquisa de

diretórios

É possível pesquisar um diretório usando a janela Pesquisa de diretórios.

Para pesquisar um diretório usando a janela Pesquisa de diretórios:

1. Abra a janela Pesquisa de diretórios fazendo uma das coisas a seguir:

• No menu Visualizar, clique em Pesquisa de diretórios.

• Na barra de ferramentas, clique no botão Pesquisa de diretórios .

2. Em Critérios, na lista Diretório, selecione o nome do diretório que se deseja

pesquisar.

3. Restrinja a pesquisa inserindo quaisquer critérios de pesquisa que você

conheça na caixa apropriada. Por exemplo, é possível digitar o nome,
número de telefone, ou endereço de e-mail da ficha que se está procurando.
Se você conhecer somente parte de um nome, número de telefone ou
endereço de e-mail, é possível digitar essa parte.

4. Clique em Localizar agora. A guia Resultados será aberta, exibindo

todas as fichas encontradas.

7.3.1.2 Pesquisando um diretório usando a barra de

ferramentas Pesquisa rápida

É possível pesquisar um diretório usando a barra de ferramentas Pesquisa

rápida na janela Detalhes do contato.

NOTA: Se a barra de ferramentas Pesquisa rápida não for exibida na janela

Detalhes do contato, no menu Ferramentas, clique em Personalizar, clique na
guia Barras de ferramentas e, depois, assinale a caixa de seleção Pesquisa
rápida.

Para pesquisar um diretório usando a barra de ferramentas Pesquisa

rápida:
1. Na janela Detalhes dos contatos, na barra de ferramentas Pesquisa rápida,
na caixa Consulta ao diretório, digite ou selecione as informações que você
conhecer sobre a ficha que estiver procurando.

2. Na lista Procurar em, selecione os campos nos quais se deseja pesquisar.

3. Na lista Diretório, selecione o nome do diretório que se deseja pesquisar.

4. Clique em . A janela Pesquisa de diretórios será aberta para a guia

Resultados, exibindo todas as fichas encontradas.

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62 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 agentCollaboration.fm
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7.3.2 Chamando uma pessoa em um diretório

Quando você usar a janela Pesquisa de diretórios para realizar uma pesquisa, é
possível chamar uma ficha que apareça na guia Resultados, desde que haja um
número de telefone associado à ficha. Para obter mais detalhes sobre a
realização de uma pesquisa de diretórios, consulte "Pesquisando um diretório".

NOTA: O aplicativo Client Desktop é compatível com chamadas em uma etapa

para certos números de telefone. Esses números são identificados no submenu
Chamada por um atalho, como por exemplo, Ctrl+F4, ao lado deles. Ao se clicar
no número ou apertar as teclas de atalho, o Client Desktop discará
imediatamente o número.

Para chamar uma pessoa em um diretório:

1. Na janela Pesquisa de diretórios, na guia Resultados, clique na ficha que
se deseja chamar.

2. No menu Ações, aponte para Chamada e, depois, clique no número de

telefone ou de ramal da pessoa. A chamada é discada automaticamente para
você.

7.3.3 Criando um callback para uma pessoa em um

diretório
Quando você usar a janela Pesquisa de diretórios para realizar uma pesquisa, é
possível criar um callback para uma ficha que apareça na guia Resultados,
desde que haja um número de telefone associado à ficha. Para obter mais
detalhes sobre a realização de uma pesquisa de diretórios, consulte
"Pesquisando um diretório".

Para criar um callback para uma pessoa em um diretório:

1. Na janela Pesquisa de diretórios, na guia Resultados, clique na ficha
dessa pessoa.

2. No menu Ações, aponte para Callback e, depois, clique no número a ser

utilizado para criar o callback. Aparecerá a janela Detalhes do contato. Na
parte inferior da janela, será possível ver o primeiro item da Programação,
que o sistema criará automaticamente para você.

3. Na janela Detalhes dos contatos, insira os detalhes do novo callback.

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 63
agentCollaboration.fm
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7.3.4 Enviando uma mensagem de e-mail para uma

pessoa em um diretório
Quando você usar a janela Pesquisa de diretórios para realizar uma pesquisa, é
possível enviar uma mensagem de e-mail para uma ficha que apareça na guia
Resultados, desde que haja um endereço de e-mail associado à ficha. Para obter
mais detalhes sobre a realização de uma pesquisa de diretórios, consulte
"Pesquisando um diretório".

Para criar uma nova mensagem de e-mail, é necessário estar ativo em E-mail.
Se você estiver tratando de uma mensagem existente ou se houver uma nova
mensagem aguardando na sua tela, é necessário completar esta mensagem
antes de iniciar uma nova mensagem de e-mail.

Há duas maneiras de enviar uma mensagem de e-mail para uma pessoa em um

diretório:

• Usando a ficha do diretório.

• Usando a caixa de diálogo Ficha na lista de diretórios.

Para enviar uma mensagem de e-mail para uma pessoa em um diretório:

1. Localize a pessoa para a qual se deseja enviar uma mensagem de e-mail.

2. Na janela Pesquisa de diretórios, na guia Resultados, clique na ficha para

a qual a mensagem de e-mail será enviada.

3. Faça uma das seguintes coisas:

• No menu Ações, aponte para E-mail e, depois, clique no endereço a ser

utilizado.

• No menu Ações, aponte para Abrir e, depois, na caixa de diálogo Ficha

na lista de diretórios, clique em ao lado do endereço de e-mail a ser
utilizado.

4. Na janela Detalhes dos contatos, insira os detalhes da mensagem.

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64 OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop
 Índice remissivo

Índice remissivo
Índice remissivo

A preparando para tratar de 47

alterações automáticas para o estado de tratamento sobre 47
Pós-processamento 16 trabalhando com a guia Sessão 48
assistência, solicitando 23 contatos por voz, consulte chamadas

B D
botões no telefone 13, 16, 22 diretórios
pesquisando e exibindo resultados 60
C sobre 60
callbacks documentação
aceitando ou excluindo 34 convenções de formatação 5
colocando em retenção 35 dando feedback 6
completando 38 público ao qual se destina 5
consultando outro usuário 35
desconectando 37 E
fazendo logon 33 e-mail
iniciando uma conferência 35 fazendo logon 39
opções de repetição 37 emoticons, inserindo em sessões do Web
preparando para tratar 33 Collaboration 50
sobre 33 estado de tratamento Pós-processamento
trabalhando com a guia Programação 35 alterações automáticas para 16
transferindo para outro usuário 35 alterando motivo para 17
callbacks, novos entrando 15
para ficha no diretório 63 saindo 16
chamadas sobre 12
atendendo 26 estado Disponível
colocando em retenção 26 alterando para 14
completando 30 estado Indisponível
consultando outro usuário 27 alterando para 14
desconectando 30 estado Pausa
preparando para tratar 25 alterando para 14
sobre 25 estados de presença
transferindo 28 definidos 13
chamadas, novas estados de roteamento
para ficha no diretório 63 alterando 14
consultando, benefícios do sistema colocar a chamada alterando motivo para 14
em retenção 27 sobre 11
contatos do Web Collaboration estados de tratamento
como sessões são criadas 47 alterações automáticas para o estado de
completando 52 tratamento Pós-processamento 16
convidando outro usuário para participar de alterando motivo para 17
sessão 51 sobre 12
desconectando 52
F
digitando 49
fazendo logon
inserindo emoticons 50
callback 33
inserindo mensagens padrão 49
conectando-se à máquina do servidor 7
inserindo URLs 50

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OpenScape Contact Center Enterprise V9 Guia de Primeiros Passos do Client Desktop 65
Índice remissivo

e-mail 39 chamando uma pessoa 57

inserindo o nome e a senha do usuário 7 enviando mensagem de e-mail para pessoa 58
voz 25 exibindo 55
Web Collaboration 47 método de contato padrão 55
fichas da programação de callbacks procurando ficha 57
definição 35 sobre 55
visualizando detalhes da ficha 58
G
guia Dados do contato na janela Detalhes do contato M
atualizando as informações do cliente 20 mensagens de e-mail
sobre 20 aprovadas pelo sistema 40
guia Detalhes na janela Detalhes do contato completando 45
sobre 20 guia Mensagem no janela Detalhes do contato 40
guia Diretório na janela Detalhes do contato janela Detalhes do contato 40
visualizando informações para contato 20 mensagens pendentes 39
preparando para tratar 39
I sobre 39
Indicador de contatos em espera mensagens de e-mail, como tratar
exibindo 22 adiando 43
sobre 22 consultar externamente 42
indicadores luminosos no telefone 13, 16, 22 encaminhar a outro usuário 42
introdução ao aplicativo Client Desktop 7 mensagens de e-mail, históricas
sobre 39
J
mensagens de e-mail, novas
janela Detalhes do contato
enviando para ficha no diretório 64
formato de horários 20
mensagens de e-mail, tratando
guia Dados do contato 20
continuando 45
guia Detalhes 20
respondendo 41
guia Diretório 20
respondendo no modo Treinamento 42
guia Programação (para callbacks) 35
mensagens padrão, inserindo em sessões do Web
guia Sessão (para contatos do Web
Collaboration 49
Collaboration) 48
mídias
guia Wrap-up 21
selecionando durante o primeiro logon 7
guias 18
modelos
quando a janela aparece 18
usando em mensagens do Web Collaboration 49
sobre 18
modo Treinamento, respondendo a mensagens de
janela principal
e-mail 42
barra de ferramentas padrão 9
motivo
visão geral de ferramentas 8
alterando Motivo de pós-processamento 17
L motivos
lista da equipe alterando motivo de Indisponível ou de Pausa 14
chamar pessoa 59 selecionando motivo para tentar novamente um
exibindo 58 callback mais tarde 37
procurando ficha 59 motivos de wrap-up, selecionando 21
sobre 58 múltiplos contatos, tratando 21
visualizando detalhes da ficha 60
O
lista de contatos ativos
opções de repetição, selecionando 37
exibindo 22
usando 21 P
lista de discagem rápida pesquisa de diretórios
adicionando ficha de outra lista 56 exemplos de ações na guia resultados 61
adicionando nova ficha 55

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 Índice remissivo

guia consulta 61
guia resultados 61
sobre 61

S
sistema da URA
função no tratamento de contatos 33
solicitação de assistência
cancelando 24
iniciando 23

T
telefone, botões e indicadores 13, 16, 22
tratando de contatos, tarefas comuns
consulte também janela Detalhes do contato
exibindo Indicador de contatos em espera 22
tratando múltiplos contatos simultaneamente 21

U
unidades de negócios, fazendo logon 7
URLs
inserindo em sessões do Web Collaboration 50

V
voz
fazendo logon 25

W
Web Collaboration
fazendo logon 47

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