Uma Venda não Ocorre por Acaso Por Lair Ribeiro

Hoje com o mercado super concorrido, transbordando de ofertas e o público

com disponibilidade de escolha em nível mundial, e o mercado virtual
ganhando seu espaço a cada dia, exigem muito mais do vendedor do que
simplesmente mostrar o produto e informar seu custo. O consumidor não
procura somente o preço e sim um atendimento, diferenciado e personalizado.

 Uma breve viagem no tempo: A PROVÁVEL ORIGEM DA PROFISSÃO

DE VENDEDOR

A origem da atividade de vendas remota aos sumérios, por volta de 4.000

antes de cristo, onde hoje está o Iraque. Desenvolveram atividades de criação
de animais, através do confinamento, reprodução e engorda, trabalharam os
metais, fabricando utensílios e armas rudimentares. Com a visão rara para a
época, os sumérios passaram a entrar em contato com outros povos para
oferecer essas coisas que produziam mais, em troca de outras mercadorias
que não possuíam, os sumérios foram provavelmente os primeiros a saírem em
busca de clientes para suas mercadorias.

Tendo o comércio origens tão remotas por muito tempo pensou-se que para
praticá-lo não era preciso ter qualquer qualificação a não ser “ser bom de
conversa”. Muita conversa e nenhuma qualificação criou até um estigma
negativo a “Conversa de vendedor”.

Atualmente, entre produtos e serviços de igual qualidade, o cliente tenderá

a escolher o que melhor atender e mais rápido. Não há mais espaço para o
vendedor sem conhecimento, sem treinamento, sem argumentos. O que um
consumidor quer de um vendedor é prestação de serviços, um bom
atendimento, um vendedor preparado. E o que é necessário para o vendedor
prestar um bom serviço é ter conhecimento técnico de vendas, esclarecer as
dúvidas dos clientes e vender exatamente suas necessidades. Saber
comunicar-se com eficiência, desenvolver habilidades de negociação,
organizar-se melhor, planejar seu atendimento, saber lidar com objeções,
identificar opções variadas para um mesmo cliente, são algumas das
habilidades que o vendedor atual deve desenvolver. Atender os clientes no
momento em que eles precisam na hora que entrarem pela porta da loja, é uma
importante arma contra os concorrentes.
O vendedor é a ferramenta fundamental para que aconteça a fidelização
de um cliente com alguma empresa. É também imprescindível quando se trata
da divulgação do produto, do conhecimento de mercado e do negócio.

A diretriz básica é de que a excelência do atendimento está pautada em

conhecimento dos produtos, habilidade e atitude. Para isso torna-se
necessário que as empresas estejam sempre atualizadas no mercado para que
possam conscientizar os participantes para a importância do papel da
qualidade do serviço prestado ao cliente.

As técnicas de vendas além de preparar a equipe de vendedores, são

fundamentais para a conquista de novos clientes. Sendo assim essas técnicas
são um diferencial no ambiente competitivo. Desenvolver a capacidade de
vender significa ampliar a própria habilidade para lidar com qualquer situação
e,conseqüentemente, aumentar as oportunidades de obter melhores
resultados.

Vender é influenciar a decisão do cliente, é persuadir, é convencer, mas

antes de tudo, é fazer com que o cliente tenha absoluta certeza de ter tomado
a decisão certa, por livre e espontânea vontade.
AS OITO ATITUDES VENCEDORAS DO VENDEDOR

As 8 Atitudes Vencedoras foram desenvolvidas a partir de um amplo e

minucioso programa de investigação e observação dos "porquês" do sucesso
em vendas presente em determinados vendedores, focado exclusivamente no
comportamento e nas atitudes apresentadas pelos "campeões" de vendas.

OS ELEMENTOS BÁSICOS DO PROCESSO DE VENDA

Venda é a arte ciência de satisfazer as necessidades das pessoas a partir

de bens gerando lucros. O objetivo de toda venda é harmonizar: pessoas -
bens-lucro.
 Pessoas (Comprador e Vendedor): As pessoas só vão às compras
quando tem uma necessidade ou são convencidas de que a tem. O
comprador deve ser influenciado nunca manipulado. Manipular é
conduzir o cliente a comprar para satisfazer o interesse do vendedor e
influenciar é identificar o que o cliente está buscando e as motivações
dele para então ajuda-lo. Motivação e atitudes positivas são inerentes a
um bom vendedor, contudo sem habilidade tudo é inútil. A sua
habilidade dependerá do seu conhecimento do produto e da técnica
adequada para vendê-lo.

Bens: Um bem deve preencher os requisitos mínimos a que se dispõe.

Mas para se tornarem competitivos é preciso agregar valor
(características), outros fatores que agregam valor são a qualidade e o
preço, o que não quer dizer baixo, e sim compatível com o que estiver
sendo oferecido.

Agregar valor ao produto não é só aumentar sua utilidade, mas também a

qualidade, para que o preço se torne competitivo e interessante ao comprador.
É preciso que o vendedor crie na mente do cliente uma percepção sobre o
valor e a utilidade do produto. Ele precisa convencer ao cliente que tem a
solução para seu problema.
O poder de compra do cliente é um ponto delicado, procure detectar esta
condição rapidamente para não perder tempo, aja sutilmente oferecendo um
produto que se adeque ao seu poder de compra. Procure descobrir se a
pessoa com quem você está negociando tem o poder de decisão final, pois
esta pessoa traz exigências extras à negociação. Convide esta pessoa para o
processo desde o inicio.

COMO VENDER MAIS E MELHOR?

Para o vendedor campeão fazer acontecer não é apenas vender, mais

vender mais e melhor. Para vender mais é preciso:
 1. Aumentar o número de pessoas abordadas;
2. Aumentar o número de compradores;
3. Aumentar o volume de compra do comprador.

Como Otimizar o resultado da equação abaixo?

Vendedor X Produto X Clientes = Vendas

 Avalie-se: O que você estaria obtendo se:

a) Continuasse a fazer tudo igual ao que faz? Você só obterá resultados

iguais ou piores.
b) Passasse a fazer mais do que faz? Aumentando a quantidade e
mantendo a qualidade já é uma mudança. Mais esforço, maior resultado.
c) Começasse a fazer melhor do que faz? Um aumento de eficiência em
pontos estratégicos pode ser a diferença.
d) Passasse a fazer o que tem feito de forma diferente? Você pode causar
uma mudança exponencial.

CONHECENDO MELHOR O COMPRADOR

Apesar da importância do vendedor e do produto no processo de venda,

o comprador reina absoluto, pois o fechamento de todo o negócio está nas
mãos dele. Então para conhecer um comprador seja um exímio observador
(aparência, gestos, comportamento, modo de falar). Escute com atenção suas
solicitações. O cliente gosta de sentir-se a vontade, ser tratado com cortesia
(interesse sincero pelo cliente), sentir-se no controle da situação, então
atenção: tudo o que você disser de bom sobre o produto poderá ser
contestado. Se o cliente disser será uma verdade incontestável, então o faça
dizer. Fale no idioma do cliente e questione o cliente com as informações que
ele próprio tiver fornecido, para que ele lhe de uma seqüência de respostas
sim.
Ex.: Esta camisa vai cair perfeita em seu costume, ele é preto não é mesmo?

A diversidade de produtos no mercado que compete pela atenção do

cliente é muito grande. Mesmo nas pessoas mais racionais a decisão da
compra resvala sempre para o terreno emocional. E o vendedor tem que estar
atento para quando as coisas tomam este rumo. Vendedores experientes não
só detectam este momento com facilidade como são hábeis em conduzir o
comprador para este ponto rapidamente. Um caminho para isso é formulando
perguntas cujas respostas revelem o que o comprador quer obter, oferecendo-
lhe a melhor solução de acordo com o que você tem para vender. Mantenha-se
concentrado nele, perceba o que ele está sentindo.
A primeira impressão é muito importante, para o comprador você é um
estranho, o sentimento inicial de rejeição pode ser evitado se você demonstrar
ao comprador que você não quer lhe vender alguma coisa. Nem é preciso dizer
que qualquer compra só ocorre se houver empatia entre o cliente e o vendedor,
portanto seja profissional! Referência direta ao preço, objetivo da compra
podem ser fatais. Veja a seguir como dizer o que tem que ser dito com outras
palavras:

 Em vez de: preço Diga: investimento

 Em vez de: Vou parcela Diga: investimento mensal
 Em vez de Vender Diga: ajudar-lhe a adquirir
 Em vez de Comprar Diga: Adquirir/ Possuir

Você não é um vendedor, é um facilitador de negócios. Substitua a palavra

preço do seu vocabulário. Preço significa algo que está saindo do nosso ativo.
Investimento quer dizer que você está acrescentando algo ao seu patrimônio.
As pessoas desejam muito ter as coisas, isto lhes traz prazer (ter é bom!),
comprar por outro lado significa gastar dinheiro, um sentimento de perda
(Comprar é ruim!). Então cabe ao vendedor valorizar o TER e minimizar o
comprar.
OS QUATRO TIPOS BÁSICOS DE COMPRADOR

 Comprador Moderno: adora coisas novas e diferentes, não compra

apenas por necessidade e quando necessita acaba comprando outra
bem diferente. Não é fiel a marcas.
 Como vender para ele: Mostre-lhe as novidades reforçando as
características diferenciadas do produto, enfatizando o quanto são
diferentes do que já existe no mercado. Não eleja a novidade, mostre
tudo a ele.
 Comprador amável: é o comprador ideal, aprecia uma boa conversa,
mais que a compra. Não o subestime, dependendo da companhia e do
seu acolhimento ele pode ou não comprar mais do que deveria.
 Como vender para ele: seja sincero, bem humorado, trate-o com
delicadeza. Demonstre interesse pela sua vida (profissional,lazer),
mostre-se mais interessado na pessoa que no produto, crie um clima
informal, mas não perca o foco na venda.
 Comprador objetivo: este pode ser um problema, não se interessa por
novidades e nem quer muita conversa. Ele quer comprar algo específico
e pode responder com rispidez.
 Como vender para ele: Mostre o produto de forma rápida e objetiva, não
puxe conversa.
 Comprador exigente: Ele sabe o que quer e o produto tem que atender a
todas as suas necessidades, faz muitas perguntas. Perde muito tempo
escolhendo entre diversos produtos da mesma linha. Faz questão de
provar e quer que você garanta o produto.
 Como vender para ele: Atenda-o sem pressa e com muita atenção, sem
atenção você não será eficiente para seu nível de exigência. Responda
as perguntas com firmeza. Tome a iniciativa de falar sobre o produto.

A abordagem adequada é meio caminho para o fechamento de uma venda.

Esteja atento para os sinais transmitidos pelos compradores e use o estímulo
correto, pois as características deles às vezes são conflitantes.
QUALIFICAÇÃO DO COMPRADOR

De acordo com o estilo de vida o comprador pode ser:

 Conservador: Não gosta de novidades diferentes, é extremamente

clássico, tradicional. Gosta da palavra “melhor”.
 Consciencioso: Detesta se sentir manipulado. É íntegro e se acha muito
inteligente.
 Imitador: geralmente são jovens, gosta de moda e quer parecer ser bem
sucedido.
 Empreendedor: Profissional bem sucedido, gosta de novidades, adora
ser diferente.
 Necessitado: Não tem poder aquisitivo, interessado apenas no básico
para sobreviver.

A PSICOLOGIA DA MOTIVAÇÃO

Pessoas reativas esperam que os outros tomem a iniciativa, elas não

compram, precisam que os outros vendam para ela, precisam ser motivadas.
Pessoas pró-ativas iniciam as ações, são impulsivas, rápidas na decisão, tem
auto motivação.
Todos buscam valores que acreditamos ser importantes codificados nas
palavras dos clientes. Como descobrir quais os valores do seu cliente para
assim poder motivá-lo à compra? Pergunte!

Pergunte: “O que é importante para o Senhor em uma camisa?”.

Para trabalhar a motivação do comprador é importante saber qual é a

sua direção. Os valores também podem direcionar seu atendimento. A direção
definirá o tipo de motivação. Há as que buscam motivação no prazer e as que
buscam na motivação evitar o sofrimento.

Existem duas fontes de motivação a interna, é quando o comprador é

auto motivado e caberá a você terminar a conversa dizendo: “a decisão é sua”.
“O Senhor sabe o que é melhor para o Senhor”. E existe a motivação externa,
quando para este comprador a opinião alheia é extremamente importante para
ele. Dê-lhe estímulo em nome de outras pessoas dizendo: “Sua esposa irá lhe
parabenizar pela compra desta calça!”.

Decisão - O nosso cérebro define por semelhanças ou por diferenças. As

pessoas que decidem por semelhanças utilizam as seguintes palavras: igual,
como esta, a mesma coisa, melhor. As que decidem por diferenças utilizam
mais: diferente, eu não sei, provavelmente, mas.

COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CONVENCIMENTO

Nenhum comprador é igual ao outro e estes se distinguem por meio dos

seus sistemas representacionais (é o pensar, sentir, ver). Apesar de termos os
três canais, temos nossas preferências, por isso lance mão do mesmo canal do
comprador.

Ex.: Comprador- “Isto ainda não está claro para mim”

Vendedor- “Então veja, vou mostrar mais detalhadamente” ao invés de
“Então escute vou falar mais detalhadamente”.

 O tom de voz e o ritmo também devem ser iguais aos do comprador.

Compradores visuais são os que se convencem vendo; Compradores auditivos
se convencem ouvindo e compradores sinestésicos se convencem provando
ou tocando.

Identificando os sistemas representacionais pelo movimento dos olhos:

 Se o cliente olha mais para você ele está visualizando.

 Se o cliente não olha nem para você nem para o produto ele está
audializando.
 Se o cliente olha mais para o produto ela está cinestesializando.

 Assim você pode detectar a forma como ele pensa!

MÉTODOS DE PROCESSAMENTO

o Por repetição - o ideal é mostrar o produto mais de uma vez, fale sobre
ele mais de uma vez e deixe que ele prove.
o Automático - não há a necessidade da repetição da informação.
o Pausado - depende de um período lento e pausado de amadurecimento
da informação.
o Crítico - quando o convencimento nunca acontece totalmente e a cada
produto o processo tem que começar do zero.

A CIÊNCIA DA INFLUÊNCIA

A partir do momento em que você sabe exatamente como, quando e

onde exercer influência, você passa a controlar o processo. Em vendas,
comece pelo produto intermediário e, lentamente, a não ser que o cliente
interfira (questionando ou procurando valor), adicione o produto de maior custo.
Iniciar pelo produto intermediário lhe norteará na venda e evitará comparações
que você não poderá solucionar, caso o cliente sem poder aquisitivo queira o
produto mais caro e não demonstre interesse por um mais barato (o que os
olhos não vêem o coração não sente, para o bem e para o mal). Em seguida
adicione os acessórios de custo menor que a compra. “A mão que vem da
água quente acha que a morna é fria”.

A IMPORTÂNCIA DA RECIPROCIDADE

Reciprocidade é o ato de retribuir favores. Caso você faça um favor a um

cliente e este lhe agradecer ao em vez de dizer: “não foi nada é meu trabalho”
diga “Eu sei que o senhor faria o mesmo por mim não faria?”.

O EFEITO DA ESCASSEZ
 Todos somos vulneráveis ao princípio da escassez, sempre queremos
aquilo que não temos. Quanto mais raro mais vale! Então trabalhar a
exclusividade do produto o valoriza muito.

O PODER DA AUTORIDADE

É o poder de se fazer obedecer por possuir competência em

determinado assunto. Pessoas com autoridade são percebidas de forma
diferente. Um pessoa com autoridade deve ter credibilidade, conhecimento,
credenciais e profissionalismo. A abordagem de acordo com cada nível dentro
da empresa deve ser diferenciada.

MARKETING: UMA PONTE ENTRE A EMPRESA E O MERCADO

Cerca de 80% do que compramos são serviços e não produtos. Hoje, produtos
valem-se de serviços para agregar valor. Serviços são apenas promessas
feitas pelo vendedor, invisíveis e intangíveis. Os produtos estão cada vez mais
semelhantes em qualidade e estilo, sobraram apenas duas maneiras de se
distinguir do seu concorrente: preço e valor agregado. Quando não se pode
baixar o preço valoriza-se o valor agregado do produto.

A MEMÉTICA EM VENDAS:

A memética é a ciência que estuda os memes. As mensagens contidas nos

memes irradiam comandos, padrões culturais e normas sociais para a mente
das pessoas. Meme é uma poderosa metáfora para o entendimento de como
as idéias se propagam, como um vírus que se alastra e contamina a mente das
pessoas de forma muito rápida. Pode ser uma informação, uma logomarca, um
produto, o que pode ser algo que você tenha para vender. Os memes não
atuam sozinhos, precisam de um veículo de comunicação e a mais eficaz é
quando na mídia aparecem por pessoas famosas.

APRESENTAÇÃO EFICAZ EM VENDAS

É todo e qualquer contato entre vendedor e cliente a fim de vender um produto.
As apresentações formais são as previamente agendadas e o nível de
sofisticação depende do produto apresentado. As apresentações informais são
as que ocorrem em estabelecimentos abertos no qual o cliente vai a procura de
um artigo. Segundo Edward T. Hall, conforme a proxêmica, a distância social
entre vendedor e cliente deve ser de 1,30 a 4,0 m (no mínimo um braço
estendido).

O PROCESSO DE VENDAS

É uma seqüência de passos ou etapas através dos quais os vendedores

realizam a venda. Sendo a pré-venda, venda e pós-venda, importantes etapas
para o sucesso do processo.

PRÉ - VENDA : A Pré-venda inclui diversas etapas:

a) preparação psicológica - tudo está diretamente ligado ao estado de espírito

que está dentro de cada um quem não esta feliz consigo mesmo, jamais terá
sucesso em profissão alguma, principalmente na área de vendas que depende
do estado psicológico.

b) preparação técnica: é importante questionar-se a respeito do conhecimento

de todos os produtos ou serviços que a empresa vende, todas as suas
vantagens, todos os benefícios que os clientes terão ao comprá-los, todas as
condições de vendas, preços e faturamento que terá à sua disposição sem
uma correta preparação técnica não há possibilidade alguma de sucesso.

c) preparação física: é preciso verificar vários aspectos no estado físico de um

vendedor, como por exemplo, a saúde, o excesso de peso, a aparência, a
higiene, que deve atrair as pessoas e não afastá-las, o modo de se vestir, tudo
isso por que o cliente observa primeiro na pessoa que está vendendo e só
depois a escuta ou não. A venda não começa quando se diz bom dia e sim
quando o vendedor se aproxima do cliente.
d) planejamento e auto-administração: nada funciona sem planejamento,
principalmente na profissão de vendedor ele é ainda mais importante, pois é
necessário ser extremamente rigoroso no uso do tempo. Para que haja esse
planejamento é importante programar as coisas que fará nos períodos ociosos.

e) decidir estratégias: estratégia é uma opção. É quando se decide fazer algo

de uma determinada forma, sendo assim já traçou uma estratégia e abandonou
todas as outras alternativas que tinha para chegar ao objetivo,ou seja, optou
por uma das maneiras que estavam á disposição.

f) pesquisar as necessidades de cada cliente: para realizar um excelente

trabalho de conquistar o cliente para sempre é necessário saber quais são as
suas necessidades, ou caso contrário estará fazendo o serviço deforma mais
difícil. Dentro de todos os aspectos já vistos da pré-venda, esse é o mais
importante de todos.

Vendas

E vender é muito mais do que o ato de venda, é um desafio diário. A

empresa ou o profissional bem sucedido precisa ter muito claro que tudo é
sempre uma venda. Vende-se a imagem, a marca, os produtos, serviços, e até
credibilidade, procurando, assim, atender, ou melhor, superar as expectativas
cada vez maiores dos clientes.

Acredita-se que as estratégias de vendas vencedoras começam com

pessoas. Uma empresa só atinge resultado quando sua equipe de vendas está
comprometida com os objetivos corporativos e motivada em superar as metas
estabelecidas, sem mencionar a obrigação de enfrentar um ambiente de
negócios cada dia mais competitivo no quais as demandas dos clientes mudam
a cada instante.

Vender é um processo que tem começo, meio, mas que não deve, nem
pode ter fim Quando se está diante de uma venda, um negócio de consultoria
ou direcionado a serviços, sabe-se que é preciso desenvolver um bom
processo de relacionamento. A grande vantagem da venda pessoal é
justamente a possibilidade de ouvir atenciosamente as necessidades e desejos
dos consumidores e adaptar a mensagem a um consumidor específico. Venda
pessoal é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens,
serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa atendem ás necessidades de
um ou mais clientes potenciais. Numa venda, ambas as entidades têm de estar
interessadas em levar vantagem, pois a venda só existe quando a troca
comercial é eqüitativa.

O atendimento nada mais é do que sua sensibilidade de lidar com todas

as situações e o seu poder de transformá-las em algo positivo para você e para
seu cliente. Para isso, é necessário que você seja um profissional atualizado,
bem informado sobre seu mercado, sobre seus clientes, sobre os seus
concorrentes, e sobre o que se fizer necessário independente de qualquer
regra.

ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS

 Preparação - é fundamental em vendas e reflete o conhecimento

profundo do produto e deve ser usada para agregar valor ao produto. É
por isso que se deve reunir a maior quantidade possível de informação
sobre o produto.

 Prospecção - é quando você identifica clientes em potencial que

entrevistados lhe oferecem informações para que a apresentação do
produto seja personalizada. A prospecção depende muito da criatividade
e iniciativa do vendedor e suas fontes podem ser variadas.

 Entrevista - é o momento de conhecer as necessidades do comprador

para saber que características do seu produto irão supri-las e quais os
benefícios práticos dessas características para o comprador. O
comprador espera que você saiba muito bem apresentar aquilo que
vende, mas só vai se encantar se você associar as qualidades do
produto às necessidades dele. Na entrevista seu objetivo não deve ser
apenas vender, mas traçar o perfil do cliente. Tente descobrir: que tipo
de conversa ele prefere, qual sua motivação, o quanto ele conhece
 sobre o produto que você vende, qual seu poder aquisitivo e /ou poder
de decisão.

 Para isso você deve: formular perguntas de modo que o cliente,

sentindo seu interesse em fazer o melhor que puder por ele,
forneça as informações que você necessita para uma
apresentação personalizada, perguntar muito, tentando conseguir
que o cliente fale suas necessidades, escutar mais do que falar,
todas as informações são preciosas para usar no momento
oportuno, demonstrar competência, ele precisa saber que você
conhece o produto e o mercado, falar das vantagens e benefícios
do produto prestando atenção nas reações do cliente, para você
identificar o que ele está querendo do produto.

APRESENTANDO O PRODUTO

Tudo vai depender da sua apresentação. Os quatro minutos iniciais são

fundamentais. Neles você será julgado pela sua aparência, conduta,
comportamento,palavras, tom de voz, linguagem corporal. E você não terá uma
segunda chance de causar uma primeira boa impressão. A apresentação tem
de ser feita com excelência. Excelência é um nível de desempenho superior.
Tudo é importante desde o “muito bom dia!” até o “Foi um prazer atendê-lo”,
passando pelo traje, e o aperto de mão.

O aperto de mão quer dizer “Eu sou igual a você pode confiar em mim” deve
ser firme, mas não com muita força. Não faça rodeios para entrar no assunto,
mas tenha uma abordagem tática de forma que a conversa seja interessante e
estimule a atitude favorável do cliente. O seu objetivo é deixar o cliente bem
impressionado com o produto, para isso fale pausadamente, e acentue os
pontos mais importantes, envolva o cliente, encontre situações para elogiá-lo.

ATENÇÃO: evite expressões comuns (meu grande, moral, é massa), evite

generalizações (todo mundo ta comprando), evite exageros (o melhor negócio
do mundo!) não fale mal dos concorrentes (ainda que fale mal de você diga:
Lamento que digam isto, mais cada um faz o que quer com sua liberdade de
expressão e devemos respeitar).

IMPORTANTE: Apesar da sua apresentação seja sensacional, o que pode

funcionar para um cliente pode não funcionar com outro. Prepare três
apresentações diferentes para usar de acordo com cada cliente. A sua postura
pode ser- descontraída, ágil, séria. A abordagem pode ser- técnica, técnica
emocional,emocional com observações técnicas. A apresentação pode ser-
natural, formal, determinado.

PROPOSTA
Ao final da apresentação tem que ter uma proposta, que deve ser anunciada a
pedido do cliente. Você deve mencionar ao cliente o investimento e opções de
pagamento.

OTIMIZAÇÃO NO FECHAMENTO DE UMA TRANSAÇÃO

Há vendedores que se iludem com a lenda do fechamento fácil, assim como há

os que se assustam com o mito do fechamento difícil. Fechamento é um fato
concreto podendo ter suas facilidades e dificuldades. No fechamento fácil o
cliente procura um produto que a empresa disponibiliza e ele o compra. Esses
casos são cada vez mais raros. O vendedor não faz nada. Vendedores que não
tomam a iniciativa e vivem deste tipo de venda são conhecidos como “os tira
notas”. No fechamento o vendedor deve assumir a responsabilidade de
conhecer o cliente e muito bem o produto que trabalha. Verdadeiros campeões
originam-se desta categoria. Tudo tem seu tempo. O que atrapalha o
fechamento muitas vezes é que o vendedor ao invés de escutar o cliente, na
hora errada, fala tudo o que sabe sobre o produto. O vendedor que age desta
maneira deixa de apresentar ao cliente um detalhe fundamental: a forma como
o produto poderá ajudá-lo a suprir suas necessidades. E sabe por quê? Porque
ele não sabe o que o cliente necessita, porque não escutou o suficiente.
O CAMINHO CERTO

Escute, pergunte, escute, absorva, pergunte, absorva, pergunte novamente,

continue escutando, absorva, pergunte outra vez, escute...
Quando souber o bastante cruze os dados obtidos (informações do cliente)
com os que você já tem (informações do produto) e faça uma apresentação
especificamente voltada aos interesses do cliente.

Se você teme perder tempo, antes avalie o potencial de compra do cliente, se

ele é a pessoa que decide, se a sua proposta satisfaz as necessidades dele e
se você compreendeu o que estava em jogo para o cliente.

OBJEÇÕES

Você já ouviu fala que quem desdenha quer comprar? Esse ditado faz sentido
quando se fala em objeção. Quando o cliente quer comprar ele fará objeções,
levantando preocupações concretas a possibilidades vagas sobre o bem.
Ao ouvir uma objeção não tente convencer o cliente do contrário antes de
escutá-lo atentamente. Ás vezes uma objeção é dúvida do cliente. Escute-o
totalmente e atentamente o que o cliente tem a dizer para que você possa
orientá-lo com precisão. Descubra na entrevista que objeções importantes o
cliente poderá ter em relação ao seu produto e antecipe-se a elas.

Condições impeditivas: São três situações relacionadas ao cliente que deixam

os vendedores de mãos atadas - falta de dinheiro, falta de tempo e falta de
vontade. Condição impeditiva é aquilo que impede o vendedor de efetuar uma
venda. A objeção é algo que pode ser contornada. Na primeira vez que o
cliente fizer uma objeção, o vendedor pode ignorá-la, na segunda vez ela deve
ser respondida.

EX.:
- É caro! (cliente)
- E o vendedor continua a falar do produto
- É caro! (cliente)
- Vendedor: De fato o investimento é alto porque...
- Ou então diz: Caro em relação a quê?

COMO LIDAR COM AS OBJEÇÕES

 Não interrompa o cliente e ouça os seus argumentos ate o final. Quem

controla a comunicação não e quem mais fala, porem, quem mais ouve.
Procure identificar os verdadeiros motivos.
 Apóie as objeções. Isso não quer dizer que você concordara com elas.
Você pode compreender que o cliente queira fazer uma pesquisa em
outras lojas, depreciar o seu produto para comprá-lo por um preço
menor ou resolva ouvir a opinião de um familiar.

 Após repetir expressão do tipo “eu posso entender ...”, você se coloca
do lado do cliente. E nesse momento que você deve argumentar,
usando os principais benefícios dos produtos da nossa empresa,
oferecendo uma condição de pagamento e parcelamento excepcionais.

 Pergunte ou perceba através da linguagem corporal se o cliente gostou

do produto.

 Questione: “Caso eu consiga um desconto, o Sr. vai adquirir o produto

agora?”. O valor de um produto ou serviço constitui a mais comum das
objeções. Para lidar com ela, use frases do tipo: “Eu posso entender a
sua preocupação com o valor, pois as coisas estão muito caras hoje em
dia”. Observe que você generalizou a questão e não especificou
qualquer item que esta vendendo. Prosseguindo a conversa “este
produto é especial por que (fale sobre os principais benefícios para o
cliente) e também posso aumentar o número de parcelas, facilitando a
sua compra”.
  Outra importante alternativa e descobrir qual o valor que o cliente pode
ou deseja desembolsar para adquirir o produto. Você nunca deve decidir
pelo cliente quanto ele deseja investir. Tenha sempre otimismo e
entusiasmo ao demonstrar produtos e serviços de qualidade superior.

 Se o preço (valor) e o verdadeiro motivo do obstáculo, identifique se o

cliente acha que e o produto que não vale o valor ou se esta acima das
suas condições de pagamento para o momento. Ofereça alternativas.

 Se mesmo seguindo todos os protocolos o cliente não comprou não

perca a compostura, agradeça e despeça-se cordialmente.

QUANTO VALE CADA NÃO

Quanto mais clientes você abordar mais fechamento de vendas. Para ganhar
mais por cliente aumente seu esforço em transformá-lo em comprador.

IDENTIFICANDO OS SINAIS DE COMPRA

Sinais negativos - tudo vai bem até à hora do fechamento, quando o cliente
parece confuso, crítico, indeciso, sensível. Você deve mostrar-se calmo e
confiante. Não faça nem diga nada que apresse sua decisão. Busque
tranqüiliza-lo. Repita as informações com outras palavras para que o cliente
realmente assimile seus benefícios.

Sinais positivos – à medida que a conversa progride o cliente dá sinais que o

produto interessa, nesse momento ele tirará dúvidas sobre o produto, criará
falsas objeções, pedirá descontos ou brindes, solicitará opiniões de terceiros.
Então você pode precipitar o fechamento. Pergunte: “O senhor tem mais
alguma dúvida?”.
OUTRAS REAÇÕES

Existem algumas reações óbvias que o cliente pode tomar. Quando não se
interessa pelo produto e o vendedor insiste em mostrá-lo, o cliente pode franzir
a testa, procurar outro produto, virar as costas. E quando se interessam
costumam pegar o produto e ficar segurando enquanto conversam, além de
buscar informações sobre o produto.

O REMORSO DO COMPRADOR

O cliente quando está na dúvida sobre comprar ou não comprar determinado

produto espera uma garantia, que na maioria dos casos não pode ser o
dinheiro de volta, então oferecer a possibilidade de troca o incentiva na decisão
da compra.

O QUE FAZER NO PÓS VENDA?

Fechou a venda? Parabéns! Mas este processo não está encerrado, é preciso
apurar o que você ganhou com a venda, além de sua comissão. E o seu
cliente? Você sabe se ele ficou satisfeito com a compra? Dias depois de fechar
a venda não hesite em telefonar para o cliente certificando se está tudo bem. O
cliente vai sempre comprar mais e o ideal é que o faça com você. Como
conseguir isso? Conquistando a amizade e a confiança do cliente
demonstrando que você está sinceramente interessado em ajudá-lo a resolver
eventuais problemas decorrentes da compra. Se desde a entrevista seu
interesse for genuíno em ajudá-lo dará a ele a certeza de que seu interesse é
sincero. Quando o cliente fica satisfeito, ele o recomenda aos amigos e os
amigos terão mais confiança em você, pois confiam nas recomendações.

SEGREDOS QUE FUNCIONAM EM VENDAS E NA VIDA

1.Exerça sua função;

2. Saiba valorizar a sua relação com o cliente – Não existem clientes fiéis,
existem os clientes satisfeitos e os insatisfeitos. E até mesmo os satisfeitos
com seu atendimento trocam a satisfação por alguma vantagem da
concorrência. O Cliente precisa ser sempre reconquistado.
3. Ultrapasse a barreira do NÃO - ao invés de desanimar, pergunte “Porque
não?”.
4. Combata vícios de linguagem - existem vícios de linguagem que conduzem
ao não. Falar no modo condicional induz a dúvida e para o cliente dizer sim ele
não pode ter dúvidas.
Ex.:
- A Senhora gostaria de provar sua jaqueta? ERRADO
- Prove esta jaqueta! CORRETO

ALGUMAS EXPRESSÕES QUE DISTANCIAM O CLIENTE DA DECISÃO:

Posso ajudar?
Qual a cor que o senhor gostaria de ver?
Posso desdobrar a peça para lhe mostrar?
Quer ver mais alguma coisa?
Só isso mesmo?
O senhor não gostaria de ver mais modelos?
O senhor não quer aproveitar a promoção?
O senhor não vai levar agora?

COMBATA SEUS VÍCIOS SENÃO VENDERÁ MENOS DO QUE PODE!

Aprenda a trabalhar com perguntas abertas - perguntas abertas são aquelas

que não podem ser respondidas com sim ou não.
Ex.:
- ERRADO: O senhor quer comprar a camisa? Quer que eu pegue o sapato
para o senhor provar?
- CORRETO: Se o Senhor adquirisse esta camisa usaria em que tipo de
evento? O senhor prefere este modelo de sapato preto ou marrom?

Saiba lidar com as verdades e mentiras do cliente - Há clientes interessados no

que você tem a oferecer, assim como há clientes inseguros ou indecisos
quanto a sua oferta. Os interessados fazem objeções, os indecisos dão
desculpas. A técnica ideal para lidar com isso é colocar no papel às objeções e
desculpas que você e seus colegas costumam escutar, anotem e estabeleçam
as atitudes que irão tomar.

Seja hábil a lidar com preços - Quando o cliente desconhece o produto, não se
interessa, não tem desejo de tê-lo o preço sempre será considerado alto. Já
quando ele o aprecia, foi bem informado sobre ele, convenceu-se de seus
benefícios e quer prova-lo, o preço torna-se justo. O preço é relativo às
necessidades do comprador. Quando um cliente reclama do preço e o compara
a concorrência, sem ofender questione: Caro em relação a quê? Mas esteja
preparado para a continuidade da conversa. Para um cliente o preço pode ser
caro em relação ao que ele quer pagar, à sua necessidade, ao preço da
concorrência, aos similares, ao preço pago anteriormente.

Responda o valor com calma, sem desculpas, engasgar, ou baixo.Preço tem

hora certa : Quando o cliente pergunta, mais cuidado se o cliente quiser saber
o preço antes de você defender o produto tente faze-lo esperar. Se não
conseguir diga que irá passar o valor do investimento depois que ele
conhecer/provar o produto. Defenda seu preço! Fale do custo benefício,
características e durabilidade, se tiver espaço com o comprador, brinque, diga
que os benefícios são tantos que o preço quase se anula.

A ESTRATÉGIA BEIJAMIM FRANKLIM

Consiste em relacionar as vantagens de comprar e as vantagens de não

comprar (nunca fale desvantagem). Peça a ele para citar desvantagens ( umas
duas) em seguida discuta as vantagens que ele deve citar ( acrescente
algumas).
Tenha uma atitude amistosa com seu cliente- cuidado amistosa não quer dizer
familiar. Você pode ser tudo, menos íntimo do cliente. Trate-o por Senhor/
Senhora. Quando o cliente tiver falando no celular não o interrompa.
Se precisar se ausentar da presença do cliente, avise. Se for falar com outro
cliente, peça licença. Avise ao próximo cliente que providenciará alguém para
atende-lo. Providencie e retorne ao atendimento inicial.

Seja organizado, Conquiste seu cliente, Não o julgue pela aparência, Não fale
mal da concorrência, Cumpra os prazos acordados, Para conhecer seu cliente,
faça-o falar, Por mais que o cliente o tire do sério nunca seja agressivo com
ele, Tenha paixão pelo que faz ou para de fazer, Faça-se escutar. Crie
condições para que o cliente confie no que você diz, Valorize seus clientes.
Mostre-lhes o quanto são importantes, Seja responsável e competente no seu
trabalho, Inteligência apenas não basta, concilie com sabedoria- sabedoria tem
a ver com as escolhas que se faz, Vista-se bem. A forma como você se veste
tem a ver com a sua capacidade de influenciar pessoas.

“Se você almejar um cargo sem competência para exercê-lo, ou crescer sem
esforço ou não desenvolver-se no cargo que lhe atribuíram você nunca
chegará a corresponder totalmente às expectativas que lhe foram depositadas
e seu cargo sempre estará por um fio”.