Planos e Campanhas de

Comunicação – Venda não

Presencial
Emprego + Digital – UFCD 9217
João Martinho – Maio / Junho 2023
Objetivos

• Interpretar e aplicar normas e regulamentos de publicidade

e promoção por telefone e outros meios digitais
• Identificar os objetivos e estratégias das campanhas
promocionais através dos meios interativos e digitais
• Aplicar técnicas de promoção e vendas através dos meios
interativos digitais
• Aplicar técnicas e instrumentos de avaliação de campanhas
promocionais

2
Conteúdos

• Marketing – Mercado e suas necessidades

• Do posicionamento ao público-alvo
• Plano de e-Marketing
• Variáveis do Marketing mix
• Estratégias de Comunicação
• Planos e Campanhas de Comunicação
• Atendimento ao Cliente – Atendimento não presencial
• Satisfação do Cliente

3
Marketing – Mercado e suas necessidades
 Marketing

Marketing – atividade humana dirigida para a satisfação de

necessidades e desejos, através de processos de troca.

Ciência social e empresarial para maximizar a satisfação das

necessidades de clientes garantindo em contrapartida o maior
beneficio e satisfação ao vendedor.
 E-Marketing

Marketing de produtos, serviços ou experiências,

operacionalizados e geridos através da internet
 E-Marketing
Características:

. Não está sujeito a fronteiras geográficas ou politicas

. Liberta-se de fusos horários

. Permite a total globalização do mercado. Acesso a produtos e

serviços de todo o mundo.

. Acesso a mercados e clientes de outros países

 Conceitos associados ao Marketing
NECESSIDADE

Necessidade Desejo /expetativa Ação

MOTIVAÇÃO

O gestor deve ter em conta a necessidade dos seus clientes e de que forma os
seus produtos satisfazem essa necessidade antes de elaborar a…

ESTRATÉGIA DE MARKETING
Do Posicionamento ao Público-alvo
Conceitos associados ao Marketing
POSICIONAMENTO E SEGMENTAÇÃO

Posicionamento é a forma como a organização e os seus produtos

desejam ser vistos no mercado.

Três etapas:

- Identificar o conjunto de possíveis vantagens competitivas que servirão

para garantir uma posição no mercado frente à concorrência

- Escolher, a partir desse conjunto de vantagens, as que sejam válidas

- Comunicar a posição escolhida ao mercado mediante estratégias de

publicidade
Conceitos associados ao Marketing
Alguns posicionamentos comuns

- Preços altos, pontos de venda seletivos, segmentos de mercado

restritos, sofisticação, elevada qualidade e satisfação das
necessidades mais exigentes.

- Amiga do ambiente e da comunidade, dando atenção à

responsabilidade social e segurança

- Tradicional e clássica com um design muito próprio e seletivo.

- Preços muito baixos, qualidade baixa, baixo nível de serviço

 Consegue identificar o
posicionamento destes produtos?
Conceitos associados ao Marketing
POSICIONAMENTO E SEGMENTAÇÃO

Segmentação: Divisão de um mercado em

pequenos grupos. O mercado total representa
o conjunto de grupos com características
distintas, que são chamados segmentos.

Em função das semelhanças dos

consumidores que compõem cada segmento,
eles tendem a responder de forma similar a
uma determinada estratégia de marketing.
Isto é, tendem a ter sentimentos e percepções
semelhantes sobre um determinado produto.
Conceitos associados ao Marketing
Conceitos associados ao Marketing
Conceitos associados ao Marketing

Segmentação – Público alvo e Nichos de

mercado
Público-Alvo - O segmento ou segmentos
escolhidos

16
Conceitos associados
ao Marketing

Nicho de mercado

Segmentos ou públicos cujas necessidades

particulares são pouco exploradas ou
inexistentes.

É uma parcela de um mercado consumidor,

em que os compradores podem claramente
ser identificados por suas necessidades
específicas e que geralmente é pouco ou mal
explorada comercialmente.

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Conceitos associados ao Marketing

Nicho de mercado :

Pessoas albinas
Donos de cães de raça Doberman
Pessoas que gostam de comida peruana (em Portugal)
Senhoras que gostam de jogar futebol
Jovens que usam prótese dentária …

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Conceitos associados ao Marketing

Como vou Posicionar este produto e

segmentar para chegar ao público-alvo?

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Plano de e-Marketing
 Plano de e-Marketing

Planificar as ações de marketing de acordo com a

estratégia definida…
…para a Organização
…para os seus produtos e serviços
 Plano de Marketing

Onde e Para onde

como queremos ir e
estamos como queremos lá
(Diagnóstico
da realidade chegar (Objetivos
atual) de Marketing)
onde queremos
chegar
 Plano de Marketing
Componentes do Plano de Marketing:
- Sumário executivo (resumo)
- Situação atual de Marketing
- Análise de oportunidades
- Objetivos
- Plano de Ação
- Demonstração de resultados projetados (vendas, etc)
- Implementação e Controlo
 Plano de Marketing
Etapas do Plano de Marketing:
- Análise externa
- Meio envolvente (Politico, Económico, Cultural,
Social, Tecnológico, Legal…)
- Mercado (Clientes, Concorrentes, Fornecedores,
Grupos de Opinião…)
 Plano de Marketing

Etapas do Plano de Marketing:

- Análise Interna
- Volume de Vendas, Preços e Quotas de Mercado
- Grau de penetração dos produtos no mercado e
nos circuitos de distribuição
- Análise dos custos e rentabilidades
- Notoriedade da marca e dos produtos da
empresa
- Recursos disponíveis (Financeiros, Humanos,
Tecnicos)
 Análise SWOT
- Meio – Ameaças
/ Oportunidades
- Próprias – Pontos
fortes / Pontos
fracos
Análise SWOT

1 – Compreender qual é o nosso mercado de referência. Aquele em que a atividade mais se relaciona com a
atividade do nosso projeto. Identificar esse mercado e analisá-lo. Apreciação da concorrência e do setor.

2 – No plano interno (quanto ao meu projeto)

2 a) – Quais os meus pontos fortes. Quanto aos pontos fortes como os posso consolidar.
2 b) – Quais os meus pontos fracos. Quanto aos pontos fracos como os posso desafiar e ultrapassar.

3 – No plano externo (a inserção do meu projeto num contexto de mercado de referência) Apreciação da
concorrência e do setor.
3 a) – Quais as minhas oportunidades. Como posso aproveitar essas oportunidades.
3 b) – Quais os meus riscos (ameaças). Como posso ultrapassar e desafiar essas ameaças.

27
 Plano de Marketing

Etapas do Plano de Marketing:

- Fixação de Objetivos
- Definição clara de objetivos (ganhar
rentabilidade, ganhar quota de mercado,
aumentar as vendas, abrir os canais de
distribuição, conquistar notoriedade…)
- Objetivos de posição…
- Lider? Desafiador?
- Especialista? Generalista?
- Nicho de mercado? Mercado de Massas?
 Plano de Marketing

Etapas do Plano de Marketing:

- Fixação da estratégia de Marketing
- Posicionamento
- Segmentação e Público Alvo
- Marca e seus valores
 Plano de Marketing

Etapas do Plano de Marketing:

- Plano de Implementação
- Planificação dos resultados
- Controlo das ações e resultados.
Variáveis do Marketing mix
 Plano de e-Marketing

Etapas do Plano de e-Marketing:

- Marketing Mix
- Estratégia de produto (qualidade, valor, inovação,
especialização)
- Estratégia de Preço
- Distribuição e força de vendas
- Estratégia de comunicação (meios, orçamentos,
mensagem, canais)
 Marketing Mix

Conjunto de variáveis
controláveis que influenciam a
forma como os consumidores
respondem ao mercado.

Consiste naquilo que a empresa

pode fazer no sentido de
influenciar a procura pelo seu
produto, visando alcançar o
nível desejado de vendas junto
do seu mercado-alvo
Marketing Mix
 Produto
Bem tangível ou intangível disponível no
mercado com o objetivo de satisfazer a
necessidade de um público-alvo

• Bem físico
• Serviços
• Experiências
• Eventos
• Pessoas
 Produto - Embalagem

• Protege e preserva o produto.

• Reforça o posicionamento do produto para o seu produto
alvo.
• Acrescenta valor ao produto.
• Reforça a sua diferenciação face à concorrência.
• Pode ser um “vendedor silencioso”.
 Produto - Embalagem
A embalagem pode ser tão forte que vai
estimular a publicidade ao produto.
 Produto - Embalagem
Qual o publico alvo e o valor da embalagem para
estes produtos?
 Produto – A Marca
• A marca atribui singularidade e identidade ao produto.
• É mais do que um grafismo – identifica um valor.
• É o motor para a fidelização do produto.
• Acrescenta valor ao produto e reforça o seu
posicionamento.
• A marca é um ativo muito importante numa empresa.

• Institucional -

• Produto –

• Gama -
 Produto – A Marca

Outros aspetos relevantes da marca

• Grafismo/cor

• Simbolismo

• “Slogan” associado
 Preço
O preço é a variável do Mix que dá a receita à empresa

• Abordagem contabilística da construção de preço

• Custo + Margem = Preço (Enfoque na

empresa)

• Abordagem de marketing da construção do preço

• Valor no mercado = Preço (Enfoque no cliente)

“O preço justo do produto é aquele que o público-alvo está

disposto a pagar por ele”
 Preço

Como é que o mercado reage às oscilações dos preços?

Elasticidade entre o preço e a procura de um bem.

• Elasticidade preço / procura

• Ep > 1 – Muito elástico
• Ep < 1 – Pouco elástico
• Ep = 0 - Inelástico
 Preço

Como é que o mercado reage às oscilações de preços dos

produtos da concorrência?

Elasticidade entre o preço de um bem e a procura de outro

bem.

• Elasticidade cruzada

• Ep - Positivo – Produtos substitutos (concorrentes)

• Ep – Negativo – Produtos complementares
• Ep = 0 – Produtos indiferentes
 Distribuição
Forma como a empresa faz os seus produtos chegarem ao alcance
do cliente

• Venda direta - Produtor Consumidor

• Venda Indireta

• Produtor Retalhista Consumidor

• Produtor Grossista Retalhista Consumidor

 Distribuição

Canais de distribuição

• Vendas Online – Não existe um ponto de venda físico. O

acesso dos clientes ao produto / serviço faz-se pela
Internet.

• Próprias – Através das páginas web da organização

• De terceiros – Através de canais externos à empresa
(ex: Amazon, Booking, Trivago)
 Distribuição
• Próprias
• Produtor tem total controlo sobre o canal
• Mais difícil captar clientes porque opções de escolha e
diversidade de produtos são baixos.
• Pode obrigar a grandes investimentos ou rede reduzida
• Mistos – Produtos próprios e de terceiros. Especializados ou
não.
• Terceiros
• Especializadas (ex: Viagens, refeições etc)
• Genericas (Ex: canais web diversificados)

• Negociações, contratos, comissões, consignações,

promoções, campanhas, “web-merchandising”
 Promoção / Comunicação de Marketing
• Divulgar – Dar a conhecer produtos, marcas, gamas,
inovações, campanhas, promoções…
• Diferenciar – Enfocar nas singularidades e vantagens
competitivas face á concorrência
• Motivar – Apelar à compra. Estimular o interesse.
• Identificar – Associação com estilo de vida, aspirações,
interesses.
 Promoção / Comunicação de Marketing

Emissor Mensagem Recetor

Ruído / Dissonância / Inconsistência / Insistência

 Promoção / Comunicação de Marketing
Características de um bom anúncio:
• Ter impacto – Capta a atenção do recetor
• Ser criativo – deve inovar e interessar ao recetor
• Ser relevante para o consumidor – Informar o que
interessa ao consumidor sobre o bem
• Ser relevante para a marca – estar em concordância e
reforçar o posicionamento e notoriedade da marca
• Criar um estado emocional favorável
• Não dizer demais nem ter “ruído”
Promoção / Comunicação de Marketing
Características de um bom anúncio:
Avaliar a relevância destes anúncios…
Promoção / Comunicação de Marketing
Características de um bom anúncio:
Avaliar a relevância destes anúncios…
Promoção / Comunicação de Marketing
Avaliar a relevância destes anúncios…
Promoção / Comunicação de Marketing
Avaliar a relevância destes anúncios…
 Promoção / Comunicação de Marketing

Canais de Comunicação
• Imprensa / Revistas (Genéricas ou especializadas)
• Televisão e Rádio (Canais genéricos e especializados)
• “Outdoors” “Mupis”

• Internet
• Transportes públicos
 Promoção / Comunicação de Marketing
Canais de Comunicação
• Filmes, séries e programas de TV
• “Flyers”
• Mensagens Telemovel
• Locais públicos (cinemas, restaurantes, Shoppings)
• Fachadas de edifícios
• …todos os demais que possam chegar ao público-alvo
 Canais de Comunicação massificada
eletrónica

• Página Web da organização

• Facebook
• Instagram
• …
Estratégias de Comunicação
 Técnicas de e-Marketing

Forma de “seduzir” o público alvo na

comunicação pelos canais eletrónicos
 Técnicas de Marketing
Marketing de comunicação massificada por canais e
mensagens
Técnicas de Marketing
Marketing Personalizado
Marketing personalizado
Telemarketing
Marketing Personalizado
“Spam”
Marketing Personalizado
Marketing direto
Planos e Campanhas de Comunicação
Campanha Destaque e Notoriedade
Campanhas de Marketing
Campanha Lançamento
 Campanhas de Marketing
Campanha Promocional (vales de desconto, etc.)
 Campanhas de Marketing

Campanha ”Teaser”
Campanhas de Marketing
Campanha Politica (ou de imagem)
Campanhas de Marketing
Campanha Noticia
Campanhas de Marketing
Campanha provocadora
Atendimento ao cliente
 IDENTIFICAR AS
NECESSIDADES QUE
PODEMOS SATISFAZER.
“A melhor garantia de sobrevivência de uma oferta no mercado é a continuada satisfação das
necessidades”

É fundamental garantir que um produto é…

-Reconhecido (características especificas e distintivas)

-Centro-me nos aspetos técnicos e funcionais do produto

-Útil (direcionado para a satisfação de necessidades)

-Personalização do produto para o cliente

-Valorizado (Apreciação competitiva face a outros produtos)

-Criar uma sensação de exclusividade.

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Tipos de clientes e seu perfil
-Consumidor final - Consome o nosso “output” ainda que possa não ter uma relação comercial direta com a nossa organização.

-Cliente direto – o que tem uma relação comercial direta com a nossa organização. Pode ou não consumir o nosso “output”

-Influenciadores / Prescritores – Não são consumidores mas têm capacidade de influenciar o cliente e / ou o consumidor

-“Público-Alvo” – Aquele para quem a empresa está direcionada. São normalmente o enfoque da empresa e é com estes que a
empresa mais comunica e a quem mais quer satisfazer.

-Clientes marginais – Podem também adquirir o “output” da empresa mas não são o seu público-alvo”. Podem ser consumidores
pontuais e dispostos a testar e conhecer a empresa. Podem transformar-se em “público-alvo”.

75
A COMUNICAÇÃO É A CHAVE PARA O
ATENDIMENTO AO CLIENTE

76
Pressupostos da comunicação

-Escuta ativa

-Respostas claras e objetivas

-Diálogo construtivo e enfocado

-Propostas / Alternativas / Soluções

-Resultados

77
Como comunico – o que comunico -
Mensagem

Sintonia com o CLIENTE -

Reconhecimento
 Tipos comuns de clientes
(comportamentos comuns de clientes)
- Indecisos - Negociadores

- Confusos - Lentos e detalhistas

- Decididos - Informais e Comunicativos

- Críticos

- Nervosos e Agressivos

- Apressados
 Comportamento do cliente: Fases

- Despertar da Necessidade

- Obtenção e pesquisa de informação

- Avaliação / prova / teste

- Consumo

- Sentimento pós consumo

 Comportamento do cliente

Sentimento pós compra (reações)

• Euforia e recomendação
• Fidelização
• Satisfação pontual
• Indiferença
• Insatisfação secreta
• Insatisfação partilhada
Diferentes situações de atendimento
ao cliente
Atendimento PROATIVO
(outbound)
• Nós tomamos a iniciativa de abordar o
cliente

Atendimento REATIVO (inbound)

• O cliente tomou a iniciativa de nos contactar

82
Diferentes situações de atendimento
ao cliente
-Atendimento PROATIVO

-Apresentação da nossa empresa, produtos e serviços

-Follow up pós venda
-Consulta ao mercado ou avaliação de satisfação de clientes

-Atendimento REATIVO

-Resposta a uma sugestão ou uma reclamação do cliente

-Resposta a um contacto do cliente
-Esclarecimento de questões e pedidos de informação do cliente

83
Pré contacto
-Atendimento PROATIVO

-Estar munido de todas as fontes de informação necessárias

-Sobre o produto a apresentar
-Sobre o cliente
-Outras fontes úteis
-(se estiver alguém do meu lado a participar na chamada, comunicar essa situação ao cliente)
-Estou disponível

-Atendimento REATIVO

-Assegurar que não estou ocupado com outras tarefas antes de atender
-Ter acesso permanente a informações que possam ser úteis.

84
Nossa ação de entrada - Abertura
-Atendimento PROATIVO

-Apresentar a nossa organização.

-Indicar o nosso nome e a nossa função
-O motivo do nosso contacto (de forma resumida)

-Perguntar se o momento é oportuno

-Se sim: (obtive recetividade) – Passar à fase de desenvolvimento
-Se não: (não obtive recetividade):
-Perguntar se poderei retornar numa próxima ocasião
-Saber que o cliente quer ou está interessado em me contactar.
(Deixar liberdade “sem pressionar” para a recusa do cliente.

85
Nossa ação de entrada - Abertura
-Atendimento REATIVO

-Apresentar a nossa organização e o nosso nome.

-Perguntar em que posso ser útil
-Deixar o cliente expor adequadamente os motivos da sua chamada sem interromper ou revelar enfado.

-Dar o acompanhamento inicial pré-desenvolvimento

-Confirmar que podemos avançar no tema (eventualmente anunciar inicio do processo de gravação de
chamada)
-Informar que não somos o canal adequado para avançar com o tema e nesse caso…
-... Transferir rapidamente para o canal indicado
-… dar o contacto do canal indicado quando não está ao nosso alcance fazer a transferência

86
 Quais as expetativas
Atendimento ao cliente do cliente no
atendimento?
• Atenção e disponibilidade

• Honestidade e transparência

• Tratamento personalizado (usar o nome do cliente)

• Soluções e não mais problemas

• Rapidez e eficácia

• Compromisso

• Precisão e profissionalismo

• Cordialidade e empatia

• Conhecimento sobre os produtos e serviços em que o cliente esteja interessado

• Ter espaço e não estar pressionado no processo de atendimento

 Atendimento ao cliente
O que o cliente não quer?
• Apatia

• Demora – tempos mortos

• Desresponsabilização

• Ouvir queixas internas ou desculpas com mau funcionamento de outros setores.

• Falta de respeito

• “Atropelos” na exposição dos seus motivos

• Ignorância

• Desabafos relacionados com questões pessoais na organização

Atendimento ao cliente – As fases
•PREPARAÇÃO PRÉVIA

•APRESENTAÇÃO

•COMUNICAÇÃO E NEGOCIAÇÃO

•ENCERRAMENTO

•FOLLOW UP

TODOS NÓS TAMBÉM SOMOS CLIENTES!

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Atendimento ao cliente - Preparação
•Ter disponibilidade de tempo e recursos

•Obter informação e ter conhecimento sobre o âmbito do atendimento

•Estar emocionalmente e psicologicamente recetivo

•Ter acesso aos meios e fontes de informação para encontrar as soluções

•Ter os contactos internos e externos necessários ao processo

•Ter empatia (capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, entendendo as suas necessidades e sentimentos)

TODOS NÓS TAMBÉM SOMOS CLIENTES!

90
Atendimento ao cliente - Apresentação
•Apresentar-se pessoalmente

•Apresentar com objetividade a organização e seus produtos e serviços

•Dar atenção e mostrar disponibilidade ao cliente

•Colocar as questões “de entrada” para avaliar os motivos do contacto do cliente

•Dar então o espaço e criar o clima para o cliente informar e desenvolver sobre as suas necessidades

TODOS NÓS TAMBÉM SOMOS CLIENTES!

91
Atendimento ao cliente – a
comunicação
Aplicar uma ESCUTA ATIVA (Não falar ->
Ouvir o cliente -> Elaborar a partir do que o
cliente diz para construir as respostas e
comunicação mais adequada

Encontrar o equilíbrio mais eficaz entre:

- O que realmente interessa ao
cliente
- O que a organização pode fazer
para satisfazer o cliente

92
Atendimento ao cliente – a
comunicação
Ouvir, dando oportunidade à outra parte de
manifestar todos os seus argumentos.

Ao ouvir estamos a conhecer melhor o outro

– ao falar estamos a dar-nos a conhecer.

93
A comunicação

Procure não Avaliar o que está sendo

Dito/Descubra o Verdadeiro Sentido
Procure detetar as razões manifestadas e
subjacentes, os sentimentos
e as necessidades/expectativas do outro. As
opiniões às vezes são mais
importantes que os fatos.

94
Atendimento ao cliente

Procura constante de pontos de consenso,

reduzir pontos de conflito

95
O encerramento do processo

Conduza a negociação e comunicação para o

encerramento

Aceite o encerramento com fecho favorável

ou desfavorável de igual modo

Confirme todos os pressupostos que

conduziram ao encerramento.

Garanta confiança nos resultados

96
O “follow up”

Se possível comprometa-se com um prazo ou follow-up que

possa garantir ser cumprido. Contacte o cliente no prazo
limite assumido para lhe dar noticias.

Demonstre interesse em saber qual a experiência do cliente

com o produto e/ou serviço

Ajude a esclarecer as dúvidas que possam ter ocorrido no

pós-venda

Revele disponibilidade para qualquer necessidade de

contacto futuro

97
Atendimento não presencial ao cliente
Canais de atendimento não presencial
-Correspondência escrita / “e-mail”

-“Chat” Direto Online escrito, com voz ou com voz e imagem

-Telefone

-Página “Web”

-Redes sociais

-Videochamada

99
Canais de atendimento não presencial

INTERATIVO / DIRETO

- IMAGEM (Video chamada)

- VOZ (contacto telefónico)

- ESCRITA (Chat interativo / live chat)

100
Canais de atendimento não presencial

INTERATIVO / DIRETO

- Disponibilidade (período de atendimento. 24 horas X 7 dias?)

- Disponibilidade (Assistente disponível. Curtos tempos de espera)

- Disponibilidade (Continuidade do atendimento. Evitar interrupções ou esperas)

101
Canais de atendimento não presencial

NÃO INTERATIVO

- REDES SOCIAIS (Facebook, Instagram)

- PLATAFORMA DE ATENDIMENTO NÃO

PRESENCIAL (Pagina web, chat, watsapp)

- E-MAIL

102
Atendimento ao cliente – verbal (video)

•Informe caso a video chamada seja gravada

•Olhar o cliente nos olhos mas sem intimidação
•Evitar posturas defensivas
•Evitar “tiques”
•Cuidado com o ambiente de fundo da vídeo chamada
•Dar tempo e espaço para argumentação do cliente
•Não interromper - Deixar o cliente articular os seus argumentos até ao fim
•Anotar as questões pertinentes, não abandonar o cliente salvo se estritamente
necessário (nesse caso informar os motivos)
•Evitar tomar partido sobre o problema se a resolução do mesmo não é da nossa
competência

103
Atendimento ao cliente – verbal
(telefónico)
É um processo mais defensivo mas também mais arriscado porque não usamos a capacidade
visual e isso pode conduzir a equívocos de parte a parte.
•Muito importante a escuta ativa deixando espaço para o cliente expor todos os seus
motivos sem interrupções.
•Usar empatia na linguagem (já que a mesma não se pode manifestar visualmente)
•Não deixe o cliente “pendurado” ou faça-o por pouco tempo voltando ao contacto as
vezes que for necessário para que este não se sinta esquecido.
•Certifique-se de que entendeu tudo senão certifique-se
•Se a chamada for gravada avise o cliente dessa situação no inicio do contacto
•No final pergunte se pode ajudar em algo mais e desligue com um agradecimento

104
Atendimento ao cliente – escrito
É um processo mais formal e que compromete mais porque se torna “documental”
•Personalize de forma respeitosa e date (caso não seja por email)
•Faça uma introdução ao tema (Título, referências)
•Exponha o tema baseando-se em factos evitando transmitir opiniões
•Evite adjetivos (grave, considerável, relevante, errado, importante…)
•Corrija todos os erros e reveja o texto antes de enviar. Se necessário pedir a chefia ou técnico
(contencioso, relações públicas) para rever
•Comprometa-se com uma data de seguimento ou conclusão somente se estiver seguro(a)
•Termine o texto de forma cordial e positiva
•Salvo motivo especial use o mesmo meio escrito que foi usado pelo cliente (carta, email)

105
Informação relevante sobre um cliente
•Criar uma “ficha de cliente”
•Informação relevante sobre o cliente
•Estatísticas importantes para a nossa empresa
•Dados sobre a nossa relação com o cliente
•Faturação por período
•Condições comerciais (preços, termos de crédito, incidentes)
•Eventos realizados com o cliente
•Sugestões / reclamações

•Relatórios de visitas e de reuniões

•Importante manter esta informação atualizada e usá-la sempre que há necessidade de interagir com o cliente.

106
O processo de negociação

•Relatório de negociação
•Propostas enviadas (rejeitadas e aceites pelo cliente)
•Resultados de concursos e negociação
•“Debrief record” – Condições acordadas
•Processo de adjudicação – Fechado, aberto, “incumbente last look”…
•Período e tempo de adjudicação
•Tipo de contrato (exclusivo, anual, etc.)

•Importante manter esta informação atualizada e usá-la sempre que há necessidade de

interagir com o cliente.

107
Avaliar a rentabilidade de cada cliente

•Margem bruta

•Margem variável

•Margem operacional

•Margem líquida

•Cash flow

108
A relação Proativa e Reativa com o
cliente
As empresas podem ser PROATIVAS - avançar com um
processo, uma solução, uma satisfação de necessidades
antes mesmo de entrarem em contacto com os clientes.

As empresas são REATIVAS – aguardam que ocorram

solicitações dos clientes para desenvolverem um processo
ou soluções de satisfação dos clientes.

Muitas empresas operam com as duas dimensões:

São PROATIVAS e simultaneamente REATIVAS.

109
Relação REATIVA com o cliente –
“CUMPRE”
•Responde positivamente aos pedidos e solicitações do cliente

•Cumpre com as solicitações do cliente

•Satisfaz as necessidades objetivas do cliente

•Relaciona-se com o cliente sobretudo nos períodos ativos (de negociação, de venda, de
entrega)

110
Relação PROATIVA com o cliente –
“SURPEENDE / ANTECIPA”
•Antecipa as necessidades do cliente

•Apresenta sugestões, iniciativas, propostas antes do pedido do cliente

•Satisfaz as necessidades não declarada do cliente

•Relaciona-se sempre com o cliente (em períodos ativos e latentes)

111
Construir e reforçar relações
comerciais com o cliente
•Fase da construção

•Marcar reunião de apresentação da empresa e produtos

•Efetuar uma apresentação tecnicamente rigorosa, enfocada nas necessidades do cliente,
soluções e benefícios dos produtos
•Abrir a nossa empresa ao cliente
•Garantir disponibilidade para acolher interesses do cliente. Apresentar propostas e soluções.
•Empatia
•Garantir cumprimento integral dos compromissos assumidos
•Fazer um “follow up” com o cliente

112
Construir e reforçar relações
comerciais com o cliente
•Fase do reforço

•Estar disponível para o cliente quando solicitado.

•Contactar regularmente o cliente
•Promover iniciativas que envolvam o cliente
•Apresentar regularmente novidades e soluções ao cliente
•Avaliar o grau de satisfação do cliente
•Ser proactivo com o cliente
•Responder atempadamente e eficazmente aos pedidos
•Garantir que o cliente sente beneficio na relação comercial

113
Práticas formais e informais na relação
com o cliente
•As práticas formais garantem rigor e compromisso

•As práticas informais garantem satisfação e empatia

114
As práticas formais são um garante de
compromisso
•Credibilizam

•Estabelecem condições de rigor e seriedade negocial

•Revelam respeito pela outra parte

•Manifestam consideração

•… porém podem tornar a relação muito fria, “seca” e pouco amigável.

115
As práticas informais são um excelente
“quebra-gelo”
•Ajudam a desanuviar a tensão

•Fazem ganhar boa disposição

•Aproximam as duas partes

•Reforçam a confiança

•Ajudam a solucionar conflitos

•… porém devem ser usadas com parcimónia e numa base de respeito

116
Como fidelizar o cliente
•Novas utilizações e melhoria da qualidade nos produto
•Inovação em produtos e serviços
•Apoio, aconselhamento e serviço pós-venda
•Organizar eventos sociais, informais que sejam valorizados pelo cliente
•Ultrapassar a concorrência
•Antecipar as necessidades dos clientes (proatividade) e responder às suas necessidades
(reatividade)
•Parcerias com o cliente
•Bom parceiro na comunidade e na sociedade (para além da atividade comercial apostar
no enfoque social e comunitário da organização)

117
Assegurar a satisfação do cliente
 Como avaliar a objetividade e subjetividade na
satisfação de necessidades dos clientes?

O grau de satisfação pode ser avaliado e medido.

Permite a melhoria.

CLIENTE Expetativas Perceção

• Insatisfação
• Confirmação
• Superação

Grau de satisfação
Distinguir sugestões de reclamações
Criar um clima favorável ao cliente

Qual é a pior situação para medir o grau de

satisfação dos clientes?

121
Criar um clima favorável ao cliente

Não ter uma cultura de recetividade ás

sugestões e reclamações dos clientes não vai
impedir que este as faça e pode provocar
reações negativas…

122
Criar um clima favorável ao cliente

Os clientes são a nossa melhor fonte de

informação para melhorarmos o nosso
serviço.

123
Porquê medir a satisfação dos clientes?
PORQUE…

Esclarecem

Confirmam

Ajustam

Corrigem

Melhoram

A perceção que a empresa tem do seu serviço prestado e da

forma como os clientes reagem a esse serviço.

EXPETATIVAS vs PERCEÇÃO