FACULDADE JOSÉ AUGUSTO VIEIRA

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

MAIANE LIMA SANTOS

RELATÓRIO DE ESTAGIO: UM ESTUDO NA CLINICA SAMED EM

LAGARTO-SE

LAGARTO
2017
 FACULDADE JOSÉ AUGUSTO VIEIRA

CURSO DE BACHARELADO EM ADMINSTRAÇÃO

RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO II

Clinica SAMED LTDA

Dados da Estagiária

Nome: Maiane Lima Santos

Registro Acadêmico: 13-2-110-4629

Período: 8º Período

Dados do Local de Estágio

Empresa: Clinica Samed LTDA

Supervisor: Ricardo dos Santos Rodrigues

Período de Estágio

Início: 13 de fevereiro de 2017, Término: 31 de maio de 2017.

Jornadas de Trabalho: 20 horas semanais.

Total de horas: 150 horas

LAGARTO

2017
 1. INTRODUÇÃO

Este relatório tem a finalidade de ampliar o conhecimento teórico abordado e

adquirido em todo o curso de Administração, para isso é necessária a parte prática que é
exigida através do estágio. O mesmo tem o propósito de descrever experiências e
aumentar o nível de conhecimento na área estudada, elaborado por Maiane Lima santos,
estudante do curso de Administração de Empresas, na Faculdade José Augusto Vieira,
atual DOM PEDRO II, sendo localizada na Praça Nossa Sra. Aparecida, 40 - Cidade
Nova, em Lagarto - SE, 49400-000.

Em relação ao estágio, o mesmo está sendo realizado na clínica SAMED Saúde

e Bem Estar LTDA, iniciou suas atividades em 17/06/1999 tendo como sócios Dr.ª
Angelita dos Santos Rodrigues, especialista em ginecologia e obstetrícia e a Sr.ª Josefa
Maria dos Santos Rodrigues.

Iniciou suas atividades de clínica médica em uma sala alugada próximo à Praça
Filomeno Hora, e a partir de 04/08/2010 a sociedade sofreu nova alteração com a saída
de Josefa Maria e a entrada do novo sócio administrador o Sr.º Ricardo dos Santos
Rodrigues. De lá para cá a empresa vem ampliando seus serviços e atuações nas áreas
médicas, de exames e laboratoriais, tendo se destacado na cidade de Lagarto e regiões
circunvizinhas como centro integrado de especialidades médicas. Atualmente a mesma
está localizada na Avenida Contorno II, 1212, 49400000 Lagarto.

Diante desses Valores a Clínica SAMED expressa as suas metas e se afirma

como diferente na sociedade e no mercado. Por atrair um grande número de pessoas,
além da ampla estrutura, os clientes são atraídos pelas variedades de serviços e
qualidade existente nos mesmos.
 2. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

 Missão da Organização: Desenvolver atendimento médico e serviços de

qualidade na busca incessante do bem estar dos seus clientes.
 Visão da Organização: Ser reconhecida como referência em
serviços e atendimento médico e hospitalar na região centro sul do estado de
Sergipe.

 Valores : São atitudes que tomamos na vida orientados por um conjunto

de princípios que adquirimos durante a nossa formação, com tudo pode se dizer que os
valores representam a essência que o constituem. Respeito, humildade, honestidade,
aprendizado, comprometimento, qualidade no atendimento, responsabilidade, inovação.
Desta forma é possível abordar que a clínica Samed é uma empresa que atua no
ramo de especialidades médicas e exames, está localizada em um bom ponto e fácil de
ser encontrada, a mesma também tem placa de tamanho visível para que pessoas que
moram nas cidades circunvizinhas e que precisem procurar os serviços da clinica
encontrem com facilidade.

A organização trabalha com atendimento de profissionais da medicina com

diversas especialidades, formando assim um corpo clinico, trazendo para seus clientes
saúde e bem estar, realizando procedimentos laboratoriais exames com tecnologia e
diagnóstico com qualidade.

A cultura organizacional é feita através de planejamento estratégico para que

cada especialidade seja veiculada a outra. Visivelmente este método de cultura
organizacional é bem sadia, na qual os funcionários fazem o seu trabalho sem
problemas, como toda empresa é notável que existam pequenas discordância de
opiniões, porem, aparentemente não é nada que vá acabar interferindo no trabalho de
ambos os funcionários. É indispensável que os funcionários tenham um bom
relacionamento e fazendo o máximo para não entrarem em atrito.

Segundo Maximiano (2000, p.260): O clima é formado pelos sentimentos que as

pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou
negativa sua satisfação e motivação para o trabalho. Sentimentos negativos exercem
impactos negativos.
 Na empresa é de fácil acesso visualizar uma pequena lista com as atribuições das
funcionarias, ou seja, cada pessoa tem suas obrigações a exercer; como em todas as
empresas atuais exigem é necessário ter funcionários que exercem várias funções, que
tenham varias atribuições.

Tendo como exemplo o sistema médico, na clinica cada recepcionista vai cuidar
da lista de um número de médico, as mesmas tem como obrigação organizar a agenda e
em caso de não comparecimento do médico entrar em contato com todas as pacientes
para reagendar a consulta, isso porque não é aceitável que as pessoas percam sua
viagem, principalmente as pessoas quem moram em outras cidades.

A clínica SAMED possui um modelo de gestão centralizado, é composto por

dois sócios a Dr.ª Angelita dos Santos Rodrigues e o Administrador Sr.º Ricardo dos
Santos Rodrigues.

O planejamento da organização foi desenvolvido de forma onde há parcerias

com os médicos, as consultas são agendadas de forma antecipada e é feito o
atendimento por data, horário e quantidade para cada um.

Dentro da organização há pessoas que buscam o entendimento do outro sempre

tentando harmonizar o ambiente de trabalho para não ocasionar discussões para que o
público não venha ter a visão de uma discussão, há reuniões nas quais são colocados às
desavenças e pontos que podem ser melhorados.

Inteiramente a área de atendimento ao cliente é sempre bem visível por se tratar

de um ambiente onde as pessoas têm contato a todo o momento. Quando há alguma
falta de informação, isso causa transtorno os colaboradores são chamados para
esclarecimentos. Os gestores possuem total confiança nos seus funcionários, isso gera
um grande conforto e bem estar no relacionamento dos colaboradores para com seu
líder é bem visível a harmonia que existe entre ambos.

A clínica possui um ótimo prédio de ótima estrutura, possui inúmeras salas de

atendimento, estacionamento, cadeiras confortáveis para que os pacientes esperem de
forma aconchegante, possui ainda uma lanchonete para que os mesmos se alimentem se
for do desejo, copa para os funcionários, cafezinho, biscoito e água à vontade para os
pacientes, escadas, todas com corrimão para evitar acidente, e ainda elevador para
aqueles que não têm possibilidade de subir pelas escadas
 3. DIAGNÓSTICO

A área de estágio é a área de atendimento ao cliente, a mesma tem por objetivo

satisfazer e atender a necessidade dos clientes, fazendo o possível para agradar sempre e
passar a informação de forma clara e objetiva.

A clinica é totalmente voltada ao atendimento, na recepção central existem três

recepcionistas que cuidam das agendas médicas, fazem as fichas dos pacientes e passam
todo tipo de informação necessária para o consumidor, ainda existe a recepção do
laboratório, lá são realizados os exames laboratoriais, a sala de digitação na qual
existem 2 recepcionista que disponibilizam declarações, notas ficais e exames.

Segundo Freemantle (1994, p.13): O atendimento ao cliente é o teste final. Você

pode fazer tudo em termos de produto, preço e marketing, mas, a não ser que você
complete o processo com um atendimento ao cliente incrivelmente bom, corre o risco de
perder negócios ou até mesmo sair do negócio.

Para Kotler (2000, p. 78) “Se as empresas quiserem continuar no páreo, e

apresentando lucros, terão que adotar a Gestão da Qualidade Total”, pois, a Qualidade
Total tem como objetivo vencer a concorrência valorizar a imagem da empresa no
mercado, aumentar o nível de confiança dos consumidores e promover cada vez mais a
qualidade do serviço.

Desta forma para melhor diagnosticar o processo da empresa será utilizada a

analise de SWOT, sigla em inglês que significa. Forças (Strengths), Fraquezas
(Weakness), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats).

 FORÇAS
 Profissionais bem qualificados
 Referencia em ortopedia
 Referencia e m ginecologia
 Ambiente agradável e atrativo.
 FRAQUEZAS
 Linhas telefônicas congestionadas
 Clima organizacional.
 Funcionários sobrecarregados .
 Demora no atendimento.
 OPORTUNIDADES
 Convenio com Hospitais.
 Maior numero de profissionais de saúde no marcado.
 Crescimento tecnológico .
 Maior exigências dos clientes.
 AMEAÇAS
 Grande numero de concorrentes na região.
 Clientes não veem o valor real do atendimento.
 Concorrentes que investem em propagandas e promoções.
 Crescimento tecnológico dos concorrentes.

4.0 PROPOSTAS DE MELHORIA

 Diante das observações citadas anteriormente é necessário apontar os diversos
métodos e dicas que podem ser utilizadas para solucionar os problemas existentes na
organização. É de fácil percepção que a empresa tem como uma das principais
necessidades a contratação de pessoas para atender a demanda de pacientes que chegam
ao local diariamente, desta forma além de deixar os clientes satisfeitos, os funcionários
também deixaram de estar sobrecarregados e o nível de estresse vai diminuir e terá um
aumento na motivação.

Tendo funcionários motivados essa motivação estará refletindo no consumidor,

mas muitos gestores não levam esses efeitos em consideração na hora de gerir.

Com o mercado em ampla competição, as empresas passam a se

preocupar mais com o lucro e colocações perante seus
concorrentes, exigindo dos funcionários mais horas trabalhadas
e altos índices de resultados em prazos cada vez mais curtos.
Existem empresas que não se preocupam com a saúde física e
mental de seus colaboradores e não promovem Qualidade de
Vida. A proposta básica para solucionar essa questão, é
desenvolver e oferecer um ambiente de trabalho bom, não só
para a saúde econômica da empresa, mas também para a saúde
das pessoas que ali trabalham e fazem parte daquele contexto
diário. (RIBEIRO, SANTANA, 2015 p. 76)

Para isso será necessário à utilização do ciclo PDCA, o mesmo vai facilitar na
tomada de decisão e o alcance de metas. O ciclo significa, Planejamento, Execução,
Checagem, Ação.

 PLANEJAMENTO.
A empresa precisa tem como principal objetivo o reconhecimento, para isso
é necessário investir. Tem-se vasto investimento na estrutura mas agora é
necessário investir no ponto principal que são os clientes.
 EXECUÇÃO
Para agradar os clientes é necessário manter seus colaboradores bem
treinador. Criando normas a serem seguidas com todos os médicos, e as
auxiliares de ambos devem seguir essas normas. Atualmente cada auxiliar
tem seu método e alguns desses métodos acabam deixando os funcionários
insatisfeitos.
 Fazer com que os medico cumpram o horário e atendam por hora marcada
pare que os pacientes não aguardem tanto.
Fazer com que os funcionários se aproximem e evitem conflitos internos.
 CHECAGEM
Observar se o que foi proposto esta sendo realmente sendo atendido pelos
funcionários. Criar reuniões para ouvir o que esta bom e ouvir as sugestões
de melhorias.
 AÇÃO

Após passar por todos os processos que foram planejados, a empresa vai passar
por mais um diagnósticos para observar se os problemas realmente foram
atendidos e se as mudanças de melhorias foram atendidas.

REFERÊNCIAS
FREEMANTLE, D. Incrível Atendimento ao Cliente. São Paulo: Makron
Books, 1994.

KOTLER, P. Administração de Marketing. 12. Ed. São Paulo: Prentice Hall,

2000.

MAXIMINIANO. A.C.A. Teoria Geral da Administração: da escola cientifica

à competitividade na economia globalizada. 2. Ed. São Paulo: Atlas, 2000.

RIBEIRO, L e SANTANA, L. QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: FATOR

DECISIVO PARA O SUCESSO ORGANIZACIONAL. Cairu. Jun. 2015.

Disponível em: http://www.deskcoworking.com.br/aprenda-a-analisar-as-forcas-

fraquezas-oportunidades-e-ameacas-da-sua-empresa/

Disponível em: http://www.venki.com.br/blog/o-que-e-ciclo-pdca/