Saber Estabelecer e Gerir Processos

na
Óptica da ISO 9001:2000

Fernando Vieira –Fevereiro 2005

 Saber Estabelecer e Gerir Processos
Princípios da gestão da qualidade
– Os 8 princípios e a ISO 9001:2000- A abordagem por processos. Conceito de Processo
– O modelo de processos da ISO 9001:2000
– Requisitos da norma focalizados na abordagem por processos
– A empresa no seu ambiente interno e externo
A cadeia de valor da organização e as actividades de valor acrescentado
– Actividades de valor acrescentado. Tarefas, actividades, sub-processo e processo
Modelação de processos
– Processos e áreas funcionais. Tipologia dos processos
– Metodologia para a modelação de processos
– Parâmetros caracterizadores de um processo
– Simbologia gráfica para elaboração de macrocartografia dos processos.
Descrição dos processos
– Importância da documentação
– Matriz caracterizadora dos processos Elaborar Matriz
– Procedimento. Sua estrutura. Descrição. Fluxogramas, sua representação e simbologia.
– Elaboração de procedimento e suas regras.
Responsabilidade do dono do processo
Estabelecer objectivos e indicadores
Auditoria aos processos
A melhoria continua dos processos
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2
Industrial - Aveiro
 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Princípios de Gestão da Qualidade - ISO 9000:2000

Focalização no Cliente
Liderança
Envolvimento das Pessoas
Abordagem por Processos
Abordagem da gestão como um sistema
Melhoria contínua
Tomada de decisões baseadas em factos
Relações mutuamente benéficas com fornecedores

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3
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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

1 Focalização no cliente O Cliente é o juiz

final da qualidade
A Organização depende dos seus clientes e, por isso, deve dos produtos e
serviços.As
entender as suas necessidades actuais e futuras. Deve necessidades e
requisitos dos
também satisfazer os requisitos dos clientes e procurar
clientes e as formas
exceder as expectativas dos mesmos. de lhes fornecer
valor devem estar
• Compreender a totalidade das necessidades em relação aos perfeitamente
produtos, condições comerciais, preço ... compreendidos. A
• Comunicar as necessidades e expectativas do Cliente satisfação dos
clientes deve ser
em toda a organização. medida e analisada,
• Medir a satisfação do Cliente em função dos assim como os
factores que
resultados influenciam a
• Gerar relações sistemáticas com os fidelização

Clientes

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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

Os lideres desenvolvem
a cultura das
2 Liderança organizações;
conduzem os recursos e
os esforços da
A gestão de topo estabelece a finalidade, as
organização na
orientações, a unidade de propósitos e os objectivos direcção da excelência.
A política e a estratégia
para a Organização. Deve criar e manter um ambiente devem por isso ser
interno que permita e estimule a participação de todos implementadas de uma
forma estruturada e
os colaboradores na obtenção dos objectivos da sistemática em toda a a
organização. organização garantindo
a coordenação de todas
as actividades. O
comportamento das
pessoas deve estar em
harmonia com os
valores
organizacionais,com a
política e a estratégia
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5 5
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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

Deve ser
3 Melhoria contínua desenvolvida uma
cultura de Melhoria
A melhoria contínua do desempenho global da Contínua. A
aprendizagem
Organização deve ser uma prática permanente e assumida contínua é a base do
por todos os actores da Organização. aperfeiçoamento.
Atitudes como
pensar com
Melhoria Continua é um processo centrado sobre o originalidade e
crescimento continuo da eficácia e ou da eficiência inovar devem ser
de uma organização, na concretização da sua política encorajadas. O
“benchmarking”
e da obtenção dos objectivos estabelecidos aos deve também ser
vários níveis. usado para apoiar a
inovação e o
aperfeiçoamento

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Industrial - Aveiro
Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

Deverão ser criadas

4 O envolvimento das pessoas condições para que o
pleno potencial das
pessoas seja liberto
através de um
As pessoas, a todos os níveis, são a essência da
conjunto de valores
Organização e o seu total envolvimento permite a comuns e de uma
cultura de confiança
utilização de todas as suas competências em benefício da e de autonomia
Organização. responsável de acção.
A participação e
comunicação
alargadas, baseadas
na formação e no
desenvolvimento das
capacidades, devem
ser encorajadas

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Industrial - Aveiro
Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

As actividades
5 Abordagem por processos
devem ser geridas
sistematicamente
em termos de
Um resultado desejado é atingido com maior eficiência
processo. Os
quando as actividades e os recursos associados são geridos como processos devem ter
responsáveis bem
um processo.
definidos, para que
Toda a actividade que transforma os elementos de entrada em possam ser
compreendidos,
elementos de saída pode ser considerada como um processo.
dando lugar a
Para que uma Organização funcione eficazmente, deve identificar actividades de
melhoria do
e gerir os numerosos processos inter-ligados entre si.
trabalho diário de
Os elementos de saída de um processo formam muitos dos cada um. Os factos,
os indicadores e a
elementos de entrada do processo seguinte.
informação são a
A identificação metódica dos processos utilizados no seio da base fundamental
da gestão
organização, as suas interacções, a sua gestão, podem ser
qualificados de “Abordagem por Processos”.
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Industrial - Aveiro
Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

O sucesso sustentado depende

6 Abordagem da gestão como um sistema do equilíbrio e da satisfação
dos objectivos de todas as
partes interessadas na
organização: clientes,
Identificar, compreender e gerir um sistema de fornecedores, colaboradores
accionistas entidades
processos inter-relacionados com objectivos financeiras, bem como a
sociedade em geral. Ao
estabelecidos, contribui para a melhoria da eficácia e abordar, não só a qualidade
mas todoas as outras
eficiência de uma Organização. actividades de gestão, como
um SISTEMA, auditável,
transparente e potencialmente
certificável por 3ª parte está a
criar condições para sustentar
o sucesso da sua organização.
Gerir o Ambiente e a PHS
com referência às respectivas
normas ISO (14001 e 18011),
é por isso também
recomendado.

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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

As alianças com
7 Benefícios mútuos fornecedor/cliente fornecedores devem ser
estabelecidas com base
na confiança e numa
Uma Organização e os seus Fornecedores são integração apropriada,
de forma a incentivar a
interdependentes e, uma relação com benefícios melhoria e a reforçar a
mútuos, aumenta a capacidade de ambas criarem valor. cadeia de valor onde a
sua organização
desenvolve a actividade.
O reforço das relações
cliente-fornecedor
internas devem também
ser encorajadas.

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 Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

Medir, estimar,
8 Abordagem factual quantificar, decidir
com base em
valores e dados
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e reais, sustentar as
decisões e acções de
de informações. melhoria, são
condições
fundamentais para
prosseguir os
objectivos com
eficiência e máxima
eficácia.

...para quem não

sabe onde está, nem
para onde quer ir, ..
Qualquer caminho
serve.

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Liderconsult-Consultadoria e Auditorias Técnicas
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ISO 9001:2000 “Modelo genérico”

Os requisitos da ISO 9001:2000
4-Sistema da Qualidade 5.1 - Compromisso da Gestão
4.1 - Requisitos gerais 5.2 - Focalização no Cliente
6.1 - Gestão de Recursos 4.2 - Requisitos documentais 5.3 - Política da Qualidade
6.2 - Recursos Humanos 5.4 - Planeamento
6.3 - Infra-Estruturas Melhoria contínua do 5.5 - Responsabilidade,
6.4 - Ambiente de Trabalho Sistema de Gestão autoridade e comunicação
da Qualidade 5.6 - Revisão pela Gestão

Responsabilidade
da Direcção

CLIENTES
Satisfação
Confiança
CLIENTES

Gestão de Medição, Análise

Recursos e Melhoria
Exigências
Requisitos

Elementos Realização Elementos

do produto Produto
de Entrada de Saída

7.1 - Planeamento da realização do Produto 8.1 -Generalidades

7.2 - Processos relacionados com o Cliente 8.2 - Monitorização e Medição
7.3 - Concepção e Desenvolvimento 8.3 - Controlo do Produto Não Conforme
7.4 - Compras 8.4 - Análise de Dados
7.5 - Produção e Fornecimento do Serviço 8.5 - Melhoria
7.6 - Controlo dos Dispositivos de Monitorização e 12
Medição
 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Sistema de gestão da qualidade – Requisitos gerais 4.1

A organização deve:
Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade e para a sua aplicação em toda a organização
Determinar a sequência e interacção destes processos
Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto
a operação como o controlo destes processos são eficazes.
Assegurar a disponibilidade de recursos e de informação necessários
para suportar a operação e a monitorização destes processos.
Monitorizar, medir e analisar estes processos.
Implementar acções necessárias para atingir os resultados planeados
e a melhoria contínua destes processos
Nota: Convém que os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade acima referido incluam processos para a gestão de actividades,
provisão de recursos, realização de produto e medição
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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Sistema de gestão da qualidade-Requisitos da documentação 4.2

A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:

Documentos necessários para a organização assegurar o
planeamento, a operação e o controlo eficazes dos processos

A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade:

Que inclua a descrição da interação entre os processos do sistema
de gestão da qualidade.

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Responsabilidade da Gestão – Representante da gestão – 5.5

A gestão de topo deve designar um membro da gestão que,

independentemente de outras responsabilidades, deve ter
responsabilidades e autoridade que incluam:
Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da
qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos e que
acrescentam valor á organização

Responsabilidade da Gestão – Revisão pela gestão – 5.6

As entradas para a revisão pela gestão devem incluir informação sobre:

Desempenho dos processos e conformidade do produto

As saídas da revisão pela gestão devem incluir quaisquer decisões e

acções relativas a:
Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos processos
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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Realização do Produto – Planeamento da realização do produto 7.1

No planeamento da realização do produto, a organização deve determinar,
conforme apropriado, o seguinte:
……………………..
As necessidades de estabelecer processos, documentos e de
proporcionar os recursos específicos para o produto.
………………………
Os registos necessários para proporcionar a evidências de que os
processos de realização e do produto resultante vão de encontro aos
requisitos

Medição, análise e melhoria - Monitorização e medição dos

processos 8.2.3
A organização deve aplicar métodos apropriados para a monitorização e ,
onde aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da
qualidade. Estes métodos devem demonstrar a aptidão dos processos para
atingir os resultados planeados. Quando os resultados planeados não são
atingidos, devem ser empreendidas correcções e acções correctivas.
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 Empresa no seu Ambiente Interno
Optar pela
acção e •Planear
inovação
Saber •Organizar
por em •Dirigir
causa
Processos de Direcção •Controlar

Processos de Realização
•Comercial
•Concepção •Técnico •Materiais Cliente satisfeito
Cliente •Aprovisionamento •Máquinas Empresa
Necessidades •Expedição
•Humano •Ferramentas competitiva
e requisitos •Produção •Organizacional •Instalações
•Saber fazer •Qualidade
•Após Venda
•Preço
Processos de Suporte •Prazo

Princípios: Envolvimento Homens: •Diversidade

Métodos/ Ferramentas:
•Zero Defeitos •Competência • Gestão da Qualidade •Flexibilidade
•Zero Avarias •Polivalência • Just In Time
•Zero Stock •Formação •Serviço
• Análise do posto de trabalho
•Zero Desperdício •Motivação/ Valorização • Análise de fluxos- lay.-outs
•Estruturas horizontais simplificadas •Participação • Mudança rápida de operações
•Envolver e responsabilizar •Enriquecimento funcional • Reengenharia dos processos
•Liderança pelo exemplo •Grupos de Melhoria 17
• Abordagem por processos
•Comunicar e Informar
 Repensar a Empresa no seu
•Missão
Macro Ambiente meio ambiente •Estratégias
•Políticas Culturais e Sociais
•Jurídicas -Fornecedores - Accionistas •Políticas
•Económicas
•Tecnológicas
Micro Ambiente -Concorrentes •Objectivos
•Energéticas -Mercado de Trabalho
•Comunicação •Plano de Acções
•Ambiente/
Segurança
Empresa Processos de Direcção
Processos de Realização
Cliente
Necessidades • Cliente satisfeito
e requisitos •Comercial • Empresa
competitiva
•Concepção •Organizacional
•Aprovisionamento •Técnico
•Qualidade
Competitividade •Produção •Humano
•Preço
crescente •Expedição
•Prazo
Processos de Suporte
•Diversidade
•Flexibilidade
Meio envolvente em
forte mudança Consumidor Cliente
Mercados Globais •Serviço
mais exigente

Toda a alteração profunda do meio ambiente deve implicar uma alteração

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ou adaptação da Estratégia da Empresa
 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Termos relacionados com processos

Processo:
Conjunto de actividades de valor acrescentado, realizadas com a
ajuda de recursos ( pessoal, equipamento, materiais, financeiros,
informações, conhecimento etc) interrelacionadas e interactuantes
que transformam entradas em saídas ( produto) e com resultados
mensuráveis.
Nota:
As entradas de um processo são geralmente saídas de outro processo.
Numa organização os processos são normalmente planeados e
executados sob condições controladas e de modo a acrescentar valor
Um processo no qual a conformidade do produto resultante não possa ser
pronta ou economicamente verificada, é frequente denominado “ processo
especial”
Um processo tem características de reprodutibilidade

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Abordagem por processos

Necessidade de identificar e gerir numerosas actividades
interligadas.
Actividades utilizando recursos, e geridas de forma a permitir a
transformação de entradas em saídas, é considerada como um
processo.
A aplicação de um sistema de processos dentro de uma
organização, juntamente com a identificação e as interacções
destes processos e a sua gestão, podem ser referidas como
sendo “ Abordagem por Processos”
Capacidade para obter e avaliar resultados de desempenho e
eficácia do processo
Capacidade para melhorar continuamente os processos
baseada na medição dos objectivos.

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 Abordagem por Processos
Porquê e Para Quê?

☺ Uma abordagem global e transversal e não em silos funcionais,

integrando todas as actividades da organização
☺ Melhora a eficácia da comunicação entre os vários intervenientes.
☺ Clarificação e maior visibilidade das responsabilidades de interface
☺ Acção de gestão focalizada nos processos/actividades e não nas
funções, incorporando a visão do Cliente interno/externo, e as suas
necessidades explicitas e implícitas
☺ Promove uma base sólida para a melhoria continua envolvendo e
mobilizando todos os actores da organização
☺ Melhora a capacidade de reactividade e de proactividade no
tratamento dos disfuncionamentos e de todos os problemas em geral

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Processo
Define-se por dois limites!

ENTRADA SAÍDA

Por uma sucessão de operações entre estes dois limites

Etapa Etapa Etapa Etapa

Entrada 1 2 3 N Saída

Retorno de informação GIAGI - Consultores em Gestão

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 AS 4 PERGUNTAS A FAZER SOBRE O PROCESSO
Formação

Exigências - Requisitos
Instalações
Conhecimento

Exigências - Satisfeitas
Equipamentos
( Com Quê?) Saber- Fazer
(Com Quem?
ENTRADAS
(O que nos devem SAIDAS
fornecer ?) O Que devo fornecer ?)
PROCESSOS

Pontos chave do processo

(Objectivos - indicadores?)
Regras/ Instruções e
Procedimentos
(Como?)

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Processos e Áreas Funcionais

Um processo pode “cruzar” horizontalmente a empresa

F1 F2 F3 F4
C C

L P1 L

I I
P2 E
E
N N
P3
T T

E P4 E

S S
GIAGI - Consultores em Gestão = Interface 24
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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Identificação dos processos – Tipologia dos processos

Processos de realização – ( operacionais)
Contribuem directamente para a realização do produto, desde da
detecção da necessidade do Cliente até à sua satisfação
Reagrupam as actividades ligadas ao ciclo de vida do produto

Processos de Suporte
Contribuem para o bom desenvolvimento dos processos de realização
aos quais disponibilizam os recursos necessários
Não criando valor directamente perceptível pelo Cliente, são
necessários ao funcionamento permanente do organismo e à sua
perenidade.

Processos de Direcção
Contribuem para a elaboração estratégia e da política e para a
definição de objectivos
Estabelecem a estrutura da organização e gerem as actividades de
enquadramento do negócio.
Fazem convergir toda a organização para o Cliente
Transpõem os Valores da Organização para todos os outros
processos. GIAGI - Consultores em Gestão
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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Identificação dos processos – Tipologia dos processos

Processos processos chave – processos críticos

Os processos que contribuem maioritariamente para os
resultados do negócio e que determinam o desempenho do
fornecimento.

Critérios para a Identificação de processos Chave

Importância para o cumprimento da estratégia
Determinante para a qualidade do produto
Relação directa com o Cliente
Determinante para o êxito do negócio/actividade
Abordagem Macro ou Global
Atravessa várias funções da Organização

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Estruturação por niveis

Cadeia de Valor
Processo
Sub Processo
Actividade – um conjunto de tarefas interligadas
Tarefa – um acto elementar realizado por uma única pessoa e ou máquina

Cadeia de Valor Vestuário Cadeia de Valor Cerâmica

Concepção e desenvolvimento do produto Concepção e desenvolvimento produto
Corte Preparação da pasta
Preparação da costura Conformação
Costura Vidragem e decoração
Acabamentos Cozedura
Armazenagem Escolha e embalagem
Expedição Armazenagem
Expedição 27
Modelo da Documentação - Gestão por Processos

Manual da
Cartografia dos
Qualidade Processos

Manual da
Qualidade

Descrição dos Processos

Procedimentos
+ matriz caracterizadora

Instruções de Trabalho

Instruções de
Registos Trabalho

Registos

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Identificação dos processos

Parâmetros caracterizadores do Processo
Denominação do Processo
Finalidade do Processo
Entradas e saídas
Actividades principais de valor acrescentado
Recursos utilizados pelo processo
Documentos aplicáveis e regulamentares. Registos
Responsável pelo processo. Responsabilidades Cliente /Fornecedor
Principais responsabilidades na sua relação de Cliente/fornecedor
Processos antecedentes – Fornecedores
Processos precedentes – Clientes
Objectivos – Indicadores, métrica, frequência de avaliação
Monitorização – melhoria continua
Características de reprodutibilidade
Plano de acções de melhoria
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Saber Estabelecer e Gerir Processos

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos
Identificação dos processos
Metodologia para a caracterização e modelação dos processos

Constituição de um grupo de trabalho e definição de um animador

Clarificação da estratégia e dos objectivos globais
Compreender e Inventariar as actividades da empresa sob o ponto de
vista do cliente
Identificar as partes interessadas na organização
Sistematizar as actividades e estabelecer e classificar processos.
– Global versus local – método descendente
– Local versos Global – método ascendente – recensear todas as
actividades. Agrupar por afinidades.
– Começar por consolidar os processos de realização
Hierarquizar processos em função da dimensão, criticidade e
importância
Elaborar macrocartografia dos processos e delimitar o perímetro de
cada processo
Identificar as entradas e saídas, as interacções com outros processos
( Clientes e fornecedores ) e as principais actividades.
Identificar os processos chaves
Estabelecer responsáveis (donos) pelos processos.
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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Identificação dos processos

Metodologia para a caracterização e gestão dos processos ( cont)

Identificar documentos, recursos utilizados nos processos

Diagnosticar, questionar e optimizar os processos actuais
Definir o grau de detalhe a descrever. Elaborar procedimentos.
Fluxogramas
Estabelecer as responsabilidades na óptica de Cliente/Fornecedor
Estabelecer objectivos de processo e de resultados ( indicadores,
metas, métrica e frequência).
Definir modos de monitorização.
Elaborar plano de acções de melhoria.
Rever processo e resultados

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Industrial - Aveiro
 A Cartografia Dos Processos
A cartografia dos processos, ou seja , a identificação dos
processos e a definição dos seus interfaces , é a primeira etapa
da gestão por processos. A segunda etapa é conhecer,
descrever e consolidar o funcionamento de cada processo da
organização. A terceira etapa consiste em estabelecer e
implementar acções com vista ao progresso permanente

A representação gráfica de uma cartografia de processos é um

modelo interessante, porque obriga a ter uma ideia clara e
percebida de toda a mecânica de uma organização. Se somos
capazes de desenhar e representar a nossa organização,
então somos capazes de compreender o seu funcionamento

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Saber Estabelecer e Gerir Processos

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos
Accionistas PROCESSOS DE
DIRECÇÃO
PROCESSOS DE SUPORTE
GESTÃO DE RECURSOS MEDIÇÃO E MONITORIZAÇÃO

Gestão do Sistema da Qualidade

Gestão dos Dispositivos de Medição

Gestão dos Documentos, Dados e

Acções Correctivas e Preventivas

Auditorias da Qualidade Internas
Gestão dos Recursos Humanos

Segurança, Higiene e Ambiente

Manutenção do Equipamento e

Gestão do Sistema Informático

Gestão de Ocorrências e das

Avaliação da Satisfação dos

Plano de Negócios

Facturação e Cobrança

Análise de Dados
e Monitorização

Instalações
Registos

Clientes
P01 P02
Produtores de
componentes em P24 P25 P26 P30 P32 P33
P20 P21 P22 P23 P31
materiais
termoplásticos

Fornecedores
- Aços
PROCESSOS DE REALIZAÇÃO -Ferramentas
P.25- Facturação e - Acessórios
Cobrança - Produtos Subsidiários
- Serviços
Requisitos/ Exigências

P13
P11 P15

Produção
Gestão de Obras Aprovisionamento SP13.2 SP13.3

Satisfação
Clientes

Planeamento / Preparação Fabricação

Clientes
SP13.1 P14
P10
P10 P12 Subcontratação de
Comercial Expedição
Actividades de
Fabricação
Homologação
Projecto de Moldes Novos
e Alterações

SP12.1

Subcontratação de
Projecto

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 Processos de Management

e Benchmarking
Melhorar a satisfação dos clientes ( incidentologia, satisfação cliente, fidelização,...)

Pilotar os sistema da qualidade (audits, acções correctivas e preventivas,..)

Definir e desdobrar a estratégia, a política e os objectivos Sustentar os

serviços e os
processos C
(*) incluindo os requisitos regulamentares

Pilotar os programas e os projectos

da rede
C L
L I
Definir as Conceber/modificar
I necessidades um produto Realizar/modific
E
(produto ar
de produtos, Fabricar
E processos de fabrico e processo) de um processo de Expedir
N
fabricação fabricação
serviços
N T
T Compreender Conceber os Servir o E
E os mercados
Processos Operacionais
serviços Cliente

(*)

Processos Externalizados

Melhoria Contínua
Gerir os recursos (humanos, materiais, financeiros, sistemas de informação

Pilotar as relações com os fornecedores externos e internos

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Processos de suporte 37
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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Responsável pelo Processo – Responsabilidades

É o responsável pela vigilância do processo e assegura que
este atinge os resultados fixados pela direcção.
Supervisiona os recursos para que estes sejam utilizados de
forma optimizada.
Integra a evolução das exigências específicas (cliente,
regulamentares e da organização) que podem ter impacto no
seu processo
Mede a performance do processo através do seguimento dos
indicadores
Assegura o tratamento dos disfuncionamentos do processo
Compromete-se com acções correctivas associadas
Identifica as oportunidades de melhoria e propõe acções
preventivas associadas
Aplica ou faz aplicar os planos de melhoria
Dá conta dos resultados á equipa dirigente
38
 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Responsável pelo Processo – Responsabilidades

Dispõe da autoridade, da competência e dos meios

necessários para:
– Recolher e explorar em permanência o conjunto das
informações relativas ao processo e ao seu funcionamento
– Decide toda a acção visando corrigir os disfuncionamentos
do processo
– Propõe toda a acção de melhoria do processo
– Assegura a aplicação das acções decididas

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Dados de entrada para a pilotagem

O Responsável assegura a aplicação do processo tal como
definido, apoiando-se em:
– Características do processo
– Resultados e condições de aplicação do processo
– Resultados de auditorias qualidade
o Assegura a eficácia do processo avaliando:
– Os indicadores do processo
– As não conformidades relativas ao produto
– A satisfação dos clientes do processo
– A conformidade e eficácia do sistema de gestão da qualidade
através de auditorias qualidade

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Dados de entrada para a pilotagem

o O Responsável assegura a eficiência do processo,

avaliando:
– Os recursos dedicados ao processo (tempo de realização,
custos, ...)
– O encadeamento das actividades e o domínio das interfaces
(circuitos de informação e decisões)
– Comparação de resultados com processos similares
(benchmarking).

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Industrial - Aveiro
 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Revisão dos processos

O Responsável do processo organiza periodicamente revisões
de processo, permitindo:
– Garantir em permanência a satisfação das necessidades e
expectativas do cliente do processo
– Identificar toda a deriva do processo e definir eventuais acções
correctivas
– Identificar oportunidades de melhoria da eficácia e eficiência do
processo
– Medir a maturidade do processo e comparar o nível medido com o
inicialmente fixado A frequência das revisões é determinada em
função da rapidez de evolução do processo e do seu meio
envolvente
• Os participantes nas revisões são os representantes dos actores
do processo e dos processos em interface, em particular o
cliente e fornecedor internos
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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Revisão dos processos

A frequência das revisões é determinada em função da rapidez de

evolução e das mudanças do processo e do seu meio envolvente

A ordem de trabalhos da revisão deve compreender:

–A apresentação dos Objectivos do processo fixados
–O seguimento da realização das acções anteriormente estabelecidas
–A análise dos resultados observados no processo
–A análise das evoluções em curso ou previsíveis do processo e ou seu meio
envolvente
–A determinação se necessário, das acções correctivas ou de melhoria aplicar.

A revisão é objecto de um registo e as conclusões da revisão do

processo podem constituir um dos dados de entrada à revisão pela
gestão

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 Saber Estabelecer e Gerir Processos

Abordagem por processos - Vantagens

Integra as necessidades dos Clientes
Optimiza e diminui os custos de funcionamento
Melhora a produtividade interna
Formaliza o modo de proceder e a responsabilidades dos seus
actores
Faz da melhoria continua um os princípios de acção e da
gestão
Melhora a reactividade no tratamento dos disfuncionamentos e
no tratamento dos problemas
Permite a todos os Colaboradores da organização melhor
compreenderem a finalidade das suas actividades

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Importância da Documentação

A documentação permite a comunicação das intenções

e a consistência das acções. A sua utilização contribui
para:

· Obter a conformidade com os requisitos do cliente e a

melhoria da qualidade
· Proporcionar a formação adequada
· Assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade
· Proporcionar evidências objectivas
· Avaliar a eficácia e adequabilidade permanente do
sistema de gestão da qualidade
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Importância da Documentação

Formalização do Saber Fazer

• Organizar – Conhecer quem faz o quê e como
• Sistematizar – Clarificar, uniformizar e simplificar

• Memorizar – Conservar e evitar a perda do conhecimento

• Aprender - Transmissão do saber fazer

• Compreender – Evita incorrecções no processo de

comunicação

• Comunicar – Melhor compreensão e comunicação mais

eficaz.

• Avaliar - Ponto de referência para a avaliação

• Melhoria
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Saber Estabelecer e Gerir Processos

Importância da Documentação

Conhecer o que fazemos

Saber o que devemos fazer
Escrever como o vamos fazer
Fazer o que escrevemos
Registar o que fazemos ( Sempre que necessário)
Avaliar como o fazemos
Melhorar como vamos fazer

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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

Deve ser
3 Melhoria contínua desenvolvida uma
cultura de Melhoria
A melhoria contínua do desempenho global da Contínua. A
aprendizagem
Organização deve ser uma prática permanente e assumida contínua é a base do
por todos os actores da Organização. aperfeiçoamento.
Atitudes como
pensar com
Melhoria Continua é um processo centrado sobre o originalidade e
crescimento continuo da eficácia e ou da eficiência inovar devem ser
de uma organização, na concretização da sua política encorajadas. O
“benchmarking”
e da obtenção dos objectivos estabelecidos aos deve também ser
vários níveis. usado para apoiar a
inovação e o
aperfeiçoamento

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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

Deverão ser criadas

4 O envolvimento das pessoas condições para que o
pleno potencial das
pessoas seja liberto
através de um
As pessoas, a todos os níveis, são a essência da
conjunto de valores
Organização e o seu total envolvimento permite a comuns e de uma
cultura de confiança
utilização de todas as suas competências em benefício da e de autonomia
Organização. responsável de acção.
A participação e
comunicação
alargadas, baseadas
na formação e no
desenvolvimento das
capacidades, devem
ser encorajadas

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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

As actividades
5 Abordagem por processos
devem ser geridas
sistematicamente
em termos de
Um resultado desejado é atingido com maior eficiência
processo. Os
quando as actividades e os recursos associados são geridos como processos devem ter
responsáveis bem
um processo.
definidos, para que
Toda a actividade que transforma os elementos de entrada em possam ser
compreendidos,
elementos de saída pode ser considerada como um processo.
dando lugar a
Para que uma Organização funcione eficazmente, deve identificar actividades de
melhoria do
e gerir os numerosos processos inter-ligados entre si.
trabalho diário de
Os elementos de saída de um processo formam muitos dos cada um. Os factos,
os indicadores e a
elementos de entrada do processo seguinte.
informação são a
A identificação metódica dos processos utilizados no seio da base fundamental
da gestão
organização, as suas interacções, a sua gestão, podem ser
qualificados de “Abordagem por Processos”.
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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

O sucesso sustentado depende

6 Abordagem da gestão como um sistema do equilíbrio e da satisfação
dos objectivos de todas as
partes interessadas na
organização: clientes,
Identificar, compreender e gerir um sistema de fornecedores, colaboradores
accionistas entidades
processos inter-relacionados com objectivos financeiras, bem como a
sociedade em geral. Ao
estabelecidos, contribui para a melhoria da eficácia e abordar, não só a qualidade
mas todoas as outras
eficiência de uma Organização. actividades de gestão, como
um SISTEMA, auditável,
transparente e potencialmente
certificável por 3ª parte está a
criar condições para sustentar
o sucesso da sua organização.
Gerir o Ambiente e a PHS
com referência às respectivas
normas ISO (14001 e 18011),
é por isso também
recomendado.

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Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

As alianças com
7 Benefícios mútuos fornecedor/cliente fornecedores devem ser
estabelecidas com base
na confiança e numa
Uma Organização e os seus Fornecedores são integração apropriada,
de forma a incentivar a
interdependentes e, uma relação com benefícios melhoria e a reforçar a
mútuos, aumenta a capacidade de ambas criarem valor. cadeia de valor onde a
sua organização
desenvolve a actividade.
O reforço das relações
cliente-fornecedor
internas devem também
ser encorajadas.

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 Gestão da
0s 8 princípios de Gestão da Qualidade
Qualidade

Medir, estimar,
8 Abordagem factual quantificar, decidir
com base em
valores e dados
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e reais, sustentar as
decisões e acções de
de informações. melhoria, são
condições
fundamentais para
prosseguir os
objectivos com
eficiência e máxima
eficácia.

...para quem não

sabe onde está, nem
para onde quer ir, ..
Qualquer caminho
serve.

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Liderconsult-Consultadoria e Auditorias Técnicas