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 CURSO: Claro Móvel/ Avaliação / Pré Pago e Controle 

Avaliação Home - Cursos - Claro Móvel/ Avaliação / Pré Pago e Controle - Avaliação

 Sr. Paulo reclama que sua internet parou. Ele está em São Paulo capital e estava navegando
normalmente até as 8:00hs, depois disso não conectou mais. Ao analisar o PS8, você identifica que
o cliente não possui mais franquia de dados. O que fazer nesse caso?


Informe ao cliente que seu pacote de internet não poder ser excedido, porém a navegação nas redes sociais não deveria ter
parado. Realize alguns testes para restabelecer sua conexão.

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Informe ao cliente que ele não está conseguindo acessar a internet porque seu pacote encerrou e, para continuar navegando, com
exceção das redes sociais, ele precisa ter um pacote de dados ativo, ofereça os pacotes adicionais para aquisição.


Abra um chamado para o BKO.


Informe ao cliente que, de acordo com o checklist, não existem inconsistências em seu cadastro e nem no seu acesso á internet.
Reconfigure sua internet e peça que aguarde um momento. Reenvie os dados ao switch.

 Sr. Wesley está com dificuldades de conectar-se na internet do seu celular no plano Pré. Você
consulta o histórico do PS8 e identifica várias reclamações de "não conecta", porém os PUs estão
fechados e sem análise do BKO. Você verifica o Alertas de Rede (Intranet) e não existem falhas na
região. A linha está ativa, o cliente possui franquia de dados disponível, e as offers estão
cadastradas corretamente. Mas você identifica que o pacote de dados está no Mobile, mas não
aparece aprovisionado no PS8. O que fazer neste cenário?

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Verifique se já houve reenvio de dados ao Switch através do memo no Mobile. Se não houve, faça o reenvio de dados ao switch
(Se o cliente estiver falando do número reclamado, antes de realizar o reenvio de dados, informe que a ligação vai cair. Peça para
que ele realize um teste e, se o problema persistir, entre em contato novamente utilizando um número diferente para realização
de outros testes). Se já houve reenvio ou se foi necessário fazer o reenvio, verifique no PS8 se o pacote já está aprovisionado. Se
sim, registre protocolo (filtro: Solicitação >> Claro Controle >> Rede e Cobertura >> Dados) como procedente e finalize o
atendimento. Se o pacote não aparecer no PS8, será necessária abertura de chamado no Websan (filtro:
Incidente>Mobile>MOBILE/ CM/Reconciliação Mobile X PS8). Fale com seu supervisor para providenciar a abertura e informe ao
cliente que a falha será direcionada para a área responsável. O prazo para tratamento do chamado é de 24h úteis. Se após esse
prazo, o acesso a internet não for normalizado, solicite ao cliente que entre em contato novamente.


Abra mais um protocolo para o cliente.


Verifique se já houve reenvio de dados ao Switch através do histórico no WPP. Se não houve, faça o reenvio de dados ao switch
(Se o cliente estiver falando do número reclamado, antes de realizar o reenvio de dados, informe que a ligação vai cair. Peça para
que ele realize um teste e, se o problema persistir, entre em contato novamente utilizando um número diferente para realização
de outros testes). Se já houve reenvio ou se foi necessário fazer o reenvio, verifique se foi solucionado. Se não foi solucionado,
informe ao cliente que é necessário que ele esteja falando de outro aparelho, e prossiga com os testes.


Verifique se já houve reenvio de dados ao Switch através do memo no Mobile. Se não houve, faça o reenvio de dados ao switch
(Se o cliente estiver falando do número reclamado, antes de realizar o reenvio de dados, informe que a ligação vai cair. Peça para
que ele realize um teste e, se o problema persistir, entre em contato novamente utilizando um número diferente para realização
de outros testes). Se já houve reenvio ou se foi necessário fazer o reenvio, verifique no PS8 se o pacote já está aprovisionado. Se
sim, registre protocolo (filtro: Reclamação >> Claro Controle >> Rede e Cobertura >> Dados) como procedente e finalize o
atendimento. Se o pacote não aparecer no PS8, será necessária abertura de chamado no Websan (filtro: Incidente>PS8>MOBILE/
CM/Reconciliação Mobile X). Fale com seu supervisor para providenciar a abertura e informe ao cliente que a falha será
direcionada para a área responsável. O prazo para tratamento do chamado é de 24h úteis. Se após esse prazo, o acesso a internet
não for normalizado, solicite ao cliente que entre em contato novamente.

 Sr. Carlos diz ter o PREZãO POR DIA quer saber se pode utilizar o WhatsAPP nesta oferta. O que
orientar ao cliente?


Sim. O Prezão por dia oferece acesso ao WhatsAPP à vontade para Fotos, Vídeos, Mensagens de texto e mensagens de voz. Não
estão incluídos Chamadas feitas no WhatsApp e acesso a links externos.


Sim. O Prezão por dia oferece acesso ao WhatsAPP para mensagens de texto e visualização de fotos, somente.


Não. Clientes com esta oferta não tem acesso a este app.

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29/05/24, 09:45 Plugados

Sim. O Prezão por dia oferece acesso ao WhatsAPP para Fotos e Vídeos somente.

 Sra. Cristiane fez recarga ontem, mas até agora não recebeu os créditos. Ela disse que realizou a
recarga no supermercado perto de sua casa. Você questiona a cliente se o número de telefone que
está no comprovante de recarga está correto e ela diz que sim. Como consultar se teve algum erro
na recarga?


No PIT é possível ver a recarga e se tem algum erro. Utilize a tabela de erros para obter orientação do que deve ser feito de acordo
com o erro encontrado.


Acesse o WPP > Plataforma > recargas online e digite a data para pesquisa, para identificar o erro da recarga


No PS8, na opção de recarga, clique em 'Resultado de Recarga' e coloque a data que foi realizada.


SAR Web. Verifique se há recarga pendente.

 Sra. Luana ligou no 1052, pois viu na internet falando sobre o Claro vídeo e gostaria de saber
informações do serviço. O que você faz?


Peça ao cliente para acessar o site da Claro para conhecer o Claro Vídeo.


É um serviço de assinatura e aluguel de músicas que dá acesso a vários shows e videoclipes.


É um serviço de assinatura e aluguel online que oferece acesso a filmes, séries, documentários e shows. No Plano Mensal, os
filmes disponíveis no catálogo, podem ser assistidos quantas vezes o cliente desejar.

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29/05/24, 09:45 Plugados

Informe que a central não trata esse tipo de reclamação e oriente a cliente a ir em uma loja da Claro. Registre Protocolo (filtro:
Informação >> Claro Conta >> Claro Video e finalize o atendimento.

 Sra. Rebeca recebeu um torpedo onde informava que tinha ganho um carro 0 KM na Promoção
Relâmpago de aniversário da Claro e ligou no atendimento. O que você faz?


Verifique em promoções vigente ou histórico (caminho: Promoções e Fidelização >> Promoções e Ações de Marketing). Se a
promoção não for localizada: Você pede para ela comparecer em uma loja da Claro para confirmar a informação. Registre
protocolo (filtro: Reclamação 1º Nível >> Claro Conta >> Promoção).


Verifique em promoções vigente ou histórico (caminho: Promoções e Fidelização >> Promoções e Ações de Marketing). Se a
promoção não for localizada: esclareça para a cliente que informe que a Claro não possui promoção com estas características.
Registre protocolo (filtro: Reclamação 1º Nível >> Claro Conta >> Promoção).


Verifique em promoções vigente ou histórico (caminho: Promoções e Fidelização >> Promoções e Ações de Marketing). Se a
promoção não for localizada: Você chama seu supervisor para que ele dê a palavra final sobre a fraude ou não. Registre protocolo
(filtro: Reclamação 1º Nível >> Claro Conta >> Promoção).


Peça para a cliente acessar o site da conecessionária que consta na mensagem.

 Para realizar a troca de titularidade por óbito do Cliente dono da linha pré-paga, nós informamos
ao cliente:


Devemos informar que a linha deve estar ativa, e queo cliente que solicita a troca deve possuir grau de parentesco com o titular
da linha. Solicite que compareça a uma loja com a documentação (RG, CPF, Certidão de Óbito). Registre protocolo (filtro:
Reclamação >> Claro Cartão >> Cadastro >> Transferência Titularidade).


Não é possível realizar troca de titularidade por este motivo.

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29/05/24, 09:45 Plugados

Devemos informar que a linha deve estar ativa, e que o cliente que solicita a troca deve possuir grau de parentesco com o titular
da linha. Solicite que escaneie a documentação (RG, CPF, Certidão de Óbito) e encaminhe por e-mail. Registre protocolo (filtro:
Solicitação >> Claro Cartão >> Cadastro >> Transferência Titularidade).


Devemos informar que a linha deve estar ativa, e que o cliente que solicita a troca deve possuir grau de parentesco com o titular
da linha. Solicite que compareça a uma loja com a documentação (RG, CPF, Certidão de Óbito). Registre protocolo (filtro:
Solicitação >> Claro Cartão >> Cadastro >> Transferência Titularidade).

 O que é o serviço Siga-Me? Como fazemos para desativá-lo?


O serviço Siga-Me possibilita ao cliente transferir as chamadas que são recebidas em seu número para outro número de telefone
celular ou fixo. Devemos seguir o POP1635 - Siga-me, Subprocedimento Problemas com Siga-Me. Para desativar devemos incluir a
offer Bloqueio Siga-me Pós Pago e registrar o protocolo (Solicitação >> Claro Cartão >> Serviços e Produtos >>
Desativação/Desabilitação >> Agregadores/Serviços Claro).


O serviço Claro Contatos possibilita ao cliente transferir as chamadas que são recebidas em seu número para outro número de
telefone celular ou fixo. Devemos seguir o POP1689 - Siga-me, Subprocedimento Desativar. Para desativar devemos incluir a offer
Bloqueio Siga-me Pós Pago e registrar o protocolo (Solicitação >> Claro Cartão >> Serviços e Produtos >>
Desativação/Desabilitação >> Agregadores/Serviços Claro).


O serviço Siga-me é o serviço de detetive virtual da Claro.


O serviço siga-me possibilita ao cliente transferir as chamadas que são recebidas em seu número para outro número de telefone
celular ou fixo. Caso seja Pré, basta desativar o serviço pela ferramenta WPP, aba Rede - Alterar Serviços Básicos de acordo com a
intranet planos, Serviços e Pacotes >> Pré >> Serviços >> Siga-me.

 Sra. Rita está passando sua linha pré paga para Olivia, mas quer que ela tenha as mesmas
promoções que estão no chip, isso é possível em uma troca de titularidade?


Sim, informe para a Sra. Rita que as promoções ficam no chip e não no CPF, então Olivia, a nova titular, terá os mesmos
benefícios.

https://plugadosead.fiqueligadonews.com.br/cursos/curso/conteudo/avaliacao/2704/1587/4918571 5/9
29/05/24, 09:45 Plugados

Depende, se as promoções ativas para a Sra. Rita estiverem todas vigentes, Olivia poderá ter as mesmas promoções. Porém
deverá ativar todas outra vez, pois a promoção é por CPF.


Não, informe para a Sra. Rita que todas as promoções serão perdidas


Sim, mas precisamos de ajuda do 2º Nivel técnico.

 Cliente alega que não consegue originar chamadas. Durante o checklist, você identificou que em
um sistema apareceu a mensagem de "Telefone não cadastrado no HLR/ Telefone não encontrado
no HLR". Em qual sistema pode aparecer esta mensagem? O que fazer quando essa mensagem
aparecer e o que informar ao cliente?


CEMI. Necessário verificar se já foi realizado o reenvio de dados ao switch, caso não tenha, realizar o reenvio. E devemos informar
ao cliente que a falha deverá ser normalizada após esse processo, sendo necessário desligar e ligar o aparelho. Se o cliente estiver
falando de outro aparelho, peça para realizar um teste. Se a falha for solucionada, registre protocolo como procedente e finalize o
atendimento.


SPS Web. Necessário verificar se já foi realizado o reenvio de dados ao switch, caso não tenha, realizar o reenvio. E devemos
informar ao cliente que a falha deverá ser normalizada após esse processo, sendo necessário desligar e ligar o aparelho. Se o
cliente estiver falando de outro aparelho, peça para realizar um teste. Se a falha for solucionada, registre protocolo como
procedente e finalize o atendimento.


MOBILE. Necessário verificar se já foi realizado o reenvio de dados ao switch, caso não tenha, realizar o reenvio. E devemos
informar ao cliente que a falha deverá ser normalizada após esse processo, sendo necessário desligar e ligar o aparelho. Se o
cliente estiver falando de outro aparelho, peça para realizar um teste. Se a falha for solucionada, registre protocolo como
procedente e finalize o atendimento.


PS8. Necessário verificar se já foi realizado o reenvio de dados ao switch, caso não tenha, realizar o reenvio. E devemos informar
ao cliente que a falha deverá ser normalizada após esse processo, sendo necessário desligar e ligar o aparelho. Se o cliente estiver
falando de outro aparelho, peça para realizar um teste. Se a falha for solucionada, registre protocolo como procedente e finalize o
atendimento.

 Sr. Miguel liga várias vezes no 1052, para tirar dúvidas sobre serviços, recargas, internet, etc.
Existe alguma forma para o cliente poder fazer todas as suas consultas sem precisar ligar no
atendimento e assim ganhar mais tempo?

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29/05/24, 09:45 Plugados


Sim. Pelas redes sociais da Claro.


Sim, através do Minha Claro. É só ele baixar o aplicativo no celular e se cadastrar para poder ter todas as informações que
precisar.


Parcialmente. No aplicativo Minha Claro, cliente poderá ter somente informações sobre consulta de crédito, as demais como
compra de pacote de internet, dados cadastrais e serviços somente no 1052.


Não, Somente pelo 1052 ele conseguirá as informações que precisa.

 Sr. Josenildo está tentando usar seu celular, porém não está conseguindo. Ele liga no 1052 e você
identifica que o IMEI aparelho que o cliente está usando está com bloqueio. Em qual sistema
identificamos este bloqueio? Como você deve proceder?


PS8. Só realize o desbloqueio se o aparelho estiver vinculado a linha do cliente. Realize a exclusão do bloqueio no sistema do IMEI
(Nº de série do aparelho); Informe que é necessário aguardar o prazo de 5 dias.


CEMI. Só realize o desbloqueio se o aparelho estiver vinculado a linha do cliente. Informe ao cliente que por questões de
segurança, o desbloqueio só pode ser realizado em uma loja Claro.


Mobile. Realize o desbloqueio, independentemente de realizar a identificação do cliente.


CEMI. Só realize o desbloqueio se o aparelho estiver vinculado a linha do cliente. Realize a exclusão do bloqueio no sistema do
MSISDN; Informe que é necessário aguardar o prazo de 5 dias.

 Sra. Vânia não consegue conectar na internet, mesmo com o sinal 4G na sua região. Fazendo o
checklist, você identifica que o aparelho da cliente é dual chip. O que você Faz?

https://plugadosead.fiqueligadonews.com.br/cursos/curso/conteudo/avaliacao/2704/1587/4918571 7/9
29/05/24, 09:45 Plugados


Isso é grave. Abra protocolo para tratamento do BKO.

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Peça para o cliente colocar o chip da Claro no primeiro Slot (Chip número 1). Oriente a entrar em configurações> gerenciamento
de cartão/simcard, e selecionar o chip Claro para acesso a dados. Se a velocidade voltar ao normal, diga para o cliente que o
problema estava no gerenciamento de cartão/simcard. Registre protocolo [filtro: Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Rede e
Cobertura >> Dados] como procedente e finalize o atendimento. Se não funcionar, verifique se o cliente consegue conectar dados
utilizando o chip em outro aparelho, e dê continuidade ao passo no POP1635.


Peça para o cliente colocar o chip da Claro no primeiro Slot (Chip número 1). Oriente a entrar em configurações> gerenciamento
de cartão/simcard, e selecionar o chip Claro para acesso a dados. Se a velocidade voltar ao normal, diga para o cliente que o
problema estava no gerenciamento de cartão/simcard. Registre protocolo [filtro: Solicitação >> Claro Cartão >> Rede e Cobertura
>> Dados] como procedente e finalize o atendimento. Se não funcionar, verifique se o cliente consegue conectar dados utilizando
o chip em outro aparelho, e dê continuidade ao passo no POP1635.


Peça para o cliente colocar o chip da Claro no primeiro Slot (Chip número 1). Oriente a entrar em configurações> gerenciamento
de cartão/simcard, e selecionar o chip Claro para acesso a dados. Se a velocidade voltar ao normal, diga para o cliente que o
problema estava no gerenciamento de cartão/simcard. Registre protocolo [filtro: Reclamação 1º Nível >> Claro Cartão >> Rede e
Cobertura >> Dados] como procedente e finalize o atendimento. Se não funcionar, verifique se o cliente consegue conectar dados
utilizando o chip em outro aparelho, e dê continuidade ao passo no POP1689.

 Se o cliente já tem um protocolo aberto, é possível fazer alguma anotação neste protocolo?
Geralmente qual é a finalidade desta anotação, e em qual local do protocolo a fazemos?


Sim, na aba Observação. Toda ação para resolver o caso do cliente deve ser registrada separadamente na Aba Observação. Podem
ser registradas: análise do caso com ações realizadas; tentativas de contato; direcionamento para outra área; chamado no SAN;
Callback/Retorno; Envio de SMS; Motivo do indevido; Coleta de informações.


Sim. Abra um protocolo filho dentro do protocolo que já está aberto. Vá até a aba protocolo filho(ao lado da aba Observação)
registre as anotações necessárias e salve protocolo. Podem ser registradas: análise do caso com ações realizadas; tentativas de
contato; direcionamento para outra área; chamado no SAN; Callback/Retorno; Envio de SMS; Motivo do indevido; Coleta de
informações.


Não é possível realizar esta ação no Protocolo aberto.


https://plugadosead.fiqueligadonews.com.br/cursos/curso/conteudo/avaliacao/2704/1587/4918571 8/9
29/05/24, 09:45 Plugados

Sim, porém só a loja própria tem esse acesso. Toda ação para resolver o caso do cliente deve ser registrada separadamente na
Aba Observação. Podem ser registradas: análise do caso com ações realizadas; tentativas de contato; direcionamento para outra
área; chamado no SAN; Callback/Retorno; Envio de SMS; Motivo do indevido; Coleta de informações.

 Sr. Rubens quer alterar o CPF já que toda vez que liga não consegue ter nenhuma informação,
pois sempre informam que o CPF está incorreto. Qual a orientação dar ao Sr. Rubens?


Informe para ele que só o dono do CPF atual poderá fazer esta alteração. Registre protocolo (filtro: Informação >> Claro Cartão >>
Transferência Titularidade).


Informe ao cliente que será necessário contratar uma nova linha.


Peça para o Sr. Rubens fazer a correção na loja da Claro e que leve seus documentos para a loja validar as informações. Registre
protocolo (filtro: Informação >> Claro Cartão >> Transferência Titularidade)


Peça os números do CPF dele e faça a correção no sistema. Aproveite e corrija todos os outros dados que possam estar errados
no sistema. Registre protocolo (filtro: Informação >> Claro Cartão >> Transferência Titularidade).

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